1导购员入职培训导购员入职培训2培训内容及培训时间培训内容及培训时间n公司简介 10分钟n导购员管理规定 20分钟n产品知识及相关知识问答 75分钟 太太口服液 20分钟 静心口服液 20分钟 汉林清脂胶囊 15分钟 鹰牌花旗参系列 20分钟 n导购技巧 120分钟 导购员的重新定位 导购员应具备的素质及心态 专业销售技巧n导购员考试 45分钟3公司简介公司简介4导购员管理规定导购员管理规定5主要工作职责主要工作职责1、熟练掌握公司各种产品的类型、功能及适用人群，准确专业地向消费者介绍公司产品的功效及用法；2、积极主动地向消费者介绍公司的产品及功效，并热情、恰当地回答消费者的问题；3、遵守公司的各项规章制度和工作纪律，服从公司的工作安排，全力完成日常导购工作；4、保持陈列样品和展区的整齐、清洁，保证POP及宣传材料的摆放合乎公司要求；5、及时准确地完成各类常规报表，做好产品的售卖和存货盘点记录；6、确保店内产品齐全、出样整齐、库存安全；6主要工作职责主要工作职责7、店内陈列样品如有破损，应及时更换；8、遵守导购店的各项规章制度；9、注意物品安全，提高警惕，防止偷窃，如有丢失，导购员负连带责任；10、遇有促销活动时，导购员应做好所在店的促销布置工作，管理好促销物料；11、收集消费者及客户对公司产品的意见和建议，反馈竞争对手信息；12、如发生意外事件冷静处理并尽快与公司联络。7行为规范行为规范1、着装：穿导购店或公司统一的服装，如无统一的服装，则必须自备套装，服装要求整洁大方。2、面目：面目清洁，口气清新无异味，化淡妆，长发束起。3、语言：言语亲切、流畅，专业知识丰富。4、表情：表情自然、生动，展示出良好的精神状态和饱满的工作热情。8考勤制度考勤制度1、导购员实行的是不定时工作制。2、导购员应严格遵守导购店的考勤制度和排班，按时上下班，若导购店无相应考勤制度和排班安排，则必须服从分部的考勤管理和排班。3、无故迟到、早退超过10分钟，空岗超过15分钟，被发现第一次罚款20元，被发现第二次罚款50元，被发现第三次则予以辞退。4、导购员去洗手间不得超过15分钟，提货、上货或吃饭应跟店内其他工作人员说明，以便向查店人员提供信息，否则按空岗处理。9考勤制度考勤制度5、未经允许擅自休假视为旷工，旷工半天扣除当月工资的20%，旷工1天扣除当月工资的60%，旷工2天或以上扣除当月工资的100%，情节严重者予以辞退。6、中途擅自退出导购工作、擅自调换岗位或私自换人，一经发现予以违纪辞退处理。7、导购员因个人原因需请假者，需提前2天填写请假单，在工作允许的前提下经分部经理签字后方可休假。如遇紧急事情来不及办理请假手续，应先以电话的形式告知主管人员，并在事后24个小时内补办请假手续，否则视为旷工。休假期间，工资按实际出勤日发放。10奖励制度奖励制度1、销售提成：按照各分部制订的销售提成奖励标准来操作2、表现优秀、工作业绩突出者给予表扬和奖励3、升职加薪11工作准则工作准则-行为规范行为规范 以下行为第一次给予口头警告，第二次给予辞退：以下行为第一次给予口头警告，第二次给予辞退： 1、工作时间内，从事与工作无关的事情（如看书看报、吃零食、闲聊、嬉笑打闹、睡觉等）；2、服装不整洁，佩戴夸张的饰物，浓妆艳抹，染指甲，穿拖鞋、超短裙（裤）、吊带装或奇装异服，打扮怪异；3、面目不洁，头发凌乱，口腔有异味；4、站姿不雅：倚靠货架或他人，双手抱在胸前或插在裤兜里，以及不雅观的小动作如挖指甲、掏鼻孔、剔牙、化妆、照镜子等；5、把不良情绪带入工作中来。