电话营销技巧与实例电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 电话营销是一种你来我往的过程电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 电话营销的准备工作电话营销禁忌心理准备开场白建立信任给客户留下深刻印象电话营销的准备工作电话营销禁忌1电话销售时间：三不打 清晨不打 夜里不打 吃饭不打老客户可以在晚上9：00前进行电话回访，新客户下班后就不要打电话，否则就被视为电话骚扰三必打上班1小时后中午下班前下午下班前刚上班时会比较忙，不适宜打电话，1小时后工作都安排差不多了，所以可以打；下班前一般人都会较躁动，时间也比较难挨，所以打电话正好可以排遣寂寞。电话营销的准备工作电话营销禁忌21、不要用免提2、不要躺着或姿势不雅去接打电话3、不要边吃东西边接打电话4、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要接听，时间太长就要道歉）5、不要谈具体的业务（电话只用来预约）6、不要不守电话信用（一定要按时打电话）7、不要问“你是*小区的业主吗”“你有房子在*小区吗”8、不要问“你家房子装修了吗？”9、不要问“你觉得怎么样”10、不要说“白白”（要说再见）电话营销的准备工作心理准备如何解除电话恐惧？保持一颗平常的心态，经常照着镜子中的自己反复练习对话要常常对自己微笑，遭到拒绝后不要气馁要坚持不懈，不要留恋上一个客户的拒绝，要想着下一个客户的成功邀约。电话营销的准备工作开场白没有好的开场白来吸引客户？ 一般开场白都要敢于自报家门。如你好女士/先生我们这里是融发装饰我是设计师，很荣幸与您通话，上次给您联系过你也对我们的活动很感兴趣/或运用反问的语气叫客户产生好奇，疑问的心理，使其有机会更进一步的与客户交流，了解客户需求，要以诚相待，语气要诚恳，要以一个帮助客户的心理去与客户交流。“帮助您了解”“帮助您鉴别”“帮您省心”等。电话营销的准备工作建立信任怎样在第一时间获得对方的信任？答：语气态度要诚恳，运用自己以学习到的专业方面的知识给客户用心讲解，如：“你好我是东易日盛家居装饰的家装客服经理，你在装修方面有什么疑问或问题吗”“您想了解家装哪方面的问题我可以给您简单的解释一下”重点不管他有没有装修！有时上来就提到装修可能引起反感。电话营销的准备工作给客户留下深刻印象如何叫业主记住自己？最好给自己实际设置一套适合自己的自我介绍（简短），如果你的服务态度非常好对于客户的问题解答的非常清晰客户是很乐意记住你的，强制记忆：如马先生，我性张，您就叫我小张好了，你可一定记住我呀！过会我还会给您去一条我们活动的短信，你可以在了解一下。短信编辑内容：次日的天气预报，问候语，活动优惠，活动地点行车路线（公交/自驾）以及你的姓名和电话，收到您请回复。电话营销的事前规划工作（一）（一） 其他准备事项其他准备事项1 1、在声音中放入笑容、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。关心及笑容。2 2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。带。 一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成1010个个主要步骤。主要步骤。 电话营销基本训练电话营销基本训练开场白接通Key Man有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点电话营售基本训练尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话开场白 电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例： 开场白实例客户经理：“您好，陈姐，我是东易日盛的小解，我们公司已经有8年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。 开场白实例 客户经理：“您好，陈小姐，我东易日盛的小解，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 开场白实例 客户经理：“您好，陈小姐，我是东易日盛的小解，我们的专长是帮助提供一些适合业主的装修规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？ 错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？开场白实例客户经理：客户经理：“您好！XX先生/女士，我是东易日盛的家装顾问小解，上次和您通过电话，您家的房子还没有开始装修，今天电话您也想通知到您，我们公司本周六有一个一年一次的专项活动，我们公司总裁亲临现场签售，您正好是我们这个XX小区的业主所以可以享受现场的优惠政策。您15号可以来现场看看，锁定这次更多额外的优惠，我也是想通知您，帮您省钱。因为我们当天人会比较多，所以这里我先帮您作个预约登记，我好安排我们的优秀设计师在门店接待您。