1物业物业客服客服管理培训教案管理培训教案2项目部客服岗位职责项目部客服主管岗位职责项目部接待员岗位职责金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您第一部分第一部分 岗位职责岗位职责 3贯彻各各项法法规、政策，、政策，组织落落实上上级下下达达的任的任务。 按物按物业管理管理质量体系量体系标准要求，准要求，对物物业具体具体实施施“ “一站式一站式” ”的管理。的管理。 积极极创建安全文明建安全文明“ “五星五星” ”小小区区。物物业的接管的接管验收工作，提出工程收工作，提出工程遗留和需完善的留和需完善的项目。目。合理合理调配人配人员，确保各，确保各项服服务处于良好的于良好的运运作作状状态。定期回定期回访，广泛征求住，广泛征求住户意意见，努力，努力为住住户排排忧解解难。日常管理自日常管理自检，接受服，接受服务中心的中心的监督和督和检查。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您项目部客服岗位职责项目部客服岗位职责4建建立立、健健全全楼楼宇宇接接管管资料料、住住户交交楼楼资料料、室室内内装装修修资料料和和各各项服服务的的质量量记录等等档档案管理工作案管理工作。开开展社展社区区文化活文化活动，搞搞好精神文明建好精神文明建设。管理管理费、卫生生费、装修履、装修履约金等金等费用的收取。用的收取。编制部制部门培培训计划划，进行行岗位培位培训工作。工作。维护公司及公司及业主利益，起到公司主利益，起到公司与与业主的主的纽带桥梁作用。梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任完成公司安排或委托的其他工作任务。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您项目部客服主管岗位职责项目部客服主管岗位职责5全面主持客服日常及管理工作。全面主持客服日常及管理工作。检查、督促、考核、督促、考核项目部目部员工服工服务工作工作质量。量。制定本制定本项目部工作目部工作计划并划并组织实施。施。掌握小掌握小区区业主及主及办公公楼楼情情况况，及，及时解解决决业主投主投诉。 对楼楼宇的宇的质量量维修修进行及行及时跟跟进。掌握各掌握各项管理管理费用的用的缴纳情情况并况并做好催交工作。做好催交工作。组织业主主访谈，增强，增强沟沟通，了解通，了解业主需求主需求与与心心声声。做好做好与与各部各部门的的横横向配合工作。向配合工作。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您项目部客服主管岗位职责项目部客服主管岗位职责6每月定期完成的工作任每月定期完成的工作任务金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您项目部客服主管岗位职责项目部客服主管岗位职责下月工作下月工作计划划月月终工作工作总结下月下月资金使用金使用计划划各各项费用用缴纳率情率情况况每月月初每月月初每月月底每月月底项目目办公室公室每月月底每月月底公司公司财务部部每月每月2525日日公司公司财务7责任任与与权力力金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 项目部客服主管岗位职责项目部客服主管岗位职责 对本项目部员工服务质量负责对本项目部员工严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权 责责责责 任任任任权权权权 力力力力 8客客户服服务主管的直接主管的直接领导下下开开展日常工作。展日常工作。工作工作岗位位细则来来访来来电接待：接待：业主主/ /客客户到到( (或致或致电) )服服务中心，中心，热情情礼礼貌接待。貌接待。派派单及跟及跟进：业主主/ /客客户反映反映问题记录后派后派单至相至相关关部部门，做好，做好问题解解决决跟跟进工作。工作。 回回访反反馈：根据相：根据相关关部部门解解决决问题后的反后的反馈，及，及时对业主主/ /客客户进行行电话回回访。投投诉处理：理：业主主/ /客客户投投诉，做好，做好记录，及，及时汇报上上级领导并并进行行处理。理。 负责本服本服务中心的中心的费用收取工作。用收取工作。 为有需要的有需要的业主主/ /客客户提供打字、提供打字、复复印等服印等服务。 做好接待做好接待业主主/ /客客户回回访、投、投诉、维修修单等工作等工作汇总并写并写出初步分析出初步分析报告。告。掌握管理掌握管理费、租金等、租金等缴纳程序，及程序，及时做好管理做好管理费催交的工作。催交的工作。积极极做好做好与与各部各部门相互相互沟沟通、通、协调和配合工作。和配合工作。 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您接待员岗位职责接待员岗位职责 9按按时完成工作完成工作金金金金质标质标准准准准 全心全心全心全心为为您您您您接待员岗位职责接待员岗位职责日工作日工作统计表表周周报表表周未完成情周未完成情况况汇总表表周工作周工作总结与与计划划统计有有关关收收楼楼、装修、装修、交、交楼楼、出租的、出租的户数数业主回主回访表、投表、投诉、工作任工作任务单的的汇总 按按时按需完成按需完成10金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您第二部分第二部分 客服礼仪客服礼仪 基本基本仪容容仪态办公室工作公室工作礼礼仪电话礼礼仪接待接待礼礼仪陪同陪同与与引引导礼礼仪会会客客礼礼仪公共公共场所所礼礼仪11金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您基本仪容仪态基本仪容仪态 男士仪表男士仪表 女士仪表女士仪表 指甲指甲 不要留不要留过长的小指指甲的小指指甲 保保证指甲指甲清清洁 胡胡须 每天刮每天刮净胡胡须 头发 经常常清清洗洗头发留易梳理的留易梳理的发型型 耳毛和鼻毛耳毛和鼻毛 要注意及要注意及时清清理理化化妆 需要淡化需要淡化妆头发 留留长发的女士，需要的女士，需要将将长发梳梳 起起来来，不得染彩色，不得染彩色发。指甲指甲 不得涂有色的指甲油不得涂有色的指甲油 12金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您男士着装男士着装 衣衣服服深色西装，具体深色西装，具体颜色按公司工装要求色按公司工装要求 衬衬衣衣白色白色带领衬衫、系衫、系领带 袜袜子子鞋鞋深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋13金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您男士着装要求男士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣扣上扣上领扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米；厘米；袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍和磨和磨损的痕迹。的痕迹。 袜袜子子鞋鞋深色深色袜袜子，杜子，杜绝穿白色休穿白色休闲袜袜。黑色皮鞋，杜黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，皮鞋保持亮度，时常打理。常打理。款式、色款式、色调、面料一致；、面料一致；去掉去掉标签 、熨、熨烫平整。平整。14金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您女士着装女士着装 衣衣服服深色裙装，具体深色裙装，具体颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋肉色肉色丝袜袜深色皮鞋深色皮鞋白色白色带领衬衫衫15金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您女士着装要求女士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋比皮比皮肤肤略深略深颜色色丝袜袜，袜袜口不能露在裙口不能露在裙外外丝袜袜上不能有上不能有饰物及破物及破损严禁穿禁穿网袜网袜及其及其它它颜色色丝袜袜独独立跟的深色皮鞋，立跟的深色皮鞋，不可露脚趾不可露脚趾鞋跟至少鞋跟至少1 1寸且不可太寸且不可太细夏天禁止穿凉鞋。夏天禁止穿凉鞋。裙子裙子长度在膝盖上下度在膝盖上下3 3公分公分内内避免穿露肩衣服避免穿露肩衣服扣上扣上领扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米厘米袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍和磨和磨损的痕的痕迹迹16金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您站姿要求站姿要求站站姿姿演演示示挺胸、抬挺胸、抬头、目光平、目光平视男士：男士：双双脚叉脚叉开与开与肩同肩同宽，双双 手背后手背后女士：后跟女士：后跟并并拢，呈八字或丁，呈八字或丁 字步，字步，双双手下垂，体前手下垂，体前 自然交叉。自然交叉。17金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您坐姿要求坐姿要求坐坐姿姿演演示示坐位的坐位的2/32/3处，身体挺直略前，身体挺直略前倾男士：男士：双双腿平放腿平放/ /交叉，上腿脚交叉，上腿脚 尖回收尖回收女士：女士：双双腿同腿同侧斜放，斜放，双双手手叠叠 放于腿上放于腿上18金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您走姿要求走姿要求走走姿姿演演示示走姿正确走姿正确会会流露出自信，流露出自信，让人人赞赏。眼光平眼光平视前方，切勿左前方，切勿左顾右盼，右盼，尽尽量靠右行走。量靠右行走。双双脚脚应笔笔直地走，脚尖朝前，直地走，脚尖朝前，切莫呈切莫呈内内八字或外八字八字或外八字 19金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您当当客人客人进入入办公室公室时 看到客人看到客人从从门口口进来来，离客，离客人最近的人人最近的人应说“欢迎光迎光临”！