大家好！欢迎大家来到培训天地专业形象与专业形象与良好沟通技巧培训良好沟通技巧培训 专业形象与良好沟通技巧培训专业形象与良好沟通技巧培训 一、完美的职业形象一、完美的职业形象n专业的知识n深入理解自己公司的产品/服务n深入了解客户的产业信息及各种需求n专业的销售技巧（展示，结构销售，异议处理）n专业的商务礼仪（外表/衣着，材料） 专业还包括 -精确 -速度 -细节 -包装 让我们开始完美我们的职业形象完美的职业形象,提升公司的公众形象推出您的最佳职业形象 积极参与,认真演练,刻意保持,养成习惯。让我们开始完美我们的职业形象！ 让我们开始完美我们的职业形象n 气质n 仪表n 语言n 举止n 礼仪完美的职业形象 让我们开始完美我们的职业形象 让我们开始完美我们的职业形象形象的重要性：双方印象的90%在彼此看对方最初10秒就注定了，心理学术称为“初头效应” 形成第一印象所根据的资料依次为：性别、年龄、外表、表情、视线、态度、谈话内容。 什么是职业形象：什么是职业形象：个人形象加职业形象结合的体现以及特定的组织文化背景和职业素养在行为和仪表方面的体现。气质 气质修炼，魅力开发n指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 n它与日常生活中人们所说的脾气、性格、性情等含义相近。 让我们开始完美我们的职业形象n体现文化修养 n赢得他人的信赖 n提高与人交往的能力 让我们开始完美我们的职业形象仪表 即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。n暖色调 红、橙、黄 温和，华贵n冷色调 紫、蓝、绿 凉爽、恬静、安宁、友好n中和色 白、黑、灰 平和、稳重，可靠 让我们开始完美我们的职业形象色彩的搭配 不不恰恰当当的的着着装装 n过分的时髦 n过分暴露型 n过分潇洒型 n过分可爱型 让我们开始完美我们的职业形象n衬衫款型要分清 n正规场合应穿白衬衫或浅色衬衫，配之以深色西装和领带，以显庄重。n衬衫袖子应比西装袖子长出一厘米左右 n当衬衫搭配领带穿着时（不论配穿西装与否），必须将领口钮、袖口钮和袖叉钮全部扣上 n外穿型衬衫忌穿在任何外套里面（尤其是西装），避免给人以臃肿、不和谐的感觉。n不系领带配穿西装时，衬衫领口处的一粒钮扣绝对不能扣上，而门襟上的钮扣则必须全部扣上，否则就会显得过于随便和缺乏修养。 n配穿西装时，衬衫的下摆忌穿在裤腰之外 n应尽量选穿曲下摆式样的衬衫，既便于下摆掖进裤腰内，又使穿着舒适，腰臀部位平服美观。n衬衫领子的大小，以塞进一个手指的松量为宜 让我们开始完美我们的职业形象男士仪表 让我们开始完美我们的职业形象n简洁得体、条理分明、通俗易懂；n语气诚恳、亲切、有活力，时时表现出关怀之意；n把产品专业知识，同时客户的体贴关怀结合起来，耐心解答；n始终注意礼貌用语；请问、请稍等、对不起让您久等了；n拿起话筒，自报家门：“你好中原，我姓王，有什么可以帮到你。” 让我们开始完美我们的职业形象语言使用敬语、谦语、雅语 让我们开始完美我们的职业形象 举止形体语言 在人际交往中,语言的内容只能起到7%的作用,而面部表情、语气、形体动作等表达形式却占有97%的地位 让我们开始完美我们的职业形象 站姿的变化男士：在站立时，要注意表现出男士刚健，潇洒，英俊，强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。具体来讲，在站立时，男士可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。女士：在站立时，则要注意表现出女士轻盈，妩媚，娴静，典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女士可以将双手相握或叠放于腹前。 让我们开始完美我们的职业形象走姿的变化男士：应抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，两腿略分开，真诚出两条相近的平行线。步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美。女士：应头部端正，目光柔和，平视前方，上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美。 让我们开始完美我们的职业形象坐姿的基本要点坐姿的基本要点1.坐定后,身体重心垂直向下,腰部挺直,上体保持直立.2.男士应双手掌心向下,自然地放在两膝上,两膝间距离以一拳为宜; 女士大腿要并拢,两手搭在大腿上.3.郑重场合,要坐椅子的前三分之二,使身体保持两个90度.4.男士双腿叠放时脚尖要向下;女士尽可能不要双腿叠放,可因环境不 同,做双腿斜放式,脚踝交叠式或前后伸曲式.坐姿：是人体的一种常用的静态姿态，不可为了坐得舒服，而忽略了姿态的优美，因为坐姿更能表现出您的仪态风采。 让我们开始完美我们的职业形象基本手姿基本手姿 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。握手的手姿持物的手姿递物的手姿领引的手姿致意的手姿有人说：“手是我们的第二张脸。”因为手是身体上动作最频繁的部位，我们心中想什么，手姿会很自然地流露出来 手姿既有处于动态之中的,也有处于静态之中的。 