第第10章章 商务实务礼仪商务实务礼仪10.1 销售礼仪10.2 推销礼仪 10.3 商务谈判礼仪商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪学习目标学习目标理论目标：理论目标：掌握销售、人员推销和商务谈判等基本概念，把握其准备工作，工作程序和注意事项等相关知识。实务目标：实务目标：掌握销售、人员推销和商务谈判应遵守的基本工作程序和各种礼仪规范。案例目标：案例目标：运用所学的销售、人员推销和商务谈判的基本工作程序和礼仪规范等知识，研究相关案例，培养和提高与销售，人员推销、商务谈判相关问题的分析与方案决策能力。实训目标：实训目标：引导学生针对销售、人员推销、商务谈判的实践，在了解销售、人员推销、商务谈判的准备工作和基本礼仪的相关资料、法律和职业道德要求，切实体验在销售、人员推销和商务谈判等有效率的活动中，培养学生专业能力与职业核心能力，通过践行职业道德规范，促进健全人格的塑造。 商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪引例：为什么小张的销售业绩总上不去小张人既老实又勤快，口头表达能力也不错，在公司职员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表一年多了，业务总上不去。这是什么原因呢？原来，他是个不怎么讲究的人，双手的手指都留着长指甲，里面看着黑乎乎的。衬衫皱皱的，领带也经常带有颜色。平时他也是很喜欢吃大蒜，吃完后，不知道去除异味。还有的客户认为小张说话急促，风风火火的，好像每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪10.1 销售礼仪销售礼仪10.1.1 销售的含义销售的含义销售礼仪销售礼仪是指在商品销售过程中，销售人员应遵循的各种礼仪规范。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪10.1.2 销售准备销售准备1）预测客户的需求）预测客户的需求（1）信息的需求（2）环境需求（3）情感的需求2）注重个人形象）注重个人形象（1）穿着要整洁（3）举止要得体（2）说话要有艺术商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪10.1.3 销售的流程和礼仪销售的流程和礼仪1）主动接近顾客2）主动促成交易3）处理顾客异议5）跟进与道别4）成交商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪【同步案例【同步案例10-1】 真诚赢得顾客真诚赢得顾客 在日本的某商店曾经发生过这样一件事。一位女顾客在商店看到一件漂亮的夏季西装，觉得十分满意就买下了。可是就穿了一天之后，发现这件衣服虽然质地柔软，手感也好，但一出汗就与皮肤贴在一起，而且还容易起皱，因此，这位顾客就不想穿了。但衣服是花24万日元买的，她也不愿意忍气吞声地算了，于是就拿到商店去提意见。她向接待的女售货员说明了情况，售货员看了衣料之后，非常有礼貌的道歉说：“确实给您添麻烦了”，并且没有丝毫不满的表情，马上退还了全部货款。这位顾客带着一种莫名其妙的歉意走出了商店。20分钟后，当她再次经过那家商店时，看见售货员正在脱下橱窗内模特儿穿着的和他退还的那件一样料子的夏装，商店的这种强烈的责任感和以顾客为中心的态度，使这位女顾客深受感动。几天以后，商店又直接给这位顾客打来电话，向她说明其布料是用80%的丝和20%的聚酯纤维织成的。此布料做夏装确实不合适，并在次向她表示歉意。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪问题：问题：商店这种做法说明了什么？分析提示：分析提示：商店就是顾客购买商品，满足需求的一个场所，顾客满意是商店服务的基本准则。服务好每一个购买商品的顾客，让所有来店的顾客满意，是所有商店员工共同追求的目标。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪10.1.4 销售礼仪注意事项1）礼貌称呼）礼貌称呼2）百问不烦、百挑不厌）百问不烦、百挑不厌3）讲究语言技巧）讲究语言技巧商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪10.2 推销礼仪10.2.1 推销的含义推销是指商贸企业在一定的经营环境中，针对其销售对象所采取的一系列促销手段的活动过程。它分为两大类型包括非人员推销和人员推销。人员推销人员推销是指企业通过派出销售人员与一个或多个可能成为购买者的人交谈、帮助、说服购买者购买某种商品和劳务的过程。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪10.2.2 人员推销的准备1）掌握顾客的相关资料）掌握顾客的相关资料2）与客户见面要先预约）与客户见面要先预约3）准备好产品的有关资料）准备好产品的有关资料4）注意自身形象）注意自身形象商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪10.2.3 人员推销的程序和礼仪人员推销的程序和礼仪1）确定推销目标）确定推销目标2）接近潜在客户）接近潜在客户3）推销介绍产品）推销介绍产品4）回答异议）回答异议5）成交）成交6）追踪服务）追踪服务商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪【同步案例【同步案例10-2】 推销精英推销精英黄某是某机电集团销售公司总经理，经过短短的几年拼搏，业绩逐年上升，成为集团公司的标兵。