深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义票务组织票务组织1深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义2一、票务设备管理一、票务设备管理二、车票使用与管理二、车票使用与管理三、现金使用与管理三、现金使用与管理四、乘客票务事务处理四、乘客票务事务处理五、票务差错、违章管理五、票务差错、违章管理六、票务设备故障处理六、票务设备故障处理七、岗位流程及相关报表台帐填制要求七、岗位流程及相关报表台帐填制要求深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义一、一、车站车站AFCAFC设备管理设备管理AFC设备及设备用房管理设备及设备用房管理AFC系统使用管理规定系统使用管理规定3深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义AFC设备及设备用房管理设备及设备用房管理1 1）严禁在）严禁在AFCAFC设备上从事与本机业务无关的操作设备上从事与本机业务无关的操作 等等，禁止使用，禁止使用AFCAFC设备及设备及AFCAFC专用计算机的各种数据接专用计算机的各种数据接口（如口（如USBUSB、软驱、光驱、网口等）。、软驱、光驱、网口等）。2 2）严禁在非紧急情况下按压（旋转）车控室）严禁在非紧急情况下按压（旋转）车控室MCPMCP（IBPIBP）盘的紧急放行按钮，严禁触碰紧急放行控）盘的紧急放行按钮，严禁触碰紧急放行控制装置的配电箱、电源开关、控制盒。制装置的配电箱、电源开关、控制盒。3 3）严禁在非紧急情况下按压）严禁在非紧急情况下按压AFCAFC设备电源配电箱设备电源配电箱开关。开关。4深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义4 4）AFCAFC票务室（二期车站）、客服中心设有票务室（二期车站）、客服中心设有AFCAFC专用电源插座。禁止车站非专用电源插座。禁止车站非AFCAFC设备在设备在AFCAFC专用专用电源插座上取电。电源插座上取电。5 5）任何非）任何非AFCAFC专业人员进入专业人员进入AFCAFC机房，需先经机房，需先经轮值监控批准。任何人进入机房作业都需车站人轮值监控批准。任何人进入机房作业都需车站人员陪同，严禁工作人员单独进入员陪同，严禁工作人员单独进入AFCAFC机房作业。机房作业。（嵌入式机房除外）（嵌入式机房除外）5深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义 AFC系统使用管理规定系统使用管理规定1 1）车站人员严禁在系统上安装、删除或卸载）车站人员严禁在系统上安装、删除或卸载软件，不能更改计算机的各种系统设置。软件，不能更改计算机的各种系统设置。2 2）车站人员须经授权后才可操作）车站人员须经授权后才可操作AFCAFC系统。在系统。在AFCAFC系统投入运行前，使用部门要统一提交权限申系统投入运行前，使用部门要统一提交权限申请，经部门领导批准后，由请，经部门领导批准后，由AFCAFC设备维护室统一设设备维护室统一设置。后续需要增减使用人员，按同样手续办理。置。后续需要增减使用人员，按同样手续办理。6深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义3 3）因工作需要）因工作需要，站务员在未授权情况下上岗站务员在未授权情况下上岗的，允许该站务员使用本班次值班站长的权限操的，允许该站务员使用本班次值班站长的权限操作作BOMBOM，要求车站填写车站票务事件说明，并，要求车站填写车站票务事件说明，并要求双方当事人在车站票务事件说明上签名要求双方当事人在车站票务事件说明上签名确认。车站票务事件说明随当天报表上交确认。车站票务事件说明随当天报表上交4 4）系统操作员账号为员工号，密码由操作员）系统操作员账号为员工号，密码由操作员自行设置，站长需督促本站员工定期更换密码，自行设置，站长需督促本站员工定期更换密码，密码更换周期不得长于六个月。密码更换周期不得长于六个月。5 5）若操作人员在系统运行过程中需要离开，）若操作人员在系统运行过程中需要离开，必须先退出系统。必须先退出系统。7深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义二、车票使用与管理二、车票使用与管理81 1）任何时间，车票只能存放于任何时间，车票只能存放于中心票库、车站中心票库、车站AFCAFC票务室、客票务室、客服中心、自动售票机、出站闸机、单程票人工回收箱，服中心、自动售票机、出站闸机、单程票人工回收箱，除特除特殊原因，任何人不可在其它地点放置车票。殊原因，任何人不可在其它地点放置车票。2 2）中心票库及车站中心票库及车站AFCAFC票务室车票须严格执行分区管理。票务室车票须严格执行分区管理。3 3）车票在任何地点存放都要有相应人员负责。车票在任何地点存放都要有相应人员负责。4 4）任何车票，在清点、交接时均需任何车票，在清点、交接时均需双人操作，不可私藏车票，双人操作，不可私藏车票，并严格执行并严格执行“账实相符账实相符”的原则。的原则。5 5）车站间未经允许严禁私自借调车票。车站间未经允许严禁私自借调车票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义1）车票保管车票保管a a）除满足运营需要放在除满足运营需要放在TVMTVM和客服中心的普通单程票和客服中心的普通单程票和深圳通卡外，其他普通单程票和深圳通卡存放于和深圳通卡外，其他普通单程票和深圳通卡存放于AFCAFC票务室循环区专用的文件柜票务室循环区专用的文件柜。b b）预制单程票、区段定期票、区段计次票、轨道日）预制单程票、区段定期票、区段计次票、轨道日票、轨道赠票及乘车凭证等车票存放在票、轨道赠票及乘车凭证等车票存放在AFCAFC票务室预票务室预制票区的保险柜或专用的文件柜制票区的保险柜或专用的文件柜。c c）无效票、过期预制单程票及其他需上交收益及车）无效票、过期预制单程票及其他需上交收益及车票管理室的车票存放在票管理室的车票存放在AFCAFC票务室上交区专用的文件票务室上交区专用的文件柜。柜。9深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义2 2）车票发售）车票发售a a）普通单程票：车站正常运营时，普通单程票经车）普通单程票：车站正常运营时，普通单程票经车站站TVMTVM发售，乘客可自助购买。发售，乘客可自助购买。b b）深圳通卡：车站正常运营时，深圳通卡在车站客）深圳通卡：车站正常运营时，深圳通卡在车站客服中心发售。服中心发售。10深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义c c）预制单程票：车站全部）预制单程票：车站全部TVMTVM故障致使车站故障致使车站TVMTVM无法无法出售单程票或车站出现大客流，车站站长可下达发售出售单程票或车站出现大客流，车站站长可下达发售预制单程票指令（站长不在由值班站长下达指令）预制单程票指令（站长不在由值班站长下达指令）, ,不得出现排队不得出现排队1515人以上，持续人以上，持续1010分钟不安排售卖预制分钟不安排售卖预制单程票现象。