19.19.十二次微笑十二次微笑概括课文 看词吃药吃药 疏忽疏忽 延延误误 解释解释 补偿补偿 不合作不合作 不理睬不理睬乘客认为惊奇惊奇 投诉投诉 表扬表扬讲投诉 板书投诉信 投诉信投诉信机长您好：机长您好： 在这次旅途中，由于空姐的疏忽，在这次旅途中，由于空姐的疏忽，延误了我的吃药时间，我认为您航班延误了我的吃药时间，我认为您航班的服务质量太差，希望机长您追究空的服务质量太差，希望机长您追究空姐责任，尽快提高服务质量，否则我姐责任，尽快提高服务质量，否则我们将不再乘坐您的航班。们将不再乘坐您的航班。 乘客乘客 板书表扬信 表扬信表扬信空姐您好：空姐您好： 在整个旅途中，你表现出的真诚在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班！趟航班！ 乘客乘客 先用先用画出空姐的动作描画出空姐的动作描写，用小浪线画出空姐的写，用小浪线画出空姐的语言描写；然后用语言描写；然后用 找出重找出重点词语；最后在找到的词点词语；最后在找到的词语和句子旁边写下自己的语和句子旁边写下自己的感受。感受。边读边批注第边读边批注第4 4自然段：自然段： 汇报 互看 朗读 她急忙来到客舱，见按她急忙来到客舱，见按响服务铃的果然是刚才那位响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑到那位乘客跟前，面带微笑地说：地说：“先生，实在对不起，先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！药的时间，非常抱歉！” 板书尽职乘客反应 那位乘客抬起右手，指那位乘客抬起右手，指着手表说：着手表说：“怎么回事！有你怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都这样服务的吗？你看看，都过了多久了？过了多久了？”评读表演 播对话 “先生，实在对不起，由于我先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！间，非常抱歉！” “怎么回事！有你这样服务的怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了吗？你看看，都过了多久了？”图片欣赏怎样做的 接下来的旅途中，空姐为接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，每次去了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，都会特客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。或者别的什么帮助。下拨 重点词读 接下来的旅途中，空姐为接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，了补偿自己的过失，每次每次去去客舱给乘客服务时，都会客舱给乘客服务时，都会特特意意走到那位乘客面前，走到那位乘客面前，面带面带微笑微笑地地询问询问他是否需要水，他是否需要水，或者别的什么帮助。或者别的什么帮助。板书真诚乘客的表现 然而，那位乘客余怒未息，然而，那位乘客余怒未息，摆出一副不合作的样子，不理摆出一副不合作的样子，不理睬她。睬她。板书余怒未息留言本心里 空姐虽然心里很委屈，但空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把留言本交给还是很有礼貌地把留言本交给乘客，并面带微笑地说：乘客，并面带微笑地说：“先先生，请允许我再次向您表示真生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受。见，我都将欣然接受。”齐读 解释欣然 感动 空姐虽然心里很空姐虽然心里很委屈委屈，但，但还是很有礼貌地把留言本交给还是很有礼貌地把留言本交给乘客，并乘客，并面带微笑面带微笑地说：地说：“先先生，请允许我再次向您表示真生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将见，我都将欣然接受。欣然接受。”带着感动读 看7段后乘客变化 那位乘客脸色一变，想要那位乘客脸色一变，想要说些什么，却又没开口。说些什么，却又没开口。精诚 齐读表扬信乘客想 表扬信表扬信空姐您好：空姐您好： 在整个旅途中，你表现出的在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班！趟航班！ 乘客乘客 3次具体详略 总结 收获让微笑永远陪伴着你！