微笑的益处n给人以自信 n让人感觉到你的真诚 n是对付愤怒的良药n能使彼此精神愉悦，相处的气氛变得轻松和谐 让我们开始完美我们的职业形象微笑是最具有感染力的表情,学会运用微笑,在你的职场生涯中会增加许多的机会和充满阳光的希望. 让我们开始完美我们的职业形象 眼神是心灵的窗子。人的眼睛可以在瞬间反映中表现出非常复杂而细腻的神情，表达丰富的情感。 凝视行为公务凝视会给人诚恳，专注、认真的感觉。在公务和商务场合时使用。社交凝视 是一种比较轻松的凝视行为亲密凝视 是表现出双方亲密关系的凝视，多用于夫妻、情人之间。n1、不当使用手机n2、随便吐痰n3、随手扔垃圾n4、当众嚼口香糖n5、当众挖鼻孔或掏耳朵n6、当众挠头皮n7、 在公共场合抖腿n8、当众打哈欠 让我们开始完美我们的职业形象常见的不良举止常见的不良举止 销售人员的礼仪形象 在人际交往的互动过程中，人与人之间的距离影响人的行为模式，人的潜意识中渴望拥有安静、宽敞的活动窨。如果自己设定的空间区域被侵犯，就会有不安全感，不同的人际关系会设定不同的人际空间和距离。不同的人际距离也一定程度上表明他们之间的关系。距离也是礼仪找自己的位置正确的引导方法和引导姿势 n在走廊的引导方法n在楼梯的引导方法 n在电梯的引导方法 n客厅里的引导方法 n诚心诚意的奉茶 销售人员的礼仪形象二、良好的沟通 专业形象与良好沟通技巧培训专业形象与良好沟通技巧培训 开 场建立第一印象 波长技术 有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 观察对方时头脑要开放传递信息的方法-by Lucent Bell lab 有意识使用身体语言传递信息的方法n 第一印象更多来源于外表而不是语言n 身体语言传递更多信息n 容易控制语言，却不易控制身体语言n 与所用的语汇相比，声调有5倍以上的影响力，而肢体语言则有8 倍以上的影响力还有n 语速n 语调n 摆幅小心使用术语n 术语有时很方便很有用n 术语使人相互亲近n 术语特别讨厌n 术语使人疏远 有意识使用身体语言承认自己的感觉 适当表白有助于与对方建立良好关系,但不要过分n “我得承认,我说这话时有点担心”n “这事儿让我挺为难”n “唉,我不该这么犹豫,但我还真有点拿不定主意”n “我真傻,这么重要的问题我怎么就没事先准备呢”n “我有点糊涂了,您能再说一遍么?”观察对方时头脑要开放 勿意、勿固、勿必、勿我 提供建议(Wal-Mart统计数据) 请把下列封闭式的问题变成开放型的问题n最近生意好吗？n最后的决定是你做吗？n您有预算吗？n我给您准备一份建议好吗？ 聆 听 聆听的四个步骤n听对方说n理解听到的话 n分析听到的 n说出你的理解 聆听的五个境界n置若迷惘n假装倾听n全神贯注n设身处地“生意上的往来，并元所谓秘诀，最重要的是要专注眼前跟你谈话的人，这是对那个人最大的奉承。” -哈佛前校长伊略特 聆 听不不合格的听众经常合格的听众经常: :n打断别人 、误解别人的话n不听清楚别人真正说的话,只听进去自己想听的话n一脸厌倦、不感兴趣的样子、不耐烦或心不在焉n边听边做别的事n不仔细听对方在说什么，而是想自己下面要说什么n边听对方说话边猜测对方接下去要说什么n不同情别人、不提供反馈还有哪些不合格的听众还有哪些不合格的听众n争辩、先入为主，迅速做出判断或结论n忠告、 重复引申重复和引申一般这样开始，接着用你的话把对方说的重复和引申一般这样开始，接着用你的话把对方说的重复一遍重复一遍n“就我的理解，你的看法是” “这么说,你的意思”n“请您帮我看看,我是不是理解了您的意思” “这么说,你认为他是明知故犯”，“所以你怕如果做解释反而越描越黑?”复述和引申明复述和引申明: :澄清澄清n获取进一少事实；帮助对方仔细探讨问题的所有方面.例如:“你能不能解释一下?”，“你的意思是”，“就你看来,问题是不是这样?”重复和引申重复和引申: :重述重述n核实含义，n表明你在倾听并且理解对方所说的话，n鼓励对方分析和讨论n例如“就我的理解,您的要求是”，n“您打算这样去做,而且您这么做的原因是”，n我明白了,您的看法是 重复和引申重复和引申: :反映反映n表明你理解对方的感受n帮助对方掂量别人怎么看他的感受n例如:“您感到”，“您觉得这件事非常吃惊。”，n“您觉得这样对待您很不公平。” 重复引申 处理冲突与达成一致的技术处理冲突的技术处理冲突的技术找出异议找出反对或异议的根源建设性地反对找出异议找出异议n欲消除异议，必先找出异议所在n如何找出异议：n问问题n倾听n重复和引申，引导对方说出没明说的东西n先提出自己的看法，目的在于暴露对方的异议 处理冲突与达成一致的技术建设性地反对建设性地反对n不要直接说：“我不同意，因为”n两种建设性办法:n不明确表示反对,而是问问题澄清对方观点,使对方有机会考虑你的观点n先讲理由，最后说“所以我不同意。”达成一致的技术达成一致的技术分清想要和需求利益分析一次只说一个原因 处理冲突与达成一致的技术分清想要和需求分清想要和需求n不找到对方的需求，就不能使他心甘情愿地做您希望的事情n有时人们意识不到自己的需求n在对方的需求和你的想要之间建立桥梁利益分析利益分析各人眼中的利益各不相同人和人不一样，我的鱼可能是你的毒药被对方看作是利益才有意义的利用真正的利益，而不是想象中的利益 感谢大家的大力支持感谢大家的大力支持祝祝大家在今后的工作中大家在今后的工作中再创业绩高峰再创业绩高峰