江西移动通信有限责任公司 计费业务中心将收入风险转化为有效收益的将收入风险转化为有效收益的营收保障管理营收保障管理 江西移动通信有限责任公司 计费业务中心 目目 录录收保障项目实施简介收保障项目实施简介1.1.流程完善流程完善2.2.系统建设系统建设3.3.人员机制人员机制4.4.启示启示5.5.致谢致谢 江西移动通信有限责任公司 计费业务中心江西移动营收保障项目简介江西移动营收保障项目简介项目成员项目成员: 江西移动营收保障工作小组江西移动营收保障工作小组(由计费中心由计费中心,市场部市场部,网网络部络部,财务部财务部,数据部相关人员组成数据部相关人员组成) 摩托罗拉摩托罗拉RA项目工作小组项目工作小组项目规划项目规划: 咨询和评估阶段咨询和评估阶段 诊断和分析阶段诊断和分析阶段 项目实施阶段项目实施阶段项目集中评估阶段项目集中评估阶段 2003年年12月月15日正式启动日正式启动,共计共计6周周 江西移动通信有限责任公司 计费业务中心营收保障重点评估范围营收保障重点评估范围预付费预付费后付费后付费互联互联预处理和预付费计费系统预处理和后付费计费系统 预处理和互联网络使用稽核使用稽核预付费批价原则审查后付费批价原则审查后付费批价原则审查批价准确性评估批价准确性评估查找未经授权的开通和使用 服务稽核服务稽核找出已使用未计费的设置 服务计划和计费设置稽核服务计划和计费设置稽核检查帐单生成和打印的流程帐单稽核帐单稽核分析错误文件和信息，以及错误管理流程 错误管理错误管理 (错误信息检查错误信息检查)证实使用是否被完整地记录和传递到计费系统各环节，时长是否被准确记录等（网络参数输入）保证服务使用的批价准确（计费参数输入）检查未经授权的开通和使用服务（计费、营业参数输入）保证帐单的完整性（帐务参数输入）检查所有不以使用计费为基础的服务都正确计费（计费、帐务参数输入分析错误信息的处理及时性和错误类别江西移动通信有限责任公司 计费业务中心项目业务流程项目业务流程市场销售核实开通使用客服计费收费江西移动通信有限责任公司 计费业务中心项目数据流程项目数据流程基站交换计录采集批价计价营帐出单江西移动通信有限责任公司 计费业务中心项目人员项目人员项目组对管理层项目组对管理层, ,市场部市场部( (含客服中心含客服中心),),网络部网络部, ,财务财务部部, ,计费中心计费中心, ,数据部数据部, ,南昌营销中心南昌营销中心, ,南昌运维中心南昌运维中心8 8个与营运相关的职能部门共个与营运相关的职能部门共3434位在营收流程中担任位在营收流程中担任不同职责的人员进行了交流不同职责的人员进行了交流江西移动通信有限责任公司 计费业务中心2 无主话单的问题3 服务计划设置不及时4 服务计划适用错误5 渠道管理的问题6 不能及时开机7 BOSS与HLR数据不一致8 交换机配置更改导致计费格式不一致1 话单不匹配的问题（包括超长话单）9 不能及时停机10 欠费问题项目组收集了49个问题点并筛选了10个重点风险问题江西移动通信有限责任公司 计费业务中心营收营收保障保障收费收费使用和使用和计费计费服务提供服务提供市场市场/销售销售服务服务/产品开发产品开发1.服务计划配置不及时2.服务计划配置错误3.渠道问题4.不能及时开通服务5.HLR与BOSS用户数据不对应6.不能及时停机10.欠费坏帐7.交换机配置改变8.采集CDR不匹配（含超长话单）9.