车站严禁混淆不同票价、不同有效期的单程票现象。车站严禁混淆不同票价、不同有效期的预制单程票。对于不同有效期的预制单程票，应先使预制单程票。对于不同有效期的预制单程票，应先使用即将到期的预制单程票。用即将到期的预制单程票。d d）轨道日票、区段计次票及区段定期票：车站正常）轨道日票、区段计次票及区段定期票：车站正常运营时，在客服中心发售，严禁私自停售或违规发售。运营时，在客服中心发售，严禁私自停售或违规发售。11深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义三、三、现金现金使用与使用与管理管理车站的现金，主要由两大部分构成：一是设备和车站的现金，主要由两大部分构成：一是设备和人工收取的人工收取的票款票款；二是用于找零、兑零、退票和；二是用于找零、兑零、退票和乘客事务处理的乘客事务处理的备用金备用金。现金安全区域：车站的现金只能存放在现金安全区域：车站的现金只能存放在AFCAFC票务室、票务室、客服中心、客服中心、TVMTVM、AVMAVM钱箱中钱箱中。12深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义严格执行严格执行“收支两条线收支两条线”的管理规定，严禁坐的管理规定，严禁坐支票款和挪用、擅自调拨备用金。支票款和挪用、擅自调拨备用金。严格执行严格执行“账实相符账实相符”的管理规定，严禁弄虚的管理规定，严禁弄虚作假、虚报瞒报。作假、虚报瞒报。备用金与票款实行分区管理，发生备用金误解备用金与票款实行分区管理，发生备用金误解行时须及时上报票务主管部门。行时须及时上报票务主管部门。现金交接、盘点时，如发生短款须由责任人及现金交接、盘点时，如发生短款须由责任人及时补齐。时补齐。车站现金管理规定车站现金管理规定13深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义1)1)车站备用金的任何使用都需经当班客值及以车站备用金的任何使用都需经当班客值及以上人员批准，并及时登记备案。上人员批准，并及时登记备案。2)2)车站必须每天将备用金借出记录表（见车站必须每天将备用金借出记录表（见车站票务运作手册）交票务中心，由票务车站票务运作手册）交票务中心，由票务中心定期报财务部备案。中心定期报财务部备案。 3)3)车站备用金若出现账实不符情况，均报票务车站备用金若出现账实不符情况，均报票务中心，待后续查明原因后再做相应处理。中心，待后续查明原因后再做相应处理。备用金、票款的管理规定：备用金、票款的管理规定：14深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义4)4)严格执行严格执行“收支两条线收支两条线”的管理规定，严禁的管理规定，严禁坐支票款和挪用、擅自调拨备用金。坐支票款和挪用、擅自调拨备用金。5)5)严格执行严格执行“账实相符账实相符”的管理规定，严禁弄的管理规定，严禁弄虚作假、虚报瞒报。虚作假、虚报瞒报。6)6)备用金与票款实行分区管理，发生备用金误备用金与票款实行分区管理，发生备用金误解行时需及时上报票务主管部门。解行时需及时上报票务主管部门。15深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义车站票务备用金使用管理规定车站票务备用金使用管理规定n用于车站的售票系统找零及乘客兑零备用。用于车站的售票系统找零及乘客兑零备用。n用于单程票及特殊情况下的退票款。用于单程票及特殊情况下的退票款。n用于乘客事务处理。用于乘客事务处理。16深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义四、四、乘客事务乘客事务票务票务处理处理一、一、车票超时车票超时: :1 1）单程票，按最高单程票价补交超时车费后更新车票。）单程票，按最高单程票价补交超时车费后更新车票。2 2）区段计次票）区段计次票, , 扣除扣除1 1次乘车次数后更新车票。如卡内剩次乘车次数后更新车票。如卡内剩余次数不足以扣除，按最高单程票价发售出站票。余次数不足以扣除，按最高单程票价发售出站票。3 3）区段定期票，免费更新车票。）区段定期票，免费更新车票。4 4）深圳通卡，按最高单程票价补交超时车费后更新车票。）深圳通卡，按最高单程票价补交超时车费后更新车票。5 5）深圳通优惠卡，按最高单程票价相应优惠折扣补交超）深圳通优惠卡，按最高单程票价相应优惠折扣补交超时车费后更新车票。时车费后更新车票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义二、二、车票超程车票超程: :1 1）单程票超程，补交超程车费后更新车票。）单程票超程，补交超程车费后更新车票。2 2）区段计次票、区段定期票跨区段使用，按无票乘车处）区段计次票、区段定期票跨区段使用，按无票乘车处理。理。三、三、单程票即超时又超程单程票即超时又超程:收取超时、超程补款金额，更新车票进站时间及车票余额收取超时、超程补款金额，更新车票进站时间及车票余额四、四、车票在非付费区有入站标志车票在非付费区有入站标志:1 1）车票进站为当天本站且进站时间在）车票进站为当天本站且进站时间在2020分钟内，分钟内，免费更新车票。免费更新车票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义四、四、车票在非付费区有入站标志车票在非付费区有入站标志:2 2）车票进站为当天且时间超过）车票进站为当天且时间超过2020分钟或进站时间为非当分钟或进站时间为非当天的处理如下：天的处理如下：3 3）单程票，回收车票并请乘客重新购票。）单程票，回收车票并请乘客重新购票。4 4）深圳通卡，如进站时间为当天，按进站站点至本站的）深圳通卡，如进站时间为当天，按进站站点至本站的单程票价补交后更新车票，如进站为非当天，按最低单程单程票价补交后更新车票，如进站为非当天，按最低单程票价补交车费后更新车票。票价补交车费后更新车票。5 5）深圳通优惠卡，如进站时间为当天，按该票种相应优）深圳通优惠卡，如进站时间为当天，按该票种相应优惠折扣补交进站站点至本站的单程票价后更新车票，如进惠折扣补交进站站点至本站的单程票价后更新车票，如进站时间为非当天，按最低单程票价与该票种相应折扣补交站时间为非当天，按最低单程票价与该票种相应折扣补交车费后更新车票。车费后更新车票。6 6）区段计次票，扣除）区段计次票，扣除1 1次乘车次数并更新车票。次乘车次数并更新车票。7 7）区段定期票且在有效期内，免费更新车票。）区段定期票且在有效期内，免费更新车票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义五、五、车票在付费区无入站标志车票在付费区无入站标志：1 1）询问乘客入站地点，免费更新车票。）询问乘客入站地点，免费更新车票。2 2）乘客反映已刷卡（含单程票回收）但未及时出闸，予）乘客反映已刷卡（含单程票回收）但未及时出闸，予以发售免费出站票。以发售免费出站票。六、六、车票在付费区已有非当天入站标记车票在付费区已有非当天入站标记：1 1）单程票，回收车票，发售本站最高单程票价付费出站）单程票，回收车票，发售本站最高单程票价付费出站票。