来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载汽车销售流程培训汽车销售流程培训汽车销售流程培训汽车销售流程培训来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 汽车销售流程包括汽车销售流程包括1.客户开发客户开发 2.展厅接待展厅接待 3.需求分析需求分析 4.车辆展示车辆展示 5.试乘试驾试乘试驾 6.异议处理异议处理 7.成交与签约成交与签约 8.新车递交新车递交 9.售后维系售后维系来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1.客户开发客户开发来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 通常，在销售人员的客户信息中，真正有购买通常，在销售人员的客户信息中，真正有购买意向的客户可能只占到意向的客户可能只占到30%左右，而这左右，而这30%当中真当中真正成交的可能只占到正成交的可能只占到40%。当然，这只是一个假设，。当然，这只是一个假设，由于销售人员的经验、能力不同，成交率会有所不由于销售人员的经验、能力不同，成交率会有所不同，但每个销售人员都要对自己的商谈率和成交率同，但每个销售人员都要对自己的商谈率和成交率进行分析，并根据自己的销售目标和成交率来制订进行分析，并根据自己的销售目标和成交率来制订客户开发目标。客户开发目标。1）明确客户开发目标）明确客户开发目标来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 假如，某销售人员假如，某销售人员8月份的销售目标设定月份的销售目标设定为为10辆车，目前手中已有客户辆车，目前手中已有客户30个，其近期个，其近期的成交率为的成交率为10%，则该销售人员，则该销售人员8月份的客户月份的客户开发目标为：开发目标为：1010%30=70（个）（个）来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2）确定客户开发渠道）确定客户开发渠道（1）通过媒介渠道开发客户）通过媒介渠道开发客户网络渠道网络渠道 公司网站；公司网站；汽车专业网站；汽车专业网站；其他网站其他网站广告渠道广告渠道报纸渠道报纸渠道来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（2）在）在4S店外部开发客户店外部开发客户在现有客户中寻找潜在客户；在现有客户中寻找潜在客户；从市场调查走访中开发客户；从市场调查走访中开发客户；在认识的人中开发客户；在认识的人中开发客户；从商业联系中开发客户；从商业联系中开发客户；善用各种统计资料寻找准客户；善用各种统计资料寻找准客户；利用各种名录资料开发客户；利用各种名录资料开发客户；各种贸易展销会。各种贸易展销会。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（3）在）在4S店内部开发客户店内部开发客户v企业的财务部门；企业的财务部门；v4S店的服务部门；店的服务部门；v公司销售记录；公司销售记录；v客户来电记录。客户来电记录。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（1）个人观察法）个人观察法 销售人员根据个人的知识、经验，通过对周围销售人员根据个人的知识、经验，通过对周围环境的直接观察和判断寻找客户的方法。环境的直接观察和判断寻找客户的方法。优点：优点： 简便、易行、可靠；花费时间、精力较少；见简便、易行、可靠；花费时间、精力较少；见效快，可节省费用。效快，可节省费用。缺点：缺点： 受观察对象的限制；受观察者本人的限制；受受观察对象的限制；受观察者本人的限制；受观察范围的限制；受无关变量的干扰，缺乏控制。观察范围的限制；受无关变量的干扰，缺乏控制。3）选择客户开发的方法）选择客户开发的方法来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（2）普遍寻找法）普遍寻找法 销售人员在不太熟悉或完全不熟悉开发对象的销售人员在不太熟悉或完全不熟悉开发对象的情况下，直接访问某一特定地区或某一特定职业的情况下，直接访问某一特定地区或某一特定职业的所有个人或组织，从中寻找客户的方法。所有个人或组织，从中寻找客户的方法。 优点：优点：地毯式铺开，不会遗漏任何客户；能让地毯式铺开，不会遗漏任何客户；能让更多的人了解企业和产品；可借机进行市场调查，更多的人了解企业和产品；可借机进行市场调查，能较可观全面地反映客户需求状况。能较可观全面地反映客户需求状况。 缺点：缺点：成本高，费时费力；容易导致客户的抵成本高，费时费力；容易导致客户的抵触情绪；容易导致展销工作的相对盲目性。触情绪；容易导致展销工作的相对盲目性。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（3）连锁介绍法）连锁介绍法 销售人员依靠他人，特别是现有客户，来推荐销售人员依靠他人，特别是现有客户，来推荐和介绍有可能购买产品的潜在客户的客户开发方法。和介绍有可能购买产品的潜在客户的客户开发方法。这种方法要求销售人员设法从自己的每一次推销谈这种方法要求销售人员设法从自己的每一次推销谈话中寻找到更多的潜在客户，为下一次推销访问做话中寻找到更多的潜在客户，为下一次推销访问做好准备。好准备。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 世界汽车销售大王乔世界汽车销售大王乔吉拉德有一句名言：买过吉拉德有一句名言：买过我的汽车的客户都会帮我推销。他提出了著名的我的汽车的客户都会帮我推销。他提出了著名的“250定律定律”，即在每个客户的背后都有，即在每个客户的背后都有250个人，这个人，这些人就是他们的亲戚、朋友、邻居、同事、同学等，些人就是他们的亲戚、朋友、邻居、同事、同学等，如果你得罪了一个人就等于得罪了如果你得罪了一个人就等于得罪了250个人；反之，个人；反之，如果你能利用一个客户，就等于得到了如果你能利用一个客户，就等于得到了250个关系，个关系，其中就可能有要购买你的产品的客户。其中就可能有要购买你的产品的客户。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载优点优点： 可以减少推销过程中的盲目性，而且由于经人可以减少推销过程中的盲目性，而且由于经人介绍，容易取得信任感，因而成功率较高。介绍，容易取得信任感，因而成功率较高。缺点缺点： 由于潜在客户要靠现有客户引荐，实现难以制由于潜在客户要靠现有客户引荐，实现难以制定完整的访问计划；受现有客户的制约，可能处于定完整的访问计划；受现有客户的制约，可能处于被动的地位。被动的地位。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载需要注意的问题：需要注意的问题：1）销售人员要取信于现有客户；）销售人员要取信于现有客户；2）对即将访问的客户，销售人员应进行可行性研究）对即将访问的客户，销售人员应进行可行性研究与必要的准备工作；与必要的准备工作；3）销售人员应尽可能多地从现有客户处了解新客户）销售人员应尽可能多地从现有客户处了解新客户的情况；的情况；4）销售人员在访问新客户后，应及时向现有客户汇）销售人员在访问新客户后，应及时向现有客户汇报情况。报情况。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（4）中心开花法）中心开花法 又称名人介绍法、权威介绍法。销售人在一定又称名人介绍法、权威介绍法。销售人在一定的范围内发展一些具有较大影响力的中心人物或组的范围内发展一些具有较大影响力的中心人物或组织来消费自己的产品，然后通过他们的影响力把范织来消费自己的产品，然后通过他们的影响力把范围内的其他人或组织变为自己的准客户。围内的其他人或组织变为自己的准客户。 中心人物包括行业的权威人士、专业人士、消中心人物包括行业的权威人士、专业人士、消息灵通人士等。息灵通人士等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载优点：优点：1）销售人员可集中力量说服中心人物，避免重复单）销售人员可集中力量说服中心人物，避免重复单调地工作，节约时间和精力；调地工作，节约时间和精力；2）销售人员能通过中心人物联系了解一大批客户；）销售人员能通过中心人物联系了解一大批客户；3）可提高销售人员的知名度和美誉度。）可提高销售人员的知名度和美誉度。缺点：缺点：1）中心人物比较难接近和说服；）中心人物比较难接近和说服；2）中心人物是谁，有时难以确定。）中心人物是谁，有时难以确定。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（5）资料调查法）资料调查法 又称资料查询法，指通过查阅各种有关的情报又称资料查询法，指通过查阅各种有关的情报资料来寻找客户的方法。资料来寻找客户的方法。优点优点：可以较快了解大致的市场容量和准客户的情：可以较快了解大致的市场容量和准客户的情况，成本较低。况，成本较低。缺点缺点：时效性较差；有时资料的可信度较低，会阻：时效性较差；有时资料的可信度较低，会阻碍客户的开发。碍客户的开发。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（6）广告轰炸法）广告轰炸法 利用广告宣传攻势，向广大消费者告知有关产利用广告宣传攻势，向广大消费者告知有关产品的信息，刺激或诱导消费者的购买动机，然后再品的信息，刺激或诱导消费者的购买动机，然后再向被广告吸引的客户进行特定推销的一种开发客户向被广告吸引的客户进行特定推销的一种开发客户的方法。的方法。优点优点：覆盖面广，时效性强。：覆盖面广，时效性强。缺点缺点：无针对性，难以制订完善的访问计划。：无针对性，难以制订完善的访问计划。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（7）网络搜寻法）网络搜寻法 就是借助互联网寻找潜在客户的方法。就是借助互联网寻找潜在客户的方法。优点优点：1）成本低，效率高；）成本低，效率高；2）方便供需双方互动；）方便供需双方互动；3）“推推”“拉拉”兼备；兼备；4）可以在更大范围内寻找客户；）可以在更大范围内寻找客户；5）可使产品说明）可使产品说明“声情并茂声情并茂”，吸引客户的注意力。，吸引客户的注意力。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载缺点缺点：1）由于网络信息更新较快，在一定程度上会影响所）由于网络信息更新较快，在一定程度上会影响所检索到目标准客户资料的准确性；检索到目标准客户资料的准确性；2）处于信息安全的考虑，一些重要资料并不在网上）处于信息安全的考虑，一些重要资料并不在网上公布；公布；3）网络是个虚拟的世界，难免会受到假情报的干扰，）网络是个虚拟的世界，难免会受到假情报的干扰，从而影响目标准客户资料的真实性和可靠性。从而影响目标准客户资料的真实性和可靠性。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（8）交易会寻找法）交易会寻找法 是指利用各种交易会、展销会寻找潜在客户的是指利用各种交易会、展销会寻找潜在客户的方法。例如，车展。方法。例如，车展。优点优点：效率高，能在短时间接触到最多的准客户。：效率高，能在短时间接触到最多的准客户。缺点缺点：费用高。：费用高。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载利用交易会寻找法需注意的问题：利用交易会寻找法需注意的问题：1）得到准客户相关人员的名片；）得到准客户相关人员的名片；2）尽可能确定拥有决策权的准客户；）尽可能确定拥有决策权的准客户；3）在展会结束后，尽快取得联系，以免记忆失效而）在展会结束后，尽快取得联系，以免记忆失效而增加后期接触难度；增加后期接触难度；4）将客户的资料拿回来仔细分析，寻找机会。）将客户的资料拿回来仔细分析，寻找机会。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 销售人员通过客户开发后，可以获得一些用户销售人员通过客户开发后，可以获得一些用户的名单，但并不是名单上的所有人都能成为销售的的名单，但并不是名单上的所有人都能成为销售的对象，因为这些名单只是列出了一个大致的范围，对象，因为这些名单只是列出了一个大致的范围，其中有的暂时还不具备购买的条件，有的可能还存其中有的暂时还不具备购买的条件，有的可能还存在一些未知的因素不能确定，因此，需要对名单进在一些未知的因素不能确定，因此，需要对名单进行一次筛选，将其中最有可能成为客户的个人或组行一次筛选，将其中最有可能成为客户的个人或组织挑选出来。织挑选出来。4）潜在客户应具备的条件）潜在客户应具备的条件来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 在开发潜在客户的过程中，可用在开发潜在客户的过程中，可用“MAN法则法则”来来判断个人或组织是不是真正的客户。判断个人或组织是不是真正的客户。M(money)：指购买力。：指购买力。A(authority)：指购买决定权。：指购买决定权。N(need)：指购买需求。：指购买需求。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载条件条件有有 否否操作原操作原则钱（M M）有有引引导需求需求无无鼓励鼓励贷款款决定决定权（A A）有有鼓励决策鼓励决策无无平衡关系平衡关系需求需求（N N）有有促促进购买欲望欲望无无引引导需求需求结 果果潜在潜在客客户成交成交客客户流失流失 成交或成成交或成为潜在客潜在客户来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：李先生，您好啊！我是：李先生，您好啊！我是XX4S店的小李，店的小李，最近工作挺顺利的吧！最近工作挺顺利的吧！客户客户：哦！是小李啊！最近一段时间老加班。：哦！是小李啊！最近一段时间老加班。销售顾问销售顾问：说明你们公司业务相当好啊！平时还要：说明你们公司业务相当好啊！平时还要多注意休息，虽然您的身体比我强壮。多注意休息，虽然您的身体比我强壮。客户客户：是啊！谢谢你关心。最近车卖得不错吧！：是啊！谢谢你关心。最近车卖得不错吧！案例案例1：借助现有客户获得潜在客户资料：借助现有客户获得潜在客户资料来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：托您的福，上次您介绍的那位朋友最终：托您的福，上次您介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还提到您呢。谢谢您给我介绍了那么多朋友。对了，还提到您呢。谢谢您给我介绍了那么多朋友。对了，上次曾听您介绍过，上次曾听您介绍过，XX单位的老总是您的朋友，正单位的老总是您的朋友，正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，您能不好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，您能不能把他的联系方式告诉我一下？能把他的联系方式告诉我一下？客户客户：你等一等，我找一下，他的办公电话是：你等一等，我找一下，他的办公电话是XXXXXX，手机电话，手机电话XXXXXXX。要不要我先打个。要不要我先打个电话给他？电话给他？来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：谢谢了！等哪天有空的时候我专程去拜：谢谢了！等哪天有空的时候我专程去拜会他一下，就说您介绍的，可以吗？会他一下，就说您介绍的，可以吗？客客 户户：没有问题。：没有问题。销售顾问销售顾问：要不今天先到这里，您的工作也很忙，：要不今天先到这里，您的工作也很忙，改天等您有空的时候我专程登门拜访。改天等您有空的时候我专程登门拜访。客客 户户：好的。：好的。销售顾问销售顾问：那谢谢了！再见！：那谢谢了！再见！来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：您好！请问是：您好！请问是XX公司的刘先生吗？公司的刘先生吗？客客 户户：有什么事吗？：有什么事吗？销售顾问销售顾问：我是：我是XX4S店的汽车销售顾问店的汽车销售顾问XX。听说。听说贵公司准备采购一辆新车，正好我们公司经销的汽贵公司准备采购一辆新车，正好我们公司经销的汽车与您的采购条件较符合，所以特地打电话向您请车与您的采购条件较符合，所以特地打电话向您请教这方面的情况。教这方面的情况。客客 户户：你是怎么知道我的电话的？你是怎么知：你是怎么知道我的电话的？你是怎么知道我们准备采购汽车的？道我们准备采购汽车的？案例案例2：通过媒介渠道开发客户：通过媒介渠道开发客户来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：正如您所知道的，要做好销售必须要有：正如您所知道的，要做好销售必须要有敏锐的眼光，我们汽车销售人员也不例外。从最近敏锐的眼光，我们汽车销售人员也不例外。从最近XX媒体对贵公司的报道来看，随着贵公司业务迅速媒体对贵公司的报道来看，随着贵公司业务迅速发展，必定会有添车的需求，所以我就打了这个电发展，必定会有添车的需求，所以我就打了这个电话。这不，正好有这样的机会让我们能够为贵公司话。这不，正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务。提供服务。客客 户户：真是这样的吗？不过，我们已经看好一：真是这样的吗？不过，我们已经看好一款车了，如果以后再有这样的机会，我们会主动与款车了，如果以后再有这样的机会，我们会主动与你们联系的。你们联系的。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：我理解你们的要求，也感谢您接了我的：我理解你们的要求，也感谢您接了我的电话。其实今天打电话的目的不是来向您推销我们电话。其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的汽车，只是找一个机会把的汽车，只是找一个机会把XX公司为什么预先选定公司为什么预先选定了某款车但后来又重新调整了他们的选择的情况向了某款车但后来又重新调整了他们的选择的情况向您汇报一下。您汇报一下。客客 户户：是这样的！今天下午刚好开完业务会后：是这样的！今天下午刚好开完业务会后我有点空，你下午我有点空，你下午4点来我的办公室，我们具体谈一点来我的办公室，我们具体谈一下，顺便带上产品资料和报价单。下，顺便带上产品资料和报价单。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：好的，下午：好的，下午4点我会准时到达。再请教一点我会准时到达。再请教一下，贵公司的地点是下，贵公司的地点是XX？您的办公室在？您的办公室在XX楼？楼？客客 户户：在：在XX，306室。室。销售顾问销售顾问：好的，谢谢您！我们下午见！：好的，谢谢您！我们下午见！来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载练习作业：练习作业： 最近，某汽车最近，某汽车4S店要开展为期店要开展为期2天的周末免费试天的周末免费试乘试驾活动，如果你是销售顾问，如何邀请客户来乘试驾活动，如果你是销售顾问，如何邀请客户来店试乘试驾？通过什么渠道、采用哪一种方法进行店试乘试驾？通过什么渠道、采用哪一种方法进行客户开发？客户开发？ 自主选择渠道、方式，设计一段电话销售话术。自主选择渠道、方式，设计一段电话销售话术。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载课后作业：课后作业：1.在开发客户的过程中，在开发客户的过程中，“MAN原则原则”是指什么？是指什么？2.进行客户开发的渠道有哪些？进行客户开发的渠道有哪些？3.寻找客户的方法主要有哪些？每一种方法的优缺寻找客户的方法主要有哪些？每一种方法的优缺点是什么？点是什么？来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 在客户来访的最初时刻，最重要的使其放心。在客户来访的最初时刻，最重要的使其放心。服务接待在客户到来时应报以微笑，以缓解客户的服务接待在客户到来时应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易地和客户进行交不安情绪，这能让服务接待更容易地和客户进行交流并理解其要求。同时要注意必要的礼节，让内行流并理解其要求。同时要注意必要的礼节，让内行挑不出毛病，让外行看着舒心。挑不出毛病，让外行看着舒心。2.展厅接待展厅接待来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 客户来到销售现场时，要主动热情地上前迎接，客户来到销售现场时，要主动热情地上前迎接，做好现场接待的第一步。这是至关重要的，它是给做好现场接待的第一步。这是至关重要的，它是给客户第一印象的形成时机。能否推销成功，第一印客户第一印象的形成时机。能否推销成功，第一印象的作用占一半以上。应该说，来点接待的要求比象的作用占一半以上。应该说，来点接待的要求比来电接待更加严格，毕竟它是面对面的行为，客户来电接待更加严格，毕竟它是面对面的行为，客户不仅可以从你的声音、语调来判断你是否友好、专不仅可以从你的声音、语调来判断你是否友好、专业、自信，而且还会从你的一举一动来考察你是否业、自信，而且还会从你的一举一动来考察你是否是他们理想的汽车导购人员。是他们理想的汽车导购人员。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、展厅接待的目的及意义一、展厅接待的目的及意义 （1）创造良好的接待环境，让客户自然放松。）创造良好的接待环境，让客户自然放松。 （2）找寻到和客户沟通的方式，了解到客户的）找寻到和客户沟通的方式，了解到客户的基本信息，为取得客户的信任做准备。基本信息，为取得客户的信任做准备。 （3）接待人员可以通过提问了解客户的购买需）接待人员可以通过提问了解客户的购买需求、购买意向和决策人员。求、购买意向和决策人员。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、展厅接待的任务分析二、展厅接待的任务分析来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载三、展厅接待的流程三、展厅接待的流程来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载四、展厅接待的基本礼仪四、展厅接待的基本礼仪（1）经销商内部统一着制服，保持整）经销商内部统一着制服，保持整洁、合体、平整。洁、合体、平整。（2）男士浅色衬衣配领带）男士浅色衬衣配领带（3）女士制服裙配长筒袜）女士制服裙配长筒袜（4）佩戴统一胸牌）佩戴统一胸牌1.仪容仪表仪容仪表来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（5）头发应经常修剪，不宜过长，梳理整）头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色齐，无头屑，不染奇特颜色（6）穿深色皮鞋并擦拭干净，袜子颜色应与）穿深色皮鞋并擦拭干净，袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调制服和皮鞋颜色协调（7）保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，）保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色且修剪整齐，不染色来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（8）女士要化淡妆，自然、淡雅，饰物应小巧）女士要化淡妆，自然、淡雅，饰物应小巧精致且不超过精致且不超过3件件（9）男士胡子要刮净，腰间不佩戴饰物、手机）男士胡子要刮净，腰间不佩戴饰物、手机（10）身体无异味，口腔无异味，工作时间不）身体无异味，口腔无异味，工作时间不嚼口香糖、不吸烟嚼口香糖、不吸烟（11）保持良好的精神状态）保持良好的精神状态来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.