第五讲第五讲 领导与激励领导与激励33沟通沟通Z沟通的过程及方式沟通的过程及方式Z沟通障碍与有效沟通沟通障碍与有效沟通调查显示：调查显示：人醒着的时候大约有人醒着的时候大约有70%70%的时间在进行沟通。的时间在进行沟通。在高效的组织中，高级管理人员把大约在高效的组织中，高级管理人员把大约78%78%的的时间花在口头沟通上，专业技术人员把时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%61%的的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有中，约有75%75%的时间花在各类沟通中。从研究的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。美国的心理学家调查，公司主管们的平均时间美国的心理学家调查，公司主管们的平均时间分配是：分配是：9%9%的时间在的时间在“写写”，16%16%的时间在的时间在“读读”，30%30%的时间在的时间在“说说”，45%45%的时间在的时间在“听听”。第一节第一节沟通过程及方式沟通过程及方式一、沟通的定义一、沟通的定义沟通是指人与人之间传达思想或交换情报的沟通是指人与人之间传达思想或交换情报的过程。简言之是将信息由一个传达给另一人。过程。简言之是将信息由一个传达给另一人。要点：要点：沟通需要两个及以上人沟通需要两个及以上人强大信息能够被传递到达强大信息能够被传递到达信息能够被完全无误地理解信息能够被完全无误地理解沟通的方式有很多种沟通的方式有很多种二、沟通过程二、沟通过程编码编码译码译码反馈反馈沟通过程中的基本环节沟通过程中的基本环节发送者将信息编码并发送发送者将信息编码并发送信息在通道中传递信息在通道中传递信息到达接受者，被理解或解释信息到达接受者，被理解或解释反馈反馈沟通过程中的基本要素沟通过程中的基本要素信息发送者信息发送者信息接收者信息接收者信息通道信息通道背景背景 -心理背景（沟通双方的情绪、态度）心理背景（沟通双方的情绪、态度） -物理背景物理背景 -社会背景（双方或第三方的社会角色关社会背景（双方或第三方的社会角色关系）系） -文化背景文化背景三、沟通的方式三、沟通的方式-1语言沟通语言沟通 -口头沟通口头沟通 -书面沟通（书面沟通（比较比较）非语言非语言沟通沟通 -身体语言沟通（面部表情、手势、身体姿势身体语言沟通（面部表情、手势、身体姿势动作、空间位置等）动作、空间位置等） -副语言沟通（重音、声调、语速、停顿等）副语言沟通（重音、声调、语速、停顿等） -对物的操控对物的操控口头沟通与书面沟通口头沟通与书面沟通口头沟通口头沟通节省时间、反馈快节省时间、反馈快双向生动双向生动灵活有弹性灵活有弹性事后难以查证事后难以查证失真失真书面沟通书面沟通便于再读和查证便于再读和查证正式正式权威性强权威性强缺乏弹性缺乏弹性效果不明显效果不明显 注注 意意 说说 话话 的的 语语 气气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言73855非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感面部表情面部表情面谈电视会议电话交谈语音信箱电子邮件非正式信件或备忘录组织自有的音像手段正式的书面文件正式匿名文件简单 表达的含义 多样标准化 使用的语言 变化快 反馈的速度 慢高 个性化程度 低几种沟通渠道的比较三、沟通的方式三、沟通的方式-2正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通三、沟通的方式三、沟通的方式-3按信息是否能反馈分为：单向沟通按信息是否能反馈分为：单向沟通和双向沟通和双向沟通按沟通的流动方向分为：下向沟通、按沟通的流动方向分为：下向沟通、上向沟通、横向沟通和斜向沟通上向沟通、横向沟通和斜向沟通五、沟通网络五、沟通网络组织中信息沟通渠道的结构形式。组织中信息沟通渠道的结构形式。以五人为一群体以五人为一群体 案例讨论案例讨论天讯公司是一家生产电子类产品的高科技民营天讯公司是一家生产电子类产品的高科技民营企业。近几年，公司发展迅猛，然而，最近在企业。近几年，公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司总经理邓强为了提公司出现了一些传闻。公司总经理邓强为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新变革的战高企业的竞争力，在以人为本，创新变革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换血计划，年底从企业外部引进一批高素质人换血计划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管理人才，给公司输入新鲜血液；的专业人才和管理人才，给公司输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划，年底通过绩效考核二是内部人员大洗牌计划，年底通过绩效考核调整现有人员配置，内部选拔人才。调整现有人员配置，内部选拔人才。邓强向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打邓强向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了印。