呼叫中心坐席基础技能培训呼叫中心坐席基础技能培训呼叫中心坐席基础技能培训呼叫中心坐席基础技能培训杨杨杨杨 洁洁洁洁2010-122010-122010-122010-12培训目的：培训目的： 此次课程本着提升坐席代表服务水平的目此次课程本着提升坐席代表服务水平的目的，对坐席代表进行呼叫中心基础能力的培训。的，对坐席代表进行呼叫中心基础能力的培训。通过系统全面地掌握呼叫中心坐席基本技能和通过系统全面地掌握呼叫中心坐席基本技能和常规操作的理论和实际技能，成为符合呼叫中常规操作的理论和实际技能，成为符合呼叫中心需要的高素质电话服务人才。心需要的高素质电话服务人才。付出不一定有收获付出不一定有收获但不付出但不付出就一定没有收获就一定没有收获 什么是呼叫中心坐席的基础能力？什么是呼叫中心坐席的基础能力？良好的心理素质及自控能力良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神富有团队合作精神良好的倾听与沟通能力良好的倾听与沟通能力 引导与判断能力引导与判断能力 良好的心理素质及自控能力良好的心理素质及自控能力 客户的情绪直接反映了他客户的情绪直接反映了他们要表达的思想，客户的声们要表达的思想，客户的声音不可能总是那么动听。坐音不可能总是那么动听。坐席难免听到客户的抱怨、面席难免听到客户的抱怨、面对客户的愤怒，我们该怎样对客户的愤怒，我们该怎样处理呢？处理呢？听一听听一听我们的录音我们的录音 面对客户的种种情绪，坐席首先，要有一个良好的面对客户的种种情绪，坐席首先，要有一个良好的心态。切记要冷静，做个深呼吸，平静一下心情；要明心态。切记要冷静，做个深呼吸，平静一下心情；要明白我们是问题的解决者，要控制谈话的局面；需要冷静白我们是问题的解决者，要控制谈话的局面；需要冷静地倾听客户说话，虽然他们的情绪可能会激动或言词尖地倾听客户说话，虽然他们的情绪可能会激动或言词尖锐；要明白客户不是针对我们个人，而是针对目前遇到锐；要明白客户不是针对我们个人，而是针对目前遇到的问题不满。我们不能受客户的不满情绪影响，变得烦的问题不满。我们不能受客户的不满情绪影响，变得烦燥。要明白了解客户不满的原因才是我们解决问题的第燥。要明白了解客户不满的原因才是我们解决问题的第一步。一步。陈安之卖车陈安之卖车换作你看看换作你看看要要 记记 住住 客户才是你生意继续的保障客户才是你生意继续的保障才是你真正的衣食父母才是你真正的衣食父母 再听一听再听一听什么是呼叫中心坐席的基础能力？什么是呼叫中心坐席的基础能力？良好的心理素质及自控能力良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神富有团队合作精神良好的倾听与沟通能力良好的倾听与沟通能力 引导与判断能力引导与判断能力 富有团队合作精神富有团队合作精神什么是团队？什么是团队？ 为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。 什么是团队合作？什么是团队合作？ 是一种为达到既定目标，所显现出来的自愿合作和协同努是一种为达到既定目标，所显现出来的自愿合作和协同努力的精神。力的精神。 团队合作的四大基础团队合作的四大基础建立信任建立信任 培养意识培养意识增强沟通增强沟通明确分工明确分工大雁的启示大雁的启示 每年秋天，大雁都每年秋天，大雁都会从寒冷的北半球飞往会从寒冷的北半球飞往温暖的南半球，可是由温暖的南半球，可是由北往南的路程有北往南的路程有2000020000多公里，一路上大雁们多公里，一路上大雁们会遭遇各种各样难以克会遭遇各种各样难以克服的困难。