客户性格心理分析与沟通技巧 分析客户性格及调整沟通方式 ? 林虎哲制作 . Weibo: 乌拉拉 80 qq:47828100 mail: lin_hzbankcomm.com Page* “【卖给我吧,你的营销能力】 4大分类 ? 林虎哲制作 . Weibo: 乌拉拉 80 qq:47828100 mail: lin_hzbankcomm.com Page3 * 分析客户性格 【卖给我吧,你的营销能力】 要分析客户的性格,据此调整自己的沟通方式 Customer 分析 调整 建立 4 分析客户性格 1 2 分析客户重要性 客户性格分类法 3 识别客户性格 4 调整沟通方式 目录 5 分析客户性格 【第一章分析客户重要性】 1 不感兴趣 不想提问 只是偶尔提些问题,最后面谈草草收场. 2 3 不想再会 客户甚至没有留下进一步联系的方式. 问题出在哪里呢? 分析客户性格 【第一章分析客户重要性】 要了解客户的性格 提高有效的沟通 1 1 2 2 要了解客户的性格：销售人员和客户的沟通之所以毫无结果,是因为他们的性格不匹配. 提高有效的沟通：客户的待人接物的方式大不相同,进而影响到与客户的有效沟通。 分析客户性格 【第一章分析客户重要性】 对于不同性格的客户应采取不要的销售策略 个性,时尚型 清雅,稳健型 THE CONSERVATIVE CUSTOMER 事实上,对一位客户颇为有效的销售策略,用到另一位性格迥异的客户身上,可能会受到完全相反的效果. 分析客户性格 【第一章分析客户重要性】 行为方式 尤为重要 客户更容易对那些性格和行为方式与自己相似的人产生好感, 并从他们那里购买产品 9 分析客户性格 【第二章客户性格分类办法】 能力型 活跃型 C(Choleric) 客户的4大分类介绍 S (Sanguine) 完善型 平稳型 M (Melancholy) P (Phlegmatic) 【要点】别急于给客户销售产品 ,先了解客户属于哪种类型：我的客户是属于哪种？ 性格特征 活跃型活跃型 外向外向 . 多言者多言者 . 乐观乐观 欢欢乐乐 情情趣趣 表象与社交表象与社交: 快乐 引人注意 大声 表面 马虎 无条理 好动迟到 数字不敏感 多朋友 健忘 需求认可 先张嘴后思考 喜道歉 插嘴 热情 好赞美 夸张 新鲜感 故事大王 舞台高手 晚会灵魂 情感与身心情感与身心: 享乐型 生活在今天 心宽体胖 天真 善变 长不大的孩子 沾火就着 不生气 不记仇 积极 感染力 活力 感性 艺术爱好者 外向情感型 对别人无所谓对别人无所谓 对自己也无所谓对自己也无所谓 学学会会控控制制自自己己统统筹筹起起来来 性格特征 完善型完善型 内向内向 . 思考者思考者 . 悲悲观观 奉奉献献 牺牺牲牲 表象与社交表象与社交: 严肃 得体 礼貌 矛盾 紧张 怕别人不在意 又怕别人太在意 怀疑 敏感 交友慎重 忠诚 先思考后发言 分析 深刻 难赞美 有条理 整洁 节省 规律 情感与身心情感与身心: 分析型 生活在自己的内心感受里 消极 忧虑 消瘦 习惯计划 难以行动 高标准 认真 杰出的专业人士 艺术家 情绪化 理性 内向情感型 对别人要求严格对别人要求严格 对自己要求也严格对自己要求也严格 世事难以尽善尽美世事难以尽善尽美 快乐起来快乐起来! 性格特征 能力型能力型 外向外向 . 行行动动者者 . 