无主话单对五个环节上的十个重点风险问题进行了跟踪对五个环节上的十个重点风险问题进行了跟踪江西移动通信有限责任公司 计费业务中心原因原因流程流程信息传递环节多，计费中心配置时从市场部获取需求，因不直接了解地市经营部的信息传递环节多，计费中心配置时从市场部获取需求，因不直接了解地市经营部的原始需求，容易产生理解不一致，又因地市经营部与市场对口，地市支撑室与计费原始需求，容易产生理解不一致，又因地市经营部与市场对口，地市支撑室与计费中心对口，沟通环节多，沟通时间增长中心对口，沟通环节多，沟通时间增长服务设计开发时地市计费服务设计开发时地市计费/支撑参与不够支撑参与不够未统一确定新需求在各个环节的未统一确定新需求在各个环节的完成完成时间时间有时服务计划的审批在公文流转环节中耽搁有时服务计划的审批在公文流转环节中耽搁有时给计费中心预留的有时给计费中心预留的处理处理时间较短时间较短服务计划的需求报告与服务计划的需求报告与BOSS系统的设置不对应系统的设置不对应技术技术新需求有时在现有新需求有时在现有BOSS系统中实现难度大系统中实现难度大,成本和效益矛盾成本和效益矛盾新需求要做一定技术调整（修改程序等）才能实现，使实施时间较长新需求要做一定技术调整（修改程序等）才能实现，使实施时间较长没有没有web电子审批流程，及时将工单和工单处理状态发到所有相关部门电子审批流程，及时将工单和工单处理状态发到所有相关部门人员人员每月月初出帐时人手紧张，避免配置新服务计划每月月初出帐时人手紧张，避免配置新服务计划江西移动通信有限责任公司 计费业务中心影响描述影响描述服务计划未能推出或未能及时推出，机会成本增加服务计划未能推出或未能及时推出，机会成本增加有时地市已开始市场宣传，但服务不能如期推出，使宣传投入的效应减小有时地市已开始市场宣传，但服务不能如期推出，使宣传投入的效应减小大量人工流程，较多环节，影响效率和正确性大量人工流程，较多环节，影响效率和正确性完成其它工作的时间减少完成其它工作的时间减少江西移动通信有限责任公司 计费业务中心解决方案解决方案流程流程各方（地市、市场、财务、计费）协商确认统一的流程和时间要求地市设计新服务计划各方（地市、市场、财务、计费）协商确认统一的流程和时间要求地市设计新服务计划时时加强加强地市计费地市计费/支撑室参与支撑室参与协商修改需求工单的设计，以使单中所填信息更明确协商修改需求工单的设计，以使单中所填信息更明确，易于操作，易于操作品牌整合品牌整合/价格设计整理时，提出较为统一的规范，设计一些基础产品价格设计整理时，提出较为统一的规范，设计一些基础产品/模板模板技术技术用用web流形式，使流程电子化，并能及时流形式，使流程电子化，并能及时/同时通知到相关部门，可随时查询需求处理状同时通知到相关部门，可随时查询需求处理状态，可提前提醒完成时间态，可提前提醒完成时间改进改进BOSS系统，使之更能满足新业务需求系统，使之更能满足新业务需求增加更多数据采集、报表和分析功能增加更多数据采集、报表和分析功能人员人员加强沟通，了解业务需求和系统现有的限制加强沟通，了解业务需求和系统现有的限制培训地市计费人员，使地市计费培训地市计费人员，使地市计费/支撑室发挥更大作用，缓解省公司集中处理的瓶颈支撑室发挥更大作用，缓解省公司集中处理的瓶颈江西移动通信有限责任公司 计费业务中心描述描述下列情况易于导致服务计划设置下列情况易于导致服务计划设置/批价批价/优惠的错误优惠的错误理解不一致理解不一致与其它资费和优惠的重叠和冲突与其它资费和优惠的重叠和冲突BOSS运算逻辑运算逻辑可能存在：可能存在：个别输入个别输入BOSS系统的服务计划与市场部制定的计划不一致，需重新批价。系统的服务计划与市场部制定的计划不一致，需重新批价。批价与其它原则冲突，计费中心自行稽核或地市稽核过程中发现问题，重新批价。