中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小杨对他低声说道：副总经理张建波，小杨对他低声说道：“最新消最新消息，公司内部人员将有一次大的变动，老员工可息，公司内部人员将有一次大的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。能要下岗，我们要有所准备啊。”这些话恰好又这些话恰好又被财务处的会计小刘听到了。他又立即把这个消被财务处的会计小刘听到了。他又立即把这个消息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：“我真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞我真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人旧人”。这个消息传来传去，。这个消息传来传去，2天后又传回邓强天后又传回邓强的耳朵里。公司上上下下员工都处于十分紧张的的耳朵里。公司上上下下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有的甚至状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策表示极还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策表示极大的不满。大的不满。邓强经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了邓强经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了邓强经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了邓强经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来讨容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来讨容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来讨容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工们各抒己见，但一半以上的员论这两个方案，员工们各抒己见，但一半以上的员论这两个方案，员工们各抒己见，但一半以上的员论这两个方案，员工们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓强说：工赞同第二个方案。最后邓强说：工赞同第二个方案。最后邓强说：工赞同第二个方案。最后邓强说：“ “由于我的工作由于我的工作由于我的工作由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很抱歉，希望大家失误引起了大家的担心和恐慌，很抱歉，希望大家失误引起了大家的担心和恐慌，很抱歉，希望大家失误引起了大家的担心和恐慌，很抱歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想让大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想让大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想让大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢会发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢会发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢会发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。迎大家向我提问。迎大家向我提问。迎大家向我提问。” ”通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由此，公司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司此，公司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司此，公司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司此，公司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司的运作效率和经营效益也因此大幅度地增长。的运作效率和经营效益也因此大幅度地增长。的运作效率和经营效益也因此大幅度地增长。的运作效率和经营效益也因此大幅度地增长。 问题：问题：1. 案例中的沟通渠道或网络有哪些？案例中的沟通渠道或网络有哪些？2. 如果你是邓强，从中应吸取什么样如果你是邓强，从中应吸取什么样的经验和教训？的经验和教训？