票。2 2）深圳通卡，按最低单程票价补交车费后，根据乘客反）深圳通卡，按最低单程票价补交车费后，根据乘客反映的进站车站更新车票。映的进站车站更新车票。3 3）深圳通优惠卡，按该票种相应优惠折扣补交最低单程）深圳通优惠卡，按该票种相应优惠折扣补交最低单程票价后更新车票。票价后更新车票。4 4）区段计次票，扣除）区段计次票，扣除1 1次乘车次数后，根据乘客反映的进次乘车次数后，根据乘客反映的进站车站更新车票。站车站更新车票。5 5）区段定期票，免费更新车票，并根据乘客反映的进站）区段定期票，免费更新车票，并根据乘客反映的进站车站更新车票。车站更新车票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义七、七、无无 票（含遗失车票）票（含遗失车票）：1 1）恶意逃票者，按）恶意逃票者，按1010倍最高单程票价补收票款。倍最高单程票价补收票款。2 2）在付费区遗失车票视为无票乘车。）在付费区遗失车票视为无票乘车。3 3）正常情况下按本站最高单程票价补票出站，符合免费）正常情况下按本站最高单程票价补票出站，符合免费条件人员给予免费出站。条件人员给予免费出站。4 4）1.21.2米米1.51.5米儿童无票时，按同行成人单程票价的相米儿童无票时，按同行成人单程票价的相应优惠折扣补票出站，无同行成人的按本站最高单程票应优惠折扣补票出站，无同行成人的按本站最高单程票价相应的优惠折扣补票出站；价相应的优惠折扣补票出站；1.51.5米以上的儿童无票时，米以上的儿童无票时，按同行成人单程票价补票出站，无同行成人的按本站最按同行成人单程票价补票出站，无同行成人的按本站最高单程票价补票出站。高单程票价补票出站。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义八、八、经经BOMBOM分析无法读取信息的无效票分析无法读取信息的无效票：1 1）单程票须回收车票，乘客如在非付费区根据乘客反映的购票）单程票须回收车票，乘客如在非付费区根据乘客反映的购票情况，必要时退还乘客购票车费，请乘客另行购票；乘客如在付情况，必要时退还乘客购票车费，请乘客另行购票；乘客如在付费区费区, ,给予免费出站。给予免费出站。2 2）深圳通卡及深圳通优惠卡，乘客如在非付费区，请乘客另行）深圳通卡及深圳通优惠卡，乘客如在非付费区，请乘客另行购票；乘客如在付费区，询问乘客进站站点，深圳通卡按单程票购票；乘客如在付费区，询问乘客进站站点，深圳通卡按单程票价发售付费出站票，深圳通优惠卡，按该票种相应折扣发售付费价发售付费出站票，深圳通优惠卡，按该票种相应折扣发售付费出站票。出站票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义八、八、经经BOMBOM分析无法读取信息的无效票分析无法读取信息的无效票：3 3）区段计次票或区段定期票，乘客如在非付费区，请乘客另行）区段计次票或区段定期票，乘客如在非付费区，请乘客另行购票乘车；乘客如在付费区，询问乘客进站站点，区段内的区段购票乘车；乘客如在付费区，询问乘客进站站点，区段内的区段票免费发售出站票，跨区段的区段票则发售本站最高单程票价的票免费发售出站票，跨区段的区段票则发售本站最高单程票价的付费出站票。付费出站票。4 4）手机深圳通卡，在付费区因手机无电无法出站，工作人员给）手机深圳通卡，在付费区因手机无电无法出站，工作人员给予提供充电或请乘客将手机予提供充电或请乘客将手机SIMSIM卡取出放置在专用设备上进行扣卡取出放置在专用设备上进行扣费后，发放免费出站票出站；如费后，发放免费出站票出站；如BOMBOM读卡器和专用设备都无法正读卡器和专用设备都无法正常处理手机深圳通卡时，根据乘客反映进站地点发售付费出站票。常处理手机深圳通卡时，根据乘客反映进站地点发售付费出站票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义九、九、付费区深圳通卡余额不足付费区深圳通卡余额不足： 告知乘客深圳通卡余值不足，乘客不愿充值，则根告知乘客深圳通卡余值不足，乘客不愿充值，则根据车票进站信息按单程票价发售付费出站票，并免费更据车票进站信息按单程票价发售付费出站票，并免费更新深圳通卡进站信息。新深圳通卡进站信息。十、十、违规使用深圳通优惠卡违规使用深圳通优惠卡：违规乘客按违规乘客按1010倍最高单程票价补票出站。倍最高单程票价补票出站。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义十一、十一、黑名单深圳通卡黑名单深圳通卡：1 1）乘客在非付费区，告知乘客此票为黑名单票，需重新）乘客在非付费区，告知乘客此票为黑名单票，需重新购票进站。购票进站。2 2）乘客在付费区，告知乘客此票为黑名单票，并让乘客）乘客在付费区，告知乘客此票为黑名单票，并让乘客补购本站最高单程票价付费出站票。补购本站最高单程票价付费出站票。十二、十二、车票过期（超过系统使用有效期或非本日车票过期（超过系统使用有效期或非本日进站及回收状态的单程票）进站及回收状态的单程票）：1 1）单程票，乘客在非付费区，则按章回收并让乘客重新）单程票，乘客在非付费区，则按章回收并让乘客重新购票进站；乘客在付费区，需按章回收并让乘客补购本站购票进站；乘客在付费区，需按章回收并让乘客补购本站最高单程票价付费出站票。最高单程票价付费出站票。2 2）深圳通卡、纪念票、区段计次票、区段定期票：乘客）深圳通卡、纪念票、区段计次票、区段定期票：乘客在非付费区，请乘客重新购票入站；乘客在付费区，按本在非付费区，请乘客重新购票入站；乘客在付费区，按本站最高单程票价发售出站票。站最高单程票价发售出站票。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义十三、十三、乘客一人购买多张单程票进站乘客一人购买多张单程票进站：1 1）BOMBOM分析后，若车票车资总额与所乘车资相符或高于所分析后，若车票车资总额与所乘车资相符或高于所乘车资，则办理多余单程票退票，更新其中一张车票余额。乘车资，则办理多余单程票退票，更新其中一张车票余额。2 2）BOMBOM分析后，若车票车资总额不足所乘车资，办理多余分析后，若车票车资总额不足所乘车资，办理多余单程票退票并向乘客收取所欠车资后，更新其中一张车票单程票退票并向乘客收取所欠车资后，更新其中一张车票余额。余额。注：处理此类乘客事务时，可办理有进站信息的单程票退注：处理此类乘客事务时，可办理有进站信息的单程票退票，按特殊情况下退票处理。票，按特殊情况下退票处理。十四、十四、TVMTVM卡币、卡票卡币、卡票：1 1）通知当班客值或值站到现场对设备进行简单故障处理）通知当班客值或值站到现场对设备进行简单故障处理2 2）如当场在设备内找到现金、车票，直接退回乘客。）如当场在设备内找到现金、车票，直接退回乘客。3 3）如设备无卡币、卡票，且情况属实，则用备用金退款）如设备无卡币、卡票，且情况属实，则用备用金退款或通过或通过BOMBOM直接发售单程票给乘客。直接发售单程票给乘客。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义十五、十五、TVMTVM发售无效票发售无效票：1) 1) 验票后确定车票无效，回收车票。