交换名片时机、方法交换名片时机、方法 交换名片交换名片时机、方法时机、方法（1）初次相识）初次相识（2）有约访问或有介绍人介入）有约访问或有介绍人介入（3）名片递交）名片递交（4）接受名片）接受名片来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（1）初次相识）初次相识 可在刚结识时递上自己的名片，并将可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰地说出来，这有利自己的姓名自信而清晰地说出来，这有利于顾客迅速知晓自己的基本情况，加速交于顾客迅速知晓自己的基本情况，加速交往进程。往进程。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 （2）有约访问或有介绍人介入）有约访问或有介绍人介入 顾客已知你为何许人，可在告别顾客已知你为何许人，可在告别时取出名片交给对方，以加深印象。时取出名片交给对方，以加深印象。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（3）名片递交）名片递交 双手食指弯曲，与大拇指夹住名片左右双手食指弯曲，与大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前，名片上的文字两端，恭敬地送到对方胸前，名片上的文字反向对己，使对方接过名片就可正读。反向对己，使对方接过名片就可正读。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（4）接受名片）接受名片 用双手去接；接过名片后要专心地看一遍，并自用双手去接；接过名片后要专心地看一遍，并自然的朗读一遍以示尊敬；如对方名片上未留电话，应然的朗读一遍以示尊敬；如对方名片上未留电话，应礼貌询问；不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其礼貌询问；不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在又是初次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方后再及时将名片收好。桌上，等记住对方后再及时将名片收好。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.交谈姿态交谈姿态 (3). (3). (2). (2). (4). (4). (1). (1). 面部表情面部表情。给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的。给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，部分消除顾客本能的戒笑脸，以拉近彼此的心理距离，部分消除顾客本能的戒备和警惕心理，赢得客户的尊重和信任。备和警惕心理，赢得客户的尊重和信任。适当地利用手势适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的，可以起到加强、强调交谈内容的作用，但注意不要使手势过分夸张，否则会给顾客一种作用，但注意不要使手势过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉。华而不实的感觉。身体身体。四肢伸展，身体挺直，身体不宜晃动、抖。四肢伸展，身体挺直，身体不宜晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插口袋里等。动，双手不宜抱于胸前或插口袋里等。目光目光。自然、大方、不卑不亢。自然、大方、不卑不亢。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 (5). (5). 坐姿。男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，坐姿。男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上，大腿和小腿约成两脚平落地上，大腿和小腿约成90角；女性两膝并拢，角；女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放，两手轻轻放于膝盖上。手轻轻放于膝盖上。 (7). (7). 如果顾客是位年长者，为表示尊敬，应坐直身体并如果顾客是位年长者，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾约略前倾约1020 (6). (6). 面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 (8). (8). 顾客的年龄与自己差异不大，可把身体靠在椅背顾客的年龄与自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便一些以拉近双方的心理距离，若有女士在场上，随便一些以拉近双方的心理距离，若有女士在场则应略加收敛，以示礼貌和尊重。则应略加收敛，以示礼貌和尊重。 (9). (9). 握手。手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。握手。手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。具体方法是先伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，具体方法是先伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手握手3秒左右，同时目光注视对方并面带微笑。握手秒左右，同时目光注视对方并面带微笑。握手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先。的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4.位置和距离位置和距离（1）位置。无论是站、坐、走都不宜）位置。无论是站、坐、走都不宜在顾客身后，也不宜直接面对面，而应站在顾客身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，这样既可以看到对方或坐在顾客的一侧，这样既可以看到对方的面部表情，又便于双方沟通。的面部表情，又便于双方沟通。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（2）距离。与顾客初次见面时距离要适）距离。与顾客初次见面时距离要适中，一般维持在中，一般维持在0.72米，此后可根据与顾米，此后可根据与顾客的熟悉程度适当缩短彼此的空间距离，但客的熟悉程度适当缩短彼此的空间距离，但至少要保持伸出手臂不能碰到对方。至少要保持伸出手臂不能碰到对方。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载五、展厅内接待前准备五、展厅内接待前准备1.办公区或洽谈区办公区或洽谈区（1）桌面整理干净（基本空），可布置装饰品（如）桌面整理干净（基本空），可布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然。鲜花等），保持室内空气清新自然。（2）电脑开机，方便随时输入客户信息或调出客户）电脑开机，方便随时输入客户信息或调出客户档案等。档案等。（3）饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干）饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、雨伞等准备。净）、雨伞等准备。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（4）名片、洽谈记录本、笔等准备。（5）查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠）查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况及即将到货情况。标准等）情况及即将到货情况。（6）浏览当月工作计划分析表。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.展车展车（1）展车含全部授权车型，按生产企业）展车含全部授权车型，按生产企业CI规定要求规定要求进行展示，包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等。进行展示，包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等。（2）展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称。）展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称。（3）营业时间车门不上锁，前车窗开启到）营业时间车门不上锁，前车窗开启到1/3处，天窗处，天窗向上开启。向上开启。（4）座椅无塑料套，方向盘无保护套，确保整车没有任）座椅无塑料套，方向盘无保护套，确保整车没有任何保护膜和车贴（除规定的衍生物料外）。何保护膜和车贴（除规定的衍生物料外）。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（5）展车内不放任何价格标签）展车内不放任何价格标签（6）展车内不允许有任何杂物）展车内不允许有任何杂物（7）方向盘企业标识向上，安全带正确缩进到位）方向盘企业标识向上，安全带正确缩进到位（8）前排座椅、靠背、头枕调整至常规位置（顾客）前排座椅、靠背、头枕调整至常规位置（顾客使用后使用后10分钟内回位）分钟内回位）来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（9）轮胎上蜡，表面光亮，轮毂厂家标识向上，而且）轮胎上蜡，表面光亮，轮毂厂家标识向上，而且原则上轮胎下应放置轮胎垫，且确保干净整洁。原则上轮胎下应放置轮胎垫，且确保干净整洁。（10）展车内时钟保持与北京标准时间一致）展车内时钟保持与北京标准时间一致（11）及时更换焦点车型，且使焦点车型尽量为最高配置）及时更换焦点车型，且使焦点车型尽量为最高配置（12）确保电瓶电力充足）确保电瓶电力充足来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（13）定期变换车辆颜色，以使顾客有耳目一新的感觉）定期变换车辆颜色，以使顾客有耳目一新的感觉（14）展车内放置干净的脚垫）展车内放置干净的脚垫（15）车身漆面、玻璃、轮胎及整车内部干净整洁，车身漆）车身漆面、玻璃、轮胎及整车内部干净整洁，车身漆面、玻璃表面无指印面、玻璃表面无指印（16）展车内无异味）展车内无异味来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.销售员工具包（人人配备，随身携带）销售员工具包（人人配备，随身携带）（1）展厅办公用品。计算器、笔、记录本、名片（夹）等）展厅办公用品。计算器、笔、记录本、名片（夹）等（2）资料。公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞）资料。公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、顾客档案资料等争对手产品比较表、媒体报道剪辑、顾客档案资料等（3）销售工具表。产品参数表、产品装备表、产品价）销售工具表。产品参数表、产品装备表、产品价目表、洽谈卡、月工作计划分析表、需求分析评估表、试目表、洽谈卡、月工作计划分析表、需求分析评估表、试乘试驾协议书、总报价单、新车订单协议、万元基数表、乘试驾协议书、总报价单、新车订单协议、万元基数表、车险解决方案表、保费报价单、库存车表等车险解决方案表、保费报价单、库存车表等来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4.着装、情绪着装、情绪（1）仪容仪表自检或互检（2）面部表情与情绪的调整5.早会、晚会早会、晚会销售经理主持，时间控制在销售经理主持，时间控制在2030分钟分钟来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载六、展厅内接待六、展厅内接待展厅内展厅内 接待接待来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1.顾客进入展厅（1）30秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内对顾客进秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内对顾客进行评估，根据衣着、姿态、眼神等，但切忌以貌取人。行评估，根据衣着、姿态、眼神等，但切忌以貌取人。（2）与顾客目光相遇时点头示意）与顾客目光相遇时点头示意（3）面带微笑，目视对方，以愉快的声调致欢迎词）面带微笑，目视对方，以愉快的声调致欢迎词来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（4）和每个来访者必须在两分钟内打招呼并进行交谈，）和每个来访者必须在两分钟内打招呼并进行交谈，可适当交流一些跟车无关的其他话题，借此打消顾客本可适当交流一些跟车无关的其他话题，借此打消顾客本能地警惕和戒备，拉近彼此心理距离。能地警惕和戒备，拉近彼此心理距离。 （5）态度要礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应）态度要礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意并打招呼友好地点头示意并打招呼（6）如顾客是再次来展厅的，销售顾问应用热情的言语表）如顾客是再次来展厅的，销售顾问应用热情的言语表达已认出对方，而且最好能够直接称呼对方姓氏。达已认出对方，而且最好能够直接称呼对方姓氏。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.顾客要求自行看车或随便看看时顾客要求自行看车或随便看看时（1）回应。例如，）回应。例如，“请随意，我愿意随时为您提供服务请随意，我愿意随时为您提供服务！”（3）在顾客自行环视车辆或某处）在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右后仍对销售顾分钟左右后仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前询问。问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前询问。（2）撤离。在顾客目光所及范围内，随时关注顾客有无需求）撤离。在顾客目光所及范围内，随时关注顾客有无需求（4）未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，销售人）未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，销售人员应主动相送并询问快速离开的原因，请求留下其联系方员应主动相送并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下次看车时间。式或预约下次看车时间。 来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.顾客需要帮助时顾客需要帮助时（1 1）亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、）亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。自信、充满感染力。（3 3）获取顾客的姓名，并在交谈中称呼对方姓氏。）获取顾客的姓名，并在交谈中称呼对方姓氏。（2 2）提开放式问题，了解顾客购买汽车的相关信息。）提开放式问题，了解顾客购买汽车的相关信息。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（4 4）主动递送产品资料，给顾客看车提供参考。）主动递送产品资料，给顾客看车提供参考。）主动递送产品资料，给顾客看车提供参考。）主动递送产品资料，给顾客看车提供参考。（5 5）照顾好与顾客同行的伙伴。）照顾好与顾客同行的伙伴。）照顾好与顾客同行的伙伴。）照顾好与顾客同行的伙伴。（6 6）不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入）不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入）不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入）不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流。车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流。车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流。车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4.顾客在洽谈区顾客在洽谈区尽可能多地尽可能多地尽可能多地尽可能多地收集潜在顾收集潜在顾收集潜在顾收集潜在顾客的信息客的信息客的信息客的信息主动提供饮主动提供饮主动提供饮主动提供饮用的茶水用的茶水用的茶水用的茶水 建立良好建立良好建立良好建立良好 的关系的关系的关系的关系交换名片交换名片交换名片交换名片 多借用推多借用推多借用推多借用推 销工具销工具销工具销工具来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载5.顾客离开时顾客离开时（1）放下手中其他事务，陪同顾客走向展厅门口。）放下手中其他事务，陪同顾客走向展厅门口。（2）提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。）提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。（3）若此前没有交换过名片，此时递交名片，并索要对方名片。）若此前没有交换过名片，此时递交名片，并索要对方名片。（4）预约下次来访时间）预约下次来访时间,表示愿意下次造访时仍由本人来接待表示愿意下次造访时仍由本人来接待,便于后续跟踪。便于后续跟踪。（5）真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面，然后在展厅门）真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面，然后在展厅门外挥手致意，目送顾客离去。外挥手致意，目送顾客离去。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载6.顾客离去以后顾客离去以后（2）洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清理、清洁。）洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清理、清洁。（1）车辆调整至适当位置并进行清洁。）车辆调整至适当位置并进行清洁。（3）整理顾客信息，并在）整理顾客信息，并在CRM系统中建立客户档案。系统中建立客户档案。（4）如果客户信息发生改变，录入）如果客户信息发生改变，录入CRM系统。系统。（5）制定下一步联系计划，并录入）制定下一步联系计划，并录入CRM系统。系统。（6）自我整理着装，情绪调整到最佳状态，准备接待其）自我整理着装，情绪调整到最佳状态，准备接待其他顾客。他顾客。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：您好！欢迎光临：您好！欢迎光临XX4S店！您想看哪款车？店！您想看哪款车？客客 户户：这款车怎么样？：这款车怎么样？销售顾问销售顾问：您真有眼光，凡是来我们店的朋友首先都会：您真有眼光，凡是来我们店的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖得最好的一款车。被这款车吸引，这也是我们这里卖得最好的一款车。客客 户户：那就介绍一下吧！：那就介绍一下吧！销售顾问销售顾问：这款车有十大卖点、五大优势，如果要一一：这款车有十大卖点、五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？案例案例1：新客户接待：新客户接待来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：您好！王先生，欢迎再次光临！这几天我：您好！王先生，欢迎再次光临！这几天我们几位同事都谈到您，说好几天没见到您了。们几位同事都谈到您，说好几天没见到您了。客客 户户：真的吗，正好出差去了。：真的吗，正好出差去了。销售顾问销售顾问：今天准备再了解哪一款车呢？：今天准备再了解哪一款车呢？客客 户户：旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？：旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？案例案例2：老客户接待：老客户接待来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：这几天我一直想打电话给您。您上次看：这几天我一直想打电话给您。您上次看中的那款车自上市以来一直热销。这不，昨天刚到中的那款车自上市以来一直热销。这不，昨天刚到了了10台车，今天一大早就提走了台车，今天一大早就提走了4台，下午还有台，下午还有3台台要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真对要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真对不住朋友呢！不住朋友呢！客客 户户：这么好卖啊！不会吧？：这么好卖啊！不会吧？销售顾问销售顾问：我也没想到，这几天买车的人会那么多，：我也没想到，这几天买车的人会那么多，还真有点儿招架不住了。怎么样，您最后定了哪个还真有点儿招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？价位的？来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客客 户户：还没定！还有些问题没有弄清楚。：还没定！还有些问题没有弄清楚。销售顾问销售顾问：是哪些问题让您下不了决心呢？：是哪些问题让您下不了决心呢？客客 户户：主要是：主要是.销售顾问销售顾问：我还以为是什么大问题呢！您担心的这些：我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，您看都不是问题，您看.我说的没错吧！还犹豫什么我说的没错吧！还犹豫什么？来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：张先生，欢迎您再次光临我们店。我是：张先生，欢迎您再次光临我们店。我是李明，小李，您还有印象吗？李明，小李，您还有印象吗？客客 户户：哦，对，上周是你给我介绍车的。：哦，对，上周是你给我介绍车的。销售顾问销售顾问：张先生，上次您时间紧，也没来得及试：张先生，上次您时间紧，也没来得及试车，今天要是不忙的话，试试车吧。您还是看上周车，今天要是不忙的话，试试车吧。您还是看上周的那两款车吗？的那两款车吗？案例案例3：接待再次到访的客户：接待再次到访的客户来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客客 户户：嗯，我这几天跑了两家店，看了看其他：嗯，我这几天跑了两家店，看了看其他品牌的几款车，今天想再看看上次的那两款。品牌的几款车，今天想再看看上次的那两款。