批价与其它原则冲突，计费中心自行稽核或地市稽核过程中发现问题，重新批价。资费交叉优惠时，应优先优惠哪一种，有时在服务计划设计时未明确或不清楚资费交叉优惠时，应优先优惠哪一种，有时在服务计划设计时未明确或不清楚营业柜台输错服务代码，或后台操作造成同一用户有两种以上套餐代码营业柜台输错服务代码，或后台操作造成同一用户有两种以上套餐代码价格设置错误是一个典型的、经常发生的营收问题（多收或少收）。根据国外的调查经价格设置错误是一个典型的、经常发生的营收问题（多收或少收）。根据国外的调查经验，可能出错的地方都发现过错误。一次欧洲电信管理机构对所辖电信运营商的稽核发验，可能出错的地方都发现过错误。一次欧洲电信管理机构对所辖电信运营商的稽核发现，每一家运营商都有批价表错误。稽核显得尤为重要。国外过去发现的典型错误有：现，每一家运营商都有批价表错误。稽核显得尤为重要。国外过去发现的典型错误有： 新资费的开始日期输错，或者对临时的营销方案未设立截止日期新资费的开始日期输错，或者对临时的营销方案未设立截止日期 新价格输入错误新价格输入错误 夏时制开始或结束时忘记更改非高峰期的时间夏时制开始或结束时忘记更改非高峰期的时间 不按呼叫记录计费的费率适用错误 同时多个服务计划同时多个服务计划/优惠费率适用时，采用了错误的费率优惠费率适用时，采用了错误的费率/批价原则批价原则 江西移动通信有限责任公司 计费业务中心原因原因流程流程沟通环节多，对新计划的理解不一致沟通环节多，对新计划的理解不一致新计划测试不足新计划测试不足尤其是当预付费与最低消费和封顶政策冲突时，容易产生批价错误尤其是当预付费与最低消费和封顶政策冲突时，容易产生批价错误批价稽核（针对新需求的和定期的）有待加强批价稽核（针对新需求的和定期的）有待加强技术技术当服务计划很多，运算复杂时，无法判定系统运算的逻辑，最终会采用当服务计划很多，运算复杂时，无法判定系统运算的逻辑，最终会采用何种计划不确定何种计划不确定 同时多个服务计划同时多个服务计划/优惠费率适用时，采用了错误的费率优惠费率适用时，采用了错误的费率/批批价原则价原则 BOSS的现有配置功能的现有配置功能有时有时不能满足业务部门需求，使资费配置复杂，不能满足业务部门需求，使资费配置复杂，容易出错容易出错人员人员服务计划配置时未考虑所有涉及参数服务计划配置时未考虑所有涉及参数不按呼叫记录计费的情形不按呼叫记录计费的情形与其它优惠的重叠和冲突与其它优惠的重叠和冲突输入错误输入错误江西移动通信有限责任公司 计费业务中心接口表文件每五分钟采样用户状态数据变化用户资料和状态用户资料和状态用户资料和状态可能存在用户资料不同步江西移动通信有限责任公司 计费业务中心影响描述影响描述产生批价计费错误，多收或少收用户费用，造成用户不满产生批价计费错误，多收或少收用户费用，造成用户不满如发生少收用户费用情况，造成营业额流失如发生少收用户费用情况，造成营业额流失重新批价，增加工作量和运营成本重新批价，增加工作量和运营成本江西移动通信有限责任公司 