第二节第二节沟通障碍与有效沟沟通障碍与有效沟通通一、沟通障碍的类型一、沟通障碍的类型发送者对信息表达的障碍发送者对信息表达的障碍发送者对信息表达的障碍发送者对信息表达的障碍 -表达能力不佳表达能力不佳表达能力不佳表达能力不佳 -语言或语言或语言或语言或语言习惯语言习惯语言习惯语言习惯 -传递形式的不协调传递形式的不协调传递形式的不协调传递形式的不协调信息传递中的障碍信息传递中的障碍信息传递中的障碍信息传递中的障碍 -漏失漏失漏失漏失 -错传错传错传错传信息接收和理解的障碍信息接收和理解的障碍信息接收和理解的障碍信息接收和理解的障碍 -选择性知觉选择性知觉选择性知觉选择性知觉 -过滤过滤过滤过滤 -理解差异或曲解理解差异或曲解理解差异或曲解理解差异或曲解 -心理或情绪障碍心理或情绪障碍心理或情绪障碍心理或情绪障碍有效沟通有效沟通小故事小故事一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来荷薪者过来”。卖柴的人不懂。卖柴的人不懂“荷薪者荷薪者”的意思，但能听懂的意思，但能听懂“过来过来”二字，就二字，就过来了。过来了。秀才问：秀才问：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不卖柴的人听不太懂，但懂得价这个字，就告诉秀才价太懂，但懂得价这个字，就告诉秀才价钱钱秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰外实而内虚，烟多而焰少，请损之。少，请损之。”卖柴的人因为听不懂，卖柴的人因为听不懂，就担着柴走了。就担着柴走了。返回返回错传的案例错传的案例一个上校对他的执行官发布命令：一个上校对他的执行官发布命令：“明晚明晚8点点左右我们会在这个地区看到哈雷慧星。这种左右我们会在这个地区看到哈雷慧星。这种现象大约现象大约75年才出现一次。让所有人身着军年才出现一次。让所有人身着军装在原地解散，我将向他们解释这一现象。装在原地解散，我将向他们解释这一现象。如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合在礼堂里，我给他们放映相关的影片。集合在礼堂里，我给他们放映相关的影片。”执行官对连长说：执行官对连长说：“上校命令，明晚上校命令，明晚8点哈雷点哈雷慧星将在营地上空出现，如果下雨，全体着慧星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这种种75年才发生一次的罕见现象将出现。年才发生一次的罕见现象将出现。”错传的案例错传的案例连长对少尉说：连长对少尉说：“按上校的命令明晚按上校的命令明晚8点着装，点着装，哈雷慧星将在礼堂出现，如果营地下雨，上哈雷慧星将在礼堂出现，如果营地下雨，上校将发布另一个命令，校将发布另一个命令，75年才会发生一次。年才会发生一次。”少尉对上士说：少尉对上士说：“明晚明晚8点上校将同点上校将同75年才出年才出现一次的哈雷慧星一起在礼堂出现。如果下现一次的哈雷慧星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。雨，上校将命令彗星进入营地。”上士对士兵说：上士对士兵说：“明晚明晚8点下雨时，少见的点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。着装穿过礼堂营地。”返回返回自我检查自我检查我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧明确沟通的内容和目的明确沟通的内容和目的端正态度，提高心理素质，控制情绪端正态度，提高心理素质，控制情绪运用反馈运用反馈创造一个相互信任，有利于沟通的小环境创造一个相互信任，有利于沟通的小环境选用适当的沟通方式，正确运用语言文字选用适当的沟通方式，正确运用语言文字拓宽沟通渠道，多利用横向沟通，缩短信拓宽沟通渠道，多利用横向沟通，缩短信息传递链息传递链沟通的四原则沟通的四原则倾听倾听有效倾听的建议：有效倾听的建议：耳朵是通向心灵的道路耳朵是通向心灵的道路会倾听的人到处都受欢迎会倾听的人到处都受欢迎首先细心倾听他人的意见首先细心倾听他人的意见松下幸之松下幸之助助一位优秀的管理人员应该多听少说，也一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧一张嘴巴的缘故吧玫琳凯玫琳凯故事故事巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤！让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命巴顿将军向士兵命令道。令道。 “可是，将军可是，将军”士兵正准备解释。士兵正准备解释。 “没什么没什么可是可是，给我勺子！，给我勺子！”巴顿巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了已经尝出来了”士兵答道。士兵答道。 自我检查自我检查倾听能力倾听能力请根据你在最近一个月的表现，对每个问题回答请根据你在最近一个月的表现，对每个问题回答请根据你在最近一个月的表现，对每个问题回答请根据你在最近一个月的表现，对每个问题回答是或否，并记录。是或否，并记录。是或否，并记录。是或否，并记录。1 1、我常常试图同时听几个人的交谈。、我常常试图同时听几个人的交谈。、我常常试图同时听几个人的交谈。、我常常试图同时听几个人的交谈。2 2、我喜欢别人只給我提供事实，让我自己作出解、我喜欢别人只給我提供事实，让我自己作出解、我喜欢别人只給我提供事实，让我自己作出解、我喜欢别人只給我提供事实，让我自己作出解释。释。释。释。3 3、我有时假装自己在认真听别人说话。、我有时假装自己在认真听别人说话。、我有时假装自己在认真听别人说话。、我有时假装自己在认真听别人说话。4 4、我认为自己是非言语沟通方面的好手。、我认为自己是非言语沟通方面的好手。、我认为自己是非言语沟通方面的好手。、我认为自己是非言语沟通方面的好手。