http:/www.oepsi.comhttp:/www.5m2p.comhttp:/www.kxdxzl.comhttp:/www.kjzldx.comhttp:/dxb.qnw.cc吸引顾客吸引顾客留住顾客留住顾客促成交易促成交易一、售前准备一、售前准备二、接近顾客二、接近顾客吸引顾客吸引顾客一一、售售前前准准备备问题点问题点1、为了卖手机而“卖手机” ？【】2、害怕被顾客拒绝? 【】3、没有激情？ 【】4、没有销售目标？ 【】5、不尊重顾客？ 【】6、不重视工作细节？ 【】解决方法解决方法1、为了卖手机而“卖手机” ？【】解决方法解决方法2、害怕被顾客拒绝? 【】1、“我随便看看我随便看看?”“没关系，您随便看看就是了，没关系，您随便看看就是了，对了，您可以花一分对了，您可以花一分钟来了解下这款手机，现在这款手机的确很实惠，我钟来了解下这款手机，现在这款手机的确很实惠，我相信你会很感兴趣的！相信你会很感兴趣的！”“这款手机现在在搞活动，非常实惠，错过了机会就这款手机现在在搞活动，非常实惠，错过了机会就没有优惠了没有优惠了”“这款手机是新品上市的手机，我相信你会很感兴趣这款手机是新品上市的手机，我相信你会很感兴趣的！的！”“光看看，是看不出个所以然的，要靠你自己亲手来光看看，是看不出个所以然的，要靠你自己亲手来试的，我给你推荐一款，包你满意试的，我给你推荐一款，包你满意”配上拿机子的动作配上拿机子的动作2、“我再考虑下？我再考虑下？” “您考虑的是什么呢？是售后呢？还是价格呢您考虑的是什么呢？是售后呢？还是价格呢？还是对这款手机的某个功能你不满意呢？还是对这款手机的某个功能你不满意呢？还是我哪里说得不够详细，让你还不明白呢还是我哪里说得不够详细，让你还不明白呢？还是我的服务做得不好，让你不满意呢？。？还是我的服务做得不好，让你不满意呢？。你是不是在我们店里看了其他的机子，想再比你是不是在我们店里看了其他的机子，想再比较一下，是吗？我给你拿过来！较一下，是吗？我给你拿过来！”注意问话的间隔时间及注意观察注意问话的间隔时间及注意观察3、 “我要跟朋友商量下我要跟朋友商量下”“呵呵！朋友的意见也是挺重要的，主要的还是看你呵呵！朋友的意见也是挺重要的，主要的还是看你自己喜不喜欢了！自己喜不喜欢了！我觉得这款挺适合你的，要不你就我觉得这款挺适合你的，要不你就拿这款了，我把电话号码留给你，你有什么问题也可拿这款了，我把电话号码留给你，你有什么问题也可以来问我以来问我”“你如果真的拿不定主意话，不如现在你如果真的拿不定主意话，不如现在就在这里就在这里打个打个电话问一下了，这样不是更好吗？电话问一下了，这样不是更好吗？”“请把你的电话卡给我下请把你的电话卡给我下，就用这个手机打给你朋友，就用这个手机打给你朋友，你顺便还可以试下通话质量。你顺便还可以试下通话质量。”打完电话后一定要问，你觉得呢？打完电话后一定要问，你觉得呢？注意观察及想办法拖住顾客注意观察及想办法拖住顾客4、“我现在还没打算买手机？我现在还没打算买手机？” “买不买没关系，您先来了解一下了，您也可买不买没关系，您先来了解一下了，您也可以为您的朋友，您的亲戚，你的家人看下呀！以为您的朋友，您的亲戚，你的家人看下呀！您看，这款手机还真不错您看，这款手机还真不错您喜欢吗？您喜欢吗？”“你也可以为今后买机子做个提前了解你也可以为今后买机子做个提前了解”“没关系的，我把我的电话留给你吧，下次买没关系的，我把我的电话留给你吧，下次买手机记得来找我哟！手机记得来找我哟！”5、“太贵了太贵了” 你觉得要花多少钱才合理呢？价格是您唯一你觉得要花多少钱才合理呢？价格是您唯一考虑的因素吗？考虑的因素吗？您觉得呢？您觉得呢？