12工作准则工作准则-劳动纪律劳动纪律 以下行为第一次给予口头警告，第二次给予辞退：以下行为第一次给予口头警告，第二次给予辞退： 1、散播不利于公司的谣言2、泄露本人工资3、诋毁其它公司的同类产品13工作准则工作准则-劳动纪律劳动纪律 以下行为承担全部责任及处罚，情节严重者予以辞退：以下行为承担全部责任及处罚，情节严重者予以辞退：n由于导购员违规违纪而造成的导购店对公司的经济处罚14工作准则工作准则-劳动纪律劳动纪律 以下行为予以辞退：以下行为予以辞退：1、在导购现场和经销商、导购店的工作人员及其它品牌的导购员发生争执；2、透露涉及公司机密的文件资料和信息；3、顶撞顾客及与顾客吵架者；4、利用公司、导购店的资源为个人谋私利或兼职其它公司的产品促销；5、由于导购员违规违纪而造成的导购店对公司的经济处罚。15工作准则工作准则-劳动纪律劳动纪律 以下行为予以辞退，情节严重者移交司法机关处理：以下行为予以辞退，情节严重者移交司法机关处理：1、假借公司的名义在外招摇撞骗2、盗窃导购店或公司的产品和财物，或以不法手段倒卖及侵吞公司的财产16工作准则工作准则-工作表现工作表现 以以下下行行为为第第一一次次给给予予口口头头警警告告，第第二二次次罚罚款款30元元，第三次予以辞退：第三次予以辞退：1、展区内卫生状况差、货架及展品有灰尘或摆放凌乱，有杂物；2、接待顾客不主动、不热情，专业知识不熟练，不能准确地回答顾客的提问；3、不及时更换损坏的陈列样品、不及时补充断货。17工作准则工作准则-工作表现工作表现 以下行为每次罚款以下行为每次罚款10元：元：n不及时、准确地上交各种报表18工作准则工作准则-工作表现工作表现 以下行为予以辞退以下行为予以辞退 ：1、工作中出现意外情况而不及时上报2、工作中存在虚报、谎报等弄虚作假的行为3、不服从导购店和公司的管理及工作安排19工作准则工作准则-规章制度规章制度 以下行为的具体处理，按各相关制度执行以下行为的具体处理，按各相关制度执行 ：n违反公司的销售管理制度、财务制度、保密制度、安全管理制度及其它规章制度。20工作准则工作准则-规章制度规章制度 以下行为予以开除以下行为予以开除 ：n触犯国家法律法规，被司法机关判刑或劳动教养者。21工作报表工作报表n导购员每日、每周做销售报表n报表填写说明22工资结构工资结构导购员的工资结构：n 月工资 = 基本工资 + 提成23n基本工资：由总部发放，月薪制，每年发放12个月的工资。n提成：由各分部根据当地的具体情况来制订并发放。n工资扣除项目：个人所得税、扣款工资结构工资结构24基本工资支付方式基本工资支付方式n由总部通过中国银行按月直接 划入导购员的个人帐户。25工资发放时间工资发放时间每 月 18 号 之 前26工资查询工资查询n 工资查询期限为2个月，自发工资日起两个月内未行使该项权利者视为弃权。27离职手续的办理离职手续的办理n提前一个星期n填写导购员离职审批单n交接工作清楚、交接手续完备者，人力资源部发放最后一个月工资。28 产品知识及相关知识问答产品知识及相关知识问答29处理客户投诉处理客户投诉30如何处理客户投诉如何处理客户投诉一、熟练掌握产品及相关知识二、不要张口就对客户说“不”三、从头听到尾四、不要推卸责任或怪罪他人五、立即回应，找出可行的解决办法六、自我反省31导购技巧导购技巧32重新定位重新定位 职业定位（一） 第一种错位：定货员（二） 第二种错位：推销员（三） 第三种错位：售货员（四） 正确职业定位：导购员33相关定位相关定位（一） 顾客是什么n顾客是商业经营中最重要的人；n顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源；n顾客是商店各种经营活动的血液；n顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；n顾客不会无事登门，是为买而来；n顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；34相关定位相关定位（一） 顾客是什么n顾客会给我们带来利益；我们也会给顾客带来利益n顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；n顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；n顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 因此导购员的工作职责就是满足顾客的需要。