欢迎参加欢迎参加-新员工职业化训练教程职业化训练教程1GECProgram学学 习习 公公 约约n第一条守时：准时上下课n第二条 自制： 教室内禁烟、零食，禁接、打手机n第三条守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈n第四条放开：放开自己，积极互动n第五条空杯：心态归零，学习、学习、再学习n第六条尊重：注重仪表、注重礼貌n第七条信赖：信赖老师、信赖其他学员、信赖同事n第八条准备：准备学习用具、随时回答问题、随时参与活动2GECProgram课 程 内 容l心态篇心态篇模块模块1积极的心态积极的心态模块模块2认识企业认识企业l 行动篇行动篇模块模块3科学的工作方式与科学的工作方式与了解您的职务了解您的职务模块模块4如何进行您的工作如何进行您的工作l技巧篇技巧篇模块模块5企业内人际关企业内人际关系的技巧系的技巧模块模块6有效沟通的技巧有效沟通的技巧模块模块7时间管理的技巧时间管理的技巧模模 块块8 商商 务务 演演 讲讲 技技 巧巧l礼仪篇礼仪篇模块模块9专业形象一专业形象一模块模块10专业形象二专业形象二模块模块11商务礼仪商务礼仪3GECProgram第一篇：心态篇第一篇：心态篇模块模块1积极的心态积极的心态4GECProgram一一个个父父亲亲有有两两个个儿儿子子，一一个个儿儿子子叫叫悲悲观观，一一个个儿儿子子叫叫乐乐观观。在在一一个个圣圣诞诞节节的的前前夜夜，父父亲亲分分别别送送给给两两个个儿儿子子不不同同的的礼礼物物，他他在在悲悲观观的的房房子子里里放放了了一一堆堆玩玩具具，而而在在乐乐观的房子里放了一堆马粪。观的房子里放了一堆马粪。乐观与悲观的故事乐观与悲观的故事树立积极的心态树立积极的心态5GECProgram第二天，父亲首先来到悲观的房间，却看见悲观坐第二天，父亲首先来到悲观的房间，却看见悲观坐在一堆玩具中哭泣，爸爸感到很奇怪，于是关心在一堆玩具中哭泣，爸爸感到很奇怪，于是关心地问其原因，儿子说：地问其原因，儿子说：“爸爸，玩具虽然多，但爸爸，玩具虽然多，但是我怕玩坏了。是我怕玩坏了。”爸爸摇摇头，又来到乐观的房爸爸摇摇头，又来到乐观的房间，却看见乐观在马粪中玩得很高兴，爸爸更是间，却看见乐观在马粪中玩得很高兴，爸爸更是惊奇，只听儿子高兴地对爸爸说：惊奇，只听儿子高兴地对爸爸说：“爸爸，我知爸爸，我知道这马粪堆里面一定会有小马驹！道这马粪堆里面一定会有小马驹！“乐观与悲观的故事乐观与悲观的故事6GECProgram积极心态的魔力积极心态的魔力积极心态像太阳，照到哪里哪里亮！消极心态像月亮，初一十五不一样！优点优点1积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情优点优点2积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力优点优点3积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生7GECProgram心态只有两种n心态就是内心的想法和外在的表现n一种是积极n一种是消极8GECProgram导致消极心态的导致消极心态的八个八个原因原因1、缺乏目标、缺乏目标2、害怕失败、害怕失败3、害怕被拒绝、害怕被拒绝4、埋怨与责怪、埋怨与责怪5、否定现实、否定现实6、做事半途而废、做事半途而废7、对未来悲观、对未来悲观8、好高骛远、好高骛远9GECProgram消极心态为什么使人不能成功？业绩=心态心态x能力10GECProgram消极心态为什么使人不能成功消极心态为什么使人不能成功？v令我们丧失机会令我们丧失机会v令我们的希望破灭令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥v消耗掉我们消耗掉我们90%的精力的精力v令我们悲观失望，随波逐流令我们悲观失望，随波逐流v令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生11GECProgram如何调整心态积极的心态决定了成功的积极的心态决定了成功的85%1、消除破坏性批评消除破坏性批评 -你用什么样的心态对待生活，生活就怎样对待你你用什么样的心态对待生活，生活就怎样对待你2、对自己负责，一诺千金、对自己负责，一诺千金-你用什么样的态度对待别人，别人就用什么样的态度对待你你用什么样的态度对待别人，别人就用什么样的态度对待你3、反自我验证、反自我验证-有什么样的心态，就有什么样的思维和行为，就有什么样的有什么样的心态，就有什么样的思维和行为，就有什么样的环境和世界，就有什么样的未来和人生环境和世界，就有什么样的未来和人生12GECProgram怎样让我们的心态保持积极？n积极心态的八大关键因素认真认真快坚守承诺坚守承诺保证保证完成任务完成任务乐观乐观自信自信爱与奉献爱与奉献绝不找借口绝不找借口13GECProgram每日心态管理n认真：第一次做好n快:当日事当日毕n坚守承诺：说到做到n保证完成任务：100%目标任务的完成n乐观：积极思维n自信：接受挑战n爱与奉献：帮助他人n绝不找借口：不找借口14GECProgram第一个信念：我有必定成功公式第一个信念：我有必定成功公式（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。