一分钱一分货了（可以拿个价格差不多，功一分钱一分货了（可以拿个价格差不多，功能和质量能和质量悬殊较大悬殊较大的进行对比）的进行对比）赞美顾客，给顾客戴高帽，用服务来淡化。赞美顾客，给顾客戴高帽，用服务来淡化。把价格进行量化分解把价格进行量化分解转移视线，用某个或某几个核心功能的好处转移视线，用某个或某几个核心功能的好处来征服顾客。来征服顾客。解决方法解决方法3、没有激情？ 【】激情是什么？激情是什么？激情是一种热情激情是一种热情是一种自信是一种自信是一种积极的态度是一种积极的态度解决方法解决方法4、没有销售目标？ 【】解决方法解决方法5、不尊重顾客？ 【】解决方法解决方法6、不重视工作细节？ 【】问题点问题点1、不注意接近顾客的最佳时机？ 【】2、先生（小姐）您买手机吗？ 【】解决方法解决方法1、不注意接近顾客的最佳时机？ 【】不要热情过度不要热情过度接近顾客的最佳时机接近顾客的最佳时机1、当顾客注视手机时、当顾客注视手机时“您好，这款手机是新上市的，我拿出来给您看一下吧？”“您好，买不买没关系，先试一下功能再说”2、当顾客认真看宣传单页时、当顾客认真看宣传单页时“您好！现在买手机还可以抽奖呢？”3、当顾客表现有需求帮助时、当顾客表现有需求帮助时4、当顾客的脚步放慢时（试探询问）、当顾客的脚步放慢时（试探询问）5、当顾客恰巧与您眼神相对时（、当顾客恰巧与您眼神相对时（“您好您好”等礼貌用语）等礼貌用语）解决方法解决方法2、先生（小姐）您买手机吗？ 【】在与顾客交谈时，第一句话千万不要问“你要买手机吗？”，但也不要被动介绍手机，掌握好接近顾客的最佳方式1、个人直接接近（常来顾客，赞美式开场白）、个人直接接近（常来顾客，赞美式开场白）“您好，王先生，看上去您心情不错啊，是不是遇到了什么喜事呀”2、产品接近、产品接近“您好，先生，这是我们最近新上市的一款免费看电视的金立V8200手机，给您看一下！”3、服务接近、服务接近您可以借让座、倒水的机会，说“有什么可以帮助您的呢？”4、提问接近、提问接近“您是为您自己卖手机呢，还是替您朋友或家庭吗？”5、促销接近、促销接近“先生，您很幸运，今天我们这款手机正在打特价，给您看下！”接近顾客的最佳方式：接近顾客的最佳方式：娱乐时间娱乐时间大拇指大拇指小拇指小拇指一、了解需求一、了解需求二、产品介绍二、产品介绍三、说服顾客三、说服顾客四、解除异议四、解除异议留住顾客留住顾客一一、了了解解需需求求问题点问题点1、依个人的喜好程度来给顾客进行需求定位？ 【】解决方法解决方法1、依个人的喜好程度来给顾客进行需求定位？ 【】1 1、你今天来是为自己买呢？还是为你家人或朋友买呢、你今天来是为自己买呢？还是为你家人或朋友买呢？2 2、有指定的机型吗？、有指定的机型吗？3 3、你需要什么特殊的功能吗？、你需要什么特殊的功能吗？4 4、你想买个什么样的手机呢？、你想买个什么样的手机呢？5 5、你目前有手机吗？、你目前有手机吗？6 6、你对你目前的手机不满意的原因是什么呢？、你对你目前的手机不满意的原因是什么呢？7 7、你大概要买个什么价位的呢？、你大概要买个什么价位的呢？8 8、还有没有别的？、还有没有别的？。二二、产产品品介介绍绍问题点问题点1、介绍手机的时候，只顾着自己说，不在意顾客感受？ 【】解决方法解决方法1、介绍手机的时候，只顾着自己说，不在意顾客感受？ 【】一句话介绍产品一句话介绍产品三句提示语三句提示语三个关注点三个关注点功能的功能的基本说基本说明明该功能该功能带来的带来的好处好处举例举例证明证明1、新品上市、新品上市+核心功能核心功能例：这是一款新品上市具有免费收看电视功能的金立V8200手机一句话介绍产品一句话介绍产品2、核心功能、核心功能+促销活动促销活动例：这款具有双卡双待，超长待机的金立V8200手机正在搞活动。