现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神株洲和兴丰田09年总结10年计划汇报人：现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神一、财务报表二、销售及市场汇报三、服务情况四、CR工作情况五、10年目标设定及改善现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神月份台次销售收入销售成本毛利率保险代办费用12382,212,800 2,171,813 1.85%4325,515,600 5,399,673 2.10%5548,616,490 8,330,124 3.32%66011,680,941 11,319,687 3.09%92,055 78115,560,912 15,089,075 3.03%100,236 11,547 88014,098,110 13,698,916 2.83%71,025 5,619 97212,723,940 12,291,386 3.40%74,275 3,245 107112,798,405 12,388,058 3.21%135,031 3,444 1110618,393,741 17,752,691 3.49%170,288 4,642 1211318,851,518 18,133,370 3.81%141,292 13,154 全年累计677677120,452,457 120,452,457 116,574,792 116,574,792 3.22%3.22%784,202 784,202 41,651 41,651 备注：3月公司还未开张，系统尚未完善，精品无成本，3、4月的整车销售没分车型。一、财务报表车辆销售现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神一、财务报表精品销售月份精 品 销 售销 售 部售 后 部精品部收入成本毛利率收入成本毛利率收入成本毛利率12353,983 2,776 31,006 479,876 48,667 39.1%39.1%8,628 2,838 67.10%67.10%10,015 4,192 0.5820.5825111,179 72,677 34.6%34.6%12,512 3,458 72.40%72.40%8,391 3,699 55.90%55.90%6175,780 85,579 51.3%51.3%23,358 11,130 52.30%52.30%19,214 9,740 49.30%49.30%7151,404 68,459 54.8%54.8%12,033 4,676 61.10%61.10%17,112 12,246 28.40%28.40%8231,544 113,455 51.0%51.0%3,328 1,271 61.20%61.20%54,210 26,407 51.30%51.30%9326,656 149,863 54.1%54.1%13,049 7,963 39.00%39.00%4,414 4,036 8.60%8.60%10291,056 124,498 57.2%57.2%10,662 4,549 57.30%57.30%26,614 15,011 43.60%43.60%11340,012 193,940 50.0%50.0%8,171 2,269 72.20%72.20%25,064 12,625 49.60%49.60%12309,192 177,988 42.4%42.4%21,858 8,949 59.00%59.00%53,409 25,326 52.30%52.30%累 计2,070,682 2,070,682 1,035,125 1,035,125 50.01%50.01%116,375 116,375 47,103 47,103 59.53%59.53%249,449 249,449 113,282 113,282 54.59%54.59%精品销售比重：销售部占85%；售后服务部4.8%；精品部10.2%。现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神月份服 务 产 值收 入成 本毛利率工时钣金油漆配件延伸服务12370,408 21,484 55,214 291,401 236,353 46%494,908 24,886 39,799 304,134 251,984 46%5103,716 28,173 48,010 320,001 263,469 47.00%6115,049 30,618 67,659 260,301 223,455 53.00%7126,501 51,618 77,210 344,465 317,757 47.00%8139,525 35,762 84,079 449,231 392,352 45.00%9146,320 29,283 78,720 440,704 412,994 41.00%10179,998 34,737 80,458 517,334 462,376 43.00%11172,123 48,699 83,613 603,140 528,246 42.00%12188,400 46,093 100,683 468,414 440,260 45.00%累 计1,336,948 1,336,948 351,353 351,353 715,445 715,445 3,999,125 3,999,125 0 0 3,529,247 3,529,247 44.88%44.88%一、财务报表售后服务现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神一、财务报表售后服务现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神一、财务报表三大主营业务销售部精品部售后服务部总毛利毛利润3,877,665 1,240,996 2,873,625 7,992,286 注：销售部毛利未包含保险佣金和FTMS浮动佣金及其它代办费用。