服的困难。 当每只大雁振翅高飞时，也为后面的当每只大雁振翅高飞时，也为后面的队友提供了队友提供了“向上之风向上之风”。 启示：启示： 分享团队默契的人，能更轻松的到达目分享团队默契的人，能更轻松的到达目的地，因为他们的旅程，是建立在相互信任的地，因为他们的旅程，是建立在相互信任的基础上。的基础上。 当某只雁偏离队伍时，它会立刻发当某只雁偏离队伍时，它会立刻发现单独飞行的辛苦及阻力，它会立刻飞现单独飞行的辛苦及阻力，它会立刻飞回队伍善用前面同伴提供的回队伍善用前面同伴提供的“向上之风向上之风” 启示：启示： 如果我们如大雁一样，我们就会在队如果我们如大雁一样，我们就会在队伍中，跟着带队者到达目的地，我们会乐伍中，跟着带队者到达目的地，我们会乐意接受他人的协助，并协助他人；意接受他人的协助，并协助他人； 当前导的大雁疲倦时，它会退到队当前导的大雁疲倦时，它会退到队伍后方而另一只雁则飞到前导位置递补伍后方而另一只雁则飞到前导位置递补 启示：启示： 艰难的任务需要轮流付出，我们需要艰难的任务需要轮流付出，我们需要尊重、并保护每个人独特的技术、才能、尊重、并保护每个人独特的技术、才能、天赋及资源。天赋及资源。 飞在队伍中的雁会发出飞在队伍中的雁会发出“呱、呱呱、呱”的叫声，鼓励前导的雁，保持速度。的叫声，鼓励前导的雁，保持速度。 启示：启示： 我们需要确定，发出的声音是鼓励。我们需要确定，发出的声音是鼓励。在团队中，有鼓励，表现就会更好，最完在团队中，有鼓励，表现就会更好，最完美的自我实现，通常来自正面的鼓励。美的自我实现，通常来自正面的鼓励。 当某只雁生病时，就会有两只雁飞当某只雁生病时，就会有两只雁飞出队伍跟在后面，帮助并保护它。出队伍跟在后面，帮助并保护它。 启示：启示： 如果我们如雁一般如果我们如雁一般 我们就会在困境中互相扶持我们就会在困境中互相扶持 一如我们在顺境中茁壮一如我们在顺境中茁壮建立信任建立信任 要建立一个具有凝聚力并且高效的团队，第一个要建立一个具有凝聚力并且高效的团队，第一个且最为重要的一个步骤，就是建立信任。这不是且最为重要的一个步骤，就是建立信任。这不是任何种类的信任，而是坚实的以人性脆弱为基础任何种类的信任，而是坚实的以人性脆弱为基础的信任。以人性脆弱为基础的信任在实际行为中的信任。以人性脆弱为基础的信任在实际行为中到底是什么样的？到底是什么样的？ 象团队成员之间彼此说出象团队成员之间彼此说出“我办砸了我办砸了”、“我错我错了了”、“我需要帮助我需要帮助”、“我很抱歉我很抱歉”、“你在你在这方面比我强这方面比我强”这样的话，就是明显的特征。这样的话，就是明显的特征。 以人性脆弱为基础的信任是不可或缺的以人性脆弱为基础的信任是不可或缺的 这意味着一个有凝聚力的、高效的这意味着一个有凝聚力的、高效的团队成员必须学会自如地、迅速地、心团队成员必须学会自如地、迅速地、心平气和地承认自己的错误、弱点、失败、平气和地承认自己的错误、弱点、失败、求助。他们还要乐于认可别人的长处，求助。他们还要乐于认可别人的长处，即使这些长处超过了自己。即使这些长处超过了自己。 这里的意识是团队意识，卓越的团队不需要提醒这里的意识是团队意识，卓越的团队不需要提醒团队成员竭尽全力工作，因为他们清楚需要做什团队成员竭尽全力工作，因为他们清楚需要做什么，他们会彼此提醒注意那些无助于成功的行为么，他们会彼此提醒注意那些无助于成功的行为或活动。