验票后确定车票无效，回收车票。2 2）用备用金退款或通过）用备用金退款或通过BOMBOM直接发售单程票给乘客。直接发售单程票给乘客。十六、十六、AVMAVM卡币卡币：1 1）通知当班客值或值站到现场对设备进行简单故障处理。）通知当班客值或值站到现场对设备进行简单故障处理。2 2）如当场在设备内找到现金，直接退回乘客，并填写手）如当场在设备内找到现金，直接退回乘客，并填写手工乘客事务处理单。工乘客事务处理单。3 3）如设备无卡币，按）如设备无卡币，按AVMAVM充值未写卡的票务处理流程处理。充值未写卡的票务处理流程处理。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义AVM充值不写卡当天(现场验卡确认该卡未充值卡币有插卡记录、卡币与乘客反映金额一致退还卡币填写手工乘客事务处理单无卡币有插卡记录且有入币记录退备用金BOM打印小票注明乘客充值卡号、电话，并由乘客、当班值站或客值签名确认有插卡记录、无入币记录、有监控录像证明（币有入未出）退备用金其它情况乘客留下电话，五个工作日内处理填写AVM充值收钱不写卡协查单，随票务报表上交收益及车票管理室非当天（本日前一个月内,逾期不予处理），核对该卡情况充值成功轮值返回信息确认此卡已充值成功告知乘客,对乘客进行解释未成功有插卡记录且有入币记录退备用金BOM打印小票注明乘客充值卡号、电话，并由乘客、当班值站或客值签名确认有插卡记录、无入币记录、有监控录像证明（币有入未出）退备用金其它情况乘客留下电话，五个工作日内处理填写AVM充值收钱不写卡协查单，随票务报表上交收益及车票管理室十七、十七、AVMAVM充值收钱不写卡充值收钱不写卡：1 1）通知当班客值或值站到现场对设备进行简单故障处理）通知当班客值或值站到现场对设备进行简单故障处理2 2）如当场在设备内找到现金，直接退回乘客，并填写手工乘客事）如当场在设备内找到现金，直接退回乘客，并填写手工乘客事务处理单。务处理单。3 3）如设备无卡币，按）如设备无卡币，按AVMAVM充值未写卡的票务处理流程处理。充值未写卡的票务处理流程处理。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义特殊情况票务处理特殊情况票务处理 特殊票务处理仅限于对车站运作造成影响时实特殊票务处理仅限于对车站运作造成影响时实施，站长严格按照授权范围进行处理，并如实施，站长严格按照授权范围进行处理，并如实记录，不得滥用权限。记录，不得滥用权限。1 1）乘客不能换乘最后一班车时，若持单程票，车站参照）乘客不能换乘最后一班车时，若持单程票，车站参照地铁原因退票，值班站长授权后在地铁原因退票，值班站长授权后在BOMBOM操作退票，并在操作退票，并在乘客事务处理单上列明原因，值班站长签名确认；乘客事务处理单上列明原因，值班站长签名确认；若为深圳通卡，给予免费更新，值班站长确认后，统一若为深圳通卡，给予免费更新，值班站长确认后，统一由边门给予放行。由边门给予放行。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义2 2）遇单程票超程不愿意补款时，由站长到现场处理，如）遇单程票超程不愿意补款时，由站长到现场处理，如处理不了，发放免费单程票给予出站，在乘客事务处处理不了，发放免费单程票给予出站，在乘客事务处理单上列明原因，站长签名确认。理单上列明原因，站长签名确认。3 3）恶意逃票不愿意按照）恶意逃票不愿意按照1010倍最高单程票价补款时，由站倍最高单程票价补款时，由站长到现场处理，如处理不了，按本站最高单程票价发售长到现场处理，如处理不了，按本站最高单程票价发售付费出站票给予放行，在乘客事务处理单上列明原付费出站票给予放行，在乘客事务处理单上列明原因，站长签名确认。因，站长签名确认。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义4 4）因乘客携带现金不足无法补齐所乘车资时，由站长到）因乘客携带现金不足无法补齐所乘车资时，由站长到现场处理，根据实际情况发放付费出站票，在乘客事现场处理，根据实际情况发放付费出站票，在乘客事务处理单上列明原因，站长签名确认。务处理单上列明原因，站长签名确认。5 5）对入站码为本站但已进入付费区未乘车且遇到紧急情）对入站码为本站但已进入付费区未乘车且遇到紧急情况无法乘车的乘客，如进站在况无法乘车的乘客，如进站在5 5分钟内，车站站长或当分钟内，车站站长或当班值班站长可酌情办理单程票退票或深圳通卡免费更新，班值班站长可酌情办理单程票退票或深圳通卡免费更新，由边门放行。由边门放行。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义6 6）上述第）上述第2 2）、）、3 3）、）、4 4）点遇站长不在车站时，电话请示）点遇站长不在车站时，电话请示站长，由站长授权当班值班站长按上述规定处理，值班站长，由站长授权当班值班站长按上述规定处理，值班站长需在乘客事务处理单备注。站长需在乘客事务处理单备注。7 7）上述涉及收益核对的乘客事务处理，车站行使酌情权）上述涉及收益核对的乘客事务处理，车站行使酌情权办理乘客事务时，须在乘客事务处理单注明办理乘客事务时，须在乘客事务处理单注明“酌情酌情”，并按权限由相关人员签名确认。，并按权限由相关人员签名确认。8 8）乘客事务处理单严禁篡改、补单或多起乘客事务）乘客事务处理单严禁篡改、补单或多起乘客事务合并填写等违章现象，经收益及车票管理室核对后，对合并填写等违章现象，经收益及车票管理室核对后，对违章乘客事务处理单涉及的退款予以追缴。违章乘客事务处理单涉及的退款予以追缴。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义五、票务差错、违章管理五、票务差错、违章管理票务差错票务差错：是指员工在日常票务运作（包括管理、是指员工在日常票务运作（包括管理、设备操作、作业）过程中因违反相关规章制度或设备操作、作业）过程中因违反相关规章制度或疏忽而造成轻微影响的行为。疏忽而造成轻微影响的行为。票务违章票务违章：在公司票务管理、票务设备操作、现在公司票务管理、票务设备操作、现场票务运作等过程中违反操作规程、造成公司票场票务运作等过程中违反操作规程、造成公司票务收益流失、财产损失的行为都构成票务违章。务收益流失、财产损失的行为都构成票务违章。具体管理规定，按运营分公司票务稽查管理办具体管理规定，按运营分公司票务稽查管理办法执行。法执行。33深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义票务违章的管理要求票务违章的管理要求：违章发生后，应按照违章发生后，应按照“四不放过四不放过”的原则（即违章原因的原则（即违章原因分析不清不放过；责任者和群众没有受到教育不放过；分析不清不放过；责任者和群众没有受到教育不放过；没有制定防范措施不放过；责任者没有受到处理不放过）没有制定防范措施不放过；责任者没有受到处理不放过）处理违章，找出原因，分清责任，吸取教训，制定措施，处理违章，找出原因，分清责任，吸取教训，制定措施，防止同类违章再次发生。防止同类违章再次发生。对违章的责任者，应根据违章性质和情节分别予以严肃对违章的责任者，应根据违章性质和情节分别予以严肃的批评教育、经济惩罚，直至纪律处分、法律制裁。