1汽车金融部汽车金融部Motor Financial DepartmentToyota Way 2001 & Toyota Business Practices 2007年 8 月 29 日丰田管理方式丰田管理方式2001 &丰田的问题解决法丰田的问题解决法内部使用2汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department1. 什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2. 日常工作中的日常工作中的10个根本意识个根本意识内容: 3. 什么是丰田的什么是丰田的 “问题问题 ?4. 问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动内部使用一.如何学习丰田二.丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001三.丰田问题解决法 Toyota Business PracticesToyota Business Practices5. A3资料制作资料制作3汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department如何学习丰田如何学习丰田 1930年，丰田佐吉的儿子丰田喜一郎开始研究开发小型汽油发动机，直到1936年夏天，生产出A1型小客车。1937年成立了丰田汽车公司。1938年，丰田AA型轿车问世。丰田喜一郎实现了父亲的遗愿丰田喜一郎实现了父亲的遗愿： 生产生产 “日本制造日本制造”的汽车的汽车 早在1925年，福特就在日本的横滨建立了年产8000辆汽车的组装厂。 通用也在1927年投资建立了大阪工厂，每年生产10000辆汽车。 1924年, 丰田佐吉创造了“不停止自动换梭丰田自动织机，并成立了丰田纺织，拥有1000台织布机和1000名工人。1929年把专利卖给英国公司，所得的10万英磅成为种子基金，为丰田汽车公司的建立打下了良好的根底。 内部使用4汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department从年产4000辆到50万辆花了28年时间（含战争期）从年产50万辆到160万辆花了5年时间从年产160万辆到330万辆花了10年时间1985年开始海外生产用20年时间，海外生产达到357万辆。国内生产20年内维持在330-420万辆水平如何学习丰田如何学习丰田日本国内内部使用5汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department从一个造木制织布机的乡下小厂从一个自然资源贫乏的岛国上从二次大战的废墟上世界一流的汽车制造企业 到2007年一季度,丰田汽车在全球的销量235万辆, 超过通用同期的226万辆, 一举成为全球季度汽车销量冠军. 2006年,丰田全年产量901万辆,增长10%,而通用那么是918万辆.如何学习丰田如何学习丰田经营状况经营状况2006年年3月月员工总数员工总数 285,977人人 营业收入营业收入 210,369亿日元亿日元经常利润经常利润 20,873亿日元亿日元 纯纯 利利 润润 13,721亿日元亿日元通用福特戴克之和内部使用6汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department在开展的过程中在开展的过程中,丰田创造了很多让人赞叹并竞相模仿的管理概念和方法丰田创造了很多让人赞叹并竞相模仿的管理概念和方法:精益生产法精益生产法Just in TimeJust in Time一件流一件流零库存零库存看板看板如何学习丰田如何学习丰田 古泽嘉平(28年在丰田工作)说道: 我参加丰田时,丰田在通用面前只不过是只小蚂蚁, 对通用我们都是仰视的.没想到今天我们竟然超过了通用.但是但是, 这些方法真的适合我们吗这些方法真的适合我们吗? 能解决我们的问题吗能解决我们的问题吗?内部使用7汽车金融部汽车金融部Motor Financial DepartmentDavid Meier-学丰田，但别教条.学习丰田的方法并非努力成为另一个丰田，应该借用丰田的哲学、概念和工具到达与丰田一样的成果 如何学习丰田如何学习丰田?丰田汽车精益模式的实践?一书的作者David Meier曾为丰田效劳多年，针对很多中国企业盲目学习丰田的现状，提出了自己的看法。 在精益生产方面，我被问到的第一个问题往往是：“精益生产能在中国文化中发扬光大吗？我碰到的每一个人都认为，精益理念只能落实于日本公司。事实上，丰田的精益方法也并非完全根植于日本文化，不少好的工作方法从其它文化中移植而来。任何文化都有先进的一面，也有面临挑战的一面，问题在于如何融合。 中层经理在推广精益生产过程中会碰到的现实困惑是，高层领导具有权威，但却因为缺乏认识，对工厂不够重视。“从高处领导也传染给中层经理，他们不善于聆听来自基层的声音。等级森严造成工人惯于遵从发号施令，而非主动根据实际情况提出工作创想。这种困境，只能靠长时间的不断教育与培训，形成有活力的基层与善于聆听的高层，才能收获真正的精益文化。 如果凡事皆以丰田为标杆，就是教条主义的做法。比方说有的公司看到丰田存货很低，就定下目标，要在两年内到达丰田水平，但却忘记丰田是用了几十年不断修正才到达目前水准。这就如同冰山一角，看到的是结果，看不到的是多年的积累。 每个公司面临挑战各不相同，因此必须清楚自己下力气要解决的问题是什么。客户的多与少。产品线的多寡。市场在国内还是海外，问题不同，方案也大相径庭。因此公司领导必须清楚现状与问题之间的距离，制订出方案，按照顺序，解决问题。内部使用8汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department 30年前，丰田生产模式的缔造者大野耐一说年前，丰田生产模式的缔造者大野耐一说: “我并不是说凡事模仿美国的都不好，但是日本人别忘了，这些技术我并不是说凡事模仿美国的都不好，但是日本人别忘了，这些技术毕竟是在美国的环境中所产生，换言之是美国人花了心血创造出来的。毕竟是在美国的环境中所产生，换言之是美国人花了心血创造出来的。”如何学习丰田如何学习丰田内部使用 沈阳金杯汽车工程部负责推行沈阳金杯汽车工程部负责推行TPS的的XXX感慨地说：“通过对这些问题的全面反思，我们清醒认识到精益生产是一种思想。要实现精益生产，不是说照搬精益生产模式里面的一些条条框框就能学到的。”9汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department如何学习丰田如何学习丰田20012001年年4 4月月, ,丰田公司发布了丰田公司发布了 “ “丰田管理方式丰田管理方式20012001, , 即即Toyota Way Toyota Way 2001.2001. 在致辞中在致辞中, , 丰田汽车的社长张富士夫这样说到丰田汽车的社长张富士夫这样说到: : 创业以来,丰田伴随着“生产更好的产品,为社会做奉献的理念的形成而开展壮大起来的. 在此过程中,丰田树立了独特的经营理念和价值观, 并且,在经营管理和业务执行上也形成了独特的方法,并作为丰田强大竞争力的源泉被继承下来.经营理念经营理念价值观价值观方方法法精益生产法Just in Time一件流零库存看板内部使用10汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department奇瑞如何学习丰田?如何学习丰田如何学习丰田学习-丰田的经营理念和价值观TOYOTA WAY 2001借鉴-丰田的具体的管理方法TPS奇瑞的:*经营理念和价值观*市场环境*自身的具备条件*奇瑞人的智慧和勇气奇瑞奇瑞管理管理方式方式CPS内部使用11汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department取人鱼取人鱼取人鱼取人鱼, , ,学人渔学人渔学人渔学人渔! ! ! !内部使用如何学习丰田如何学习丰田12汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department过快增长带来的烦恼过快增长带来的烦恼-丰田汽车质量下滑销量下降丰田汽车质量下滑销量下降 美国市场遭美国市场遭重挫重挫打算取代通用汽车成为世界第一的丰田汽车正在遭遇打算取代通用汽车成为世界第一的丰田汽车正在遭遇“成长的烦成长的烦恼。恼。丰田公司丰田公司7月份在美国这个世界第一汽车市场的销量出现月份在美国这个世界第一汽车市场的销量出现3年来的年来的最大滑坡。与去年同期相比，最大滑坡。与去年同期相比，2007年年7月份的销量跌幅为月份的销量跌幅为7.4%，轿车，轿车的销量更是下跌了的销量更是下跌了11.8%。其中，其。其中，其Corolla车型的销量减少了车型的销量减少了29%，Yaris的销售数字也狂跌的销售数字也狂跌20%。美国市场调研公司最近对汽车购置体验的消费者满意度调查中，美国市场调研公司最近对汽车购置体验的消费者满意度调查中，丰田经销商的满意度依旧不高，并且汽车客户群的年龄趋大，别克、丰田经销商的满意度依旧不高，并且汽车客户群的年龄趋大，别克、奥兹莫比尔这些苦苦挣扎的汽车品牌也都有过同样的经历。在公司奥兹莫比尔这些苦苦挣扎的汽车品牌也都有过同样的经历。在公司2006年对消费者全面体验的排名中，丰田汽车在年对消费者全面体验的排名中，丰田汽车在36家汽车品牌中列家汽车品牌中列第第28位。位。在日本市场，丰田同样状态欠佳。尽管在今年的前在日本市场，丰田同样状态欠佳。尽管在今年的前6个月，丰田在个月，丰田在日本市场投放的全新和改款车型多达日本市场投放的全新和改款车型多达7款，但上半年在日本市场的销款，但上半年在日本市场的销量仍减少了量仍减少了10%。这一系列的数据说明，丰田汽车在问鼎全球汽车市场之路面临更这一系列的数据说明，丰田汽车在问鼎全球汽车市场之路面临更多变数。多变数。质量下滑销量下降质量下滑销量下降而丰田在美国市场的而丰田在美国市场的7月份销量之所以出现颓相，那么与其车型质月份销量之所以出现颓相，那么与其车型质量下滑息息相关。量下滑息息相关。于于6月月6日公布的调查结果显示，在北美新车初始质量调查中，丰日公布的调查结果显示，在北美新车初始质量调查中，丰田田4款新车的得分排名已被福特反超，而在去年同期的调查中，丰田款新车的得分排名已被福特反超，而在去年同期的调查中，丰田的的11款新车得分一度雄踞榜首。作为丰田在北美市场的豪华车主打款新车得分一度雄踞榜首。作为丰田在北美市场的豪华车主打产品，雷克萨斯在今年的调查中也是表现平平。丰田在今年的产品，雷克萨斯在今年的调查中也是表现平平。丰田在今年的PP100(Problem Per 100 Vehicles，指每一百台车发生的问题总数，指每一百台车发生的问题总数)也也从从2006年的年的106下滑至下滑至112。在过去。在过去3年里，丰田汽车因为质量问题或年里，丰田汽车因为质量问题或隐患召回的汽车数量增长了隐患召回的汽车数量增长了3倍。倍。丰田总裁渡边捷昭在近期表示，丰田将对研发设计、生产和销售丰田总裁渡边捷昭在近期表示，丰田将对研发设计、生产和销售环节的质量控制进行升级，以期减少不断增长的车辆召回事故。希环节的质量控制进行升级，以期减少不断增长的车辆召回事故。希望使不断下滑的市场销量有所改善。望使不断下滑的市场销量有所改善。13汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department1. 什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2. 日常工作中的日常工作中的10个根本意识个根本意识内容: 3. 什么是丰田的什么是丰田的 “问题问题 ?4. 问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动内部使用一.如何学习丰田二.丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001三.丰田问题解决法 Toyota Business PracticesToyota Business Practices5. A3资料制作资料制作14汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department丰田管理方式丰田管理方式“丰田管理方式发表和丰田问体解决法产生的背景对日常工作中经常使用的常识,手段进行系统的理论的总结Fundamental DNA随着丰田事业的全球拓展,越来越多不同价值观的人员参加丰田丰田人共同的丰田人共同的经营理念和价值观经营理念和价值观:丰田管理方式丰田管理方式Toyota Toyota Way2001Way2001丰田的丰田的问题解决法问题解决法Problem Problem SolvingSolving社长张富士夫在致辞中还提出: “Toyota Way随环境的变化而变动,作为丰田的强项将不断开展下去; 在不断思索的过程中,理解丰田管理方式,开展和完善丰田管理方式的内容.15汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department丰田管理方式丰田管理方式丰田的根本理念丰田的根本理念 丰田的根本理念丰田的根本理念-说明自己想向客户、股东、员工说明自己想向客户、股东、员工 、商业伙伴、商业伙伴 和社会提供一种什么样的价值。和社会提供一种什么样的价值。 TOYOTA WAY 2001 TOYOTA WAY 2001 从如何将从如何将 丰田的根本理念丰田的根本理念 运用到企业的实际活动中去的角度出发运用到企业的实际活动中去的角度出发, ,揭示揭示了作为丰田的员工应该拥有什么样的价值观了作为丰田的员工应该拥有什么样的价值观, ,应该采取怎样的行动姿态。应该采取怎样的行动姿态。 对于丰田组织来说对于丰田组织来说, ,培养人们的自觉意识培养人们的自觉意识, ,维持健全而有活力的经营活动维持健全而有活力的经营活动, ,是实现是实现 丰田的根本理丰田的根本理念念 的根本支柱。的根本支柱。 