国家开放大学现代服务业管理形考任务1-4+终结性考核参考答案形考任务11.满足顾客需要是服务的（）。A.目的B.条件C.内容D.结果2.总体上划分为资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别的是（）。A.现代服务业B.生产性服务业C.消费者服务业D.知识密集型服务业3.下列不属于中国现代服务业在发展过程中的特点的是（）。A.多元化B.人性化C.科技化D.国际化4.四大会计师事务所审计业务与咨询业务的分离属于现代服务业的（）创建模式。A.原创型B.派生型C.重组型D.集群型5.根据系统的物质属性，可以将系统分为（）。A.静态系统和动态系统B.实体系统和概念系统C.自然系统和人造系统D.开放系统和封闭系统6.（）是在研究人的心理行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。A.风险管理B.项目管理C.柔性管理D.业务流程再造7.业务流程再造以（）为目标。A.关心客户的需求和满意度B.业务流程C.集成管理D.利用先进的制造与信息技术8.确定战略目标和战略管理的原则属于现代服务业战略管理过程中的（）环节。A.战略分类B.战略实施C.战略评估D.战略制定9.对现代服务企业的行业性质、竞争状况、顾客、政府及公众进行分析属于（）。A.一般环境分析B.经营环境分析C.企业资源分析D.企业能力分析10.现代服务企业致力于将自己的产品或服务与竞争对手的产品或服务区分开来，使企业更好地为市场所识别进而被认同而取得竞争优势，是（）战略。A.集中经营B.总成本领先C.服务产品差别化D.降低风险二、多项选择题11.服务的特征包括（）。A.无形性B.不可储存性C.不可分离性D.品质差异性E.不可感知性12.知识密集型服务业的特征包括（）。A.高生产度B.高知识度C.高技术度D.高互动度E.高创新度13.现代服务业产生的原因包括（）。A.现代信息技术的发展B.社会分工的日益精细C.社会经济发展转型D.经济全球化带动明显E.政府政策的刺激作用14.现代服务业的主要特征有（）。A.低污染、低能耗、低物耗B.高附加值C.高技术含量D.高素质人力资源结构E.高集群性15.现代服务业实施人本化管理的意义有（）。A.有利于关键时刻留住人才B.有利于确保服务生产的顺利进行C.有利于提高现代服务业的服务质量D.有利于树立人本化管理理念E.有利于增强现代服务企业的国际竞争力16.现代服务管理系统的构建特征包括（）。A.集合性B.相关性C.有序性D.环境适应性E.开放性和社会性17.现代服务企业实施战略管理有助于（）。A.实现企业资源的合理有效配置B.提升企业核心竞争力C.更好地指导现代服务业的日常经营活动D.将企业的近期目标和远期目标进行有效地结合E.增强企业的创新意识18.现代服务业战略管理的特征包括（）。A.全局性B.科学性C.长远性D.系统性E.复杂性19.现代服务业实施战略管理的原则包括（）。A.“二八原则”B.环境分析原则C.全员参与原则D.最优原则E.系统性原则20.对现代服务企业进行能力分析主要从以下（）方面入手。A.生产能力B.营销能力C.资源能力D.科研与开发能力E.组织能力三、判断题21.服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。（A）22.服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的，提供有形产品为主的行业。（B）23.新兴服务业是现代服务业的主要代表。（A）24.在中国，现代服务业产生的首要背景是社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化。（B）25.随着全球产业结构由“工业经济”向“体验经济”的转变，越来越多的国家把发展现代服务业作为新的经济增长点来进行培植。（A）26.人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的中心，组织的成员只是组织管理的主体。（B）27.风险管理是在特定组织环境中，为有效实现项目的特定目标而制定的一整套原则、方法、辅助手段和技巧。（B）28.现代服务企业战略管理是一个动态的过程，是对现代服务企业经营全过程的管理。（A）29.战略管理的3个阶段是相辅相成，融为一体的。（A）30.总成本领先战略有利于将企业有限的资源和力量集中起来，在特定的业务范围内形成比较优势，能够在某一项业务上做专做强，从而增强企业的竞争力。（B）形考任务2一、单项选择题1.（）是现代服务业人力资源开发与管理最基本的作业。A.工作分析B.员工培训C.激励D.员工招聘2.考评者与员工经过共同讨论，制定员工在一定时期内所需达到的绩效目标，同时还确定出实现这些目标的方法和步骤的绩效考评方法是（）。A.工作标准法B.排序法C.关键事件法D.目标管理法3.下列不属于现代服务业人力资源开发原则的是（）。A.前瞻性原则B.本土化原则C.公平性原则D.一体化原则4.不是CRM的基本功能的是（）。A.销售功能B.导向功能C.服务功能D.营销功能5.现代服务企业客户关系管理流程的第一步是（）。A.分析市场客户信息B.制定客户方案实现互动反馈D.评估活动绩效6.