值班管理课程来必堡宁波分公司1课程内容值班要素值班概念值班中不同时段七要素的转移值班工具值班流程2管理生涯的开始意味着变化1、着装的变化2、角色的变化3、心态的变化4、能力的变化3你要做的是？首先：接受这个变化其次：让身边的人接受你的变化同时：让你和你身边的人尽快的适应你的变化扮演好你的角色，调整好你的心态4游戏：大作家游戏规则：请用下面的关键词，编写出一个小故事。要求字数不少于150字。时间5分钟。故事编写好以后，小组内先进行内选.然后公选出一个能代表该组的实力的作品参加与其他小组的竞选.评比条件：最有创意、最符合逻辑的故事为冠军作品.关键词：周杰伦黄金甲诺基亚N73保险柜119全国爱卫日ISO90005值班管理七要素周杰伦人员诺基亚N73机器黄金甲物料119服务全国爱卫日卫生ISO9000品质保险柜安全6管理要素一：人员值班管理灵魂 管理什么？ 仪容仪表仪容仪表 工作岗位工作岗位 工作情绪工作情绪 工作效率工作效率 操作标准操作标准7管理要素二：机器管理什么？ 机器正常运行机器正常运行 机器清洁机器清洁 安全隐患安全隐患 保养维护保养维护8管理要素三：物料管理什么？ 充充 足足 清清 洁洁 定定 位位 质质 量量 9管理要素四：服务管理什么？ 真诚、友善、真诚、友善、 服务标准服务标准 服务灵活度服务灵活度 10管理要素五：卫生管理什么？清洁工具的定位摆放清洁工具的定位摆放执行清洁日清、周清、月清执行清洁日清、周清、月清随手清洁随手清洁11管理要素六：品质（菜肴）管理什么？荤素搭配荤素搭配色泽搭配色泽搭配火力控制火力控制顾客用餐满意度顾客用餐满意度12管理要素七：安全管理什么？操作安全操作安全 人身安全人身安全 食品安全食品安全 财产安全财产安全13值班冠军口号美观整洁的环境美观整洁的环境真诚友善的接待真诚友善的接待准确无误的结算准确无误的结算优良维护的设施优良维护的设施高质稳定的产品高质稳定的产品快速迅捷的服务快速迅捷的服务14主题二：值班管理和区域管理问题一：值班管理、区域管理的定义。问题二：两者有什么相同和不同？问题三：值班经理和区域经理的角色。15重点：1 1、不论是值班管理和区域管理。你需要照顾的是整个楼面或区域，换句话说，你需要照顾的是面而不是点。2、再次强调一下。把自己放到一个随时可以援助员工，又可以随时抽身照顾整个楼面的位置。3、你的任务是通过员工把工作做好，你不是棋子，你是下棋的棋手。16主题三：值班中不同时段七要素的转移值班前值班中值班后人员机器物料服务卫生品质安全17主题四：值班管理工具工具一：值班管理前检查表养成良好的值班习惯工具二：值班巡视路线图照顾楼面的各个面，发现问题18主题四：值班管理工具主题四：值班管理工具一、巡视路线图的使用脚、手、眼、耳、脑二、巡视路线图的注意事项1、以时间最短的路线为宜巡视到整个餐厅2、中途被打断要继续巡视3、一次巡视的时间控制在20分钟为宜4、发现的是七个要素存在的问题19巡视路线图的演练画出你所在门店的值班巡视路线图，请说明你巡视到各个点关注的内容？20主题五：值班管理流程宏观流程1、值班前的检查2、接班后的沟通3、值班时的督导4、交班前的总结5、交班后的检讨微观流程1、值班规划/准备2、现场控制21主题五：值班管理流程值班规划的内容1、今天做什么事?2、谁来做?3、什么时间做?4、怎么做？5、要达到的目标?22主题五：值班管理流程值班准备的重点：1、人员数量充足2、机器正常运行3、物料准备充足4、楼面卫生清洁5、菜肴品质符合售卖标准23主题五：值班管理流程现场管理关键点：发现问题的优先处理次序例1：将一桶水、一桶大石块、一桶小石头、一桶细沙放到一个空桶中。如何放置才最合理？24演练1：幸运的一天今天是天气非常好.旁边的百货一搞活动,餐厅里就跟着受益.早上看着留言本上老大留言说十二点会有一帮旅游团的客人到店里用餐厅.李强看了下表,还有十五分钟的时间,客人就要到了。这个时候有个顾客叫经理.李强赶紧走了过去.原来是顾客的包不见了.顾客又急又吵,只顾着大吵大闹.李强正在安慰顾客.突然.要求只听到餐厅里一片”唏嘘”的声音”没电了”.不会吧,怎么早不停晚不停赶上这个时候停电呢?.如果你是李强,你会怎样面对这些突发的事件?25演练2店经理小王和区经理的一番对话:小王:下面汇报一下本周的特别事件,星期四卫生监督所来抽查餐具,检查结果消毒消毒仍不合格.区经理:请问管理组没有查找一下餐具不合格的原因小王:这一问题我们已经查找多次,最后发现是洗涤阿姨老是忘记消毒.并且已经多次找阿姨沟通过,让她们注意这个事情.区经理:忘记?为什么会忘记?小王:这个.,管理组已经针对消毒问题,培训过这几个阿姨好几次了。区经理:为什么培训了好几次仍然会忘记呢?小王:这个2627 刚才的发言，如刚才的发言，如有不当之处请多指有不当之处请多指正。谢谢大家！正。谢谢大家！28