35（二） 商店是什么n商店是导购员进行社会联系、交往的媒介。通过店堂与柜台，导购员与各种各样的人打交道，了解消费需求，选择未来事业的基点。n商店是导购员镀金的学堂。n商店也为导购员提供工作和赚钱的机会。n用来布置货位的地方：n用来装点店堂的地方：相关定位相关定位36相关定位相关定位（二）商店是什么n自我充电的地方：n提出合理建议的地方：n商店喜欢的导购员是：积极的工作态度；良好的人际关系；善于和同事合作；独立的工作能力；饱满的工作热情；诚实可靠；热爱本职工作，不断提高业务技能。37顾客是可以创造的顾客是可以创造的1 商品货真价实、琳琅满目2 导购员热情周到，诚实可信3 幽雅、舒适的购物环境4 富有情趣的购物氛围38把握顾客的购买动机把握顾客的购买动机 1 求实购买动机2 求新购买动机3 求名购买动机4 求优购买动机5 求美购买动机6 求廉购买动机7 求便购买动机8 嗜好购买动机9 攀比购买动机 39了解顾客的购买心理了解顾客的购买心理n不同年龄顾客购买心理特征n不同性别顾客购买心理特征n不同性格气质顾客购买心理特征n不同职业顾客购买心理特征40不同年龄顾客购买心理特征不同年龄顾客购买心理特征（1）老年顾客的心理特征）老年顾客的心理特征 A喜欢购买用惯的东西，对新商品常持 怀疑态度； B购买心理稳定，不易受广告宣传影响； C希望购买方便舒适的商品； D对营业人员的态度反应敏感； E对保健类商品（包括新产品）感兴趣。41不同年龄顾客购买心理特征不同年龄顾客购买心理特征（2）中年顾客的心理特征）中年顾客的心理特征 A 多属于理智性购买，比较自信； B 讲究经济实用； C 喜欢购买已被证明使用价值的新产品； D对能够改善家庭生活条件、节约家务劳动时间的 产品感兴趣。 （3）青年顾客的心理特征）青年顾客的心理特征 A 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； B 购买具有明显的冲动性； C 购买动机容易受外部因素影响； 42 不同性别顾客购买心理特征不同性别顾客购买心理特征（1）男顾客的心理特征是： A 购买动机常具有被动性； B 常为有目的购买和理智型购买； C 比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介 绍； D 选择商品以质量性能为主；价格因素作 用相对较小，希望迅速成交，对排队等 候缺乏信心。 43 不同性别顾客购买心理特征不同性别顾客购买心理特征（2）女顾客的心理特征是：A 购买动机具有主动性或灵活性；B 购买心理不稳定，易受外界因素影响；C 购买行为受情绪影响较大；D比较愿意接受营业员的建议；E 选择商品比较注重外观、质量和价格；F挑选商品十分细致。44 不同职业顾客购买心理特征不同职业顾客购买心理特征（1） 工人、农民心理特征是：大多喜欢经济实惠、牢 固耐用、艳丽多彩的商品。（2）知识分子心理特征是：大多喜欢造型高雅、美观 大方、色彩柔和的商品。（3）文艺界人士心理特征是：大多喜欢造型优美、别 具一格、有现代艺术美感的商品。（4）军人心理特征是：多为别人代买商品，或按图索 骥，或请营业员参谋。（5）学生心理特征是：购买多集中于文化用品、纪念 品、贺年卡、生日贺卡及圣诞礼物，购买心理感 情色彩强烈。