15GECProgram第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未来过去的他过去的他（她）（她）成功的他成功的他（她）（她）海伦海伦看不见听不见看不见听不见的残疾人的残疾人作家作家吕蒙吕蒙被人叽为吴下被人叽为吴下阿蒙阿蒙白衣过江，打白衣过江，打败关羽的名将败关羽的名将勾践勾践亡国的国君亡国的国君成功的复仇者成功的复仇者里根里根二流演员二流演员美国总统美国总统吴士宏吴士宏护士护士TCL集团副总裁集团副总裁16GECProgram第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人做一个善于学习的人*做一个有向心力的人做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人17GECProgram第四个信念：是的，我已经准备好了第四个信念：是的，我已经准备好了 YES， I AM READY！18GECProgram第一篇：心态篇第一篇：心态篇模块模块2认识企业认识企业19GECProgram企业是什么企业是什么20GECProgram企业的本质企业的本质持持续续提提供供有有价价值值的商品或服务的商品或服务满足客户需求满足客户需求利润分享利润分享员工员工经营者经营者股东股东税金税金公益公益再投资再投资利润获得利润获得外部竞争大环境外部竞争大环境21GECProgram华阳店面的组织华阳店面的组织架构架构22GECProgram公司的组织架构公司的组织架构23GECProgram组织是人们为了达成一些特定目的而组织是人们为了达成一些特定目的而组成的协作团体；那么企业的组织可以组成的协作团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的一些特定目的说是企业为了达成企业的一些特定目的而组成的协作团体。而组成的协作团体。组织的目的组织的目的24GECProgram企业的组织是两个层面的组合体，企业的组织是两个层面的组合体，一个是一个是“工作分配层工作分配层”的组合体，另一的组合体，另一个是个是“工作执行层工作执行层”的组合体。的组合体。组织的内涵组织的内涵25GECProgram*组织内的每一个人都秉持着达成组织内的每一个人都秉持着达成共同目共同目标标的的共识共识，并能群策群力朝共同的方向努力。，并能群策群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着协调合组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的作的意愿与精神。意愿与精神。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。确地传达、协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才、物尽其用。其才、物尽其用。一个能发挥效能的组织的特性一个能发挥效能的组织的特性26GECProgram我们的企业理念n成就客户n创业创新n精准求实n诚信正直n我们从为顾客提供产品和服务，到为顾客提供价值（保证顾客得到的结果）！27GECProgram * *学习进步的场所学习进步的场所 *个个性性、能能力力形形成成发发挥挥的的场场所所 * *获得生活费用的场所获得生活费用的场所 * *人际关系学习磨练的场所人际关系学习磨练的场所 * *生活的重要场所生活的重要场所*竞争的场所竞争的场所工作场所是什么工作场所是什么28GECProgram您做为新进人员的自觉您做为新进人员的自觉1.企业组织人的自觉企业组织人的自觉2.客户第一客户第一3.企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场4.团队的一份子团队的一份子29GECProgram职业理念职业理念n为客户创造价值n为公司创造利润n为社会节约资源n为自己创造前途n为家庭创造幸福n为人生留下精彩30GECProgram第二篇：行动篇第二篇：行动篇模块模块3科学的工作方式与了解您的职务科学的工作方式与了解您的职务31GECProgram工作进行的科学程序工作进行的科学程序步骤步骤1明确您的工作目标明确您的工作目标步骤步骤2收集事实资料收集事实资料步骤步骤3依事实做判断依事实做判断步骤步骤4计划计划步骤步骤5执行执行步骤步骤6检讨检讨32GECProgram秉持强烈的秉持强烈的“目的意识目的意识”及及“问题意识问题意识”33GECProgram任何小事都不要疏忽了创意任何小事都不要疏忽了创意集思广益集思广益程序：程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。34GECProgram了解您的职务了解您的职务35GECProgram责任、权限、义务的关联责任、权限、义务的关联36GECProgram了解您工作的前手与后手了解您工作的前手与后手37GECProgram销售流程的前手与后手销售流程的前手与后手客户店面销售技术服务销 售 管 理平台前手后手后手38GECProgram第二篇：行动篇第二篇：行动篇模块模块4如何进行您的工作如何进行您的工作39GECProgram接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤步骤步骤1立刻回答立刻回答“是是”，迅速走向主管，迅速走向主管步骤步骤2记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点步骤步骤3理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义40GECProgram注意点注意点1不清楚的地方，询问清楚为不清楚的地方，询问清楚为止止注意点注意点2尽量以具体化的方式，向主尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容管确认命令的内