Emotions and Moods情绪与心境情绪与心境Chapter EIGHT EIGHT 情绪 为什么组织行为领域很少关注情绪理性的神话理性的神话人们试图创立的组织是排除情绪的，特别是科学管理理论的兴起，工作中的一个协议就是抑制情绪。任何情绪对组织都是有害的任何情绪对组织都是有害的人们对情绪的讨论主要集中在强烈的负向情绪上，它阻碍了员工的有效工作能力并会降低员工的工作绩效。情绪 为什么组织行为领域很少关注情绪俞敏洪说：“我们每天生活在不同的社会和群体中间，夫妻之间也要控制自己的情绪，人与人之间打交道也要控制自己的情绪。凡是控制不了自己情绪的人都是做不了大事的，就像张飞和关羽，他们虽然有才华，但是都是控制不了自己，最后出事儿了。而刘邦，大家都没有听说过他生气，所以说如果刘邦没有控制自己的能力，就不会有汉朝的400年的历史。所以控制情绪不是老谋深算，也不是狡猾，是自己坚韧的体现。”情绪和心境情绪和心境情感(affect) 人们所体验到的所有感情，包括情绪和心境两部分。情绪(emotion) 是一种强烈的情感，直接指向人或事物。心境(moods) 是一种比情绪更弱并且经常(虽并不总这样)缺乏背景刺激的情感。情绪维度情绪维度情绪维度情绪维度基本情绪基本情绪 快乐惊奇害怕悲伤愤怒厌恶情绪的生物学解释情绪的生物学解释由大脑系统产生，始于大脑的边缘系统情绪强度情绪强度人格工作需求情绪频率与持久性情绪频率与持久性情绪发生的频率情绪会维持多久情绪功能情绪功能理性思考的重要性激励 心境心境维度划分 积极情感：传递快乐 消极情感 中性情感：根本没有所谓的中性情感！维度内涵 由积极情绪组成:兴奋自信喜悦等 由消极情绪组成:紧张压力焦虑等心境的作用 每个人的观点、看法都会被染色心境的积极与消极作用心境的积极与消极作用 情绪和心境的来源情绪和心境的来源情绪和心境的来源情绪和心境的来源人格 高情感强度：容易生气或兴奋 外向型：积极事件更可能影响外向的人的积极情绪 情绪稳定：消极事件更可能影响情绪稳定的人的消极情绪每周和每天的时间 周末的时候心境最好？ 是不是睡觉时间的早晚影响人们的心境？心境积极通常出现在 周末 一天的中间时段心境消极通常出现在 一周开始时 在一天内消极情感变化不会太大，积极情感的峰值在清醒和入睡这段时间的中间出现 情绪和心境的来源情绪和心境的来源情绪和心境的来源情绪和心境的来源天气 天气好，心境好？ 虚幻相关：天气和心境之间没有别人的因果关系压力 高压力启动、低压力累积社会活动 非正式的社会活动比正式的社会活动更能增加积极的心境睡眠 睡眠少或者说缺乏睡眠会导致人们心境糟糕的一个原因是：它削弱了决策制定，并且使得情绪难以控制。 情绪和心境的来源情绪和心境的来源情绪和心境的来源情绪和心境的来源运动 研究一致表明，锻炼会加强人们的积极心境。对于那些失望的人来说，锻炼的治疗效果最好。虽然锻炼对心境的影响是一致的，但这种影响并不是特别强。因此，锻炼会让你的心境更好，但是不要期望会出现奇迹。年龄 你认为年轻人比老年人的情绪更极端、更积极吗？研究表明，情绪体验会随着年龄而改善，因此，随着年龄的增长，我们的消极情绪就会更少。性别与情绪女性女性女性比男性的情绪表达更多更强烈地体会到情绪更频繁地表达情绪在表达情绪时更为自然更擅长阅读非言语和副语言线索男性男性表达情绪与男性形象不相符对比女性，男性只有较弱的天生能力来阅读别人的情绪和表达自己的情绪不太需要量通过表现出积极情绪来获取社会赞许性别与情绪怎样解释这些性别差异呢？目前存在三种可能的答案。一种解释是，男性与女性以不同的方式进行社全化。在社会化过程中，男性被告知要坚强和强硬，而表达情绪与这种形象不相符。另一方面，女性在社会化过程中以养育为核心。这可能导致，总体来说对女性的认知是更热情的和更友好的。例如，人们一般期望女性在工作中要比男性表现出更积极的情感（通过微笑来表现），于是她们做到了。第二种解释是，女性可能比男性拥有更多的天生能力来阅读别人的情绪和表达自己的情绪。第三种解释是，女性可能更需要社会赞许，因此，她们更倾向于表现出积极情绪，如快乐。情绪的外在限制因素组织影响组织影响组织影响组织影响文化影响文化影响文化影响文化影响个人情绪个人情绪个人情绪个人情绪情绪劳动Emotional Labor在某种情境下，员工在人际交往过程中表现出令组织满意的情绪。