第二章第二章 作業策略與競爭力作業策略與競爭力第一組第一組第一組第一組碩專班碩專班 N944010005 N944010005 戴仲懋戴仲懋碩專班碩專班 N944010012 N944010012 吳麗花吳麗花碩專班碩專班 N944010029 N944010029 王成璋王成璋碩專班碩專班 N944010030 N944010030 林志銘林志銘指導老師：盧淵源教授生產與作業管理報告生產與作業管理報告作業策略與競爭力作業策略與競爭力2-1 作業策略2-2 作業競爭力指標2-3 公司策略設計流程2-4 策略配適度-作業與策略的配合2-5 透過作業出擊2-6 生產力衡量2-7 結論案例-Customer Fabricator公司，從精實製造夥伴成為合約製造商競爭策略的關鍵競爭策略的關鍵競爭力競爭力透過精心設計的作業組合，提供與眾不同的價透過精心設計的作業組合，提供與眾不同的價值值Ex.Ex.西南航空公司經由作業活動的設計，達成西南航空公司經由作業活動的設計，達成獨特且深具價值的策略性定位獨特且深具價值的策略性定位策略的本質在於企業的作業活動，亦即選擇和策略的本質在於企業的作業活動，亦即選擇和競爭對手有差異性的作業活動，否則策略將只競爭對手有差異性的作業活動，否則策略將只是行銷的口號，無法和對手在市場上競爭對抗是行銷的口號，無法和對手在市場上競爭對抗（詳見（詳見 Porter “ What is the Strategy”Porter “ What is the Strategy”乙文）乙文）策略三要素策略三要素1、作業效果如提倡品質改善、流程再造與技術更新等，可以在短期內顯現作業的效果2、顧客管理深入了解並維繫良好客戶關係3、創新能力新產品、新市場或人脈的開發2-1 作業策略（作業策略（operations strategy)目標目標目標目標在對企業的資源，擬定廣泛性的政策在對企業的資源，擬定廣泛性的政策 與計畫，以提供企業長期競爭策略最與計畫，以提供企業長期競爭策略最 佳的支援。佳的支援。決策決策決策決策 流程設計流程設計 選擇適合的技術、流程規模的調整、流程中選擇適合的技術、流程規模的調整、流程中存貨的功能、流程進行的地點等。存貨的功能、流程進行的地點等。流程基礎建設流程基礎建設 涵蓋系統規劃與控制的邏輯、品質保證涵蓋系統規劃與控制的邏輯、品質保證與控制的方法、薪資結構與作業部門的組織結構等。與控制的方法、薪資結構與作業部門的組織結構等。設計設計設計設計 應考慮未來的需求，以對客戶產品或服務需應考慮未來的需求，以對客戶產品或服務需求的變化，提供最佳方案的組合求的變化，提供最佳方案的組合 二次大戰後： 美國企業重視大量生產以滿足顧客需求 日本企業專注於產品的品質 二個國家的企業對於維持競爭力的優先目標並不相同，所以作業策略成功的關鍵乃在於了解競爭目標的選擇，以及每一項選擇的結果，與衡量不同選擇間的利弊得失，進而確認企業競爭目標的優先順序2-2 作業競爭力指標作業競爭力指標企業贏得競爭優勢的主要指標：企業贏得競爭優勢的主要指標：1.1.成本成本 更便宜更便宜2.2.產品品質與可靠度產品品質與可靠度 更優質更優質3.3.交貨速度交貨速度 更迅速更迅速4.4.交貨可靠度交貨可靠度 更準時更準時5.5.因應需求的改變因應需求的改變 彈性產能彈性產能6.6.彈性與新產品上市的速度彈性與新產品上市的速度 持續創新持續創新7.7.其他準則其他準則 支援支援 ( (大都與服務有關）大都與服務有關） a.a.技術聯盟與支援技術聯盟與支援 b.b.配合上市的時間配合上市的時間 c. c. 供應商的售後服務供應商的售後服務 d.d.