容注意点注意点3要让主管把话说完后，再提要让主管把话说完后，再提出意见或疑问出意见或疑问接受命令的注意要点接受命令的注意要点41GECProgram6W3HWHATHOWWHENHOWMANYWHEREHOWMUCHWHOWHYWHICH6W3H方法方法42GECProgramnWhat指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态nWhen指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间nWhere泛指各项活动发生的场所nWho指与命令有关联的对象nWhy指理由、目的、根据nWhich根据前面5个W，做出各种备选方案nHow指方法、手段，也就是如何做nHowMany指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化nHowMuch指预算、费用6W3H说明43GECProgram如何进行您的工作之一如何进行您的工作之一了解二个类型的工作目标了解二个类型的工作目标44GECProgram工作目标的种类工作目标的种类1.达成状态的工作目标达成状态的工作目标是是指指维维持持公公司司营营运运或或达达成成公公司司的的年年度度经经营营目目标标，企业内的各个员工必须完成的目标。企业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。题消失不再发生。45GECProgram评估问题性质的两个步骤评估问题性质的两个步骤步骤步骤1问题的优先顺序问题的优先顺序v紧急性紧急性v重要性重要性v一般性一般性步骤步骤2区分问题的类别区分问题的类别v发生型问题发生型问题v谋求改善型问题谋求改善型问题v潜在型问题潜在型问题46GECProgram如何进行您的工作之二如何进行您的工作之二以以PDCA完成达成目标的程序完成达成目标的程序P计划计划（plan）D执行执行(do)C检查检查(check)A改正再执行改正再执行(action)47GECProgramP计划D执行A改正再执行C检查48GECProgram改善后水准改善后水准PDCA目前水目前水准准PDCAPDCA49GECProgram步骤步骤明确了解工作进行的目的及理由明确了解工作进行的目的及理由（why）？）？为什么要做？为什么要做？步骤步骤确定要做哪些事项（确定要做哪些事项（what）？）？步骤步骤谁来做？明确责任者及协助者谁来做？明确责任者及协助者（who）？）？步骤步骤什么时候要完成（什么时候要完成（when）？）？步骤步骤明确如何进行及进行的顺序步骤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)? 程序化计划的五个步骤50GECProgram如何进行您的工作之三如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标以问题解决程序达成解决问题的目标51GECProgram解决问题的三个重点解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划订出问题解决的行动计划 要做什么（要做什么（what）? 谁来做谁来做(who)? 什么时候完成什么时候完成(when)? 各项行动如何进行各项行动如何进行(howto)?52GECProgram步骤步骤1明确的目标、标准明确的目标、标准步骤步骤2发现问题点发现问题点步骤步骤3分析问题点的产生原因分析问题点的产生原因步骤步骤4确定要解决的课题确定要解决的课题步骤步骤5拟订对策拟订对策步骤步骤6做出行动计划做出行动计划步骤步骤7执行行动计划执行行动计划步骤步骤8效果确认效果确认步骤步骤9标准化再执行标准化再执行问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤53GECProgram企业人工作的基本守则企业人工作的基本守则守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好守则守则2懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守则守则3一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守则守则4工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作守则守则5任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守则守则6要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心守则守则7做好整理整顿做好整理整顿守则守则8秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识守则守则9养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯54GECProgram第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇模块模块5企业内人际关系的技巧企业内人际关系的技巧55GECProgram理解企业人际关系的含义理解企业人际关系的含义企业的人际关系，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。就是赢得合作的关系。