45 不同性格顾客购买心理特征不同性格顾客购买心理特征n理智型的n冲动型的n情感型的n习惯型的n疑虑型的n随意型的46销售人员的素质销售人员的素质n吃苦耐劳n诚实守信47销售人员的心态销售人员的心态n克服困难，同目标挑战n销售人员必备的七项意识n销售工作的一“心”两“意”n以销售为荣、热切追求利益48克服困难，向目标挑战克服困难，向目标挑战n人性的优点及缺点：人类存在向上成长，向困难挑战及完成任务的优点。同时也有被懒惰支配的缺点。49克服困难，向目标挑战克服困难，向目标挑战n销售工作中常见的七种通病：n轻视工作n枯燥乏味n人际关系恶劣n缺乏上进心n缺乏创意n抱怨不满n缺乏自信心50克服困难，向目标挑战克服困难，向目标挑战n销售工作的意义：n为生活n为专业知识n为获得工作经验n为提升人格n为贡献社会51销售人员必备的七项意识销售人员必备的七项意识n目标意识n顾客意识n问题意识n纪律意识n利益意识n品质意识n合作意识52销售工作的一销售工作的一“心心”两两“意意”n一心：以“热心”从事销售工作：热情的表情和声音，以各种方法说明产品，让顾客容易了解、受其感染、建立信心。n两意：“创意”：新方法，新办法。“诚意”：不说谎、不夸大、不讨价还价、不虚伪、信守诺言、亲切53以销售为荣，热切追求利益以销售为荣，热切追求利益n销售人员充当一个把生产者和消费者联系起来的桥梁n以销售为荣，热切追求利益双赢n能顺利再生产良好的销售活动得到所需的商品54专业的销售技巧专业的销售技巧n正确的基本动作n面对面销售技巧n促销、理货 的基本知识55正确的基本动作正确的基本动作n仪表整洁有讲究n精力充沛惹人爱n行为举止要大方n接待顾客要热情56仪表整洁有讲究仪表整洁有讲究 1穿着以雅为主 2发型适宜，女营业员可化淡妆。 3服装要整洁、干净57仪表整洁有讲究仪表整洁有讲究1、头发：保持整齐清洁，经常梳理。2、手及指甲：经常洗手、勤于修剪指甲，保持清洁。3、胡子、鼻毛：男性售货员每天早上刮胡子时，顺便要 修剪鼻毛。4、耳朵：每天洗澡或洗脸时要顺便检查耳朵部分是否干 净，尽量不要戴耳环，如有必要也要挑选简单大方的样 式。5、口部及牙齿：经常注意自己是否有口臭，牙齿是否洁 白，若有口臭可利用口香糖或口腔消毒药来消除。58仪表整洁有讲究仪表整洁有讲究 1、脸部：注意自己脸部是否干净？脸上表情是 否自然？女性销售员要避免浓妆艳抹，应以 淡妆为宜。 2、眼睛；为了让自己的眼睛不充满血丝，看者 疲劳不堪，应有充足的睡眠。 3、臭味（体臭）：经常保持全身的清洁，留意 自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味 的食物，不饮烈性白酒 59精力充沛惹人爱精力充沛惹人爱 1、 积极参加营业前的班、小组会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。 2、 要主动、热情的和同事打招呼，造成一种关系融洽的工作环境，以使自己心情舒畅。 3、 要进行自我调节。安静的独处一会儿，心里反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。60行为举止要大方行为举止要大方1、应提前上班，留有充分的时间检查自己的装 束和做营业前的准备。2、见到同事和客人应心情舒畅的寒暄问候。3、切勿随便离开岗位，离岗时要取得上级 的同 意并告以去处。4、不要嘀嘀咕咕谈话5、不要背地里说别人坏话6、不要随意瞎聊7、呼叫同事不要省去尊称。 61行为举止要大方行为举止要大方n不要用外号呼叫别人。n不要扎堆。n不要抱着胳膊。n不要把手插进裤兜里。n不要在货场里化妆。n不要在营业现场看书报n顾客正在看货时，切勿从中间穿过。n不要把身子靠在柜台上，n商品必须轻拿轻放。62行为举止要大方行为举止要大方n商店的物品切勿用在私人的事情上。