其他指標其他指標 包含顏色的選擇、大小、重量、工廠的地包含顏色的選擇、大小、重量、工廠的地 點、客製化程度，以及產品種類的多寡等點、客製化程度，以及產品種類的多寡等抉擇的概念抉擇的概念作業策略的中心為作業焦點與競爭目標的抉擇，因為企作業策略的中心為作業焦點與競爭目標的抉擇，因為企業無法同時在所有的競爭力指標上均有傑出的表現業無法同時在所有的競爭力指標上均有傑出的表現對於大型製造廠商，對於大型製造廠商，skinnerskinner建議運用廠內廠建議運用廠內廠（plant-within-a-plant, PWPplant-within-a-plant, PWP）概念，在廠內設置不同的概念，在廠內設置不同的生產線，各生產線擁有自己的作業策略生產線，各生產線擁有自己的作業策略策略間往往需要相互妥協，否則可能窒礙難行，當作業策略間往往需要相互妥協，否則可能窒礙難行，當作業不相容時，則必須權衡利弊有所選擇不相容時，則必須權衡利弊有所選擇安插策略（安插策略（straddingstradding) )是當企業在維持現行利基，同時是當企業在維持現行利基，同時追求新利基的情況，其常需在現行進行的作業中，增加追求新利基的情況，其常需在現行進行的作業中，增加新的功能、服務或技術，但此策略可能出現經營危機，新的功能、服務或技術，但此策略可能出現經營危機，最後付出慘痛的代價最後付出慘痛的代價大陸航空公司之例大陸航空公司之例全航線均提供全方面服務在數個點對點的區域航線，機上不供應餐點、取消頭等艙、增加航班、降低票價、縮短時間其他航線仍維持全方位服務、繼續與旅行社合作、採多樣化的機型、提供行李轉運及指定機位服務問題的產生問題的產生在大都市的主要機場，因航班壅塞造成誤點，或在大都市的主要機場，因航班壅塞造成誤點，或因行李轉運而拖延空橋作業時間，每天都收到數因行李轉運而拖延空橋作業時間，每天都收到數以千計取消班機與旅客抱怨的電話以千計取消班機與旅客抱怨的電話為能維持提供全方位的服務，不得不藉助旅行社為能維持提供全方位的服務，不得不藉助旅行社的協助，但在價格競爭的龐大壓力下，只好全面的協助，但在價格競爭的龐大壓力下，只好全面調降旅行社的佣金調降旅行社的佣金在低價競爭的壓力下，為了減輕負擔，調降了所在低價競爭的壓力下，為了減輕負擔，調降了所有旅客飛行里程數的優惠有旅客飛行里程數的優惠結果結果造成旅行社及使用全方位服務旅客的不滿公司出現數億美元的虧損執行長因此下台大陸航空試圖同時採用兩種不同的競爭策略，最後卻付出慘重代價訂單贏家與訂單合格者訂單贏家與訂單合格者:連接行銷與作業連接行銷與作業訂單的贏家（Order Winners） 提供與競爭者差異化產品與服務訂單取得的要件（Order Qualifiers） 供應商產品是否符合採購標準兩者的角色隨時間改變 以日本與美國汽車為例2-3企業策略設計流程企業策略設計流程 以為範本設計公司策略流程策略地圖財務構面財務構面 財務績效，這是一個落後指標，乃組織成敗的終極定義。策略被用來描述組織將如何企圖為股東價值創造出持續性的成長。針對目標顧客獲得滿意將是改善財務績效的首要因素。顧客構面顧客構面 除了對顧客提高價值指標，包括顧客滿意度、維持率、以及成長率要加以衡量之外，顧客構面也具體界定針對目標顧客區隔所提出的價值主張（value proposition）。選定顧客價值主張乃是策略的中心要件。內部構面內部構面 內部流程主要在為顧客創造並運交價值主張。內部流程的績效如何，是後續關於顧客及財務結果改善的領先指標。無形資產是持續性價值創造的終極來源。學習與成長構面學習與成長構面 學習與成長的目標項目主要在說明人員、科技、以及組織氣候如何協同合作來支援策略的執行。關於學習與成長衡量數字的改善，是內部流程、顧客，以及財務績效的領先指標。 資料來源:策略地圖2-4策略配適度策略配適度-作業與策略的配合作業與策略的配合 組成企業所有活動相互關連著。改善活動效率可將活動總成本降到最低。