第五章第五章 督导管理的沟通、协调与激励督导管理的沟通、协调与激励第一节第一节 督导管理的沟通督导管理的沟通一、沟通的概念： 沟通是人与人之间、人与群体之间思想沟通是人与人之间、人与群体之间思想 与感情的传递和反馈的与感情的传递和反馈的过程过程，以求思想达，以求思想达成一致和感情的通畅。成一致和感情的通畅。二、沟通的作用： 1、沟通有利于管理的科学化。 2、沟通有利于改善群体的人际关系。 3、沟通有利于改善员工的态度和行为。 4、沟通有利于管理的民主化。三、沟通的分类： 1、正式沟通和非正式沟通。 正式沟通：是指组织系统内、依据一定的 组织原则所进行的信息传递、情感交流和 意见交换。 非正式沟通：是正式沟通渠道之外的信息传 递、情感交流和意见交换。 2、单向沟通和双向沟通： 3、横向沟通和纵向沟通。 4、书面沟通和口头沟通。 5、直接沟通和间接沟通。五、沟通的网络形式。 1、链式 2、环式 3、星式 4、Y式或倒Y式 5、全通道式ABCDE链式沟通ABECD环式沟通ABCED星式沟通ABCDE“Y”或倒“Y”式沟通AEBCD全通道式沟通形式六、常见的沟通障碍。 1、对某一信息缺乏兴趣和认同感。 2、感情不投机。 3、缺乏有关的信息知识。 4、个性差距太大。 5、存在偏见。七、沟通的基本方法：说、听、写。 1、说。应做到以下几点： a、谈话的中心话题要明确，而且要围绕谈话 的目的，避免说废话。 b、谈话要有计划，条理清楚，避免颠三倒四。 c、谈话突出重点，详略得当尽可能节约时间。 d、谈话除了观点明确之外，证据要充分有力， 以支持你的观点。 e、谈话开始尽可能先找一些对方感兴趣的话 题，如以一故事开始，或以一伟大名言开 头，或制造一悬念，或指出某一问题的后 果严重性，或推出对方所关心的问题等等。 f、谈话过程中要观察对方对你所说的反应态 度，作出相应的处理，对方听不明白，要 考虑换一种方法或一种角度再说；对方不感 兴趣，要考虑换一种内容或从另一话题转入 主题。 g、避免自我吹嘘。只谈自己，而不关心别 人，只顾树立自己形象，而不是为了解决问 题而谈话，都会使对方反感，从而导致沟通 的失败。 2、听。善于听者要注意以下问题： a、鼓励对方充分表达。 b、澄清对方表达的观点。 c、总结对方阐述的内容。 3、写。 a、书写之前要考虑阅者的背景和接受的效 果。 b、书写的内容尽可能简明扼要，不要浪费 对方的时间。 c、要把中心意思表达清楚、准确、有条理， 而且要措词得体。 d、要注意书写的格式正确，避免出现错别 字，不要玩弄华丽词汇，浅显易懂。否 则，将妨碍沟通。八、沟通的技巧： 与上司沟通的技巧。 向上司汇报情况要具有真实性，同时要注意反 映问题后不要替上司作决定。 在与上司沟通之前，应有所准备。 与上司讨论问题和汇报思想，是你的意见就说 是自己的意见，不要口口声声说“我们”，因为 你是一个班组、部门单位的负责人。 汇报工作讲完一件再讲另一件，不要几件事一 起讲，以免双方注意力分散，也避免给上司造 成条理不清的印象。 应将你的实际感觉反馈给上司。 如果你的意见被上司否定，不要一下子放弃， 再多从几个方面表述自己的理由。 对于上司的要求，能做到的就说行，做不到 的切不可盲目应承或违心应承。与下级沟通的技巧。 与下级沟通一定要有礼貌，要以尊重对方的语气 与属下谈话，而不能用使唤人的口吻叫他做事。 但要明确一点，你请他做事出于工作需要，是正 常的布置工作，而不是恳求他帮你做事，所以要 避免那种拍肩膀、拉近呼的庸俗做法。 在组织过程中与属下沟通，主要是布置工作。 布置工作一定要有计划性，切忌想起一件布置 一件。时不时把属下唤到身边，不但影响他的 工作，也让人感到厌烦。 对于常规性、重复性的工作只要作简单的下达 和布置，对于临时交办的事就应明确具体，而 且要强调主要内容。 督导人员在指导员工的过程中，一定要注意让 员工知其然，还要知其所以然，即为什么要这 样做，这样做有何目的、意义或好处。这样他 可以做得更好，更自觉自愿。 与属下沟通，要使用对方容易接受的字眼和词 汇。不要故弄玄虚，更不可让人捉摸不透。 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。与平级沟通的技巧。 平级之间的沟通首先要有协作的意识，这种协 作不是你是否愿意，而是必须这样做。