对的批评教育、经济惩罚，直至纪律处分、法律制裁。对违章性质和情节严重的要追究领导责任。违章性质和情节严重的要追究领导责任。对违章分析处理拖延、推脱责任、姑息纵容、隐瞒不报对违章分析处理拖延、推脱责任、姑息纵容、隐瞒不报或没有如实反映违章情况者，应予以严肃批评教育或纪或没有如实反映违章情况者，应予以严肃批评教育或纪律处分。律处分。34深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义票务违章行为按照其造成的影响、损失、性质划票务违章行为按照其造成的影响、损失、性质划分为一至四类。分为一至四类。一类违章内容一类违章内容：1 1、备用金、票款的管理和使用备用金、票款的管理和使用1 1）将备用金、票款挪作与票务工作无关用途，金额在）将备用金、票款挪作与票务工作无关用途，金额在500500元以下的行为；（备用金误解行除外）元以下的行为；（备用金误解行除外）2 2）票务工作人员（如售票员、客运值班员）离开工作岗）票务工作人员（如售票员、客运值班员）离开工作岗位，未将现金安全上锁。位，未将现金安全上锁。2 2、报表填写和管理报表填写和管理相关人员未按规定认真审核、查实车站票务报表的内容或相关人员未按规定认真审核、查实车站票务报表的内容或发现报表错误后，没有及时跟踪、更正，造成价值发现报表错误后，没有及时跟踪、更正，造成价值5050元及元及以上，以上，100100元以元以上、上、500500元以下元以下的票款流失。的票款流失。35深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义3 3、车票管理和使用车票管理和使用1 1）车票编码人员错误编码车票或现金数额出错，造成金）车票编码人员错误编码车票或现金数额出错，造成金额在额在100100元及以上，元及以上，5 50000元以下元以下的经济损失。车票管理员的经济损失。车票管理员错误将车票出库，造成车票生产异常，但未造成经济损错误将车票出库，造成车票生产异常，但未造成经济损失。失。2 2）车票加封数与实点数、票种有差异，储值票按成本计）车票加封数与实点数、票种有差异，储值票按成本计算造成算造成100100元及以上，元及以上，5 50000元以下元以下的经济损失；单程票每的经济损失；单程票每笔差错在笔差错在2 2以上且超过部分按车票成本计算造成以上且超过部分按车票成本计算造成100100元元及以上，及以上，500500元以下元以下的经济损失。的经济损失。3 3）丢失车票）丢失车票( (含各类车票含各类车票) )，按车票成本，按车票成本及涉及金额及涉及金额计算计算造成造成100100元及以上，元及以上，500500元以下元以下的经济损失的经济损失（配票途中非配票途中非人为因素除外人为因素除外）。36深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义4 4、设备管理和操作设备管理和操作a a）误操作）误操作AFCAFC设备或者其他票务设备，导致票务设备设备或者其他票务设备，导致票务设备运作运作异常异常，造成分公司财产流失，金额在，造成分公司财产流失，金额在100100元以上，元以上，500500元以元以下的行为。下的行为。b b）承包商维修）承包商维修AFCAFC设备时，车站未派人员进行监控而导致设备时，车站未派人员进行监控而导致票款流失的行为票款流失的行为。5 5、票票务钥匙（务钥匙（SAMSAM卡、卡、BOMBOM读写器）读写器）管理管理d d）丢失钱箱钥匙（无相关汇报记录）。丢失钱箱钥匙（无相关汇报记录）。e e）丢失丢失SAMSAM卡、卡、BOMBOM读写器（无相关汇报记录）读写器（无相关汇报记录）。6 6、经线经线网管控中心认定的其它行为。网管控中心认定的其它行为。37深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义一类违章一类违章处罚：处罚：由各客运分公司（票务中心）下属部门通报处由各客运分公司（票务中心）下属部门通报处理。根据实际损失情况由责任人承担全部或部分理。根据实际损失情况由责任人承担全部或部分经济损失，对主要责任人给予通报批评并扣经济损失，对主要责任人给予通报批评并扣20%20%50%50%绩效工资，对次要责任人给予限期改正并扣绩效工资，对次要责任人给予限期改正并扣5%5%20%20%以内绩效工资，按深圳市地铁集团有限公以内绩效工资，按深圳市地铁集团有限公司运营总部员工奖惩管理办法办理。司运营总部员工奖惩管理办法办理。38深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义二类违章内容二类违章内容：1 1、备用金、票款的管理和使用备用金、票款的管理和使用将备用金、票款挪作与票务工作无关用途，金额在将备用金、票款挪作与票务工作无关用途，金额在500500元元及以上，及以上，10001000元以下元以下的行为。（备用金误解行除外）的行为。（备用金误解行除外）2 2、报表填写和管理报表填写和管理相关人员未按规定审核、查实车站票务报表的内容或发现相关人员未按规定审核、查实车站票务报表的内容或发现报表错误后，没有及时跟踪、更正，造成价值报表错误后，没有及时跟踪、更正，造成价值500500元及以元及以上，上，10001000元以下元以下的票款流失。的票款流失。39深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义3 3、车票管理和使用车票管理和使用a a）采取不正当的手段，填平车票的差额（违章占有车票）采取不正当的手段，填平车票的差额（违章占有车票除外）。除外）。b b）车票编码人员错误编码车票或现金数额出错，造成金）车票编码人员错误编码车票或现金数额出错，造成金额在额在500500元及以上的经济损失。元及以上的经济损失。c c）车票加封数与实点数、票种有差异，储值票按成本计）车票加封数与实点数、票种有差异，储值票按成本计算造成算造成500500元以上的经济损失；单程票每笔差错在元以上的经济损失；单程票每笔差错在2 2以上以上且超过部分按车票成本计算造成且超过部分按车票成本计算造成500500元及以上的经济元及以上的经济损失损失d d）丢失车票）丢失车票( (含各类车票含各类车票) )，按车票成本及涉及金额计算，按车票成本及涉及金额计算造成造成500500元及以上的经济损失。（配票途中非人为因素除元及以上的经济损失。（配票途中非人为因素除外）外）40深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义4 4、设备管理和操作设备管理和操作误操作误操作AFCAFC设备或其他票务设备，导致设备运作异常设备或其他票务设备，导致设备运作异常，造成造成总部财产损失，金额在总部财产损失，金额在500500元及以上，元及以上，10001000元以下的元以下的行为。行为。5 5、经线网管控中心认定的其它行为。经线网管控中心认定的其它行为。41深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义二类违章处罚：二类违章处罚：由由各客运分公司（票务中心）通报处理。根据各客运分公司（票务中心）通报处理。