儿科患儿及家属的沟通技巧儿科患儿及家属的沟通技巧* 第一个问题： 为什么要讲这个专题？调查显示：调查显示：30% 的护士不知道或不完全知道如何的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解；护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的认为对患者及家属提出的“不合理不合理”要求应要求应不加理睬。不加理睬。研究表明：研究表明：77.78%患者希望每日与护士交流一次；患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关；患者选择护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。摘自医学教育网摘自医学教育网 患者法律意识和自我保护意识增强大多数孩子是独生子女儿科素称“哑科”，面对的是焦虑烦躁、对孩子疼爱有加父母亲对儿科护理期望值不断增加 因此，如果在护患沟通不当，容易产生医疗纠纷。 沟 通 就是人与人之间的信息传递与交流，正常有效的沟通，是维持良好的人际关系，保证各部门及单元工作的协调一致，提高工作效率的基本条件。儿科护患沟通的目的目的 护士与患儿及家属之间的沟通，其目的在于减少护患之间的距离，增加信任感，达成一致共识。有效的沟通与患儿的康复有着密切联系。儿科护患沟通的意义儿科护患沟通的意义1儿科有效的护患沟儿科有效的护患沟通是护士与家属之通是护士与家属之间的沟通，是处理间的沟通，是处理护患关系的主要内护患关系的主要内容容。2有利于增加护患之有利于增加护患之间感情，和谐护患间感情，和谐护患关系，提高患儿及关系，提高患儿及家属对医护人员的家属对医护人员的信任感。信任感。3有利于获得患儿完有利于获得患儿完整的病情资料，为整的病情资料，为治疗提供充分的依治疗提供充分的依据，提高患儿及家据，提高患儿及家属对医护人员的满属对医护人员的满意度。意度。儿科疾病的特征及患儿的特点儿科疾病的特征儿科疾病的特征 各年龄阶段儿童患病种类不同各年龄阶段儿童患病种类不同 病情易反复且变化多端病情易反复且变化多端 起病急起病急,临床表现不典型临床表现不典型 免疫系统功能未完善免疫系统功能未完善,防御疾病能力差防御疾病能力差 小儿对致病因素所致的病理反应与成人不同小儿对致病因素所致的病理反应与成人不同 与成人疾病种类有很大不同与成人疾病种类有很大不同患儿的特征自我表达能力差对疾病的忍受能力低，反应性强情感控制能力低检查及治疗时不易合作患病后心理变化大自尊心强与心理承受能力的不相适应患病后依恋及依赖性增强家长的心理直接影响患儿的情绪儿科家长心理特征与调适家长常见的心理特征：焦急不信任感期望值过高护士与家长的心理调适策略：换位思考：如果我是孩子的妈妈/爸爸尊重倾听 在儿科护理中，虽然面对的是病儿，但所与之接触交流的却是患儿家属。 因此，要想圆满完成对病儿的治疗及护理，就必须要处理好与患儿家属的沟通，掌握一定的沟通技巧是非常必要的在日常护理工作中。扬长避短，将免去不必要的纠纷和麻烦，使护患和谐相处、利于治疗和护理，使护理工作事倍功半。促使患儿早日康复。良好、有效沟通良好、有效沟通良好、有效沟通良好、有效沟通 前前 提提信任、爱心信任、爱心 专业知识专业知识操作技能操作技能沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 1.沟通能力2.学会诚恳、诚信3.学会交流4.学会倾听5.学会非语言沟通技巧1.沟通能力 这是护士必备的核心能力之一，但是沟通能力的培养，不是一朝一夕的事情首先要加强自身素质的修养。例如：掌握患儿家属社会心里状况，文化层次及背景。掌握医学基础知识、儿科护理学知识及丰富的社会、营养、心理、健康人文科学知识，向患儿及家属讲解与疾病相关的知识。案例案例 当家长提出各种问题，因人而异，恰如其分当家长提出各种问题，因人而异，恰如其分的回答。的回答。 记得有一次，病房收治了一个力气特别大，又胖的记得有一次，病房收治了一个力气特别大，又胖的1岁左右小男孩，静脉穿刺难度较高。好不容易在岁左右小男孩，静脉穿刺难度较高。好不容易在脚上打上静脉针，固定好后，家长却言辞激脚上打上静脉针，固定好后，家长却言辞激烈烈的的表示：患儿的脚裹得太紧，太别扭了，会让孩子表示：患儿的脚裹得太紧，太别扭了，会让孩子脚扭伤、脚趾缺血的。