情绪劳动情绪失调（emotional dissonance )：在同一时间，员工的情绪与他的真实情绪感受不同。情绪衰竭（emotional exhaustion）：这是枯竭的一个压力维度，也是职业枯竭非常显著的一个特征，主要表现在工作热情消失了，尔后表现出许多情绪上的特点，比如说烦躁、易发脾气、易迁怒于人、对人冷漠无情、麻木不仁、没有爱心，甚至沮丧、抑郁、无助、无望，直至消沉。情绪倦怠（emotional burnout）：由于过度和持续的压力导致的情绪、精神和生理的衰竭情绪的感受与表达Felt Emotions个体的真实情绪。Displayed Emotions工作中所需要显示的情绪。在给冠军颁奖时，屈居亚军者脸上流露出来的那种礼节性的愉快表情，就是情绪表达。失败者需要隐藏悲哀，并向成功者表达喜悦。情绪的表达与感受展示伪装的情绪需要压抑我们的真实情感（如面对顾客时不表现出愤怒）。换句话说，必须“采取行动”保住工作。表层动作（Surface acting）就是隐藏我们的内在情感，按照表达规则，放弃情绪表达。例如，当员工在自己并不想笑的时候对顾客微笑，就是他的表层动作。深层动作（deep acting）就是按照表达规则修改内在的真实情感。卫生保健品供应商努力增加对病人的真正同情就属于深层动作。表层动作处理情绪表达，深层动作处理情绪感受。 情绪劳动的报酬情绪劳动的报酬认知、情绪与薪酬的相关研究 有认知要求：EL与正相关（有情绪报酬） 无认知要求：EL与负相关（无情绪报酬）情绪要求情绪要求：指的是显出合适的面部表情；认知要求：认知要求：需要进行思考和拥有一系列复杂技能。原因：很难找到既愿意又有能力工作的人Internals (Internal locus of control) Individuals who believe that they control what happens to them. Note: Higher emotional labor = more highly paid jobs (with high cognitive requirements) Affective Events Theory (AET)情绪的积极与消极与工作环境有关：情绪的积极与消极与工作环境有关：人格与心境决定了情绪反应的强度情绪可以对工作绩效和工作满意度等变量产生影响理论的应用理论的应用:个体的表现反映出其情绪和心境现在和过去的情绪都会对工作满意度产生影响情绪波动会引起工作满意度和绩效的变化积极或消极的情绪都有可能使员工流失或降低工作绩效Affective Events Theory (AET)Source: Based on N.M. Ashkanasy and C.S. Daus, “Emotion in the Workplace: The New Challenge for Managers,” Academy of Management Executive, February 2002, p. 77.图8-6是情感事件理论的概括。该理论指出，情绪是对工作环境中的事件的反应。工作环境包括有关工作的所有要素任务的多样性及工作的自主性、工作要求、情绪劳动的要求等。这些环境会带来工作上的困难，或令人振奋，又或二者兼有。困难包括：拒绝完成他们分内的工作、与不同的管理人员产生冲突、过度的时间压力。令人振奋的事情包括：实现目标、得到同事的支持和获得成就认可。这些工作事件会引起积极的或消极的情绪反应。但是，员工的人格和心境预先安排了他们对这些事件的反应程度（非常激烈或是不太激烈）。例如，低情绪稳定性的人更有可能对消极事件反应强烈。在他们的心境中存在这样的事实：一般的情感周期会产生波动。因此，一个人对某一特定事件的情绪反应可以随心境而变化。最后，情绪影响工作绩效和满意度方面的变量，如组织公民行为、组织忠诚度、努力的程度、离职倾向和工作场所偏差。情绪智力情绪智力情绪智力 ( emotional intelligence , EI ）是指察觉和管理情绪线索和情绪信息的能力。Goleman在其著作情绪智力中提到：“真正决定一个人成功与否的关键是情商而非智商。”研究表明: 高成就者的特点是情绪智力（EQ），而不是认知智力（IQ）。