根据实际损失情况由责任人承担全部或部分经济损失，实际损失情况由责任人承担全部或部分经济损失，对主要责任人给予警告并扣对主要责任人给予警告并扣50%50%70%70%绩效工资，绩效工资，对次要责任人给予通报批评并扣对次要责任人给予通报批评并扣20%20%50%50%绩效工绩效工资，按深圳市集团有限公司运营总部员工奖惩资，按深圳市集团有限公司运营总部员工奖惩管理办法办理。管理办法办理。42深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义三三类违章内容类违章内容：a a）相关人员未按规定审核、查实车站票务报表的）相关人员未按规定审核、查实车站票务报表的内容或发现报表错误，没有及时跟踪、更正，造内容或发现报表错误，没有及时跟踪、更正，造成价值成价值10001000元及以上票款流失。元及以上票款流失。b b）未经批准擅自带走）未经批准擅自带走BOM BOM 读写器及读写器及SAMSAM卡。卡。c c）侵占乘客的票款或车票，但未占为己有。）侵占乘客的票款或车票，但未占为己有。d d）将备用金、票款挪作为票务工作无关用途，金）将备用金、票款挪作为票务工作无关用途，金额在额在10001000元及以上的。（备用金误解行除外）元及以上的。（备用金误解行除外）43深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义3 3、车票管理和使用车票管理和使用1 1）采取不正当的手段，填平车票的差额（违章占有车票）采取不正当的手段，填平车票的差额（违章占有车票除外）。除外）。2)2)车票编码人员错误编码车票或现金数额出错，造成金额车票编码人员错误编码车票或现金数额出错，造成金额在在500500元及以上的经济损失。元及以上的经济损失。3)3)丢失车票丢失车票( (含各类车票含各类车票) )，按车票成本及涉及金额计算造，按车票成本及涉及金额计算造成成500500元及以上的经济损失。（配票途中非人为因素除元及以上的经济损失。（配票途中非人为因素除外）外）4)4)车票加封数与实点数、票种有差异，储值票按成本计算车票加封数与实点数、票种有差异，储值票按成本计算造成造成500500元及以上的经济损失；单程票每笔差错在元及以上的经济损失；单程票每笔差错在2 2以以上且超过部分按车票成本计算造成上且超过部分按车票成本计算造成500500元及以上的经济元及以上的经济损失。损失。44深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义4 4、设备管理和操作设备管理和操作 误操作误操作AFC设备或其他票务设备，造成设备故障或车设备或其他票务设备，造成设备故障或车票编码错误，造成分公司财产损失，金额在票编码错误，造成分公司财产损失，金额在500元及以元及以上，上，1000元以下。元以下。5 5、经分公司问责领导小组认定的其它行为经分公司问责领导小组认定的其它行为。45深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义三类违章处罚：三类违章处罚：由运营总部通报处理，根据实际损失情况由责由运营总部通报处理，根据实际损失情况由责任人承担全部或部分经济损失，对主要责任人给任人承担全部或部分经济损失，对主要责任人给予记过并扣予记过并扣70%70%100%100%绩效工资，对次要责任人给绩效工资，对次要责任人给予警告并扣予警告并扣50%-70%50%-70%绩效工资，按深圳市地铁集绩效工资，按深圳市地铁集团有限公司运营总部员工将奖惩办法办理。团有限公司运营总部员工将奖惩办法办理。46深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义a)a)违章占有任何现金或截留现金。违章占有任何现金或截留现金。b)b)违章占有任何已赋值车票。违章占有任何已赋值车票。c c）盗用他人密码在）盗用他人密码在AFCAFC设备上进行涉及现金的交设备上进行涉及现金的交易，为达到舞弊目的擅自修改票务数据或故意损易，为达到舞弊目的擅自修改票务数据或故意损坏坏AFCAFC设备或其他票务设备。设备或其他票务设备。d d）盗用密钥进行车票制作、发售、利用）盗用密钥进行车票制作、发售、利用AFCAFC设备设备赋值。赋值。四四类违章内容类违章内容：47深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义四四类违章类违章处罚处罚: :由由运营总部通报处理。由稽查室联合公司纪检运营总部通报处理。由稽查室联合公司纪检部门共同调查，根据实际损失情况由责任人承担部门共同调查，根据实际损失情况由责任人承担全部或部分经济损失，对主要责任人给予直接解全部或部分经济损失，对主要责任人给予直接解除劳动合同处理；对次要责任人给予记过并扣除劳动合同处理；对次要责任人给予记过并扣70%-100%70%-100%绩效工资或给予警告并扣绩效工资或给予警告并扣50%-70%50%-70%绩效工绩效工资处分；按深圳市地铁集团有限公司运营总部资处分；按深圳市地铁集团有限公司运营总部员工奖惩管理办法办理。情节严重触犯法律的，员工奖惩管理办法办理。情节严重触犯法律的，移交司法机关依法处理。移交司法机关依法处理。48深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义六、六、AFCAFC设备故障处理设备故障处理车站车站AFCAFC设备的故障处理范围包括自动售票机、设备的故障处理范围包括自动售票机、自动增值机、自动验票机、闸机、票务处理机、自动增值机、自动验票机、闸机、票务处理机、车站计算机系统、车站计算机系统、AFCAFC系统用系统用UPSUPS以及相关运营以及相关运营工器具。工器具。车站车站AFCAFC设备故障处理流程分为简单故障处理流设备故障处理流程分为简单故障处理流程和复杂故障处理流程。简单设备故障处理的程和复杂故障处理流程。简单设备故障处理的范围包括：范围包括：a)a)自动售票机的死机、暂停服务、自动售票机的死机、暂停服务、卡币、卡票；卡币、卡票；b)b)闸机的死机、暂停服务；闸机的死机、暂停服务；c)c)自自动增值机的死机、暂停服务、卡币、卡票。其动增值机的死机、暂停服务、卡币、卡票。其他故障为复杂故障。他故障为复杂故障。49深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义简单故障由车站人员按照故障处理指南现场处简单故障由车站人员按照故障处理指南现场处理后，报理后，报当班行值，由当班行值在资产管理系当班行值，由当班行值在资产管理系统中记录相关内容。对车站人员不能处理的故统中记录相关内容。对车站人员不能处理的故障或复杂故障，由当班行值向轮值监控报障，障或复杂故障，由当班行值向轮值监控报障，由轮值监控调度承包商维修人员前去处理，具由轮值监控调度承包商维修人员前去处理，具体要求和流程如下图：体要求和流程如下图：50深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义51深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义对现场无法及时修复的设备（站厅），须先停对现场无法及时修复的设备（站厅），须先停用本台设备后进行后续维修，由车站人员对故用本台设备后进行后续维修，由车站人员对故障设备放置障设备放置“暂停服务暂停服务”标牌；对涉及现金的标牌；对涉及现金的设备，由车站人员在关停前清空并作相应记录。