一句话介绍产品一句话介绍产品3、新品上市、新品上市+性价比高性价比高例：这款是最新上市、价格仅售599元的V2100，是目前金立功能最齐全、性价比最高的手机！一句话介绍产品一句话介绍产品4、核心功能、核心功能+精品机型精品机型例：这款是具有双卡双待，超长待机的金立V5500，是目前金立手机中非常具有代表性的一款精品手机！一句话介绍产品一句话介绍产品例：例：两种颜色选择-白色时尚动感;黑色大气炫酷手写键盘双输入-操作简单，使用方便声音大 -内置扬声器,播放MP3效果好,来电铃声大提示：提示：习惯用简单的提示语激发顾客的了解欲望习惯用简单的提示语激发顾客的了解欲望.千万不要盲目的只介绍功能千万不要盲目的只介绍功能!三句提示语三句提示语例：例：设计: 动感直板设计,直板手机耐用,永不过时.功能:超级语音,双卡待机,超长待机感受:是台超高性价比手机(告诉顾客这款机器销售的很多及购买过的顾客反映很好)突出突出3个关注点让顾客感受个关注点让顾客感受,超高性价比超高性价比,并告诉顾客目前的反映情况并告诉顾客目前的反映情况.三个关注点三个关注点鼓鼓励励试试机机请请顾顾客客听听请请顾顾客客看看请请顾顾客客摸摸积积极极暗暗示示三三、说说服服顾顾客客问题点问题点1、常把“不”、“没有”等否定词语挂在嘴边？ 【】2、盲目替顾客做选择？ 【】解决方法解决方法1、常把“不”、“没有”等否定词语挂在嘴边？ 【】售后售后情况情况售后以售后以外的情外的情况况售后情况：例：顾客：这种颜色的手机，会不会用几天就褪色呀？店员：“你注意保护好应该不会褪色的吧！”（错误）店员：“拜托，这可是中国名牌，您还怀疑质量，那您已经没地方买了！”（错误）店员：“当然不会！这是一种钢琴烤漆，是种不褪色，经久耐用的漆”（正确）一定要告诉顾客对手机的保护方法一定要告诉顾客对手机的保护方法售后以外的情况：（机型）（机型）例：顾客：这里有金立V8680手机吗？店员：没有（错误）店员：没有，需要看其他的金立手机吗？ （错误）店员：我们这里还有其他款金立的手机，V8680暂时没到货，您要的话，我可以为您去调（正确）店员：不好意思，V8680暂时没有货了，您可以看下这款最受顾客欢迎的手机。（正确）售后以外的情况：（价格）（价格）例：顾客：能不能便宜点呢？店员：这里不能降价（错误）店员：已经很实惠了，价格真的很便宜了 （错误）店员：真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟你说的是这里买的手机质量肯定有保证，这才是最重要的，您觉得呢？（正确）解决方法解决方法2、盲目替顾客做选择？ 【】“我觉得这个不错我觉得这个不错” 代替代替 “这这个很不错，你买这款吧个很不错，你买这款吧”四四、解解除除异异议议问题点问题点1、先谈价格后介绍手机？ 【】2、面对谈价格就束手无策？ 【】3、对顾客的异议没有说服力？ 【】4、面对顾客异议，喜欢与顾客争辩？ 【】解决方法解决方法1、先谈价格后介绍手机？ 【】温馨提示温馨提示1、商品价格高与低仅是顾客心中的一种感觉、商品价格高与低仅是顾客心中的一种感觉2、价格谈判是一种心理素质的较量、价格谈判是一种心理素质的较量3、轻易让价，对顾客来说是毫无意义、轻易让价，对顾客来说是毫无意义4、销售不是因为让价而成交、销售不是因为让价而成交解决方法解决方法2、面对谈价格就束手无策？ 【】顾客杀顾客杀价是正价是正常的常的公司的公司的定价政定价政策是正策是正确的确的谈判方谈判方法正确法正确证明说证明说服服比较说比较说服服分解说分解说服服转移视转移视线，推线，推销价值销价值销售数销售数据，产据，产品说明品说明功能相功能相似，价似，价格不同格不同1、使用年、使用年限延长；限延长；2、价格量化指价格量化指标分解标分解价值大价值大于价格于价格解决方法解决方法3、对顾客的异议没有说服力？ 