销售顾问销售顾问：您真是个追求完美的人，为了选到爱车，：您真是个追求完美的人，为了选到爱车，这么热的天也不在乎。我相信，有这股劲，您一定这么热的天也不在乎。我相信，有这股劲，您一定能选到满意的好车。这边请，我带您看车能选到满意的好车。这边请，我带您看车.来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 王小姐和她的朋友走进了国产宝马汽车王小姐和她的朋友走进了国产宝马汽车4S店的店的展厅里，销售顾问小张接待了王小姐和她的朋友，展厅里，销售顾问小张接待了王小姐和她的朋友，并引导她看宝马并引导她看宝马3系列。小张已经了解到王小姐半年系列。小张已经了解到王小姐半年前就有买车的打算，预算控制在前就有买车的打算，预算控制在45万元左右，今天万元左右，今天是第二次来这里，第一次来的时候，小张就得知她是第二次来这里，第一次来的时候，小张就得知她买车主要是为了谈生意。买车主要是为了谈生意。 根据以上场景，如果你是小张将如何完成好本根据以上场景，如果你是小张将如何完成好本次接待，并将这单生意做成、做好？次接待，并将这单生意做成、做好？课后练习：课后练习：来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 在企业的销售队伍中，经常听到的抱怨是在企业的销售队伍中，经常听到的抱怨是“我我们的客户不需要们的客户不需要”、“我们的客户没有钱我们的客户没有钱”、“客客户说要等一段时间户说要等一段时间”等，这些抱怨的根本原因是推等，这些抱怨的根本原因是推销人员不了解客户的真实需求。销售人员不了解客销人员不了解客户的真实需求。销售人员不了解客户的需求就开始销售产品，就像在屋子里蒙上眼睛户的需求就开始销售产品，就像在屋子里蒙上眼睛打移动靶，击中的概率很低；反之，销售人员了解打移动靶，击中的概率很低；反之，销售人员了解了客户的需求后再介绍产品，打中的概率就大幅度了客户的需求后再介绍产品，打中的概率就大幅度提升了。提升了。3.需求分析需求分析来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、顾客需求分析的任务一、顾客需求分析的任务图图1-3 1-3 需求分析的任务需求分析的任务来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1.1.了解客户需求信息了解客户需求信息（1 1）显性需求显性需求 例如，客户说：例如，客户说：“我买的这部车品质要好，我买的这部车品质要好，性价比要高。性价比要高。”（2 2）隐性需求隐性需求 例如，某客户打算花例如，某客户打算花2020万元买车，可是不万元买车，可是不知道具体买什么车，这时候销售人员要解决客户的问题，就知道具体买什么车，这时候销售人员要解决客户的问题，就首先要了解他。首先要了解他。（3 3）售后服务需求售后服务需求 例如，客户会提出：例如，客户会提出：“这部车还必须这部车还必须有高品质的服务，必须对我提供全方位的照顾。有高品质的服务，必须对我提供全方位的照顾。”二、客户需求分析流程二、客户需求分析流程来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载了解客户需求的方式：开放式和封闭式了解客户需求的方式：开放式和封闭式（1 1）开放式询问）开放式询问开放式询问方式适用于希望获得大量信息量的情境。开放式询问方式适用于希望获得大量信息量的情境。谁（谁（whowho）：您为谁购买这辆车？）：您为谁购买这辆车？何时（何时（whenwhen）：您何时需要新车？）：您何时需要新车？什么（什么（whatwhat）：您购车的主要用途是什么？对什么细节感）：您购车的主要用途是什么？对什么细节感兴趣？兴趣？为什么（为什么（whywhy）：为什么您一定要选购三厢车呢？）：为什么您一定要选购三厢车呢？哪里（哪里（wherewhere）：您从哪里获得这些信息的？您从哪里过）：您从哪里获得这些信息的？您从哪里过来的？来的？怎么样（怎么样（howhow）：您认为）：您认为xxxx车动力性怎么样？车动力性怎么样？来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售人员在任何情况下都应考虑的问题：销售人员在任何情况下都应考虑的问题：“车辆具备什么样的条件客户才会买它？车辆具备什么样的条件客户才会买它？”“客户决定购车的最重要的原因是什么？客户决定购车的最重要的原因是什么？”“对于新车，客户更注重它的什么功能？对于新车，客户更注重它的什么功能？”“客户当时因为什么而购买了现在所用的车辆？客户当时因为什么而购买了现在所用的车辆？”“车辆的经济性能对客户来说有多重要？车辆的经济性能对客户来说有多重要？”“客户为什么对客户为什么对xxxx品牌的车如此感兴趣？品牌的车如此感兴趣？”“客户的家庭对新车强调什么？客户的家庭对新车强调什么？”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载“客户对车辆要求什么样的安全性能？客户对车辆要求什么样的安全性能？”“客户认为如何能使销售人员与他成为更强有力客户认为如何能使销售人员与他成为更强有力的合作伙伴关系？的合作伙伴关系？”“客户是否曾经和汽车销售人员打过交道？客户是否曾经和汽车销售人员打过交道？”k k“客户为什么换了另一家经销商？客户为什么换了另一家经销商？”l l“客户为什么要更换品牌？客户为什么要更换品牌？”m m“购买一辆新车会对客户哪些方面产生更加有利购买一辆新车会对客户哪些方面产生更加有利的条件？的条件？”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载例如，销售人员可以这样问：例如，销售人员可以这样问：“您注重车辆的动力性还是更注重车辆的舒适性？您注重车辆的动力性还是更注重车辆的舒适性？”“您认为车辆的经济性和驾驶性，哪个更重要？您认为车辆的经济性和驾驶性，哪个更重要？”“您是喜欢深色的还是亮色的？您是喜欢深色的还是亮色的？”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（2 2）封闭式询问）封闭式询问 即对所提的问题，对方可以直接给出肯定或否即对所提的问题，对方可以直接给出肯定或否定的答案，适合于获得结论性的问题，如定的答案，适合于获得结论性的问题，如“您喜欢您喜欢这辆这辆xxxx车吗？我们现在可以签订单吗？车吗？我们现在可以签订单吗？”等。等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.进行倾听与沟通进行倾听与沟通 客户为什么想买车？销售人员可能会说：因为客户为什么想买车？销售人员可能会说：因为客户希望上下班或日常出行能更方便、更自由；客客户希望上下班或日常出行能更方便、更自由；客户希望能提升家庭的生活品质；客户为了不落后于户希望能提升家庭的生活品质；客户为了不落后于身边有车的朋友、同事等。身边有车的朋友、同事等。 事实上，这些原因都只是表面上的，从根本上事实上，这些原因都只是表面上的，从根本上来说，客户购车都是源于对现实的不满足，正是因来说，客户购车都是源于对现实的不满足，正是因为有这种不满足，才会有新的需求与追求，才会想为有这种不满足，才会有新的需求与追求，才会想改变。改变。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 优秀的销售人员善于从客户随意的一句感慨或优秀的销售人员善于从客户随意的一句感慨或抱怨中挖掘出客户的真正需求，从而找到突破口。抱怨中挖掘出客户的真正需求，从而找到突破口。 例如，客户抱怨说：例如，客户抱怨说：“这夏天一到太难受了，这夏天一到太难受了，又闷又热，整天都是一身汗。又闷又热，整天都是一身汗。”这说明客户希望夏这说明客户希望夏天的生活能凉爽一些、舒适一些。因此，销售人员天的生活能凉爽一些、舒适一些。因此，销售人员可以说：可以说：“您说得对，夏天实在是酷热难当。您可您说得对，夏天实在是酷热难当。您可以上驾驶座上休息一会儿，我现在打开空调，不出以上驾驶座上休息一会儿，我现在打开空调，不出三分钟，整个车内的温度就会立刻降下来。有一款三分钟，整个车内的温度就会立刻降下来。有一款这样的车，以后您的夏天就不用在怕闷热、出汗了这样的车，以后您的夏天就不用在怕闷热、出汗了.”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载练习练习1：客客 户户：我现在开的是老车型，安全配置不高，：我现在开的是老车型，安全配置不高，我老婆怀孕了，为了安全，她不敢再坐我的车了。我老婆怀孕了，为了安全，她不敢再坐我的车了。销售顾问销售顾问：您一定是个非常爱家的好丈夫、好父亲。：您一定是个非常爱家的好丈夫、好父亲。确实，对一个即将有宝宝的家庭来说，安全比一切确实，对一个即将有宝宝的家庭来说，安全比一切都重要。为了安全，哪怕牺牲一点驾驶的刺激和愉都重要。为了安全，哪怕牺牲一点驾驶的刺激和愉悦是理所应当的。我们有一款车配备了全方位的安悦是理所应当的。我们有一款车配备了全方位的安全保障，而且后排空间非常舒适，很适合准妈妈和全保障，而且后排空间非常舒适，很适合准妈妈和未出生的小宝宝，我们一起来看看未出生的小宝宝，我们一起来看看.来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客客 户户：我很早就想来看这款车了，但一直忙着：我很早就想来看这款车了，但一直忙着接待客户，腾不出时间来。接待客户，腾不出时间来。练习练习2：销售顾问销售顾问：您这么年轻，就能自己办公司，而且取：您这么年轻，就能自己办公司，而且取得这么好的发展，真是让人敬佩。宝马配英雄，好得这么好的发展，真是让人敬佩。宝马配英雄，好车也应该配您这样的精英人士。有这款车陪伴您，车也应该配您这样的精英人士。有这款车陪伴您，我想您的出差旅程会舒适、自由一些，而且，这款我想您的出差旅程会舒适、自由一些，而且，这款车能体现您的实力和品味，相信客户看到您的爱车，车能体现您的实力和品味，相信客户看到您的爱车，也会更放心地与您合作也会更放心地与您合作.来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载在倾听时，销售人员应注意以下几点：在倾听时，销售人员应注意以下几点：创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新，光线充足。创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新，光线充足。眼睛接触，精力集中，专注，身体略微前倾，认真记录。眼睛接触，精力集中，专注，身体略微前倾，认真记录。用肢体语言积极回应，如点头、眼神交流等。用肢体语言积极回应，如点头、眼神交流等。忘掉自己的立场和见解，站在对方的角度去理解对方、了忘掉自己的立场和见解，站在对方的角度去理解对方、了解对方。解对方。适度提问，明确含糊之处。适度提问，明确含糊之处。让客户把话说完，不要急于下结论或打断他。让客户把话说完，不要急于下结论或打断他。将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.3.仔细观察客户仔细观察客户 对客户的观察有助于掌握客户的特点和动机，对客户的观察有助于掌握客户的特点和动机，从而能够在介绍产品的时候做到有的放矢，提高成从而能够在介绍产品的时候做到有的放矢，提高成交的概率。这种观察更多地需要靠自测，主要是根交的概率。这种观察更多地需要靠自测，主要是根据来访客户的外在形象对客户做一个初步的综合评据来访客户的外在形象对客户做一个初步的综合评价。观察重点如图价。观察重点如图1-51-5所示。所示。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 例如，客户满面春风、笑容可掬，说明他是一个例如，客户满面春风、笑容可掬，说明他是一个平易近人的人；假如客户面带怀疑表情并经常习惯型平易近人的人；假如客户面带怀疑表情并经常习惯型摆手，说明他对什么都保持着戒备心理，对人对事总摆手，说明他对什么都保持着戒备心理，对人对事总是持有怀疑态度。是持有怀疑态度。 例如，客户脚下生风，通常性格豪爽、办事讲究例如，客户脚下生风，通常性格豪爽、办事讲究高效率；如果脚步沉稳缓慢，则表明他是一个有城府高效率；如果脚步沉稳缓慢，则表明他是一个有城府或办事慢条斯理的人；客户挑选汽车时，再三犹豫，或办事慢条斯理的人；客户挑选汽车时，再三犹豫，则表明客户独立性较差，具有顺从型的性格。则表明客户独立性较差，具有顺从型的性格。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4 4、需求分析的方法与技巧、需求分析的方法与技巧（1 1）善于观察）善于观察1 1）观察谁是决策者）观察谁是决策者朋友或同事朋友或同事 一看亲密程度，二看中心位置。一看亲密程度，二看中心位置。情侣情侣 常以男性为主导，但女性仍有着重要作用。常以男性为主导，但女性仍有着重要作用。家庭家庭 一般是年长者有决定权，但也不可忽视小孩，一般是年长者有决定权，但也不可忽视小孩，特别是特别是15-2015-20岁的。岁的。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2 2）观察客户的年龄）观察客户的年龄 年龄在一定程度上反映了客户的工作成就、社年龄在一定程度上反映了客户的工作成就、社会经验、经济实力、购买倾向、决策能力等。如客会经验、经济实力、购买倾向、决策能力等。如客户年龄在户年龄在3535岁左右，事业小有成就，同时对汽车的岁左右，事业小有成就，同时对汽车的品质、驾驶乐趣和所代表的身份特征有较高的要求，品质、驾驶乐趣和所代表的身份特征有较高的要求，一般来说，会对个性极强的宝马品牌很感兴趣。一般来说，会对个性极强的宝马品牌很感兴趣。 一般地，年轻人求一般地，年轻人求“异异”、年长人求、年长人求“同同”是是一个普遍的趋势。一个普遍的趋势。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（2 2）有针对性地诱导）有针对性地诱导1 1）赞美诱导法）赞美诱导法 赞美就像一把钥匙，打开了客户的心，销售人赞美就像一把钥匙，打开了客户的心，销售人员就可以清楚地看到客户内心的真正需求。赞美的员就可以清楚地看到客户内心的真正需求。赞美的内容主要有个人的能力、外貌等。在赞美客户的时内容主要有个人的能力、外貌等。在赞美客户的时候，一定要恰当选择赞美的内容，用语要翔实具体，候，一定要恰当选择赞美的内容，用语要翔实具体，切忌空泛漂浮。如切忌空泛漂浮。如“您是一位卓越的领导您是一位卓越的领导”或或“您您工作得非常出色。工作得非常出色。”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 一般地，老年人总希望别人不忘记他当年的业一般地，老年人总希望别人不忘记他当年的业绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引以为豪的过绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引以为豪的过去；对年轻人不妨语气稍微夸张地赞美他的创造才去；对年轻人不妨语气稍微夸张地赞美他的创造才能和开拓精神；对于经商的人，可称赞他头脑灵活、能和开拓精神；对于经商的人，可称赞他头脑灵活、生财有道；对于有地位的干部，可称赞他为国为民、生财有道；对于有地位的干部，可称赞他为国为民、廉洁清正；对于知识分子，可称赞他知识渊博、宁廉洁清正；对于知识分子，可称赞他知识渊博、宁静淡泊静淡泊.来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2 2）利益诱导法）利益诱导法 当人们发现自己的某项行为会给自己带来好处当人们发现自己的某项行为会给自己带来好处时，那么这种好处将会成为其行为的推动力，客户时，那么这种好处将会成为其行为的推动力，客户在购买商品时同样抱有这样的心理。如果买了某件在购买商品时同样抱有这样的心理。如果买了某件商品而获得某项利益，那么他的购买欲望将会大大商品而获得某项利益，那么他的购买欲望将会大大提高。提高。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 所以，如果要让客户询问更多有关商品的信息，所以，如果要让客户询问更多有关商品的信息，可以使用利益诱导法。例如，告诉他所浏览的车型可以使用利益诱导法。例如，告诉他所浏览的车型现今是特价；如果他正在看的汽车没有打折，那么现今是特价；如果他正在看的汽车没有打折，那么可以提醒他，让他知道有什么品牌在做特价酬宾，可以提醒他，让他知道有什么品牌在做特价酬宾，并强调特价带来的好处。并强调特价带来的好处。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3 3）发问诱导法）发问诱导法 当销售人员认真观察客户的行为时，就会对客户当销售人员认真观察客户的行为时，就会对客户的需求有一个初步的判断，但这时的判断未必是准确的需求有一个初步的判断，但这时的判断未必是准确的，因此要把这种判断向客户提出，以取得其确认。的，因此要把这种判断向客户提出，以取得其确认。这种方法的好处就是直截了当，销售人员可以因此探这种方法的好处就是直截了当，销售人员可以因此探寻到客户的意图。寻到客户的意图。 例如，一位穿着高雅的中年男性在样式前卫、外例如，一位穿着高雅的中年男性在样式前卫、外型时尚的型时尚的QQQQ车前仔细地看，就可以判断出他很可能不车前仔细地看，就可以判断出他很可能不是给自己买车，这是就可以问是给自己买车，这是就可以问“先生，请问您是帮朋先生，请问您是帮朋友买车吗？友买车吗？”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（3 3）试探询问）试探询问1 1）探询的三个阶段）探询的三个阶段开始商谈阶段开始商谈阶段 主要是了解客户购买的动机与需主要是了解客户购买的动机与需求，即了解需求车型、购买用途、价格期望等。求，即了解需求车型、购买用途、价格期望等。商品介绍阶段商品介绍阶段 主要是根据第一阶段探询的结果主要是根据第一阶段探询的结果有的放矢地介绍产品，了解为什么这款车更适合有的放矢地介绍产品，了解为什么这款车更适合客户，其性能和特征的与众不同之处。客户，其性能和特征的与众不同之处。处理异议和成交阶段处理异议和成交阶段 主要是了解客户最在意什主要是了解客户最在意什么、为什么拒签、有何异议、交易条件等。么、为什么拒签、有何异议、交易条件等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2 2）探询客户的方式）探询客户的方式吸引客户的注意力吸引客户的注意力 探询之初，销售人员应牢牢探询之初，销售人员应牢牢地吸引客户的注意力，使他聚精会神地倾听。地吸引客户的注意力，使他聚精会神地倾听。 例如，销售人员说：例如，销售人员说：“与其他车辆相比，这款与其他车辆相比，这款车能节省车能节省15%15%的汽油，而且可以节省许多养护费，您的汽油，而且可以节省许多养护费，您觉得合适吗？觉得合适吗？”这唤起客户的注意力，然后再接着这唤起客户的注意力，然后再接着说：说：“我们来看看有关油耗的比较数字好吗？我们来看看有关油耗的比较数字好吗？”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载引起客户的购买欲望引起客户的购买欲望 销售人员采用恰当的探寻销售人员采用恰当的探寻方式后，就应利用销售技巧来打动客户，从而让方式后，就应利用销售技巧来打动客户，从而让客户产生购买欲望。客户产生购买欲望。 例如，销售人员说：例如，销售人员说：“您好，先生，您真有眼您好，先生，您真有眼光，这款车的买主多数是成功人士，您肯定也是成光，这款车的买主多数是成功人士，您肯定也是成功人士。功人士。”这样就巧妙地暗示了产品适合对方身份这样就巧妙地暗示了产品适合对方身份成功人士，从而点燃客户的购买欲望。成功人士，从而点燃客户的购买欲望。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3 3）承诺式探询）承诺式探询 这是成交前对客户的一种承诺。例这是成交前对客户的一种承诺。例如，销售人员说：如，销售人员说：“我们还可以给您准备了一些额外我们还可以给您准备了一些额外的小礼品，不知道您是否喜欢，希望您能给我们提一的小礼品，不知道您是否喜欢，希望您能给我们提一些建议。些建议。”4 4）恭维式探询）恭维式探询 这是兼顾营造气氛的探询。例如，这是兼顾营造气氛的探询。例如，销售人员可以说：销售人员可以说：“听说您的高尔夫球打得不错？听说您的高尔夫球打得不错？”5 5）反问式探询）反问式探询 这是利用向客户澄清问题的机会发这是利用向客户澄清问题的机会发问。例如，销售人员可以说：问。例如，销售人员可以说：“您说便宜一万，是不您说便宜一万，是不是指一万元的礼品啊？是指一万元的礼品啊？”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载6 6）推测式探询）推测式探询 这是进一步缩小需求目标的探询。这是进一步缩小需求目标的探询。例如，销售人员说：例如，销售人员说：“您如此看重家人安全，可以您如此看重家人安全，可以看出您是一位非常有责任心的人，这款车配备了双看出您是一位非常有责任心的人，这款车配备了双安全气囊，您觉得怎么样？安全气囊，您觉得怎么样？”7 7）选择式探询）选择式探询 这是迫近成交的决定性探询。例如，这是迫近成交的决定性探询。例如，销售人员说：销售人员说：“先生，您要的是黑色还是灰色？你先生，您要的是黑色还是灰色？你是付全款还是分期付款？是付全款还是分期付款？”8 8）摸底式探询）摸底式探询 这种询问目的是了解客户的某些事这种询问目的是了解客户的某些事实状况。例如，销售人员说：实状况。例如，销售人员说：“您开了多少年车您开了多少年车”“”“上班的路程远吗？上班的路程远吗？”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 一位客户来到某汽车一位客户来到某汽车4S4S店，他想给主管销售的副店，他想给主管销售的副总配一辆车。他看了一款车后觉得不错，价格方面也总配一辆车。他看了一款车后觉得不错，价格方面也没问题。没问题。销售顾问销售顾问：既然您满意了，那我们就可以办手续了。：既然您满意了，那我们就可以办手续了。客客 户户：等一下，我还得回去，我再征求一下别人：等一下，我还得回去，我再征求一下别人的意见。的意见。销售顾问销售顾问：是不是我哪个地方没有说好，或者哪个地：是不是我哪个地方没有说好，或者哪个地方介绍得不够，还是我的服务不好？方介绍得不够，还是我的服务不好？案例案例1：挖掘客户的真正需求：挖掘客户的真正需求来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客客 户户：跟你没关系，你介绍的很好，主要是因为：跟你没关系，你介绍的很好，主要是因为这个车不是我开，是给我的一个销售副总配的，我这个车不是我开，是给我的一个销售副总配的，我也不知道他喜不喜欢这辆车。也不知道他喜不喜欢这辆车。（销售顾问深入了解情况，发现那位销售副总是个（销售顾问深入了解情况，发现那位销售副总是个新手，驾车技术不是太好，但从事销售工作业务很新手，驾车技术不是太好，但从事销售工作业务很多，电话也很多。）多，电话也很多。）销售顾问销售顾问：我觉得给您推荐的这款车很合适，这款：我觉得给您推荐的这款车很合适，这款车是自动档的，而且还带有蓝牙耳机功能，不影响车是自动档的，而且还带有蓝牙耳机功能，不影响接听电话，在遇到红灯时，踩刹车就可以了，不会接听电话，在遇到红灯时，踩刹车就可以了，不会熄火。熄火。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客客 户户：真的吗？：真的吗？销售顾问销售顾问：当然是真的。：当然是真的。（销售顾问到后面开出一辆自动挡车，让客户坐上（销售顾问到后面开出一辆自动挡车，让客户坐上去亲身体验一下。）去亲身体验一下。）销售顾问销售顾问：您看，前面有红灯了，您又在接电话，：您看，前面有红灯了，您又在接电话，您踩刹车，看这辆车会不会熄火？您踩刹车，看这辆车会不会熄火？客客 户户：这辆车不错，我就要这款车了。：这辆车不错，我就要这款车了。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：张先生，展厅外那辆黑色的：张先生，展厅外那辆黑色的A A品牌车是品牌车是您的吧？