常见客诉及处理技巧 1主要内容n什么客诉？n客诉流程n常见客诉类型n常见客诉及解决方法？n客诉处理的技巧？2什么是客诉n客诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满客诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和赔和 要求解决问题要求解决问题 等行为等行为 。n顾客投诉是每一个企业都要遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源。如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一 。3顾客投诉的心理n n 1.出口怨气，要求重视n 2.得到相应补偿n 3.借机敲一笔，贪利n 4.走极端，斗气不为财4顾客不投诉的心理 n认为是小毛病，不值得花费时间和精力。 n不知道到哪里去投诉及怎样投诉。 n有过投诉，但对投诉后的结果不满意。 n不好意思，认为钱花的不多。n担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动。n畏惧心理。5顾客类型1.同情打理型：有一定分辨是非的能力，并且能够耐心听你的讲解。（我们愿意碰到的）2.唐僧型：顾客一直说个没完，几乎不让你插话。还自称自己什么都明白，你忽悠不了我。3.沉默型：顾客不说话，就是让你说。然后找出你说话的漏洞，从而认定砖的毛病。4.蛮横执着型：一口咬定是砖的问题，你说什么都不听。态度恶劣。5.三板斧型：找商场，找记者，找消协，目的就是让你赔钱。6.“黑社会”：不说你自己砖有毛病，我就骂你，惹急了就动手。遇到以上类型顾客应如何处理还有没有其他的类型顾客6客诉处理n客诉处理的流程客诉处理的流程n顾客投诉 客诉接待 现场查勘 材料收集 处理意见 顾客满意程度 感谢顾客的投诉 （客诉顾客的回访跟踪）7客诉处理n客诉接待 业务人员在接到客诉时，将客户的姓名、电话、住址及投诉情况详细记录在客诉处理单上。n现场查勘 在接到投诉后24小时内勘察现场。倾听顾客的说明，目光注视顾客，表示尊重；了解客诉内容；表达想解决问题的良好意愿；判断客诉属于何种性质，顾客属于何种性格，是否需要寻求直属上司或公司的帮助。（内心判断）n材料收集 将顾客反应的情况做记录；包括谈话中体现的顾客背景。收集相关的资料和证据，如包装箱批号，生产序号，磁砖的碎片等。并提出我们的问题。 n表示关心 对顾客表示关心，但要注意不要将责任归置自己或公司身上。可视顾客情况，使用类似：“您的心情我现在非常理解”“换成是我的房子遇到这种情况也会很闹心”。等语言安抚其情绪。然后再讲明其中道理，使顾客能够理解。8客诉处理n处理意见 向顾客给予解释，并提出相应的处理意见。如视现场情况不能给出处理意见的话，也要与顾客协定好时间，待与公司协调后给出处理意见。n顾客满意程度 业务员根据确定的处理意见，同顾客协商处理，处理完毕后由顾客填写客诉处理单的“客诉处理后顾客意见”栏。n感谢顾客的投诉n客诉的回访跟踪 （推荐操作：可以通过对客诉顾客的回访，使得顾客能够二次购买或推荐与他的朋友。建立售后服务好的口碑）9常见客诉客诉类型n瓷片釉面脱落（掉釉）n墙地砖开裂n产品切割崩裂n色差n渗污n平整度，尺寸差n以上客诉中您认为那种比较难以处理10常见客诉n墙砖掉釉 n1. 对现场给予分析后，发现砖与砖之间的缝隙非常小（几乎无缝隙），这样可能由于会因水泥或墙体收缩膨胀，天气的冷热变化等因素导致接缝处掉釉。n2.查看掉釉砖，是否被切割加工。n3.施工不当。施工不当可能会导致瓷砖磕碰形成暗裂，时间长可能导致掉釉。n4.急冷急热，如在热水器旁长期经受急冷急热也可能造成掉釉或者开裂。n5.瓷砖铺贴空鼓。使瓷砖吸附力下降，导致瓷砖向外突起，与邻砖摩擦致其掉釉。11常见客诉墙砖掉釉的第一现场勘查墙砖掉釉的第一现场勘查n1.收集资料信息同时观察顾客的心态，判断顾客类型。n2.随身自备测空鼓的工具。（顾客楼下的鹅卵石也可，平面要圆滑）n3.查看瓷砖的铺贴情况、掉釉砖的位置分布及问题砖是否经过二次加工。n4.查看是否有空鼓现象。如何判断空鼓？n5.查看填缝剂的使用情况。n6.观察出现问题砖有无规律可循。n7.查看出现问题砖是否长期在热水器旁受到急冷急热。12客诉实例万科城二次加工导致瓷片掉釉二次加工导致瓷片掉釉13客诉实例四季家园空鼓导致瓷片掉釉空鼓导致瓷片掉釉14客诉实例恒大绿洲无缝拼贴导致掉釉无缝拼贴导致掉釉15常见客诉阳光100填缝剂质量问题可导致掉釉填缝剂质量问题可导致掉釉16常见客诉n300300地砖掉釉n小地砖掉釉相对墙砖掉釉较为少见，如下图：n讨论：小地砖掉釉产生的原因可能是什么17常见客诉地砖开裂第一现场查看地砖开裂第一现场查看n1.观察顾客的心态，判断顾客类型。n2.随身自备测空鼓的工具。（顾客楼下的鹅卵石也可，平面要圆滑）n3.查看现场地砖铺贴情况、开裂砖的分布情况及开裂砖是否经过二次加工。n4.查看是够有空鼓情况。n5.查看有无X，Y状开裂情况。查看现场开裂有无规律。n其它应注意的情况？18常见客诉罗曼春天n注意开裂砖分布情况注意开裂砖分布情况 19常见客诉n墙砖开裂n实战举例：御龙逸城 VX66861 开裂。现场情况为分这横向裂纹，每片砖开裂形状基本相同。n现场查看：问题砖均未被切割。墙面较为平整缝隙较为均匀。砖无空鼓现象。那为什么会开裂呢？n现场分析：运输或搬运过程中造成暗裂。瓦工铺贴野蛮施工造成暗裂。墙体变形。n客诉结果：墙体变形，未用水泥沙子作为粘着剂铺贴（强力胶）20客诉处理技巧n情绪调节 不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，使得你们能够以一个平静心态去谈。n话语复述 用自己的话把顾客的投诉复述一遍，确认你已经理解了顾客抱怨之所在。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。n表示感谢 你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。n刚柔并重 针对一些顾客，可直接询问其：是想解决掉问题第一，还是想执意追究到底是谁的责任。21客诉处理技巧n赢得顾客 对于一些客诉，应该心理补偿和物资补偿并用。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物资补偿，如调换产品，对产品进行修理，现金赔偿等。解决完顾客投诉后，还可赠送一个钥匙包，雨伞或其他廉价的产品，使顾客能够得到意想不到的满意，即，超出他们的期望。体现企业1.001精神.n勿忘跟踪 顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话了解顾客的满意程度，尽全力赢得顾客身边的顾客。 22客诉会为我们带来什么n阻止客户的流失阻止客户的流失n减少负面影响减少负面影响n增加销售增加销售2324