您看您是上午过来还是下午过来啊？稍后我会把我们的门店地址和电话通过短信的形式发送给您。祝您工作愉快，再见！重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白常用的开场白类型介绍如下：1、 相同背景法。2、 缘故推荐法。3、 孤儿客户法。4、 针对老客户的开场话术。开场白相同背景法 王先生，我是东易日盛的家装顾问小解，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士选择了我们东易日盛，我们公司曾经这个很多小区的客户服务过，他们对我们的设计工程以及服务都十分满意，并且还主动为我们介绍老客户呢开场白缘故推介法 王先生，我是东易日盛的家装顾问小解，您的好友刘德凯让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在找到合适的装饰公司拉吗开场白孤儿客户法 王先生，您好，我是东易日盛的家装顾问小解，您的房子半年前是我们东易给您装修的，到现在您房子住的怎么样，我们的设计是否满足了您的生活习惯以及质量问题，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？接通后表明公司及自己的姓名说话要有自信,不要太客气强调服务对客户的利益有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么有兴趣,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标有效询问的范例类型：普遍回答类敷衍类拒绝类目前无需求类有效询问的范例普遍回答类1己经装修好的： xxx先生（小姐）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下， 介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢谢您。有效询问的范例普遍回答类2已在装修了： 请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。设计当中：xxx先生（小姐），您看这样可不可以：“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是您理想的选择。有效询问的范例普遍回答类3正在考虑当中：您房子设计有没有做啊？设计在做：我建议您装修之前先分二步骤： 1）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。2）然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省心又省力的。我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看。一方面呢，您对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，请将您的邮箱或QQ号报给我。有效询问的范例普遍回答类4没考虑好： xxx先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家确定自己住是吧！有效询问的范例普遍回答类5如顾客问号码是怎么知道的： 是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说 您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。 聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。有效询问的范例敷衍类1 业主说：“有时间就去，发信息吧!”问：我该怎么来公司？答：给到客户立刻做决定的理由最重要，比如，你可以说：我们每个月只安排一次这样的大型展示会，机会非常难得，毕竟装修也是您生活中很重要的事情，相信你一您会安排好时间，我马上把信息给您发过去，您注意查收哦，祝您一切顺利，我们明天见！注：客户说有时间就去，实际上是给到你最好的信号，这样的客户一定要抓住！有效询问的范例敷衍类2业主说：“没时间”答：我知道您很忙，但是我相信时间是挤出来的，我知道装修房子对您来说也是很重要的事情，事情都是计划出来的，我看这样吧，你明天下午安排一下时间好吧？ 注：替客户做决定，帮助他选择合理的时间，相信他一定能安排时间。因为你也很忙，大家都很忙，但是装修是他自己的事情，不能拖下去，需要提前安排，你替他安排，他还要感谢你呢。有效询问的范例敷衍类3忙着呢以后再说 以后再说也就是你早晚也要安排时间对吧？那这样你看可以吗？一周之后我们安排见面谈可以吧？如果方便的话我去到你家里，或者是你来我们单位好吧？好，那我们说好了，18号约好，你一定要到我们公司来哦!告诉他公司的地址，某女士，我到时会提醒你的好吧。注：这是推词，他只是暂时安排不出来；用的是假设成交法有效询问的范例敷衍类4感觉到业主不耐烦反感的情绪。我该怎么办？ 某女士，我看你今天心情不是很好，那这样吧，过两天我再约你，帮你选个更好的装修方案，必竞装修对你来说也是件大事，要选择好对吧？