计费业务中心解决方案解决方案流程流程加强稽核检查流程加强稽核检查流程安排批价表稽核人员安排批价表稽核人员定期稽核定期稽核安排针对疑难问题，如可能冲突的服务计划，不按呼叫记录计费的费率（最低消费和封安排针对疑难问题，如可能冲突的服务计划，不按呼叫记录计费的费率（最低消费和封顶）等的测试顶）等的测试地市地市计费计费/业务支撑室在新服务计划推出之前加强参与服务计划的设计和测试业务支撑室在新服务计划推出之前加强参与服务计划的设计和测试完善测试流程完善测试流程技术技术这一问题可通过流程自动化在很大程度上得到解决这一问题可通过流程自动化在很大程度上得到解决地市经营部、市场部、财务部、计费中心等流程相关部门采用电子流作业，在提服务需地市经营部、市场部、财务部、计费中心等流程相关部门采用电子流作业，在提服务需求时将服务计划输入电子表格中，由智能化的系统把电子表格的数据转化为求时将服务计划输入电子表格中，由智能化的系统把电子表格的数据转化为BOSS的处理的处理格式和程序格式和程序如在系统中将有些域设为必填，稽核总和等，能帮助防止一些常见人工错误如在系统中将有些域设为必填，稽核总和等，能帮助防止一些常见人工错误通过对通过对BOSS系统逻辑计算进行梳理和充分测试，确认系统逻辑计算进行梳理和充分测试，确认BOSS处理适用计划的运算结果处理适用计划的运算结果人员人员目前计费中心人员工作量较大，在自动化实施之前，需要安排（增加）人员进行服务配目前计费中心人员工作量较大，在自动化实施之前，需要安排（增加）人员进行服务配置稽核置稽核对地市测试人员进行培训，使其在服务计划配置和测试中发挥更大作用对地市测试人员进行培训，使其在服务计划配置和测试中发挥更大作用江西移动通信有限责任公司 计费业务中心原因原因流程流程对下级代办点的监管措施对下级代办点的监管措施渠道考核指标中净增用户的考核可加重渠道考核指标中净增用户的考核可加重技术技术需加强渠道管理系统建设需加强渠道管理系统建设，及时了解渠道放号的情况困难，及时了解渠道放号的情况困难人员人员代办代办点和合作营业厅点和合作营业厅人员缺乏足够的渠道培训人员缺乏足够的渠道培训江西移动通信有限责任公司 计费业务中心解决方案解决方案流程流程可考虑具体对渠道管理进行诊断：可考虑具体对渠道管理进行诊断：如何剔除渠道欺诈，逐渐消除经销商鱼龙混杂的现象？如何分流，发挥其它为数如何剔除渠道欺诈，逐渐消除经销商鱼龙混杂的现象？如何分流，发挥其它为数众多的非自办渠道的作用？如何扶持核心渠道，发展新兴渠道？众多的非自办渠道的作用？如何扶持核心渠道，发展新兴渠道？品牌管理和渠道管理若分离状态。可考虑进行品牌整合。品牌管理和渠道管理若分离状态。可考虑进行品牌整合。 在此背景下，需要了解在此背景下，需要了解本品牌的渠道存在什么问题？如果选择某一渠道模式，相应的政策如何调整？采本品牌的渠道存在什么问题？如果选择某一渠道模式，相应的政策如何调整？采取怎样的渠道策略才会帮助持续发展？取怎样的渠道策略才会帮助持续发展？技术技术渠道管理系统：渠道管理系统：采用采用IT 系统加强对渠道的管理和考核工作系统加强对渠道的管理和考核工作人员人员渠道绩效指标设计加入专营、控制、管理等考核指标渠道绩效指标设计加入专营、控制、管理等考核指标江西移动通信有限责任公司 计费业务中心描述描述代办点延迟：代办点延迟： 有的下级代办点没有连接有的下级代办点没有连接BOSS系统，需通过以手工工单传递为主的方式系统，需通过以手工工单传递为主的方式交由有开通权的营业网点或委代办开通，可能导致服务开通有较长延迟交由有开通权的营业网点或委代办开通，可能导致服务开通有较长延迟营业厅分流和处理能力：八一营业厅非高峰日日处理交易量营业厅分流和处理能力：八一营业厅非高峰日日处理交易量4000左右，其中左右，其中3300为缴费，为缴费，其它为开户、买其它为开户、买/换卡、开通新业务等等，高峰期日处理量为换卡、开通新业务等等，高峰期日处理量为6000-7000，该厅承担了全，该厅承担了全市约市约1/2的缴费业务量；业务量的集中导致有时不能及时开通服务或缴费的缴费业务量；业务量的集中导致有时不能及时开通服务或缴费后台操作：后台操作： 