您的吧？客客 户户：没错。：没错。销售顾问销售顾问：那是：那是A A品牌的紧凑型车，品牌的紧凑型车，1.6T1.6T，是，是20082008年最受欢迎的年最受欢迎的1010款车型之一，您选车的眼光真是不款车型之一，您选车的眼光真是不错。那么好的车，您为什么想要换掉它呢？错。那么好的车，您为什么想要换掉它呢？（先夸后问）（先夸后问）案例案例2：从客户抱怨中发现需求：从客户抱怨中发现需求来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客客 户户：这车确实不错，我也喜欢，但是它的动力：这车确实不错，我也喜欢，但是它的动力性能很不让人称心，每次和朋友们开车出去玩，我性能很不让人称心，每次和朋友们开车出去玩，我总是被甩在队尾。再说了，都是好几年前的车型了，总是被甩在队尾。再说了，都是好几年前的车型了，现在看起来有点不上档次了，该换辆车了。现在看起来有点不上档次了，该换辆车了。销售顾问销售顾问：张先生，这么说来，您对车子的动力性：张先生，这么说来，您对车子的动力性能和档次品味比较看重，是吗？能和档次品味比较看重，是吗？（精炼概括，从抱怨与问题中提炼需求）（精炼概括，从抱怨与问题中提炼需求）客客 户户：嗯，是这样的：嗯，是这样的.来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 某汽车品牌某汽车品牌4S4S店走进一位客户。他在一款车前店走进一位客户。他在一款车前停住，抱着肩，不说话也不提问，一直在专注地看停住，抱着肩，不说话也不提问，一直在专注地看着一款车，销售人员小李见状急忙走上前说：着一款车，销售人员小李见状急忙走上前说：“先先生，您现在看的这款车的价格是生，您现在看的这款车的价格是19.819.8万元。您是为万元。您是为自己选车，还是为您的太太选车呢？自己选车，还是为您的太太选车呢？”先生回答说：先生回答说：“我是给我太太选车。我是给我太太选车。” 根据以上场景，如果你是小李，接下来需要做根据以上场景，如果你是小李，接下来需要做什么？如何完成客户的需求分析？什么？如何完成客户的需求分析？课后练习：课后练习：来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载课后作业：课后作业： 1. 1.客户需求有哪些特点？客户需求有哪些特点？ 2. 2.客户需求分析的技巧和方法有哪些？客户需求分析的技巧和方法有哪些？ 3. 3.在倾听时，销售人员要注意哪些？在倾听时，销售人员要注意哪些？ 4. 4.观察客户时，销售人员观察的重点有哪些？观察客户时，销售人员观察的重点有哪些？来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 在销售行业里，有句老话在销售行业里，有句老话“没有卖不出去的产没有卖不出去的产品，只有卖不出产品的人品，只有卖不出产品的人”。汽车销售属于高档耐。汽车销售属于高档耐用消费品，如何将摆放在宽敞的展厅里的汽车转移用消费品，如何将摆放在宽敞的展厅里的汽车转移到消费者手中，是一个非常有难度的过程。新车的到消费者手中，是一个非常有难度的过程。新车的展示总是展示总是“真实的时刻真实的时刻”。4.车辆展示车辆展示来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 在短短十几分钟内，销售人员要抓住机会，唤起在短短十几分钟内，销售人员要抓住机会，唤起客户对本品牌的热诚，对产品质量的信任，对颇具竞客户对本品牌的热诚，对产品质量的信任，对颇具竞争力的特征和一流的装备的兴趣，对新车的期待和对争力的特征和一流的装备的兴趣，对新车的期待和对销售人员及专卖店的好感。销售人员及专卖店的好感。 因此，在这个阶段，最重要的是严格按照销售的因此，在这个阶段，最重要的是严格按照销售的流程标准去做，把客户的关注点，在车辆展示时恰当流程标准去做，把客户的关注点，在车辆展示时恰当运用一些技巧和方法，让客户认同销售人员提供的车运用一些技巧和方法，让客户认同销售人员提供的车辆或服务能满足他的需求。辆或服务能满足他的需求。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 做好车辆介绍的目的是使客户比较全面地了解做好车辆介绍的目的是使客户比较全面地了解车辆，唤醒客户对现实问题的重视，让客户了解能车辆，唤醒客户对现实问题的重视，让客户了解能获得哪些利益，让客户产生需求欲望。获得哪些利益，让客户产生需求欲望。 成功的产品展示的特征是：成功的产品展示的特征是：销售人员能毫无遗销售人员能毫无遗漏地说出对客户解决问题及现状改善的效果，能让漏地说出对客户解决问题及现状改善的效果，能让客户相信该车辆销售商能做到其所说的，能让客户客户相信该车辆销售商能做到其所说的，能让客户感受到销售人员的热诚和愿意站在客户的立场以及感受到销售人员的热诚和愿意站在客户的立场以及帮助客户解决问题的态度。帮助客户解决问题的态度。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、车辆展示的任务分析一、车辆展示的任务分析 车辆展示的任务包括：车辆的展示准备、选择车辆展示的任务包括：车辆的展示准备、选择车辆展示的方法、车辆展示标准流程、运用车辆展车辆展示的方法、车辆展示标准流程、运用车辆展示的技巧、车辆介绍中应注意的问题。示的技巧、车辆介绍中应注意的问题。图图1-4 1-4 车辆展示的任务分析车辆展示的任务分析来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（一）车辆展示的准备（一）车辆展示的准备 1. 1.车辆摆放的准备车辆摆放的准备 1 1）重点车型摆在醒目的位置；）重点车型摆在醒目的位置； 2 2）注意车辆的颜色搭配；）注意车辆的颜色搭配； 3 3）注意车辆的型号搭配；）注意车辆的型号搭配； 4 4）注意车辆的摆放角度。）注意车辆的摆放角度。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.销售人员的准备销售人员的准备全面了解所销售的车辆全面了解所销售的车辆（1 1）车辆的基本知识）车辆的基本知识车辆的硬件特性：性能、品质、材料、制造工艺、车辆的硬件特性：性能、品质、材料、制造工艺、配置、零件、规格、参数、技术等。配置、零件、规格、参数、技术等。车辆的软件特性：设计风格、色彩、理念、品牌、车辆的软件特性：设计风格、色彩、理念、品牌、时尚元素、流行性等。时尚元素、流行性等。车辆使用知识：用途、操作方法、安全设计、注车辆使用知识：用途、操作方法、安全设计、注意事项、售后服务体制等。意事项、售后服务体制等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（2 2）车辆的交易条件）车辆的交易条件 付款方式、价格设定、优惠方式、保修条件、付款方式、价格设定、优惠方式、保修条件、保养规定、保险条款、上牌手续等。保养规定、保险条款、上牌手续等。（3 3）竞争车型的知识）竞争车型的知识与竞争车型进行技术性能的对比；与竞争车型进行技术性能的对比；与竞争车型进行性价比的对比。与竞争车型进行性价比的对比。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）选择车辆展示的方法（二）选择车辆展示的方法1.1.费比模式法费比模式法 费比模式法又称费比模式法又称“寓教于售寓教于售”的销售原则，即的销售原则，即“FABE”“FABE”。在车辆展示过程中，运用。在车辆展示过程中，运用“FABE”“FABE”产品产品介绍法则，可以使客户更加了解车辆给他们带来的介绍法则，可以使客户更加了解车辆给他们带来的好处，从而激发客户的购买欲望。好处，从而激发客户的购买欲望。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 费比模式将产品介绍活动分为费比模式将产品介绍活动分为4 4个步骤，即个步骤，即特征特征（FeatureFeature）、）、优势优势（AdvantageAdvantage）、）、利益利益（BenefitBenefit）和和证据证据（EvidenceEvidence）。具体来说：）。具体来说： 1 1）把产品的特征介绍给顾客；）把产品的特征介绍给顾客； 2 2）充分分析产品的优势；）充分分析产品的优势； 3 3）列举产品给顾客带来的利益；）列举产品给顾客带来的利益； 4 4）用证据说服顾客。）用证据说服顾客。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.构图讲解法构图讲解法 当人们听到或看到某件事情的时候，往往会在当人们听到或看到某件事情的时候，往往会在潜意识里为这件事构造出一幅图画，然后根据这幅潜意识里为这件事构造出一幅图画，然后根据这幅图画作出判断。图画作出判断。 客户来买车时，其实在其心中也有一幅图画，客户来买车时，其实在其心中也有一幅图画，就是他开上车之后的生活场景。客户在决定购车时，就是他开上车之后的生活场景。客户在决定购车时，会在潜意识里勾画出他拥有爱车后的场景，然后根会在潜意识里勾画出他拥有爱车后的场景，然后根据这一场景和图画来做出判断。据这一场景和图画来做出判断。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1 1）采用构图讲解法的好处）采用构图讲解法的好处能够给客户留下深刻的印象；能够给客户留下深刻的印象；能够增加客户的参与感，引起客户的共鸣；能够增加客户的参与感，引起客户的共鸣；能够让客户更容易理解销售人员的讲解内容；能够让客户更容易理解销售人员的讲解内容；能够吸引客户注意力，激发客户的购买欲望。能够吸引客户注意力，激发客户的购买欲望。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2 2）构图讲解法应用的三个时机）构图讲解法应用的三个时机叙述功能的时候叙述功能的时候 例如，销售人员在介绍例如，销售人员在介绍SSCSSC车载发烧音响系统时说：车载发烧音响系统时说：“皇冠车配备的这款发烧音响，不论高音还是低音都能完美呈皇冠车配备的这款发烧音响，不论高音还是低音都能完美呈献，让您有一种亲临音乐会现场的感觉。当您在驾车途中，献，让您有一种亲临音乐会现场的感觉。当您在驾车途中，遇到堵车心烦的时候，打开音响，让轻柔的乐曲在心间流淌，遇到堵车心烦的时候，打开音响，让轻柔的乐曲在心间流淌，让您的身心沐浴在动人的旋律之中，心中的烦恼也随之消失让您的身心沐浴在动人的旋律之中，心中的烦恼也随之消失.”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载车辆使用过程中车辆使用过程中 例如，销售人员在介绍从车载导航系统时，可以这样例如，销售人员在介绍从车载导航系统时，可以这样说：说：“皇冠车配备了皇冠车配备了GPSGPS导航仪，您只需设定目的地，导航导航仪，您只需设定目的地，导航系统就能通过语音进行引导。有了它，您再也不用在行车的系统就能通过语音进行引导。有了它，您再也不用在行车的过程中左顾右盼地寻找目的地，再也不用去为陌生的地方而过程中左顾右盼地寻找目的地，再也不用去为陌生的地方而翻看地图了。导航系统就像一个无所不知的贴身助理，您只翻看地图了。导航系统就像一个无所不知的贴身助理，您只需轻点屏幕，设定好目的地，导航系统就能带您到任何您想需轻点屏幕，设定好目的地，导航系统就能带您到任何您想去的地方去的地方.”.”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载突出车辆特性的时候突出车辆特性的时候 在突出车辆安全特性时，销售人员可以说：在突出车辆安全特性时，销售人员可以说：“人的生命人的生命只有一次，汽车固然只是一个交通工具，但对于您的家人来只有一次，汽车固然只是一个交通工具，但对于您的家人来说，您开车在外，最重要的就是安全，如果一辆车安全性差，说，您开车在外，最重要的就是安全，如果一辆车安全性差，会给您的家人带来多么大的担心啊！皇冠车的安全性达到了会给您的家人带来多么大的担心啊！皇冠车的安全性达到了世界顶级水准，光气囊就有世界顶级水准，光气囊就有8 8个，所以买皇冠车不但能给您个，所以买皇冠车不但能给您最安全的保障；同时，也能给您的家人带来安心，即使您出最安全的保障；同时，也能给您的家人带来安心，即使您出差在外，家人也不会担心差在外，家人也不会担心.”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.3.道具演示法道具演示法销售顾问销售顾问：花冠车的发动机，采用了丰田最先进的：花冠车的发动机，采用了丰田最先进的VVT-iVVT-i技术，不仅功率大，油耗低，而且非常的安静。技术，不仅功率大，油耗低，而且非常的安静。您看，用眼睛根本看不出它有振动。您看，用眼睛根本看不出它有振动。（说着，销售顾问拿出一支香烟，立在桌子上。）（说着，销售顾问拿出一支香烟，立在桌子上。）销售顾问销售顾问：我们启动发动机，将这支烟立在发动机：我们启动发动机，将这支烟立在发动机上，绝对不会倒下，您相信吗？上，绝对不会倒下，您相信吗？来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客客 户户：不能吧！这样都能行吗？：不能吧！这样都能行吗？（销售顾问起动发动机，再将香烟立在发动机上。）（销售顾问起动发动机，再将香烟立在发动机上。）客客 户户（惊呆了）：真的可以啊！真了不起，从来（惊呆了）：真的可以啊！真了不起，从来没见过这么安静的发动机！没见过这么安静的发动机！来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载运用道具演示法应注意的几点：运用道具演示法应注意的几点： 1 1）道具的选择要巧妙，让客户意想不到，最主要的是）道具的选择要巧妙，让客户意想不到，最主要的是通过道具吸引客户的注意力，唤起客户的想象力，激发客户通过道具吸引客户的注意力，唤起客户的想象力，激发客户的好奇心，给客户留下深刻的印象。的好奇心，给客户留下深刻的印象。 2 2）在具体实施过程中，要注意语言、手势动作与道具）在具体实施过程中，要注意语言、手势动作与道具的运用要协调，表情要自然、逼真，让客户觉得真实可信。的运用要协调，表情要自然、逼真，让客户觉得真实可信。 3 3）道具演示法一般是在客户无法理解产品特性的情况）道具演示法一般是在客户无法理解产品特性的情况下采用的方法，因此，要根据产品的特性，决定是否采用此下采用的方法，因此，要根据产品的特性，决定是否采用此方法和采用什么道具来演示，切忌不可滥用。方法和采用什么道具来演示，切忌不可滥用。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载三、进行车辆展示三、进行车辆展示 销售人员在向客户介绍汽车产品的过程中，要销售人员在向客户介绍汽车产品的过程中，要熟悉在各个不同位置应该阐述的汽车特征。既展示熟悉在各个不同位置应该阐述的汽车特征。既展示出汽车独到的设计和领先的技术，又通过展示来印出汽车独到的设计和领先的技术，又通过展示来印证这些特性满足客户利益的方法和途径。六方位绕证这些特性满足客户利益的方法和途径。六方位绕车介绍是一种常用的汽车展示方法。车介绍是一种常用的汽车展示方法。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 六方位绕车介绍法，就是环绕汽车产品的六方位绕车介绍法，就是环绕汽车产品的6 6个部位进行个部位进行介绍，销售人员更容易有条理地记住汽车介绍的具体内容，介绍，销售人员更容易有条理地记住汽车介绍的具体内容，并向潜在客户介绍最主要的汽车特征。并向潜在客户介绍最主要的汽车特征。 在进行环绕介绍时，销售人员应确定客户的主要需求，在进行环绕介绍时，销售人员应确定客户的主要需求，有针对性的进行讲解，以建立客户的信任感。销售人员必须有针对性的进行讲解，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，只通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，只有这样客户才能认识其价值。有这样客户才能认识其价值。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1.1.第一方位：展车左前方第一方位：展车左前方 主要介绍展车品牌及历史，外形设计，保险杠，前大灯，主要介绍展车品牌及历史，外形设计，保险杠，前大灯，前挡风玻璃，散热格栅，还有车辆的高度、接近角等。前挡风玻璃，散热格栅，还有车辆的高度、接近角等。动动 作作：销售顾问手指指向整车左前方。：销售顾问手指指向整车左前方。话话 术术：速腾车身整体造型浑然一体，轻盈飘逸，时尚而不失：速腾车身整体造型浑然一体，轻盈飘逸，时尚而不失稳重。速腾延续了大众家族风格的前脸，其散热器格栅与中进稳重。速腾延续了大众家族风格的前脸，其散热器格栅与中进气口成气口成V V形，时尚感十足；车身呈楔形，前低后高，行驶阻力形，时尚感十足；车身呈楔形，前低后高，行驶阻力小，运动感强，让人不禁产生驾驶的欲望和冲动。小，运动感强，让人不禁产生驾驶的欲望和冲动。案例：速腾六方位绕车介绍案例：速腾六方位绕车介绍来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.第二方位：展车左侧第二方位：展车左侧 主要介绍车辆的进入特性、侧面的安全性、侧面玻璃提主要介绍车辆的进入特性、侧面的安全性、侧面玻璃提供的开阔视野、越野车的通过性、车身长度、防水槽或支架、供的开阔视野、越野车的通过性、车身长度、防水槽或支架、轮胎和轮毂等。轮胎和轮毂等。动动 作作：销售顾问蹲下，手摸车底部。：销售顾问蹲下，手摸车底部。话话 术术：速腾全车底部装甲喷涂：速腾全车底部装甲喷涂PVCPVC材料材料+ +防护板，防护板，PVCPVC重量重量为为15kg15kg，吸振、防腐，可以使车辆在行驶中路噪小，路上石，吸振、防腐，可以使车辆在行驶中路噪小，路上石子击打底盘的声音几乎完全被它吸收，同时，即使在道路撒子击打底盘的声音几乎完全被它吸收，同时，即使在道路撒盐的情况下也能保证盐的情况下也能保证1212年不生锈。年不生锈。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.3.第三方位：展车正后方（距离约第三方位：展车正后方（距离约60cm60cm） 从行李箱开始，依次介绍高位制动灯、后风窗加热装置、从行李箱开始，依次介绍高位制动灯、后风窗加热装置、后组合尾灯、尾气排放、燃油系统等。开启行李箱，掀开备后组合尾灯、尾气排放、燃油系统等。开启行李箱，掀开备胎和工具箱外盖进行介绍。胎和工具箱外盖进行介绍。动动 作作：销售顾问引导顾客观看行李箱内部。：销售顾问引导顾客观看行李箱内部。话话 术术：速腾的行李箱容积完全可以傲视同级车，容积达到：速腾的行李箱容积完全可以傲视同级车，容积达到了了527527升，比一般的同级车大了将近升，比一般的同级车大了将近20%20%，同时行李箱内部平，同时行李箱内部平整、形状规则，空间利用率高。整、形状规则，空间利用率高。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4.4.第四方位：展车右侧及后排乘客座第四方位：展车右侧及后排乘客座 销售人员可以邀请顾客打开车门、触摸车窗，并邀请顾销售人员可以邀请顾客打开车门、触摸车窗，并邀请顾客坐到乘客的位置，感受乘坐空间。客坐到乘客的位置，感受乘坐空间。动动 作作：销售顾问手指后排座椅上儿童座椅的支点。：销售顾问手指后排座椅上儿童座椅的支点。话话 术术：这是儿童座椅的上支点，这两个是儿童座椅的下支：这是儿童座椅的上支点，这两个是儿童座椅的下支点，您只需将儿童座椅的扣环扣在这三个支点上，就能让您点，您只需将儿童座椅的扣环扣在这三个支点上，就能让您的宝贝安全、牢靠地乘坐于后排。的宝贝安全、牢靠地乘坐于后排。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载5.5.第五方位：驾驶室第五方位：驾驶室 主要介绍座椅和方向盘（如座椅的触感、硬度、包裹性主要介绍座椅和方向盘（如座椅的触感、硬度、包裹性等）、仪表（如显示清晰度、布局合理性）、内外后视镜及等）、仪表（如显示清晰度、布局合理性）、内外后视镜及门护板、配置（如安全、舒适及使用功能等），以及储物空门护板、配置（如安全、舒适及使用功能等），以及储物空间、杯架、遮阳板等所有人性化设计。间、杯架、遮阳板等所有人性化设计。动动 作作：销售顾问请顾客旋转方向盘。：销售顾问请顾客旋转方向盘。话话 术术：主动转向系统即：主动转向系统即EPSEPS，可以确保转向力随车速变化，可以确保转向力随车速变化，低速轻便，高速稳定，回正精确，特别是能补偿由横向倾斜低速轻便，高速稳定，回正精确，特别是能补偿由横向倾斜路面或侧向风引起的偏向，同时节省油耗。这是目前转向系路面或侧向风引起的偏向，同时节省油耗。这是目前转向系统方面的最高科技，速腾全系列车型都标准配置了统方面的最高科技，速腾全系列车型都标准配置了EPSEPS。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载6.6.第六方位：发动机舱第六方位：发动机舱 主要介绍发动机舱盖的吸振性、降噪性、发动机布置形主要介绍发动机舱盖的吸振性、降噪性、发动机布置形式、防护底板、发动机技术特点、发动机信号控制系统等。式、防护底板、发动机技术特点、发动机信号控制系统等。动动 作作：销售顾问打开舱盖，手指发动机。：销售顾问打开舱盖，手指发动机。话话 术术：大众的发动机技术一流，动力性好，油耗低，曾经：大众的发动机技术一流，动力性好，油耗低，曾经创造过百万公里无大修的世界纪录。速腾车型一共搭载了两创造过百万公里无大修的世界纪录。速腾车型一共搭载了两款发动机，款发动机，2.02.0升自然吸气发动机和升自然吸气发动机和1.8T1.8T涡轮增压发动机。涡轮增压发动机。1.8T1.8T涡轮增压发动机排量小、功率大，动力性能相当于涡轮增压发动机排量小、功率大，动力性能相当于2.32.3升自然吸气发动机，最高车速可到升自然吸气发动机，最高车速可到221km/h221km/h，在，在1750460017504600转转内保持最大扭矩内保持最大扭矩210Nm210Nm。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载四、运用车辆展示的技巧四、运用车辆展示的技巧 作为销售人员，在向客户介绍汽车产品的过程作为销售人员，在向客户介绍汽车产品的过程中，要讲究一些方法和技巧，抓住重点。销售人员中，要讲究一些方法和技巧，抓住重点。销售人员在进行车辆展示时还应该注意自己的语气和用词，在进行车辆展示时还应该注意自己的语气和用词，说话不能太多、太快或漫不经心；劝购要委婉得体，说话不能太多、太快或漫不经心；劝购要委婉得体，要让客户自己拿主意，满足客户受尊重的需要。要让客户自己拿主意，满足客户受尊重的需要。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载常用的车辆展示技巧包括：常用的车辆展示技巧包括：1.1.巧妙赞美客户巧妙赞美客户 销售人员在介绍产品时，巧妙地赞美客户，将产品的优销售人员在介绍产品时，巧妙地赞美客户，将产品的优点与客户的利益点结合起来，可以赢得客户的好感和信任。点与客户的利益点结合起来，可以赢得客户的好感和信任。2.2.恰当比喻恰当比喻 有时候过于专业的解说，不但不能起到劝购的作用，反有时候过于专业的解说，不但不能起到劝购的作用，反而会引起客户的疑惑或反感。因此，销售人员应用最简短、而会引起客户的疑惑或反感。因此，销售人员应用最简短、最精良的语言，最恰当、最形象的比喻来表达、说明。最精良的语言，最恰当、最形象的比喻来表达、说明。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.3.将缺点全盘托出将缺点全盘托出 任何产品都存在缺陷，这些缺陷对销售存在着诸多不利任何产品都存在缺陷，这些缺陷对销售存在着诸多不利因素，很多时候它是销售失败的罪魁祸首。但永远不要把产因素，很多时候它是销售失败的罪魁祸首。但永远不要把产品的缺陷当作是一项秘密，因为如果客户发现销售人员刻意品的缺陷当作是一项秘密，因为如果客户发现销售人员刻意隐瞒缺陷，势必会导致信誉的丧失。隐瞒缺陷，势必会导致信誉的丧失。4.4.让客户参与其中让客户参与其中 在销售时，最巧妙的做法是提供一个不完整的方案，给在销售时，最巧妙的做法是提供一个不完整的方案，给对方留下调整的余地；提供一个不完美的商品，赋予对方修对方留下调整的余地；提供一个不完美的商品，赋予对方修改的权利。