要认识 到不协作的做法是一种失职的做行为。有了协 作意识，平级的沟通的成功就有了保证。 其次要有尊重对方的态度。切忌以命令的口吻 或强硬的语气要求对方如何做，而应以商量的 口吻或委婉的态度请求合作。 尽管兄弟部门或单位的合作是分内事，但事后 也应当表达感谢之意。 合作不成功的原因要共同探讨，是谁的责任就是 谁的责任，切不可随意把责任推卸给对方。会议沟通的技巧。会议沟通具有信息集中快、反馈快的特点，还具有相互启发，便于作出决定、达成共识的优点。所以，会议沟通经常为饭店管理所采用。 每次的会议都要有结果，所谓“议而决”。假如会 议成了清谈，最后无决议，那是浪费时间。 会议之前，督导人员要做好会议的准备。 会议的坐位安排最好是“圆桌会议”形式。因为 这样大家感觉彼此平等，有助于畅所欲言，多 向沟通。 会议围绕主题。 每次的会议议题不可太多。 会议开始，主持人应先对会议主旨、内容等作 一介绍。 会议过程中，遇到同事的提问，应有明确的答 复。必须养成开会作记录的习惯。第二节第二节 督导管理的协调督导管理的协调一、协调的概念：是指对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上进行调整；对饭店的工作目标和计划进行调整；对饭店与宾客之间的关系进行调整。二、协调的作用： 有利于理顺饭店内部经营管理的协作关系。 有利于改善饭店与宾客之间的关系。 有利于充分利用饭店的各种资源，从而提高效 用和效率水平。 有利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。三、协调的内容和方法； 部门、环节、岗位之间的协调。 人力协调。 财、物协调。 时间和空间协调。 目标和任务的调整。 饭店员工之间关系的协调。 饭店与宾客关系的协调。第三节第三节 督导管理的激励督导管理的激励一、一、激励的概念：是指根据员工的心理活动规律，通过某种方式去满足员工的某种需要而激发其某种动机，以促使员工产生内在的动力，调动起员工的积极性、主动性、创造性，更好地完成工作的一种方法或手段。二、激励的着眼点： “企业满足于我，我亦满足于企业。”三、激励的方法:、目标激励：就是通过确立工作目标来激励员工。 实施注意：目标要切合实际。 目标的制定应该是多层次、多方 向的。 要将目标分解为阶段性的具体 目标。 要将部门的目标转化为各班组 以及员工个的具体目标。、角色激励：实际上就是责任激励，就是让个人 认识并负担起应负的责任，激发其 为扮演的角色献身的精神，满足其 成就感。 实施注意：交给下属以能力相当或稍大于其 能力的责任。 给员工授予一定的自主权。 、物质激励：就是通过满足个人的物质利益需 要，来调动个人完成组织任务、实 现组织目标的积极性和主动性。 物质奖励包括工资、奖金、旅游、生活福利等。 马克思讲过：“人们奋斗所争取的一切， 都同他们的利益有关。” 采取“红包”的形式发放奖金所应具备的条件： 在经济体制方面，国家实行的是市场经济。 所有制方面，外资企业、合资企业、私营企业比 较适合用“红包”的形式发放奖金。 酒店员工具有较高的文化层次和素质。 酒店所在地区改革开放的程度。、竞争激励：实际上就是荣誉激励。得到他人承认、荣誉感、受到别人尊重，是著名心理学家马洛斯理论需求层次中的高级需要。适合发放适合发放不适合发放不适合发放1 1、市场经济、市场经济2 2、外资酒店、合资酒店、私营、外资酒店、合资酒店、私营 酒店。酒店。3 3、员工具有较高的文化层次和、员工具有较高的文化层次和 素质。素质。4 4、酒店所在地区（城市）改革、酒店所在地区（城市）改革 开放程度高开放程度高1 1、计划经济、计划经济2 2、国有酒店等公有制成分比较、国有酒店等公有制成分比较 高的酒店。高的酒店。3 3、员工的文化层次和素质比较、员工的文化层次和素质比较 低。低。4 4、酒店所在地区（城市）改革、酒店所在地区（城市）改革 开放程度较低。开放程度较低。、信息激励：一个人不与外界接触，闭目塞听， 孤陋寡闻，必然自以为是，心安理得。如果迈 开双脚到外边走一走，看一看，让头脑得到新 的信息，就会起到强大的激励作用。 举例说明 有一家新开张的三星级酒店，管理者迫切希望改进和提高服务水平。所以，在店内积极推行服务的标准化、规范化和程序化。尽管管理者反复讲，亲自示范，然而收效甚微。后来，管理者改变了教育方法。