坐在其他位置上的人也坐在其他位置上的人也应该打招呼打招呼“欢迎光迎光临”！说话时伴有适伴有适当当的的动作，如起身点作，如起身点头等。等。办公室工作礼仪办公室工作礼仪 在走廊上在走廊上碰碰到客人到客人时 要面要面带微笑，微笑，问候候“ “您您好！好！” ”边行欠身行欠身礼礼边避避开开一一边（避（避时以不妨碍客人行走以不妨碍客人行走为尺度）。尺度）。正面走正面走来来客人客人时，即止步，即止步，侧让并随并随即退后一即退后一步，步，说声声“ “您您好好” ”。和客人同方向擦身而和客人同方向擦身而过时，微，微侧身身并并说声声“ “对不起，我先走一步！不起，我先走一步！” ”。注意：不停步，一注意：不停步，一边说“ “您您好好” ”，一，一边走是不可走是不可以的。以的。20金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您办公室公室仪态注意事注意事项 注意一注意一举一一动的行的行为文明，文明，举手投足要适度。因手投足要适度。因为这一一举一一动、举手投手投 足影足影响响着整着整个个办公室的公室的气气氛及氛及办事效率，同事效率，同时标志着整志着整个个单位的文化水平。位的文化水平。 注意情注意情绪上上饱满。最好不要把不好的情。最好不要把不好的情绪带到上班到上班场所所来来。 在在办公室不能梳理公室不能梳理头发或化或化妆。 不要在不要在办公室和公室和办公公区区域域内随内随意吸烟。意吸烟。 以下以下场所不适合吸烟：所不适合吸烟： 办公室、公室、过道上走路道上走路时、没没有烟灰缸的有烟灰缸的会会客室、客室、领导安排事安排事项时（或向（或向领 导汇报时）、和大家一）、和大家一块用餐用餐时、标明禁止吸烟的地方。明禁止吸烟的地方。 办公室中不公室中不应有的有的仪态动作：作： 胡思胡思乱乱想、生想、生气气打打瞌瞌睡、睡、挖挖耳耳朵、手、手插插在在裤袋袋内内、坐在、坐在办公公桌桌上、上、跷脚、脚、 双双手手环抱、抱、没没有活力等。有活力等。 21金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您班前班后的基本班前班后的基本礼礼仪 班前作自我班前作自我检查检查项目：手、目：手、脸、牙、牙、头发、鼻、鼻毛、指甲、衣服、毛、指甲、衣服、领带、领带夹、鞋、鞋、袜袜子、胸卡、徽章、子、胸卡、徽章、笔笔、名片、名片夹、手表、腰、手表、腰带、皮包等。要早一、皮包等。要早一点上班，遇到点上班，遇到领导或同事要先打招或同事要先打招呼，呼，问候候语有有“ “早上好！早上好！”“”“你你早！早！” ”“ “经理，早上好！理，早上好！” ”。对方回答方回答“ “早上好！早上好！”“”“您您好！好！”“”“大家早！大家早！” ”之之类的的问候候语。下班下班时礼礼仪：自己工作做完以后，：自己工作做完以后，要要积极帮极帮助同助同办公室的其他人，公室的其他人，以便大家都能早一点下班。以便大家都能早一点下班。在收拾在收拾东西西时，不妨碍他人。下，不妨碍他人。下班班时，要明确地打招呼，不要一，要明确地打招呼，不要一声声不不响响地走，招呼有地走，招呼有“ “对不起，不起，我先离我先离开开”“”“再再见” ”等。等。22金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您电话礼仪电话礼仪 打打电话前前应想好要想好要说的事情及的事情及顺序等（序等（随随时注意目注意目的、的、内内容、容、谁、时间、场所、方法）。所、方法）。根据情根据情况况作作记录。要先要先报自己的自己的单位、姓名位、姓名并并说“ “您您好好” ”，再，再说自己的自己的要求。要求。等等对方先挂方先挂断断后再放后再放电话。打打电电话话23金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您电话铃响响最好在最好在两声内两声内接听。接听。说“ “您您好，好，华燕燕物物业” ”，以及自己的姓名（或部，以及自己的姓名（或部门名）。名）。如如响响过四四声声才接，才接，应加加“ “对不起，不起，让您您久等了。久等了。” ”准准备纸和和笔随笔随时记录。等等对方先挂方先挂断断后再放后再放电话。接接电电话话通通话话中中电话应答答须简单明了。明了。勿放勿放开开电话筒筒与与周周围的人聊天。的人聊天。旁旁边其他人要保持安其他人要保持安静静。遇重要事情商量遇重要事情商量时，将将话筒盖好。筒盖好。音量适中。音量适中。24 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您其他情其他情况况下注意事下注意事项1 1、转接接电话：接到接到须转请别人接听的人接听的电话时，应告告诉对方方“ “我我请先生先生来来接，接，请稍候稍候” ”。如不能肯定。如不能肯定电话中要找的人不在中要找的人不在时，不要，不要说“ “不在不在” ”。2 2、打、打错电话，应说“ “对不起，我打不起，我打错了。了。” ”接到接到拨错电话时应说“ “对不起，不起，您您打打错了。了。” ”3 3、若是正和客人、若是正和客人谈话时，电话响响起，起，应向客人向客人说“ “可不可以可不可以让我先接一下我先接一下电话？” ”“ “请稍等，我接听一下稍等，我接听一下电话” ”等。等。4 4、开会开会时禁止接听或禁止接听或拨打打电话。5 5、话筒要筒要轻放。放。25金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您接待礼仪接待礼仪 介绍两人时，先将职位低介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者。者介绍给职位高者。介绍平辈男女时，先将男介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士。士介绍给女士。介绍主客时，先将主人介介绍主客时，先将主人介绍给客人。绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介介绍平辈时，先将旁者介绍给来着。绍给来着。集会场所介绍多数人时，集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最后才介绍先尊后卑，最后才介绍自己。自己。介绍的方法介绍的方法 名片交换名片交换握握 手手 递交名片、接受名片时均递交名片、接受名片时均用双手。用双手。递时名片正面文字朝向对递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看方。接受名片应立即细看文字，倘若不解，应当面文字，倘若不解，应当面请教当事人。请教当事人。一般由辈分低、职位低者一般由辈分低、职位低者先递出名片。先递出名片。名片一般应装入名片夹，名片一般应装入名片夹，男士名片一般放在西装暗男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。袋或上衣左口袋。男士全握，简短有力，目视男士全握，简短有力，目视对方，寒暄问好，上下晃动对方，寒暄问好，上下晃动 两下以示亲切。两下以示亲切。握手应站立，不可坐着。握手应站立，不可坐着。女士与平辈或晚辈握手，可女士与平辈或晚辈握手，可带手套；男士或女士与长辈带手套；男士或女士与长辈握手，则应脱掉手套。握手，则应脱掉手套。男士与女士握手须女士先男士与女士握手须女士先伸手，若女士不伸手，则不伸手，若女士不伸手，则不勉强。勉强。与长辈握手要由长辈先伸手。与长辈握手要由长辈先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。不要一边握手一边行鞠躬礼。26金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您陪同与引导礼仪陪同与引导礼仪 介介绍的方法的方法 陪同领导陪同领导 陪同者应在被陪同领导后方、左后方。陪同者应在被陪同领导后方、左后方。 三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。 引导客人引导客人 引导者应在客人前方。引导者应在客人前方。 男女步行，男左女右。男女步行，男左女右。 用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手 指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势 一致）。手势指示时要说一致）。手势指示时要说“请那边走！请那边走！”“”“请请 这边走！这边走！” 引导贵客上下楼梯引导贵客上下楼梯 上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。 下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。27金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您会客礼仪会客礼仪 介介绍的方法的方法会客室的准备会客室的准备 会客室要随时保持整洁干净。会客室要随时保持整洁干净。看看前一位客人留下什么物看看前一位客人留下什么物 品没有。品没有。茶具、烟灰缸是否清洗过，桌茶具、烟灰缸是否清洗过，桌 面是否干净。面是否干净。沙发、椅子是否整齐。沙发、椅子是否整齐。室内空气、温度、照明如何？室内空气、温度、照明如何？引导客人进入会议室引导客人进入会议室 引导客人进入会客室时应指定座位引导客人进入会客室时应指定座位 “您请坐这边！您请坐这边！”进门一定要先敲门，用单手开门、关门。进门一定要先敲门，用单手开门、关门。引导人要在客人的左前方，配合客人引导人要在客人的左前方，配合客人 走路速度。走路速度。房门开外时，用单手拉开门把，招呼房门开外时，用单手拉开门把，招呼 客人进入，客人先进入，引导人随后客人进入，客人先进入，引导人随后 用单手轻轻把门关上。用单手轻轻把门关上。房门内开时，接待人先进入，拉住把房门内开时，接待人先进入，拉住把 手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。28金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您介介绍的方法的方法谈谈 话话 谈话要诚恳，声音语调要柔和。