1店铺终端日常管理店铺终端日常管理2店铺日常管理工作流程店铺营业不同周期的工作侧重点店铺促销期间工作侧重点店铺紧急事件处理与各类人员的日常往来技巧3分组讨论请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。请列出促销活动前中后的工作侧重点。4日常管理工作流程-营业前店店员报到到每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开早会。早会早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理整理指导清理店内卫生，分区进行指导整理货品根据卫生标准检查收收银准准备店长检查收银员工作准备情况开店开店仪式式根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎5日常管理工作流程-营业中正式正式营业巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货出样注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是否标准，服务质量是否达标每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空空闲安排安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特交接班交接班交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则6日常管理工作流程-营业后通知通知礼貌告知顾客打烊时间报表表统计及及记录包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况货品品盘点点货品的清点和出样补充清清洁打烊打烊清洁店铺及安全检查7店铺营业不同周期的工作侧重点日日工作工作侧重点重点工作重点内容工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售8店铺促销期间工作侧重点时间点点侧重点重点工作重点内容工作重点内容促销前准备和培训1.对员工进行促销前的培训；2.对促销品进行清点摆放；3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进1.分析促销销售报表；2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；2.与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；3.做促销总结并与员工开会分享9店铺紧急事情处理10难缠顾客投诉的处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出的过分要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、商场甚至报警处理11危机意外处理的方法事件事件发生情况生情况处 理理 方方 式式预 防防 措措 施施火 灾电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火 勿惊慌，先用灭火器救火。 火势太大尽速通知 119。疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。随时巡视店铺，移开障碍物。 商品、设施定时整理，避免掉落松动。注意店铺内顾客需求。抢 劫单人抢劫 多人、集体抢劫与抢犯合作、防范抢劫暴力。 保持冷静，尽量记住抢犯特征。安全后尽速报警及通知公司。 与警局(保全公司)建立联机系统。随时注意可疑的(人、事、物)。 做好现金管理，避免歹徒觊觎。 窃 盗员工、顾客偷窃厂商偷窃 窃贼侵入 进内场处理，勿妨碍其人身自由。诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。达成和解需签立悔过书、和解书。店铺监视设备、商品防窃磁条。进退货流程管制。 内场、仓库人员管制。 骗取现金商品骗取现金 骗取商品 伪钞购物确认遭骗后应实时回报上级处理。 先结帐，再依公司规定提供送货服务。 发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐 离开柜台时应找同事代看。 勿贪图高额业绩，避免因小失大。熟练伪钞辨识技巧。12危机意外处理的方法事件事件发生情况生情况处 理理 方方 式式预 防防 措措 施施意外伤害滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角 优先帮顾客处理并协助就医。 向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。 随时巡视店铺，移开障碍物 商品、设施定时整理避免掉落松动。注意店铺内顾客需求。 停 水停 电临时性(有预警) 电力公司(修缮) 突发性-大楼系统关掉电源开关，打开备用照明电源。查询电力何时恢复并向上级回报。 长时间停电，暂停营业，疏散客人。随时注意相关讯息(媒体)及时间。熟记各相关部门、维修电话。信息外泄询问营业资料 假藉公家机关 竞争同业调查 趋前询问是否需要协助，吓阻其行为 。 查验证件并回报公司，请示如何处理。 取得上级授权，勿提供任何资料。 未经上级营业主管同意，勿对外提供任何营业资料。 严守公司营业机密不得外泄之规定。13与商场人员的往来技巧案例商场为了保证新年活动中，各专柜货品齐全，所有商家不让出货；但公司有自己活动的同时，为了配合整体门店产品协调，产品组要求店铺之间调货。 你的上级要求将一批货品调到另一家店，你去楼层经理处申请出货，而楼层经理认为本来备货就不多，不同意。你该怎么办？14与商场人员的往来技巧熟悉商场的管理制度沟通时从商场的角度考虑做好充分准备再去沟通不要用公司制度为理由去解释多请示商场领导，多主动沟通不要轻易承诺商场提出的要求15与其他部门的人员日常往来技巧熟悉流程知道该找谁重要的事情要先报告上级再找相关部门遵循流程，持续追踪沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪积极配合其他部门的工作16第四单元 店铺人员管理 了解导购的风格如何进行合理排班与导购的基本沟通方法17Y一代导购的特点极强的上进心权力欲望强，敢想敢要不求报酬，但求开心万千宠爱在一身，不能受挫折易受情绪影响对公司的忠诚度低18意愿高意愿高意愿高意愿高能力强能力强能力强能力强.能力低能力低能力低能力低意愿低意愿低意愿低意愿低你了解店员吗？-不同类型店员之分析培训培训辅导技能辅导技能激励激励授权授权辅导辅导心态心态其他其他考虑考虑人材人材人财人财人裁人裁人才人才19了解店员吗？