售后服务核心流程售后服务核心流程 中德诺浩汽车实训基地中德诺浩汽车实训基地Sino-German Know-How Automobile Training Base主讲教师：杭卫星主讲教师：杭卫星车主在理赔时的基本流程：车主在理赔时的基本流程：1.出示保险单证；出示保险单证；2.出示行驶证；出示行驶证；3.出示驾驶证；出示驾驶证；4.出示被保险人身份证；出示被保险人身份证；5.出示保险单；出示保险单；6.填写出险报案表；填写出险报案表；7.详细填写出险详细填写出险经过；经过；8.详细填写报案人和驾驶员和联系电话；详细填写报案人和驾驶员和联系电话；9.检查车辆外观，拍照定损；检查车辆外观，拍照定损；10.理赔员带领车主进行车辆外观检查；理赔员带领车主进行车辆外观检查；11.根据车主填写的报案内容拍照核损；根据车主填写的报案内容拍照核损；12.理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品；理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品；13.交付维修站修理；交付维修站修理；14.理赔员开具理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间；任务委托单确定维修项目及维修时间；15.车主签字认可；车主签字认可；16.车主将车辆交于车主将车辆交于维修站维修。维修站维修。售后服务核心流程售后服务核心流程 中德诺浩汽车实训基地中德诺浩汽车实训基地Sino-German Know-How Automobile Training Base主讲教师：杭卫星主讲教师：杭卫星售后服务核心流程售后服务核心流程 中德诺浩汽车实训基地中德诺浩汽车实训基地Sino-German Know-How Automobile Training Base主讲教师：杭卫星主讲教师：杭卫星根据预约登记表进行登记根据预约登记表进行登记询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求(重复你这次的需求）、车辆故障问题在完成电话时询问你还有什么需求，Q/2G环节 介绍抵达目的方式等特色服务项目及询问用户是否需要项目 Q/4G环节+Q3 F确定服务顾问的姓名 确定接车时间 提供价格信息 替换车一、预约一、预约(主动预约和被动预约主动预约和被动预约)要求要求硬件支持硬件支持预约登记表(附件1)预约计划表(附件2)负责人负责人信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练）引导用户预约的手段引导用户预约的手段预约窗口欢迎板(附件3)预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策宣传(资料）接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间）优惠预约卡(附件4)小礼物售后服务核心流程售后服务核心流程 中德诺浩汽车实训基地中德诺浩汽车实训基地Sino-German Know-How Automobile Training Base主讲教师：杭卫星主讲教师：杭卫星 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间（Q9/1 X环节） 检查是否是重复维修并在定单上做记录以便特别关注 查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约 车间使用工作任务分配板定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备二、准备工作二、准备工作负责人负责人服务顾问或服务经理负责协调和跟踪，车间负责人、备件库人员、工具资料库人员、技术人员参与草拟的定单 车间任务分配板(附件5)硬件支持：硬件支持：要求要求售后服务核心流程售后服务核心流程 中德诺浩汽车实训基地中德诺浩汽车实训基地Sino-German Know-How Automobile Training Base主讲教师：杭卫星主讲教师：杭卫星识别用户需求（用户细分）遵守预约的接车时间预约好的服务顾问负责接待耐心倾听用户陈述听完陈诉，接车时利用你的所学明确告诉故障原因（Q9/3 W环节）接车时间要充足（足够的时间关照用户），如果有索赔明确告诉索赔项目（Q12/1 G环节）当着用户的面使用保护罩全面彻底的维修检查合理报价Q9/6如必要与用户共同试车或利用举升架检查总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上，用户在任务单上签字告诉用户索赔用件的质量（Q12/2 W环节）提供详细准确的价格信息 签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上制单完毕前根据了解的车况提醒服务（Q9/5 G环节）对超保客户提示换件的质保期（Q12/1 G环节）确定交车时间（Q9/1）宣传抵达目的地的服务（Q4 G环节）足够的停车位，停车区域标识明显向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明（Q3 F）制单完毕，询问还有什么需求？专业眼光发觉需求（Q9/2 G环节）预提示有增项似的费用问题（Q9/7 F）有维修经验的服务顾问三、接车三、接车/ /制单制单要求要求负责人负责人售后服务核心流程售后服务核心流程 中德诺浩汽车实训基地中德诺浩汽车实训基地Sino-German Know-How Automobile Training Base主讲教师：杭卫星主讲教师：杭卫星爱护车辆 遵守接车时的安排 车间分配维修任务后全面完成定单上的内容 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户 定单外维修需争得用户签字同意推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注） 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 做好各工种和各工序之间的衔接遵守用户自带备件维修车辆的原则对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容维修人员，对于疑难问题技术顾问参与要求要求负责人负责人三、修理三、修理/ /进行工作进行工作维修操作维修操作售后服务核心流程售后服务核心流程 中德诺浩汽车实训基地中德诺浩汽车实训基地Sino-German Know-How Automobile Training Base主讲教师：杭卫星主讲教师：杭卫星随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检(修理工在任务单上签字)终检，终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验） 路试（技师/工或服务顾问） 清洁车辆 停车并记录停车位 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）向服务顾问大致说明维修过程及问题（Q9/3 W环节）服务顾问询问质检情况（Q9/4 W环节）如果维修质量终检不合格遵守有关手续修理工、质检员、车间负责人、服务顾问质量担保卡(附件6)负责人负责人要求要求硬件支持硬件支持五、质检五、质检/ /内部交车内部交车售后服务核心流程售后服务核心流程 中德诺浩汽车实训基地中德诺浩汽车实训基地Sino-German Know-How Automobile Training Base主讲教师：杭卫星主讲教师：杭卫星检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符），打印优惠服务项目（Q3 F） 准时交车象用户解释维修工作（Q9/3 W环节）+Q5 F有索赔问题向用户承诺我们已保质完成索赔工作（Q12/2 W环节） 向用户解释结算单内容告知用户费用与预计相符（Q9/6 F） 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题,对于必须修 理但用户未同意修理的项目要请用户签字 交车时间要充分 遵守估价和付款方式、约定时间的提示（Q6 X） 给用户看旧件 指示用户看所做的维修工作 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎） 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 告别用户接车的服务顾问要求要求负责人负责人六、交车六、交车/ /结帐结帐交车交车/ /结算结算售后服务核心流程售后服务核心流程 中德诺浩汽车实训基地中德诺浩汽车实训基地Sino-German Know-How Automobile Training Base主讲教师：杭卫星主讲教师：杭卫星 使用电话回访登记表(附件7)进行电话回访登记打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，必须使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善(附件8)不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） 维修一周之内打电话询问用户是否满意 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午:9:00-11:00 下午4:00-6：30) 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施回访比例不少于二分之一回访对象必须是各种类型的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准询问有否得到优惠服务（Q3 F）车辆完工3-5天后，服务顾问亲情回访（Q9/5 G环节）信息员负责打电话及回访内容的统计、分类站长或服务经理负责分析及制定改进措施七、跟踪（电话回访）七、跟踪（电话回访）要求要求负责人负责人硬件支持硬件支持用户电话回访登记表电话回访程序跟踪服务跟踪服务