谈话要诚恳，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话对方说话不可打断，旁人谈话 不可插嘴，听人讲话要耐心听不可插嘴，听人讲话要耐心听 完。完。谈话中要注意肢体动作，不要谈话中要注意肢体动作，不要 用单手指人、用手抓头发等。用单手指人、用手抓头发等。送客人送客人 热情不减，不要有热情不减，不要有“虎头蛇尾虎头蛇尾”之感。之感。礼仪周到，不要省减。礼仪周到，不要省减。要相送。（要相送。（1 1）在会客室相送，本单）在会客室相送，本单 位人员都要站起来，并说位人员都要站起来，并说“请慢走！请慢走！”“再见！再见！”部门领导将客人送到门口。部门领导将客人送到门口。（2 2）送上电梯，直到电梯门关上为止。）送上电梯，直到电梯门关上为止。（3 3）送上汽车，要目送车子离去，并）送上汽车，要目送车子离去，并 挥手相送。挥手相送。 29金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪公共公共场所礼所礼仪的重要性的重要性 一个人在公共场所的表现不仅是个人行为，而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人都能自觉的遵守公共场所礼仪，那么，就等于你树立了公司形象，维护了公司尊严。所以，每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够的重视。30金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您办公公区区和服和服务区礼区礼仪走路要走路要稳，不要急，不要急跑跑、到、到处乱跑乱跑，也不要在走廊里晃悠，脚步不能，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有有过大大响声响声。不高不高声声喧喧哗，要，要处处保持保持谦恭沉恭沉静静。不要不要随随地吐痰，地吐痰，废弃物弃物丢进垃垃圾箱。圾箱。行行为要要顾及他人，以不妨碍他人及他人，以不妨碍他人为前提。前提。制服制服礼礼仪员工工进公司后即公司后即换穿穿员工服。工服。保持制服整保持制服整洁，不得有破，不得有破损、污垢、掉扣子、垢、掉扣子、皱褶等。褶等。领带系系紧，领带夹位置放好。位置放好。胸卡或工牌胸卡或工牌带在左胸，不能佩在左胸，不能佩带其其它它证徽、徽、标志、志、饰品等。品等。31金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您吸烟礼仪吸烟礼仪吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）在一般公共区域，员工不得吸烟。在一般公共区域，员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪敲门礼仪有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪会议室礼仪要准时进入会议室开会，不能迟到。要准时进入会议室开会，不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好，避免响声。带手机、小灵通者应预先调节好，避免响声。32金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您卫生间礼仪卫生间礼仪 用完卫生间一定要放水冲洗。用完卫生间一定要放水冲洗。 上厕所时要关门，以免他人难堪。上厕所时要关门，以免他人难堪。 上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知道没人。上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知道没人。 便后洗完手不能将水弄得到处都是。便后洗完手不能将水弄得到处都是。电梯礼仪电梯礼仪 只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。 要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。 要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。 当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。 电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免一些一些 不适的小动作。不适的小动作。 离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代劳：劳： “劳驾，请您帮我按劳驾，请您帮我按层，谢谢！层，谢谢！” 上下电梯自觉排队，要遵循上下电梯自觉排队，要遵循“尊老爱幼尊老爱幼”“”“女士优先女士优先”的规则。的规则。33业主档案管理操作规定业主档案管理操作规定业主投诉处理操作规程业主投诉处理操作规程回访管理制度回访管理制度报修有偿管理操作规定报修有偿管理操作规定值班管理规定值班管理规定 楼宇巡查管理操作规定楼宇巡查管理操作规定金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您第三部分第三部分 管理制度管理制度 住户违章处理管理规定住户违章处理管理规定 装修管理规定装修管理规定34金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您业主档案管理操作规定业主档案管理操作规定目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物业服务中心业主档案的动态管理。职责项目部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。接待员负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。35程序要求程序要求 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您接待员必须严格执行业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业主资料的保密工作。 业业主主档档案案内内容容收楼资料收楼资料 收楼证明书收楼证明书业主临时公约业主临时公约楼宇遗漏记录楼宇遗漏记录业主身份证复印件业主身份证复印件 装修资料装修资料装修申请审批表装修申请审批表住宅室内装修管理协议住宅室内装修管理协议 装修承诺书装修承诺书 相关图纸及装修施工队资料相关图纸及装修施工队资料其它资料其它资料消防安全责任书消防安全责任书 业主家庭情况登记表业主家庭情况登记表物品资料及钥匙签收表物品资料及钥匙签收表 业主证领用登记表业主证领用登记表 业主收楼房屋检查情况表业主收楼房屋检查情况表 违章处理通知单违章处理通知单 36业主资料整理、分类金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您1、资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签， 以便查找；2、业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早的资料 于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上 页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况” 表；3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。37业主资料归档时间和更新金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您1、客服主管办理完单元交付手续后，将业户资料交于前 台服务中心；2、前台服务人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存 档；3、客服每月30日进行一次检查，发现问题上 报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；4、每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；5、销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定 无保存价值的资料，由华燕分公司审批后销毁。38业户资料查阅及印取 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料，须于客服进行登 记，并说明原由；2、报项目部主管审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；3、属查阅资料的，由前台服务人员培同进行现场查阅；4、属印取资料的，前台服务人员严格按审批意见进行印取。39业主档案的跟踪 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。 2、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服主管批准，经客服主管办理登记手续后方可查阅。3、业主档案应永久保存。4、将各业主资料输入电脑进行管理。40金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您保密要求保密要求1 1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须上锁；上锁；2 2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月、电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月3030日进行一日进行一次更新；次更新；3 3、违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；、违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；4 4、泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重、泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。