【】1、事前准备、事前准备“标准答案标准答案”处理异议的话处理异议的话术术标准答案从哪里来？标准答案从哪里来？1、企业培训中获得2、记录自己在工作中，您觉得比较有实操性的处理顾客异议的话素3、学习您的同事在处理异议时，有实操性的处理顾客异议的话素4、把以上三点进行整合分类2、解决顾客反对意见的方式、解决顾客反对意见的方式1、用问代替说、用问代替说例：您能说一下，您这样认为的原因吗？2、讲故事替讲道理、讲故事替讲道理例：前几天，张某买了您这款手机，据我们店里回访，顾客反馈这款机很好用，您请看，这里有回访记录。3、用认同说法代替反对说法、用认同说法代替反对说法例：我理解，只是我要跟您说的是 我了解 ，只是我要跟您说的是 3、对对-只是只是-处理方法处理方法例：顾客：“这款手机的功能的确不错，但在价格上能否优惠一点呢？”店员：“对对，您真有眼光!这款手机真的非常好，只是只是现在我们正在搞促销活动，这个价格已这个价格已经是优惠后的价格了经是优惠后的价格了!”店员：“对对，您真有眼光!这款手机真的非常好，只是只是我们这里是明码标价的店，主要的经营方式就是薄利多销，保证您拿到的价格是最保证您拿到的价格是最低的低的！4、同意和补偿处理法、同意和补偿处理法例：顾客：“这款手机的功能的确不错，但在价格上能否优惠一点呢？”店员：“是的是的，您真有眼光!这款手机真的非常好，现在我们正在搞促销活动，这个价格已经是优惠后的价格了！这样吧，为了感谢您的光临，我们再送您一份价值80元的礼品!”5、赞美认同、强化卖点、去除疑惑、赞美认同、强化卖点、去除疑惑点的公式处理方法点的公式处理方法例：顾客：“这款手机整体还不错，就是不知道质量如何？”店员：“您真有眼光和品味，这款手机最大的特色就是具有商务助理功能；质量方面：首先，您要相信我们公司在质量把关方面是非常严格的，而且，这里还有我们的销售记录可以证明这款手机的质量是值得信赖的”6、例证法、例证法例：顾客：这部手机真的像你说的那样好用吗?店员：我理解您的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑，但他们使用手机一周后就没有这样的顾虑了。7、质问法、质问法例：顾客：这部手机是很好，不过，我现在不想买？例：顾客：这部手机是很好，不过，我现在不想买？店员：既然手机很好，店员：既然手机很好，为什么为什么您现在不买呢？是担心售您现在不买呢？是担心售后呢？还是对价格不满意呢？还是看了其他的机子，后呢？还是对价格不满意呢？还是看了其他的机子，要做个比较呢？我给你拿过来！要做个比较呢？我给你拿过来！”8、转移话题法、转移话题法解决方法解决方法4、面对顾客异议，喜欢与顾客争辩？ 【】小技巧：小技巧：1、保持沉默，但要微笑、保持沉默，但要微笑2、转过身去做一件小事，消除紧张气氛、转过身去做一件小事，消除紧张气氛3、转移视线、转移视线4、转移话题、转移话题5、表示歉意、表示歉意娱乐时间娱乐时间能不能不能能促成交易促成交易问题点问题点1、喋喋不休地介绍手机，不会抓住成交机会？ 【】2、强行或催促顾客成交? 【】解决方法解决方法1、喋喋不休地介绍手机，不会抓住成交机会？ 【】三个最佳的成交机会三个最佳的成交机会向顾客介绍了手机的一个重大利益时圆满回答了一个顾客的异议时顾客出现购买信号时语言信语言信号号行为信行为信号号表情信表情信号号语言信号语言信号1、问及售后服务等购买后的问题2、提出价格及购买条件的问题3、注意价钱、询问付款支付方式4、与同伴商量行为信号行为信号1、点头表示同意2、不再询问而进行思考3、仔细了解说明书及手机本身4、拿起手机，认真地了解功能、操作5、第二次走到商品处6、重新回来观看同一款手机表情信号表情信号1、高兴的神态对手机表示好感2、盯着某款手机思考3、神色活跃友好，态度更加友好解决方法解决方法2、强行或催促顾客成交? 