个别地市在营业时间内进行大批量的后台业务，阻塞前台业务个别地市在营业时间内进行大批量的后台业务，阻塞前台业务网络设备：网络原因网络设备：网络原因HLR处理阻塞或不能处理的情况处理阻塞或不能处理的情况数据同步：不同数据库个别用户数据不统一也会导致开通失败数据同步：不同数据库个别用户数据不统一也会导致开通失败江西移动通信有限责任公司 计费业务中心影响描述影响描述用户延迟使用服务造成收入的延迟用户延迟使用服务造成收入的延迟可能有个别用户因不能开通而放弃注册服务，造成潜在收入可能有个别用户因不能开通而放弃注册服务，造成潜在收入流失流失用户延迟缴费使欠费比率提高用户延迟缴费使欠费比率提高客户满意度下降客户满意度下降影响公司的形象影响公司的形象当竞争加剧时，可能导致用户倾向其它运营商当竞争加剧时，可能导致用户倾向其它运营商江西移动通信有限责任公司 计费业务中心解决方案解决方案流程流程进一步完善非自办营业网点的服务，提高其吸引力和分流能力进一步完善非自办营业网点的服务，提高其吸引力和分流能力增加对非自办营业网点的宣传增加对非自办营业网点的宣传加强限时开通的考核加强限时开通的考核限制业务繁忙时期的后台操作限制业务繁忙时期的后台操作技术技术BOSSBOSS系统改进，提高稳定性系统改进，提高稳定性 （进行中）（进行中）采用低成本的无线宽带备用链路，备份终端到采用低成本的无线宽带备用链路，备份终端到BOSSBOSS系统的传输网络系统的传输网络采用服务开通系统，同步不同系统里的数据采用服务开通系统，同步不同系统里的数据提高提高HLRHLR的处理能力和稳定性的处理能力和稳定性人员人员对非自办营业网点加强培训对非自办营业网点加强培训定期检查和清理不同步数据定期检查和清理不同步数据江西移动通信有限责任公司 计费业务中心原因原因流程流程由于存在不同系统写由于存在不同系统写HLR数据的条件，造成数据的条件，造成无无法让系统自动区分是法让系统自动区分是BOSS的数据正确还是的数据正确还是HLR的数据正确，这是的数据正确，这是BOSS系统面临重要问题之系统面临重要问题之一一技术技术HLR读写操作发生错误后，缺乏或没有同步机制，读写操作发生错误后，缺乏或没有同步机制，HLR与与BOSS系统的系统的流量匹配需要均衡。流量匹配需要均衡。进行号码回收等操作时，分别在进行号码回收等操作时，分别在BOSS系统和系统和HLR操作，造成操作，造成HLR上的上的数据没有完全清除。数据没有完全清除。对于集团用户，对于集团用户，BOSS对对HLR的操作与的操作与SMAP对对SCP/SMP的操作有可能的操作有可能由于手工输入错误导致由于手工输入错误导致BOSS与与SCP的资料的不一致性。对于换卡操作，的资料的不一致性。对于换卡操作，BOSS需要将指令拆成两个，一个换需要将指令拆成两个，一个换IMSI，另一个拆鉴权。如果拆鉴权另一个拆鉴权。如果拆鉴权失败而换失败而换IMSI成功，将导致成功，将导致BOSS与与HLR数据不一致。这里集中体现的数据不一致。这里集中体现的是，是，BOSS对网元的操作并没有完全的控制机制，一方面由于对网元的操作并没有完全的控制机制，一方面由于BOSS对对HLR的操作权限有限，另一方面由于的操作权限有限，另一方面由于BOSS对网元没有最直接和唯一的对网元没有最直接和唯一的信息交换，使得信息交换，使得BOSS不能够不能够100%准确地得到准确地得到HLR的最新状态的最新状态人员人员不能完全排除有一定量的用户数不能完全排除有一定量的用户数据据未通过正规用户管理流程而被输入系未通过正规用户管理流程而被输入系统统江西移动通信有限责任公司 