影响的，给予辞退。41金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您业主投诉处理操作规程业主投诉处理操作规程目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范围适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。职责客服主管负责处理重要投诉。客服服务员负责协助主管处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、 汇报，负责投诉现场接待工作。42金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 程序要点1、换位思考：将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通之目的。3、接待业主投诉时，了解他们的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。处理投诉的基本原则43金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉处理流程图业主主 来来电来来访客服客服记录跟跟进相相关关岗位位 跟跟进反反馈客服客服归档档回回复复业 主主 满意意不不满意意完成完成项目主管目主管 请示示公司主管公司主管领导 批批示示44金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉界定重大投重大投诉重要投重要投诉轻微投微投诉45金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉接待当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉方向住户的遭遇表示同情，并立即在值班日志中作好详细记录。 记录内内容容投投诉事件的事件的发生生时间、地点；、地点；被投被投诉人或被投人或被投诉部部门；投投诉事件的事件的发生生经过（简单明了地明了地叙叙述）；述）；住住户的要求；的要求；住住户的的联系方式、方法。系方式、方法。注意事注意事项请住住户入座，耐心入座，耐心倾听住听住户投投诉，不要，不要随随意意辩解，解，并并如如实记录； 必要必要时，通知客服主管出面解，通知客服主管出面解释； 注意力要集中，适注意力要集中，适时地地与与住住户进行交流，不行交流，不应只埋只埋头记录。 46金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉接待接待投接待投诉技巧技巧耐心耐心倾听，做一位良好的听听，做一位良好的听众众； 对住住户的遭遇表示同情，适的遭遇表示同情，适当当地做出地做出认同住同住户的的举动； 不要不要随随意意辩解；解； 学会学会适适时适度地适度地赞美住美住户。 投投诉处理承理承诺重大投重大投诉，当当天呈送分公司主管天呈送分公司主管领导进入入处理程序；理程序；重要投重要投诉，接待后，接待后1 1小小时内内转呈呈项目主管目主管进入入处理理程序；程序；轻微投微投诉，不超，不超过2 2天天内内或在住或在住户要求的期限要求的期限内内解解决决。47金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉处理时间反应1、客服接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉处理表发送到被投诉岗位，领表人在值班日志签收记录。2、客服接待员应将重大投诉及重要投诉经客服主管当天转呈分公司主管领导处理。48金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉处理内部工作程序 1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按值班日志对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理表交到分管负责人。客服收到处理完毕的住户投诉处理表后，在值班日志上记录。2、公司分管负责人、客服主管在接到重大投诉和重要投诉后，应立即着手处理。3、项目客服主管当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或亲自上门告之。49金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您4、项目客服主管在投诉处理完毕后，在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈分管领导，并将住户投诉处理表汇总上交公司办公室，由办公室长期保存。5、其他形式的投诉（如信函），参照本规定程序办理。6、对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。7、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。投诉处理内部工作程序 50金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 用户投诉处理原则 投诉处理原则投诉处理原则 听听清清楚：在接待用楚：在接待用户投投诉时，应耐心听用耐心听用户讲完，完，听听清清用用户投投诉的的内内容，不得打容，不得打断断用用户说话更不能急于表更不能急于表态。问清清楚：待用楚：待用户讲完后，要完后，要进一步一步问清清有有关关情情况况。切忌。切忌与与用用户正面正面辩驳，应客客观冷冷静静地引地引导用用户叙叙述述清清楚楚实际情情况况。记清清楚：楚：处理住理住户投投诉后，把投后，把投诉的事的事项、处理理过程及程及结果果清清楚地楚地记录在用在用户意意见受理表受理表内内，用，用户签署意署意见后存后存档档。跟跟清清楚：受理用楚：受理用户投投诉要一跟到底，直到要一跟到底，直到问题得到解得到解决并决并回回复复用用户为止。止。对不能解不能解决决的投的投诉，应婉婉转地向用地向用户讲清清楚，楚，并并确定下次回确定下次回复复的的时间。复清复清楚：楚：对用用户的投的投诉在充分了解有在充分了解有关关情情况况后，后，应及及时把把处理的理的过程及程及结果果清清楚地回楚地回复复用用户，以表明用，以表明用户的投的投诉已得到已得到足足够的重的重视和妥善的解和妥善的解决决。51金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 用户投诉处理原则 投诉处理原则投诉处理原则 报告：重大投告：重大投诉，必，必须马上上报告告给分管分管负责人或公司人或公司领导，向投向投诉用用户解解释原因，原因，并并确定回确定回复复时间。书面投面投诉：对用用户的的书面投面投诉，要在公司收文登，要在公司收文登记簿上登簿上登记后呈公司后呈公司领导处理，按投理，按投诉性性质一般以一般以书面回面回复复时间。投投诉汇总：每月：每月对投投诉进行一次行一次汇总，记录在用在用户意意见受理表上，受理表上，并并根据用根据用户投投诉情情况况，实行用行用户回回访。“五清楚，一报告五清楚，一报告”52金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您回访管理制度回访管理制度 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。适用范围适用于华燕分公司各项目部管理服务工作效果的回访。职责项目部客服主管负责重大投诉的回访工作，制定回访计划 和组织、安排一般回访工作。客服服务员依照本规定实施具体回访工作。53金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您回访时间安排投投诉处理完理完毕后的后的3 3天天内内进行行完成完成维修工程修工程1 1个个星期后，星期后，1 1个个月月内内进行行 投投诉事件的回事件的回访 维修工程的回修工程的回访特特约服服务的回的回访 合同合同执行期的中期行期的中期阶段段结束束后后进行行 其他管理服其他管理服务工作的回工作的回访 安排在完成管理服安排在完成管理服务工作台后工作台后的的1 1周周内内进行行 54金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您回访率要求要求达达到到100% 100% 要求分要求分别达达到到90%90% 投投诉事件的回事件的回访率率 维修服修服务、特、特约服服务和求助服和求助服务的回的回访率率 其他管理服其他管理服务工作工作的回的回访率率 根据情根据情况况由客服主管确定由客服主管确定 55金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您分公司分公司领导 被投被投诉项目部主管目部主管与与客服客服共同共同进行行 重大投重大投诉的回的回访 一般投一般投诉的回的回访 维修服修服务、特、特约服服务和和求助服求助服务的回的回访 客服主管客服主管进行行 回访人员安排56金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您回回访访内内容容质量量评价价 服服务效果的效果的评价价 住住户的的满意程度意程度评价价 缺点缺点与与不足不足评价价 住住户建建议的征集的征集 回访内容57金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您项目主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部 领取回访记录表，并在回访记录表上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈 回访和电话回访，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未 完成的工作，项目主管上门跟进。