员工的自觉意识员工的自觉意识 健全而有活力的经营活动健全而有活力的经营活动丰田的根本理念丰田的根本理念 -Added ValueToyota Way 2001q 永不满足于现状永不满足于现状, ,追求更高的附加值追求更高的附加值, ,并为此而发挥智慧并为此而发挥智慧q 尊重所有的关系户尊重所有的关系户, ,将员工的开展与企业的成果联系起来将员工的开展与企业的成果联系起来全体丰田员工共同的追求全体丰田员工共同的追求:16汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department丰田管理方式丰田管理方式丰田管理方式丰田管理方式Toyota Way2001Toyota Way2001智慧与改善智慧与改善尊重人性尊重人性Challenge 面面向向梦梦想想的的实实现现,发发挥挥想想象象力力,充充满满勇勇气气和和创创造造力力去去挑挑战战 以生产优质产品为中心创造附加值 挑战的精神长期的方向性深思熟虑及果断性 Kaizen 时刻前进时刻前进,追求革新追求革新,坚持不懈地改善坚持不懈地改善 追求改善和革新学习体系的构筑 彻底贯彻组织学习Genchi Genbutsu 通过现地现物看清事物的本质通过现地现物看清事物的本质,迅速果断地统一意见迅速果断地统一意见,并全力付诸实施并全力付诸实施 现地现物主义现地现物主义 达成有效的一致达成有效的一致 实践主义实践主义,到达目的到达目的Respect 尊重他人尊重他人,努力做到老实待人努力做到老实待人,相互理解相互理解,相互负责相互负责 尊重客户等相关者尊重客户等相关者 公司与员工之间互相信赖和互相负责公司与员工之间互相信赖和互相负责 老实的思想交流老实的思想交流Teamwork 培养人材培养人材,集合每个人的力量集合每个人的力量 重视人材培养 尊重个人的权力,发挥集体的综合能力内部使用17汽车金融部汽车金融部Motor Financial DepartmentChallenge -面向梦想的实现面向梦想的实现,发挥想象力发挥想象力,充满勇气和创造力去挑战充满勇气和创造力去挑战q 以生产优质产品为中心创造附加值以生产优质产品为中心创造附加值q 挑战的精神挑战的精神 追求梦想的热情和进取精神追求梦想的热情和进取精神 为了实现自己的梦想,充满热情和勇气,用自己的创造力长期坚持挑战的意愿才是创造价值的源泉 尊严尊严 ,独立自尊及自尊心独立自尊及自尊心 自己的命运由自己来掌握, 自己的城墙由自己来守卫,通过自己的力量独立完成任务 竞争的接受能力竞争的接受能力 接受竞争的挑战,不断向别人学习,永远以做第一为目标,不懈地努力,使组织更加强大 q长期的方向性长期的方向性q 先见之明和长期的预见性先见之明和长期的预见性q 将复杂的现象作为一个整体来考虑将复杂的现象作为一个整体来考虑,不要被眼前的状况左右不要被眼前的状况左右,放眼未来把握本质和放眼未来把握本质和动向动向q 正视现实正视现实,制定长期方案制定长期方案q 把长期的成功时刻记在脑海里把长期的成功时刻记在脑海里,制定与现实对应的方案制定与现实对应的方案,制定零活的方案进行开展制定零活的方案进行开展丰田管理方式丰田管理方式内部使用18汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department丰田管理方式丰田管理方式q 深思熟虑和果断性深思熟虑和果断性 重视事实重视事实,领会必要性领会必要性 充分试行,验证认清了应该做的事,制订出最好的方案,在应用到实际中去. 对风险的警觉对风险的警觉 必须在充分把握和认识风险,制定出回避风险的方法后,再做出决定 重点指向重点指向,适合全体适合全体 明确先后顺序,集中有限的资源进行有重点的投入. 对部门间错综复杂的关系,要通盘考虑,选择适合全体的方案Kaizen 时刻前进时刻前进,追求革新追求革新,坚持不懈地改善坚持不懈地改善q 追求改善和革新 q 永无止境地改善 q 不满足于暂时的成功,不断树立更高的挑战目标进行永无止境地改善. q 勇于创意,善于比照q 善于经常思考研究,不拘泥于是谁的思想,在公司内外广泛追求,探索和比较,q 突破难关,排除禁忌q 不拘泥于前例和禁忌,不去顾虑是否有可能性,要通过有创造性的设想去突破难关内部使用19汽车金融部汽车金融部Motor Financial Departmentq 学习体系的构筑学习体系的构筑q 降低本钱降低本钱,追求利润追求利润q 在市场竞争的条件下在市场竞争的条件下,丰田以最高的质量和效率来构筑自己的组织丰田以最高的质量和效率来构筑自己的组织,以获取最大的利润以获取最大的利润. q 本钱控制和降低的努力是永无止境的本钱控制和降低的努力是永无止境的.q 杜绝勉强杜绝勉强,浪费和不良浪费和不良q 彻底杜绝任何浪费彻底杜绝任何浪费,消灭一切无附加价值的活动消灭一切无附加价值的活动.q Muda: No Value Addedq Mura: Unevennessq Muri: Beyond Capabilityq 尊重后道工序尊重后道工序,及时生产方式及时生产方式(Just in Time)q 在整个工序中在整个工序中,后道工序被视为顾客后道工序被视为顾客. 要在恰当的时刻要在恰当的时刻, 提供所需数量和品质的产品和效提供所需数量和品质的产品和效劳劳.q 问题的明显化和自动化问题的明显化和自动化q 及时老实地揭示问题及时老实地揭示问题, 快速采取措施快速采取措施,找到解决问题的方法找到解决问题的方法.q 授予在一线工作的人员发现和纠正错误的权力授予在一线工作的人员发现和纠正错误的权力.q ( Alex Warren, Former SVP,TMMK: 人们已经习惯了因发现问题而遭到批评人们已经习惯了因发现问题而遭到批评,他们担他们担忧会因此受忧会因此受q 到责备到责备.但他们很快就会看到每个人都在发现问题但他们很快就会看到每个人都在发现问题,而且班长和组长们都希望看到问题而且班长和组长们都希望看到问题.)丰田管理方式丰田管理方式内部使用20汽车金融部汽车金融部Motor Financial Departmentq贯彻彻底地组织学习贯彻彻底地组织学习q 对现状的共识对现状的共识q 利用可视的方法利用可视的方法,达成对现实情况的共同理解看板，问题的可视化达成对现实情况的共同理解看板，问题的可视化q 从错误中学习从错误中学习q 把错误当作学习的时机把错误当作学习的时机.q 不要只是责怪个人的失误不要只是责怪个人的失误,由组织出面纠正错误由组织出面纠正错误,并把经验教训告诉所有的人并把经验教训告诉所有的人.q 从错误中学习是在全公司范围内上级鼓励和教育下级的持续的任务从错误中学习是在全公司范围内上级鼓励和教育下级的持续的任务. q 作为团队的成员作为团队的成员,所有的员工所有的员工,不管在什么级别上不管在什么级别上,都应分享彼此的知识和经验都应分享彼此的知识和经验. q 成功的标准化及横向开展成功的标准化及横向开展q 总结成功的经验总结成功的经验, 使之标准化并加以采用使之标准化并加以采用. 还应在组织内部宣传和推广还应在组织内部宣传和推广,让大家来学习让大家来学习.丰田管理方式丰田管理方式内部使用21汽车金融部汽车金融部Motor Financial DepartmentGenchi Genbutsu (现地现物现地现物) 通过现地现物看清事物的本质通过现地现物看清事物的本质,迅速果断地统一意见迅速果断地统一意见,并全力付诸实施并全力付诸实施q 现地现物主义现地现物主义q 抓住问题抓住问题,分析真正原因分析真正原因q 第一手的调查第一手的调查, 从现状和理想目标之间的差距入手从现状和理想目标之间的差距入手,看清本质看清本质,寻找导致问题的真正的原寻找导致问题的真正的原因因.q (大野耐一大野耐一: 防止先入为主防止先入为主,要以全新的目光观察生产现场要以全新的目光观察生产现场. 对观察对象要问五个对观察对象要问五个“为什么为什么.)q 彻底确认事实彻底确认事实q 要到现场收集所有相关的定性的和定量的数据资料要到现场收集所有相关的定性的和定量的数据资料,深入地研究深入地研究, 深刻地理解所要解决深刻地理解所要解决的问题的问题. q 早期研究早期研究q 对尚不能确定的事情对尚不能确定的事情, 应尽早开始探索研究应尽早开始探索研究. 对所有能想到的可能的解决方案对所有能想到的可能的解决方案,都要进行都要进行早期研究早期研究.丰田管理方式丰田管理方式内部使用22汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department丰田管理方式丰田管理方式q 达成有效的一致达成有效的一致q 意见的一致意见的一致q 要与团队成员以及其他丰田组织充分的沟通要与团队成员以及其他丰田组织充分的沟通, 达成共识达成共识, 为问题解决方案的顺利有效实施为问题解决方案的顺利有效实施排除障碍排除障碍.q 目标的一致目标的一致q 要达成一致的目标要达成一致的目标, 对目标和现状之间的差距要作充分的说明以防止误解对目标和现状之间的差距要作充分的说明以防止误解. q 过程的一致过程的一致q 在共识的根底上达成一致目标后在共识的根底上达成一致目标后, 对实现目标的过程和方法也应意见一致对实现目标的过程和方法也应意见一致.q 实践主义实践主义, 到达目的到达目的q 排除愚直及空泛的理论排除愚直及空泛的理论q 要做周全的实际业务人员要做周全的实际业务人员,应果断地应果断地,及时地及时地,稳健而细致周到地作出决策稳健而细致周到地作出决策; q 既不要草率的冲动既不要草率的冲动,仓促地作出决定仓促地作出决定, 也不应在无休止的讨论上浪费时间也不应在无休止的讨论上浪费时间; q 一气呵成一气呵成q 一旦决定下来一旦决定下来,要上下一心要上下一心,按预定的步骤全力贯彻执行按预定的步骤全力贯彻执行, 按期完成按期完成. q 要有韧劲地工作要有韧劲地工作, 持续地致力于问题的解决持续地致力于问题的解决 q 要按照丰田的问题解决法要按照丰田的问题解决法,有韧劲地排除障碍有韧劲地排除障碍,克服困难克服困难,到达目标到达目标,内部使用23汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department丰田管理方式丰田管理方式Respect 尊重他人尊重他人, 努力做到老实待人努力做到老实待人,相互理解相互理解,互相负责互相负责q 尊重客户及相关者尊重客户及相关者q公司的生存取决于客户、股东、员工、商业伙伴和全社会的支持和满意，公司的持续开展公司的生存取决于客户、股东、员工、商业伙伴和全社会的支持和满意，公司的持续开展取决于不断地为他们提供更大的附加值和更高的满意度。客户满意第一。取决于不断地为他们提供更大的附加值和更高的满意度。客户满意第一。q 公司和员工之间互相信赖公司和员工之间互相信赖, 互相负责互相负责q 公司必须信任员工公司必须信任员工,并给他们提供成长和发挥才能的时机并给他们提供成长和发挥才能的时机,根据公司的业绩和个人的奉献，根据公司的业绩和个人的奉献，给予公给予公q 正的回报，改进工作条件，提高职业满意度正的回报，改进工作条件，提高职业满意度;q 作为公司的员工作为公司的员工, 有责任竭尽全力地为公司作出优秀的业绩有责任竭尽全力地为公司作出优秀的业绩,为公司的开展作出奉献为公司的开展作出奉献;q 每位员工都应注重个人职业能力和创造力的开展，确定自己的职业开展方向，自己选择课每位员工都应注重个人职业能力和创造力的开展，确定自己的职业开展方向，自己选择课题并出题并出q 成果。通过持续的学习和改善，不断地提高自己的职业素质和工作能力。成果。通过持续的学习和改善，不断地提高自己的职业素质和工作能力。内部使用24汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department丰田管理方式丰田管理方式案例案例案例案例:“:“:“:“持续改善持续改善持续改善持续改善 +“ +“ +“ +“自己选择课题并出成果自己选择课题并出成果自己选择课题并出成果自己选择课题并出成果 - - - -将将将将TPSTPSTPSTPS理理理理念引入销售体系念引入销售体系念引入销售体系念引入销售体系在销售环节创立类似在销售环节创立类似TPSTPS的体系的体系 2003 2003年，丰田欧洲公司负责售后效劳的副总裁安德里亚年，丰田欧洲公司负责售后效劳的副总裁安德里亚福米卡和产品规划部福米卡和产品规划部门负责人亚瑟门负责人亚瑟凯帕菲勒到日本参加一个关于凯帕菲勒到日本参加一个关于TPSTPS的论坛，会议期间，二人萌生了一个的论坛，会议期间，二人萌生了一个想法：为什么不在销售体系中创立一套类似于想法：为什么不在销售体系中创立一套类似于TPSTPS的操作规那么？的操作规那么？ 2004 2004年年4 4月，丰田欧洲公司开始进行有关月，丰田欧洲公司开始进行有关TRSTRS的客户研究。亚瑟自告奋勇负责的客户研究。亚瑟自告奋勇负责TRSTRS工程，并推荐首先在捷克和斯洛伐克的经销店试行工程，并推荐首先在捷克和斯洛伐克的经销店试行TRSTRS。选择这两个地区作为试点，是。选择这两个地区作为试点，是因为当时丰田产品在当地的销量并不理想，而且经销商中没有一套系统的销售标准和业因为当时丰田产品在当地的销量并不理想，而且经销商中没有一套系统的销售标准和业务规那么。务规那么。 标准很快建立起来，标准很快建立起来，20062006年年TRSTRS工程进入了第二阶段。当年工程进入了第二阶段。当年9 9月，捷克的两家经月，捷克的两家经销商开始正式执行销商开始正式执行TRSTRS，效果很快显现，效果很快显现，3 3个月后，其中一家经销商对于客户具体信息的个月后，其中一家经销商对于客户具体信息的搜集率由原来的搜集率由原来的5656提升到提升到9999；到展厅里看车的参观者中有；到展厅里看车的参观者中有2525的人最后买了车，原的人最后买了车，原来这一比例是来这一比例是1818；参观者的满意度由原来的；参观者的满意度由原来的7272提升至提升至8888。25汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department把把“持续改进引入销售体系持续改进引入销售体系 据了解，据了解，TRSTRS的主要目标是吸引更多的客户并提升效劳质量。具体方法是，的主要目标是吸引更多的客户并提升效劳质量。具体方法是，在经销商中成立在经销商中成立“改善任务小组，每个小组由销售主管、展厅经理、改善任务小组，每个小组由销售主管、展厅经理、1 1名客户满名客户满意度专家、意度专家、2 2名销售参谋和名销售参谋和1 1名前台工作人员组成。名前台工作人员组成。 小组主要着力于以下三方面的改善：记录所有进入展厅的顾客的资料，并小组主要着力于以下三方面的改善：记录所有进入展厅的顾客的资料，并按照规定格式输入经销商管理系统；采取一系列措施改善销售过程，包括前台人员按照规定格式输入经销商管理系统；采取一系列措施改善销售过程，包括前台人员要问候所有进店的顾客，销售人员要询问顾客的详细资料，顾客详细资料全部被输要问候所有进店的顾客，销售人员要询问顾客的详细资料，顾客详细资料全部被输入经销商管理系统，入经销商管理系统，3 3天内完成对顾客的天内完成对顾客的 回访；最后，要进行更深层次的销售训回访；最后，要进行更深层次的销售训练以做好顾客的跟进回访。练以做好顾客的跟进回访。 福米卡表示，福米卡表示，TRSTRS主要是为了在销售效劳过程中融入更多的解决问题的训练，主要是为了在销售效劳过程中融入更多的解决问题的训练，从而提升效劳水平。丰田通商株式会社的一位经理说：从而提升效劳水平。丰田通商株式会社的一位经理说：“销售人员能意识到问题，销售人员能意识到问题，但往往不知道解决的方法。之前，经销商的不同部门都是独立面对问题，现在那么但往往不知道解决的方法。之前，经销商的不同部门都是独立面对问题，现在那么是把不同部门的人员联系到一起，按照是把不同部门的人员联系到一起，按照PDCAPDCA丰田的问题解决法丰田的问题解决法: :方案方案- -执行执行- -评价评价- -稳固成果的方式解决问题；不再是个人单兵作战，而是靠团队的力量解决问题。