设备，由车站人员在关停前清空并作相应记录。52深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义车站人员需对设备维修进行过程监控。涉及到车站人员需对设备维修进行过程监控。涉及到闸机的故障处理可由维修人员单独维修；涉及闸机的故障处理可由维修人员单独维修；涉及到到TVMTVM和和AVMAVM的维修，若钱票已清，可由车站人的维修，若钱票已清，可由车站人员打开后门由维修人员单独进行维修；其他情员打开后门由维修人员单独进行维修；其他情况下的设备维修均需车站人员进行监控。况下的设备维修均需车站人员进行监控。车站车站AFCAFC设备钥匙损坏时，按故障处理流程进行设备钥匙损坏时，按故障处理流程进行报障，并在资产管理系统中录入工单。报障，并在资产管理系统中录入工单。53深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义七、岗位七、岗位流程及相关报表台帐填制流程及相关报表台帐填制要求要求54深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义车站各岗位票务管理职责车站各岗位票务管理职责售票员售票员：1 1、负责乘客事务处理。负责乘客事务处理。2 2、完成相关票务工作。完成相关票务工作。3 3、执行紧急情况下的票务运作模式。执行紧急情况下的票务运作模式。厅巡厅巡：1 1、负责车站负责车站AFCAFC设备运作状态的巡视。设备运作状态的巡视。2 2、引导乘客正确操作票务设备。引导乘客正确操作票务设备。3 3、负责简单负责简单AFCAFC系统设备故障的处理。系统设备故障的处理。4 4、协助完成相关票务工作。协助完成相关票务工作。5 5、执行紧急情况下的票务运作模式。执行紧急情况下的票务运作模式。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义56深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义给售票员配备车票、备用金及备品给售票员配备车票、备用金及备品1 1）开站前半小时准备好给早班售票员配发的车票（客运值）开站前半小时准备好给早班售票员配发的车票（客运值班员需先检验车票信息，若发现有无效票，交接班调整车班员需先检验车票信息，若发现有无效票，交接班调整车票库存）、备用金、票库存）、备用金、BOMBOM外置读写器（读写器与读写天线分外置读写器（读写器与读写天线分离的车站除外）等放在售票员配票箱中，同时准备好客服离的车站除外）等放在售票员配票箱中，同时准备好客服中心钥匙，填写票务钥匙使用记录表。中心钥匙，填写票务钥匙使用记录表。2 2）售票员当面清点确认配发的车票、备用金，客运值班员）售票员当面清点确认配发的车票、备用金，客运值班员在在SCSC录入配发车票及备用金数据，打印售票员配票款清录入配发车票及备用金数据，打印售票员配票款清单，售票员签名确认。单，售票员签名确认。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义3 3）如需要给售票员增加车票或备用金，客运值班员在）如需要给售票员增加车票或备用金，客运值班员在SCSC录录入增加的车票及备用金数据，打印售票员配票款清单，入增加的车票及备用金数据，打印售票员配票款清单，售票员签名确认售票员签名确认4 4）如需配发预制单程票，客运值班员在）如需配发预制单程票，客运值班员在SCSC录入预制单程票录入预制单程票数据，打印售票员配票款清单，售票员签名确认。数据，打印售票员配票款清单，售票员签名确认。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义售票员结算售票员结算1 1）客运值班员依据本站的实际情况，可从售票员处及时）客运值班员依据本站的实际情况，可从售票员处及时收取预收款。客运值班员与售票员应当面清点确认所收款收取预收款。客运值班员与售票员应当面清点确认所收款项后在项后在SCSC录入预收款金额，打印售票员预收款清单，录入预收款金额，打印售票员预收款清单，售票员签名确认。售票员签名确认。2 2）客运值班员与售票员共同清点计算实收金额，计算公）客运值班员与售票员共同清点计算实收金额，计算公式为：实收金额实际清点金额预收款金额所配备用式为：实收金额实际清点金额预收款金额所配备用金余额。金余额。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义3 3）售票员经）售票员经BOMBOM操作前验票发现的非正常车票，客运值班操作前验票发现的非正常车票，客运值班员及售票员封装车票放在上交区，客运值班员交接班时调员及售票员封装车票放在上交区，客运值班员交接班时调整库存；经整库存；经BOMBOM操作后产生的异常车票，下班结算时客运操作后产生的异常车票，下班结算时客运值班员在值班员在SCSC上做无效票录入，车票封装后随当天报表上交上做无效票录入，车票封装后随当天报表上交收益及车票管理室。收益及车票管理室。4 4）客运值班员在）客运值班员在SCSC录入该班售票员备用金余额、实收金录入该班售票员备用金余额、实收金额、上交车票等数据，打印售票员下班上交票款清单，额、上交车票等数据，打印售票员下班上交票款清单，售票员签名确认后，打印售票员结算单核对应收款项。售票员签名确认后，打印售票员结算单核对应收款项。若产生长款，随当天票款解行。若产生长款，随当天票款解行。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义5 5）售票员办理的异常车票，售票员和客运值班员共同检）售票员办理的异常车票，售票员和客运值班员共同检验加封确认，上交收益及车票管理室，并在售票员结算验加封确认，上交收益及车票管理室，并在售票员结算单备注栏说明，同时备注上交无效车票的数量。上交的单备注栏说明，同时备注上交无效车票的数量。上交的车票如发现数量、车票状态账实不符，所产生的经济损失车票如发现数量、车票状态账实不符，所产生的经济损失由经手客运值班员负责赔偿。由经手客运值班员负责赔偿。6 6）客运值班员检查售票员填制的相关凭证，发现违规操）客运值班员检查售票员填制的相关凭证，发现违规操作及异常情况在售票员结算单备注栏说明。客运值班作及异常情况在售票员结算单备注栏说明。客运值班员填写备用金借出记录表。员填写备用金借出记录表。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义7 7）实收金额错输、漏输或其它情况导致票款差异的，在）实收金额错输、漏输或其它情况导致票款差异的，在售票员结算单备注栏说明，同时上交车站票务事件售票员结算单备注栏说明，同时上交车站票务事件说明。说明。8 8）车票回收张数错输、漏输或其它情况导致票款差异的，）车票回收张数错输、漏输或其它情况导致票款差异的，在售票员结算单备注栏说明，同时按正确数据填写手在售票员结算单备注栏说明，同时按正确数据填写手工报表售票员结算单。工报表售票员结算单。