回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回项目部。项目主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。 对于回访内容反馈为不合格的事件应上报区域负责人，按住 户投诉处理操作规定办理，并将处理意见记录在回访记录表 上。项目主管每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不 合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现 象，写成统计分析报告，报区域负责人。回访记录表于下一季度10日前统一交项目部存档保管2年。程序要点58金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您回访业主（住户）流程图客服依照客服依照值班日志班日志的的内内容，按用容，按用户投投诉程程度度进行回行回访。客服员工客服员工项目部主管项目部主管向业主解释，向业主解释，确定下次回复确定下次回复时间。时间。根据用户要求及根据用户要求及时可以解决投诉时可以解决投诉问题。问题。一时无法解一时无法解决的投诉问决的投诉问题。题。确定回复时间确定回复时间处理完理完毕业主检验业主检验完成完成及时回访及时回访59金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您报修有偿管理操作规定报修有偿管理操作规定 目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。适用范围适用于项目部业主及家庭各种设施设备的报修处理工作。职责项目部客服接待人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修人员，并跟踪、督促维修工作按时完成。工程维修工负责项目部业主各种设施设备正常维护。60金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点住户报修1、项目部接待人员在接到住户报修要求时，应立 即在值班日志上作好登记。2、接待人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户 名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填 入工作任务单（一式两联）相应栏目，并在5分钟内 通知工程维修人员61金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您费用结算前台接待人员依据有偿便民服务收费表向业主收取有偿服务费用；资料保存值班日志工作任务单由客服负责保存，保存期2年；有偿便民服务收费表由财务人员负责保存，保存期3年。62金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您维修服务流程图业主报修业主报修 服务中心值服务中心值班人员接待班人员接待 接待记录接待记录 ,确确定维修时间定维修时间下下工作工作 任务任务单单与工程值与工程值班员班员值班人员在五分值班人员在五分钟内准备好工具钟内准备好工具材料到业主楼门材料到业主楼门按门铃按门铃按按维维 修服修服务规范务规范 提提供服务供服务 维修完毕，请客维修完毕，请客户在户在工作任工作任务单务单上签认上签认保存任务单保存任务单63金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您值班管理规定值班管理规定目的规范客服的工作及确保向客户提供优质的服务。适用范围适用于客服的值班安排与管理。职责客服主管负责安排值班抽查工作。值班人员负责依照本规定进行值班工作。64金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点1、客服主管每月底前编制完成下月客户服务部排班 表，客服前台接待员依据客户服务部排班表 进行值班。2、正常的值班时间为： 早班8:3017：30 晚班9：3018：00。65金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您值班时的主要工作值班时的主要工作值班期间处理工作遵循原则值班期间处理工作遵循原则66金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您值班员须坚守岗位，不得擅离；值班员须坚守岗位，不得擅离；值班时发生值班时发生/ /发现问题要立即解决，疑难问题应报客服主管决定；发现问题要立即解决，疑难问题应报客服主管决定；值班人员在电话铃响三声内接听电话；值班人员在电话铃响三声内接听电话；值班人保证值班电话畅通，不允许拨打私人电话；值班人保证值班电话畅通，不允许拨打私人电话；值值班班纪纪律律根据事态的发展将信息及时反馈给相关人员，并要求给予解决；根据事态的发展将信息及时反馈给相关人员，并要求给予解决；有权采取监时有效的防护措施的权力；有权采取监时有效的防护措施的权力；向相关部门询问事件处理状况。向相关部门询问事件处理状况。值值班班员员权权力力 67金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点1、为确保管理服务质量，项目部客服主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报的后，应及时协助解决问题，必要时赶回现场处理问题。2、值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在值班日志中，值班日志不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由项目部统一保管，保存期3年。68金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您3、接班（1）接班人员提前15分钟做好交接工作；（2）接班人员清点岗位上所有公物，包括对讲机、灭火器、 水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说 明物品去向并在值班交接记录薄上做好记录；（3）认真检阅上一班值班日志,询问上一班工作完成情 况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;（4）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班 人员做出解释，并做好记录；（5）交接双方在确认无误后，在上一班值班交接记录簿 本上签名，并开始值班。交 接 班69金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您4、交班（1）交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面 干净无灰尘、无杂物；（2）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；（3）将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；（4）互相签名后，方可离岗；（5）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再 行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。5、客服主管每天上班时检查值班日志并签名确 认，值班人员应主动向客服主管汇报值班工作情况。70金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您楼宇巡查管理操作规定楼宇巡查管理操作规定目的规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。适用范围适用于客服的楼宇巡查工作。职责客服主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。71金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点1、防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消 除。2、杜绝违章的装修。 3、加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动 工作为主动工作。4、确保公共设施、设备处于良好状态。5、增加与住户的沟通机会。6、客服主管每月月底制定下月的巡查楼宇工作方 案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。楼宇巡查的必要性72金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您楼宇巡查楼宇巡查的内容的内容治安隐患的巡查；治安隐患的巡查；公共设施设备安全完好状况的巡查；公共设施设备安全完好状况的巡查；清洁卫生状况的巡查；清洁卫生状况的巡查；园林绿化维护状况的巡查；园林绿化维护状况的巡查；装修违章的巡查；装修违章的巡查；消防违章的巡查；消防违章的巡查；73金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您看看听听摸摸闻闻调查了解调查了解楼楼宇宇巡巡查查的的方方法法74金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题 75金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您从设施设备运行时的声音判断是否有故障从设施设备运行时的声音判断是否有故障 76金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况77金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题78金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况79金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 楼宇巡查的频次 一般情况下，综合巡查至少每日一次（包括楼宇状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查）等，客服人员至少每日巡查两次以上。