注：如果他不耐烦，反感，有两种情况，一种是他心情不好，一种是他有事不想你谈了，你要微笑，态度要好，再约时间就行了。客户心情不好有可能是你的着装还有你说话的语气！所以销售人员一定要热情微笑，客户再急我们也不能急有效询问的范例敷衍类5业主说房子出租，或买了 某女士你好，如果房子装修一下再出租会更好，必竟房子是你自己的，稍微装修一下，还可以租个好价钱你说对吧？你看某某客户就是这样，人家装修之后，再出给，是好几倍的价钱呢，举客户见证。讲故事，越生动越好，要真实的。如果是卖了，更好，看看买主是谁？买方肯定需要装修。有效询问的范例敷衍类7 业主已经来公司看了，回去商量一下过几天再来，电话联系。问：我应该怎么打电话再把他约来。你可以这样打回访：你好，昨天你来公司了，也选了自己喜欢的样式，和家人商量了吧？要不然，你再抽时间带家人一起来看看？这样比较能尽快达成一致意见，如果他能自己做主，就说你看你哪天还有时间，我们把样式再次确定一下，以方便我们能尽快给你进行施工好吧？有效询问的范例敷衍类8客户说有时间就过来，但总也不过来。 裴总，你昨天不是说好下午过来吗？怎么又没有到呢？我可是一直在等你啊！你总这样说他不守信用，他会难受的。我想呢，时间都是你自己提前定出来的，我这边也是非常忙，咱们约好的时间你一定不能错过！必竟装修房子是件很重要的事，要好好选择才行呢！这样吧，后天我们有个专场会，这次你千万不能错过好机会啊！注：这样的客户就是逼他，帮他定好时间，有效询问的范例敷衍类9有些客户态度一直很好，也说要过来，可就是不来。 这样的客户是在敷衍，这样的客户是因为忙，不想拒绝你，所以就说好好好，然后挂电话。你可以约客户直接去见他！有效询问的范例敷衍类10客户说：“我自己找熟人，自己装的比你们更便宜” 自己也行，但是你找熟人其实花钱也不会少，而且呢，熟人做不好，你还不好说出来，价钱上也不好争，其实熟人最不好说话了。现在都是讲效率的时代，讲速度，讲质量，讲信誉，我们是全国性的大公司，对客户都是有保证的，而且都会有协议的，一定会为你提供最好的服务，然后举例讲自己的口碑。有效询问的范例拒绝类1有些客户可能很讨厌装修公司的电话，还没说两句就要挂电话 这个一开始可以不说自己是装修公司的，先聊天，引导他说出需要装修来，然后再约见面。一开始寒暄，拉近关系。电话是练习出来的，客户拒绝是家常便饭，挂就挂了没有什么，打下一个电话就行了。有效询问的范例拒绝类2客户说以后不要在打了，已经太多这样的电话了答：是吧？那说明你是有装修需求的对吧？呵呵，要不然怎么会有那么多人总骚扰你呢？注：声音要甜，你看我们公司呢，与其它公司不同之处就是能为你提供最好的服务！现在社会就是买产品不如买服务你说对吧？你看你明天有时间吗？可以直接到我公司参观好吧？有效询问的范例拒绝类3客户说“你们套餐公司不包括这个不包括哪个29900根本不够，最后还要加钱加好多。”答：挑剔是买主，耐心谈，可以和别的公司比较，谈自己的优势，这是个签单客户，说自己的套餐好处对比后成交！有效询问的范例拒绝类4客户直接说：“我不装修”答：不装修也没关系，你可以过来看看，你今天不装修，不代表明天不装修，再说了，你来看看也没有坏处，可以给朋友推荐一下好吧？可以要求他介绍朋友来，有时这样的也是在推词呢，继续成交，只要有一点可能，就不放松。有效询问的范例拒绝类5说优惠客户听不下去，都听烦了每次都是优惠活动答：优惠活动也是商家的抄作，做装修的也有很多家，就好比是卖服装的一样，因为只有竟争才能商家做得更好，我们的优惠活动也不是天天搞的，你看就今天和明天有这样的优惠，你一定不要错过哦，这次来参会的很多，下午你一定要来哦！有效询问的范例拒绝类6业主说：“装修公司都是骗人的，我不找你们。”答：如果你说我们是骗人的，那真是大笑话了，我们公司有正当的营业执照，公司都成立多长时间了，分公司遍布全国各地，公司网站介绍一下，还有公司的各种荣誉，比如有效询问的范例目前无需求类1请问您打算什么时候装修呢？这种时候，就需要分辨客户是因为什么不装修，因为这个房子是做投资的还是自住的。也有的客户说，有计划，但是没有钱装修。那么你可以邀请客户先到公司了解了解，然后等有装修打算了再开始进行也可以。然后你就需要保持后续接触。有效询问的范例目前无需求类2那么请问您今年会装修么？客户：还没有这个打算呢，目前都没有计划的电话销售：（如果客户前面的态度较好，语气和缓）呵呵，您可以过来我们公司看看，了解一下。对您以后装修是有帮助的。（可以向其介绍在哪些小区做过）有效询问的范例目前无需求类3客户：还没有这个打算呢，目前都没有计划的电话销售：（如果客户语气很生硬，很不耐烦。那么你也识相点，别在这个时候打扰他）对不起，打扰您了，祝您天生活愉快，再见！有效询问的范例目前无需求类4客户：大概要到下半年/过两个月装修电话销售：那么我到时候再和您联系一下。欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。我们公司在。客户：好的，我会去（你们公司）的电话销售：打扰您了，祝您天天快乐，再见！有效询问的范例目前无需求类5客户：目前还不确定呢，有需要的时候再联系你们吧电话销售：欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。