56GECProgram如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系v自我管理自我管理v随时站在别人的立场考量事情随时站在别人的立场考量事情v主动地去关怀别人、帮助别人主动地去关怀别人、帮助别人57GECProgram赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同利益诉求共同利益顾及别人的自尊顾及别人的自尊58GECProgram与上司的相处之道与上司的相处之道*理解上司的立场理解上司的立场*有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见*向上司提供情报向上司提供情报*依上司的指示行事依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话59GECProgram第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇模块模块6有效沟通的技巧有效沟通的技巧60GECProgram沟通的定义沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。任何途径达至信息传递的过程。61GECProgram沟通的过程沟通的过程传送者传送者接收者接收者信信息息62GECProgram沟通的六大要素沟通的六大要素*信息传送者信息传送者*信息信息*表达方式表达方式*信息接收者信息接收者*反馈反馈*跟进跟进63GECProgram有效沟通的要决有效沟通的要决*推敲意念推敲意念-知己知己*认清对象认清对象-知彼知彼*争取天时地利争取天时地利*为对方处境设想为对方处境设想*细心聆听回应细心聆听回应*取得对方承诺取得对方承诺*跟进成效跟进成效64GECProgram语言使用原则语言使用原则*不要使用术语或方言不要使用术语或方言*避免使用避免使用“但是但是”*积极语言积极语言*从对方的立场出发从对方的立场出发*避免将个人意见权威化避免将个人意见权威化65GECProgram身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信*点头与微笑点头与微笑*身体前倾身体前倾*和对方目光接触和对方目光接触*不要双手抱在胸前不要双手抱在胸前66GECProgram积极的聆听者积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。的角度出发，为对方着想。67GECProgram第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇模块模块7时间管理的技巧时间管理的技巧68GECProgram时间的概念时间的概念时间是一种延续，事件在其中由过去时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。经过现在流向将来。69GECProgram时间的特性时间的特性*供给毫无弹性供给毫无弹性*无法蓄积无法蓄积*无法替代无法替代*无法失而复得无法失而复得70GECProgram时间的三大杀手时间的三大杀手*缺乏时间管理的意识缺乏时间管理的意识*缺乏沟通缺乏沟通*弄不清楚优先顺序弄不清楚优先顺序71GECProgram时间管理的陷阱时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人不好意思拒绝别人*“反正时间还早反正时间还早”拖延拖延*不速之客不速之客*会议病会议病*文件满桌病文件满桌病*事必躬亲事必躬亲72GECProgram如何跨越时间陷阱如何跨越时间陷阱*要事第一要事第一*以最终的结果来开始行动以最终的结果来开始行动*学会说学会说“NO！”*学会对付不速之客学会对付不速之客*减少冗长的会议减少冗长的会议*办公桌上的办公桌上的“5S”运动运动73GECProgram时间管理矩阵图时间管理矩阵图危机危机紧急的问题紧急的问题有限期的任务、会有限期的任务、会议议准备事项准备事项准备事项准备事项预防工作预防工作价值观的澄清价值观的澄清计划计划关系的建立关系的建立真正的休闲充电真正的休闲充电授能自主管理授能自主管理干扰，一些电话干扰，一些电话一些信件、报告一些信件、报告许多紧急事件许多紧急事件许多凑热闹的活动许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作一些电话一些电话浪费时间的事浪费时间的事“逃避性逃避性”活动活动无关紧要的信件无关紧要的信件看太多的电视看太多的电视紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要74GECProgram时间管理的工具时间管理的工具*月历月历*行事历与甘特表行事历与甘特表*效率手册效率手册*商务通与订房卡商务通与订房卡*闹钟闹钟*其它工具其它工具75GECProgram第四篇：礼仪篇第四篇：礼仪篇模块模块9专业形象专业形象礼仪的功能礼仪的功能：专业：专业的外在体现，修身的外在体现，修身的作用。的作用。76GECProgram如何做？如何做？ 如何不断的如何不断的“修炼修炼”，并养成习惯才能实现，并养成习惯才能实现职业化。从点点滴滴入职业化。从点点滴滴入手，从一个微笑、一个手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，为规范，培养职业习惯，给客户以信任感。给客户以信任感。77GECProgram（一）仪容仪表规范n原则：端庄、整洁、大方原则：端庄、整洁、大方n仪容仪容n仪表仪表n言行举止言行举止78GECProgram专业的外在形象体现仪容：l勤洗澡、理发，保持清洁。勤洗澡、理发，保持清洁。