谈起成功之道，他说：首先，就是要善于观察事物、发现问题、寻找商机、寻找目标客户；其次，是在找到目标客户之后，要实地拜访，一次不行两次，两次不行三次，一直到成功为止；第三，是要学会与顾客沟通，聆听客户的需求和抱怨，仔细解释我们的服务、宣传我们的文化。一次，他得知一家大企业正计划购进一批机电设备，为让这家企业使用自己的产品，他便连续8个月近40次登门拜访，不厌其烦地向客户讲解产品的优点，介绍集团的服务，宣传企业的文化。最终他不仅把与这家企业的首次合作“搞定”，而且使该企业成了集团的黄金客户，每年都达成百万元左右的订单。黄某不仅注重销售，而且注重服务。他请来专业工程师担任技术服务主管，建立客户服务网络，配备多名专职客户服务员，随时为客户提供优质的服务。目前，他带领的公司销售业绩以每年平均40%以上的速度上升，被评为推销精英。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪问题：问题：请你分析机电集团黄总经理推销成功的主要原因？分析提示：分析提示：推销是一种既需要销售知识、销售技巧和销售礼仪，又要有一定吃苦耐劳精神的商务活动。推销就要永不言败，坚持到底就能成功。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪10.2.4 人员推销礼仪应注意事项1）注重仪表2）增加知识储备4）加强语言艺术的修养3）增加职业敏感性，善于发现准顾客商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪【职业道德与营销伦理职业道德与营销伦理10-1】推销员为何被赶跑 盛夏的一天，张太太家的门铃突然响了，正在家中做家务的张太太打开门一看，迎面而站的是一位戴墨镜的年轻男子，但却不认识。于是张太太狐疑地问：“您是？”这位男士也不摘下墨镜，而是从口袋中摸出一张名片，递给张太太：“我是保险公司的，专门负责这一地区的业务。”张太太接过名片一看，确实是推销员，却打心底让她反感，便说：“对不起，我不买保险。”说着就要关门。这位男士动作却很敏捷，已将一只脚迈进门内，一副不礼貌的样子。“你们家房子装修得这么漂亮，真令人羡慕，可是天有不测风云，万一发生个火灾什么的，再重新装修，势必要花费很多钱，倒不如你现在就买份保险”张太太越听越气，光天化日之下，竟然有人来诅咒她的房子，于是硬把年轻男子赶了出去。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪问题：问题：推销员的行为符合企业伦理要求吗？谈谈你的看法。分析提示：分析提示：1）在顾客不情愿的情况下，非要进入顾客家推销保险，就引起了顾客的反感。2）为了推销保险，在顾客家里讲不中听的话使顾客厌恶到了极点。3）硬性推销不讲推销技巧，也不讲职业道德，推销一定不会成功。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪10.3 商务谈判礼仪商务谈判礼仪10.3.1 商务谈判商务谈判商务谈判是商务谈判是指在商务活动中，具备一定条件和资格的交易各方，为了满足各自的某种经营需要，实现各自的目的，就涉及各方利益的标的物（包括一切无形、有形资产）进行的洽谈磋商，通过不断调整各自提出的交易条件，达成一致协议的过程。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪商务谈判的含义包括以下几点：商务谈判的含义包括以下几点：1）商务谈判是在两个或两个以上的企业或个人之间进行的。2）商务谈判是一项合作的事业，是一种合作的过程。3）商务谈判双方或多方面临着共同的利益需求。4）商务谈判是一种信息的沟通与交流活动。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪10.3.2 商务谈判准备工作商务谈判准备工作1） 组织商务谈判班子组织商务谈判班子2）掌握对方的相关信息）掌握对方的相关信息（1）收集与谈判主题有关的背景资料（2）有关谈判对手的各种情况3）合理安排谈判地点）合理安排谈判地点4）积极营造融洽的谈判氛围）积极营造融洽的谈判氛围商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪10.3.3 商务谈判过程中的礼仪商务谈判过程中的礼仪1）开局阶段）开局阶段2）明示阶段）明示阶段 明示阶段要做到：明示阶段要做到：（1）坦诚相见（2）心平气和。（3）讲究语言技巧商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪【职业道德与营销伦理【职业道德与营销伦理10-2】 细节露真相细节露真相李先生带领着自己的一行人马来到事前约定好的谈判地点，这时，谈判的另一方也迎面走来。李先生出于地主之谊，身体略前倾，面带微笑地把自己的右手伸了过去，同时他的眼睛注视着谈判对方的带头人，这时候，对方也快步走上前来，在走动的过程中，微笑着握住了李先生的手，并说：“李先生你好，我是某公司的业务经理，张春生。”