【】1、提出明确的成交后，要等待顾客、提出明确的成交后，要等待顾客答复，在此之前不要讲一句话答复，在此之前不要讲一句话2、顾客不购买，照样继续推销、顾客不购买，照样继续推销（贵（贵在坚持）在坚持）3、使顾客相信，购买是一种明智的、使顾客相信，购买是一种明智的选择选择n 直接建议直接建议法法程序：建议购买简述好处。简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理如何建议购买？（如何建议购买？（1/6）例：例：先生，您看这款金立V8680手机非常适合您的需求，有了它您开车出行就非常省心了，再也不用担心开车找不到路呀或触犯交通规则等等，我建议您就拿这款吧/我给你开单吧/我给你包起来吧。选择建议法（二选一法）选择建议法（二选一法）可以询问客户，是买空机呢还是带号的手机。这一款还是那一款？要金立V5500呢还是金立V8200呢？。这里运用封闭式问题的作用，让客户在选定的答案中选择。如何建议购买？（如何建议购买？（2/6）假设成交法假设成交法假定客户已经决定购买，拿起客户信息表格准备填写。例：先生，在这里填下您的姓名及电话拿出手机真机让客户检查。或者其它相似的做法。例：先生，这是我刚从仓库给您拿出来的新机子，您检查下；先生我建议您就选这款吧！如何建议购买？（如何建议购买？（3/6）最后机会成交法最后机会成交法很多产品的销售都有一些时限性的促销活动，如周末的促销、某个节假日的礼品赠送等，销售人员可以告诉客户，如果错过了这些活动，会有什么样的后果。如何建议购买？（如何建议购买？（4/6）例：例：先生，您看这是我们活动的最后一天了，您也看中了，错过了今天，您就享受不到这个价格了/这些赠品！我们这个机器只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有一个星期了 佐证成交法佐证成交法给顾客看一些其他顾客反馈回来的信息（留言表等），顾客看到这些东西，他想别人都买了，我可以买。就是触动客户有一种购买的欲望提升。 如何建议购买？（如何建议购买？（5/6）如何建议购买？（如何建议购买？（6/6） 从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买？这是一种最简单的方法。从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增加顾客的信心。但是从众成交法有一个缺点，可能引起顾客的反从众的心理。别人要买，别人是别人，跟我无关。 “今年暑期，这款机型特别好销，许多学生结伴来买，今天上午就卖了3台” 从众成交法从众成交法1、用、用“如同如同”、“像像”、“相当于相当于”代替代替“少买少买”2 2、不可缺少的三个销售工具、不可缺少的三个销售工具建立销售数据表建立销售数据表（用数据征服顾客比你用数据征服顾客比你说什么都有效说什么都有效）销销售售日日期期品品牌牌型型号号价价格格顾顾客客姓姓名名联联系系电电话话或或地地址址利用好保卡利用好保卡 把保卡分型号进行归类，当顾客对某款产品把保卡分型号进行归类，当顾客对某款产品有异议的时候，就拿出来进行证明买的人很有异议的时候，就拿出来进行证明买的人很多或值得购买。多或值得购买。不要扔掉以前的价格标签不要扔掉以前的价格标签 A、柜台里能放的话，可以把老标价签与搞活、柜台里能放的话，可以把老标价签与搞活动的标价签并列放在一起，让顾客很直观的动的标价签并列放在一起，让顾客很直观的感觉现在的价格的确实惠感觉现在的价格的确实惠 B、柜台里不能放的话，可以拿出来给顾客证、柜台里不能放的话，可以拿出来给顾客证明，现在价格确实实惠明，现在价格确实实惠3、怎样用套近乎来进入主题、怎样用套近乎来进入主题你的衣服真有个性，真好看，哪买的？