参考一下我们公司做的样板房.打扰您了，祝您天天快乐，再见！后续追踪电话当客户经理在进入确定来访阶段，可能因为某些原因而无法确定是否来店面，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。 后续追踪电话1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。*是否有权做决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，到时候您家里会有人吧。”异议处理在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因很大程度上客户认为“贵”那么为此，我们来分析决定装修价格的四大因素异议处理材料价格是基础首先，装修价格与装修户所选用的材料有关。物以稀为贵，产地比较远或者比较稀少的材料自然就比本地产的或是常见的材料要昂贵些；其次是材料自身的质量，质地结实、老化期时间长的相对贵些，反之，则相对便宜；再次就是品牌，名牌、声誉好的产品比无名小厂的材料要贵些。异议处理工艺不同价格有别工艺是指施工人员的施工水平和制作水平。在材料相同的情况下，工人的手艺就是十分重要的因素了，它直接影响到装修的质量，即使遇到装饰公司促销、打折，施工工艺及施工技术也不能打折。手艺好、训练有素的施工人员要价自然高些，反之就低些，所以在面对价格时，要问清施工人员的级别与档次。另外，也由用工工时决定，工时越长，价格就越高。异议处理施工管理影响价格品牌公司及规模较大的装饰公司的家装工程，还会有工程施工环节的严密管理及优秀的施工管理人员。一项工程倘若没有一个出色的施工管理人员，即使有好的材料和好的施工人员，也不可能会有高质量的工程。施工过程本身是一个复杂的过程，家庭装修涉及的工种多，各工种的交叉作业、工序的先后顺序对保证施工质量都是至关重要的。装饰公司管理所产生的费用自然也就反映在装修户的装修价格里，所以，施工管理也影响价异议处理公司的规模不同影响价格优秀的装饰公司要有相当高的资质和具有一定规模，各种部门配备较为齐全，售前、售中、售后服务各负其责，这些都需要一定的费用，这些费用自然会体现在价格上。而“装饰游击队”的规模则无从谈起，他们人人既是老板、设计师，又是预算员、施工管理、材料采购、施工工人，找几个同乡、一个气泵、一个电锤、几把锤子加把锯就开工了，价格自然低，但质量毫无保证。亲：选择正规装饰公司让您放心，安心。建立自己的电话销售脚本亲爱的王发财先生您好： 我是东易日盛的小解，我们公司曾经，我们为他们 我们的专长是依据每一个客户的不同，为，这也是我们和许多公司不同之处。 在本地区这么多装修公司以及游击队的冲击下，相信您有时真的无法决定该选择哪家。但是您是，以上这些状况几乎是每个业主所面临的困境，同时我们可以协助您解决以上的问题，并提供您装修全方位的专业服务。并且，我们近期特别推出了方案，我有一份您参考，我会在23天内再打电话给您，以便和您。祝您 万事如意 无敌营销短信鉴赏 1、您好，尊敬的李先生您新家的装修下周三即可完工，现正在做安装工作，品质和效果我的感觉很不错，我们能够顺利完工离不开您的支持，谢谢。项目经理XX.2、寻找某小区最难设计的30户新家，特邀10大设计专家6月20号在某大酒店为你面对面免费咨询指导，邀请您和家人一起参加预约回拨手机获赠礼品。无敌营销短信鉴赏 3、省钱20%的设计如何创意出不可思议的空间效果，获全国设计大奖的3大设计名师见面会6月11日在某大酒店亲自为您规划新家诚邀您和家人朋友一起参加。4、省钱省心省时的入住式套餐装修模式某下去业主见面会本月20号在某咖啡厅举行诚邀您和家人朋友一起参加预约参加请回拨本手机获赠礼品1份。无敌营销短信鉴赏5、家装一日通品质之旅现场讲解117个验收规范和技巧，让装修变的轻松本月20号由家装监理王师傅全程指导邀请您和家人朋友参加回拨本机预约获红酒一瓶。6、谁想知道自己最适合的设计风格，给我10分钟给你一个合适的家，本月20号在某大酒店举办五大风格百套经典设计作品展邀请您及家人朋友参加。无敌营销短信鉴赏7、立面图纸已做好并已通过会审，请您安排好工作按约定好的时间（周三上午十点）期待与您沟通确认，时间如有变动请及时通知以便为您提供满意的服务，谢谢。8、您好，已将今日巡查您新家工地的照片和巡查情况发入您的邮箱、请您查收，情况良好。敬请放心，谢谢，XX巡检：赵监理。无敌营销短信鉴赏 尊敬的XX业主，大宅设计专家XX装饰为您打造高品质家！公司拥有国内一线装饰公司资深设计师、德系施工工艺团队，35项施工规范13项爱家服务承诺，风水大师亲自指点上风上水玄机，打造您的高品质专属爱家就选新唐上品！即刻垂询无敌营销短信鉴赏 XX装饰2012“全城热恋 幸福一生”专业婚房装修征集中！唐山全城仅限36对，由沪港一线设计师+江浙一流施工团队为你倾情打造幸福爱家！签单即送4天5夜港澳游或结婚照套系，选择新唐上品装饰，幸福即刻启程，立即垂询0000000 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