-日常工作中去了解从言语面来了解从行动面来了解从成果面来了解现场走动一对一沟通20如何进行排班排班应公平公正新老搭配，强弱结合考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班21如何进行工作分派确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示预先定妥工作合格标准店员完成工作安排表某项工作后即记录指定突发情况下的处理负责人定期追踪工作分派内容22如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理保持相应的距离对其批评要有准备及时培养业务骨干适当给予帮助，晓之以情23如何处理导购的抱怨V424角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。25如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和或参与抱怨合理解释说明不要给抱怨的店员贴上标签关怀关心店员26如何处理导购之间的冲突V527角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。28如何处理导购之间的冲突及时控制争吵局面；问询第三方情况；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。 29如何批评导购的错误行为V630角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。31如何批评导购的错误行为批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长不可随便发脾气批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批评尽量私下批评，不要伤及店员的面子32如何赞赏导购V733角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。34如何赞赏导购要明确具体，描述好的行为要观察出不同之处予以赞赏赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实要逐步升级赞赏35如何处理屡教不改的导购V836角色扮演分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。37如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；38第五单元 店铺的货品管理如何进行补货如何做好库存货品管理盘点作业流程及要点货品防损货品分析基础39如何进行补货对门店的货品库存必须准确把握随时了解商品的销售动态熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响订货量按畅销品、滞销品按40如何做好库存货品管理库存商品要进行定位管理所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积快销的货品应放在小仓最方便取到的地方必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实41盘点作业流程及要点步骤步骤注意要点注意要点盘点前盘点点数的作业分配和培训讲解盘点前对出样及库存商品进行整理门店的环境整理准备整理相关单据提前分析货品变价、残次品情况盘点中安排初点及交叉复点店长随时检查店员的盘点作业进行盘点的相应记录店长随时检查盘点记录的准确性与完整性盘点后盘点纪录整理计算盘点结果查找问题，提出改善门店环境的复原，做好营业准备42货品防损外部损耗内部损耗43外部损耗商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱顾客数人一起进店购物，掩护偷窃营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合作业错误的损耗其他营业调货商品没有记录对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退、换货没有记录促销商品没有记录44内部损耗当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：店员没有请假就擅自离开门店店员无证据却怀疑他人不诚实店员的工作态度异常店员抱怨报表难以和现金收支核对起来店员造成内部损耗时，有几种表现：商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和店员自己购物，将高价物以低价方式购入店员监守自盗开门和关门时偷窃商品下班或轮休时，偷窃商品45货品数据分析基础ABC分析法主力商品为何？主力商品对顾客之吸引为何？畅销商品为何？滞销商品为何？Z区商品为何？46畅销品处理畅销品处理1.找到畅销品。2.找出畅销理由，分析总结。3.增加备货量与补货量，并做重点陈列。471.找到滞销品，查找原因。2.先进行重点陈列。3.滞销品通过更换位置，可以处理1/3的货品，剩余2/3的货品则需要提报促销处理。处理不好形象差，恶性循环影响销售滞销品处理48第六单元例会的意义例会的内容早会流程49各店员销售目标之分配与调整。检讨、指导目标达成之方法。报告销售现状并作预测。各种销售情报的交换。重要事项上传下达，保持良好沟通有序安排，提高工作效率培训及经验分享例会的意义例会的意义50例会的内容早会昨日业绩的喜报公布，当众奖励店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。专题辅导和培训优秀销售人员的案例分享激励销售人员的士气和斗志，调整情绪让销售人员自我确立当日的工作目标。晚会简要总结当日工作鼓励并感谢大家51问候问候头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公司公司信息信息个人个人感想感想销售销售 货品货品 服务服务 陈列陈列 安全安全 纪律纪律 促销促销 通知通知联络联络事项事项早会流程早会流程52问候问候“早上好！早上好！”“各位好！各位好！”“大家辛苦了！大家辛苦了！”（晚会）（晚会）“谢谢！谢谢！”（结束时）（结束时）53问候问候个人个人感想感想工作体会工作体会个人经验个人经验自我反省自我反省工作建议工作建议善意提醒善意提醒54问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况达标与否达标与否有异常吗有异常吗有无收获有无收获变化点变化点反省点反省点55问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况计划计划目标目标任务分配任务分配人员调配人员调配注意事项注意事项今日今日安排安排56问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项纪律纪律要点要点时间时间联络联络配合配合57问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项促销活动促销活动经营动态经营动态市场情况市场情况流程变化流程变化公司公司信息信息58联络联络事项事项问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公司公司信息信息会议通知会议通知特别提醒特别提醒59角色扮演每组进行讨论，设计一个早会程序，时间10分钟。每组实施早会，组内成员模拟店铺早会，每组演练时间15分钟。评选最佳早会演练组，颁奖。