20% IQ +80% EQ=成功情绪智力情绪智力自我意识（体味自我情感）自我意识（体味自我情感）自我管理（管理自己情绪和冲动的能力）自我管理（管理自己情绪和冲动的能力）自我激励（面对挫折和挫败依然坚持不懈的能力）自我激励（面对挫折和挫败依然坚持不懈的能力）感同身受（体味他人情感的能力）感同身受（体味他人情感的能力）社会技能（处理他人情绪的能力）社会技能（处理他人情绪的能力）情绪智力的支持意见情绪智力的支持意见直觉吸引力（intuitive appeal )。情绪智力具有很大的直觉吸引力。那些能够察觉他人的情绪、控制自己的情绪、完美处理社会活动的人，在商业世界也能够获得有力的帮助，从而实现自己的想法。EI可以预测重要的标准。高情绪智力的人在工作中会有不错的表现。这方面的支持性证据相当多。研究发现，能够识别别人的面部表情、“偷听”别人的情绪（注意人们情绪变化的微小信号）可以预测这些人对组织的价值。El有生物基础。研究表明，人脑中，若掌管情绪处理的部分受损额叶皮层区域受损。人们的 EI 测试分数明显会更低。尽管这些脑损坏的人在标准智力测试中的分数可能并不低于没有相同的脑损坏的人，但是，他的正常的决策制定还是受到了破坏。情绪智力的反对意见情绪智力的反对意见EI的概念太模糊。对于很多人来说，情绪智力是什么，并不十分清楚。是智力的一种形式吗？多数人并不认为，自我意识、自我激励或感同身受是事关智力的事情。EI无法测量。很多批评人士指出了情绪智力的测量问题。因为情绪智力是智力的一种形式，他们认为，在测试中必须有对错之分。有些测试确实有正确答案和错误答案，但是在这些测试中，问题的有效性令人质疑。EI的有效性令人怀疑。批评者认为，情绪智力与智力和人格如此相近一旦你控制了这些因素，情绪智力就没有什么特别的了。对情绪的认知在组织行为学中的应用情绪与选拔情绪与选拔情绪会影响员工效率决策决策情绪是组织进行决策过程的一部分。我们可以预计，人们在愤怒和承受压力的时候，与他们在平静和沉着的时候，所做出的选择是不同的创造创造由于心境或情绪积极的人似乎更灵活，思想开放，因而积极的心境提高创造性对情绪的认知在组织行为学中的应用（续）动机动机具有积极工作动机的员工在情绪上也是高度投入的领导领导有效的领导者几乎都会依赖于情绪表达来帮助他们传递信息。通过唤起情绪，并使其与诱人的愿景目标相结合，领导者可以提高管理者与员工接受变革的可能性。 人际冲突人际冲突工作环境中的冲突与个体情绪密切交织在一起谈判谈判 谈判是一场欺骗游戏，有有趣的人类情绪和紧张，主要是看谁能欺骗得时间最长。对情绪的认知在组织行为学中的应用（续）客户服务客户服务情绪会影响客户服务质量，同时对客户关系产生影响工作态度工作态度工作或家庭的情绪会影响着工作态度工作场所中的行为偏差工作场所中的行为偏差消极的情绪会导致员工行为偏差（威胁到组织、成员或二者兼有的利益）生产率下降偷窃、破坏财产政治活动个人攻击Discuss with your neighbor how low positive affect is the same or different as high negative affect. Chapter Check-Up: Emotions and MoodsRoberto comes to class and sits quietly looking content and relaxed. The teacher is guessing that Roberto is Low on negative affectLow on negative affectHigh on positive affectHigh on positive affectHigh on negative affectHigh on negative affectLow on positive affectLow on positive affectChapter Check-Up: Emotions and MoodsDiscuss with a neighbor why Roberto, who is seemingly happy but calm, isnt just low on positive affect.