当时护士就以冷静、坚定脚扭伤、脚趾缺血的。当时护士就以冷静、坚定的态度解释到：的态度解释到：“对不起，您的心情我们十分理解，对不起，您的心情我们十分理解，但是我们的固定方法是十分专业的，脚摆放的是但是我们的固定方法是十分专业的，脚摆放的是解剖位置，肯定不会扭伤，脚趾甲红润，肯定没解剖位置，肯定不会扭伤，脚趾甲红润，肯定没缺血，请您放心。缺血，请您放心。”一番话避免了一触即发的护患一番话避免了一触即发的护患矛盾。矛盾。案例案例在儿科病房收治一个5个多月大的婴儿，医嘱开出，治疗药物领取并冲好后，按照平时操作常规，护士甲与乙将患儿抱入治疗室进行头皮静脉穿刺。操作过程中只听见患儿的哭闹，护士的小声嘀咕，数分钟后护士将患儿从治疗室抱出。患儿头部置静脉针，贴了不少胶布，家长一看，顿时开腔：“搞什么，进去这么久，还把我们宝宝的头发剃过了，你们到底打了几针啊？” 护士其实在打针前在帮宝宝剪指甲，而且只打了一针，哪里出问题了呢？有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通 1岁以内和岁以内和1岁以上的宝宝岁以上的宝宝掌握各年龄所患疾病的心理及情绪的不良反应，并进行必要的心理疏导。案例案例学龄期患儿往往因为住院影响学习而不安心住院。 有一次一位患儿因闹情绪不愿吃饭，原来是因为学有一次一位患儿因闹情绪不愿吃饭，原来是因为学习临近期中考试而心中不快，便劝慰道：习临近期中考试而心中不快，便劝慰道：“你是一你是一个聪明懂事的孩子，应该知道只有身体健康才能保个聪明懂事的孩子，应该知道只有身体健康才能保证学习优秀，你要安心养病，争取早日康复，我们证学习优秀，你要安心养病，争取早日康复，我们护士阿姨都认为，凭你的好学和努力，一定能很快护士阿姨都认为，凭你的好学和努力，一定能很快迎头赶上的。你自己说呢？迎头赶上的。你自己说呢？”孩子懂事的点点头，孩子懂事的点点头，表示立刻吃饭。表示立刻吃饭。掌握患儿费用使用情况，护理问题及措施。掌握儿科常用药物的剂量、作用及用法掌握患儿病情、治疗、检查结果。有的放矢，回答家属提问，利于沟通。其次，过硬的护理技术也是架起患儿及家长对护士的理解与信任的桥梁。2.学会诚恳、诚信。尊重、同情患儿护士服务的对象是人，人的生命只有一次。古代孙思邈说过“人之生命，贯于千金”护士工作不仅需要技术，还需要艺术。在接诊中要无条件地接受病人，要尊重关心、同情、爱护患儿，对患儿及家属不能有任何厌恶、嫌弃和不耐烦的表现在沟通中，要有礼貌地称呼对方，要对患儿细心、爱心、耐心。3.学会交流护患之间的沟通，大多是通过语言交流来完成的。在儿科主要是和心情焦虑的家长及患儿交流。常言道：良药一句三冬暖，恶语伤人六月寒。在与患儿及家属交谈中，要加强语言修养，注意说话技巧，学会用通俗易懂的语言，自然坦诚，说得体的话，做得体的事。尽量满足不同层次患儿及家属的需要。尽可能使用安慰性、礼貌性、保护性的语言与之交流。多用赞美，鼓励的语言反之，任何一句粗暴语言也会使家属产生误会和不信任甚至产生不必要的护患纠纷。Q：护士准备给一位4岁的小男孩打针，下列哪项护理语言语言最有帮助？A：“你会觉得有点疼，但你是一个小伙子，我相信你能处理好这一切的。”B：“你已不是一个婴儿，我知道你不会哭。”C：“可以让你的妈妈握住你的手。”D：“如果你表现好，我就奖励你。” 赞美性语言4.学会倾听听是进行心理护理和心理咨询的过程。倾听痛苦是一种喧泄和疏发(情绪转移)认真倾听是护士对患儿家属尊重的表现，有助于护患之间形成良好的关系。耐心倾听并正面直视谈话的对方，必须听完谈话的 内容。交谈中尽力了解对方的真正含义，不可随意中断对方的谈话。能听清对方说话较为适当，避免注意力不集中。与病人保持适当的距离，一般保0.5-1m的距离。注意不适的动作，如不时的看表，给对方及时的回应和适当的鼓励，尽可能耐心、专心、和关心地倾听诉述并有所反应5.学会非语言沟通技巧儿科护士的服饰、仪表应端庄、大方、亲切，给人以美的享受。有时护士的个微笑，眼神手势胜过几句话语。适当的拥抱、抚摸也带来意想不到的效果，缩短护患之间的距离如在做治疗和护理时，对年长儿可轻拍身体，面带微笑，给予鼓励肯定的眼神，对年幼儿可拥抱、抚摸。会消除患儿紧张情绪，增加患儿的信任感，主动配合治疗和护理思考题促进有效护患沟通的技巧有哪些？如何与一位爱哭的患儿进行沟通呢？ 