而不够优秀的团队一般采取放弃或互相或活动。而不够优秀的团队一般采取放弃或互相埋怨的方式，这些行为不仅破坏团队士气，而且埋怨的方式，这些行为不仅破坏团队士气，而且让那些本来容易解决的问题迟迟得不到办理。让那些本来容易解决的问题迟迟得不到办理。培养意识培养意识 团队劳动靠沟通，面对面沟通是最有效的沟通方团队劳动靠沟通，面对面沟通是最有效的沟通方式，因为双方不仅能了解言语的意思，而且能够式，因为双方不仅能了解言语的意思，而且能够了解肢体语言的含义，比如手势和面部表情。一了解肢体语言的含义，比如手势和面部表情。一切的交流沟通都是为了让大家从思想上、精神上切的交流沟通都是为了让大家从思想上、精神上达到默契，从而实现行动的默契，团队的默契。达到默契，从而实现行动的默契，团队的默契。增强沟通增强沟通 分工是团队劳动的基础，劳动生产力上最大的增分工是团队劳动的基础，劳动生产力上最大的增进，以及运用劳动时所表现的最大的熟练、技巧进，以及运用劳动时所表现的最大的熟练、技巧和判断力，似乎都是分工的结果。这充分说明，和判断力，似乎都是分工的结果。这充分说明，以分工为基础的协作劳动，其高效率是单干所无以分工为基础的协作劳动，其高效率是单干所无法比拟的。但是一味的分工也会产生不好的影响。法比拟的。但是一味的分工也会产生不好的影响。明确分工明确分工团队合作的要求团队合作的要求目标一致目标一致 这一共同的目标是一种意境。团队成员应花费充分的时间、这一共同的目标是一种意境。团队成员应花费充分的时间、精力来讨论、制定他们共同的目标，并在这一过程中使每个团队精力来讨论、制定他们共同的目标，并在这一过程中使每个团队成员都能够深刻地理解团队的目标。以后不论遇到任何困难，这成员都能够深刻地理解团队的目标。以后不论遇到任何困难，这一共同目标都会为团队成员指明方向和方针。一共同目标都会为团队成员指明方向和方针。承担责任承担责任 建立一种环境，使每位团队成员在这个环境中都感到自己应建立一种环境，使每位团队成员在这个环境中都感到自己应对团队的绩效负责，为团队的共同目标、具体目标和团队行为勇于对团队的绩效负责，为团队的共同目标、具体目标和团队行为勇于勇于承担各自共同的责任。勇于承担各自共同的责任。团队合作的要求团队合作的要求关系融洽关系融洽 团队成员之间应该互相支持，关于沟通，彼此之间坦诚相待，团队成员之间应该互相支持，关于沟通，彼此之间坦诚相待，相互信任，并勇于表达自我。相互信任，并勇于表达自我。齐心协力齐心协力 团队成员应该为实现团队目标作出共同的承诺，能为着共同团队成员应该为实现团队目标作出共同的承诺，能为着共同的目标而努力工作，并在工作中相互协调配合。的目标而努力工作，并在工作中相互协调配合。行动统一行动统一 团队成员必须平等地分担工作任务，并就各自的工作内容取团队成员必须平等地分担工作任务，并就各自的工作内容取得一致。得一致。什么是呼叫中心坐席的基础能力？什么是呼叫中心坐席的基础能力？良好的心理素质及自控能力良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神富有团队合作精神良好的倾听与沟通能力良好的倾听与沟通能力 引导与判断能力引导与判断能力 我的行动承诺卡今天的课程中，我印象最深的一句话今天的课程中，我印象最深的一句话/ /技巧技巧/ /观念是：观念是：_我在以后工作时，如何把这技巧我在以后工作时，如何把这技巧/ /观念运用在工作上：观念运用在工作上：_年_月_日The End今日课程的结束今日课程的结束明日挑战的开始明日挑战的开始