80金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您日常巡查工作的要领 检查水电表检查水电表 检查水电表是否处于正常工检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表作状态，记录损坏的水电表情况。情况。当水电表在无人居住的情况当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该业，预防水浸事故，并在该业主门口贴上相关告示；主门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，在转、有盗电嫌疑）时，在楼宇情况巡查日志楼宇情况巡查日志中予中予以记录并及时报告客户服务以记录并及时报告客户服务部长。部长。巡查楼梯间巡查楼梯间检查走廊灯、楼梯灯是否正常，检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花墙皮是否检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；片是否完整无损；检查消防是否标识完好、配件检查消防是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过齐全，灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火期、失效现象；消防通道防火栓是否关闭；消防安全疏散指栓是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。巡查逃生天台巡查逃生天台检查逃生天台门是否通随手检查逃生天台门是否通随手打开（严禁上锁）；打开（严禁上锁）；检查天台护栏是否完好，避检查天台护栏是否完好，避雷设施、电视天线、隔热层雷设施、电视天线、隔热层是否完好；是否完好；检查有无违章占用逃生天台检查有无违章占用逃生天台现象；现象；检查雨水管是否通畅；检查雨水管是否通畅；检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。81金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您日常巡查工作的要领 巡查电梯巡查电梯 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照时灯及安全监控设施是否完好；检查照时灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。注注: :巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时立即进行调查，当原因不明时应时立即进行调查，当原因不明时应, ,立立即告知相关人员进行检查。即告知相关人员进行检查。82金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您公共配套设施设备巡查工作要领 巡查水、电、巡查水、电、气、通讯设施气、通讯设施 巡查室外设施有无破坏损巡查室外设施有无破坏损现象，各种管线有无渗、现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；脱漆现象，标识是否完好；检查是室外消防设施是否检查是室外消防设施是否配件齐全，标识完好。配件齐全，标识完好。巡查公共文体设施巡查公共文体设施 检查雕塑小品是否完好检查雕塑小品是否完好, ,是否有安全隐患；是否有安全隐患；检查儿童游乐是是否完好检查儿童游乐是是否完好，有无安全隐患；，有无安全隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长是否有黄土裸露现象，长势是否良好。势是否良好。巡查道路、巡查道路、广场、公共集散地广场、公共集散地巡查设施设备是否完好，巡查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；是否有违章占用现象；检查标误识、路牌、警示检查标误识、路牌、警示牌是否完好；牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是检查各类雨、污水井盖是否完好；否完好；检查卫生状况是否完好。检查卫生状况是否完好。83金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您公共配套设施设备巡查工作要领 巡查停车库、停车巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场场、单车棚、摩托车场检查防盗设施是否完好；检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有检查停放的车辆是否有损伤现象；损伤现象；检查各类标识是否完好检查各类标识是否完好无损；无损；检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。巡查周边环境巡查周边环境检查小区内是否有乱张乱检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽检查是否有违章饲养家禽等现象等现象. .检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。84金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您公共配套设施设备巡查方法及要求1、逐项检查，严禁抽查；2、编制好巡查路线，提高工作效率；3、注意刷卡签到或在签到本上签到；4、发现损坏情况必须当日跟进处理。85金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您对巡查中发现问题的处理要领 1、客服员工巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行 规劝、阻止、处理的，予以立即解决；否则及时将问题 记录在小区周巡查表中，巡查回来报告客户服务部 长解决。2、客服主管巡查中发现的问题一般情况下在一周内解决，特殊情 况需经公司领导同意后可适当延长处理。 3、小区周巡查表每月底汇总由客服务归档保存，存期2年。86金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您住户违章处理管理规定住户违章处理管理规定目的规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，理顺同住户的关系，提高管理服务质量，保持小区良好的环境和秩序。适用范围适用于物业管辖范围内的住户违章事件的处理。职责区域负责人负责住户重大违章事件的处理。客服主管负责住户一般违章事件的处理。客户员工协助客服主管进行住户违章事件的处理工作。87金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您程序要点违章处理违章处理原则原则劝导、教育劝导、教育 为主为主慎用处罚慎用处罚合合 法法就事论事就事论事取得业主委取得业主委员会支持后员会支持后再进行处罚再进行处罚实施处罚应实施处罚应赢得大多数赢得大多数住户认可住户认可批评规劝从批评规劝从重，处罚从重，处罚从轻轻 处理尽量不处理尽量不伤和气，事伤和气，事后主动缓和后主动缓和关系关系88金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 常见住户的违章现象违反装修管理规定的现 象 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；途、功能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施；消防等公共设施；擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观; ;擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。89金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您违反消防管理规定的现 象 堵塞消防通道；堵塞消防通道；损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；品、木制品及其他废弃物；营业场所不按规定配置灭火器材营业场所不按规定配置灭火器材 90金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您违反公共道德环境卫生管理规定的现象乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；小便；破环卫生设施设备；破环卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；贴涂写；高空抛物、倒污水；高空抛物、倒污水；制造影响他正常生活的噪音；制造影响他正常生活的噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；林建筑小品；随意放养宠物；随意放养宠物；91金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您违反冶安管理规定现象违章停车；违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；品；聚众赌博、打架斗殴；聚众赌博、打架斗殴；92金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您其它违规现象无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。