现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神二、销售及市场汇报实际销售月份1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 总贡献率FTMSFTMS年计年计实际年计达成皇冠0 0 1 1 3 11 8 7 3 5 5 4 48 7.2%33 33 145%锐志0 0 0 3 6 6 7 7 7 8 15 6 65 9.7%49 49 133%卡罗拉0 0 5 9 20 22 24 40 25 19 43 62 269 39%340 340 79%花冠0 0 1 6 12 11 10 8 15 12 14 16 105 15.3%81 81 130%威驰0 0 0 3 5 0 9 7 8 8 11 9 60 8.7%52 52 115%RAV40 0 0 0 7 10 16 12 13 15 15 15 103 15%115 115 90%其它0 0 0 1 0 2 3 1 2 3 2 4 18 2.6%7 7 257%合计0 0 7 23 53 62 77 82 73 70 105 116 668 100%677 677 99%销售台次 今年是整个汽车市场井喷的一年，从我公司的整体业绩来看，年计达成率为99%，挺可惜的。从各车型的分布情况来看，除了卡罗拉和RAV4之外，其它车型都完成了FTMS的年计要求，卡罗拉的达成率最低。注：我店真实销售数据现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神月份7 8 9 10 11 12 总占比展厅47 52 42 42 66 63 312 59.7%市场23 25 26 25 37 48 184 35.2%大客户7 5 5 3 2 5 27 5.2%5.2%总77 82 73 70 105 116 523 100.0%从销售渠道来看总体比重发生了一些偏移。年初，我们制定的销售比例方案是展厅：市场：大客户=6：3：1。从结果来看展厅这块还是正常。大客户销售是我们的弱项，市场来填补了这个缺口。目前已经对大客户工作做出了相应的调整。争取在2010年回到正常的销售轨道。针对FTMS最新的考核政策，加大本地销售上牌比重，二级市场也以开发本地为主。二、销售及市场汇报销售渠道分布现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神二、销售及市场汇报市场推广战略推广阶段时 间目 的方 式阶段一2-6月在最短的时间内，让最多的人知道株洲和兴丰田；株洲有了一家丰田汽车的4S店。大量的进行媒体广告投放，以轰炸式的宣传和报道，传递新店开业的信息；借开业为契机，聚积大量人气，达到传播效应。阶段二7-10月提升服务价值，开展价值销售。加强与客户沟通，创良好的社会形象。通过节油大赛，宣传丰田汽车的节油效果。组织大围山自驾游，拉近与客户的距离。参加株洲市的年度车展。阶段三11-12月销售形势向好，车辆资源少，提高订单的成交能力。提高展厅集客能力。加大合作二级商的市场推广能力。开展订车“油”礼活动。开展户外推广。对二级经销商的市场活动进行支援。设计合理的二级店市场推方方案。现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神二、销售及市场汇报市场推进计划年度市场推进计划表现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神二、销售及市场汇报户外看板投放现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神三、服务情况入厂台次入厂台次月份3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计目标入厂台次3003004004004505005006006007004800当月入厂台次39533237457956776080074872181560916091目标达成率132%110%94%128%126%152%160%125%120%116%127%现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神三、服务情况入厂台次入厂台次月份3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计目标达成4550.5050606065657075590实际完成44.54648.549607170.8829181643.8达成率99%92%97%98%100%118%109%126%130%108%109%现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神三、服务情况爱车养护课堂爱车养护课堂 爱车养护课堂活动的开展让爱车养护课堂活动的开展让客户感受到了和兴客户感受到了和兴4S店在不断店在不断的关注他们，参加活动的用户的关注他们，参加活动的用户也越来越多，借助活动让经销也越来越多，借助活动让经销商与用户朋友之间搭建了一个商与用户朋友之间搭建了一个沟通的桥梁，也通过活动让各沟通的桥梁，也通过活动让各位用户朋友在今后的养车、用位用户朋友在今后的养车、用车过程中真正的得到了帮助，车过程中真正的得到了帮助，以此来诠释一汽丰田以此来诠释一汽丰田“用户第用户第一一”的服务理念。的服务理念。