当客户参与了改的权利。当客户参与了“使方案或商品更完美使方案或商品更完美”之后，会之后，会更乐于接受销售人员的建议。更乐于接受销售人员的建议。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载五、车辆介绍中应注意的问题五、车辆介绍中应注意的问题1.1.对自己所介绍的内容要有信心对自己所介绍的内容要有信心 客户在向销售人员了解情况时，非常注意销售人员非语客户在向销售人员了解情况时，非常注意销售人员非语言部分的信息表达。如果销售人员对自己所讲的内容有所怀言部分的信息表达。如果销售人员对自己所讲的内容有所怀疑时，自信心必将受到影响，随之面部表情也会发生微妙的疑时，自信心必将受到影响，随之面部表情也会发生微妙的变化。尽管销售人员可能会竭力掩饰，但这种微妙的变化会变化。尽管销售人员可能会竭力掩饰，但这种微妙的变化会马上让客户察觉到。客户会想：连销售人员都不认可的产品，马上让客户察觉到。客户会想：连销售人员都不认可的产品，凭什么我们还要去买。凭什么我们还要去买。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.介绍中不能涉及太多的知识和概念介绍中不能涉及太多的知识和概念 从心理学角度讲，客户在接收任何信息时，一次只能接从心理学角度讲，客户在接收任何信息时，一次只能接收收6 6个以内的概念。因此，找出客户购车时最关注的方面，个以内的概念。因此，找出客户购车时最关注的方面，用用6 6个关键的概念建立客户的选择标准就可以了。个关键的概念建立客户的选择标准就可以了。 例如，介绍发动机时，最关键的概念包括：输出功率、例如，介绍发动机时，最关键的概念包括：输出功率、输出扭矩、油耗、气缸数量、涡流增压、噪声、气缸排列方输出扭矩、油耗、气缸数量、涡流增压、噪声、气缸排列方式、压缩比、单顶置凸轮或双顶置凸轮等。式、压缩比、单顶置凸轮或双顶置凸轮等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.3.介绍产品时不要太积极介绍产品时不要太积极 这里所指的这里所指的“不要太积极不要太积极”不是说可以用消极的态度对不是说可以用消极的态度对待客户，而是指在产品介绍中当客户没有提出要求时，不要待客户，而是指在产品介绍中当客户没有提出要求时，不要卖弄自己的专业知识。卖弄自己的专业知识。4.4.要学会处理意外情况要学会处理意外情况 产品介绍与说明中经常会有意外的情况发生，可能是销产品介绍与说明中经常会有意外的情况发生，可能是销售人员介绍错误，也可能是客户的看法错误。因此，销售人售人员介绍错误，也可能是客户的看法错误。因此，销售人员要学会处理意外情况。员要学会处理意外情况。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：您好，欢迎光临：您好，欢迎光临xx4Sxx4S店，需要帮忙吗？店，需要帮忙吗？客客 户户：不用，我先看看。：不用，我先看看。（客户打开车门，坐进了驾驶室。）（客户打开车门，坐进了驾驶室。）销售顾问销售顾问：怎么样，方向盘的设计有高档车的那种：怎么样，方向盘的设计有高档车的那种手感吧！内饰色彩符合您的要求吗？座椅的包裹性手感吧！内饰色彩符合您的要求吗？座椅的包裹性如何？如何？客客 户户：不错！颜色很协调，座椅也很柔软，方：不错！颜色很协调，座椅也很柔软，方向盘的设计也很独特。向盘的设计也很独特。案例案例1：展示方向盘：展示方向盘来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：您真有眼光！您知道为什么方向盘会成：您真有眼光！您知道为什么方向盘会成为该车的一大卖点吗？为该车的一大卖点吗？客客 户户：不知道，为什么？：不知道，为什么？销售顾问销售顾问：.（全方位展示方向盘）（全方位展示方向盘）来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客客 户户：我同时看上了两款车，其中，：我同时看上了两款车，其中，A品牌为新品牌为新上市的车型，在同级车中是率先装备了上市的车型，在同级车中是率先装备了ESP和双氙和双氙气随动转向大灯、八向电动座椅等高科技安全与舒气随动转向大灯、八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉效果是车体不够宽大，同时还没有天窗；效果是车体不够宽大，同时还没有天窗；B品牌是品牌是已经在市场上销售一年多的车型，在同级车中销售已经在市场上销售一年多的车型，在同级车中销售相当不错，业界的评价也很高，虽然没有装备相当不错，业界的评价也很高，虽然没有装备ESP和氙气大灯，但宽大的车身、天窗和用户良好的口和氙气大灯，但宽大的车身、天窗和用户良好的口碑的确让我也很喜欢。碑的确让我也很喜欢。案例案例2：技巧训练：技巧训练来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：通过刚才您的介绍，两款车都让您心动。：通过刚才您的介绍，两款车都让您心动。说句实话，购车选择是一件很难的事情，因为没有说句实话，购车选择是一件很难的事情，因为没有一款车、也不可能有这样一款车，把所有车型的有一款车、也不可能有这样一款车，把所有车型的有点集于一身。只是，一款车是否适合自己，最关键点集于一身。只是，一款车是否适合自己，最关键的是要看是否能够符合我们的投资要求，能否解决的是要看是否能够符合我们的投资要求，能否解决我们目前存在的问题。再次，我想请教一下，在您我们目前存在的问题。再次，我想请教一下，在您过去用车的经历中，上高速的机会多不多？过去用车的经历中，上高速的机会多不多？客客 户户：多，经常要出差，全省各地跑。：多，经常要出差，全省各地跑。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：那就是说，出差的时候遇到刮风下雨的：那就是说，出差的时候遇到刮风下雨的机会比较多了？机会比较多了？客客 户户：那自然。：那自然。销售顾问销售顾问：遇到风雨天您是不是要减慢车速而且还：遇到风雨天您是不是要减慢车速而且还要小心翼翼？要小心翼翼？客客 户户：那肯定。：那肯定。销售顾问销售顾问：有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情：有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情况？况？来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客客 户户：有啊！半年前送客户时，在高速公路上就：有啊！半年前送客户时，在高速公路上就碰到过这样的情况，那一次我们差点被被吓死了。碰到过这样的情况，那一次我们差点被被吓死了。销售顾问销售顾问：这么说，汽车的安全保障系统是您不得不：这么说，汽车的安全保障系统是您不得不重点考虑的问题了，特别是该车是否配备了重点考虑的问题了，特别是该车是否配备了ESP。客客 户户：没错。：没错。销售顾问销售顾问：那我再请教一下，您开车出差时会不会因：那我再请教一下，您开车出差时会不会因为时间紧，经常在晚上赶路？为时间紧，经常在晚上赶路？客客 户户：差不多每次出差都会如此。：差不多每次出差都会如此。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：这样的话，行车过程中对灯光的要求就：这样的话，行车过程中对灯光的要求就会比较高，不仅照度要高，而且视野要好，如果在会比较高，不仅照度要高，而且视野要好，如果在弯道行驶和上下坡的时候能够自动调节，那么行车弯道行驶和上下坡的时候能够自动调节，那么行车就安全得多了。就安全得多了。客客 户户：你分析得没错。：你分析得没错。销售顾问销售顾问：这样看来，行车安全的保障是您必须第：这样看来，行车安全的保障是您必须第一位考虑的问题，而这款车有没有天窗就显得不重一位考虑的问题，而这款车有没有天窗就显得不重要了。要了。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客客 户户：当然，如果安全保障系统完备且又有天：当然，如果安全保障系统完备且又有天窗的话，会更好一些。窗的话，会更好一些。销售顾问销售顾问：从这个角度看，在您刚才确定的这两款：从这个角度看，在您刚才确定的这两款车中，也只有车中，也只有A品牌最符合您的要求了，我建议现品牌最符合您的要求了，我建议现在您就把这辆车开回去吧！在您就把这辆车开回去吧！来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 现代汽车现代汽车4S4S店中，店中，王先生王先生刚刚刚刚听了销售顾问听了销售顾问小小李李的介绍，对的介绍，对20112011款悦动款悦动很感兴趣，很想看看现车，很感兴趣，很想看看现车，并详细了解其性能并详细了解其性能等，等，于是于是小李小李引领王先生来到引领王先生来到车车辆辆展示区展示区。 根据以上场景，假如你就是销售顾问小李，请根据以上场景，假如你就是销售顾问小李，请用六方位绕车介绍为用六方位绕车介绍为王先生王先生详细讲解详细讲解20112011款悦动款悦动。练习作业：练习作业：来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 试乘试驾是在汽车销售中，让客户在汽车经销试乘试驾是在汽车销售中，让客户在汽车经销商企业控制的场内或场外的公路上亲自乘车驾车的商企业控制的场内或场外的公路上亲自乘车驾车的体验。通过试乘试驾往往能挖掘潜在客户的购买需体验。通过试乘试驾往往能挖掘潜在客户的购买需求，帮助犹豫不决的客户下定决心购买。求，帮助犹豫不决的客户下定决心购买。 一般来试乘试驾的客户都是有购买意向的人，一般来试乘试驾的客户都是有购买意向的人，通过试乘试驾，把有意向购买的人邀请过来亲自体通过试乘试驾，把有意向购买的人邀请过来亲自体验，其效果远远大于验，其效果远远大于“守株待兔守株待兔”的错误方法。的错误方法。5.试乘试驾试乘试驾来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、试乘试驾任务分析一、试乘试驾任务分析 试乘试驾的任务包括明确试乘试驾的目的、试试乘试驾的任务包括明确试乘试驾的目的、试乘试驾前的准备、试乘试驾中、试乘试驾后、试乘乘试驾前的准备、试乘试驾中、试乘试驾后、试乘试驾中各阶段的技巧。试驾中各阶段的技巧。图图1-5 1-5 车辆展示的任务分析车辆展示的任务分析来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、明确试乘试驾的目的二、明确试乘试驾的目的 总体来说，试乘试驾的目的是最终激发消费者总体来说，试乘试驾的目的是最终激发消费者的购买欲望，具体包括：的购买欲望，具体包括： 1 1）消除顾虑；）消除顾虑； 2 2）产品体验；）产品体验； 3 3）品牌宣传；）品牌宣传； 4 4）影响购买意愿；）影响购买意愿； 5 5）促进销售提升。）促进销售提升。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 试乘试驾的过程也是一个产品介绍的过程，销试乘试驾的过程也是一个产品介绍的过程，销售人员可以通过对客户试乘试驾的感受和评价，了售人员可以通过对客户试乘试驾的感受和评价，了解客户对车辆的认知度和对车辆最感兴趣的地方、解客户对车辆的认知度和对车辆最感兴趣的地方、不满意的地方、总体评价等，从而在接下来的销售不满意的地方、总体评价等，从而在接下来的销售过程中有针对性地进行产品说明。过程中有针对性地进行产品说明。 另外，销售人员可以结合试乘试驾前客户对车另外，销售人员可以结合试乘试驾前客户对车辆的了解，以及客户关心的问题，有针对性地在试辆的了解，以及客户关心的问题，有针对性地在试乘试驾过程中进行讲解，让客户亲身体验，消除客乘试驾过程中进行讲解，让客户亲身体验，消除客户的顾虑，增强购车信心。户的顾虑，增强购车信心。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载三、试乘试驾前的准备三、试乘试驾前的准备1.文件准备文件准备 在试乘试驾前需要准备的文件包括：试驾预约在试乘试驾前需要准备的文件包括：试驾预约记录表、试驾登记表、试乘试驾协议书等。记录表、试驾登记表、试乘试驾协议书等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.车辆准备车辆准备 销售人员要选择客户喜欢的车型，如果无法完销售人员要选择客户喜欢的车型，如果无法完全符合，需尽量挑选接近客户确认要求与愿望的车。全符合，需尽量挑选接近客户确认要求与愿望的车。车辆准备中，需要注意的事项包括：车辆准备中，需要注意的事项包括： 1 1）必须使用专用的试乘试驾车辆，并对车辆进）必须使用专用的试乘试驾车辆，并对车辆进行全面检查，确保技术状态良好。行全面检查，确保技术状态良好。 2 2）清洁车辆。整洁的车辆，能让客户一进公司）清洁车辆。整洁的车辆，能让客户一进公司就能看到，使他产生对未来的美妙遐想。就能看到，使他产生对未来的美妙遐想。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3 3）试乘试驾车须经过装饰。在车身贴上）试乘试驾车须经过装饰。在车身贴上“试乘试驾试乘试驾”字样，让客户一进公司就能看到，引发他的兴趣。字样，让客户一进公司就能看到，引发他的兴趣。4 4）试乘试驾车要配备）试乘试驾车要配备CDCD音乐光盘，以便让客户咋驾音乐光盘，以便让客户咋驾车途中能享受到优美的音乐。车途中能享受到优美的音乐。5 5）车辆的证照要齐全，必须上好牌照。严禁用商品）车辆的证照要齐全，必须上好牌照。严禁用商品车进行试乘试驾。车进行试乘试驾。6 6）对试乘试驾车内进行生活化的布置，让客户感觉）对试乘试驾车内进行生活化的布置，让客户感觉更加温馨。更加温馨。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.3.路线准备路线准备 销售顾问要规划好试车路线，确保行车安全，销售顾问要规划好试车路线，确保行车安全，注意要确保客户有足够时间体验车的性能。注意要确保客户有足够时间体验车的性能。1 1）试车路段选择的要求）试车路段选择的要求n应选择路长超过应选择路长超过1km1km、宽超过、宽超过4m4m的道路；的道路；n半径超过半径超过20m20m的场地；的场地；n车流量较少、平直弯道的公路；车流量较少、平直弯道的公路；n越野车路线应选择路况稍复杂的，以便让客户体越野车路线应选择路况稍复杂的，以便让客户体验到越野车独特的性能和魅力。验到越野车独特的性能和魅力。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2 2）选择有变化的试车路线以展示车辆的相关性能）选择有变化的试车路线以展示车辆的相关性能n加速性能。加速性能。路段应尽量平直，车辆少、路口少。路段应尽量平直，车辆少、路口少。n刹车性能。刹车性能。道路平直，前后道路平直，前后300300内没有干扰车辆。内没有干扰车辆。n灵活性和转向。灵活性和转向。转向轻便性、助力柔韧性等。转向轻便性、助力柔韧性等。n悬挂系统性能。悬挂系统性能。过坑洼时减振效果，乘坐舒适性。过坑洼时减振效果，乘坐舒适性。n操纵性。操纵性。换挡的平顺性、转弯时车身的稳定性。换挡的平顺性、转弯时车身的稳定性。n内部的安静程度。内部的安静程度。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载四、试乘试驾中四、试乘试驾中 在这个过程中，销售人员应让客户集中精神对在这个过程中，销售人员应让客户集中精神对车辆进行体验，避免多说话，销售人员要通过试乘车辆进行体验，避免多说话，销售人员要通过试乘试驾让客户感觉到满足其需求的商品特性。试驾让客户感觉到满足其需求的商品特性。1.客户试乘试驾的心理分析客户试乘试驾的心理分析 1）客户希望销售人员给出参考意见。）客户希望销售人员给出参考意见。 2）客户希望乘坐多辆车。）客户希望乘坐多辆车。 3）客户喜欢独自欣赏。）客户喜欢独自欣赏。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.向客户说明试乘试驾的相关事项向客户说明试乘试驾的相关事项1 1）试乘试驾的流程；）试乘试驾的流程；2 2）试乘试驾的路线；）试乘试驾的路线；3 3）检验客户的驾驶证并复印存档；）检验客户的驾驶证并复印存档；4 4）试驾车的主要配置和操作方法；）试驾车的主要配置和操作方法；5 5）了解并确认客户驾驶经验。）了解并确认客户驾驶经验。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.3.客户试乘试驾客户试乘试驾 销售人员首先请客户试乘，其目的在于：销售人员首先请客户试乘，其目的在于： 1 1）让客户熟悉路况，为试驾做准备。）让客户熟悉路况，为试驾做准备。 2 2）向客户讲解试驾的主要内容，让客户了解在）向客户讲解试驾的主要内容，让客户了解在什么地方可以进行什么项目的测试。什么地方可以进行什么项目的测试。 3 3）让客户体验乘坐舒适性。）让客户体验乘坐舒适性。 4 4）向客户全面展示车辆的动态特性，让客户有）向客户全面展示车辆的动态特性，让客户有更加切身的感受。更加切身的感受。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载试驾时，销售人员的注意事项：试驾时，销售人员的注意事项：1）帮助客户观察路况并给予必要的提醒。）帮助客户观察路况并给予必要的提醒。2）销售人员一定要在客户视线范围内换位，避免出）销售人员一定要在客户视线范围内换位，避免出现危险。换位后，不要让客户急于起动。现危险。换位后，不要让客户急于起动。3）销售人员要仔细倾听客户的谈话，观察其驾驶方）销售人员要仔细倾听客户的谈话，观察其驾驶方式，发现更多的客户需求。式，发现更多的客户需求。4）试驾过程中，尽量少说话，让客户自己去体验。）试驾过程中，尽量少说话，让客户自己去体验。5）让客户尝试不同的操纵方式，更好地展示车辆的）让客户尝试不同的操纵方式，更好地展示车辆的质量。质量。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载五、试乘试驾后五、试乘试驾后1.填写试乘试驾评估表填写试乘试驾评估表 一般情况下，刚刚试驾后的客户，心情都比较一般情况下，刚刚试驾后的客户，心情都比较激动。这时，销售人员要注意激动。这时，销售人员要注意“乘胜追击乘胜追击”，提醒，提醒客户进行后续洽谈工作；同时，试乘试驾也是销售客户进行后续洽谈工作；同时，试乘试驾也是销售人员获取客户信息的大好时机，可以更加深入地发人员获取客户信息的大好时机，可以更加深入地发掘客户的需求。掘客户的需求。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 在客户试车完毕后，必须将试驾车停放在展厅在客户试车完毕后，必须将试驾车停放在展厅门口，并迅速邀请客户回到展厅，让其坐下来好好门口，并迅速邀请客户回到展厅，让其坐下来好好休息。为客户倒上一杯茶水，舒缓客户刚才驾车时休息。为客户倒上一杯茶水，舒缓客户刚才驾车时的紧张情绪，并适当地称赞客户的驾驶技术。然后的紧张情绪，并适当地称赞客户的驾驶技术。然后请客户填写试乘试驾评估表，填完之后可赠送客户请客户填写试乘试驾评估表，填完之后可赠送客户一些纪念品，从而给客户创造一个意外惊喜。一些纪念品，从而给客户创造一个意外惊喜。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.试乘试驾后发生情况的处理试乘试驾后发生情况的处理 客户在试乘试驾后结束后，一般存在三种情况：客户在试乘试驾后结束后，一般存在三种情况：1）客户已相信所试驾的车辆符合其要求，对车辆的）客户已相信所试驾的车辆符合其要求，对车辆的各项性能感到满意。各项性能感到满意。2）客户还有关于产品的问题，需要进一步介绍。）客户还有关于产品的问题，需要进一步介绍。3）客户有新的要求和想法，还不适应车子给客户带）客户有新的要求和想法，还不适应车子给客户带来的感受。来的感受。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载针对三种情况，销售人员的解决要点：针对三种情况，销售人员的解决要点：1）如果客户感觉良好，表达出成交意愿，销售人员）如果客户感觉良好，表达出成交意愿，销售人员可趁热打铁，着重强调客户比较在意的特征和优点，可趁热打铁，着重强调客户比较在意的特征和优点，以打动客户，促成交易。以打动客户，促成交易。2）如果客户还需要进一步了解产品，销售人员应主）如果客户还需要进一步了解产品，销售人员应主动询问客户还有哪些问题，进行有针对性地讲解。动询问客户还有哪些问题，进行有针对性地讲解。3）如果客户有新想法和要求需要咨询的，销售人员）如果客户有新想法和要求需要咨询的，销售人员应先了解客户新的想法和要求，然后帮助客户解决应先了解客户新的想法和要求，然后帮助客户解决问题或进行详细的解答。问题或进行详细的解答。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载六、试乘试驾中各阶段的技巧六、试乘试驾中各阶段的技巧1.1.试乘试驾前的技巧试乘试驾前的技巧 汽车销售人员的准备工作直接影响到客户试乘汽车销售人员的准备工作直接影响到客户试乘试驾的效果。在试车之前，销售人员应做好：试驾的效果。在试车之前，销售人员应做好：1）检查车辆，确保正常。）检查车辆，确保正常。2）核验客户有效证件并签订试乘试驾承诺书。）核验客户有效证件并签订试乘试驾承诺书。3）确定试乘试驾路线、路况及时间。）确定试乘试驾路线、路况及时间。4）了解客户的试驾期望。）了解客户的试驾期望。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.选择试乘试驾线路的技巧选择试乘试驾线路的技巧1 1）线路选择前，销售人员应了解客户平时较为熟悉）线路选择前，销售人员应了解客户平时较为熟悉的路段和路况。的路段和路况。2 2）线路应尽量避开交通拥堵、人群集中的路段和时）线路应尽量避开交通拥堵、人群集中的路段和时段，并实地察看、熟悉路况。段，并实地察看、熟悉路况。3 3）当客户对线路存在异议时，应耐心说服、不能轻）当客户对线路存在异议时，应耐心说服、不能轻易放弃自己熟悉且有把握的线路方案。易放弃自己熟悉且有把握的线路方案。4 4）先让客户试乘并熟悉路况，再试驾体验。）先让客户试乘并熟悉路况，再试驾体验。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.试乘试驾中的技巧试乘试驾中的技巧1）做好试乘试驾前热身，即：品外观、品内饰、听）做好试乘试驾前热身，即：品外观、品内饰、听发动机。发动机。2）针对不同类型的客户突出不同的侧重点。）针对不同类型的客户突出不同的侧重点。3）把握时机强调汽车的特色。）把握时机强调汽车的特色。4）行驶途中细心提示及提醒。）行驶途中细心提示及提醒。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4.试乘试驾后的技巧试乘试驾后的技巧 1）客户在购买一款车之前很可能后去多个店进）客户在购买一款车之前很可能后去多个店进行试乘试驾体验，而客户体验最深刻、最独特的那行试乘试驾体验，而客户体验最深刻、最独特的那一家店无疑最有可能赢得订单。因此，销售人员要一家店无疑最有可能赢得订单。因此，销售人员要想达成销售，就应该想方设法加深客户对试车试驾想达成销售，就应该想方设法加深客户对试车试驾体验的印象，如拍照等。体验的印象，如拍照等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2）让客户填写试乘试驾意见表。客户对试乘试驾的）让客户填写试乘试驾意见表。客户对试乘试驾的评价和意见是非常重要的信息。评价和意见是非常重要的信息。n可以体现客户对试驾车型的满意程度；可以体现客户对试驾车型的满意程度；n可以透露客户在选车时主要的诉求点；可以透露客户在选车时主要的诉求点；n对于以后来选车、购车的客户来说，是非常有说对于以后来选车、购车的客户来说，是非常有说服力的销售工具。服力的销售工具。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：来，您自己亲自试一下，您更会感觉这：来，您自己亲自试一下，您更会感觉这是一款非常优秀的车，同时也正是您想要买的那款是一款非常优秀的车，同时也正是您想要买的那款车。