l指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。不得涂有色指甲油。l头发要梳理整齐、利落，不染浅色鲜艳的彩色头发。男头发要梳理整齐、利落，不染浅色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。士发型要求文雅大方。l男士不留胡须。男士不留胡须。l女士可佩戴得体的首饰，在岗时可以化淡妆，不浓妆艳女士可佩戴得体的首饰，在岗时可以化淡妆，不浓妆艳抹。抹。 79GECPrograml统一着工作服装，服装保持清洁、整齐；l在岗期间，不穿拖鞋、短西裤。女士不穿超短裙（膝盖上7公分）和紧身裤，夏季可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。l 员工在岗期间按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带工作牌。l 男士着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋。l女士着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。 专业的外在形象体现：仪表：80GECPrograml原则：礼貌、周到、文雅、耐心：礼貌、周到、文雅、耐心 l言之有“礼”l行为举止l电话礼仪专业的外在形象体现专业的外在形象体现：言行举止：81GECProgram一是态度诚恳、亲切：一是态度诚恳、亲切：说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。二是用语谦逊、文雅二是用语谦逊、文雅：多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。三是声音大小要适当，语调应平和沉稳：三是声音大小要适当，语调应平和沉稳：音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。言之有言之有“礼礼”82GECPrograml l不在工作场所吸烟、看报纸、聊天、吃东西等；不在工作场所吸烟、看报纸、聊天、吃东西等；l l不私分或私拿礼品；不私分或私拿礼品；l l当当客客户户提提出出宴宴请请或或赠赠送送小小礼礼品品时时，不不接接受受客客户户的的礼礼品品和和宴宴请请，需需要要婉婉言言谢谢绝绝。“您您的的好好意意我我领领了了，我我从从内内心心感感谢谢您您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！”l起身起身热情情接待顾客，接待顾客，要面对与顾客说话；要面对与顾客说话；l在忙要抬头与顾客答话或回答顾客询问在忙要抬头与顾客答话或回答顾客询问；行为举止行为举止：83GECProgram电话铃响三声之内接听，接电话时先报自己或企业名称：“您好，XX”。询问对方：“请问您有什么事情或有什么需要帮助”；顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其他熟悉所询问事项人员接听；电话是找其他人时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结帐为优先；商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。电话礼仪电话礼仪：你声音的名片84GECProgram第四篇：礼仪篇第四篇：礼仪篇模块模块9商业礼仪商业礼仪85GECProgram商业礼仪之基本商业礼仪之基本p站姿站姿p坐姿坐姿p走姿走姿p神神态p手手势礼礼仪86GECProgram站姿：站姿：n1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。n2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。放松。n3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感力度感”。n4、收臀部，使臀部略为上翘。、收臀部，使臀部略为上翘。n5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。n6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。开与肩宽。n7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上87GECProgram坐姿：n1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。大声。n2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。n3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不，不要只坐一个边或深陷椅中。要只坐一个边或深陷椅中。n4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。胸等，给人以萎靡不振的印象。n5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。子扶干上，另一只手放在膝上。n6、两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖或腿；两脚踝内侧互、两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖或腿；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距相并拢，两足尖约距10cm左右。