n不要总考虑下班的时间 63行为举止要大方行为举止要大方站姿：身体立直、双目平视前方、双臂自然下垂身体立直、 双目正视顾客、双手相握于腹前 等待顾客或接待顾客时走姿：抬头挺胸、两眼平视、步幅和步位标准 为顾客引路时蹲姿：左脚前、右脚后、左膝高右膝低、两腿靠紧、右脚 跟抬起 拾落在地上物品时64接待顾客要真诚接待顾客要真诚n不要看到顾客穿的不好，或购买金额少就态度冷淡。n不论对待什么样的顾客，都应该诚心诚意的笑脸相迎。n对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切招待。n对询问其他商店地址的或问路的顾客应以笑脸相迎，热情的告诉人家。n顾客询问厕所时要告诉清楚n时刻留意顾客是否忘拿或丢掉什么东西。如发现须交到办公室 65n顾客来了，一定要到声“您来了”然后有礼貌的接待n以微笑的表情接待顾客，不要露着牙齿笑，以免给人反感n不要斜眼偷看顾客n不要抱着胳膊接待顾客n不要把手插到裤兜里说话n不要打量着顾客的服装说话n避免和顾客发生争执 接待顾客要真诚接待顾客要真诚66接待顾客要真诚接待顾客要真诚n咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手或手帕遮掩。n不能边抽烟，边吃东西，边接待顾客。n不要在顾客面前做挖鼻、剔牙动作。n不要做不负责任的回答和暧昧的表情。n正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道声：“请您稍等一下”，等接待完了之后再接待第二人。 67面对面销售技巧面对面销售技巧n消费者购买的心理过程和销售过程n接近及开场白n寻找需要n陈述利益n处理反馈n获取承诺68n注视 兴趣 联想 欲望 比较 检讨 信赖 行动 满足n待机 初步 商品提示 商品说明 销售 成交 交款包装n接触 揣摩需要 劝说 要点 送客消费者购买的心理过程和销售过程消费者购买的心理过程和销售过程69接近及开场白接近及开场白 1当顾客长时间凝视某一商品时 2当顾客触摸商品时 3. 当顾客抬起头来时 4当顾客突然停下脚步时 5当顾客的眼睛在搜索时 6当顾客与营业员的眼光相碰时70接近顾客的姿态接近顾客的姿态n在顾客召唤时：以明朗的声音回答，愉快的表情和气氛，正确的走路姿势迅速接近n依顾客的状态接近：自然、若无其事的样子，巡视货架的样子，整理杂乱商品的样子。71开场白开场白n 第一 介绍商品法n 第二 打招呼法n 第三 服务法72寻找需求寻找需求n“了解顾客需要才能满足顾客需要”n方法：提问、聆听、观察n提问：开放性及关闭性话题的应用n聆听：听清楚+理解+回应n观察：顾客的语气、表情73陈述利益陈述利益n产品的特、优、利法n说服过程：1、确认顾客的需求、认同 顾客的观点。 2、陈述产品的特性符合 需求的利益。74处理反馈处理反馈n消费者的反馈：n接受建议：进一步产生购买行动。n不接受建议：n原因：迟疑，满足现状，怀疑，误解，直接拒绝。75分析顾客产生抱怨的原因分析顾客产生抱怨的原因 1 商场所提供的商品不良（1） 品质不良（2）商品标示不清楚2 商场所提供的服务不佳 A 导购员提供的服务方式欠妥 B 导购员的服务态度欠佳 C 导购员自身的不良行为 76如何预防抱怨产生如何预防抱怨产生 1 销售优良的产品 2 提供良好的服务 3. 注意店内的安全设施 77如何接受顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨1 要耐心倾听、不要与其争辩2 要从顾客的角度说话78处理方法处理方法n表示理解n探究原因n给予合理解释n提出建议79获取承诺获取承诺n成交的 八个时机 1. 突然不再发问时 2. 话题集中在某个商品上时 3不讲话而若有所思时 4不断点头时 5开始注意价钱时 6开始询问购买数量时 7关心售后服务问题时 8不断反复的问同一个问题时 80促使顾客尽早成交的技巧促使顾客尽早成交的技巧 第一， 请求购买法第二， 选择商品法例；兰色的呢？