他带领一批优秀的基层部长、领班和服务员去参观几家外资高标准的酒店，回来后，这批职工成为推行标准化、规范化和程序化服务的积极带头人，使该酒店的服务质量有了大幅度的提高。、奖惩激励：在管理工作中，奖励是一种“正强化”，是对员工的某种行为给予肯定，使种行为能够得以巩固、保持；而惩罚则是一种“负强化”，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退，恰如其分的惩罚不仅能消除消极因素，还能变消极因素为积极因素。奖励和惩罚都能对员工起到激励作用，两者相结合，则效果更佳。 实施注意： 惩罚要按章办事，切忌随意性。 惩罚要与教育结合。 惩罚要及时，事情发生后，一但查明真相即要 惩罚。 惩罚要考虑行为的原因与动机，由于客观原因 引起行为不检的，应从轻处罚，对于有意识所 为或屡教不改者应从重处罚。 惩罚的方式选择应恰当。惩罚有口头或书面 的，有当众或个别小范围的。一般说来，对 众人影响不大，又是初犯，情节不严重，对 工作没有造成重大损失的，宜用口头和个别 的方式，这样可减少员工的挫折感。反之， 应采取书面和公开的惩罚，以维护风纪，教 育全体员工。、参与激励：就是在酒店管理中，给予员工发表 意见的机会，尊重他们的意见和建议，实现良 好的沟通。、情感激励：情感是影响人们行为最直接的因素之 一，任何人都有渴望各种情感的需求。这就要求 领导者要多关心员工生活，关心员工的精神生活 和心理健康，提高员工的情绪控制力和心理调节 力，努力营造一种相互信任、相互关心、相互体 谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的氛围。 实施注意：注意启发和诱导职工创造一个互相团 结、互相帮助的环境。 以身作则，对员工热情关怀、信任、 体贴。对他们做出成绩，要及时给予 肯定；对他们的缺点，诚恳地帮助改 正；对他们工作中遇到的困难， ，要尽力帮助解决。特别是员工家 庭或个人生活遇到什么不幸或困难 时，要给予同情、关怀，以至于在 经济上予以支持和帮助，员工对此 会铭记在心，感恩戴德，从而起到 极大的激励作用。 管理人员要记住：在关健时刻，对员工伸出同情与援助之手，比平时说上一千句、一万句激励的话有管用得多！、晋升与调职激励：人人都有上进心，所谓“不 想当元帅的士兵不是好士兵！”利用人们的上 进心理，给予员工职位的晋升，无疑是一种极 为有成效的激励方法。 除了对工作表现好的员工晋升以外，还可以通过在部门或酒店内部调换员工的工作岗位来激励员工。 岗位调动通常有两种情况： 是个别管理者与员工之间由于下意识的偏见、古怪习性或意外事故的发生而引起尖锐的矛盾，如通过协调或其他方式仍无法解决，可将该员工调离本部门（岗位），以调动矛盾双方的工作积极性。 是职工与管理者之间虽然不存在矛盾，但目前的工作岗位不适合他本人，不能充分发挥其个人专长和长处，通过调换工作岗位，不仅可以充分利用人力资源，还可以激励员工，极大地调动员工的工作积极性。名词解释名词解释1、什么叫下意识？ 下意识就是本能反应. 举个例子.手放到烫水中会马上伸出来,这就是下意识. 2、什么叫潜意识？ 潜意识指的就是潜藏在我们一般意识底下 的一 股神秘力量，是相对于“意识”的一种思想。 典型事例 如广州中国大酒店曾经有位员工英语水平很突出，做总台服务员时，工作表现一般，但后来自荐到酒店培训部做英语教师，工作积极性得到极大提高，表现非常突出，到年终时，还被酒店评为“优秀员工”、示范激励：所谓“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，“没有良将就没有精兵”，管理人员要以身作则，以自己的工作热情、干劲去影响和激励下属员工。五、激励应注意的问题： 要尊重、理解和关心员工。 要经常为职工“理气”，使职工“气顺”。 有些员工之所以缺乏工作热情，主要是因为 “气不顺”，一怨分配不公；二怨有些管理者 搞特殊化；三怨官僚主义令干群关系疏远。 对此管理者应根据实际情况，认真分析，采 取改进措施，为职工“理气” 多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩 罚与埋怨。 慎用“惩罚” 正确处理物质激励与精神激励的关系。这次管理理论的培训课程到此全部结束，谢谢各位同学。