稳固成果的方式解决问题；不再是个人单兵作战，而是靠团队的力量解决问题。 丰田欧洲公司市场经理大卫丰田欧洲公司市场经理大卫库赛尔说：库赛尔说：“TRS“TRS最大的优势是自下而上地持最大的优势是自下而上地持续改进。经销商们似乎更愿意听取同行的经验和建议，而不是汽车制造商的要求。续改进。经销商们似乎更愿意听取同行的经验和建议，而不是汽车制造商的要求。TRSTRS为丰田在欧洲的为丰田在欧洲的30003000多家经销店提供了很好的执行和总结的平台。多家经销店提供了很好的执行和总结的平台。丰田管理方式丰田管理方式26汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department在欧洲广泛推广在欧洲广泛推广 现在，丰田欧洲公司总裁荒岛正现在，丰田欧洲公司总裁荒岛正Tadashi Tadashi ArashimaArashima经常被问到经常被问到TRSTRS的问题，他的解释是：的问题，他的解释是：“这是我们致力于为用户提供优质效劳的重要方式，这是我们致力于为用户提供优质效劳的重要方式，我们将花几年时间，在销售网络中全面推行我们将花几年时间，在销售网络中全面推行TRSTRS。 今年今年2 2月，又有两家捷克经销商开始执行月，又有两家捷克经销商开始执行TRSTRS。负责丰田捷克和斯洛伐克业务的亚瑟表示，到年底，负责丰田捷克和斯洛伐克业务的亚瑟表示，到年底，丰田在捷克的其他几家经销商，也要开始执行丰田在捷克的其他几家经销商，也要开始执行TRSTRS。从从20072007年中期到年中期到20212021年年底，丰田在斯洛伐克的年年底，丰田在斯洛伐克的1313家经销商也将参加执行家经销商也将参加执行TRSTRS的队伍。的队伍。 另据了解，另据了解，20212021年，丰田还将在德国、英国年，丰田还将在德国、英国和西班牙开始推广和西班牙开始推广TRSTRS。到。到20212021年时，将这一体系推年时，将这一体系推广至整个欧洲地区。广至整个欧洲地区。 像像TPSTPS一样，致力于改善经销系统的一样，致力于改善经销系统的TRSTRS并非并非是一蹴而就的。当初丰田花了是一蹴而就的。当初丰田花了2020多年时间才形成多年时间才形成TPSTPS，即使在今天，即使在今天，TPSTPS也依然在改进、完善中。也依然在改进、完善中。丰田欧洲公司总裁荒岛正（Tadashi Arashima）丰田管理方式丰田管理方式27汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department执行TRS后，捷克一家丰田经销店的销售业绩取得了明显进步，图为丰田首席执行官渡边捷昭（右二）在为该经销店的经理颁发地区销售冠军证书。 目前，几乎全世界的汽车制造商都在学习丰田的目前，几乎全世界的汽车制造商都在学习丰田的“精益生产方式（精益生产方式（TPSTPS）”，今后，今后，“丰田细节销售体系（丰田细节销售体系（TRSTRS）”也许将与也许将与TPSTPS一样为众人所熟悉。一样为众人所熟悉。 据最新统计，今年据最新统计，今年2 2月，欧洲汽车销量同比下降月，欧洲汽车销量同比下降2.5%2.5%，1-21-2月的总销量也下降了月的总销量也下降了0.3%0.3%，日系的日产和马自达产品的欧洲销量也都下滑了，日系的日产和马自达产品的欧洲销量也都下滑了10%10%以上以上. . 而同时，丰田产品而同时，丰田产品2 2月份在月份在欧洲的销量增长欧洲的销量增长13.4%,1-213.4%,1-2月份的总销量增长月份的总销量增长17.4%.17.4%.取得这样的成绩，不能不提取得这样的成绩，不能不提TRSTRS的功的功劳。劳。丰田管理方式丰田管理方式28汽车金融部汽车金融部Motor Financial Departmentq 老实的思想交流老实的思想交流q 对不同性质的事物持开放和接受的态度对不同性质的事物持开放和接受的态度q 要时刻抱有对外开放的态度要时刻抱有对外开放的态度,遵守世界各国的法律制度遵守世界各国的法律制度, 尊重各种文化尊重各种文化,民族以及个人的多民族以及个人的多样性样性.q公平合理公平合理,善于听取意见的文化善于听取意见的文化q 无论任何事情无论任何事情,都要公平合理都要公平合理,待人接物要公平率直待人接物要公平率直. 无论是谁的意见无论是谁的意见, 只要是合理的意见只要是合理的意见,都要真诚都要真诚q 的侧耳倾听的侧耳倾听.q 自我表现自我表现, 自信自信,主开工作主开工作q 真诚的希望能为他人做一些奉献真诚的希望能为他人做一些奉献. 无论什么场合无论什么场合,都要尽可能让对方理解都要尽可能让对方理解,展开一惯的主张展开一惯的主张, 以真诚以真诚q 的心去说服他人共同努力的心去说服他人共同努力.q 言行一致言行一致,说到做到说到做到q 以自主以自主,自律和全力以赴的态度做好本职工作自律和全力以赴的态度做好本职工作, 以履行自己的职责为荣以履行自己的职责为荣.丰田管理方式丰田管理方式内部使用29汽车金融部汽车金融部Motor Financial DepartmentTeamwork 培养人材培养人材, 机遇共享机遇共享, 最大限度地发挥团队以及团队中每一个人的力量最大限度地发挥团队以及团队中每一个人的力量丰田管理方式丰田管理方式q 人材培养人材培养q 员工的成长员工的成长q 学习是持续的学习是持续的,全公司范围的。上级鼓励和培养下级，前辈启发和教育晚辈。团队里的所全公司范围的。上级鼓励和培养下级，前辈启发和教育晚辈。团队里的所有人都应有人都应q 相互学习，分享彼此的经验上级也可从下级那里学到东西。相互学习，分享彼此的经验上级也可从下级那里学到东西。q 深思熟虑的领导深思熟虑的领导Thoughtfull Leadership)q 要给予下属恰当的课题、成就感和成长的时机。要催促团队及成员的工作，熟知他们的要给予下属恰当的课题、成就感和成长的时机。要催促团队及成员的工作，熟知他们的业绩，为业绩，为q 他们的工作承担责任。他们的工作承担责任。q 相信他人的能力，委以权力相信他人的能力，委以权力q 要相信每个人的创造力和解决问题的能力。在对其能力综合评价的根底上委以权力。要相信每个人的创造力和解决问题的能力。在对其能力综合评价的根底上委以权力。q 尊重人性，发挥集体的综合实力尊重人性，发挥集体的综合实力q 尊重员工的创造力尊重员工的创造力q 每个人都具有创造性地独立完本钱职工作的能力。我们尊重他们的价值、能力和思维方每个人都具有创造性地独立完本钱职工作的能力。我们尊重他们的价值、能力和思维方式，并给式，并给q 予鼓励。予鼓励。q 团队协作，优势互补团队协作，优势互补q 富有创造性的个人组成互补的团队，通过相互协力和配合，创造出大于个人业绩总和的富有创造性的个人组成互补的团队，通过相互协力和配合，创造出大于个人业绩总和的成就。成就。内部使用30汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department丰田管理方式丰田管理方式丰田管理方式丰田管理方式Toyota Way2001Toyota Way2001智慧与改善智慧与改善尊重人性尊重人性Challenge 面面向向梦梦想想的的实实现现,发发挥挥想想象象力力,充充满满勇勇气气和和创创造造力力去去挑挑战战 以生产优质产品为中心创造附加值 挑战的精神长期的方向性深思熟虑及果断性 Kaizen 时刻前进时刻前进,追求革新追求革新,坚持不懈地改善坚持不懈地改善 追求改善和革新学习体系的构筑 彻底贯彻组织学习Genchi Genbutsu 通过现地现物看清事物的本质通过现地现物看清事物的本质,迅速果断地统一意见迅速果断地统一意见,并全力付诸实施并全力付诸实施 现地现物主义现地现物主义 达成有效的一致达成有效的一致 实践主义实践主义,到达目的到达目的Respect 尊重他人尊重他人,努力做到老实待人努力做到老实待人,相互理解相互理解,相互负责相互负责 尊重客户等相关者尊重客户等相关者 公司与员工之间互相信赖和互相负责公司与员工之间互相信赖和互相负责 老实的思想交流老实的思想交流Teamwork 培养人材培养人材,集合每个人的力量集合每个人的力量 重视人材培养 尊重个人的权力,发挥集体的综合能力内部使用31汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department1. 什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2. 日常工作中的日常工作中的10个根本意识个根本意识内容: 3. 什么是丰田的什么是丰田的 “问题问题 ?4. 问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动内部使用一.如何学习丰田二.丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001三.丰田问题解决法 Toyota Business PracticesToyota Business Practices5. A3资料制作资料制作32汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department取人鱼取人鱼取人鱼取人鱼, , ,学人渔学人渔学人渔学人渔! ! ! !内部使用如何学习丰田如何学习丰田33汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department平等、尊重，主张全员参与平等、尊重，主张全员参与?美美国国是是世世界界上上典典型型的的精精英英主主义义国国度度。精精英英领领导导着着这这个个国国家家，精精英英主主宰宰着着这这个个国国家家的的企企业业。与与美美国国的的精精英英主主义义不不同同，日日本本企企业业更更崇崇尚尚团团队队力力量量，更更加加尊尊重重一一线线员员工工的的人格和能力，并设法开掘他们的智慧。人格和能力，并设法开掘他们的智慧。美美国国企企业业内内的的劳劳资资关关系系相相对对紧紧张张，因因为为员员工工只只有有依依仗仗工工会会才才能能与与经经营营团团队队抗抗衡衡。而而日日本本企企业业中中的的劳劳资资关关系系根根本本上上是是积积极极的的，因因为为劳劳资资双双方方能能够够更更多多地地认认识识对对方方的的作作用用。在在日日本本企企业业里里，他他们们坚坚持持认认为为，产产品品的的品品质质是是一一线线员员工工设设计计者者和和一一线线工工人人设设计计和和制制造造出出来来的的，真真正正创创造造价价值值的的不不是是管管理理者者，而而是是员员工工。管管理理者者只只有有在在效效劳劳一一线线员员工工的的过过程程中中实实现现自自身身的的价价值值。这这其其实实也也是是精精益益生生产产的的重重要要思思想想之之一一。丰丰田田的的最最伟伟大大之之处处，在在于于数数十十年年如如一一日日设设法法开开掘掘一一线线员员工工的的智智慧慧，在在培培养养工工人人的的意意识识和和技技能能方面不遗余力。方面不遗余力。可可见见，通通用用与与丰丰田田之之间间的的竞竞争争，归归根根结结底底是是美美国国式式精精英英团团队队与与日日本本式式全全员员参参与与的的竞竞争争，是是数数千千人人的的精精英英团团队队和和数数十十万万人人的的强强大大军军团团之之间间的的竞竞争争。只只要要这这种种竞竞争争放放在在同一个平台上规模相差不是太大，胜败是注定了的。同一个平台上规模相差不是太大，胜败是注定了的。 (摘摘自自第第二二十十期期“丰丰田田战战胜通用的背后胜通用的背后)内部使用文章选读几十万丰田人几十万丰田人, ,几十年如一日几十年如一日孜孜不倦的孜孜不倦的, ,细小的细小的改善活动改善活动丰田的问题解决法丰田的问题解决法(渔渔)最正确经验最正确经验的总结和归的总结和归纳纳34汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department丰田管理方式丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001智慧与改善智慧与改善尊重人性尊重人性挑战挑战改善改善现地现物现地现物尊重人尊重人团队精神团队精神内部使用丰田工作方式丰田工作方式集合每个人的智慧集合每个人的智慧为了客户和相关人员为了客户和相关人员朝着更高的目标朝着更高的目标实事求是实事求是,坚定地贯彻坚定地贯彻追求更高更好追求更高更好丰田工作方式丰田工作方式 人人都带着人人都带着“TOYOTA WAY“TOYOTA WAY的价值观去工作的价值观去工作, ,是每一个丰田人都应该掌握的工作是每一个丰田人都应该掌握的工作. .实践的方法。实践的方法。丰田管理方式要求每个员工：丰田管理方式要求每个员工：1.1.永不满足于现状永不满足于现状, ,追求更高的附加值追求更高的附加值, ,并为此而发挥智慧并为此而发挥智慧 2. 2.尊重所有的关系户尊重所有的关系户, ,将员工的开展与企业的成果联系起来将员工的开展与企业的成果联系起来什么是丰田的问题解决法?35汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department丰田的问题解决法丰田的问题解决法q客户至上q经常自问自答“为什么?q当事者意识q可视化q根据现场和事实进行判断q彻底地思考和执行q速度.时机q老实.正直(以理所应当的方式q 去做理所应当的事)q实现彻底地沟通q全员参予10个根本意识个根本意识步骤步骤.具体行动具体行动D1.明确问题2.分解问题3.设定目标4.把握真因5.制定对策6.贯彻实施7.评价成果和过程8.稳固成果CAP其他技能丰田的资料制作技能丰田的沟通技巧什么是丰田的问题解决法?内部使用36汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department丰田管理丰田管理/ /工作方式工作方式丰田的丰田的问题解决问题解决法法什么是丰田的问题解决法?q客户至上q经常自问自答“为什么?”q当事者意识q可视化q根据现场和事实进行判断q彻底地思考和执行q速度.时机q诚实.正直(以理所应当的 方式去做理所应当的事)q实现彻底地沟通q全员参予基本意识基本意识步骤步骤.具体行动具体行动D1.明确问题2.分解问题3.设定目标4.把握真因5.制定对策6.贯彻实施7.评价成果和过程8.巩固成果CAP其他技能其他技能丰田的资料制作技能丰丰田田的的沟沟通通技技巧巧内部使用37汽车金融部汽车金融部Motor Financial DepartmentPlan(方案) Do(实施) Check(评价) Action(稳固,改善)方案的重要性方案的重要性A工程方案工程方案(方案时间方案时间短短)P D C A工时什么是丰田的问题解决法?工时多工时少内部使用方案方案(Plan)是关键是关键-充分而周到的方案事半而功倍充分而周到的方案事半而功倍!C工程方案工程方案 (方案时方案时间长间长)38汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department什么是丰田的问题解决法?