现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神四、CR工作情况CR大日程大日程现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神四、CR工作情况CR常规工作常规工作1销售交车满意度销售交车满意度 3定保定保/首保提醒邀约首保提醒邀约 2售后服务满意度售后服务满意度 4SSI问卷调查问卷调查1定期保养提示定期保养提示 （每月）（每月） 4各类节日祝贺（不定期）各类节日祝贺（不定期）2销售活动通知（不定期）销售活动通知（不定期） 5售后活动通知（不定期）售后活动通知（不定期）3车辆信息提示等（不定期）车辆信息提示等（不定期） 1销售活动邀请函销售活动邀请函 2售后活动邀请函售后活动邀请函 3销售交车感谢信及相片销售交车感谢信及相片 2、短信提示、短信提示3、邮寄、邮寄 1、电话调查、电话调查现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神4、各项活动的实施、各项活动的实施 1爱车养护堂活动（爱车养护堂活动（RAV4和新皇冠和新皇冠,共二期）共二期） 2CS强化活动（强化活动（FG、CS改善大使、改善大使、CS竞赛等）竞赛等）309年度一汽丰田年度一汽丰田CS面访抽样调查活动的推广面访抽样调查活动的推广409年度年度“感恩点礼感恩点礼”活动推广、实施活动推广、实施5协助销售举办各类促销活动（如新车协助销售举办各类促销活动（如新车RAV4上市会上市会试驾活动、好试驾活动、好友介绍购车送代金券等）友介绍购车送代金券等）6协助售后举办各类老客户维护活动（如家倍温馨活动、定期养护协助售后举办各类老客户维护活动（如家倍温馨活动、定期养护月、满意百分百、保养套餐促销活动等）月、满意百分百、保养套餐促销活动等）四、CR工作情况CR常规工作常规工作现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神株洲市区占株洲市区占57%,，其次是湘潭地区占，其次是湘潭地区占12%，再次为醴陵占，再次为醴陵占8%。四、CR工作情况保有客户区域分布保有客户区域分布现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神四、CR工作情况保有客户车型分布保有客户车型分布排名前五位的维修车辆分别是：卡罗拉、花冠、皇冠、锐志、凯美瑞现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神五、10年目标设定及改善销售目标销售目标市场增加因素08年1-11月总09年1-11月总统比增加4S效应二级开发株洲市场总量8963市场总量1281743.0%1.0%0.0%一汽丰田总573一汽丰田总81542.2%10.0%-2.0%卡罗拉327卡罗拉42028.4%12.0%-2.0%1、统比增加为正常增长数据。2、4S店效应：因我店我开业时间较迟，因此从1-8月份的数据 来看正常增长基本反应当前市场被动需求增加。从下半年开始及到10年，我店作为株洲地区唯一一家4S店的效应逐渐显现，4S店优势应该在销售贡献度上有所发挥。3、二级开发：08、09年株洲的销售基本以外来车辆冲入为主。由于受区域的影响，株洲外来车辆进行可能大于我店流出。所以二级因子为负。预计10年1-111-11月总月总统比增加4S效应二级开发平均月量平均月量全年预计株洲市场总量18456 18456 5511 128 0 1678 1678 20134 一汽丰田总1224 1224 344 82 -16 112 112 1336 卡罗拉581 581 119 50 -8 53 53 634 现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神五、10年目标设定及改善销售部目标销售部目标计划销售（可以修改）月份1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 自店年自店年计计皇冠8 15 11 11 9 7 8 8 8 10 9 9 112 112 锐志8 7 6 6 8 7 8 8 8 10 9 9 94 94 卡罗拉49 39 36 37 48 43 45 50 47 57 55 54 561 561 花冠11 10 8 10 13 12 13 14 13 16 16 15 152 152 威驰9 8 7 7 9 8 9 9 9 11 11 10 107 107 RAV425 17 17 16 25 22 24 26 25 30 29 28 285 285 其它2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 27 27 合计112 112 97 97 87 87 88 88 115 115 102 102 108 108 118 118 112 112 136 136 132 132 129 129 1336 1336 附加值计划按揭（台）0 5 8 18 23 20 22 24 22 27 26 26 221 221 二手车（台）0 2 4 9 12 10 11 12 11 14 13 13 110 110 保险（万）30.2 26.2 23.5 23.8 31.1 27.5 29.2 31.9 30.2 36.7 35.6 34.8 360.7 360.7 精品（万）38.2 33.1 29.7 30.0 39.2 34.8 36.8 40.2 38.2 46.4 45.0 44.0 455.5 455.5 注：不含比亚迪现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神五、10年目标设定及改善服务目标服务目标售后计划实现有偿维修入厂售后计划实现有偿维修入厂 10800台次台次计划实现产值计划实现产值 1200万万 计划实现毛利计划实现毛利 500 万万2010服务目标分解1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计客户付款定期保养台次合计292 248 280 304 322 337 347 355 366 393 409 420 4074 保养以外客户付款维修台次合计266 198 256 292 435 317 334 350 362 385 400 419 4015 钣喷维修客户付款维修台次合计198 144 182 197 207 222 230 241 252 267 281 291 2712 有偿入厂台次有偿入厂台次756 756 591 591 717 717 793 793 964 964 877 877 911 911 946 946 981 981 1045 1045 1090 1090 1130 1130 10800 10800 一般维修工时收入合计15.5 12.0 15.8 