9 9）晚班售票员须交还客服中心的钥匙、）晚班售票员须交还客服中心的钥匙、BOMBOM外置读写器，外置读写器，客运值班员在票务钥匙使用记录表确认。客运值班员在票务钥匙使用记录表确认。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义售票规定售票规定1 1）售票员严禁携带私款、私人车票（员工票除外）进入）售票员严禁携带私款、私人车票（员工票除外）进入客服中心或临时售票点；严禁更新、处理非乘客要求客服中心或临时售票点；严禁更新、处理非乘客要求处理处理的车票及发售非客运值班员配发的车票。的车票及发售非客运值班员配发的车票。2 2）办理售票、充值、验票、乘客事务处理等业务时，必）办理售票、充值、验票、乘客事务处理等业务时，必须遵守须遵守“一收、二唱、三操作、四找一收、二唱、三操作、四找”，且不接受外币和，且不接受外币和支票。车票、备用金不足时，售票员及时要求客运值班员支票。车票、备用金不足时，售票员及时要求客运值班员补充。补充。3 3）车票在操作前后，使用）车票在操作前后，使用BOMBOM进行分析，确保每一张车票进行分析，确保每一张车票的有效性。若经的有效性。若经BOMBOM操作前验票发现为非正常车票（如已操作前验票发现为非正常车票（如已有押金、已有充值金额、无效票等）或经有押金、已有充值金额、无效票等）或经BOMBOM操作后产生操作后产生的异常车票需立即通知客运值班员前来确认。的异常车票需立即通知客运值班员前来确认。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义4 4）对误充值或误售深圳通卡立即由客运值班员确认封装，）对误充值或误售深圳通卡立即由客运值班员确认封装，深圳通卡随报表上交收益及车票管理室，严禁转售误充值、深圳通卡随报表上交收益及车票管理室，严禁转售误充值、误售的车票或隐瞒不报误售的车票或隐瞒不报5 5）涉及发售出站票的，必须由乘客、经手售票员、当班）涉及发售出站票的，必须由乘客、经手售票员、当班客运值班员或值班站长、站长在乘客事务处理单客运值班员或值班站长、站长在乘客事务处理单（BOMBOM打印小票、手工）打印小票、手工）审核签名确认审核签名确认。6 6）运营时间，确保至少）运营时间，确保至少一个一个客服中心有售票员当班。当客服中心有售票员当班。当班售票员未经上级许可不得擅自离开，如要离开（如上洗班售票员未经上级许可不得擅自离开，如要离开（如上洗手间、吃饭等），客运值班员根据情况决定是否安排顶班。手间、吃饭等），客运值班员根据情况决定是否安排顶班。售票员结束顶班后退出登录系统，将自己的票、款、单据售票员结束顶班后退出登录系统，将自己的票、款、单据等物品安全上锁。等物品安全上锁。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义7 7）交接时双方在）交接时双方在BOMBOM上上退出及登陆退出及登陆自己的操作号、密码。自己的操作号、密码。填写车站客服中心交接班记录表。填写车站客服中心交接班记录表。8 8）最后一班列车出发）最后一班列车出发前前5 5分钟分钟，客服中心停止售票，最后，客服中心停止售票，最后一班列车所有乘客出站后停止乘客服务。一班列车所有乘客出站后停止乘客服务。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义办理退票办理退票1 1）单程票退票：）单程票退票： 分为正常情况下退票和清客等地铁原因分为正常情况下退票和清客等地铁原因退票，具体工作流程如下退票，具体工作流程如下: :正常情况下退票正常情况下退票相关车票随报表交票务部收益及车票管理室客运值班员验票确认后予以签章确认，并在售票员结算单上进行退票注明售票员封装车票，下班时上交至客运值班员属可退票范围的单程票，客运值班员或值班站长确认同意后，售票员用备用金退款并在BOM操作退票，打印乘客事务处理单，客运值班员或值班站长、乘客签名确认售票员用BOM验票相关车票随报表交票务部收益及车票管理室客运值班员验票确认后予以签章确认，并在售票员结算单上进行退票注明深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义清客等地铁原因退票清客等地铁原因退票相关车票随报表交票务部收益及车票管理室客运值班员抽验退票后签章确认，并在售票员结算单上进行退票原因备注售票员根据票面金额汇总后分别封装车票，下班前将退票金额及数量汇总，在BOM上做一次总的退款操作，注明“地铁原因”，打印乘客事务处理单，值班站长签名确认。售票员用BOM验票深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义其他票种退票其他票种退票属可退票范围的行李票、儿童票，用备用金退属可退票范围的行李票、儿童票，用备用金退款并在款并在BOMBOM操作退票，打印乘客事务处理单，操作退票，打印乘客事务处理单，客运值班员或值班站长、乘客签名确认，相关客运值班员或值班站长、乘客签名确认，相关车票随报表上交。车票随报表上交。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义短款补款短款补款站务人员产生的票务短款，由收益及车票管理站务人员产生的票务短款，由收益及车票管理室核定，相关人员按规定的日期补款并解行。室核定，相关人员按规定的日期补款并解行。如有疑义与收益及车票管理室进行复核。如有疑义与收益及车票管理室进行复核。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义报表管理报表管理1 1、报表填写必须真实、准确、完整、及时，各项报表填写必须真实、准确、完整、及时，各项内容必须按要求填写。内容必须按要求填写。2 2、 报表必须用蓝色或黑色笔填写，字迹要求清晰、报表必须用蓝色或黑色笔填写，字迹要求清晰、工整，金额数字的填写精确到角、分。工整，金额数字的填写精确到角、分。3 3、报表填写错误时须用报表填写错误时须用“划线更正法划线更正法”更正，在更正，在错误文字或数字上划一红线，以示注销，并在修改错误文字或数字上划一红线，以示注销，并在修改处签名确认或盖上更改人员印章，以示负责。若更处签名确认或盖上更改人员印章，以示负责。若更改次数过多导致报表不清时，应另填写一份，该报改次数过多导致报表不清时，应另填写一份，该报表作废。表作废。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义4 4、正常情况报表应连号使用，若填写有误作废时，正常情况报表应连号使用，若填写有误作废时，应加盖应加盖“作废作废”印章，全部由车站保存，不得印章，全部由车站保存，不得撕毁。撕毁。5 5、 票务处理机和票务管理终端打印的单据不得票务处理机和票务管理终端打印的单据不得随意更改，如有错误需备注说明。随意更改，如有错误需备注说明。6 6、报表和票务单据需按期分类装订，统一保管。报表和票务单据需按期分类装订，统一保管。保存及销毁按运营分公司记录控制程序相保存及销毁按运营分公司记录控制程序相关规定执行，严禁丢失或私自销毁。关规定执行，严禁丢失或私自销毁。深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义深圳市地铁集团有限公司运营总部培训讲义72谢谢大家！