丰田问题解决法的重要性公司的一员实际工作问题解决每个人都是公司的组成局部必须遵守公司共同的价值观互相尊重,互相配合,团队合作按最正确的共同方式开展工作问题的解决带来公司的开展员工个人职业能力的提高内部使用39汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department1. 什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2. 日常工作中的日常工作中的10个根本意识个根本意识内容: 3. 什么是丰田的什么是丰田的 “问题问题 ?4. 问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动内部使用一.如何学习丰田二.丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001三.丰田问题解决法 Toyota Business PracticesToyota Business Practices5. A3资料制作资料制作40汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department日常工作中的根本意识q 客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户利益放在第一位.在丰田,后道工序也被看作是“客户q 经常自问自答为什么?不要将当前的手段混淆为目的.常常自问:“真正的目的是什么?q 当事者意识只有认识到自己是当事者,才能理解自己工作的使命和价值,产生自豪感.才会思考“我想要做什么?, “我一定要达成这个!q 可视化q 根据现场和事实判断将问题用一目了然的方式显现,使之在相关人员之间共享,促进新的发现. 对其他如信息,方案,对情况的认识,意见等需要共享的信息,也应当进行可视化处理.不要想当然,以无拘无束之心,看待事物的真实方面.不将臆测与事实相混淆.内部使用41汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department日常工作中的根本意识q 彻底地思考和执行再三思考,怀着“决不放弃的强大意志和坚忍不拔的精神,将工作进行到最后.q速度.时机迅速对应客户需求,贯彻实施对策.如果对策的实施尚需要一定时间,可先采取适当措施,防止错失良机q 老实.正直q (用理所应当的方式去做理应去做的事)坚决地执行每一道工序(不任意跳过).虚心听取别人的意见.对自己的行为负起责任.q 实现彻底地沟通q 全员参与诚心诚意,与客户和相关人员沟通,直到他们给予理解并能够主动积极提供协助.发动一切可发动的力量,引领团队及相关人员,集思广益,以到达效果和效率的最大化.内部使用42汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department日常工作中的根本意识内部使用练习练习. 阅读丰田问题解决追加讲义阅读丰田问题解决追加讲义 设问设问1.“设计工作的案例设计工作的案例, 对照对照10个根本意识个根本意识, 指出案例中的指出案例中的 “我我 没有做到没有做到/没有意识到没有意识到的地方的地方. (1)个人阅读思考个人阅读思考10分钟分钟. (2)小组讨论小组讨论20分钟分钟. (3)按照按照10个根本意识分别列出做到和没有做到的地方个根本意识分别列出做到和没有做到的地方. 每小组推选代表向大家陈述每小组推选代表向大家陈述.q 客户至上q 经常自问自答为什么?q 当事者意识q 可视化q 根据现场和事实判断没有做到的没有做到的 做到的做到的/意识到的意识到的43汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department日常工作中的根本意识内部使用没有做到的没有做到的 做到的做到的/意识到的意识到的q 彻底地思考和执行q速度.时机q 老实.正直q (用理所应当的方式去做理应去做的事)q 实现彻底地沟通q 全员参与44汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department日常工作中的根本意识内部使用没有做到的没有做到的 做到的做到的/意识到的意识到的q 客户至上4.5厘米能够组装就好了,没有为后工序着想.为了不给生产不门添麻烦,进行了一系列协调工作q 经常自问自答为什么?把宽改为4厘米目的化,浪费了时间和劳力考虑零件本来的机能(目的), 想出了改变弯曲方法的对策q 当事者意识刚开始时说:“好象是”好象在说别人的事自己为了达到零件宽度的缩小, 进行了思考和行动,并且为挽回被拖延的时间而东奔西走.q 可视化自己一个人抱着烦恼,没有和周围将问题共有化最后意识到应该把自己抱着的问题尽早的告诉别人q 根据现场和事实判断最初零件厂商说“做不到”时,没有经过自己的确认,而直接报告说:“好象做不到”.观察类似的车种的零件,在工厂观察组装等,现地现物的进行考查45汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department日常工作中的根本意识内部使用没有做到的没有做到的 做到的做到的/意识到的意识到的q速度.时机结果耽误了交货期为了保证检查的日程,迅速进行了协调q 诚实.正直 (用理所应当的方式去做理应去做的事)最初只是在电话中说:“拜托了”, 缺乏诚意,本来应该到组装的现场进行确认的,但却忽略了这个步骤对自己的新想法,在公司内征询了意见,并从上司的意见中得到了灵感q 实现彻底地沟通没有就没做到的理由和烦恼与相关的人员进行具体的沟通对不理解的零件厂商,基于事实进行了细致的说明,并得到了理解q 全员参与只考虑自己的零件的事,没有通过与相关者的商谈,来利用团队的智慧集合零件厂商的智慧,进行了反复的讨论q 彻底地思考和执行为了达到目的,坚持不懈地思考,终于想出了新的方案以前也探讨过了, 于是直接报告说“不可能”, 4.5厘米是极限,所以想到此为止46汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department日常工作中的根本意识内部使用进一步的分析:q 彻底地思考和执行没有做到的地方没有做到的地方4.5厘米已经是极限了,我就到此为止吧为取得更好的结果应该坚持不懈地努力,但却放弃了从丰田管理方式来说从丰田管理方式来说, ,这是缺少什么精神呢这是缺少什么精神呢? ?47汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department日常工作中的根本意识内部使用没有做到的地方没有做到的地方q速度.时机没有感上交货期“我为了到达我为了到达4.5厘米以下的设计厘米以下的设计,而不断的思考和改进而不断的思考和改进,但结果却没但结果却没赶上交货期赶上交货期.“速度速度.时机时机 与与 “彻底的思考和执行彻底的思考和执行 是矛盾的吗是矛盾的吗?我们要努力做到我们要努力做到“速度速度. .时机时机 与与 “ “彻底的思考和执行彻底的思考和执行 的和谐的和谐统一统一. .这是我们挑战的目标这是我们挑战的目标“全员参与全员参与,相互协作相互协作, “集合大家的智慧集合大家的智慧 , 为了这一点为了这一点,我我们需要实现彻底地沟通们需要实现彻底地沟通48汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department1. 什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2. 日常工作中的日常工作中的10个根本意识个根本意识内容: 3. 什么是丰田的什么是丰田的 “问题问题 ?4. 问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动内部使用一.如何学习丰田二.丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001三.丰田问题解决法 Toyota Business PracticesToyota Business Practices5. A3资料制作资料制作49汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department什么是丰田的“问题?丰田的“问题.理想状态现 状差差距距差距=问题内部使用50汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department有问题吗什么是丰田的“问题?内部使用51汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department有问题吗什么是丰田的“问题?内部使用52汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department两种“问题现 状目前的“理想状态差距发生型问题发生型问题已明确了的理想状态(基准值.目标)与现状之间的差距例:厂房维修问题车间设备淋湿不漏雨渗水的厂房房顶漏水正常状态更高的“理想状态”差距设定型问题设定型问题设定更高的理想状态(基准值.目标),有意识地创造出差距例:房顶自然取光改造问题不漏雨渗水的厂房自然采光的厂房全部屋面不透明什么是丰田的“问题?内部使用53汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department什么是丰田的“问题?如何发现“问题.要发现问题, 需要经常保持高度的问题意识, 不断审视自己的工作.永远不满足自己工作的现状,常常思考: “这样真的行吗?能不能做得更好?如何保持高度的问题意识v 自己工作的根本功要扎实v 要站在客户的角度考虑问题v 对变化敏感v把握时代的动向v了解竞争对手的状况水平 v 大野耐一大野耐一: 没有问题才是最大的问题没有问题才是最大的问题内部使用54汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department 保持高度的问题意识小K随意翻开电视，电视里正在播放一个介绍某酒店为提高房客满意度而展开改善活动的节目。刚开始K看得漫不经心，但渐渐地他被这个节目的内容吸引了。这家酒店的座右铭是：“让顾客感到宾至如归。他们对曾经住宿过的顾客的喜好进行详细调查，从而努力提高效劳质量。比方，房客第一次住宿时要求在房间中增加衣架，那么在他下次预定房间的时候，酒店便会注意提前在房间添加好衣架；而在怕热的房客入住以前，他们会把房间温度设定得低于通常的温度。“如果等顾客提出自己想要的时候才开始行动是不合格的。想顾客所想，为顾客提供完美的效劳才是我们的工作。看着酒店员工愉快接受采访的样子，小K非常感动。小K开始反思自己的工作。“是啊！对在总务部门工作的时自己来说，公司的同事就是自己的顾客。而在此之前他从来没有这么想过。认识到自己的工作属于提供效劳的性质以后，再反思自己的工作，小K意识到在接待同事的态度和效劳内容方面都需要大幅度的改进。比方，在总务部，每个月都会有很多同事询问诸多关于办事手续等方面的问题。其中有许多问题是重复的，老实说总是答复同样的问题难免让人厌烦。但是，如果主动将有关手续办理的信息整理成简单的资料提供给员工，那么不是就可以防止这样的问题发生了吗？.案例什么是丰田的“问题?内部使用55汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department1. 什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2. 日常工作中的日常工作中的10个根本意识个根本意识内容: 3. 什么是丰田的什么是丰田的 “问题问题 ?4. 问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动内部使用一.如何学习丰田二.丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001三.丰田问题解决法 Toyota Business PracticesToyota Business Practices5. A3资料制作资料制作56汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤.具体行动DCAP步骤1. 明确问题 步骤2.分解问题步骤3.设定目标步骤4.把握真因步骤5.制定对策步骤6.贯彻实施 步骤7.评价结果 和过程步骤8.稳固成果(1)思考工作的真正目的(2)思考工作的“理想状态(3) 把握现状(4) 将差距 “可视化 (1) 将问题分层次化(2)选定要着手解决的问题(3) “现地现物地观察问题(1) 下定自己解决问题的决心(2) 设定定量,具体且富有挑战性的目标(1)抛弃先入为主的观念,多方面思考愿因(2)现地现物地确认事实,反复追问“为什么?(3)把握根本原因(1)思考尽可能多的对策(2)筛选出附加值高的对策(3)寻求共识(4)制定明确具体的实施方案(1) 齐心协力,迅速贯彻(2) 通过及时地汇报.联络.商谈, 共享进展信息(3) 决不放弃,迅速实施下一对策(1)对目标的达成结果及过程进行评价,并同相关人员共享信息(2) 站在客户.TOYOTA.自身的立场上重新审视整个过程(3)学习成功和失败的经验(1)将成果制度化并稳固(标准化)(2)推广促成成功的机制(3)着手下一步的改善内部使用57汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤1.明确问题 q在丰田,没有哪一项工作是不存在问题的.要从工作的“真正目的(目标)出发,带着强烈q 的问题意识,主动地发现问题.(不只做上级吩咐下来的工作,)q 任何时候都不满足于现状. 首先在脑海里描绘“理想状态, 将其与现状的差距q 可视化, 从而将问题明确.内部使用将模糊的问题可视化将模糊的问题可视化理想状态现 状差差距距真正的目的真正的目的贡献理想的状态是什么?对目的的达成是否有贡献?问题步骤步骤1. 1. 明确问题明确问题58汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department(1)思考工作的“真正目的 例.