计费业务中心解决方案解决方案流程流程定期比对定期比对HLR和和BOSS用户数据，清理不一致的数据用户数据，清理不一致的数据技术技术通过通过HLR实时监控系统监控，告警网络中断实时监控系统监控，告警网络中断/指令积压情况指令积压情况BOSS系统改进有关流量处理和控制的问题系统改进有关流量处理和控制的问题实施服务开通系统，同步各数据库数据实施服务开通系统，同步各数据库数据监控超时处理、竣工失败指数监控超时处理、竣工失败指数人员人员培训操作人员培训操作人员增加对竣工失败工单、超时限竣工工单，以及开关机失败指令和超时限指令的监控和干增加对竣工失败工单、超时限竣工工单，以及开关机失败指令和超时限指令的监控和干预，维护人员每天逐条处理这些工单；预，维护人员每天逐条处理这些工单；就超时失败工单，安排人员逐条比对处理就超时失败工单，安排人员逐条比对处理地市清理补齐不一致号码的交换鉴权数据，交由地市清理补齐不一致号码的交换鉴权数据，交由BOSS相关人员同步数据相关人员同步数据 江西移动通信有限责任公司 计费业务中心原因原因流程流程无主话单由地市决定是否停机无主话单由地市决定是否停机(项目进行时项目进行时)节假日有些地市不停节假日有些地市不停特殊情况不停特殊情况不停个别代办点不能办理停机个别代办点不能办理停机技术技术每月月初出帐三天不能停机每月月初出帐三天不能停机(项目进行时项目进行时)BOSS系统非预付费系统设置为每系统非预付费系统设置为每24小时检查一次用户的帐户余额和信小时检查一次用户的帐户余额和信誉度誉度交换机处理交换机处理HLR停机命令需要在不繁忙时（三个用户停机耗时一秒）操停机命令需要在不繁忙时（三个用户停机耗时一秒）操作，否则影响正常运转作，否则影响正常运转个别个别IMSI与与MSISDN不对应，可能造成停机失败不对应，可能造成停机失败人员人员受本身营业厅人力和设施限制，个别地市每日有停机用户数限制，超过受本身营业厅人力和设施限制，个别地市每日有停机用户数限制，超过限额，则有些用户等到第二天才能被停机限额，则有些用户等到第二天才能被停机江西移动通信有限责任公司 计费业务中心解决方案解决方案流程流程进一步量化停机延迟造成的影响进一步量化停机延迟造成的影响挖掘处理能力的潜力挖掘处理能力的潜力技术技术这一问题很大程度上要依赖系统技术上的提高，如运算能力等这一问题很大程度上要依赖系统技术上的提高，如运算能力等应考虑有很强实时处理能力的软件系统应考虑有很强实时处理能力的软件系统,增强系统高峰期的处理能力增强系统高峰期的处理能力实时帐务系统实时帐务系统采用业务开通系统，能有效解决开采用业务开通系统，能有效解决开/停机的及时性问题停机的及时性问题人员人员增加高峰期处理停机增加高峰期处理停机/开机和缴费的终端和人员开机和缴费的终端和人员江西移动通信有限责任公司 计费业务中心描述描述交换机系统交换机系统或者计费借口参数的变化或者计费借口参数的变化的更改可能会导致以下的情形出现：的更改可能会导致以下的情形出现：产生全新类型的话单（特别是在推出全新的业务的情况）产生全新类型的话单（特别是在推出全新的业务的情况）现有的话单现有的话单格式格式改变（特别是在交换机软件升级的情况）改变（特别是在交换机软件升级的情况）话单话单现有字段增加新的现有字段增加新的参数参数（如增加新的端局号）（如增加新的端局号）话单话单现有字段现有字段参数参数格式转换格式转换(如删除主叫号的国际区号如删除主叫号的国际区号)这种情况在网络不断扩容，网元日趋复杂，新服务不断推出市场的情况下，更是容易这种情况在网络不断扩容，网元日趋复杂，新服务不断推出市场的情况下，更是容易出现。