結合所有活動支援公司策略進行使活動更有效果。不托運行李無轉機服務15分鐘空橋週轉率西南部廉價航空無餐點高機隊使用率不劃位彈性的工會員工配股有限旅行社自動販賣機標準機型的團隊高薪密集且準時班次精簡有效率的地勤有限的顧客服務票價極低廉短程點對點中型城市大都會的次要機場西南航空策略執行活動圖製造作業策略架構製造作業策略架構作業策略不能憑空設計，必須與客戶垂直連結同時作業策略不能憑空設計，必須與客戶垂直連結同時水平整合其他的企業功能。水平整合其他的企業功能。 發展製造策略發展製造策略a)a)將公司的競爭力指標轉換為明確的作業績效需求。將公司的競爭力指標轉換為明確的作業績效需求。b)b)制訂計劃以確保作業有足夠完成它們的能力。制訂計劃以確保作業有足夠完成它們的能力。 服務業作業策略服務業作業策略服務業任何策略性的決策都必需包含作業層面的服務業任何策略性的決策都必需包含作業層面的考量。考量。服務業也應進行服務的區隔服務業也應進行服務的區隔 。 網際網路支援策略網際網路支援策略 網際網路強化企業傳統的活動與競爭方式。網際網路強化企業傳統的活動與競爭方式。整合網際網路與傳統競爭方式的策略，將使生產整合網際網路與傳統競爭方式的策略，將使生產與採購更具效益。與採購更具效益。 案例：Walmart沃爾瑪美國零售業的霸主1.1972年上市，於阿肯色、密蘇里、俄克拉荷馬等州郊區共經營三十家量販店2.十年間營業據點擴展到650家，營業額將近47億美元3.1987年擁有1200家商店，大約是Kmart商店數的一半，營業額160億美元，為Kmart年營業額的60%4.1993年零售商大戰結束，營業額670億美元，為Kmart的一倍半2-5 2-5 透過作業出擊透過作業出擊沃爾瑪採取三個不同方法建立與管理對手不同的作業競爭優勢：1.藉由發展管理倉儲與商店管理系統建立顯著的優勢，這些系統可說是零售業者的致命武器2.建立地理優勢首先選擇郊區，避免與大型連鎖店直接競爭，完成足以競爭的基礎建設後，憑藉著精良的系統開始進軍都會區，對其他零售商發動正面攻擊，享有顯著的作業成本優勢3.建立了價值導向、重視技能、科技、供應商-顧客關係、人力資源與積極進取的組織文化，這是其他組織難以模仿或轉移的資源藉由以上案例思考如何發展這些能力：n以流程為基礎的能力來自原料或資訊轉換的作業，其可產生低成本與高品質的競爭優勢n以系統（協調）為基礎的作業能力，包括如縮短前置時間、多樣化的產品或服務、客製化的能力、與快速開發新產品等，這些能力需要整個作業系統的參與才可達成n以組織為基礎的作業能力，這標擴應用新科技、設計與推出新產品、比競爭者更快的導入新產品線等能力，對於競爭對手，這些能力不但深具威脅，易很難學習與複製生產力之衡量生產力之衡量n衡量企業資源運用的生產力是KPI指標的重要基礎n生產力（productivity）是衡量一個國家、產業或企業資源（或生產因素）運用狀況常見的準則生產力=產出/投入2-6 2-6 生產力之衡量生產力之衡量生產力比較的兩種方式：1.公司可與產業內具有相似作業的公司比較，或利用可取得之產業資料進行必較（例如，不同加盟店間比較生產力）2.與同一作業之歷史資料進行比較，我們可以比較現在的生產力與下段時間的生產力資料生產力指標的範例生產力指標的範例-圖圖2.6部分因素指標部分因素指標產出產出 / / 工時工時 或或 產出產出 / / 資本資本產出產出 / / 物料物料 或或 產出產出 / / 能源能源多因素指標多因素指標產出產出 / / 勞動力勞動力資本資本物料物料產出產出 / / 勞動力勞動力資本資本能源能源總測量總測量產出產出 / / 投入投入 或或 產出的財貨及服務產出的財貨及服務 / / 所有使用的資源所有使用的資源2-7 2-7 結結論論作業管理是企業獲得競爭優勢的核心，也是企業維持競爭優勢的關鍵。 