部门 开发 生产技术 采购 生产管理 销售 财会q追溯自己工作目的的目的, 确认自己工作产生的源泉,为自己的工作定位,q 并能理解自己的工作对公司的价值和意义q 只有充分理解了自己工作的目的,才能唤起自己工作的“当事者意识问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用59汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department从从“为谁为谁,“做什么做什么,“怎样做的角度怎样做的角度,将目的具体化将目的具体化q 大而模糊的目的大而模糊的目的 卖卖A1A1车车q 更具体的目的更具体的目的 经销店的销售员向来店的顾客生动有效经销店的销售员向来店的顾客生动有效 地推介地推介A1A1的魅力的魅力 谁谁Who向谁向谁WHom怎样做怎样做How做什么做什么What问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用60汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department(2)思考工作的“理想状态 工作的“理想状态 = 目的具体化 5W 2H 例.q 模糊的模糊的“理想状态理想状态 面向顾客面向顾客, , 展开展开A1A1的促销活动的促销活动q 具体的具体的“理想状态理想状态 q 经销店的销售员在样车展出期间经销店的销售员在样车展出期间, ,使来店客户的使来店客户的80%80%能够理解能够理解A1A1的特征的特征WhoWhenWhereWhomHow muchHowWhat问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用61汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department “理想状态Who WhomWhatHowWhen Where How much “目的 Who WhomWhat How “目的目的 和和 “理想状态理想状态 之间的区别之间的区别问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用62汽车金融部汽车金融部Motor Financial Departmentq 防止纸上谈兵, 凭借自己的记忆或主观想象, q 应现地现物地确认情况, 向相关人员了解情况, q 实地观察发生问题的环节q 对照理想状态把握现状q 谁-向谁-何时-何地-做什么-什么程度-怎么样,q 问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用(4) 使差距 “可视化q 具体地把握了 “理想状态 和 “现状 , 之间的差距也就容易可视化了q 使差距 “可视化, 可以采用多种方法:q 制作销售方案, 对照销售实际业绩, 将差距用数字 “可视化q 将方案的进展情况图表化, 对照实际的推进状况, 将延迟的q 状况 “可视化(3) 把握现状63汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department理想状态理想状态08年售后效劳顾年售后效劳顾 客满意度到达客满意度到达90%08年零件供给在维修效劳站库存的需求满足年零件供给在维修效劳站库存的需求满足 率不低于率不低于99%, 从中心库调货从中心库调货6小时内送达小时内送达.现状现状 顾客投诉三大类中顾客投诉三大类中,售后效劳占售后效劳占51%; 04年度对维修延期的原因调查中年度对维修延期的原因调查中50% 是因为没有零部件。是因为没有零部件。问题：问题：没能及时地供给零部件，延长了维修时没能及时地供给零部件，延长了维修时间，导致售后效劳质量下降。间，导致售后效劳质量下降。差距=问题建立具有世界水平的销售售后服务体制，实现08年在中国达到CS NO.3，09年进一步达到CS NO.1的宏伟目标。努力建设能够迅速给顾客提供高品质服务的体系，从而带来CHERY车迷的增加、入库维修台数的增长，进一步确保收益。XX汽车公司目标零部件公司目标零件计划部目标构筑合理迅速的零件供应体系，实现在必要的期限内高效率的供应必要的零件的目标，进而提升顾客售后服务满意度作出贡献。例例:明确问题明确问题-CS存在问题的可视化存在问题的可视化问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用64汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用销售日报的改善销售日报的改善 练习练习1 1 小A在XX汽车销售公司负责销售方案的制订和实际销售业绩的管理.具体的工作就是制订销售方案,总结每天的销售业绩,向总经理报告. 然而今年以来销售任务一直完成不了,每个月都被领导训斥:“你就不能分析分析原因,想出点对策来吗? 等到每个月结束以后再来想该如何不就晚了吗? 听到这样的训斥,小A开始重新审视自己的工作.“每天反响给领导的情况能不能加以改善,给销售工作和领导有参考作用呢? 每天报告每天报告: : 销售辆数的每日业绩变化情况销售辆数的每日业绩变化情况, ,与上年同期相比与上年同期相比 每月报告每月报告: : 总销售辆数总销售辆数, ,各车型单月销售业绩各车型单月销售业绩, ,与上年同期相比与上年同期相比, ,销售方案完成率销售方案完成率“问题问题 在哪里在哪里?65汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用练习练习小小A A工作的目的工作的目的? ?总结每天销售业绩向领导进行反响为了?为了?为了?为了让领导尽快了解实际销售与计划之间的差距为了让领导尽早对实际销售与计划之间的差距做出对策为了促进销售业绩的提高业绩管理的目的: 及时反响销售业绩,帮助领导及早发现问题,及时采取对策,从而提高销售业绩66汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用练习练习现状现状理想状态理想状态向谁向谁何时何时做什么做什么何种程度何种程度怎么样怎么样总经理同左每天和每月合适的时机每日的销售辆数合计,与上年同期相比每月的销售辆数合计,各车型单月销售业绩,与上年同期相比,销售计划完成率提供有助于发现问题的有用的销售业绩信息总结明白易懂的总结反馈反馈,帮助领导及早采取对策销售业绩管理的问题: 现有的反响内容,没有为及早发现销售中存在的问题,及时采取对策提供有用的信息67汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用1. 思考工作的真正目的 (1) 追溯目的的目的 (2) 将目的具体到“对象,“内容, “怎么做2. 思考工作的“理想状态 (1)将理想状态具体到“对象,“时间,“内容,“程度, “怎么做 (2)确认是否能为“真正的目的的实现作出奉献(3) 把握现状(4) 将差距 “可视化 “明确问题小结明确问题小结68汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department步骤步骤2. 2. 分解问题分解问题 q 将大而模糊的问题分解,整理成自己能够着手解决的具体问题。只有将问题充q 分分解，才能有效地找到真因。q .决定要解决的问题的优先顺序，亲赴现场 “现地现物地去观察生产问题的具体q 环节，搜集定量，定性的事实信息，将问题特定为具体的问题点。问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题 问题点 分解再分解决定优先顺序观察流程What? Where? When? Who?69汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department(1) 将问题分层次，具体化v 问题往往是由许多小问题复扎组合而成的， 呈现大而模糊的状态，要分解成一个个v 具体的问题v 找出尽可能多的切入点 what, where .when, who )v 针对每个切入点，思考“如果这样分解会得到什么样的结果？ 试着寻找适宜的切入点例：问题-“未完成销售方案 的切入点 What : 按车型 Where: 按地域和经销店 When: 按月，周，平日或周末 Who : 按相关的销售部门。问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用70汽车金融部汽车金融部Motor Financial DepartmentA店 B店 C店 D店 SUVMPVA级车A0级车畅销车畅销车滞销车滞销车不恰当的切入点不恰当的切入点恰当的切入点恰当的切入点此阶段本卷须知：此阶段本卷须知： 不追问为什么，仅分解不追问为什么，仅分解 将问题充分分解，将问题充分分解， 不要跳跃到制订对策阶段不要跳跃到制订对策阶段问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 头脑风暴头脑风暴Brain Storm!内部使用71汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department(2) 决定优先顺序,选定自己要着手解决的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题再分解决定优先顺序v 时间,劳力,经费.是有限的,不可能同时解决所有问题v 首先决定问题解决的先后顺序,再逐一加以解决重要度重要度 能够对能够对“理想状态做出多大范围理想状态做出多大范围, 多大程度的奉献多大程度的奉献?紧急度紧急度不立即处理,是否回造成严重后果?扩大倾向扩大倾向假设置之不管假设置之不管,其影响及程度是否其影响及程度是否 会扩大会扩大?要着手解决要着手解决的问题的问题问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用72汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department(3) “现地现物地观察流程,明确问题点问题问题问题问题问题问题问题 问题点 决定优先顺序观察流程v 决定了要着手解决的问题以后, 首先要了解它产生的过程v 要“现地现物地观察或访问, 寻找出现问题的环节v 根据问题的性质, 也可以从工作流程的分解开始问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用73汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department例例. A. A公司销售部小李最近两个月加班过多的问题公司销售部小李最近两个月加班过多的问题问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 加班过多加班过多大而模糊的问题大而模糊的问题工作的内容工作的时间工作的来源比以前要求更高的工作以前没干过的工作年度商务大会支援大型车展支援工程方案书批准前工程计划的贯彻实施期限短的工作需要与其他部门协调的工作筹划阶段的工作日常的工作上级指示的工作工程的筹划实施有大型活动时其他部门拜托的工作内部使用74汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题最近两个月平均加班时间,平均次数和月总加班时间比上月增加紧急度重要度扩大倾向综合评价比以前要求更高的工作3小时, 2次, 20%以前没干过的工作2.5小时, 2次, 25%年度商务大会支援3小时, 2次, 10%大型车展支援2小时, 2次, 10%项目计划书批准前5小时小时, 2次次, 25%项目计划的贯彻实施3小时, 2次, 15%期限短的工作3小时, 2次, 20%需要与其他部门协调的工作2小时, 1次, 5%问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 工程方案书批准前加班特别多工程方案书批准前加班特别多确定优先顺序的结果内部使用最重要最重要/最好最好一般一般较重要较重要/较好较好最不重要最不重要/最差最差75汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 工程方案书批准前加班特别多工程方案书批准前加班特别多观察过程确定该工作的理想状态,调查现状等,进行工作的准备制定工程方案书向上级领导报告工程方案书按上级领导的要求修改工程方案书再次向上级领导报告上级领导批准工程方案书开始贯彻实施工程方案书接受上级指示基于方针开始工作准备不充分,工程方案书总是需要屡次修改具体的问题点内部使用76汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用销售日报的改善销售日报的改善 练习练习2 2“究竟反响什么样的信息,才能带来销售公司经营业绩的改善呢? 小A陷入了深思业绩管理可以分为很多工程-地域, 种类(轿车,MPV,SUV.),车型.但信息量并不是越多越好. 切入点?小A为了研究应当报告的信息, 对现状进行了调查.按地域分 按种类分 按车型分业绩(辆)计划比(%)华南1809392中南5672492西北8962393西南987495东北2245594华北4768892业绩(辆)计划比(%)轿车22304491SUV5098791MPV789692大客车86694其它287795业绩(辆)计划比(%)A车65869100B车454585C车235690D车35656100E车4567100F车6365698G车356794H车56769577汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用销售日报的改善销售日报的改善 练习练习2 2将销售业绩的工程分类将销售业绩的工程分类,应尽可能多的列出应尽可能多的列出:经销店的大小第一辆车还是第二,三辆车办公用或休闲用购车人的年龄,性别平时或周末小A仔细分析了以上分解后的问题后发现:(1)按种类和按地域分的方案完成率差距不大;(2)按车型分每天的销售方案完成率差距很大. 选定自己要着手解决的问题选定自己要着手解决的问题:要着手解决的问题要着手解决的问题: : 各车型每天的销售方案完成率各车型每天的销售方案完成率78汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用销售日报的改善销售日报的改善 练习练习2 2为了发现问题点为了发现问题点, 小小A开始调查分析销售日报的制作流程开始调查分析销售日报的制作流程第一步 明确目标值根据各车型的月度销售方案, 确定每天应完成的销量第二步 把握现状汇汇总总各各经经销销商商上上传传的的实实销销辆辆数数第三步 将问题数据化将各车型每天的方案数与实销数作比照第四步 将问题可视化将将日日报报从从电电脑脑中中打打印印出出来来第五步 比较目标与现状报告总经理,使管理层知道各车型实销与方案之间的差距问题点:方案销售辆数与实际销售辆数 数据的收集,录入,加工各车型每天的方案完成数是由各车型经理各自做的,且没有集中统一的格式,也没有集中管理79汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用小组练习小组练习-“问题分解问题分解 案例案例: 连锁店销量下滑连锁店销量下滑 阅读阅读问题解决讲义追加设问问题解决讲义追加设问2 小李是XX大型 连锁店的地区销售主任该连锁店经营不同品牌不同型号的 最近两个多月,销售量出现明显下滑,小李非常着急.