行为。违反以上管理规定，未造成小区住户利益或服务违反以上管理规定，未造成小区住户利益或服务中心经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为中心经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。一般违章，其他违规均视为重大违章。93金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 违章的处理方法违违章章处处理理的的一一般般方方式式和和使使用用顺顺序序即时劝导、教育，适用于一般违章事件。即时劝导、教育，适用于一般违章事件。限期整改：适用于违反本规定尚未给小区造成经济损限期整改：适用于违反本规定尚未给小区造成经济损失的违章事件。失的违章事件。赔偿经济损失：适用于违反本规定给小区公共利益造赔偿经济损失：适用于违反本规定给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。成较大经济损失的违章事件。停止服务：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，停止服务：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，多次沟通无效的违章事件。多次沟通无效的违章事件。提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。94金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您拒拒交交有有关关管管理理费费用用的的处处理理方方 式式 劝说、督促、沟通；劝说、督促、沟通；发催缴函；发催缴函；通报业主委员会；通报业主委员会；加收滞纳金；加收滞纳金；停止服务；停止服务；发律师函；发律师函；申请仲裁或提起诉讼；申请仲裁或提起诉讼；对违章装修的处理方式按对违章装修的处理方式按装修手册装修手册中相关规定执行中相关规定执行 95金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您违章处理程序96金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您装修管理规定装修管理规定目的通过对业主室内装修的制度化管理，确保楼宇及公共设施的正确、安全使用，将装修隐患降到最低限度，确保全体业主的共同利益。适用范围适用于分公司下属各项目部。职责项目部对装修从审批环节到复验全程、全方位检查、管理。工程人员对装修内容进行技术把关，对相关工程进行技术监督。97金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您装修程序装修程序装修发生违章行为，业主和施工队均为第一责任人，均独立装修发生违章行为，业主和施工队均为第一责任人，均独立承担责任和接受处罚。承担责任和接受处罚。98金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您装修规定装修规定天然气属专业公司管理，为防止天然气泄漏造成不安全隐患，装修时严禁封包死和私自改动天然气管天然气属专业公司管理，为防止天然气泄漏造成不安全隐患，装修时严禁封包死和私自改动天然气管道、阀表，如需改动必须报天然气公司书面同意，由天然气公司施工，产生费用由业主承担。道、阀表，如需改动必须报天然气公司书面同意，由天然气公司施工，产生费用由业主承担。严禁改变室内排水、排气、排污、排烟等管道使用功能。管道检修时应无条件配合。严禁改变室内排水、排气、排污、排烟等管道使用功能。管道检修时应无条件配合。禁止将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房；不准凿除地面，以防破坏防水层结构。禁止将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房；不准凿除地面，以防破坏防水层结构。不准擅自改变原有外门、窗的规格及外立面墙面装饰。不准擅自改变原有外门、窗的规格及外立面墙面装饰。不得改变房屋及配套设施的使用功能。不得改变房屋及配套设施的使用功能。 任何时候不得改变房屋的柱、梁、板、阳台、天台、屋面、通道、承重墙和房屋的建筑结构。任何时候不得改变房屋的柱、梁、板、阳台、天台、屋面、通道、承重墙和房屋的建筑结构。 99金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您装修规定装修规定本小区不得安装太阳能热水器以及外置式防护栏。本小区不得安装太阳能热水器以及外置式防护栏。不准在本户外加设伸台及摆挂东西。不准在本户外加设伸台及摆挂东西。严禁在露台等楼面上搭建及做超重的装饰品。严禁在露台等楼面上搭建及做超重的装饰品。根据室内地面荷载，不得用砖、大理石等超重材料进行装修。地面装修材料厚度不得超过根据室内地面荷载，不得用砖、大理石等超重材料进行装修。地面装修材料厚度不得超过1010厘厘米，严禁水磨地面。米，严禁水磨地面。严禁改装地暖、配电箱等。严禁改装地暖、配电箱等。100金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您装修管理1、装修时间为每天上午7:00至12:00，下午14:00至18:00。不得延长施工时间，以免影响他人休息及安全。2、装修人员必须严格遵守小区各项管理规定，执行消防条例，对小区内的消防设施，设备不允许擅自动用或变更。3、为确保小区安全，装修人员一律不准在小区留宿。如确需留宿，将留宿人员名单报物业服务中心，经批准并缴纳一定数量的保证金，待施工结束后，如无违章行为，该保证金如数归还。4、施工时不得占用公共场地和损坏公共设施。严禁进入电梯，砂子、水泥和垃圾等必须装袋运输，防止碰伤和污染公共墙壁、楼梯及环境。如有污染及碰伤，装修公司必须负责清理或赔偿。 5、装修时不得将乳胶漆、水泥残渣等建筑垃圾及杂物倒入厕所或下水道，施工时预留管口应采取适应的遮蔽措施，以防堵塞排水管道。101金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您装修管理6、进入小区运送材料的车辆，应遵守小区车辆管理规定，即停、即运、即卸、即走，卸运水泥、砂石，必须铺垫彩条布等，不得直接倒在路上。7、装修公司对装修垃圾必须做到袋装化，不得堆放楼道内，应堆放在楼下指定的地点，由服务管理中心统一运出小区。8、装修人员、住户不得高空抛物，更不得抛垃圾。9、空调的安装，必须按物业的统一要求指定位置，不得随意安装。墙体打空调孔，经申请由物业公司统一安排施工，费用业主承担。10、装修时应认真做好卫生间及厨房的地面防水，以免对楼下造成损失。 11、装修施工现场建议安装简易马桶，并不准使用电炉、煤气炉做饭。装修公司在装修现场应备手提灭火器，如动用明火必须向服务中心申请。102金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您监理验收装修期间物业公司有权对施工现场工作进度以及公共设施情况执行监督管理。装修期间物业公司有权对施工现场工作进度以及公共设施情况执行监督管理。装修施工许可证需贴示于装修物业的户门上，以便检查，实行一户一证。装修施工许可证需贴示于装修物业的户门上，以便检查，实行一户一证。所有装修工程只限在所有装修工程只限在装修施工许可证装修施工许可证指定的住户室内进行，装修材料需放在装修户室内，指定的住户室内进行，装修材料需放在装修户室内，不得占用走廊、通道或其它公共地方。不得占用走廊、通道或其它公共地方。装修垃圾须清运到指定堆放点，违规者罚款装修垃圾须清运到指定堆放点，违规者罚款100100元。元。物业公司管理人员有权检查、抽查装修人员的临时出入证及相关证件。如发现证件过期，立物业公司管理人员有权检查、抽查装修人员的临时出入证及相关证件。如发现证件过期，立即没收，请其重新登记办理并按过期天数每天追交即没收，请其重新登记办理并按过期天数每天追交5 5元的违约金。元的违约金。物业公司有权停止违章施工的行为，凡多次违章者，物业公司有权采取限制供应措施，并物业公司有权停止违章施工的行为，凡多次违章者，物业公司有权采取限制供应措施，并按建设部的规定向相关行政管理部门报告，直至取消企业在物管区域内的装修资格，同时按建设部的规定向相关行政管理部门报告，直至取消企业在物管区域内的装修资格，同时扣除装修保证金，造成的一切后果，违章者自负。扣除装修保证金，造成的一切后果，违章者自负。装饰、装修完毕，施工企业和业主向物业管理公司申请验收时，应交回装修施工许可证装饰、装修完毕，施工企业和业主向物业管理公司申请验收时，应交回装修施工许可证，如有丢失在装修保证金中扣除，如有丢失在装修保证金中扣除5050元元/ /证。证。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您因住宅装饰装修造成相邻住宅管道堵塞、渗因住宅装饰装修造成相邻住宅管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品损坏等，装修公司漏水、停水停电、物品损坏等，装修公司（业主）应负责修复和赔偿。（业主）应负责修复和赔偿。装饰装修前发现上述问题，由物业公司或装饰装修前发现上述问题，由物业公司或装修人聘请专业维修人员负责修复，费用装修人聘请专业维修人员负责修复，费用由装修人承担。由装修人承担。装修发生违章行为，业主、装修公司均为装修发生违章行为，业主、装修公司均为第一责任者，均应独立承担责任损失和接第一责任者，均应独立承担责任损失和接受处理。受处理。装修责任104案例案例处理过程策略分析策略分析案例小结金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您第四部分第四部分 案例案例 105金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您案例1如何解决住户高空抛物问题如何解决住户高空抛物问题? ?