（），改善客户关系是现代服务企业CRM实施流程的最后阶段。A.分析市场客户信息B.制定客户方案C.实现互动反馈D.评估活动绩效7.对于（）客户，应采取积极发展策略，与其建立长期、密切的客户联盟型关系。A.赢利B.战略C.普通D.风险8.（）是指现代服务企业所提供的产品或服务所具有的，能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。A.质量B.质量管理C.现代服务企业质量D.现代服务企业质量管理9.按照服务满足顾客需求的类型，可分为（）。A.标准化与个性化服务B.有形与无形服务C.单一性与综合性服务D.物质与精神服务10.以下属于宏观层面的现代服务企业质量管理方法有（）。A.内部评估B.引进标准C.法制建设监督质量把关D.开展活动二、多项选择题11.现代服务业人力资源管理的特点包括（）。A.服务性B.综合性C.系统性D.复杂性E.互动性12.现代服务业员工招聘的原则有（）。A.遵守法律法规B.公开竞争C.考核择优D.双向选择E.效率优先13.员工培训的方法包括（）。A.角色扮演法B.案例研讨法C.视听教学法D.操作示范法E.参观考察法14.现代服务企业CRM的实施意义包括（）。A.提高运营效率B.降低经营风险C.提升盈利能力D.优化市场增值链E.转变商务模式15.现代服务企业CRM的基本策略包括（）。A.客户分类策略B.客户识别策略C.客户保留策略D.客户忠诚策略E.客户评估策略16.（）等方面的保障构成了现代服务企业CRM实施的保障体系。A.信息技术B.人员团队C.管理组织D.企业文化E.专业化管理17.现代服务企业质量的特性有（）。A.综合性B.专业性C.一致性D.创新性E.主观性18.确立质量管理目标是（）。A.现代服务业人力资源管理工作的首要步骤B.现代服务业质量管理工作的首要步骤C.明确现代服务业质量管理环节的必然要求D.明确现代服务业质量管理内容的必然要求E.提升现代服务业服务质量的必要环节19.现代服务企业质量管理三部曲即（）。A.质量计划B.质量控制C.质量改进D.质量分析E.质量评估20.质量管理工作要使全体人员树立3种质量观:（）。A.综合质量观B.全面质量观C.零缺陷质量观D.战略质量观E.创新质量观三、判断题21.现代服务业人力资源规划是根据现代服务组织的目标和发展战略，适应组织内外环境变化，预测未来的组织任务和环境对组织的要求，为完成这些任务和满足这些要求而提供人力资源的过程。（A）22.间接薪酬由工资和奖金组成。（B）23.口头沟通的特点是准确、持久、正式。（B）24.员工情况分析是员工职业生涯规划的第一步。（A）25.CRM提倡并树立“以客户为中心”的理念。（A）26.现代服务企业分析市场客户信息是通过客户细分来完成。（B）27.搞好企业文化建设，改变企业上下的管理理念、行为准则、传统习惯，也是实施客户关系管理的重要保障环节。（A）28.产品或服务质量是其满足要求的程度。其中包括满足客户要求和法律法规规定要求的程度。（A）29.现代服务企业产品的质量是一种体验，只有隐性的不确定因素。（B）30.现代服务企业服务质量既是服务技术和功能的统一，又是服务过程和结果的统一。（A）形考任务3一、单项选择题1.一切再造都是围绕（）展开的。A.流程B.业务流程C.服务流程D.客户2.传统业务流程再造的四维度中，（）是其核心领域。A.观念再造B.组织再造C.流程再造D.技术再造3.服务流程再造（SBPR）是以（）为核心，对服务流程进行的再思考。A.客户需求B.产品C.服务D.质量4.下列不属于现代服务业管理创新的特征的是（）。A.创新团队B.文化氛围C.科学方法D.群众支持5.（）的优点是既能保证集中领导，统一领导，又能进行专业化的分工与协作。A.直线制B.直线-职能制C.事业部制D.矩阵制6.（）的组织模式不仅机动灵活，适应性强，而且节约成本，有助于应对复杂多变的环境。A.直线制B.直线-职能制C.事业部制D.矩阵制7.（）成为国际化主体。A.服务业跨国公司B.跨国并购C.服务业D.信息化8.（）成为国际化的主要方式。A.服务业跨国公司B.跨国并购C.服务业D.信息化9.（）理论的特点在于提出了以人为中心来研究管理问题，肯定了人的社会性和复杂性。A.交易成本B.资源基础C.行为科学D.动力能力10.由于各种不同原因，企业拥有的资源各不相同，具有异质性，这决定了企业竞争力的差异。这种观点属于（）理论。A.交易成本B.资源基础C.行为科学D.动力能力二、多项选择题11.业务流程再造的基本原则是（）。A.实施人本管理B.强调系统理念C.重视信息技术D.实现流程转变E.优化组织结构12.服务流程再造的特征有（）。A.服务意识强烈B.服务目标明确C.服务手段先进D.服务流程规范E.服务人员素质高13.现代服务业服务流程再造的原则包括（）等原则。A.创新型B.低成本C.方便客户D.信息化E.结合实际14.现代服务业管理创新原则有（）。A.市场需求B.三大效益C.现实性D.整体优势E.综合设计15.现代服务业企业组织创新模式有（）。A.组织集中化B.组织扁平化C.组织分权化D.组织柔性化E.组织虚拟化16.现代服务业创新的基本类型包括（）创新。A.产品B.过程C.形式D.市场E.技术17.根据市场创新活动的新颖程度，市场创新可以划