小组讨论小组讨论-分解问题分解问题, ,找到要找到要着手解决的问题着手解决的问题1.1.针对这个问题针对这个问题, ,能想出什么样的切入点能想出什么样的切入点? (? (请至少想出请至少想出1010个切入点个切入点) ) What-什么的销售额 Where地点 . . . When 什么时侯的销量 Who/Whom谁. .2.2.分解问题找到要着手解决的问题分解问题找到要着手解决的问题80汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用What-What-什么什么的销售额的销售额 WhereWhere地点地点 WhenWhen 什么时侯的销量什么时侯的销量 WhoWho谁谁 不同机型 不同品牌(NOKIA/MOTOROLA/.) 不同价格带 其它店里没有的/有的 不同功能(带摄像头) 城市中心店/郊区店 商圈入口 大型店/小型店 营业时间长的店/短的店 附近有新的竞争对手 店长有经验/新店长 月,星期,时间段 每小时来店的人数 新品上市期间/以外 优惠酬宾期间/以外 平时/节假日 男性/女性 年龄 (20-30岁的年轻人) 老会员/新会员 不同职业/不同收入 来店的频度小组练习小组练习-“问题分解问题分解 案例案例: 连锁店销量下滑连锁店销量下滑来店人群增加了,但其中最后决定买手机的人数比去年同期下降了20%附近出现新的竞争对手后销量比去年同期下降了40%优惠酬宾期间的销量比去年同期下降了10%81汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用问题今年一季度销量与去年同期相比紧急度重要度扩大倾向综合评价来店人群中最后决定买手机的人数80%优惠酬宾期间90%附近有新的竞争对手60%附近出现新的竞争对手的经销店的业绩下滑现象特别严重小组练习小组练习-“问题分解问题分解 案例案例: 连锁店销量下滑连锁店销量下滑来店人群中最后决定买 的人数比去年同期下降了20%附近出现新的竞争对手后销量比去年同期下降了40%优惠酬宾期间的销量比去年同期下降了10%最重要最重要/最好最好一般一般较重要较重要/较好较好最不重要最不重要/最差最差82汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用小组讨论小组讨论-列出客户从想买列出客户从想买 到最后实际付钱买到最后实际付钱买 的过程的过程83汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department来到 专卖店问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用看有没有自己喜欢的 选出自己最中意的一款 拿到付款台支付金额出店回家这样能找出“销售额下降是哪里出了问题吗?小组练习小组练习-“问题分解问题分解 案例案例: 连锁店销量下滑连锁店销量下滑84汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用 坏了 式样老了想换 没有 想买确认自己想买什么价位,什么式样,具有什么功能的 选择在哪里买 看广告网上查询朋友介绍经过比较后,决定去哪家店购置进店看柜台上摆放着的各种各样的 模型锁定几款比较中意的 向迎业员了解所选 的性能和功能请营业员拿出真机比较了解优惠活动的内容权衡性价比,最终选定一款了解售后效劳内容决定购置支付这样来看就很容易明白客人在哪个环节出了问题这样来看就很容易明白客人在哪个环节出了问题小组练习小组练习-“问题分解问题分解 案例案例: 连锁店销量下滑连锁店销量下滑85汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用分解问题小节分解问题小节 1.1.将问题分层次，具体化将问题分层次，具体化 ( (找到尽可能多的问题点找到尽可能多的问题点) )2. 2. 选定自己要着手解决的问题选定自己要着手解决的问题3. “3. “现地现物地观察流程现地现物地观察流程, ,明确问题点明确问题点86汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤3.设定目标 步骤步骤3. 3. 设定目标设定目标 q 朝着解决问题的方向努力,设定较高的目标. 在通往实现梦想的路上,怀着满腔热忱,带着欣喜和勇气去挑战,一定能取得较大的成 果。同时也能实现自身的成长。q 制定中长期的目标，并为达成最终的目标，制定一系列连续的短期目标内部使用要着手解决的问题点要着手解决的问题点到什么程度？到什么时侯？目目 标标是否定量，具体？是否具有挑战性？87汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤3.设定目标 内部使用 为什么在分解问题,确定了 要着手解决的问题 后就设定目标, 而不是在分析原因后再设定目标? 目标是为解决“问题点而设定的. 如果在 分析原因 后,再设定目标, 那么目标 就是为了解决原因。如果有多个原因，就得设多个目标。万一原因分析错误， 目标也就废了。 在把握了要着手解决的问题 后就设定目标，那么之后的真因分析中哪个原因 是真正的原因就好判断了- 消除了这个原因，是否可以到达目标？例：小S的身体脂肪增加了5%。 小S先分析真正原因是“饮食不调，为此设定了目标。 但是，后来发现真正的原因却是“运动缺乏，为“饮食不调而设定的目标就没用了。88汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤3.设定目标 (1) 要有解决问题的坚决意志v 带着“我一定要解决这个问题的挑战精神，去设定目标v 具有“我来负责的责任感v 在困难面前始终保持解决问题的满腔热情(2) 设定 定量 具体 有挑战性 的目标v 目标要明确: 到什么时侯, 解决到什么程度.v 任何工作,包括事务性的工作, 都一定可以设定定量的目标 KPIKey Performance Indicatorv 挑战性 + 可行性v 有意识地考虑下一个目标v 对于已有行业标准的问题, 以行业标准为目标就可以了内部使用89汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤3.设定目标 设定目标时容易犯的错误:v 把行动作为目标. 例: “与成员一起团结合作,进行降低本钱的活动.v 把手段作为目标. 例: “学习管理的技巧, “收集客户的信息v 与“理想状态相混淆. v 目标-针对问题点明确到什么时候,解决到什么程度. v 理想状态为达成目的明确自己工作的理想状态研 发营 销人事.教育理想状态新产品开发时间比上年缩短2个月国内销售额比上年增长20%培训出席率比上年提高30%错误的目标新产品开发时间比上年缩短2个月国内销售额比上年增长20%培训出席率比上年提高30%正确的目标“设计”时间比上年缩短 1个月对“城市年轻白领客户”的销售额比上年增长35%“没有认识到重要性”“工作繁忙”的缺席理由各减少50%v 使用抽象的语言: “努力提高, “有效的., “彻底, “妥善. .内部使用90汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department销售日报的改善销售日报的改善 练习练习3 3问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤3.设定目标 内部使用 研究到这里，小A想，“要追加各车型每天的销售方案完成率. 数据的收集和录入是一个比较大的问题, 我一定要想方法解决它. 但是,仅仅在日报里参加各车型每天的销售方案完成率就够了吗? 工作的最终目标是报告有用的信息, 使公司领导能够及时采取对策。 日报形式的具体研究和系统制作大约需要一个月时间。 小A按照 到什么时候“, 解决到什么程度“ 设定了具体的目标：在未来一个月里，使日报能够反映各车型每天的销售方案完成率，在未来一个月里，使日报能够反映各车型每天的销售方案完成率，成为成为“使问题一目了然，便于公司领导能够迅速地对变化制定出对策使问题一目了然，便于公司领导能够迅速地对变化制定出对策 的，有效的信息反响工具的，有效的信息反响工具91汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 步骤步骤4. 4. 把握真因把握真因 q 调查为什么会发生问题, 不断地追问“为什么?, 抓住发生问题的真正愿因。q 追查原因不能想当然,也不把责任归咎于他人,而应实事求是,反复追问“为什么?要着手的问题点要着手的问题点原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因真正原因真正原因采取对策为什么为什么? (? (推定原因推定原因) )当通过事实确认因果关系不成立时,放弃继续追问“为什么是否会产生连续的成果?92汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department(1) 抛弃先入为主的观念, 多方面思考原因v 基于事实来思考愿因. 要防止:v 领导或有经验的人说过,“这里不可能有问题v 过去以来一直是这样做的 v 首先从自己工作责任范围内寻找原因, 不要武断地将原因推到别人身上 (2) 现地现物确实认事实,活用经验和感觉,反复追问“为什么v 推测可能构成原因的事实v 公司资源-人, 财, 物, 信息v 产品生产-QCD (Quality质量, Cost本钱, Delivery交货期)v 生产现场-4M (Man人, Machine设备, Material材料, Method方法)v 人的能力-思想, 技术, 身体v 销售 -产品,价格, 销售渠道,促销政策问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用93汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 v 确认事实v 在自己思考的根底上,向一线人员访问调查,或亲赴现场观察v 确认构成原因的事实v 通过事实确认,如因果关系不成立,停止继续追问“为什么v 反复追问“为什么v 一旦事实假说被推定为原因,开始下一个“为什么-构成事实的原因为什v 么会发生,反复追问“为什么v 在丰田常说要问五个“为什么v 如果在步骤2中已将问题充分分解了,就不要反复问了内部使用94汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 (3) 把握真因 (真正的原因)v 找出真因v 反复追问“为什么 ,找出问题的真正原因.v 在找出真正原因前就贸然采取措施,只会做无用功.v 提炼出尽可能少的真正原因.v 真因过多,难以一一解决,怡误时机.v 不要把真正原因归结为人的意识或态度,而应当问“他为什么会有这样的行为?v 如: “问题意识不够, “没有干劲.内部使用反复筛选，找出真因反复筛选，找出真因 一般来说，问题的真正原因可以归结为一个。但在很多事务或技术工作中，问题一般来说，问题的真正原因可以归结为一个。但在很多事务或技术工作中，问题往往是由许多原因决定的，再加上一些外部不可控因素，往往是由许多原因决定的，再加上一些外部不可控因素， 实际操作中很难找到唯一的实际操作中很难找到唯一的真正原因。真正原因。 比方比方,经销店销量上不去的问题经销店销量上不去的问题,可以有很多原因可以有很多原因:汽车品牌魅力汽车品牌魅力,地域特征地域特征,展厅布置展厅布置,销售人员素质销售人员素质,. 我们并不是不可以把这些问题一一加以解决我们并不是不可以把这些问题一一加以解决.但在市场竞争日但在市场竞争日益剧烈益剧烈,快速多变的情况下快速多变的情况下,必须尽早采取措施必须尽早采取措施,更现实的方法是找出几个影响力大的原更现实的方法是找出几个影响力大的原因因,分别加以解决分别加以解决. 深入分析各种原因深入分析各种原因,尽可能地缩小范围尽可能地缩小范围. 95汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department不把问题的根本原因归结到人的身上，这是不是有些不太现实？不把问题的根本原因归结到人的身上，这是不是有些不太现实？ 人们在进行特定的思考和行动时一定有其背后的原因。因此当我们把根本原人们在进行特定的思考和行动时一定有其背后的原因。因此当我们把根本原 因归结到人时，至少应再反复思考一下因归结到人时，至少应再反复思考一下“为什么。为什么。 问题解决的目的并不是指出谁该承担什么的责任，而是要问题解决的目的并不是指出谁该承担什么的责任，而是要“防止问题的再次防止问题的再次 发发生生以以及及“提提高高业业务务标标准准。仅仅仅仅追追究究谁谁该该负负有有责责任任是是没没有有意意义义的的。重重要要的的 是是不不断断思思考考“问问题题的的根根本本原原因因是是什什么么？如如何何解解决决？“为为了了提提高高成成果果而而不不是是 找到责任人，我们应该做做哪些工作？找到责任人，我们应该做做哪些工作？ 思考是谁的身上出了问题，其实是属于思考是谁的身上出了问题，其实是属于“分解问题的步骤。之后应分析分解问题的步骤。之后应分析“为为 什什么么他他会会有有这这样样的的行行为为。追追溯溯流流程程，找找出出发发生生问问题题的的点点，分分析析要要因因，将将“人人 的问题转化为的问题转化为“体制的问题来从根本上加以解决。体制的问题来从根本上加以解决。问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用96汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用v 检验真因 v 确认点:v 针对这个原因采取对策,问题是否可以解决,并取得持续性的成果v 是否是引起问题连锁反响该的终极原因v 按“因为所以追溯,是否可以说明问题的发生v 对该愿因继续追问“为什么, 问题会不会扩散?是是“意见意见 还是还是 “事实事实? 把握真因时把握真因时,要分清哪些是意见要分清哪些是意见, 哪些是事实哪些是事实. 再比方: “天阴了,所以今天会下雨. “天阴了是事实, 但“会下雨只是在这个事实根底上的意见. 要特别注意这些看似事实的意见. 比方有人说: “今天会下雨. 是事实,还是意见呢?97汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 例例. A. A公司销售部小李最近两个月加班过多的问题公司销售部小李最近两个月加班过多的问题准备不充分,工程方案书总是需要屡次修改人设备材料没有关于项目的足够信息写项目计划书的技巧不够电脑经常死机寻找的切入点错误方法对项目缺少正确的理解不知道如何收集信息现场调查不充分,有些信息是错的小李缺少关于该项目的专业知识找错了调查对象现场调查时间不够没有时间去收集信息收集到的信息有些是没有用的对项目背景的深入研究不够对项目的理解有偏差真因内部使用98汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用销售日报的改善销售日报的改善 练习练习4 4 分析现状,把问题分解后,小A明白了,为使销售业绩管理能真正为公司领导的经营管理和决策有帮助,应提供各车型每天的销售方案完成率数据。