出现。可能出现下列情形：可能出现下列情形：交换机局数据改变导致无法计费交换机局数据改变导致无法计费市局在交换机上改动拨号规则，导致不能确认话单的拨号，进行处理市局在交换机上改动拨号规则，导致不能确认话单的拨号，进行处理交换机生成的话单格式和文档纪录的格式有差别交换机生成的话单格式和文档纪录的格式有差别交换机参数改变导致没有产生话单交换机参数改变导致没有产生话单江西移动通信有限责任公司 计费业务中心原因原因流程流程网络配置更改没有及时通知计费网络配置更改没有及时通知计费测试不全面，不足够测试不全面，不足够异异常现常现象的查测不足象的查测不足相关的部门可进一步加强配合相关的部门可进一步加强配合未考核对异常情况的分析和改正未考核对异常情况的分析和改正技术技术网络配置出错网络配置出错自动话单监测可进一步完善，如进行文件级的监控自动话单监测可进一步完善，如进行文件级的监控监控可进一步智能化监控可进一步智能化人员人员人手不足人手不足-虽然由值班的人员监控系统，但是发生异象后应能做详细地虽然由值班的人员监控系统，但是发生异象后应能做详细地分析和追索问题的根源，对异象不能有分析和追索问题的根源，对异象不能有“经济经济”效益判断（即放弃还是效益判断（即放弃还是投入时间去调研）。投入时间去调研）。人员的培训人员的培训无跨部门的工作小组协调变化无跨部门的工作小组协调变化江西移动通信有限责任公司 计费业务中心解决方案解决方案流程流程建立对由建立对由CDR导致的异常情况的调查和处理流程，负责这一流程的人员应该跨部门导致的异常情况的调查和处理流程，负责这一流程的人员应该跨部门针对可能发生的异常现象，需要建立文档和知识库针对可能发生的异常现象，需要建立文档和知识库技术技术对对CDR监测，异常情况告警监测，异常情况告警数据集中，采用分析工具，实时分析变化，告警需要引起注意的情况及协助发现问题数据集中，采用分析工具，实时分析变化，告警需要引起注意的情况及协助发现问题采用技术采用技术/系统对问题和处理状况进行报告和跟踪系统对问题和处理状况进行报告和跟踪 人员人员培训人员监测、分析和处理异常变化培训人员监测、分析和处理异常变化维护人员维护人员江西移动通信有限责任公司 计费业务中心原因原因BOSS系统采用不同的数据采集机，与交换机、系统采用不同的数据采集机，与交换机、SCP、SMSC等网元设备的计费接口连接。然后通过等网元设备的计费接口连接。然后通过TCP/ IP链路将链路将CDR数据传到省计费中心。（如图所示）。数据采集的过程对于不同的网元来说是数据传到省计费中心。（如图所示）。数据采集的过程对于不同的网元来说是不同的。不同的。 从采集过程来说，下面原因影响到采集的稳定性从采集过程来说，下面原因影响到采集的稳定性：对于话务业务，交换机循环写对于话务业务，交换机循环写3000个个CDR文件。语音话单采集机循环读出该文件。语音话单采集机循环读出该3000个文件（每一个文个文件（每一个文件件600K大小）大小）。正常情况下，采集机能够在交换机覆盖文件之前将文件读出，这样不会出遗漏。但正常情况下，采集机能够在交换机覆盖文件之前将文件读出，这样不会出遗漏。但是如果发生采集能力与交换机出单不匹配，文件读取之前交换机已经完成了是如果发生采集能力与交换机出单不匹配，文件读取之前交换机已经完成了3000个文件名的循环，个文件名的循环，则有可能出现部分话单文件的丢失。对于短信话单，则有可能出现部分话单文件的丢失。