同时，他左手在上衣口袋里掏出了自己的名片双手递了过去。李先生在接名片的同时也客气地说：“张先生，你好。”他也把自己的名片递了过去。然后他们进了谈判室。在就坐后，李先生说话了：“张先生真是年轻有为，年纪轻轻就坐上了经理的位置。”张先生应声答道：“李先生过奖了，早闻李先生大名，今日得见，真是幸会幸会啊。”李先生微笑示意，接着介绍自己团队的人员，之后，张春生也一一把自己的人员作了介绍。不过，在介绍到一名员工的时候，自己的手机突然响起，他拿起手机，转身走向门外去了，并没有征求李先生这方的许可。张春生接完电话回来后，连声道歉，李先生不动声色，微笑着说没关系，没关系的。其实，他已经看出了对方这次谈判准备不是很充分。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪在接下来的谈判中，果然没有让李先生失望，张春生对李先生提出的价格虽然感觉有些高，但他并不知道如今市场上的价格究竟是多少。李先生则说：这已经是很低的价位了，张春生便信以为真。谈判协议签订的时候，李先生心中狂喜，因为他以高出市场价很多的价格签下这份商务协议。问题：问题：张春生在谈判过程中接电话，符合商务谈判职业道德吗？为什么？分析提示：分析提示：谈判中双方接触的第一印象很重要，言谈举止尽可能给对方表示出友好、轻松，要给对方留下稳重礼貌的印象。谈判的真实意图不能很快流露，否则谈判就可能处于被动状态，张春生在谈判之初接听电话的失礼之举，让对方看出他们准备不足，才导致在价格上的损失。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪3）较量阶段）较量阶段（1）要理智争辩（2）举证有力（3）用语谨慎（4）紧扣“死线”（5）礼待对手4）妥协阶段）妥协阶段商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪【同步案例同步案例10-3】 谈判定局技巧 我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派高级工程师俞存安与美商谈判。为了不负使命，俞存安做了充分的准备工作，他查找了大量有关冶金炉的资料，花了很大精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等调查得一清二楚。谈判开始，美商一开口要价150万美元。俞存安列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，俞存安仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿意继续谈下去了。把合同往俞存安面前一扔，说：“我们已做了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意。这笔生意就算了，明天我们回国了”。俞存安闻言轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至埋怨老俞不该扣得这么紧。俞存安说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只95万美元，国际市场上这种设备价格100万美元是正常的。”商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪果然不出所料，一个星期后美商又回来继续谈判了。俞存安向美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣住了，没有想到眼前这位中国人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：“现在物价上涨的厉害，比不得去年。”俞存安说：“每年物价上涨指数没有超过6%，一年时间，你们算算，该涨多少？”美商被问得哑口无言，在事实面前不得不让步，最后以101万美元达成了这笔交易。问题：问题：从俞存安在谈判中对谈判对手的分析、判断、比较，准确把握了谈判的主动权。请你分析为什么他能做到这些？分析提示：分析提示：1）俞存安在谈判前准备工作做得全面细致。2）谈判过程中冷静，没有急于求成。3）谈判中货比三家，掌握了谈判的主动权，而且始终坚持谈判的礼仪规范。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪5）签约阶段）签约阶段（1）待签文本的准备（2）人员的安排（3）签字现场的布置（4）签字场地的布置（5）签字仪式的程序宣布开始签署文件交换文本饮酒庆贺商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪10.3.4 商务谈判礼仪的注意事项商务谈判礼仪的注意事项1）做自我介绍要谦虚。）做自我介绍要谦虚。2）尚未正式进入谈判内容时，相互间的寒喧）尚未正式进入谈判内容时，相互间的寒喧语要选择容易引起对方共鸣与正题无关的话语要选择容易引起对方共鸣与正题无关的话题。题。3）谈判者的体态语言要得体。）谈判者的体态语言要得体。4）谈判现场需要灵活性。）谈判现场需要灵活性。5）谈判要注意礼节。）谈判要注意礼节。6）与外商谈判时，要注意尊重其风俗习惯。）与外商谈判时，要注意尊重其风俗习惯。商务礼仪理论实务案例实训商务礼仪