你的衣服真有个性，真好看，哪买的？对了，我对了，我们这里也有一款功能与外观都比较有个性的机子，们这里也有一款功能与外观都比较有个性的机子，我拿给你看下我拿给你看下你的头发在那里做的，好漂亮哦，一看你就是很有你的头发在那里做的，好漂亮哦，一看你就是很有品味的人品味的人对了，我们这里有款刚上市的时尚手机，对了，我们这里有款刚上市的时尚手机，我拿给你看下我拿给你看下你的小孩好可爱呀，你真幸福呀你的小孩好可爱呀，你真幸福呀对了，我们这里对了，我们这里有款一看起来就比较温馨的机子，我拿给你看下有款一看起来就比较温馨的机子，我拿给你看下你们一定是情侣吧，感情一定非常好吧你们一定是情侣吧，感情一定非常好吧对了，我对了，我们这里有款情侣机，我拿给你们看下们这里有款情侣机，我拿给你们看下4、变向、变向留住顾客留住顾客等下回来再跟你优惠点或惊喜（优惠的等下回来再跟你优惠点或惊喜（优惠的可以是礼品的价值，可以是价格）可以是礼品的价值，可以是价格）我保证你看了这款手机，其他的机子你我保证你看了这款手机，其他的机子你都看不上都看不上你再看看也可以的，如果价格差不多就你再看看也可以的，如果价格差不多就回来买哟回来买哟我保证你今天不买会后悔的我保证你今天不买会后悔的（依情况而（依情况而定）定）5、怎样送礼品、怎样送礼品先不要拿礼品给他看，只告诉顾客我们先不要拿礼品给他看，只告诉顾客我们送的礼品都是很好的礼品，让顾客先看送的礼品都是很好的礼品，让顾客先看机子。机子。送礼品的层次：差送礼品的层次：差好好礼品的价格可以说高点，并且说的时候礼品的价格可以说高点，并且说的时候要加修饰词要加修饰词6、装扮你的主推机型、装扮你的主推机型 从柜台拿出一款主推机型或你最想卖的一款从柜台拿出一款主推机型或你最想卖的一款手机，装上你的手机卡，手机，装上你的手机卡，千万不要忘记给它千万不要忘记给它装上一个手机小挂饰，装上一个手机小挂饰，让顾客感觉是你自己让顾客感觉是你自己用的，遇到顾客异议的时候会派上大用途的。用的，遇到顾客异议的时候会派上大用途的。7、让顾客进行肯定式回答或动作、让顾客进行肯定式回答或动作是，好，对、不错等肯定应答是，好，对、不错等肯定应答这款手机手感非常舒服？这款手机手感非常舒服？不错不错这款手机音质非常好？这款手机音质非常好？不错不错这款手机款式非常榜？这款手机款式非常榜？不错不错这款手机的手写非常灵敏？这款手机的手写非常灵敏？对对对于不热情的顾客，让他点头表示许可（你对于不热情的顾客，让他点头表示许可（你可以先点头来感染他）可以先点头来感染他）在卖这台手机之前，先设计一些肯定式回答的问题在卖这台手机之前，先设计一些肯定式回答的问题8、老顾客的维护、老顾客的维护记录好你的老顾客资料。包括老顾客的姓名、电记录好你的老顾客资料。包括老顾客的姓名、电话，所购手机的颜色、型号、价格等。在你的登记话，所购手机的颜色、型号、价格等。在你的登记薄上要不断的增加老顾客的资料。薄上要不断的增加老顾客的资料。节日发短信问候，或告知促销信息。每次所发的节日发短信问候，或告知促销信息。每次所发的短信一定要留店名及你的姓名。短信一定要留店名及你的姓名。不定期的问候老顾客的手机使用情况，不要怕麻不定期的问候老顾客的手机使用情况，不要怕麻烦烦如果是老顾客再次来购机，说新机价格贵的要实如果是老顾客再次来购机，说新机价格贵的要实惠点的，你可以用现在他看好的手机与他以前在你惠点的，你可以用现在他看好的手机与他以前在你手上购买的手机进行一个比较分析，强调现在的价手上购买的手机进行一个比较分析，强调现在的价格已经非常实惠了。格已经非常实惠了。鸡群中的鹰让我们行动起来让我们行动起来成功是属于我们的成功是属于我们的