新科技（特別是網際網路）對企業的作業能力有很大影響。 企業需不斷應用新科技進行作業策略修正個案討論：個案討論：Customer Fabricator公司，從精實製造夥伴公司，從精實製造夥伴成為合約製造商成為合約製造商個案現況 1OrleansOrleans初期採取及時生產初期採取及時生產(JIT)(JIT)與精實製造策略與精實製造策略Customer FabricatorCustomer Fabricator於於OrleansOrleans工廠旁建立一座製造工廠，提工廠旁建立一座製造工廠，提供有效率的流程，在很短的前置作業中，提供所需零件，完成供有效率的流程，在很短的前置作業中，提供所需零件，完成交貨交貨近期，外包方式興起近期，外包方式興起OrleansOrleans欲降低原物料成本，將採購移到欲降低原物料成本，將採購移到FreeMarketsFreeMarkets網際網網際網路上進行，看中墨西哥低廉人工成本路上進行，看中墨西哥低廉人工成本競標結果，墨西哥廠商可以低於目前合約價競標結果，墨西哥廠商可以低於目前合約價27%27%得標得標( (未包含未包含運送成本運送成本) )個案現況 2隱憂隱憂1 1：目前零件位於：目前零件位於OrleansOrleans附近工廠就近供應附近工廠就近供應，可以就可以就近進行問題解決近進行問題解決，相較於墨西哥供應商的長距離供應問題相較於墨西哥供應商的長距離供應問題隱憂隱憂2 2：OrleansOrleans若將若將FreeMarketsFreeMarkets當作制衡目前供應商價當作制衡目前供應商價格的工具格的工具， 將失去網路競標的意義將失去網路競標的意義隱憂隱憂3 3：Customer FabricatorCustomer Fabricator的被替代危機的被替代危機Orleans電梯製造商Customer Fabricator電梯模組製電梯模組製造商造商零件供應商A零件供應商B零件供應商C下單供貨協調案例：Customer FabricatorCustomer Fabricator公司，從精實製造夥公司，從精實製造夥伴成為合約製造商伴成為合約製造商Q1: Ben LawsonQ1: Ben Lawson的的Custom FabricatorCustom Fabricator公司為公司為OrleansOrleans建立什麼價值建立什麼價值? ?Q2: Q2: 過去，過去，Ben LawsonBen Lawson建立何種競爭優勢，以保有建立何種競爭優勢，以保有OrleansOrleans的生意的生意? ? 長期配合的供應商，可及時供料並配合客制化要求進行生產，並擔任Orleans零件供應商中的問題解決者Q3: OrleansQ3: Orleans競爭目標優先順序是否有改變競爭目標優先順序是否有改變? ? 品質技術優先的差異化導向轉變成成本導向案例：Customer FabricatorCustomer Fabricator公司，從精實製造夥公司，從精實製造夥伴成為合約製造商伴成為合約製造商Q4: BenQ4: Ben是否應該改變他的營運模式是否應該改變他的營運模式? ?Q5: BenQ5: Ben如何為他公司在價值鏈中定位如何為他公司在價值鏈中定位? ?Q6: Q6: 在未來，在未來，BenBen如何確保公司未來的成功如何確保公司未來的成功? ? 所有供應商皆有被取代的危機，所有供應商皆有被取代的危機，CustomerCustomerFabricatorFabricator公司需持續發展核心能力公司需持續發展核心能力( (客制化面版客制化面版) )，提，提高差異化程度及轉換成本，提高高差異化程度及轉換成本，提高OrleansOrleans對對BenBen的忠誠度，降低被轉換的風險的忠誠度，降低被轉換的風險