护理教学查房 什么是什么是护理教护理教学查房学查房需要注需要注意什么意什么如何如何开展开展一、护理教学查房的概念 是以临床护理护理教学教学为目的目的、以病例病例为引导（case based study CBS)、 、以问题为基础问题为基础(problem based learning PBL)、以护理程序护理程序为框架,PBL与病程相结合的护理查房。旨在培养学生理论与实践相结合的能力，并提高其综合能力。解决临床实际工作的疑难问题，评价护理计划、护理措施的落实与效果，确保护理工作质量提高教学质量及护理实习生及带教老师的综合素质。目目的的意意义义教学查房教学查房的方法的方法 预告式方法预告式方法 随机式方法随机式方法事先告知查房的内容，查房的内容，积极准备（看病例、积极准备（看病例、查体、查阅资料、提查体、查阅资料、提问题）问题）是临床最常采用的教最常采用的教学查房方法。学查房方法。 临时的、随机的临时的、随机的晨交班后的床旁查房晨交班后的床旁查房急重症病人查房急重症病人查房 三、护理教学查房的类型按教学查房的护理能级分类：按教学查房的护理能级分类： 1、由护士长或护理部组织的教学查房：方式：以疾病或问 题为重点病例选择：疑难、危重、大手术病人、新技术开展项目等2、由带教老师组织的教学查房：方式：以教学大纲、 计划、课程 要求为重点病例选择：以典型病例为主根据教学查房的内容分类：以病人为中心的护理程序查房以护理程序为框架进行分析、讨论及补充，以检查护生解决实际问题的能力。以护理质量为中心的评价性查房床前由责任护生简要汇报例、带教老师补充，护士长在每个责任组抽查 2、3名危重、新入院或大手术病人，以检查工作职责落实及工作质量，协助护士解决疑难问题.（护理部查房形式）以护理技术为中心的操作性查房有一定难度的护理技术作为教学查房内容，如：三腔二囊管的应用及压力测定、胸腔闭式引流瓶的更换。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。以护理管理为中心的管理性查房：由护士长主持，查各班工作职责落实、病区管理、查对制度、消毒隔离制度等落实情况目的：增强护生管理意识、全方位承担护士的技术责任与管理责任。（护理部查房形式)1234按教学查房的指导思想分类：传统的护理查房整体护理查房以护理程序 为框架查房以问题为基线展开讨论，带教老师对讨论的问题进行点评与小结.从评估、诊断计划、实施、评价五个步骤进行讨论与评价病人得到了什么样的护理? 护士为病人解决什么问题?病人是否达到健康目标?+ 两种方式的结合以问题为 基础查房从疾病的病因病理、临床表现、治疗护理等作为讨论的重点。缺点：A重知识的传授而轻能力的培养B只见疾病不见人C与业务学习相混该种查房模式该种查房模式现已少用现已少用以问题为基以问题为基础（础（PBLPBL）三、教学查房的三、教学查房的指导思想指导思想以护理程序以护理程序为框架为框架整体护理查房整体护理查房1评估评估2诊断诊断3计划计划5评价评价4实施实施护理程序为框架 病人病人以问题为基础（PBL）123以问题为基础学生为中心教师为导向整体护理查房护理程序护理程序PBL护理教学查房病例的选择护理教学查房病例的选择1普通病例2疑难危重病例3新业务、新技术四、护理教学查房制度查房次数：查房次数：1 1次次/ /月，月，1 1小时左右小时左右1查房对象：现住院病查房对象：现住院病人人2查房者要求：被查者：实习同学、护士查房者要求：被查者：实习同学、护士 查房者：带教老师或护士查房者：带教老师或护士长长3教学查房要求：教学查房要求：（1 1）学生（主查护士）按护理程序汇报病史）学生（主查护士）按护理程序汇报病史（2 2）老师对查房内容进行补充、提问、讨论）老师对查房内容进行补充、提问、讨论（3 3）老师总结和点评，对学生不足提出改进措施）老师总结和点评，对学生不足提出改进措施（4 4）老师评价）老师评价4五、护理教学查房的程序1、查房前准备2、床旁查房3、评价、总结 查房查房1、查房前的准备老师的准备(1)(2)病人的准备病人的准备(3)查房人的站位查房人的站位4(4)(5)学生的准备学生的准备物品的准备物品的准备四、教学查房的实施 （以带教老师教学查房为例）（一）、查房准备与要求：1、查房前准备：提前2-3天确定病人、明确查房目标（根据教学大纲要求，并告知相关人员）、查阅相关资料2、物品准备：车或治疗盘、病历、听诊器、血压计、消毒洗手液、手电筒、专科物品等3、查房人员：要求参加的人员教学查房程序查房准备与要求4、查房人员的站位：（可根据实际情况进行调整）病人右侧病人右侧病人左侧病人左侧床尾床尾主查护生主查护生(士士) 责任护生或辅查护责任护生或辅查护 其他护生、其他护生、及指导老师及指导老师 生、护士长生、护士长 护士护士（带教老师）（带教老师） （护理部人员）（护理部人员） 护师、护士护师、护士 教学查房的程序（查房准备与要求）5、查房时限：一般为1小时左右6、查房内容：要求以病人为中心，以护理程序为框架，以解决护理问题为目的，突出对重点内容的讨论，并制定解决方案，达到护理教学目标7、注重启发式教学方法，激发护生学习积极性2、床旁查房老师说明目的老师说明目的（1）（2）主查人护理评估主查人护理评估（3）（4）主查人评价主查人评价责任护生病情汇报责任护生病情汇报123病人基本情况病人的护理问题、采取的治疗护理措施及效果目前存在的问题与依据教学查房的程序（二）、查房实施程序：1、病例汇报：在办公区完成，先由实习生汇报，然后由指导老师补充，并说明本次查房的目标。教学查房的程序（查房实施程序）2、床边查房：入病房：（1）、主查护生和指导老师在前，及其他人员随后，按要求站位（2）、注意礼貌、介绍人员及目的、取得病人及家属配合，注意病房其他病人的反应教学查房的程序（查房实施程序）护理评估：1、护理体检：生命体征、皮肤、管道、肢体功能、专科情况等（结合目标，有重点）2、带教老师指导：指导老师应结合本次查房目标及病人实际情况，进行现场指导、操作示教等教学查房的程序（查房实施程序）3、评估治疗护理措施效果：检查护理计划、治疗与护理措施落实与效果4、与病人及家属沟通：病人对护理工作的满意度、实施健康教育、解答病人提出的疑问等5、离开病房：病人用物归位，整理床单位向病人致谢3 3、评价、指导、总结、评价、指导、总结根据护理程序进行评价根据护理程序进行评价（1）总结本次查房效果及存在的问题总结本次查房效果及存在的问题（2） 指导重点、难点并提问讨论指导重点、难点并提问讨论（3）介绍该疾病护理新进展介绍该疾病护理新进展（4）教学查房的程序（查房实施程序）讨论（在办公室进行）1、主查护生：根据评估资料对护理问题、措施、效果等发表意见或提出疑问。2、其他人员：补充或提问3、指导老师：小结、答疑、评价、布置任务等（注意：结合本次查房目标及病人实问题）。五、教学查房中应掌握的七项内容：（一）、教学准备：（一）、教学准备：1、熟悉病情2、按教学大纲要求计划教学内容3、参考相关专业资料4、时间安排（一般至少提前两至三天）（二）（二）. 确定教学目标确定教学目标1、本次查房要传授给学生什么？2、要求学生掌握哪些知识与技能（基础/专科知识与技能）？3、解决什么问题？（结合病人当前的情况，选择最需要解决的护理问题为目标，不要面面俱到，不要变成不要面面俱到，不要变成讲小课。讲小课。）（三）、床旁查房（三）、床旁查房1、注意礼貌、保护性医疗、病房其他病人的感受等。2、要求学生结合病人具体情况作重点体格检查。生命体征测量、专科体查等，带教老师予以现场指导或纠正3、将体查的发现与护理问题、观察病情和评估疗效等结合起来，教师起指导作用。1、注意是分析病人，不是分析疾病2、密切结合病人，深入讨论护理问题3、示范科学的临床思维方式与过程，解决实际问题4、通过有序的分析，使学生学习如何发现问题，提出问题和解决问题的方法。 （四）（四）. 临床分析临床分析1、调动学生的主动参与，活跃教学气氛，增强教学效果。2、对一些重点和难点，采用提出问题的形式引导学生思考，使学生有更鲜明和深刻的印象。3、提问与答疑是常用的形式，但教师在讨论问题时的条理性、逻辑性和对重点问题的准确把握，本身就是很好的启发。（五）（五）. 启发教学启发教学 应留几分钟时间进行此项工作应留几分钟时间进行此项工作1.呼应教学目标，概括本次查房要求学生掌握的内容。2.点评学生在查房中的表现，提出改进的意见。3.根据需要，提出问题和布置下一次查房内容，要求学生作好准备。（六）（六）. 归纳总结归纳总结 老师通过自身的仪表，语言和与病人沟通的艺术，渗透对学生的医学伦理、人道主义和“以人为本”的人文教育，塑造学生的健康人格和崇高医德。（七）（七）. 为人师表为人师表对带教老师的要求组织能力教学能力创新思维综合素质综合素质