还是要红色的？第三， 假设顾客要买法第四， 化短为长法第五， 扬长避短法第六， 价格优惠法81促使顾客尽早成交的技巧促使顾客尽早成交的技巧第一 不要给顾客看新的商品。第二 缩小商品选择的范围第三 要确定顾客所喜欢的东西第四 知道顾客的喜爱之物后，应加上一些 简单的要点说明。 82服务技巧服务技巧 微笑服务微笑服务n 它不需要成本，却创造价值连城n 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有n 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。n 没有人富裕得可以不要他，n 贫穷的人却因受益于它而更充实。n 它给家庭带来幸福，它给工作带来信誉，n 它是朋友给予的回报良药83微笑服务微笑服务n它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。n它给悲哀者带来光明，n它是消除烦恼的最好天然良药84怎样提供微笑怎样提供微笑1 发自内心的微笑2 要消除烦恼3 要心胸宽阔4、 要与顾客有感情上的沟通 85语言艺术语言艺术 1 接待用语的原则（1） 讲求讲话的顺序和逻辑性（2） 突出重点和要点（3） 不讲多余的话（4） 不夸大其辞（5） 决不能对顾客无礼（6） 不要与顾客发生争论（7） 因人而言（8） 不使用粗俗语言和方土方言86语言艺术语言艺术 2 接待用语的技巧（1）避免使用命令式，多用请求式（2） 少用否定句，多用肯定句（3） 采用先贬后褒法（4） 言辞要生动、语气要委婉（5） 要配合适当的表情和动作87语言艺术语言艺术 3 常用的接待用语（1） 当与顾客初次接触时。“早上好”（2） 当顾客招呼营业员时“需要我帮忙吗？”（3） 营业员正在招呼顾客，又要邀请其他顾客 时。“对不起，请您稍后，我马上过来”（4） 有事请顾客等一下时。“非常抱歉，让您久 等了”（5）让顾客看商品、（6） 当顾客无法决定该选何种商品时、 88语言艺术语言艺术 3 常用的接待用语（7） 看了商品又不买的顾客（8） 当顾客决定要购买时（9） 对于口出怨言的顾客（10）向顾客告别时89促销促销 理货理货n促销的基本知识n消费者的购买习惯n正确的基本动作n库存管理n陈列、理货的黄金位90促销的基本知识促销的基本知识n购买的基本知识： 即兴购买：快速消费食品 计划购买：耐用消费品 可扩展的消费：快速消费食品 可改变的消费：耐用消费品91消费者的购买习惯消费者的购买习惯n影响消费者购买的因素： 质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列 口味、包装、价格、习惯、时尚 95%的顾客喜欢在走完1/3的货架后才停止。 90%的顾客不喜欢回头购买所需的商品。 大部分的顾客喜欢直走 大部分的顾客喜欢走到拐角处向左转逆时针行 走92消费者的购买习惯消费者的购买习惯n在选择购买区域方面： 消费者会避免走近嘈杂、不清洁、黑暗的地方。 购买时的方式： 消费者倾向于望右或从右边取物。 消费者不喜欢很费劲的寻找要买的产品，不喜欢弯腰或掂起脚来拿取产品。 60%的消费者是即兴购买， 25%30%的会事先写好清单。93库存管理库存管理n掌握库存数量，保证存货充足n掌握产品有效期n促销货品与正常货品的分类管理n货架 优先于仓库的摆放n先进先出的原则n保持商品处于良好的销售状态94陈列陈列 理货的黄金标准理货的黄金标准n位置最佳n面积最大n陈列地点更多n品种齐全，数量充足n按固定顺序陈列，正面向外。n干净卫生，完整无缺n先进先出，保持产品新鲜n充足的POP 18% 23%95特别陈列特别陈列堆头堆头n有堆头陈列，能增加50%的销量n堆头的产品n堆头的位置nPOPn价格标记96 只有专业的、标准的，才是高效的!