乐观乐观 工作 前进 表象与社交表象与社交: 自信 坚定 权威 快捷 天生领导 忽视人际 与工作无关的社交是浪费时间 实际 控制 直率 为工作与纠错讲话 好争论 坚持己见 不道歉 为集体和团队参与 好斗 沉默中爆发 义气 正直 情感与身心情感与身心: 工作型 生活在目标中 难放松 一病便大病 注重方向 烦躁 性急 强调价值 轻细节 有主见 行动力强 主动 创造 执着 愈挫愈勇 艺术性差 情感弱 对别人要求严格对别人要求严格 对自己无所谓对自己无所谓 About it?! 能力型客户 ?有领导能力 ,有信心和决心 ?有充沛精力的行动者 ?竞争的,进取的 ?相信自己的能力和意见 ?常常令人觉得他们很清楚 自己的方向 ?没有耐性的聆听者 ?相信一分耕耘一份收获 ?强调长远的前景 ?乐观有意向的 ?外向的人 ?性急的 ?愿意承担风险 ?健谈而有争论性的 ?对他人的感觉并不敏感 , 甚至不理会别人的感受 性格特征 平稳型平稳型 内向内向 . 旁旁观观者者 . 悲悲观观 轻轻松松 随随和和 表象与社交表象与社交: 平和休闲缓慢不愿引人注意安静稳定善良无侵害朋友多聆听者机智幽默能不开口尽量不开口旁观避免冲突调解矛盾刻意和谐难以决定面面俱圆和事佬好领导 情感与身心情感与身心: 随和型生活在平静中心智平衡健康冷静泰然自若有耐心不发怒比下有余知足常乐情感丰富不露声色对别人不要求对别人不要求 对自己不苛求对自己不苛求 保保持持自自信信心心振振奋奋起起来来 性格组合性格组合 自然组合自然组合 外向外向 . 乐观乐观 . 坦率坦率 活跃型与能力型自然组合特征活跃型与能力型自然组合特征 : 健谈具备领导潜力指挥别人并使其乐于工作懂得享受情趣又能够达到目标推动力决断力不会强求自己投入 活跃与能力自然组合弱点活跃与能力自然组合弱点 : 蛮横任性固执没有耐性喜欢打断别人讲话 性格组合性格组合 自然组合自然组合 内向内向 . 悲悲观观 . 沉默沉默 完善型与平稳型自然组合特征完善型与平稳型自然组合特征 : 认真问题看得透彻不愿成为焦点温和地说话处事小心平稳型性格可以让完善型性格轻松完善型性格让平稳型性格不再懒散完善型对学习和研究的热爱与平稳型擅于待人接物及传授知识相得益彰 完善型与平稳型自然组合弱点完善型与平稳型自然组合弱点 : 迟缓容易耽搁事情 性格组合性格组合 互补组合互补组合 果断果断 . 有条理有条理 . 目目标标明确明确 能力型与完善型互补组合特征能力型与完善型互补组合特征 : 能力型的领导、欲望、目标和完善型的善于分析、对细节敏感、有条理的头脑结合起来坚韧毅力行动注意细节 能力型与完善型互补组合弱点能力型与完善型互补组合弱点 : 容易极端 专横 傲慢 性格组合性格组合 互补组合互补组合 泰然泰然 . 热热情情 . 轻轻松松 活跃型与平稳型互补组合特征活跃型与平稳型互补组合特征 : 平稳型能缓和活跃型在情绪上的起伏波动活跃型促进平稳型变得有活力善于处理人际关系父母与领袖的理想人选活跃型与平稳型互补组合弱点活跃型与平稳型互补组合弱点 : 懒惰 缺乏理财能力 性格组合性格组合 矛盾组合矛盾组合 外外向向情情绪绪化化 内内向向没有人是没有人是100%属于某一种类型属于某一种类型 乐乐观观悲悲观观 性格组合性格组合 得分平均得分平均 平稳型平稳型 完美型完美型 很难做出性格测定很难做出性格测定 不断追求完美不断追求完美 受操纵、压抑，不知道自己是谁受操纵、压抑，不知道自己是谁 误解词名的意思误解词名的意思 童年阴影童年阴影 题目选错题目选错 虽然对于大多数客户而言， 这四种类型的特征都兼而有之，但其中必有一种类型占主导地位 . 