但这些数据在收集，归纳和整理的环节存在问题。 造成这个问题的真正原因是什么呢？不能及时收集,归纳和整理销售方案辆数和实际销售辆数制作技巧不够系统中没有数据输入栏没有足够的信息信息加工的形式不明确没有人手没有想到真因不明确应归纳整理哪些信息没有向各车型销售经理收集各车型每天的销售计划数不能取得每天的各车型销售计划和实销数人设备材料方法99汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department小组练习-“把握真因 案例: 连锁店销量下滑问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用 对 连锁店销量下滑的问题,我们已进行了层次化和具体化的分解。结果显示，附近出现竞争对手的店销量下降最大。 进一步观察，这些店的来店人数是增加的，但来店人数中最后购置的人数比例却是下降的。 对那些进了店,但最后没买的顾客进行了采访调查, 相对集中的意见是: “转了半天,没找到中意的 。 “ “顾客为什么找不到中意的顾客为什么找不到中意的 呢呢? ? “ “真正的原因在哪里呢真正的原因在哪里呢? ?目前的销售管理模式目前的销售管理模式 店内的店内的 按照按照: NOKIA / MOTOROLA / SAMSUNG / KEJIAN. 等品牌设立专柜等品牌设立专柜,每个专柜有专门的销售人员管理每个专柜有专门的销售人员管理 进什么进什么 ,根本上由各连锁店自行决定根本上由各连锁店自行决定. 总部根据各连锁店的申请总部根据各连锁店的申请,向各品向各品 牌的厂家代理商统一进货牌的厂家代理商统一进货,再发往各连锁店再发往各连锁店. 100汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用 把有问题的地方像放电影一样把有问题的地方像放电影一样, 想象具体的情景想象具体的情景 把影像中的所有事物把影像中的所有事物,毫无遗漏的表达出来毫无遗漏的表达出来 (涵盖对状况起到影响作用的全部要素涵盖对状况起到影响作用的全部要素)切入点切入点: 想象一下你进入一家 专卖店,看到了一款你中意的 ,并想把它买下来,这中间的过程中, 具体会发生什么呢? 店内的情景怎么样? 店门前立着减价宣传的牌子,牌子上醒目的写着 “ OO ,减价XX元 在醒目的地方张贴着新机型的宣传广告,广告上的 看上去很眩目 墙上贴着会员优惠的宣传报,上面写着“会员酬宾,积分返点.小组练习 案例: 连锁店销量下滑101汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用发挥自己的想象力发挥自己的想象力, ,多方面的思考原因多方面的思考原因, , 选好切入点选好切入点, ,找出尽可能多的原因找出尽可能多的原因! !头脑风暴头脑风暴Brain Storm! 柜台的情况怎么样? 专柜上摆着促销赠送的礼品,看上去很不错的样子. 柜台上有各种机型的模型,其中有一款 很别致, 颜色和小巧的外观一下 子就映入你的眼帘. 销售员对 怎样进行销售? 对各种机型进行比较说明,从专业的角度给你推荐了一款 . 销售员说OO 是现在最好的.小组练习 案例: 连锁店销量下滑102汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用小组练习 案例: 连锁店销量下滑没有找到中意的 原因是原因是原因是原因是103汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用小组练习 案例: 连锁店销量下滑小组总结陈述104汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用小组练习 案例: 连锁店销量下滑没有找到中意的 机型不适宜销售不恰当店铺不好价格不合理机型少市场上畅销的机型没有销售员的销售方法不好促销活动组织不好价格高受店铺空间影响接待礼仪不好进价高没有了解竞争对手的定价策略新品上货慢,跟不上潮流畅销机型断货进货以大品牌为中心宣传的要点不符合客户的要求次数少内容不合顾客的口味解答例105汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用小组练习 案例: 连锁店销量下滑补充信息补充信息进一步对顾客和店员调查了解进一步对顾客和店员调查了解, ,又听到了以下意见又听到了以下意见: : 你们店的机型有点老,看广告已经有新机型上市了.但是到你们店一看, 还没有到 货呢. 又不想等, 所以就到附近别的 专卖店去买了,反正价格也没有太大差 别.(顾客) 送话费,消费券,礼品券,或向会员提供优惠价格等,我们经常推出各种各样的促销活 动,效果不错.(店员) 很难把握什么样的机型该进多少货. 为了减少库存的风险,我们一般采取少量进货 的策略.卖完了再进.但这样一来,经常发生柜台上断货的现象.(库存订货员)从以上的意见出发来思考从以上的意见出发来思考, , 问题到底发生在什么地方呢问题到底发生在什么地方呢? ?106汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用小组练习 案例: 连锁店销量下滑没有找到中意的 机型不适宜销售不恰当店铺不好价格不合理机型少市场上畅销的机型没有销售员的销售方法不好促销活动组织不好价格高受店铺空间影响接待礼仪不好进价高没有了解竞争对手的定价策略新品上货慢,跟不上潮流畅销机型断货进货以大品牌为中心宣传的要点不符合客户的要求次数少内容不合顾客的口味解答例是真正的原因了是真正的原因了吗吗? 是最终的原因了是最终的原因了吗吗?还有要问的了吗还有要问的了吗?107汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 小组练习 案例: 连锁店销量下滑(不买的理由)畅销的机型断货(不买的理由)新品上货慢,跟不上潮流为什么?对畅销的机型没有及时补充库存为什么?没有把握好什么样的外观,颜色,性能的 受顾客欢送的趋势为什么?没有把握能够反映 销售情况(不同机型,性能,设计.)的分类数据为什么?没有认识到销售数据分析的重要性为什么?没有就销售的根底知识对包括店长在内没有就销售的根底知识对包括店长在内的全体员工进行过培训的全体员工进行过培训( (不知道应该不知道应该)为什么?想根据店里的实际销售情况再决定是否进货,进哪些货,进多少为什么?新品能不能卖出去还不清楚,想把库存的风险降到最低为什么真因真因108汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用把握真因把握真因 小节小节 (1)抛弃先入为主的观念, 多方面思考原因(2)现地现物确实认事实,活用经验和感觉,反复追问“为什么(3)(3) 把握真因 (真正的原因)本卷须知本卷须知: : 将状况影象化将状况影象化, ,筛选出所有的可能原因筛选出所有的可能原因 现地现物的进行分析现地现物的进行分析, ,筛选筛选 总结归纳真因总结归纳真因, ,尽量详细尽量详细, , 并且少而精炼并且少而精炼109汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 步骤步骤5.5.制定对策制定对策 q 在制定对策的时侯,不拘泥于固有观念以及自己的工作范围,不因困难而放弃,广泛地q 从公司内外寻求建设性意见。q 从“效果， “本钱.时间， 风险“的观点来商讨对策，制定实施方案。q 要与相关人员和相关部门达成共识。真因真因对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案能否消除?固有观念框架固有观念框架本职工作框架本职工作框架效果, 本钱.时间, 风险？相关人员共识?相关部门共识?内部使用110汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用(1) 思考尽可能多的对策v 针对每个真因,尽可能准备多个对策v 克服思维框架束缚, 大胆提出各种对策设想. v 如: “因为所以不行, “我干不了v 思考对策的要点:v 预想一下,采取这样的对策,谁会受益?v 思考 “对策的实施会关系到谁?,v “后道工序是否适用?,v “能否固定化?v 善于从上司,前辈,以及业界其它公司类似v 情况寻找可借鉴的有效方法v 整理对策方案v 将类似的方案放在一组,整理成树状v 针对真因,提炼对策v 防止一下子提出过于具体的对策,对想到的对策v 进行梳理,可以帮助找到方向对策对策a对策对策e对策对策d对策对策c对策对策bA消除真因Bcdeba111汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用v 确认没有重复和遗漏, 将对策具体化例例: : 强化强化CRCR活动的对策活动的对策 (CRCustomer Relations 建立良好客户关系)如何强化CR活动?访问顾客员工询问新车情况每月工程师请顾客来店建议改装保险更新3个月1次根据需要打 给顾客员工工程师理赔人员支援人员员工工程师理赔人员支援人员寄邮件给顾客询问新车情况请顾客来店建议改装每月3个月1次根据需要询问新车情况请顾客来店建议改装每月3个月1次根据需要明信片信件E-mail人物人物 内容内容 时间时间 方法方法 112汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用(2) 筛选出附加值高的对策v 把握对相关人员部门的影响 好的影响 坏的影响 派生的影响例: 小魏是公司物流部的职员. X汽车在交付新车时, 一般是在交车日的前一天从中心配送到经销店. 但是由于交付前的准备和配送中发生的问题经常延误发送, 而给购车的顾客造成麻烦, 同时也增加了经销商员工的麻烦. 为了改善现状, 打算采取“在交车前三天向经销店配送汽车的制度. 小魏对新制度可能产生的影响进行了调查. 结果发现.对前道工序的影响(装配线)对后道工序的影响(经销商)好的影响减少了来自经销商关于交车时间的咨询* 减少了不能在指定的日期向顾客交车的风险.* 减少了销售人员确认交车日期的工作量坏的影响发运前时间的缩短,增加了负担* 在库多了3天时间* 由于增加了等待交付的车,展厅内的空间显得拥挤了* 为防备等待交付的车被盗,增加了防备的费用派生的影响为使接到订单到出货的时间留有一定的余地,造成生产过程中的浪费* 顾壳用的车位减少,使来店顾客的满意度下降* 增加了不必要的维持店面的成本* 在库导致额外的资金占用113汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用v 甄选方案v 效果: 这个对策能否消除真因? 能否到达设定的目标?v 本钱: 实施这个对策投入的本钱是否适宜? v 工时: 实施这个对策能否赶上交货期?v 风险: 对策实施阶段的风险?v 对策实施后运营和稳固阶段的风险? 三种可能的结果三种可能的结果: : 效果效果 本钱本钱+ +交货期交货期+ +风险风险 效果效果 = = 本钱本钱+ +交货期交货期+ +风险风险 效果效果 本钱本钱+ +交货期交货期+ +风险风险114汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用v 将对策的目的,目标,对策制定的背景向相关人员部门进行说明,取得共识v 听取多方意见,到达整体优化,制定更好的对策v 对策实施时能得到相关人员部门的支援 (3) 寻求共识(4) 制定明确具体的实施方案5W2H (谁,做什么,何时,何地,为何,如何,费用) 明确实施的顺序 明确每个人的分工 预想可能出现的障碍,应采取的对策 日程留有余地,防止无法按原方案进行的情况 预留汇报,联络,冾谈的时间115汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用销售日报的改善销售日报的改善 练习练习5 5 小A从对方案的影响程度考虑, 锁定了重点的3款车型,决定将它们每天的销售方案完成率追加到日报表中去. 接下来,小A考虑了日报的具体输出形式,设计了一套数据加工EXCEL表格. 小A列出了以下的具体对策.日报表的发放对象汇总内容汇总形式发放方式总经理/部长总销售辆数重点车型使用表格书面发放电子邮件使用图形本部门人员116汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用销售日报的改善销售日报的改善 练习练习5 5117汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用练习 情景设定情景设定 你是奇瑞销售公司售后效劳部员工, 最近经销商的抱怨很多. 部长派你去解决这个问题. 经过“明确问题, “分解问题., 发现问题是不能及时的答复经销商发来的E-MAIL, 答复经销商的维修人员新型发动机的XX部件如何更换. 于是, 你设定了一个目标: 不管是什么疑问的E-MAIL, 都必须在24小时内答复. 根据目标, 查找原因后发现, 只有小刘才能答复新型发动机的XX部件如何更换的E-MAIL,每次回复要作很多说明,并且要附上结构图. 而小刘又同时负责其他很多业务,十分繁忙, 无法及时回复经销商的E-MAIL,这才是真正的原因.118汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department经销商对售后效劳抱怨很多问题1问题2新型发动机的询问问题3不能答复新型发动机的XX部件如何更换E-MAIL回复不及时答复的内容不易读懂态度差真因1内部使用问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 练习练习思考如何说明看E-MAIL写回复.只有小刘能答复新型发动机的XX部件如何更换小刘又同时负责其他很多业务,十分繁忙真因2 该制定什么样的对策呢该制定什么样的对策呢?目标目标: 在24小时内回复新型发动机的XX部件如何更换的E-MAIL原因4原因3明确问题明确问题分解问题分解问题设定目标设定目标把握真因把握真因查看流程119汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用小组练习只有小刘能答复新型发动机的XX部件如何更换小刘又同时负责其他很多业务,十分繁忙在24小时内回复新型发动机的XX部件如何更换的E-MAIL目标头脑风暴头脑风暴Brain Storm!真因1真因2120汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用练习 解说分析一般的想法:小刘更加认真地对应就可以了, 比方: 加班, 做一些固定的回复模板,这项工作的人手确实紧了一些, 是否增加人手?