5 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6 6、如果我不感兴趣和别人交谈，我常常通过注意、如果我不感兴趣和别人交谈，我常常通过注意、如果我不感兴趣和别人交谈，我常常通过注意、如果我不感兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。力不集中的方式结束谈话。力不集中的方式结束谈话。力不集中的方式结束谈话。7 7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感受。他所说内容的感受。他所说内容的感受。他所说内容的感受。8 8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。自我检查自我检查倾听能力倾听能力9 9、别人说话的同时，我评价他的内容。、别人说话的同时，我评价他的内容。、别人说话的同时，我评价他的内容。、别人说话的同时，我评价他的内容。1010、别人说话的同时，我也常常在思考接下来我要、别人说话的同时，我也常常在思考接下来我要、别人说话的同时，我也常常在思考接下来我要、别人说话的同时，我也常常在思考接下来我要说的内容。说的内容。说的内容。说的内容。1111、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。1212、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。法，而不是进行猜测。法，而不是进行猜测。法，而不是进行猜测。1313、为了了解对方的观点，我总会很下功夫。、为了了解对方的观点，我总会很下功夫。、为了了解对方的观点，我总会很下功夫。、为了了解对方的观点，我总会很下功夫。1414、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。表达的内容。表达的内容。表达的内容。1515、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。解了他们的观点和想法。解了他们的观点和想法。解了他们的观点和想法。解释：解释：91分分-105分分良好的倾听习惯；良好的倾听习惯；77分分-90分分有很大程度可以提有很大程度可以提高；高；不到不到76分分很差劲的倾听者。很差劲的倾听者。沟通的四原则沟通的四原则表达表达能不能能不能100%地传递信息？地传递信息？有效表达的要点：有效表达的要点：做好充分的准备做好充分的准备做好充分的准备做好充分的准备( (绩效面谈）绩效面谈）绩效面谈）绩效面谈）选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间有一个恰当的地点有一个恰当的地点有一个恰当的地点有一个恰当的地点考虑听众的情绪考虑听众的情绪考虑听众的情绪考虑听众的情绪表达应当确切、简明、扼要和完整表达应当确切、简明、扼要和完整表达应当确切、简明、扼要和完整表达应当确切、简明、扼要和完整使用听众熟悉的语言使用听众熟悉的语言使用听众熟悉的语言使用听众熟悉的语言强调重点强调重点强调重点强调重点语言与形体语言一致语言与形体语言一致语言与形体语言一致语言与形体语言一致在表达过程中，要花些时间检查听众是否已经在表达过程中，要花些时间检查听众是否已经在表达过程中，要花些时间检查听众是否已经在表达过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容明白了你所表达的内容明白了你所表达的内容明白了你所表达的内容改述或重复改述或重复改述或重复改述或重复建立互信的气氛建立互信的气氛建立互信的气氛建立互信的气氛亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为能拜访你处，这是因为刘云端先生，您好：刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您期待您的回音，并期望很快能和您会面。会面。 此致此致 敬礼敬礼 比尔盖茨比尔盖茨 2002年年10月月1日日 书面沟通障碍书面沟通障碍书面沟通障碍书面沟通障碍亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士： 我已经间接获悉您在寻找我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因下午不能拜访你处，这是因为为刘云端先生，您好：刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很期待您的回音，并期望很快能和您会面。快能和您会面。 此致此致 敬礼敬礼 比尔盖茨比尔盖茨 2002年年10月月1日日写信者不原费写信者不原费神查明联系人神查明联系人语意含糊语意含糊语法错误与错语法错误与错别字别字无关信息无关信息文书过长文书过长说明写信原说明写信原因因暗示下一步应暗示下一步应采取的行动采取的行动知道此信知道此信发给谁发给谁表明积极表明积极的态度的态度只写了一页只写了一页表达不清，内容缺乏全面表达不清，内容缺乏全面表达不清，内容缺乏全面表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，考虑，错别字和标点错误，考虑，错别字和标点错误，考虑，错别字和标点错误，废话连篇。废话连篇。废话连篇。废话连篇。内容清晰，态度乐观，简内容清晰，态度乐观，简内容清晰，态度乐观，简内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。