分析客户性格 【第三章识别客户性格】 通过观察如下三要素可分类客户 1 2 3 观察客户的环境布置 观察客户的相貌着装 观察客户的言谈举止 分析客户性格 【第三章识别客户性格】 第一,观察客户的环境布置 性格类性格类活跃性活跃性 型型 完善型完善型 能力型能力型 平稳型平稳型 桌面杂乱无桌面井然有序， 摆有匾牌、 摆有个人历章、摆有大摆有各种表格 奖状、荣誉 程的照片和量私人物品 和图示 证书等 纪念品 环境布置 办公桌旁摆办公桌旁摆设 办公桌旁摆 办公桌旁摆设两个舒适两个简单实用 设豪华的办 有标准配置的软皮沙发的椅子 公沙发和大 的椅子 和小茶几 茶几 分析客户性格 【第三章识别客户性格】 第二,观察客户的相貌着装 性格性格类型类型 外表 活跃性活跃性 中等身材 运动型 奇装异服 不走寻常路 经常变化发型，赶超潮流 能力型能力型 高大、健壮、运动型 五官菱角分明 完善型完善型 平稳型平稳型 瘦、高、不活跃，给略胖，缺乏运他人的印象是有学问动而有点苍白 且专业，服装体现职业化 眉头皱，鱼尾纹 中长发，没有染发 整齐地外观 发型 短发 分析客户性格 【第三章识别客户性格】 第三,观察客户的言谈举止 性格性格类型类型 活跃型活跃型 完善型完善型 能力型能力型 平稳型平稳型 幽默，兴高采幽默，兴高采说话烈，说话时会有烈，说话时会有方式 很多动作，语速很多动作，语速快，音量大快，音量大 成熟，说话时会有少许身体语言 语速较慢 独断，有说服独断，有说服力，说话时动力，说话时动作幅度较大，作幅度较大，语速快，音量语速快，音量大大 声音温柔，喜欢做正面的补充，语速适中 比较喜欢别人比较喜欢别人喜欢提问和谈论用一些真实的用一些真实的资料来支持自资料来支持自最新的潮流趋势 沟通方式 心情不愉快时愿己的提议和看己的提议和看法法 意多说话 喜欢图表等直喜欢图表等直观的形式观的形式 健谈 健谈，说话很快 希望他人能为希望他人能为和大声，会主动 自己做出决定自己做出决定提出自己的想法， 和提出意见，和提出意见，并希望理财人员 当说话和聆听当说话和聆听能跟随 时，表现十分时，表现十分友善友善 客户类型客户类型 他们分别属于什么性格？他们分别属于什么性格？ 考考你考考你 老鹰型 树袋熊型 长颈鹿型 天鹅型 阳光少年 害羞姑娘 能干先生 整洁小姐 推广者 管理者 分析者 支持者 控制者 旁观者 伙伴者 规划者 即兴表演者 爱支配者 记录者 不愿露面者 客户类型客户类型 他们分别属于什么性格？他们分别属于什么性格？ 迟到者 可能成为专家者 低姿态者 多嘴者 扫兴型 慢吞吞型 友善型 好斗型 考考你考考你 好事的自由职业者 暴躁领导者 安份的天才 以民意为重者 成就型 思想型 随和型 健谈型 情绪型 意志型 理性型 亲切型 温和主动型 不友善主动型 不友善被动型 温和被动型 客户类型客户类型 乐天的 易怒的 忧郁的 冷静的 说 做 想 看 长颈鹿型 老鹰型 天鹅型 树袋熊型 阳光少年 能干先生 整洁小姐 害羞姑娘 推广者 管理者 分析者 支持者 伙伴者 控制者 规划者 旁观者 即兴表演者 爱支配者 记录者 不愿露面者 好事的自由职业者 暴躁领导者 安份的天才 以民意为重者 迟到者 多嘴者 可能成为专家者 低姿态者 友善型 好斗型 扫兴型 慢吞吞型 健谈型 成就型 思想型 随和型 情绪型 意志型 理性型 亲切型 温和主动型 不友善主动型 不友善被动型 温和被动型 性格本质性格本质 核心价值观核心价值观：和谐 个人目标：个人目标： 被看作是一个让人欣赏和受欢迎的人 基本取向：基本取向： 只有在我能先满足别人的需求和情感 时，我才能期望得到奖励 主要问题：主要问题： 如何创造和谐？如何维护形象？如何受人欢迎？ 关键讯息：关键讯息： 别人想要什么？别人对我的看法？大家一起做。 