客服管理流程培训 主责部门：客户关系部培训时间：2012年5月流程（制度）培训学习纪律培训介绍背景介绍背景介绍p 2011年6月，公司各部门各专业流程（制度）文件开始梳理p2011年11月，公司各部门各专业流程（制度）文件基本完成p2011年流程（制度）培训学习纪律培训介绍培训介绍背景介绍p培训讲师：p培训时间：90分钟(培训+答疑)p参加人员：p培训主要内容：p 培训形式：培训+培训反馈流程（制度）培训学习纪律培训介绍背景介绍p请将手机调整为震动或静音并保持安静的培训学习秩序p培训学习期间禁止使用笔记本电脑p如对培训有疑问可随时向讲师举手示意p以学习的心态参与培训的全过程p对于培训组织、流程内容有任何意见与建议可在培训后的评估反馈表反馈，也可直接与培训主责部门或运营管理部沟通项目交付管理作业指引项目交付管理作业指引客户关系部客户关系部目录目录房屋交付概念房屋交付概念项目交付部门职责划分项目交付部门职责划分项目交付前的内部模拟验收项目交付前的内部模拟验收内部验收过程的监督、反馈、预警和奖罚机制内部验收过程的监督、反馈、预警和奖罚机制钥匙移交、卫生拓荒钥匙移交、卫生拓荒房屋交付前期准备房屋交付前期准备交房组织实施阶段交房组织实施阶段房屋交付后续工作房屋交付后续工作房屋交付房屋交付指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。文件中若未注明，则指在一定时间范的过程。文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理交房的过程。围内集中办理交房的过程。 职责划分职责划分相关部门相关部门客户关系部客户关系部项目部项目部工程管理部工程管理部内部验收协调组内部验收协调组项目交付部门职责划分项目交付部门职责划分内部验收协调组内部验收协调组内部验收协调组由客户关系部牵头组织成立，组长由公司项目分管领导担任，组员由工程管理部、客户关系部、项目部、物业公司、监理公司、总包单位负责人组成；内部验收协调组负责审核确认内部验收计划，组织、协调内部验收工作。工程管理部工程管理部工程管理部组织物业公司、客户关系部、项目部编制项目内部验收标准；为整个内部验收过程提供技术支持, 参与重大质量问题整改方案的制定、审核；参与验收准备会和总结会，对模拟验收全过程组织进行监督。项目部项目部参与编制项目内部验收标准，并协调项目现场各方资源给予支持，落实验收过程发现问题的整改；组织第一轮内部验收； 配合完成第二轮、第三轮内部验收；对总包单位下达维修指令，并跟踪、监督维修整改落实情况。并要求总包单位进行房屋内部保洁；负责核实施工图纸与现场是否相符。客户关系部客户关系部参与编制并审核项目内部验收标准，组织第二轮内部验收； 组织交付前风险检查；负责对内部验收、风险检查及交房准备过程中发现问题进行统计、分析、反馈，整改结果进行验证，跟踪评价内部验收过程效果；编制交房总体计划，统筹安排房屋交付前期的准备及现场工作的组织安排；负责组织房屋交付手续的办理；负责跟进各部门对客户房屋交付时反馈信息的处理情况。相关部门（物业公司、设计管理部、营销管相关部门（物业公司、设计管理部、营销管理部及公司其他职能部门）理部及公司其他职能部门）物业公司组织第三轮内部验收； 各部门按照交房工作计划/方案要求，参与房屋交付准备及现场工作。 第一轮模拟验收第一轮模拟验收第二轮模拟验收第二轮模拟验收第三轮模拟验收第三轮模拟验收模拟验收模拟验收项目交付前的内部模拟验收项目交付前的内部模拟验收第一轮内部验收第一轮内部验收项目竣工交付前3-6个月，开展第一轮内部验收，第一轮内部验收由项目部组织，客户关系部、设计管理部、物业公司配合。第一轮内部验收小组组长由项目总经理(或其指定人员)担任，负责组织内部验收实施。 任务分配 1、交楼标准；2、施工图与现场符合情况(含设计变更)；3、重大质量问题；4、交付证明文件及单项；5、验收文件办理情况；6、系统性风险（强弱电、消防等 ）项目部项目部 1、系统性质量缺陷；2、设计缺陷；3、销售承诺 客服客服施工图与销售附图符合情况（含设计变更） 设计设计第一轮内部验收第一轮内部验收每天内部验收结束后，由内部验收小组组长或其指定人员组织召开验收过程小结会，项目部负责汇总、整理、分析每日验收情况 ，将每日需整改问题汇总反馈给监理和总包单位，并落实整改时间，跟踪关闭整改问题。对于重大质量问题及时组织总包、监理、工程管理部制定整改措施，并确定整改期限、责任人和处罚措施。第一轮内部验收第一轮内部验收注意事项注意事项第一轮内部验收总结会第一轮内部验收总结会 时间第一轮内部验收清查完毕（不晚于入住前2月）召集人召集人项目总经理与会部与会部门、人人员内部验收协调组成员，分管设计、项目、客服系统的部门负责人会会议内容内容1.第一次内部验收总结报告（包括验收过程总结，问题归纳，数据分析，问题的整改情况，典型问题需配图片、说明）；2.确定不整改的问题，形成统一说辞，履行决策审批后由客户关系部和项目部存档。