明扼要，切中要害，。明扼要，切中要害，。明扼要，切中要害，。判别两封信的高下，并说明原因判别两封信的高下，并说明原因判别两封信的高下，并说明原因判别两封信的高下，并说明原因如果说？如果说？营业员小王把一台价值两万人民币的笔营业员小王把一台价值两万人民币的笔记本电脑，以一万人民币错卖给李先生。记本电脑，以一万人民币错卖给李先生。作为小王的经理，你需要写一封信给李作为小王的经理，你需要写一封信给李先生把这一万元钱要回来。先生把这一万元钱要回来。 唐骏唐骏 的回答：的回答：李先生，首先我代表我们的公司和我们的员工向李先生，首先我代表我们的公司和我们的员工向您表示抱歉。事情是这样的，因为我们的营业员您表示抱歉。事情是这样的，因为我们的营业员小王由于一时失误，错把两万元钱的笔记本电脑，小王由于一时失误，错把两万元钱的笔记本电脑，一万元钱卖给您了。根据我们公司的制度，小王一万元钱卖给您了。根据我们公司的制度，小王本人需要补上这一万元钱。小王这件事确实是工本人需要补上这一万元钱。小王这件事确实是工作当中失误造成的，但是，令我们没想到的是，作当中失误造成的，但是，令我们没想到的是，小王已经把她在过去一年当中所积蓄的一万元钱小王已经把她在过去一年当中所积蓄的一万元钱还给了公司，而且她本人也不希望我们把这一万还给了公司，而且她本人也不希望我们把这一万元钱追回来。因为她说这是她工作的失误，她不元钱追回来。因为她说这是她工作的失误，她不想给您带来太多的麻烦。作为他的经理，我为有想给您带来太多的麻烦。作为他的经理，我为有这位优秀的员工而感到非常自豪。我想李先生是这位优秀的员工而感到非常自豪。我想李先生是一位受过教育高素质的人，也会像我一样，不忍一位受过教育高素质的人，也会像我一样，不忍心看到小王把一年的工资积蓄全来补贴就这么一心看到小王把一年的工资积蓄全来补贴就这么一次的这种失误，在这里，我想知道，你会怎么来次的这种失误，在这里，我想知道，你会怎么来面对这样的问题呢？面对这样的问题呢？ 笑笑一个人脸上的表情比他身上穿的更重要一个人脸上的表情比他身上穿的更重要一个人脸上的表情比他身上穿的更重要一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔戴尔戴尔戴尔卡耐基卡耐基卡耐基卡耐基 “ “ “ “不会笑就别开店不会笑就别开店不会笑就别开店不会笑就别开店” 西方彦语西方彦语西方彦语西方彦语 “笑是两人间最短的距离笑是两人间最短的距离”简单简单容易做容易做不花本钱不花本钱能长期运用能长期运用你微笑的待人，世界就向你微笑你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用语言微笑是世界通用语言避免消极身体语言避免消极身体语言1z 避免抓耳挠腮、摸眼、避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。动作。z 避免双臂交叉在胸前，避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范屑一顾、防范避免消极身体语言避免消极身体语言2z不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安内心紧张、不安z不要做不必要的身体移动，它在告诉不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑别人你内心紧张、不安焦虑z 不恰当的目光不恰当的目光长时间的死盯着不长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。放的眼光是不礼貌的。不要忽略你的形象不要忽略你的形象 无论我们认为从外表无论我们认为从外表无论我们认为从外表无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，衡量人是多么肤浅的观念，衡量人是多么肤浅的观念，衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根但社会上的很多人常常根但社会上的很多人常常根但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无据你的外表判断着你。无据你的外表判断着你。无据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留论你愿意与否，你都在留论你愿意与否，你都在留论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的给别人一个关于你形象的给别人一个关于你形象的给别人一个关于你形象的印象。印象。印象。印象。 第一印象第一印象 我们永远没有第二次机会！我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！初次见面，你喜欢这样的人吗？初次见面，你喜欢这样的人吗？性格阴郁的人性格阴郁的人看上去很冷的人看上去很冷的人气氛紧张的人气氛紧张的人难以接近的人难以接近的人看上去很骄傲的看上去很骄傲的人人不知在想什么面不知在想什么面无表情的人无表情的人喜欢与人喜欢与人“斗斗”的的人人沟通的四原则沟通的四原则寻找共同的语言和寻找共同的语言和平台平台沟通的四原则沟通的四原则如何克服心理障碍如何克服心理障碍本章小结本章小结沟通的定义沟通的定义沟通的过程沟通的过程沟通的方式沟通的方式沟通网络沟通网络沟通障碍与有效沟通沟通障碍与有效沟通