S 性格本质性格本质 核心价值观核心价值观：理性 个人目标：个人目标： 被看作是一个客观而合理的人 基本取向：基本取向： 我必须维持我现有的一切，并运用现有的资源， 谨慎而有条理地在过去的基础上建立未来。 主要问题：主要问题： 是否有过类似的经验？是否有成功的惯例？能和 现有的资源相结合吗？ 关键讯息：关键讯息： 替代方案、步骤与程序性。 M 性格本质性格本质 核心价值观核心价值观：行动 个人目标：个人目标： 被看作是一个主动而有能力的人 基本取向：基本取向： 如果我要事情发生，我必需使它发生。 C 主要问题：主要问题： 对我们有何利益？由谁掌管？何时完成？ 关键讯息：关键讯息： 机会、效率与挑战性。 性格本质性格本质 核心价值观核心价值观：卓越 个人目标：个人目标： 被看作是一个有回应与有价值的人 基本取向：基本取向： 如果我认真负责，并证明我的价值，那么 我不必要求也会得到奖励。 主要问题：主要问题： 这件事的目的与价值？为谁而做？是否符合 公益。 关键讯息：关键讯息： 品质、公益与适当性。 P 销售就是沟通销售就是沟通 需 求 兴 趣 用别人喜欢被对待的方式 来对待他们 沟通的黄金法则沟通的黄金法则 百百 百百 胜胜 战战 Fight a hundred battles, win a hundred victories 百战百胜 ? 林虎哲制作 . Weibo: 乌拉拉 80 qq:47828100 mail: lin_hzbankcomm.com Page* Understanding the customer 了解客户 个性化魅力行销个性化魅力行销 如何判断客户性格类型？ 如何针对客户性格说服？ 如何掌控客户性格成交？ 知己知彼 量体裁衣 消费层级消费层级需求金字塔需求金字塔 富裕阶段 自我实现 （成长/成就） 尊重需求 小康阶段 （自尊/地位） 社会需求 （爱/友谊/归宿） 安全需求 温饱阶段 （心理/生理） 生理需要 （衣食住行） 如何说服如何说服 消费者的统一价值取向消费者的统一价值取向 心理因素心理因素 功能因素功能因素 经济因素经济因素 如何说服如何说服 购买行为中的感知购买行为中的感知风险风险 金钱风险（我买这个东西可能会浪费钱）金钱风险（我买这个东西可能会浪费钱） 功能风险（也许不好或不像期待中的好用）功能风险（也许不好或不像期待中的好用） 生理风险（它看上去有点危险，我可能会受伤）生理风险（它看上去有点危险，我可能会受伤） 社会风险（我要是买回去，朋友们会怎么想呢）社会风险（我要是买回去，朋友们会怎么想呢） 心理风险（我要买了这个东西可能会感到内疚或是不负责任的）心理风险（我要买了这个东西可能会感到内疚或是不负责任的） 如何说服如何说服 S 风风 险险 准则准则 C 愿冒愿冒合作合作的风险（可能的风险（可能 不能用自己的方法）不能用自己的方法） 相信谋略和顺应的能力相信谋略和顺应的能力 让别人先尝试让别人先尝试 愿冒愿冒行动行动的风险而不愿延迟的风险而不愿延迟 尝试错误挑战未知领域尝试错误挑战未知领域 信任自己信任自己 喜欢直接面对，提高喜欢直接面对，提高“可见度可见度” M 愿冒愿冒延迟延迟风险风险可能可能 失去机会失去机会 渐进式地冒险渐进式地冒险 信任资料和方法信任资料和方法 相信理性的存在相信理性的存在 P 愿冒愿冒原则原则的风险的风险 信任别人信任别人 分享信心分享信心 对高标准负责对高标准负责 如何说服如何说服 影响消费者下决定的影响消费者下决定的 三大核心恐惧三大核心恐惧 ？ 这是真的吗这是真的吗 适合我吗适合我吗 怎样达成怎样达成 如何说服如何说服 影响不同性格的客户下决定的信息是什么？ S 大家的意见？大家的意见？ 有破坏性吗？有破坏性吗？ 可以改变吗？可以改变吗？ 能被接受吗？能被接受吗？ 机会？机会？ 结论？结论？ 谁负责？谁负责？ 下一步？下一步？ C M 效用如何？效用如何？ 如何分工？如何分工？ 利弊得失？利弊得失？ 可以抽样吗？可以抽样吗？ 公平吗？公平吗？ 有益众人吗？有益众人吗？ 是最好的吗？是最好的吗？ 我能帮助吗？我能帮助吗？ P 如何说服如何说服 分析客户性格 【第四章调整沟通方式】 活跃型客户 活跃型活跃型 Sanguine 要重视开场白和聊天话题，以便与活跃型客户建立融洽关要重视开场白和聊天话题，以便与活跃型客户建立融洽关系系 谈话时要将注意力完全放在客户身上，并让其注意到这一谈话时要将注意力完全放在客户身上，并让其注意到这一点，从而显示自己很重视他点，从而显示自己很重视他 以图形、影响等方式介绍产品，并列举一些已经购买该产以图形、影响等方式介绍产品，并列举一些已经购买该产品的客户品的客户 使用：使用：“认可、影响力、关系、变化认可、影响力、关系、变化”等词汇介绍产品和等词汇介绍产品和服务的价值服务的价值 提供有创意和感性的营销方案提供有创意和感性的营销方案 注意 姿势：姿势： 轻松 活力 有精神 多变化不可僵硬 步调：步调： 表达明快 社交化 决策豪迈有创意 跟着感觉找感觉 语气：语气： 幽默不羁 飘逸风雅 具煽惑力柔中带刚 音调变化大且多 表情：表情： 尽量轻松不可严肃 适量的玩笑不正经 注意察言观色 目光：目光： 有神而跳动 表达内容：表达内容：注重人情风尚与私交 别轻忽社交的重要 注意事项：注意事项： 非正式的沟通管道 不具威胁攻击的话题 让他有面子比有理更重要 S 如何说服如何说服 分析客户性格 【第四章调整沟通方式】 完善型客户 完善型 Melancholy 谈话时要镇静平和，语速放慢，表现出礼貌和平易谈话时要镇静平和，语速放慢，表现出礼貌和平易近人近人 尽可能找到与客户共同的兴趣和爱好，花时间与客尽可能找到与客户共同的兴趣和爱好，花时间与客户建立信任关系户建立信任关系 使用使用“合作、参与、关系、保证、有效合作、参与、关系、保证、有效”等词汇介等词汇介绍产品和服务的价值绍产品和服务的价值 详细介绍品牌的各种信息，重点放在利润方面详细介绍品牌的各种信息，重点放在利润方面-数数据据 注意 姿势姿势： 正襟危坐略向后倾 别动来动去坐立不安 步调：步调： 稳扎稳打慢慢来 先有万全计划再行动 不要戏弄开玩笑 语气：语气： 恭谨专注坚定而认真 慢慢想慢慢有条理的讲 有根据不凭空乱讲 表情：表情： 悠闲放松但正经 恭谨严肃不急迫 不要太多变化 别碰他 目光：目光： 正经不要乱瞟浮躁 表达内容：表达内容：引用事实经验与逻辑 避免人的因素就事论事 注意事项：注意事项： 不催不逼他下决定 多准备书面引证资料 善用权威人士力量 平实不夸大且低风险 M 如何说服如何说服 分析客户性格 【第四章调整沟通方式】 能力型客户 能力型 Choleric 谈话要直入主题，开场白尽可能简短谈话要直入主题，开场白尽可能简短 会谈要准时开始和结束，表示出对客户时间的尊重会谈要准时开始和结束，表示出对客户时间的尊重 做好充分准备，以便能迅速、专业的回答客户的提问做好充分准备，以便能迅速、专业的回答客户的提问 使用使用“高效、时间、变革、身份、掌握大局、领先、威高效、时间、变革、身份、掌握大局、领先、威信信”等有力的词汇介绍产品和服务的价值等有力的词汇介绍产品和服务的价值 提供简明扼要的营销方案，并在此基础上提供其他备选提供简明扼要的营销方案，并在此基础上提供其他备选方案方案 