这是带防盗功能的钥匙，只要轻轻一按这个键，车。这是带防盗功能的钥匙，只要轻轻一按这个键，车门就会解锁。车门就会解锁。客客 户户：是很方便。：是很方便。销售顾问销售顾问：您试着开关一个车门，听一下声音是不：您试着开关一个车门，听一下声音是不是很厚重？是很厚重？客客 户户：确实是。：确实是。案例案例1 1：试驾过程：试驾过程来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：来，您坐到驾驶座上，自己调节一下这：来，您坐到驾驶座上，自己调节一下这款电动座椅。对，就这样！很正确！共有款电动座椅。对，就这样！很正确！共有1010个方向个方向调节。这应该就是您要买的那款车应该配备的吧！调节。这应该就是您要买的那款车应该配备的吧！客客 户户：是。：是。销售顾问销售顾问：再感觉一下这款座椅的包裹性，是否感：再感觉一下这款座椅的包裹性，是否感觉到整个身体都被座椅牢牢地包裹起来。您也知道，觉到整个身体都被座椅牢牢地包裹起来。您也知道，只有高档车才会有这种感觉！只有高档车才会有这种感觉！客客 户户：不错。：不错。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售顾问销售顾问：现在，您可以把钥匙插进锁孔，右脚踏紧：现在，您可以把钥匙插进锁孔，右脚踏紧刹车踏板，开始起动发动机。请注意再听一下发动机刹车踏板，开始起动发动机。请注意再听一下发动机的声音，再次感受一下这款性能优异的发动机给您带的声音，再次感受一下这款性能优异的发动机给您带来的快感。来的快感。客客 户户：油门反应时很灵敏。：油门反应时很灵敏。销售顾问销售顾问：您试着加大油门，体验一下提速的感觉。：您试着加大油门，体验一下提速的感觉。看一下推背感觉如何？看一下推背感觉如何？客客 户户：嗯，推背感很强，是我要找的那种感觉。：嗯，推背感很强，是我要找的那种感觉。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载课后作业：课后作业：1.试乘试驾的目的是什么？试乘试驾的目的是什么？2.邀请客户试乘试驾，销售人员应做哪些事项的说明？邀请客户试乘试驾，销售人员应做哪些事项的说明？3.在试乘试驾过程中，销售人员应注意哪些问题？在试乘试驾过程中，销售人员应注意哪些问题？来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 客户异议就是客户对产品、销售人员及销售方客户异议就是客户对产品、销售人员及销售方式和交易条件等产生的怀疑、抱怨或反对意见。客式和交易条件等产生的怀疑、抱怨或反对意见。客户异议存在于任何销售过程中，销售人员如果懂得户异议存在于任何销售过程中，销售人员如果懂得异议产生的心理及处理技巧，就能冷静、坦然地化异议产生的心理及处理技巧，就能冷静、坦然地化解不同异议，使成交更有希望，从而达到销售成功解不同异议，使成交更有希望，从而达到销售成功的目的。的目的。6.异议处理异议处理来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、处理客户异议的任务分析一、处理客户异议的任务分析 处理客户异议的任务包括客户异议的类型及产处理客户异议的任务包括客户异议的类型及产生原因、确定处理客户异议的原则和策略、选择处生原因、确定处理客户异议的原则和策略、选择处理客户异议的方法。理客户异议的方法。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、客户异议类型及产生原因二、客户异议类型及产生原因1.客户异议的类型客户异议的类型1）价格异议）价格异议 例如，客户提出例如，客户提出“这款车的价格太高了，其他这款车的价格太高了，其他店的比你们要便宜。店的比你们要便宜。” 这是客户受自身的购买习惯、购买经验、认识这是客户受自身的购买习惯、购买经验、认识水平以及外界因素影响而产生的一种自认为产品价水平以及外界因素影响而产生的一种自认为产品价格过高的异议，具体包括：价值异议、折扣异议、格过高的异议，具体包括：价值异议、折扣异议、支付方式异议及支付能力异议等。支付方式异议及支付能力异议等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2 2）需求异议）需求异议 例如，客户说：例如，客户说：“我们已经有了这款产品我们已经有了这款产品”、“这个东西没什么用这个东西没什么用”等。等。 客户提出这类异议的几种可能：一是客户确实客户提出这类异议的几种可能：一是客户确实不需要产品，二是客户的一种托词，三是客户可能不需要产品，二是客户的一种托词，三是客户可能对产品还缺乏认识。因此，销售人员要对此做具体对产品还缺乏认识。因此，销售人员要对此做具体分析，搞清楚异议究竟是哪一种，然后正确处理。分析，搞清楚异议究竟是哪一种，然后正确处理。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3）商品异议）商品异议 商品异议是客户对产品的使用性能、质量、设商品异议是客户对产品的使用性能、质量、设计、结构、品牌、规格、包装等方面提出的异议，计、结构、品牌、规格、包装等方面提出的异议，这是一种常见的客户异议。有的可能是产品本身确这是一种常见的客户异议。有的可能是产品本身确实存在某些缺陷，也有的带有一定的主观色彩。销实存在某些缺陷，也有的带有一定的主观色彩。销售人员对此要先做具体分析，然后运用适当的方法售人员对此要先做具体分析，然后运用适当的方法和手段消除客户的异议。和手段消除客户的异议。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4 4）货源异议）货源异议 例如，客户认为销售人员所代表的企业知名度例如，客户认为销售人员所代表的企业知名度不高、过于偏僻、运输不便等，而怀疑企业的信誉，不高、过于偏僻、运输不便等，而怀疑企业的信誉，怀疑产品的功能等。对此，销售人员应进行有针对怀疑产品的功能等。对此，销售人员应进行有针对性的解释和劝说，并提供相应证据，比如代理授权性的解释和劝说，并提供相应证据，比如代理授权书、企业营业执照、质量管理体系认证证书等。书、企业营业执照、质量管理体系认证证书等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载5 5）购买时机异议）购买时机异议 购买时机异议是指客户认为现在不是最佳的购购买时机异议是指客户认为现在不是最佳的购买时间或无权作出购买决定时表示的异议。这种异买时间或无权作出购买决定时表示的异议。这种异议最主要是客户不想购买而找的一些托词，如议最主要是客户不想购买而找的一些托词，如“过过几天我再来看看几天我再来看看”等。销售人员对此要做具体分析，等。销售人员对此要做具体分析，再进行正确处理。再进行正确处理。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载6）财力异议）财力异议 财力异议是指客户认为无钱购买而产生的异议。财力异议是指客户认为无钱购买而产生的异议。许多情况下，真正财力困难的客户往往并不直接表许多情况下，真正财力困难的客户往往并不直接表示出来，而是通过其他方面，如质量、货源等简介示出来，而是通过其他方面，如质量、货源等简介表现出来，而财力并不困难的客户却常常将无钱挂表现出来，而财力并不困难的客户却常常将无钱挂在嘴边。在嘴边。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载7 7）服务异议）服务异议 例如，客户对服务项目的设置、服务的方式、例如，客户对服务项目的设置、服务的方式、服务的延续时间、服务的保证程度等提出来的异议。服务的延续时间、服务的保证程度等提出来的异议。这种异议往往会带有较强的主观色彩，而且越来越这种异议往往会带有较强的主观色彩，而且越来越多。因为随着社会的进步，客户自我意识的不断增多。因为随着社会的进步，客户自我意识的不断增强，市场竞争的加剧，客户提出的要求也越来越高。强，市场竞争的加剧，客户提出的要求也越来越高。因此，销售人员要提高自身的素质，运用恰当的方因此，销售人员要提高自身的素质，运用恰当的方法去取得客户的谅解、支持和合作。法去取得客户的谅解、支持和合作。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载8）对销售人员的异议）对销售人员的异议 此类异议主要由销售人员自身造成，如销售人此类异议主要由销售人员自身造成，如销售人员说话浮夸、不讲礼仪、信誉不好、姿态过高等，员说话浮夸、不讲礼仪、信誉不好、姿态过高等，引起客户的反感，导致客户拒绝接受产品。引起客户的反感，导致客户拒绝接受产品。 因此，这就要求销售人员不仅要提高服务质量，因此，这就要求销售人员不仅要提高服务质量，向企业提出建议以改进营销工作，塑造良好的企业向企业提出建议以改进营销工作，塑造良好的企业形象，更要不断地提高自身素质和修养，善于运用形象，更要不断地提高自身素质和修养，善于运用各种销售策略和技巧来改变客户的主观看法，以达各种销售策略和技巧来改变客户的主观看法，以达到销售的目的。到销售的目的。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.客户异议产生的原因客户异议产生的原因 客户异议既是成交的障碍，又是成交的信号。客户异议既是成交的障碍，又是成交的信号。产生客户异议的原因是多方面的，有可能是客户自产生客户异议的原因是多方面的，有可能是客户自身所引起的，也有可能是商品本身所引起的，还有身所引起的，也有可能是商品本身所引起的，还有可能是销售人员及其所代表的企业所引起的。归纳可能是销售人员及其所代表的企业所引起的。归纳起来，这些客户异议产生的原因可分为起来，这些客户异议产生的原因可分为4各方面：各方面：来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1）客户方面的原因）客户方面的原因 例如，客户的需求、客户的认知、客户的购买例如，客户的需求、客户的认知、客户的购买习惯与消费经验、客户的购买权力、客户的支付能习惯与消费经验、客户的购买权力、客户的支付能力、客户的自尊心等。力、客户的自尊心等。2）产品方面的原因）产品方面的原因 例如，产品的价值、功能、利益、质量、价格、例如，产品的价值、功能、利益、质量、价格、造型、式样、规格、包装等诸多方面。造型、式样、规格、包装等诸多方面。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3）销售人员方面的原因）销售人员方面的原因 例如，销售人员素质不高、形象欠佳、销售方例如，销售人员素质不高、形象欠佳、销售方法不当等。法不当等。4）其他方面的原因）其他方面的原因 例如，展销服务的原因、交货时间的原因、企例如，展销服务的原因、交货时间的原因、企业信誉的原因等。业信誉的原因等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.客户异议的识别客户异议的识别 客户异议按照性质的不同，可以分为客户异议按照性质的不同，可以分为真实异议真实异议和和虚假异议虚假异议两种。两种。 真实异议真实异议是指销售活动的真实意见和不同的看是指销售活动的真实意见和不同的看法，即客户提出的异议是客观存在的。法，即客户提出的异议是客观存在的。 虚假异议虚假异议是指客户用来拒绝购买而故意编造的是指客户用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法，是客户对销售活动的一种虚各种反对意见和看法，是客户对销售活动的一种虚假反应，带有强烈的感情色彩。假反应，带有强烈的感情色彩。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售过程中，客户虚假异议通常有三种：销售过程中，客户虚假异议通常有三种：客户对产品有需求，但由于价格、信心等不愿意。客户对产品有需求，但由于价格、信心等不愿意。客户不想和销售人员会谈，或不希望被销售人员打客户不想和销售人员会谈，或不希望被销售人员打扰，想给自己独立思考的时间。扰，想给自己独立思考的时间。客户虽然提出很多异议，但都不是他们真正在意的客户虽然提出很多异议，但都不是他们真正在意的地方。地方。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载销售过程中，辨别客户真假异议的方式主要有：销售过程中，辨别客户真假异议的方式主要有：当销售人员为客户提出的异议提供肯定确凿的答当销售人员为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意观察客户的反应，一般说来，若是无案时，注意观察客户的反应，一般说来，若是无动于衷，就表明他们没有告知其真正的异议。动于衷，就表明他们没有告知其真正的异议。当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，一般都是在掩饰其真正的异议。一般都是在掩饰其真正的异议。通过提问，了解真实的原因。通过提问，了解真实的原因。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载三、处理客户异议的原则三、处理客户异议的原则1、销售人员要保持自信、销售人员要保持自信 自信是一种良好的心理素质的表现，也是销售自信是一种良好的心理素质的表现，也是销售人员顺利完成销售工作的基本保证。当销售人员以人员顺利完成销售工作的基本保证。当销售人员以自信的状态，将产品展示给客户时，会增加客户对自信的状态，将产品展示给客户时，会增加客户对产品的信任，从而达成交易目的。产品的信任，从而达成交易目的。2、尊重客户的异议、尊重客户的异议 客户产生异议是有原因的，也是正常的。销售客户产生异议是有原因的，也是正常的。销售人员应当认真倾听、温和对待，要表现出对客户的人员应当认真倾听、温和对待，要表现出对客户的重视和尊重，只有这样才能获得客户的认可。重视和尊重，只有这样才能获得客户的认可。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3、与客户永不争辩、与客户永不争辩 其实，销售过程就是人与人相互交流和沟通的其实，销售过程就是人与人相互交流和沟通的过程，在与客户洽谈的过程中，销售人员应避免与过程，在与客户洽谈的过程中，销售人员应避免与客户争论，更不允许争吵。能否与客户保持良好、客户争论，更不允许争吵。能否与客户保持良好、和谐的关系，是销售工作能否顺利开展的一个重要和谐的关系，是销售工作能否顺利开展的一个重要条件。条件。4、维护客户利益、维护客户利益 首先要认真分析客户异议，其次要懂得维护客首先要认真分析客户异议，其次要懂得维护客户自尊，最后要强调客户收益。户自尊，最后要强调客户收益。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载四、客户异议处理的方法四、客户异议处理的方法1.预防处理法预防处理法 就是销售人员在销售过程中，确信客户会提出就是销售人员在销售过程中，确信客户会提出某些异议，在客户尚未提出时，主动处理的方法。某些异议，在客户尚未提出时，主动处理的方法。 最大的好处就是先发制人，能有效地阻止客户最大的好处就是先发制人，能有效地阻止客户的异议，使销售人员处于主动地位，同时在客户面的异议，使销售人员处于主动地位，同时在客户面前表现出自信，有利于消除客户不公开的异议，增前表现出自信，有利于消除客户不公开的异议，增强其购买信心。强其购买信心。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.否定处理法否定处理法 一种是直接否定，一种是间接否定。一种是直接否定，一种是间接否定。 直接否定即是销售人员根据明显的事实和充分直接否定即是销售人员根据明显的事实和充分的理由直接否定客户异议。这种方法说服力强，可的理由直接否定客户异议。这种方法说服力强，可以节约劝说的时间和精力，提高效率。以节约劝说的时间和精力，提高效率。 间接否定即是销售人员根据有关事实和理由间间接否定即是销售人员根据有关事实和理由间接否定客户异议的方法。这种方法较为委婉，使客接否定客户异议的方法。这种方法较为委婉，使客户感到被尊重、被理解，需要销售人员提供大量有户感到被尊重、被理解，需要销售人员提供大量有说服力的信息。说服力的信息。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.转化处理法转化处理法 又称转移处理法，是利用客户的反对意见自身又称转移处理法，是利用客户的反对意见自身来处理，可以缓解双方紧张的关系，给客户以充分来处理，可以缓解双方紧张的关系，给客户以充分的时间进行思考，有利于转化客户的不佳情绪。的时间进行思考，有利于转化客户的不佳情绪。 例如，客户气冲冲地到经理室去投诉销售人员例如，客户气冲冲地到经理室去投诉销售人员时，销售经理先礼貌让座，并客气地倒上一杯水，时，销售经理先礼貌让座，并客气地倒上一杯水，微笑着说：微笑着说：“先坐坐，喝口水再给您解决问题。先坐坐，喝口水再给您解决问题。”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4.以优补劣法以优补劣法 如果客户的反对意见的确反映了产品或公司所如果客户的反对意见的确反映了产品或公司所提供的服务中的缺陷，那么推销人员千万不可以回提供的服务中的缺陷，那么推销人员千万不可以回避或直接否定。明智的做法是肯定其缺点，然后淡避或直接否定。明智的做法是肯定其缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消缺点。化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消缺点。 例如，客户提出例如，客户提出“这东西质量不好这东西质量不好”，销售人，销售人员可以从容地告诉他：员可以从容地告诉他：“产品质量的确有问题，所产品质量的确有问题，所以我们才以这么优惠的价格销售，但我们可以确保以我们才以这么优惠的价格销售，但我们可以确保产品的质量缺陷不会影响到您的使用效果。产品的质量缺陷不会影响到您的使用效果。”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载课后作业：课后作业： 1. 1.什么是客户异议？客户异议有哪些类型？什么是客户异议？客户异议有哪些类型？ 2. 2.造成客户异议的原因有哪些？造成客户异议的原因有哪些？ 3. 3.什么是虚假异议？如何辨别真假异议？什么是虚假异议？如何辨别真假异议？ 4. 4.处理客户异议的方法有哪些？处理客户异议的方法有哪些？来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 在汽车的销售过程中，成交与签约是一个独特在汽车的销售过程中，成交与签约是一个独特的阶段。它是整个销售工作的最终目标，其他销售的阶段。它是整个销售工作的最终目标，其他销售阶段的一切活动都是成交与签约的准备活动，都是阶段的一切活动都是成交与签约的准备活动，都是为实现最终的销售目标所服务的。因此，成交与签为实现最终的销售目标所服务的。因此，成交与签约是销售过程中最重要、最关键的阶段，是客户决约是销售过程中最重要、最关键的阶段，是客户决定是否购买所推荐的汽车的阶段。没有成交，销售定是否购买所推荐的汽车的阶段。没有成交，销售人员所做的一切努力都将是徒劳无功。人员所做的一切努力都将是徒劳无功。7.成交与签约成交与签约来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、成交与签约任务分析一、成交与签约任务分析 成交与签约的任务包括：有效识别客户的成交成交与签约的任务包括：有效识别客户的成交信号、确定成交的策略、选择成交的方法和技巧、信号、确定成交的策略、选择成交的方法和技巧、进行签约、成交失败的处理。进行签约、成交失败的处理。图图1-7 1-7 成交与签约的任务分析成交与签约的任务分析来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、有效识别客户成交信号二、有效识别客户成交信号 在销售过程中，客户为保证自己所提的交易条在销售过程中，客户为保证自己所提的交易条件能取得心理上的优势，往往不愿主动提出成交，件能取得心理上的优势，往往不愿主动提出成交，更不愿明确地提示成交，但客户的购买意愿会有意更不愿明确地提示成交，但客户的购买意愿会有意无意地通过一些方式表露出来，即所谓成交信号。无意地通过一些方式表露出来，即所谓成交信号。 在实际工作中，成交信号取决于一定的销售环在实际工作中，成交信号取决于一定的销售环境和销售气氛，还取决于客户的购买动机和个人特境和销售气氛，还取决于客户的购买动机和个人特性。为有效地促成交易，销售人员必须善于捕捉这性。为有效地促成交易，销售人员必须善于捕捉这些稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时成交。些稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时成交。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1.1.语言信号语言信号n经过反复比较挑选后将话题集中在某款车型上；经过反复比较挑选后将话题集中在某款车型上；n对目前没车的生活表示不满；对目前没车的生活表示不满；n仔细询问交货及付款方式等事项；仔细询问交货及付款方式等事项；n将销售人员提出的交易条件与竞争对手的交易条件将销售人员提出的交易条件与竞争对手的交易条件相比较；相比较；n反复提出已经被答复过的或已弄清的问题；反复提出已经被答复过的或已弄清的问题；n进一步压低价格，当出价合理时，仍然坚持压价；进一步压低价格，当出价合理时，仍然坚持压价；n询问售后服务、保修里程、维修地点等事项；询问售后服务、保修里程、维修地点等事项；n询问同伴的意见，与同伴低语商量。询问同伴的意见，与同伴低语商量。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.行为信号行为信号n十分关注销售人员的动作和谈话，不住点头；十分关注销售人员的动作和谈话，不住点头；n反复、认真翻阅汽车彩页广告等资料；反复、认真翻阅汽车彩页广告等资料；n进行试算，翻阅日历或记事本思考；进行试算，翻阅日历或记事本思考；n认真查看车辆有无瑕疵；认真查看车辆有无瑕疵；n擦脸拢发，或者做其他放松舒展动作；擦脸拢发，或者做其他放松舒展动作；n靠近销售人员，向销售人员示好；靠近销售人员，向销售人员示好；n用手轻声敲桌子或身体某部位，以帮助自己几种思用手轻声敲桌子或身体某部位，以帮助自己几种思路做最后的定夺；路做最后的定夺；n靠在椅子上，左右相顾后突然双眼直视销售人员。靠在椅子上，左右相顾后突然双眼直视销售人员。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.3.表情信号表情信号n面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、亲切、面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、亲切、随和；随和；n眼睛转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所眼睛转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；思转向明朗轻松；n嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么；n当销售人员说明有关细节和付款方法时，客户显出当销售人员说明有关细节和付款方法时，客户显出认真的神情；认真的神情；n向同伴使眼色，与同伴彼此对望，或者向同伴传递向同伴使眼色，与同伴彼此对望，或者向同伴传递着着“你的意见怎么样你的意见怎么样”等眼神。等眼神。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4.4.事态信号事态信号n客户要求看销售合同；客户要求看销售合同；n客户接受销售人员的重复约见；客户接受销售人员的重复约见；n客户对销售人员的态度逐渐转好；客户对销售人员的态度逐渐转好；n在面谈中，客户主动向销售人员介绍自己所在企在面谈中，客户主动向销售人员介绍自己所在企业的有关负责人或高级决策人。业的有关负责人或高级决策人。