呼叫中心卓越班组文化建设交流呼叫中心卓越班组文化建设交流二二0 0一一年六月一一年六月对班组建设的认识近几年，呼叫中心在班组建设方面进行了深入探索和创新尝试，在实践中逐步认识到：班组作为企业的基本组织和战斗团队，是企业管理的基础和落脚点，做好班组建设工作具有重要的战略性意义 ，我们认为：第一：健全的组织机制是顺利推进班级建设的前提保障。第二：提升班组长的胜任力，是班组建设的核心。第三：班组文化是班组建设的灵魂。第四：“简单易行”是班组建设可持续推进的着力点。班组建设的思路 根据集团与省公司2011年对班组建设工作的要求，借鉴重庆公司客服中心班组建设经验，采用“标杆+复制”的方法，呼叫中心确定将继续遵循一个家庭、一所学校、一个团队的“三个一”工作理念，通过构建“四轮两轴”的班组建设模式，实现公司各项战略在基层的落地执行。“四轮”即以文化引领员工、以制度规范员工、以机制激励员工、以关爱凝聚员工。“两轴”即“双基”，横轴为基础管理提升，将业绩管理贯穿于班组管理始终，纵轴为基本素质提升，将员工素质能力提升作为班组建设的引擎。班组建设的目标总体目标总体目标量化目标量化目标提升基层班组的凝聚力、战斗力和执行力，打造“一强四优”的高绩效班组，助力公司“二次创业”和“转型发展”。2011年底，实现注册班组60%达标、30%优秀、10%卓越；将卓越班组作为标杆，在全中心范围内推广。2012年底，班组精细化管理进一步提升，卓越班组达20%。班组建设的发展路径2011年起，呼叫中心按照全面推进精细发展强化提升的总体思路，全面推进班组建设工作，具体发展路径如下图：班组建设的具体举措2011年，呼叫中心将围绕“四轮两轴”的建设模式，通过开展基础管理建设、人力资源提升、班组文化建设三大工程，形成具有呼叫中心特色的班组建设管理模式。基础管理建设人力资源提升成立班组建设虚拟团队，一把手负责，全员推进班组建设；优化班组化管理组织架构，各班组成立“班委会”；优化完善班组管理制度及流程，修订班组管理宝典；制定班组建设活动经费使用指导意见，合理使用班组建设专项活动经费；明确标杆班组激励机制及标杆推广方案。探索建立员工通用素质能力模型及基层班组长胜任素质能力模型；组织实施班组长竞聘选拔；分级、分批组织开展形式多样的基层班组长管理能力提升培训；明确班组长职位发展通道，增强班组长人才储备。通过多方式深入宣贯以“地头力”文化为核心的企业文化理念体系在各班组的落地，营造“快乐和谐、活力四射”的班组文化；遵循一个家庭、一所学校、一个团队的“三个一”理念，深化“五彩阳光客服”主题活动，积极开展员工关爱活动。班组文化建设班组建设活动的开展围绕打造“一个温馨的家庭、一所成长的学校、一支有价值的团队”的“三个一”目标，全面开展企业文化与班组建设活动，大力推进以“地头力文化地头力文化地头力文化地头力文化”为核心的企业文化在各基层班组的落地实施，以班组管理制度流程为保障、以形式多样的主题活动为载体、以班组长素质技能提升为重点，通过树立“标杆班组”，建立班组积分管理评价体系，营造良好的学习、工作和生活氛围，提升员工的归属感和凝聚力，培育优秀员工队伍，增强公司战略在基层的执行力。班组管理宝典持续优化和完善班组管理制度及流程，提升班组的自我管理能力。班组标杆竞赛班组标杆竞赛推动比学赶帮推动比学赶帮班组积分评价体系班组积分评价体系班组荣誉金币班组知识金币班组活动金币班组创新金币关键事件金币设立总经理基金班组主题活动班组主题活动班组整体素质提升班组长提升培训班组长胜任能力评估班组管理沙龙班组经验交流会班组成果分享会班组小合唱初赛班组建设活动的开展p实施“3H”计划，围绕“健康成长、快乐成长、和谐成长”三大目标，将中心“三个一”工程引向深入。健康成长健康成长健康成长健康成长（HealthHealthHealthHealth GrowthGrowthGrowthGrowth）快乐成长快乐成长快乐成长快乐成长（HappyHappyHappyHappy GrowthGrowthGrowthGrowth）和谐成长和谐成长和谐成长和谐成长（HarmoniousHarmoniousHarmoniousHarmonious GrowthGrowthGrowthGrowth）3H3H计划计划计划计划pp员工情感与健康关爱：员工情感与健康关爱：员工情感与健康关爱：员工情感与健康关爱：员工带薪休假、生日祝福、节假日加餐、组织体检、春节慰问、特困帮扶等；pp员工沟通关爱：员工沟通关爱：员工沟通关爱：员工沟通关爱：定期召开员工沟通会、总经理见面会、总经理大讲堂等，继续开展“啄木鸟、金手指”等员工合理化建议交流主题活动，征集员工意见建议pp员工成长档案：员工成长档案：员工成长档案：员工成长档案：由员工基本信息、员工工作业绩、员工荣誉、员工职位晋升等信息组成的成长档案，全面记录员工成长历程，体现员工价值；p“员工阳光金币”激励、在职学历进修；p优秀人才库建立；p春之韵、潮、学习之窗三大宣传阵地。pp班组活动：班组活动：班组活动：班组活动：开展班组登山寻宝、服务达人评选、班组小合唱、文化艺术节等活动；pp党团共建：党团共建：党团共建：党团共建：开展精神文明创建、青年文明号创建活动，举办“燃烧激情、二次创业”演讲比赛；pp工会活动：工会活动：工会活动：工会活动：开展优秀员工和先进集体评比、业务服务竞赛、“双优”评比等争先创优活动及形式多样的工会活动健康成长（Health Growth）领导探望生病中的张萍新员工入职引导茶话会班组长效能提升研讨会大年初一领导和外地员工一起包饺子领导给特困员工发放慰问金我们的心灵倾诉箱快乐成长（Happy Growth）我们激情的拉拉队员们消防知识漫画讲演手工艺大赛快乐班前会快乐工作健康生活工间操表演赛班组小合唱前夕各班组都在积极排练中和谐成长（Harmonious Growth）各班组员工成长档案及优秀人才库班组业绩园地春之韵报纸员工心声通过班组建设我们收获了.我参与了呼叫中心班组各项活动的开展，激发了我们的集体荣辱观，实现了“小家”到“大家”的转变，树立了健康体魄，快乐的心态，和谐的团队并且通过一系列的活动开展，将愉悦的心情延续到了工作中。通过参加班组建设活动，丰富了我的工余时间，而且实现了我的个人价值，展示了我自己的特长。而且注入了青春的活力，把校园文化带入企业文化中。自从班组建设开展以来，我觉得形式非常好，让我们大家有了对工作的积极性，由以前的被动工作变为现在主动工作。我是一名组长,从一开始就参与班组文化的建设，通过班组长管理能力提升培训及对班组的建设，使我有了当家作主的感觉，提升了我对企业的归属感和对班组的责任心。