注意 姿势姿势： 挺直腰微向前倾 不可一副垂头丧气像 步调：步调： 说话简洁讲重点 当机立断行动快 宁可匆忙也不可拖拉 语气：语气： 声音要强有力 态度严谨而直接 切不可轻声细语缺自信 表情：表情： 避免小动作如耸肩垂头或面露无助 恭敬不可有玩笑神情 目光：目光： 专注对方 表达内容：表达内容：肯定说出想法和建议 少用询问语气 注意事项：注意事项： 直言不讳 提出反对意见挑战权威 坦然面对冲突 不要临阵退缩 C 如何说服如何说服 分析客户性格 【第四章调整沟通方式】 平稳型客户 平稳型 Phlegmatic 注意 姿势姿势： 往后靠 放轻松 活动量不要太大 步调：步调： 不急不慢细微完美 不轻浮玩笑 气势音量不要太强 语气：语气： 温和 尊重而有耐心 谦虚的自信 态度真诚而不可虚假 表情：表情： 轻柔体贴 关怀备至 避免强烈的姿态 不要太多变化 目光：目光： 不要太强紧盯不放 P 表达内容：表达内容：倾听且多鼓励他说话 不可自私损人利己 注意事项：注意事项： 不要强逼他下决定 不温不火的表达见解 再三保证强化信心 很敏感小心用字谴词 如何说服如何说服 社会证明原则社会证明原则 影响消费行为的潜在武影响消费行为的潜在武器器 ?买他人所买买他人所买大脑总是倾向于情感，而不是理智大脑总是倾向于情感，而不是理智 我们只有知道别人认为什么是对的，我们只有知道别人认为什么是对的， 自己才会认为什么是对的自己才会认为什么是对的 ?一种简易的捷径，以评估自己的行为方式，一种简易的捷径，以评估自己的行为方式， 为了保护自己，也容易受到埋伏和攻击为了保护自己，也容易受到埋伏和攻击- 如何成交如何成交 回应可能的回应可能的双赢双赢结果结果 S 愿意让步以得到别的好处愿意让步以得到别的好处 不断地进行协商不断地进行协商 使别人先做，自己再顺应使别人先做，自己再顺应 妥妥 协协 条件条件 回应有急迫性回应有急迫性机会机会的诉求的诉求 高竞争性地谈判与协商高竞争性地谈判与协商 采取划分领域的解决办法采取划分领域的解决办法 C M 回应回应逻辑逻辑、资料和惯例、资料和惯例 为减少或分散风险而妥协为减少或分散风险而妥协- 假如这样能符合假如这样能符合“原有系统原有系统” 彻底探究后才同意彻底探究后才同意 回应他人的回应他人的需求需求 妥协必须遵循原则妥协必须遵循原则 要求整合性的解决办法要求整合性的解决办法 要求要求“正确的正确的”结果结果 P 如何成交如何成交 激发兴趣的成交秘诀 S C 友善的友善的 弹性的弹性的 非正式的非正式的 接纳的接纳的 竞争的竞争的 积极的积极的 快步调的快步调的 先驱的先驱的 M P 非情绪性的非情绪性的 事实的事实的 询问的询问的 实用的实用的 尊重的尊重的 接受的接受的 再三保证的再三保证的 理想化的理想化的 如何成交如何成交 S 违背意愿的失败方式 不友善的不友善的 被权威批评被权威批评 常规与细节常规与细节 严格的时间严格的时间 资源受限资源受限 权力被削弱权力被削弱 责任减少责任减少 无挑战性无挑战性 C M P 不断的改变不断的改变 高度情绪化高度情绪化 快速的决定快速的决定 无计划的行动无计划的行动 批评的批评的 嘲讽的嘲讽的 失败的失败的 非帮助的非帮助的 如何成交如何成交 1. 分析客户性格 通过分析客户性格，采取由针对性的沟通方式，可以提高销售沟通的效果 2.调整沟通方式 通过观察客户的周围环境布置，相貌着装以及言谈举止来识别客户的性格特征，调整自己的沟通方式，可以大大提高我们的沟通效率 58 Youcanmakeit.你可以的！ 你也能成为营销高手!