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载三、确定成交的策略三、确定成交的策略1.1.保持积极的成交态度保持积极的成交态度 销售人员的态度是与客户会谈的基础。销售人员销售人员的态度是与客户会谈的基础。销售人员只有树立正确的成交态度，加强成交心理训练，才能只有树立正确的成交态度，加强成交心理训练，才能消除各种不利于成交的心理障碍。消除各种不利于成交的心理障碍。 积极的成交态度包括：积极的成交态度包括：以积极、平静而坦然的态度对待成交的失败；以积极、平静而坦然的态度对待成交的失败；克服职业自卑感；克服职业自卑感；不要坐等客户提出成交要求。不要坐等客户提出成交要求。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.保留一定的成交余地保留一定的成交余地 1 1）在某次销售面谈中，销售人员应及时提出销）在某次销售面谈中，销售人员应及时提出销售重点，开展销售重点去说服和吸引客户。但不能售重点，开展销售重点去说服和吸引客户。但不能和盘托出，因为客户从对销售人员的销售兴趣到做和盘托出，因为客户从对销售人员的销售兴趣到做出购买决策总是需要一定的过程。如果到了成交阶出购买决策总是需要一定的过程。如果到了成交阶段销售人员提示某个销售要点或优惠条件，就能促段销售人员提示某个销售要点或优惠条件，就能促使客户最终购买。使客户最终购买。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 2 2）即使某次销售的成交不能实现，销售人员也）即使某次销售的成交不能实现，销售人员也要为客户留下一定的购买余地，希望日后还有成交要为客户留下一定的购买余地，希望日后还有成交的机会。因为客户的需求总是不断变化的，他今天的机会。因为客户的需求总是不断变化的，他今天不接受销售人员的产品并不意味着他永远不接受。不接受销售人员的产品并不意味着他永远不接受。一次不成功的销售之后，销售人员如果留给客户一一次不成功的销售之后，销售人员如果留给客户一张名片或产品目录，就可能会有回心转意的客户回张名片或产品目录，就可能会有回心转意的客户回来找你。来找你。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.3.掌握成交时机，随时促成交易掌握成交时机，随时促成交易 一个完整的销售过程，要经历客户开发、接近一个完整的销售过程，要经历客户开发、接近客户、销售洽谈、处理异议和成交等不同阶段，但客户、销售洽谈、处理异议和成交等不同阶段，但并不是每一成交都必须逐一地经历每个阶段。这些并不是每一成交都必须逐一地经历每个阶段。这些不同的阶段，是相互联系、相互影响、相互渗透的，不同的阶段，是相互联系、相互影响、相互渗透的，在任何一个阶段随时都可能成交，销售人员必须机在任何一个阶段随时都可能成交，销售人员必须机动灵活，随时发现成交信号，把我成交时机，随时动灵活，随时发现成交信号，把我成交时机，随时促成交易。促成交易。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载促成交易的三种好时机：促成交易的三种好时机：1 1）重大的销售异议被处理后）重大的销售异议被处理后 因为重大异议是客户决定购买的主要障碍，若因为重大异议是客户决定购买的主要障碍，若得到了解决，就等于客户承认了商品的价值，也就得到了解决，就等于客户承认了商品的价值，也就扫除了他的购买障碍。扫除了他的购买障碍。2 2）重要的产品利益被客户接受时）重要的产品利益被客户接受时 此时客户正被产品利益所打动，销售人员正好此时客户正被产品利益所打动，销售人员正好可以趁热打铁，提出的成交建议，易被客户接受。可以趁热打铁，提出的成交建议，易被客户接受。3 3）客户发出各种购买信号时）客户发出各种购买信号时 此时，客户本身购买的意愿就比较强烈，销售此时，客户本身购买的意愿就比较强烈，销售人员只需揭开客户人员只需揭开客户“含蓄含蓄”的面纱，就能促成交易。的面纱，就能促成交易。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4.4.建议、引导客户做出成交决定建议、引导客户做出成交决定 当销售人员发现客户出现成交信号时，应该大当销售人员发现客户出现成交信号时，应该大胆提出成交建议，引导客户做出最后的购买决策。胆提出成交建议，引导客户做出最后的购买决策。 但要注意的是，销售人员不要替客户承担决策但要注意的是，销售人员不要替客户承担决策责任，不要说责任，不要说“我包您满意我包您满意”、“相信我一定没错相信我一定没错”这样绝对化的言语。因为万一客户在销售人员的这样绝对化的言语。因为万一客户在销售人员的劝说下买了车，但在使用中却觉得不好，就会把责劝说下买了车，但在使用中却觉得不好，就会把责任推到销售人员身上，认为是销售人员骗了他。任推到销售人员身上，认为是销售人员骗了他。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载四、选择成交的方法和技巧四、选择成交的方法和技巧1.1.观察法观察法n脸部表情。例如，客户一直在环视周围的客户，然脸部表情。例如，客户一直在环视周围的客户，然后突然凝视着销售人员。后突然凝视着销售人员。n动作。例如，客户陷入沉思；反复询问优缺点等。动作。例如，客户陷入沉思；反复询问优缺点等。n谈话情形。例如，在和销售人员的商谈中一直随声谈话情形。例如，在和销售人员的商谈中一直随声附和敷衍了事的客户，突然开始询问交货日期、付附和敷衍了事的客户，突然开始询问交货日期、付款方式等。款方式等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.请求成交法请求成交法1 1）对老客户。）对老客户。“X“X先生，您好！近来生意可好？昨天先生，您好！近来生意可好？昨天刚到新车型，您打算要什么颜色的？刚到新车型，您打算要什么颜色的？”2 2）客户已发出购买信号时。）客户已发出购买信号时。“这种车型既实用又美这种车型既实用又美观，买下它吧。价格上给您特别的优惠，希望您向亲观，买下它吧。价格上给您特别的优惠，希望您向亲友、邻居推荐一下。友、邻居推荐一下。”3 3）客户对产品感兴趣，但思想上还没有马上成交的）客户对产品感兴趣，但思想上还没有马上成交的意识。意识。“清楚了吗？您看什么时候办理上牌？清楚了吗？您看什么时候办理上牌？”来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.3.假定成交法假定成交法 假定成交法是指销售人员假定客户已经接受销售假定成交法是指销售人员假定客户已经接受销售建议，在同意购买的基础上提出一些需要客户作出答建议，在同意购买的基础上提出一些需要客户作出答复的成交问题，从而要求客户购买的一种方法。例如，复的成交问题，从而要求客户购买的一种方法。例如，“方小姐，现在没有什么问题了吧？那您准备什么时方小姐，现在没有什么问题了吧？那您准备什么时候提车？候提车？” 这种方法人为地提高了销售人员与客户谈判的起这种方法人为地提高了销售人员与客户谈判的起点，回避是否购买的问题，以减轻客户的心理压力，点，回避是否购买的问题，以减轻客户的心理压力，只就有关具体问题与客户商议，让客户感觉自己已经只就有关具体问题与客户商议，让客户感觉自己已经决定购买，从而自然过渡到成交的实质性活动上。决定购买，从而自然过渡到成交的实质性活动上。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4.4.选择成交法选择成交法 选择成交法是指销售人员销售人员通过提出选择选择成交法是指销售人员销售人员通过提出选择性问句，让客户在提供的选择范围内做出回应。其要性问句，让客户在提供的选择范围内做出回应。其要点就是使客户无法回避要还是不要的问题。例如，点就是使客户无法回避要还是不要的问题。例如，“您要蓝色的还是红色的？您要蓝色的还是红色的？” 销售人员在向客户提出选择时，应尽量避免向客销售人员在向客户提出选择时，应尽量避免向客户提出太多的方案，最好就提供两个选项，否则客户户提出太多的方案，最好就提供两个选项，否则客户就会犹豫不决。就会犹豫不决。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载5.5.利益汇总法利益汇总法 利益汇总法是销售人员汇总先前已经向客户介绍利益汇总法是销售人员汇总先前已经向客户介绍的各项产品利益，以期再次提醒客户，强压客户对利的各项产品利益，以期再次提醒客户，强压客户对利益的感受，同时要求达成交易。益的感受，同时要求达成交易。6.6.暗示成交法暗示成交法 暗示成交法是销售人员向客户做有意的肯定暗示暗示成交法是销售人员向客户做有意的肯定暗示或购买暗示。如果销售人员的言辞能深得人心的话，或购买暗示。如果销售人员的言辞能深得人心的话，就一定能对客户产生影响。就一定能对客户产生影响。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载6.6.压力成交法压力成交法 压力成交法是销售人员通过向客户提供一些不利压力成交法是销售人员通过向客户提供一些不利于成交的负面影响，迫使客户下定购买决心，达成交于成交的负面影响，迫使客户下定购买决心，达成交易的方法。例如，易的方法。例如，“这款车只有一辆了，您要的车已这款车只有一辆了，您要的车已经有别的客户想要了，不过如果您今天订车的话经有别的客户想要了，不过如果您今天订车的话.”.”7.7.价格成交法价格成交法 这种方法通常作为最后使用的方法，是最下策的这种方法通常作为最后使用的方法，是最下策的成交法。当销售人员已经无计可施时，可以考虑采用成交法。当销售人员已经无计可施时，可以考虑采用这种方法来成交。这种方法来成交。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载五、进行签约五、进行签约 当客户决定购买之后，销售人员应及时与客户签当客户决定购买之后，销售人员应及时与客户签订购车协议或合同；如果是贷款客户，销售人员还须订购车协议或合同；如果是贷款客户，销售人员还须告知客户办理按揭手续的流程，并签订按揭贷款汽车告知客户办理按揭手续的流程，并签订按揭贷款汽车销售合同，销售人员要详细说明合同的条款，务必让销售合同，销售人员要详细说明合同的条款，务必让客户能详尽了解合同的具体内容，包括各项费用及相客户能详尽了解合同的具体内容，包括各项费用及相关的责任条款等。关的责任条款等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载六、成交失败的处理六、成交失败的处理 如果成交失败，销售人员仍要热情周到地将客户如果成交失败，销售人员仍要热情周到地将客户送至门口，并表示感谢，以其良好的服务态度使客户送至门口，并表示感谢，以其良好的服务态度使客户加深印象，然后填写成交失败客户记录，将失败的客加深印象，然后填写成交失败客户记录，将失败的客户纳为潜在客户。户纳为潜在客户。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载8.新车递交新车递交 交车时是客户最兴奋的时刻，在这一刻，客户盼交车时是客户最兴奋的时刻，在这一刻，客户盼望已久的新车马上就能交付使用；同时，客户拥有汽望已久的新车马上就能交付使用；同时，客户拥有汽车的梦想也即将实现，有车一族的新生活将在这一刻车的梦想也即将实现，有车一族的新生活将在这一刻开启，因此，客户都会满怀喜悦和激动的心情到店办开启，因此，客户都会满怀喜悦和激动的心情到店办理交车手续。销售人员要善于迎合客户的情绪，通过理交车手续。销售人员要善于迎合客户的情绪，通过交车激发客户的热情，感动客户，从而与其建立起长交车激发客户的热情，感动客户，从而与其建立起长期的关系。期的关系。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、交车前的准备一、交车前的准备 汽车销售人员在交车前，要将整个交车的各环节汽车销售人员在交车前，要将整个交车的各环节的时间安排好，让整个交车活动有序进行。交车前的的时间安排好，让整个交车活动有序进行。交车前的准备包括：准备包括：文件准备文件准备、车辆准备车辆准备、店面布置店面布置、销售人销售人员自身准备员自身准备等。等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1.1.文件准备文件准备 包括商业票据（发票、合同等）、牌照（注册信包括商业票据（发票、合同等）、牌照（注册信息）、使用说明手册、保修手册、完税证明、保险凭息）、使用说明手册、保修手册、完税证明、保险凭证、交车确认表、证、交车确认表、PDIPDI检查表等。检查表等。2.2.车辆准备车辆准备 在将新车交付给客户使用前，汽车在将新车交付给客户使用前，汽车4S4S店必须事先店必须事先按按PDIPDI检查表实施检查作业，确保车辆技术状态良好，检查表实施检查作业，确保车辆技术状态良好，性能可靠，外观整洁。性能可靠，外观整洁。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.3.店面布置店面布置 保证交车区明亮、整洁、清新，最好备有桌椅、保证交车区明亮、整洁、清新，最好备有桌椅、饮料等，以便销售人员将各种车辆资料在很庄重、轻饮料等，以便销售人员将各种车辆资料在很庄重、轻松、愉悦的气氛下交给客户，提高交车满意度。松、愉悦的气氛下交给客户，提高交车满意度。4.4.销售人员自身准备销售人员自身准备 准备好交车的资料和物品（如照相机、鲜花、礼准备好交车的资料和物品（如照相机、鲜花、礼炮等），设置交车恭喜牌，通知销售经理、服务人员炮等），设置交车恭喜牌，通知销售经理、服务人员等，让客户感受到被重视、被尊重。等，让客户感受到被重视、被尊重。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、交车过程二、交车过程1.1.接待客户接待客户 销售人员应提前到门口迎接客户到来，态度要热销售人员应提前到门口迎接客户到来，态度要热情，并恭喜客户购买了心仪的车辆，同时感谢客户对情，并恭喜客户购买了心仪的车辆，同时感谢客户对自己的信任。自己的信任。2.陪同客户提车陪同客户提车 销售人员应陪同客户对车辆进行检查，确认车辆销售人员应陪同客户对车辆进行检查，确认车辆型号、规格、颜色与所订车型是否一致，填写型号、规格、颜色与所订车型是否一致，填写“车辆车辆出库单，并再次向客户示范各项功能的操作等。出库单，并再次向客户示范各项功能的操作等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.3.邀请客户填写表单邀请客户填写表单 当交车所有程序完成后，销售人员应邀请客户填当交车所有程序完成后，销售人员应邀请客户填写写“客户意见咨询表客户意见咨询表”和和“客户满意调查问卷客户满意调查问卷”，以，以此了解客户意见。此了解客户意见。4.新车手续办理新车手续办理 主要是一些辅助手续的办理，例如工商验证、办主要是一些辅助手续的办理，例如工商验证、办理移动证、车辆检验、保险等。理移动证、车辆检验、保险等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载9.售后维系售后维系 售后维系是成交签约后，销售人员继续与客户交售后维系是成交签约后，销售人员继续与客户交往，并完成与成交相关的一系列售后维系服务，从而往，并完成与成交相关的一系列售后维系服务，从而更好地实现销售目标的行为过程。更好地实现销售目标的行为过程。 现代企业的商业价值将以经销商与客户的关系来现代企业的商业价值将以经销商与客户的关系来进行衡量。如果销售人员与客户建立良好的双向互动进行衡量。如果销售人员与客户建立良好的双向互动关系，客户在销售人员这里获得了高度的满足，他们关系，客户在销售人员这里获得了高度的满足，他们就能放心地从销售人员这里购买商品。因此，售后维就能放心地从销售人员这里购买商品。因此，售后维系就成为整个销售过程中一项重要的工作。系就成为整个销售过程中一项重要的工作。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、售后维系的任务分析一、售后维系的任务分析 售后维系的任务包括：明确售后维系的目的、做售后维系的任务包括：明确售后维系的目的、做好售后维系的主要工作、处理客户抱怨和投诉等。好售后维系的主要工作、处理客户抱怨和投诉等。图图1-9 1-9 售后维系的任务分析售后维系的任务分析来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、明确售后维系的目的二、明确售后维系的目的 现代企业的竞争已经由产品竞争转向市场竞争，现代企业的竞争已经由产品竞争转向市场竞争，而市场竞争的关键是对客户的占有，提高客户忠诚度而市场竞争的关键是对客户的占有，提高客户忠诚度成为商业中永不过时的哲理。如果销售人员能比竞争成为商业中永不过时的哲理。如果销售人员能比竞争对手更胜一筹地与客户建立良好的双向互动关系，从对手更胜一筹地与客户建立良好的双向互动关系，从而使客户获得高度的满足，就能使销售人员在竞争中而使客户获得高度的满足，就能使销售人员在竞争中获胜。售后维系的目的主要在以下获胜。售后维系的目的主要在以下4个方面：个方面：来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1.1.提升企业的销售利润提升企业的销售利润 在汽车销售行业，售后维系工作的重要性越来越在汽车销售行业，售后维系工作的重要性越来越得到企业的重视。目前，汽车销售的利润在不断下降，得到企业的重视。目前，汽车销售的利润在不断下降，在市场竞争日益激烈的情况下，销售人员更需要提高在市场竞争日益激烈的情况下，销售人员更需要提高客户对企业的忠诚度，使客户在车辆使用期间重复惠客户对企业的忠诚度，使客户在车辆使用期间重复惠顾，接受维修、保养、保险、精品加装、美容等后续顾，接受维修、保养、保险、精品加装、美容等后续服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和更好的业绩。润和更好的业绩。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.增强企业的核心竞争力增强企业的核心竞争力 美国商业研究报告指出：多次光顾的客户比初次美国商业研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门者可为企业多带来登门者可为企业多带来20%-35%的利润；业绩优异的利润；业绩优异的经销店，的经销店，40%以上的新客户是通过老客户推荐赢得以上的新客户是通过老客户推荐赢得的。固定客户数目每增长的。固定客户数目每增长5%，企业的利润就会增加，企业的利润就会增加25%；反之，企业的利润损失将超过；反之，企业的利润损失将超过25%。因此，售。因此，售后维系已成为企业的核心竞争优势之一，可以帮助企后维系已成为企业的核心竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中立于不败之地。业在竞争中立于不败之地。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.3.降低营销成本降低营销成本 美国管理学会研究发现，开发一个新客户的费用美国管理学会研究发现，开发一个新客户的费用是保持现有客户的是保持现有客户的6倍。若是流失一名最好的客户，倍。若是流失一名最好的客户，企业要多话企业要多话7-10倍的力气去寻找一名替代客户。假设倍的力气去寻找一名替代客户。假设某公司最好的客户月均消费为某公司最好的客户月均消费为3500元，而普通客户月元，而普通客户月均消费只有均消费只有275元。若该公司失去该客户，就必须找元。若该公司失去该客户，就必须找到到13名普通客户来弥补。因此，客户流失对企业来说，名普通客户来弥补。因此，客户流失对企业来说，损失是巨大的。损失是巨大的。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4.4.使企业获取更多的市场信息使企业获取更多的市场信息 经营客户关系的前提就是要了解客户，时刻关注经营客户关系的前提就是要了解客户，时刻关注客户的需求变化，获取客户对产品数量、质量、品种、客户的需求变化，获取客户对产品数量、质量、品种、价格等方面的要求信息。企业对市场信息的反馈越迅价格等方面的要求信息。企业对市场信息的反馈越迅速，就越能有效地解决客户的问题，就能更好地服务速，就越能有效地解决客户的问题，就能更好地服务客户。留住客户，还能挖掘客户的潜在需求，开发出客户。留住客户，还能挖掘客户的潜在需求，开发出客户乐于接受的新产品或新的服务项目。客户乐于接受的新产品或新的服务项目。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载三、做好售后维系的主要工作三、做好售后维系的主要工作1.售后维系的原则售后维系的原则 1）对待客户要有耐心；）对待客户要有耐心； 2）全力以赴为客户排忧解难；）全力以赴为客户排忧解难； 3）保持热情，保持关怀；）保持热情，保持关怀； 4）低承诺，高付出；）低承诺，高付出； 5）与客户保持联系。）与客户保持联系。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.售后维系的具体做法售后维系的具体做法 1）搜集客户信息，建立客户档案）搜集客户信息，建立客户档案 客户的信息是动态的，销售人员在于客户初次接客户的信息是动态的，销售人员在于客户初次接触后，就要开始搜集客户的信息，每一次接触都会有触后，就要开始搜集客户的信息，每一次接触都会有新的信息补充进来。在客户提车后，销售人员还要将新的信息补充进来。在客户提车后，销售人员还要将客户车辆的信息收录其中，形成完整的客户档案，并客户车辆的信息收录其中，形成完整的客户档案，并在以后的售后维系中不断丰富和修改档案中的信息，在以后的售后维系中不断丰富和修改档案中的信息，以保证数据的可靠性、真实性和及时性。以保证数据的可靠性、真实性和及时性。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 2）多种方式维系客户）多种方式维系客户 汽车销售不是汽车销售不是“一锤子买卖一锤子买卖”，需要对客户进行，需要对客户进行持续的关怀和跟进。很多经销商辛辛苦苦建立起来的持续的关怀和跟进。很多经销商辛辛苦苦建立起来的客户群，由于长时间不去关怀和跟进，客户的忠诚度客户群，由于长时间不去关怀和跟进，客户的忠诚度就开始下降。这就是没有建立持续售后维系的结果。就开始下降。这就是没有建立持续售后维系的结果。 其实，对客户的售后维系并不需要花很多时间，其实，对客户的售后维系并不需要花很多时间，关键是让客户感觉到销售人员没有忘记他们。与客户关键是让客户感觉到销售人员没有忘记他们。与客户接触、联系的方法主要有：接触、联系的方法主要有：来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载n登门拜访登门拜访。一方面可以在轻松的氛围下交流，另一。一方面可以在轻松的氛围下交流，另一方面可以观察客户的家庭或单位，获得更多关于客方面可以观察客户的家庭或单位，获得更多关于客户的信息。户的信息。n电话沟通电话沟通。在打电话前要做好计划，内容不宜太多，。在打电话前要做好计划，内容不宜太多，时间也不宜过长。关注谈话的细节。时间也不宜过长。关注谈话的细节。n事件召集事件召集。利用一些事件将客户召集在一起进行座。利用一些事件将客户召集在一起进行座谈或交流，提供一个客户与销售或售后服务人员互谈或交流，提供一个客户与销售或售后服务人员互动的平台。动的平台。n信件、网络沟通信件、网络沟通。利用亲笔信、网络等方式与客户。利用亲笔信、网络等方式与客户联系，保持跟进。联系，保持跟进。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3）维系、巩固客户关系）维系、巩固客户关系 巩固客户关系的秘诀就在于与客户建立一种有价巩固客户关系的秘诀就在于与客户建立一种有价值的永久关系。销售人员要通过销售后的维系，让客值的永久关系。销售人员要通过销售后的维系，让客户感觉到：只有在这样的经销店购买和享受服务，才户感觉到：只有在这样的经销店购买和享受服务，才会得到额外的价值，这是其他品牌办不到的。会得到额外的价值，这是其他品牌办不到的。 要巩固和维系客户，销售人员还可以通过一些方要巩固和维系客户，销售人员还可以通过一些方式鼓励客户反馈信息，如给老客户更优惠的商品价格、式鼓励客户反馈信息，如给老客户更优惠的商品价格、提供老客户专属礼包等。