第五章第五章第五章第五章发掘顾客需求的技巧发掘顾客需求的技巧发掘顾客需求的技巧发掘顾客需求的技巧 本章要点及学习指导本章要点及学习指导本章学习的要点是掌握发掘顾客需求的技巧。这包括本章学习的要点是掌握发掘顾客需求的技巧。这包括本章学习的要点是掌握发掘顾客需求的技巧。这包括本章学习的要点是掌握发掘顾客需求的技巧。这包括识别顾客需求以及帮助顾客明确自己的需求两方面。识别顾客需求以及帮助顾客明确自己的需求两方面。识别顾客需求以及帮助顾客明确自己的需求两方面。识别顾客需求以及帮助顾客明确自己的需求两方面。在这里，聆听和提问是营销人员必须掌握的核心技能。在这里，聆听和提问是营销人员必须掌握的核心技能。在这里，聆听和提问是营销人员必须掌握的核心技能。在这里，聆听和提问是营销人员必须掌握的核心技能。本章主要阐述聆听的作用、有效聆听的方法以及有效本章主要阐述聆听的作用、有效聆听的方法以及有效本章主要阐述聆听的作用、有效聆听的方法以及有效本章主要阐述聆听的作用、有效聆听的方法以及有效提问的原理、方法及应避免的误区。提问的原理、方法及应避免的误区。提问的原理、方法及应避免的误区。提问的原理、方法及应避免的误区。 第一节第一节 识别顾客的保险需求识别顾客的保险需求 一、聆听的作用一、聆听的作用(1) 聆听表现出对顾客的尊重，能鼓励顾客敞开心扉。(2) 聆听可以帮助顾客建立自我价值，进而引发对营销员的信任。(3) 聆听可以减少顾客的心理排斥，拉近彼此关系。(4) 聆听可以让你有时间收集、思考与顾客有关的资讯。(5) 聆听可以使你了解对方的想法，以便进一步探询对方真意。 二、有效地聆听二、有效地聆听1. 聆听过程的三个阶段2. 聆听的注意事项3. 听的内容4. 复述和引申 5. 有效聆听的技巧营销启示：营销启示：营销人员要善于做一个好的听众。聆听是听、想、说的统一，听、理解、复述和引申是三个主要环节。用同理心聆听，并表示出来。听出顾客的希望及担忧。用复述和引申引导顾客谈话。第二节 让顾客明确自己的保险需求一、提问的作用一、提问的作用1. 概述2. 具体表现1)表达对顾客的关心，消除戒备心理2)引导谈话主题以帮助顾客明确关键需求3)识别顾客异议的真相，更好地化解异议4)建立专家形象赢得顾客信赖二、问题的类型二、问题的类型1. 按照问题涉及的内容范围划分1)开放式问句2)封闭式问题3)引导式问题2. 按照问题的内容可能给顾客带来感受划分1) 事实问句2) 感觉问句三、提问的设计三、提问的设计1. 利用“提问的漏斗原理”导入话题2. 把需求问出来的技巧第一问：发现问题事实问句第二问：引导问题感觉问句第三问：解决问题导入需求 3. 提问的误区(1) 频频发问。(2) 问题尖刻。(3) 不等对方回答就转入新话题。(4) 提问时不要用“和”、“或”、“还有”等关联词。营销启示：营销启示：提问是非常有效的沟通工具。提问的目的主要是收集信息和引导谈话主题。提问的作用不仅能收集信息、引导顾客思路，还能赢得顾客的信任。问题的组合是提问的核心技巧。通过问题组合设计问出顾客的愿望及担忧并引起顾客重视。思考与练习思考与练习一、练习题一、练习题1. 聆听的作用有_、_、_、_、_五个方面。2. 聆听要“听”出客户_、_。3. 聆听过程包括四个环节：_、_、_、_。4. 提问的作用表现在_、_、_、_。5. 问题的类型主要有_、_、_。6. 开放型问题的优点表现在_。封闭型问题的优点表现在_。1. 复述和引申是聆听的关键环节，有哪些作用？2. 应该怎样做才能使聆听收到更好的效果？3. 何谓“提问的漏斗原理”？运用“提问的漏斗原理”设计问题的基本程序是什么？4. 运用事实问句、感受问句和引导问句组合设计提问的基本程序是什么？二、思考题二、思考题三、技能训练三、技能训练1. 开放型问题运用训练。将下面封闭型问题转为开放型问题。(1)(1) “张小姐，您真是一个讲究生活品质的人，您现在经济条件好，可有打算给自己买份养老保险？”(2)(2) “李先生，现在环境污染很厉害，我们的健康深受危害，你是否打算买些医疗保险？”(3)(3) “小王，您想不想给孩子再增加一些教育保险？”1.1. 2. 2. 运用运用“提问的漏斗原理提问的漏斗原理”设计一设计一组问题。组问题。(1) 发掘顾客医疗保险需求(2) 发掘顾客人身保险需求(3) 发掘顾客教育保险需求3. 3. 运用事实问句、感受问句和引导问句组运用事实问句、感受问句和引导问句组合设计一组问句。合设计一组问句。(1) 发掘顾客医疗保险需求(2) 发掘顾客人身保险需求(3) 发掘顾客教育保险需求(4) 发掘顾客养老保险需求