16.1 17.2 16.5 16.9 17.2 17.9 18.5 18.5 19.2 146.5一般维修零件内销收入合计40.3 38.5 40.5 41.2 48.1 48.0 48.5 49.0 49.7 51.5 51.2 52.2 406.7钣喷维修工时收入合计13.7 13.1 14.4 15.1 16.1 16.6 18.5 20.2 21.4 22.7 23.8 25.3 160.8钣喷维修零件内销收入合计13.7 12.4 14.2 14.8 15.8 16.9 18.0 19.6 21.7 22.3 24.0 25.6 159.4服务产值服务产值83.3 83.3 75.8 75.8 84.9 84.9 87.2 87.2 97.1 97.1 98.0 98.0 101.9 101.9 106.1 106.1 110.7 110.7 115.0 115.0 117.6 117.6 122.3 122.3 12001200现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神五、10年目标设定及改善精品目标精品目标09年贡献度10年计划贡献度月份1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合计85%85%78%78%销售部38.2 33.1 29.7 30.0 39.2 34.8 36.8 40.2 38.2 46.4 45.0 44.0 455.5 455.5 4.8%4.8%8%8%售后服务部3.9 3.4 3.0 3.1 4.0 3.6 3.8 4.1 3.9 4.8 4.6 4.5 46.7 46.7 10.2%10.2%14%14%精品部6.9 5.9 5.3 5.4 7.0 6.2 6.6 7.2 6.9 8.3 8.1 7.9 81.8 81.8 合计49.0 49.0 42.4 42.4 38.0 38.0 38.5 38.5 50.3 50.3 44.6 44.6 47.2 47.2 51.6 51.6 49.0 49.0 59.4 59.4 57.7 57.7 56.4 56.4 584.0 584.0 精品总产值：584万；成本控制285.5万；实现毛利298.5万；保证51%以上的毛利率。现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神五、10年目标设定及改善09年年CS结果结果SSI SSI 面访项目面访项目总分总分开始购车经开始购车经历历经销店设经销店设施施交易条件交易条件书面文件书面文件销售人销售人员员交车时间交车时间交车过程交车过程20092009年第三季度年第三季度85286785078085187784587320092009年下半年年下半年859865855804853884865876CSI CSI 面访项目面访项目总分总分服务启动服务启动服务顾问服务顾问经销店设施经销店设施提交过程提交过程服务质量服务质量20092009年第三季度年第三季度90689894590985392020092009年下半年年下半年8868859139038378942009年的成绩：现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神五、10年目标设定及改善CS目标目标面访项目面访项目第一季度第一季度上半年上半年第三季度第三季度下半年下半年CSI900910915920面访项目面访项目第一季度第一季度上半年上半年第三季度第三季度下半年下半年SSI900910915920目标一：目标二：（与目标一是或的关系）SSI、CSI 在上半年进入华中地区前15名，下半年进入华中地区前10名。现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神五、10年目标设定及改善CS改善改善改善主导思想： SSI成绩落到这种程度决非自已在某些方面存在的缺陷，应该要重新审视一下管理层对SSI的态度和认识程度。当然在技术上可能存在一些问题，但回归本质，“服务顾客，让顾客满意”才是解决问题的根本，因此我们提出这个计划。“与顾客交朋友”计划重点计划：1、全员动员以“以与客户保持密切关系”为荣，公司对实现老客户预约来厂并实现产值的销售顾问进行奖励。2、加大老客户转介绍力度，对转介绍率高的销售顾问实施进行效率积分。3、“结交一个朋友，成交一台车子，影响一群朋友。”作为销售顾问的工作目标。4、加强对公司其它配合部门的SSI学习，统一认识，共同提高。5、围绕着怎么才能成为“朋友”，销售部按SSP标准，采用PDCA方式循序渐进提高。现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神五、10年目标设定及改善CS改善之一改善之一建立客户不满解决机制：1、CR回访时发现客户未打8分者，进行记录并开具客户意见处理单给相关的责任人（销售顾问或S/A）。2、责任人对问题点进行矛盾化解，责任人的直接领导（主管级）协同参与，彻底了解矛盾。3、在规定的截止日内处理完客户不满，并填写处理单，将处理单返回CR部归档。4、CR专员根据责任人的解决结果对客户进行回访，看不满是否减轻或消除，决定是否进行第二轮的问题处理。5、对未安截止日归档的责任人，每月按未归档数进行考核。现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神五、10年目标设定及改善CS改善之二改善之二能否成功实现主动预约是让我们赢得客户信任的重要标志： 全员动员以“以与客户保持密切关系”为荣，公司对实现老客户预约来厂并实现产值的销售顾问及S/A进行奖励。对没有完成预约任务的销售顾问给予考核。 畅通预约渠道，专人专管负责预约入厂，保障预约客户的方便快捷。 对销售顾问设定预约任务，积极从各方面极力让大家养成“与客户交朋友”的心里出发点。现地现物 挑战 改善 尊重 团队精神五、10年目标设定及改善CS改善之三改善之三销售团队的改组整合化零为整以小组的形式完成团队目标，对小组目标进行考核，解决展厅接待、试乘试驾等环节的数据统计不全及销售基础工作不重视的短板。培养团队作战的展厅骨干中层。