小刘担负的工作量过大, 是否分一些给别人?小刘把如何回复新型发动机的XX部件怎样更换教会另一个同事,小刘不在时由他来回复.但是, 这是最好的方法吗? 考虑到对策实施后运营和稳固阶段整个对应机制了吗?考虑到工时.本钱因素了吗?考虑到效果因素了吗?121汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用练习 解答例只有小刘能答复新型发动机的XX部件如何更换小刘又同时负责其他很多业务,十分繁忙在24小时内回复新型发动机的XX部件如何更换的E-MAIL目标增加能够在24小时之内回信的工作人员人数由小刘把所有可能出现的问题及对应的措施写下来改变回复方式在不改变回复内容的前题下,提高回复的速度真因1真因2用电话回复增加新型发动机XX部件的负责人员让其他人员兼职,与小刘同时负责事先准备好应对每个问题的标准回复, 由其他人代笔回复制订业务手册,写清各种情况的应对办法减少其它工作按紧急程度排出回复的先后顺序加班在公司网站上开辟一个栏目,把新型发动机的XX部件如何更换的各种应对办法挂上去, 可以随时查看122汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用小组练习(及解答)对策案效果成本交货期风险综合评价增员制作业务手册将所有应对办法挂在网站上用电话回复按紧急程度排序回答加班最重要最重要 / 最好最好一般一般较重要较重要 / 较好较好最不重要最不重要 / 最差最差123汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用工作方案书工作方案书(4日)取得产品设计照片制作手册草案(28日)报告修正印刷(25日)说明会总结经常出现的问题取得所有应对方法的书面说明网叶设计IT相关准备(4日)网叶正式启用网叶维护124汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用案例案例. .创新汽车金融产品的甄别创新汽车金融产品的甄别最近,A,B,C,D四家银行向奇瑞经销商提供四种不同的融资产品,来支持经销商向奇瑞销售公司批量购置汽车. 如何甄别出哪一种产品最好呢?打分表125汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department B B银行的电子银票是一个值得向奇瑞经销商推广的汽车金融效劳产品银行的电子银票是一个值得向奇瑞经销商推广的汽车金融效劳产品问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用126汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤5.制定对策 内部使用制定对策制定对策 小节小节 (1)思考尽可能多的对策v针对每个真因,尽可能准备多个对策v整理对策方案v确认没有重复和遗漏, 将对策具体化(2)筛选出附加值高的对策v把握对相关人员部门的影响v甄选方案(3)寻求共识(4)制定明确具体的实施方案127汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department内部使用问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤6.贯彻实施对策 步骤步骤5.5.贯彻实施对策贯彻实施对策 q 齐心协力,迅速贯彻。通过及时地汇报 联络 商谈共享进展信息q 重视速度,遇到障碍进展不顺时,不言放弃,坚持到底齐心协力齐心协力, ,迅速贯彻迅速贯彻! !不言放弃不言放弃, ,坚持到底坚持到底! !切实检查切实检查 及时汇报及时汇报 联络联络 商谈商谈128汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department内部使用问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤6.贯彻实施对策 v 集中处理v 一鼓作气,齐心协力, 集中处理, 迅速贯彻. v 不轻意妥协v 确认进展v 随时确认工作进展情况v 迅速修正工作与方案的偏差,防止发生重大错误 (1) 齐心协力,迅速贯彻(2) 通过及时地汇报联络 商谈,共享进展信息(3) 决不放弃,迅速实施下一步对策通向目标的最大障碍就是“想要放弃。不管遇到什么样的困难,都要反复尝试, 不怕犯错误。不掩盖错误129汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department内部使用问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤7.评价结果和过程 步骤步骤7.7.评价结果和过程评价结果和过程q 客观地评价目标的达成结果和过程q 从成功和失败中学习，积累知识和技能目标的达成情况如何评价评价评价客户的角度客户的角度丰田的角度丰田的角度自己的角度自己的角度过程？过程？结果？结果？130汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department内部使用问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤7.评价结果和过程 v 评价实施结果v 如仅取得了一定的效果,但没到达目标,也不能认为是成功了v 客观地评价，不要为自己辩护v 没有完成，要究其原因，将经验活用到今后 v 评价实施过程v 结果有其产生的过程,只有能够必然,持续地产生好的结果,才能得到好的评价.v 与相关人员部门共享评价结果(1) 对目标达成的结果和过程作出评价，并与相关人员共享信息(2) 站在客户,丰田和自己的角度上反思 是否提高了客户满意度 是否有助于带来公司的开展 是否实现了个人的成长 (3) 学习成功和失败的经验131汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department案例案例: :几种汽车金融效劳产品实施成果的比较几种汽车金融效劳产品实施成果的比较1 1、经销商的角度、经销商的角度-经销商资金本钱以经销商资金本钱以100100万融资万融资3 3个月计算个月计算132汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department2.2.奇瑞公司财务部的角度奇瑞公司财务部的角度-汽车金融效劳产品的流动性和本钱收益汽车金融效劳产品的流动性和本钱收益收益 4500 27000 4500 4000 -15133汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department3.3.汽车金融部的角度汽车金融部的角度-使用效率及风险责任使用效率及风险责任134汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department内部使用问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤步骤8.8.稳固成果稳固成果 步骤步骤8.8.稳固成果稳固成果q 将成功的过程制度化并固定下来。这样即使从事这项工作的人发生变动， 也能够保证继续创造成果。q 积极推广成功的机制，以提高组织整体的战斗力实施实施成功成功失败失败 PA D C重复PDCA循环标准化标准化新的新的“理想状态理想状态对公司而言对公司而言标准化标准化改善标准化标准化改善就本职工作而言就本职工作而言改善推广推广不做掰玉米的猴子135汽车金融部汽车金融部Motor Financial Departmentv 将成果以及成功的过程作为机制固定下来(标准化)。v 无论何时,由谁都能防止蛮干，暇疵,浪费,到达同样效果。v 实施的人不同，其工作能力，经验，业务内容也不同，因而做法也会多种多样。v “言传身教在一定场合是有效的v 工作手册，范本，Check List,流程图，规定等也是稳固成果的有效方法v 机制的建立不是一次做成就一劳永逸了。要根据情况的变化，及时地修正。(1) 将成果制度化并稳固(标准化)内部使用问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤步骤8.8.稳固成果稳固成果 (2) 将成功的机制横向推广和展开(3) 着手下一步的改善将成功的过程作为机制在组织中稳固下来，这样的彻底反复的过程是丰田将成功的过程作为机制在组织中稳固下来，这样的彻底反复的过程是丰田 的强势所在。的强势所在。 一旦成为机制并不意味着终结，而应该向更高的理想状态，持续改善一旦成为机制并不意味着终结，而应该向更高的理想状态，持续改善136汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department步骤7.评价结果 和过程1对目标的达成结果及过程进行评价,并同相关人员共享信息2. 站在客户.TOYOTA.自身的立场上重新审视整个过程3学习成功和失败的经验步骤8.稳固成果(1)将成果制度化并稳固(标准化)(2)推广促成成功的机制(3)着手下一步的改善步骤6.贯彻实施(1) 齐心协力,迅速贯彻(2) 通过及时地汇报.联络.商谈, 共享进展信息(3) 决不放弃,迅速实施下一对策步骤5.制定对策(1)思考尽可能多的对策(2)筛选出附加值高的对策(3)寻求共识(4)制定明确具体的实施方案步骤4.把握真因(1)抛弃先入为主的观念,多方面思考愿因(2)现地现物地确认事实,反复追问“为什么?(3)把握根本原因步骤3.设定目标1.思考工作的真正目的2.思考工作的“理想状态3 把握现状4. 将差距 “可视化步骤2.分解问题1.将问题分层次化2.选定要着手解决的问题3. “现地现物地观察问题步骤1. 明确问题1.思考工作的真正目的2.思考工作的“理想状态3 把握现状4. 将差距 “可视化将模糊的问将模糊的问题可视化题可视化理想状态现 状差差距距真正的目的真正的目的奉献问题大而模糊的问题问题 问题点问题问题问题问题问题问题问题要着手解决要着手解决的问题点的问题点目目 标标要着手的问题点原因原因原因原因原因原因原因到什么程度？到什么时侯？真因对策对策对策对策对策目标的达成情况如何评价客户评价评价公司自己实实施施成功成功标准化标准化标准化标准化就本职工作而言就本职工作而言成功成功PDCA137汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动问题问题: 现实工作种类的多样性有些工作问题已经很明确，不需要进一步分解有些问题方案已经明确，只要实施就可以了有的工作很紧急，没有时间遵循所有的步骤有的工作只需要临时处理一下在日常工作中，对实际的事务人员和技术人员来说，八个步骤并非都能致用。在日常工作中，对实际的事务人员和技术人员来说，八个步骤并非都能致用。 常常会觉得常常会觉得: “: “这一步不对？这一步不对？ “ “真的需要八步走吗？真的需要八步走吗？ 这是因为问题解决的八个步骤不是由自己从头到尾做的这是因为问题解决的八个步骤不是由自己从头到尾做的内部使用138汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department内部使用问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动结束语结束语1. 对分配给自己的工作对分配给自己的工作, 首先要明确它的框架首先要明确它的框架,理解自己负责理解自己负责 八步中的哪一步八步中的哪一步,在考虑前后环节的根底上在考虑前后环节的根底上,推进工作推进工作.结束语结束语2. 充分理解充分理解“丰田的问题解决法丰田的问题解决法, 在实际工作中随机应变在实际工作中随机应变,灵灵 活运用活运用. 结束语结束语结束语结束语3. 坚持下去坚持下去,必定大不一样必定大不一样139汽车金融部汽车金融部Motor Financial Department1. 什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2. 日常工作中的日常工作中的10个根本意识个根本意识内容: 3. 什么是丰田的什么是丰田的 “问题问题 ?4. 问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动内部使用一.如何学习丰田二.丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001三.丰田问题解决法 Toyota Business PracticesToyota Business Practices5. A3资料制作资料制作140汽车金融部汽车金融部Motor Financial DepartmentA3资料制作资料制作内部使用1. 1. 什么是丰田的什么是丰田的A3A3资料资料D1.明确问题2.分解问题3.设定目标4.把握真因5.制定对策6.贯彻实施7.评价成果和过程8.稳固成果CAPPlan的书面形式的书面形式= A3资料资料(1)通过逻辑的分析通过逻辑的分析, 直观的表达观点直观的表达观点(2)便于发现问题的所在便于发现问题的所在(3)便于说服持不同意见的当事者便于说服持不同意见的当事者(4)明确工作的正确方向和手段明确工作的正确方向和手段对于工作经验缺乏的人对于工作经验缺乏的人, ,能够借此能够借此准确把握问题准确把握问题, , 并制定有效对策并制定有效对策141汽车金融部汽车金融部Motor Financial DepartmentA3资料制作资料制作内部使用2. A32. A3资料的结构资料的结构XX部长2007-7-7OO 科室关于关于OOOOOOOO的改善方案的改善方案 1. 明确问题 (现状与问题)2.分解问题 (问题的分析和分解)3.设定目标4.把握真因 (要因分析) 5.对策方案142汽车金融部汽车金融部Motor Financial DepartmentA3资料制作资料制作内部使用3. 3. 撰写本卷须知撰写本卷须知XX部长2007-7-7OO 科室关于关于OOOOOOOO的改善方案的改善方案 1. 明确问题 (现状与问题)2.分解问题 (问题的分析和分解)3.设定目标4.把握真因 (要因分析) 5.对策方案使用图表使用图表,箭箭头等强化视觉头等强化视觉效果效果,使内容使内容更清晰易懂更清晰易懂行文要求行文要求:1.简明扼要详实简明扼要详实2.具体具体3.主动语态主动语态准备写电脑没有寻找没有时间收集到的对工程缺少正确的理解不知道如何收集信息现场调查不充分,有些信息是错的对工程对工程的真因用粗体大字用粗体大字修饰需强调修饰需强调的文字或问的文字或问本框本框文字和书写格式要统一文字和书写格式要统一,各文本框的上下左右要对齐各文本框的上下左右要对齐,均匀均匀根据内容的多少和重要性确定各局部的大小根据内容的多少和重要性确定各局部的大小目的要明确明确目的要明确明确 内在的逻辑关系要清晰完整内在的逻辑关系要清晰完整