左右。n7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。手势，但不可过多或过大。88GECProgram走姿：走姿：n1、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。得没有时间观念，没有活力。n2、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。n3、上身挺直，挺胸收腹。、上身挺直，挺胸收腹。n4、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后度，后摆向后约约15度。度。n5、男性脚步应稳重、大方、有力。、男性脚步应稳重、大方、有力。n6、身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中、身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约心线约10度。度。89GECProgram神态（眼神礼仪）：神态（眼神礼仪）：眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼神中看出来眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼神中看出来。n第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。n第二、眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。超过整个交谈时间的60%或低于整个交谈时间的30%是失礼的注视。n第三、眼睛转动的幅度与快慢要适度，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象。n第四、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。90GECProgram手势礼仪：手势礼仪：手势是可以反映人的修养、性格手势是可以反映人的修养、性格u一、手势大小适度，手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。u二、手势应自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，以求拉近心理距离。u三、标准礼仪握手，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。n四、避免不良手势，与人交谈时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、看时间、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作，避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。91GECProgram商业接待与拜访商业接待与拜访礼仪接待接待：对来访者，应起身握手相迎，不能冷落了来访者；认真倾听来访者的叙述；正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量他人接待，以避免中断正在进行的接待。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。要结束接待，可以婉言提出借口或起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。拜访：拜访：拜访前应先和被访对象谈妥，准备好所需东西准时赴约；到达被访人所在地时，先整理服装仪容，轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下，跟主人谈话，语言要客气，必要时先关掉手机；控制时间，最好在约定时间内完成访谈，起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。92GECProgram规范的使用名片：规范的使用名片：社交从此开始社交从此开始呈呈名名片片可可在在交交流流前前或或交交流流结结束束、临临别别之之际际，可可视视具具体体情情况况而而定定。递递接接名名片片时时最最好好用用双双手手，名名片片的的正正面面应应朝朝着着对对方方；接接过过对对方方的的名名片片后后应应致致谢谢。一一般般不不要要伸伸手手向向别别人人讨讨名名片片，必必须须讨讨名名片片时时应应以以请请求求的的口口气气，如如“您您方方便便的的话话，请请给给我一张名片，以便日后联系我一张名片，以便日后联系”。93GECProgram做一个聆听者做一个聆听者聆听别人讲话，做到耳到、眼到、心到，以下聆听技巧：聆听别人讲话，做到耳到、眼到、心到，以下聆听技巧：注视说话者，保持目光接触，不要东张西望；单独听对方讲话，身子稍稍前倾；面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头；不要中途打断对方，让他把话说完；适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见；不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向。94GECProgram