一日，某小区一单位业主怒气冲冲到管理处，投诉楼上一日，某小区一单位业主怒气冲冲到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于住户往下倒剩饭剩菜于2 2楼阳篷上。楼阳篷上。“以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的，今天竟然往下倒以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了。起饭菜来，太不讲公共道德了。”业主气愤地说，强烈业主气愤地说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。 106金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您案例处理过程l l管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。 l l管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处采取措施理处采取措施( (重点监控、公布不讲道德的业主的名字重点监控、公布不讲道德的业主的名字) )详细写明，然后投入于详细写明，然后投入于3 3楼以上单号房间各住户的信里楼以上单号房间各住户的信里 107金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您策略分析这样做有二个好处：这样做有二个好处： 第一、如住户当时只是图一时方便，顺手往第一、如住户当时只是图一时方便，顺手往下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了管理处跟住户之间的正面接触。管理处跟住户之间的正面接触。 第二、如住户收到通告后，依旧我行我素，第二、如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活、空间也要更为广阔。更为灵活、空间也要更为广阔。 108金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您案例小结案例小结n高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，只高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。化建设，形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。 109金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您案例2l l一日，某花园护卫员报告，一位业主未按要求的位置，一日，某花园护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。现场时，空调安装已在进行之中。l l装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装仍坚持已见，督促继续安装。 110金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您案例处理过程案例处理过程l l装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水电工火速来补已打漏的暖气立管止。同时，请水电工火速来补已打漏的暖气立管 。l l果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对的。纠正问题，应当说从程序上是对的。 111金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您案例处理过程案例处理过程l l业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。持不下。l l水电工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将水电工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧!”!” 112金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您案例处理过程案例处理过程l l处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话。也有责任，该说话时就说话。 l l待两人都平静下来，他再对业主说：待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选我看你自己选的这个位置并不好，抛开影响外立面整齐美观不说，就的这个位置并不好，抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好。定的那个位置好。” 113金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您案例处理过程案例处理过程l l证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙。很巧妙。 l l业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与装修巡视员握手言和。且与装修巡视员握手言和。 114金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您策略分析策略分析n人们常说人们常说“解铃还需系铃人解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拨弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就时候矛盾双方剑拨弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点翰旋，搭个台阶。有了这样一个外力需要别人从中做点翰旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。 115金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您案例小结案例小结n物业管理牵及到方方面面，使许多微不足道的小事复物业管理牵及到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即了一个题目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事如何巧妙地借人之力，成我之事”。 116金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您案例案例3 3l l某日，某大厦某日，某大厦6 6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。疏通。l l维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6 6楼疏通不开，又楼疏通不开，又转到转到5 5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3 3个多小时的努力，管个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。明堵塞是该住户装修造成的。l l但是当维修人员收取但是当维修人员收取4040元维修费用时，该住户以维修未使用任何材元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚人住，别的楼房料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚人住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。 117金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您案例处理过程案例处理过程l l情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意。修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意。l l然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已人伙多年，早就不存在保修期，室内维依据有关法规向其说明大厦已人伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担，并在核修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担，并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取4040元维修费，已元维修费，已给予了相当的优惠。给予了相当的优惠。l l这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理、消除了误解，便愉快这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理、消除了误解，便愉快地交付了应付的维修费用。地交付了应付的维修费用。 118金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您策略分析策略分析l l即使在市场已经相当发达的地区，亦有相当一部分业即使在市场已经相当发达的地区，亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业公司应当主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。己管理服务的顺利实施铺路。 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 祝各位学员学习愉快更上一层楼谢谢大家