突发事件处理突发事件处理1什么是突发事件什么是突发事件l影响正常经营的事件l顾客/员工伤亡或遭受安全威胁l食物中毒l影响公司品牌形象l媒体/政府部门介入l分店停止接待客人或遭受罚款l顾客/员工/分店财产损失l发现通缉对象l影响客人满意度的重大事件（水电暖气电梯）l。2如何处理突发事件如何处理突发事件l亲自处理，必要时寻求支持l立即上报，电话/短信/电邮l危机公关l总结，挂EIP3什么是公关危机什么是公关危机l当媒体介入，并通过媒体的传播使企业的内部事件成为社会事件时，企业的内部事件才会变成公关危机l品牌传播部为公司授权与媒体、行业机构进行沟通的唯一部门l可能成为公关危机的事件：l因7天服务因素导致的客人消费利益受损类事件l因7天设施因素导致的客人人身安全受损类事件l诉讼类事件l可能导致公司诚信、管理能力遭受质疑类事件l多次投诉未能妥善解决类事件4突发事件处理要点突发事件处理要点l第一保护人身安全；第二保护财产安全l以最快的速度掌握情况，控制现场l内部人员调动与组织、对客服务/告知、对公众及媒体闭嘴5寻求支持寻求支持l突发事件区域支持l当地投资发展部的支持l林粤舟l危机公关/黄骥6