第一轮内部验收第一轮内部验收第二轮模拟验收第二轮模拟验收第二轮内部验收于项目交付入住前2个月开展，由客户关系部组织，项目部、物业公司配合。第二轮内部验收小组组长由项目总经理(或其指定人员)担任，负责组织内部验收实施。任务分配 1、交付证明文件及单项验收文件办理情况；2、第一轮验收问题（特别是重大质量问题）的跟踪关闭。项目部项目部 1、使用功能 ；2、成品保护 ；3、完整性：部品、部件、电气设施是否安装到位；客服客服1、水电：通水、通电试验2、景观园林及室外配套。 物业公司物业公司第二轮内部验收第二轮内部验收每天内部验收结束后，由内部验收小组组长或其指定人员牵头组织召开验收过程小结会，客户关系部负责汇总、整理、分析每日验收情况，将需整改问题及整改时限要求反馈至项目部。项目部将每日需整改问题汇总反馈给监理和总包单位，并落实整改时间，跟踪关闭整改问题。对于重大质量问题及时组织总包、监理、工程管理部制定整改措施，并确定整改期限、责任人和处罚措施。第二轮内部验收第二轮内部验收注意事项注意事项第二轮内部验收总结会第二轮内部验收总结会 第二轮内部验收第二轮内部验收时间第二轮内部验收清查完毕（不晚于入住前30天）召集人召集人项目总经理与会部与会部门、人人员内部验收协调组成员，分管设计、项目、客服系统的部门负责人会会议内容内容1.第二次内部验收总结报告（包括验收过程总结，问题归纳，数据分析，问题的整改情况，典型问题需配图片、说明）；2.确定不整改的问题，形成统一说辞，履行决策审批后由客户服务部和项目存档。第三轮内部验收第三轮内部验收第三轮内部验收由物业公司组织，项目部和客户关系部配合，内部验收时间：不晚于入住前30日。检查内容检查内容第二轮验收问题的关闭情况；观感、色差、卫生、其他。室内、外永久水、电调试完毕；电话、有线电视、对讲安全系统具备使用条件；景观绿化、室外配套完毕；取得竣工备案表；验收必备条件验收必备条件 第三轮内部验收第三轮内部验收工作流程按照第二轮内部验收过程进行工作流程按照第二轮内部验收过程进行 内部验收过程的监督、反馈、预警和奖罚机制内部验收过程的监督、反馈、预警和奖罚机制工程管理部通过参与验收准备会和总结会，对模拟验收全过程组织进行监督；客户关系部监督内部验收计划的执行和整改的落实情况，发现重大偏差应及时向项目分管领导报告；验收过程中发现与客户承诺不符、重大普遍质量问题和设计缺陷、系统性风险等，设计、项目、客服和物业的人员均应及时反馈给项目分管领导，项目分管领导未能决策的可召集由公司管理层参加的专项会议。钥匙移交、卫生拓荒钥匙移交、卫生拓荒施工钥匙由施工单位移交给物业公司。钥匙应由项目部组织施工单位办理移交。移交时间：不晚于入住前15日移交原则：所有内部验收问题关闭；让步接收问题完成审批销售钥匙由营销管理部移交物业公司。移交时间：不晚于入住前4日移交原则：保证已售出的房间钥匙全部移交；丢失或坏损的钥匙已更替或修复房屋交付前期准备房屋交付前期准备项目部提前三个月编制住宅使用说明书和住宅质量保证书；设计管理部、工程管理部、项目部等项目工作群配合客户关系部编制业主生活指南；客户关系部负责于交房前40天组织交房小组，结合本项目特点制定交房工作计划/方案，并于房屋交付前20天审批确定。根据需要召开交房小组沟通协调会，对各参与部门的工作进行分配协调，并对上一阶段工作进度及完成情况进行总结评估。经交房小组评审确定的交房工作计划/方案须由各相关部门会签后，经总经理办公会评审（根据需要），总经理批准。交房工作计划/方案应当明确并包括交房时间、地点、人员安排、交房流程、岗位设置、各岗位职责及注意事项等等。交房组织实施阶段交房组织实施阶段交房小组现场工作人员引导业主看房并填写房屋交付验收单； 在现场公司领导的指挥下，客户关系部协调交房现场的管理工作，并负责对每天反映出的新问题提出解决方案或统一的解释口径，由交房现场的相关专业部门工作小组传达到每一个参与交房现场的公司员工；各专业职能部门在交房现场工作人员，应在交房完成当日内，将在现场收集的客户诉求整理后抄送客户关系部，并对客户集中反映的诉求提出相应改进方案或相应回应；客户关系部就每日房屋交付办理情况，组织现场办理房屋交付人员召开沟通会并形成每日交房日报表，并当日向公司领导及各项目汇报。房屋交付后续工作房屋交付后续工作房屋交付工作完成三日内，客户关系部对未接房、影响面广的客户诉求进行汇总整理，形成相关记录。并转相关专业部门跟进处理；涉及工程类整改由客户关系部和项目部负责跟进，涉及大的技术方案支持由设计管理部负责提供；房屋交付工作完成15日内，由客户关系部起草房屋交付总结报告，对整个过程进行回顾，附交房汇总统计表，对发生影响面广、客户投诉强烈的事件要进行深层次原因分析，必要时可召开相关专业职能部门联席会议，共同寻找改进措施，报公司领导；对未按时接房客户，统一由客户关系部联系确定处理办法，对需要发催告函的客户，由客户关系部负责，法务人员给予必要协助。 THE END