提供老客户专属礼包等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载四、处理客户抱怨和投诉四、处理客户抱怨和投诉 销售人员在与客户保持联系的同时，还要随时注销售人员在与客户保持联系的同时，还要随时注意客户的一些抱怨。虽然客户的抱怨大多数是由客服意客户的一些抱怨。虽然客户的抱怨大多数是由客服人员处理，但是有的客户是直接找汽车销售人员进行人员处理，但是有的客户是直接找汽车销售人员进行抱怨。因此，汽车销售人员也必须具备客户抱怨处理抱怨。因此，汽车销售人员也必须具备客户抱怨处理的能力；如果处理不当，抱怨就很可能转化为投诉。的能力；如果处理不当，抱怨就很可能转化为投诉。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1.1.客户抱怨的原因客户抱怨的原因 当客户感受到所使用的产品或接受的服务没有达当客户感受到所使用的产品或接受的服务没有达到预期时，就会抱怨，甚至投诉。导致客户抱怨的原到预期时，就会抱怨，甚至投诉。导致客户抱怨的原因多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全。因多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全。 造成客户对产品或服务不满意的体验是客户感受造成客户对产品或服务不满意的体验是客户感受和期望值相比较后的一种差距，正是这些差距带来了和期望值相比较后的一种差距，正是这些差距带来了客户的抱怨，这些差距可概括为客户的抱怨，这些差距可概括为5 5种：种：来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1 1）理解差距理解差距：即企业不能正确理解客户的需求和想法。：即企业不能正确理解客户的需求和想法。2 2）程序差距程序差距：即企业虽然理解了客户的需求，但没有完善的工：即企业虽然理解了客户的需求，但没有完善的工作流程和规范来保证客户的需求和期望能够实现。作流程和规范来保证客户的需求和期望能够实现。3 3）行为差距行为差距：即企业的实际行动不能完全满足客户的需求。：即企业的实际行动不能完全满足客户的需求。4 4）促销差距促销差距：即客户得到的产品和服务质量达不到企业宣传和：即客户得到的产品和服务质量达不到企业宣传和承诺的程度。承诺的程度。5 5）感受差距感受差距：即企业提供的产品和服务质量不能被客户完全地：即企业提供的产品和服务质量不能被客户完全地感受到。感受到。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.2.处理处理客户抱怨的心理准备客户抱怨的心理准备 客户的抱怨是随时都可能产生的，处理客户的抱客户的抱怨是随时都可能产生的，处理客户的抱怨具有挑战性，汽车销售人员应做好心理准备，随时怨具有挑战性，汽车销售人员应做好心理准备，随时接受客户的抱怨。具体的准备包括：接受客户的抱怨。具体的准备包括：持欢迎态度；持欢迎态度；树立树立“客户总是正确的客户总是正确的”的信念；的信念；掌握客户心态。掌握客户心态。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.3.客户抱怨的客户抱怨的处理处理原则原则1）基本原则）基本原则u第一时间处理客户抱怨；第一时间处理客户抱怨；u第一人负责制；第一人负责制；u2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系；小时内相关责任人必须与客户进行电话联系；u3日内必须向客户反馈处理进度或结果；日内必须向客户反馈处理进度或结果；u认真执行厂家的销售和服务管理政策及流程。认真执行厂家的销售和服务管理政策及流程。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2）顺序原则）顺序原则先处理情感，再处理事情；先处理情感，再处理事情；先带客户至安静的地方，如先带客户至安静的地方，如VIP室；室；使客户恢复平静；使客户恢复平静；让客户感觉被重视；让客户感觉被重视；不做过度承诺。不做过度承诺。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3）以不被媒体曝光为最高原则）以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制；执行预警控制及上报机制；事先采取事先采取“善意安抚善意安抚”；必要时求助公关部门；必要时求助公关部门；对无理取闹、欺诈性案件，需以技巧说服。对无理取闹、欺诈性案件，需以技巧说服。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4.4.客户抱怨的客户抱怨的处理处理步骤步骤 预测需求主要是指预测客户的心理需预测需求主要是指预测客户的心理需求，包括信息需求、环境需求和情感需求求，包括信息需求、环境需求和情感需求等。等。第一步第一步 预测需求预测需求保持联系保持联系 达成协议达成协议 提供方案提供方案 开放式提问开放式提问 满足需求满足需求 预测需求预测需求 来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 销售人员在对客户需求预测后，一定销售人员在对客户需求预测后，一定要尽量满足其需求。如果是销售人员的过要尽量满足其需求。如果是销售人员的过错，要及时道歉，因为很少有人会与已经错，要及时道歉，因为很少有人会与已经诚恳道歉的人深究；避免与客户争辩，因诚恳道歉的人深究；避免与客户争辩，因为销售人员永远是争辩的输家。为销售人员永远是争辩的输家。第二步第二步 满足需求满足需求保持联系保持联系 达成协议达成协议 提供方案提供方案 开放式提问开放式提问 满足需求满足需求 预测需求预测需求 来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 提问可以更准确、更有效地把握客户提问可以更准确、更有效地把握客户的意图，为客户更好地服务。开放式的提的意图，为客户更好地服务。开放式的提问可以让客户比较自由地讲出自己的观点，问可以让客户比较自由地讲出自己的观点，对某个问题的描述更详细，更能准确判断对某个问题的描述更详细，更能准确判断客户的需求。客户的需求。第三步第三步 开放式提问开放式提问保持联系保持联系 达成协议达成协议 提供方案提供方案 开放式提问开放式提问 满足需求满足需求 预测需求预测需求 来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 根据客户的需求及抱怨的问题，销售根据客户的需求及抱怨的问题，销售人员应告诉客户目前能够提供的服务是什人员应告诉客户目前能够提供的服务是什么，灵活地为客户提供一些解决方案供其么，灵活地为客户提供一些解决方案供其选择（增值服务）。选择（增值服务）。第四步第四步 提供方案提供方案保持联系保持联系 达成协议达成协议 提供方案提供方案 开放式提问开放式提问 满足需求满足需求 预测需求预测需求 来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 销售人员要告诉客户自己能给予的是销售人员要告诉客户自己能给予的是很重要的，而不能给予的是不重要的，这很重要的，而不能给予的是不重要的，这就是达成协议的技巧。如就是达成协议的技巧。如“您觉得这件事您觉得这件事情怎样处理比较好？情怎样处理比较好？”第五步第五步 达成协议达成协议保持联系保持联系 达成协议达成协议 提供方案提供方案 开放式提问开放式提问 满足需求满足需求 预测需求预测需求 来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 与客户达成协议后，销售人员可通过与客户达成协议后，销售人员可通过电话、电子邮件等与客户随时保持联系，电话、电子邮件等与客户随时保持联系，将客户的抱怨处理情况随时告知客户。将客户的抱怨处理情况随时告知客户。第六步第六步 保持联系保持联系保持联系保持联系 达成协议达成协议 提供方案提供方案 开放式提问开放式提问满足需求满足需求 预测需求预测需求 来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载5.5.客户抱怨的处理方法客户抱怨的处理方法1）聆听聆听 汽车销售人员一定要冷静、耐心地让客户汽车销售人员一定要冷静、耐心地让客户把心理想说的牢骚话都说完，同时用把心理想说的牢骚话都说完，同时用“是是”“的确如的确如此此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的缘由，这样就不会发生冲突。中的缘由，这样就不会发生冲突。2）迂回迂回 发现客户的需求，采用迂回战术，对于客发现客户的需求，采用迂回战术，对于客户的问题不采取正面回应，而是通过问题的形式了解户的问题不采取正面回应，而是通过问题的形式了解客户的真是想法。客户的真是想法。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3）快速快速 立即处理，而且处理客户抱怨的行动也应立即处理，而且处理客户抱怨的行动也应该让客户明显地觉察到。例如，用焦急、紧张的神情该让客户明显地觉察到。例如，用焦急、紧张的神情感染客户，或者每隔一段时间就告知客户事情的处理感染客户，或者每隔一段时间就告知客户事情的处理进度等。进度等。4）诚信诚信 道歉时要有诚意，绝不能口是心非，或只道歉时要有诚意，绝不能口是心非，或只是任由客户发泄，自己站在一旁不发言。在处理客户是任由客户发泄，自己站在一旁不发言。在处理客户抱怨时应该是发自内心的，不论客户的抱怨是否合理，抱怨时应该是发自内心的，不论客户的抱怨是否合理，都应该向客户表示歉意。都应该向客户表示歉意。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载6.6.处理客户抱怨的工作要点处理客户抱怨的工作要点n一般情况下，客户抱怨都是针对整个公司的，而不是一般情况下，客户抱怨都是针对整个公司的，而不是某一个人，因此要勇于接受客户抱怨；某一个人，因此要勇于接受客户抱怨；n客户到来时，友好地问候客户并自我介绍；客户到来时，友好地问候客户并自我介绍；n认真倾听客户的抱怨并及时给予回应；认真倾听客户的抱怨并及时给予回应；n对于客户的抱怨，在确认原因后需承担责任并道歉；对于客户的抱怨，在确认原因后需承担责任并道歉；n对于客户不合理的要求，用礼貌的方式说明情况；对于客户不合理的要求，用礼貌的方式说明情况；n不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户的意愿。不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户的意愿。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载案例案例1 1：处理客户抱怨：处理客户抱怨 客户打电话向汽车销售人员抱怨，说售后服务部客户打电话向汽车销售人员抱怨，说售后服务部门的态度很差，客户为此很不满意门的态度很差，客户为此很不满意.客客 户户：你们的售后服务态度可真差，跟你当初介：你们的售后服务态度可真差，跟你当初介绍的完全不一样！绍的完全不一样！销售顾问销售顾问：张先生，您慢慢说，请您告诉我具体情况。：张先生，您慢慢说，请您告诉我具体情况。客客 户户：前阵子我开车的时候总是听到车身有异响，：前阵子我开车的时候总是听到车身有异响，我给售后打电话，他们告诉我这是正常的。可我请几我给售后打电话，他们告诉我这是正常的。可我请几位朋友帮忙看了一下，他们说这不太正常。位朋友帮忙看了一下，他们说这不太正常。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客客 户户：我第二次打电话时，他们说上一次已经回：我第二次打电话时，他们说上一次已经回答过我了，异响是正常现象，还没等我把话说完他们答过我了，异响是正常现象，还没等我把话说完他们就挂电话了，怎么这样的态度嘛！就挂电话了，怎么这样的态度嘛！销售顾问销售顾问：这确实是我同事的不对。张先生，您看这：这确实是我同事的不对。张先生，您看这样好不好，您什么时候方便把车开过来，我请店里的样好不好，您什么时候方便把车开过来，我请店里的几位老师傅帮您检查一下，找到异响的原因，把这个几位老师傅帮您检查一下，找到异响的原因，把这个问题解决了，让您可以放心地开车。至于那位售后的问题解决了，让您可以放心地开车。至于那位售后的同事，我请他向您道歉，您看可以吗？同事，我请他向您道歉，您看可以吗？来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客客 户户：道不道歉没关系，我就是觉得这样的售后：道不道歉没关系，我就是觉得这样的售后态度不行。这样吧，我今天下午把车开过去吧。态度不行。这样吧，我今天下午把车开过去吧。销售顾问销售顾问：好的，我给您提前安排一下。您看您下午：好的，我给您提前安排一下。您看您下午具体是什么时间过来呀？具体是什么时间过来呀？客客 户户：我大概在：我大概在xx点到。点到。销售顾问销售顾问：好的，到时候我到门口去接您：好的，到时候我到门口去接您.来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 企业企业在与满足客户需求的过程中，摩擦是在所难在与满足客户需求的过程中，摩擦是在所难免的，出现客户投诉是任何企业都无法避免的。这种免的，出现客户投诉是任何企业都无法避免的。这种投诉对企业来说是宝贵的信息资源，因为只有对企业投诉对企业来说是宝贵的信息资源，因为只有对企业不是真正绝望的客户才会投诉。不是真正绝望的客户才会投诉。 客户投诉是客户对汽车产品的质量不满意或对销客户投诉是客户对汽车产品的质量不满意或对销售人员的服务不满意的一种具体表现。汽车售人员的服务不满意的一种具体表现。汽车4S店对外店对外化解客户投诉，使客户达到满意；对内可利用客户投化解客户投诉，使客户达到满意；对内可利用客户投诉，充分检讨与改善服务质量，将其转化为提升企业诉，充分检讨与改善服务质量，将其转化为提升企业素质的良机。素质的良机。客户投诉客户投诉来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1.处理客户投诉的目的处理客户投诉的目的 处理客户投诉的最终目的是使客户满意，同时考处理客户投诉的最终目的是使客户满意，同时考虑虑4S店自身的经营活动。具体目的包括：店自身的经营活动。具体目的包括： 1）消除不满，恢复信誉；）消除不满，恢复信誉； 2）收集信息，加以利用；）收集信息，加以利用； 3）确立品质，保证体制；）确立品质，保证体制； 4）转变视角，发现需求。）转变视角，发现需求。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.客户投诉的内容客户投诉的内容（1）产品质量投诉）产品质量投诉 产品质量是指产品反映实体满足明确和隐含需要产品质量是指产品反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和。产品质量好是指在保质期内，的能力和特性的总和。产品质量好是指在保质期内，正常使用的产品无异常现象。正常使用的产品无异常现象。 汽车产品质量投诉的内容主要包括：对汽车产品汽车产品质量投诉的内容主要包括：对汽车产品在质量上的缺陷、产品不符合规格、产品技术规格超在质量上的缺陷、产品不符合规格、产品技术规格超标等提出的批评和抱怨。标等提出的批评和抱怨。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（2）服务质量投诉）服务质量投诉 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足客户需求的征和特性的总和，是指服务工作能够满足客户需求的程度。服务质量好是指客户在使用企业产品期间，对程度。服务质量好是指客户在使用企业产品期间，对所得到的企业服务感到满意。所得到的企业服务感到满意。 汽车服务质量投诉的内容主要包括：对汽车服务质量投诉的内容主要包括：对4S店各岗店各岗位工作人员的服务质量等提出批评和抱怨。如不履行位工作人员的服务质量等提出批评和抱怨。如不履行约定、态度不诚恳等。约定、态度不诚恳等。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（3）维修技术投诉）维修技术投诉 维修技术是指维修过程中能够排除故障和恢复产维修技术是指维修过程中能够排除故障和恢复产品性能的总和。维修技术好是指客户在使用产品期间品性能的总和。维修技术好是指客户在使用产品期间出现故障，需要企业委派维修人员提供技术服务，修出现故障，需要企业委派维修人员提供技术服务，修理一次到位，故障得以排除的表现。理一次到位，故障得以排除的表现。 维修技术投诉的内容主要包括：对修理质量、修维修技术投诉的内容主要包括：对修理质量、修理时间、修理方法、修理熟练程度、安全文明生产等理时间、修理方法、修理熟练程度、安全文明生产等提出的批评和抱怨。提出的批评和抱怨。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（4）服务价格投诉）服务价格投诉 服务价格是指维修服务过程中能够体现产品价值服务价格是指维修服务过程中能够体现产品价值和服务价值的总和。服务价格合理是指企业在服务中和服务价值的总和。服务价格合理是指企业在服务中对产品的更换或修理所需的零件价格和修理费用符合对产品的更换或修理所需的零件价格和修理费用符合实际，是客户认可的价格。实际，是客户认可的价格。 服务价格投诉的内容主要包括：对产品价格、修服务价格投诉的内容主要包括：对产品价格、修理服务费和附加费等提出的批评和抱怨。理服务费和附加费等提出的批评和抱怨。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（5）备件质量投诉）备件质量投诉 备件质量是指企业存储的备件数量和备件性能的备件质量是指企业存储的备件数量和备件性能的总和。备件质量好是指客户在使用产品期间出现故障总和。备件质量好是指客户在使用产品期间出现故障时，需要更换零件，随换随有，企业库存量充足，而时，需要更换零件，随换随有，企业库存量充足，而且质量有保证。且质量有保证。 备件质量投诉的内容主要包括：对备件质量、库备件质量投诉的内容主要包括：对备件质量、库存量和换件时间等提出的批评和抱怨。存量和换件时间等提出的批评和抱怨。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3.客户投诉的处理流程客户投诉的处理流程 在客户投诉的过程中，销售人员千万在客户投诉的过程中，销售人员千万不要打断他们，不可与客户争论，以免增不要打断他们，不可与客户争论，以免增加不必要的愤怒和敌意，而应当以诚心诚加不必要的愤怒和敌意，而应当以诚心诚意的态度来倾听客户的投诉，并做好详细意的态度来倾听客户的投诉，并做好详细记录。记录。第第一一步步 做好投诉记录做好投诉记录检讨结果检讨结果 尽快处理尽快处理 公平解决公平解决 探讨解决办法探讨解决办法判断投诉真相判断投诉真相 做好投诉记录做好投诉记录 来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 销售人员在倾听客户投诉后，必须冷销售人员在倾听客户投诉后，必须冷静地分析事情发生的原因与问题的重点。静地分析事情发生的原因与问题的重点。若为若为4S店的过失，销售人员要详尽了解，店的过失，销售人员要详尽了解，并向客户道歉；若是客户的误会，销售人并向客户道歉；若是客户的误会，销售人员应礼貌地指出，让客户心服口服。员应礼貌地指出，让客户心服口服。第第二二步步 判断投诉真相判断投诉真相检讨结果检讨结果 尽快处理尽快处理 公平解决公平解决 探讨解决办法探讨解决办法判断投诉真相判断投诉真相 做好投诉记录做好投诉记录 来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 客户投诉的内容根据他们对汽车使用客户投诉的内容根据他们对汽车使用和理解的感受不同而不同，销售人员的责和理解的感受不同而不同，销售人员的责任就是认真倾听客户的意见，从客户的立任就是认真倾听客户的意见，从客户的立场出发分析每一种因素，提出双方都可以场出发分析每一种因素，提出双方都可以接受的公平合理的解决方案并付诸行动。接受的公平合理的解决方案并付诸行动。第第三三步步 探讨解决办法探讨解决办法检讨结果检讨结果 尽快处理尽快处理 公平解决公平解决 探讨解决办法探讨解决办法判断投诉真相判断投诉真相 做好投诉记录做好投诉记录 来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 客户关心的是他们的损失，不是销售客户关心的是他们的损失，不是销售人员的处境。一项公平合理的解决方案可人员的处境。一项公平合理的解决方案可为销售人员提供一个重复销售产品和服务为销售人员提供一个重复销售产品和服务的好机会，因为客户有了积极的体验后，的好机会，因为客户有了积极的体验后，还会继续考虑接受企业的产品和服务。还会继续考虑接受企业的产品和服务。第第四四步步 公平解决公平解决检讨结果检讨结果 尽快处理尽快处理 公平解决公平解决 探讨解决办法探讨解决办法判断投诉真相判断投诉真相 做好投诉记录做好投诉记录 来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 客户同意解决方案后应尽快处理，处客户同意解决方案后应尽快处理，处理问题的时间长短是客户对理问题的时间长短是客户对4S店服务能力店服务能力与服务品质评价的一个重要指标。最佳的与服务品质评价的一个重要指标。最佳的处理方式是一边道歉，一边使用各种方法处理方式是一边道歉，一边使用各种方法让客户对问题处理方式和结果进行认同。让客户对问题处理方式和结果进行认同。第第五五步步 尽快处理尽快处理检讨结果检讨结果 尽快处理尽快处理 公平解决公平解决 探讨解决办法探讨解决办法判断投诉真相判断投诉真相 做好投诉记录做好投诉记录 来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 为了避免同样的事情再度发生，销售为了避免同样的事情再度发生，销售人员必须分析原因，检讨处理结果，并做人员必须分析原因，检讨处理结果，并做好记录，吸取教训，使未来同性质的客户好记录，吸取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。投诉减至最少。第第六六步步 检讨结果检讨结果检讨结果检讨结果 尽快处理尽快处理 公平解决公平解决 探讨解决办法探讨解决办法判断投诉真相判断投诉真相 做好投诉记录做好投诉记录 来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4.客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧 1）站在客户的立场上考虑问题）站在客户的立场上考虑问题 当客户投诉维修费用高时，汽车销售人员要耐心当客户投诉维修费用高时，汽车销售人员要耐心地解释专业维修与非专业维修的区别、原厂配件与伪地解释专业维修与非专业维修的区别、原厂配件与伪劣配件的区别。为了让客户更容易理解，可适当举例劣配件的区别。为了让客户更容易理解，可适当举例强调非正规维修服务给车辆及驾驶安全造成的隐患和强调非正规维修服务给车辆及驾驶安全造成的隐患和威胁，这样客户就会渐渐认同正规的维修服务。威胁，这样客户就会渐渐认同正规的维修服务。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 2）及时沟通，妥善解决）及时沟通，妥善解决 在处理客户投诉问题时，销售人员既要考虑到客在处理客户投诉问题时，销售人员既要考虑到客户的利益，同时也不能忽视企业的利益。同一个投诉户的利益，同时也不能忽视企业的利益。同一个投诉问题会有多种解决方案，销售人员要尽量在客户满意问题会有多种解决方案，销售人员要尽量在客户满意的底线上，将企业的损失降到最小。因此，销售人员的底线上，将企业的损失降到最小。因此，销售人员在应对时，要及时与上级沟通，尽量以最小成本、最在应对时，要及时与上级沟通，尽量以最小成本、最小损失来解决问题。小损失来解决问题。来自来自 www.3722.cn www.3722.cn 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载