对于短信话单，SMSC循环写循环写1000个文件，也可能出现类似问个文件，也可能出现类似问题（本项目未作调研）。对于华为交换机，在主备份计费接口倒换的时候，需要对网络题（本项目未作调研）。对于华为交换机，在主备份计费接口倒换的时候，需要对网络IP地址进行地址进行设置，并且同时采集数据，以便将残余的设置，并且同时采集数据，以便将残余的CDR文件从交换机原来的主用端口读出。如果没有进行这文件从交换机原来的主用端口读出。如果没有进行这样的操作，有些残余样的操作，有些残余CDR就会遗漏。就会遗漏。计费数据采集有一个检测系统，能够报告采集节点是否工作正常，但是目前的话单采集监控系统，计费数据采集有一个检测系统，能够报告采集节点是否工作正常，但是目前的话单采集监控系统，具有的智能水平有限，需要值班人员的主观判断。例如，如果具有的智能水平有限，需要值班人员的主观判断。例如，如果15分钟没有话单从网元输出，则产生分钟没有话单从网元输出，则产生报警。在话务不繁忙的半夜，话务量小的交换机采集节点会产生类似的报警。报警。在话务不繁忙的半夜，话务量小的交换机采集节点会产生类似的报警。目前的话单采集监控系统只能对节点和文件级别的采集进行比较高层的监测，没有检测到文件级的目前的话单采集监控系统只能对节点和文件级别的采集进行比较高层的监测，没有检测到文件级的情况，如文件序列号是否出错，或者文件内部是否有问题。从计费系统来说，只能对当天的日增量情况，如文件序列号是否出错，或者文件内部是否有问题。从计费系统来说，只能对当天的日增量话单与前一天的话单量进行比较，超过话单与前一天的话单量进行比较，超过+/- 20%进行报警。不在这个范围内的差异是难以判断的。进行报警。不在这个范围内的差异是难以判断的。没有系统而完备的监测手段或系统。没有系统而完备的监测手段或系统。江西移动通信有限责任公司 计费业务中心原因原因流程流程流程暂未要求定期对异常话单流程暂未要求定期对异常话单(非错单非错单)的处理时限的处理时限流程暂未考核异常话单流程暂未考核异常话单(非错单非错单)的处理比例的处理比例技术技术网元复杂，采集点各不相同网元复杂，采集点各不相同采集能力与交换机出单有时可能不匹配采集能力与交换机出单有时可能不匹配主备切换时有时未采集主机残余的话单记录主备切换时有时未采集主机残余的话单记录目前监控系统智能度不够，需靠人工检验目前监控系统智能度不够，需靠人工检验目前监控系统没有做到进一步精细化的检测，如节点和文件级别的错误，目前监控系统没有做到进一步精细化的检测，如节点和文件级别的错误，而不能监控话单级别的问题而不能监控话单级别的问题人员人员虽然相关岗位人员在进行监测，但是因其它日常工作任务饱满，不能专虽然相关岗位人员在进行监测，但是因其它日常工作任务饱满，不能专职复查或负责异常话单检查纠错，只能在某一问题突出时，有针对性地职复查或负责异常话单检查纠错，只能在某一问题突出时，有针对性地集中精力处理集中精力处理江西移动通信有限责任公司 计费业务中心解决方案解决方案流程流程稽核核异常话单在规定时间内的重处理率（多少可回收，多少被丢弃，多少待处理）稽核核异常话单在规定时间内的重处理率（多少可回收，多少被丢弃，多少待处理）建立变化控制流程建立变化控制流程技术技术实施端到端监控，实时报告异常实施端到端监控，实时报告异常(错单错单)单状况单状况采用测试环境和相应的网络拨打测试工具，进行更全面的测试采用测试环境和相应的网络拨打测试工具，进行更全面的测试检查检查BOSS系统，具体分析异常话单原因系统，具体分析异常话单原因加强管理备份和备份数据的读写使用加强管理备份和备份数据的读写使用人员人员组织人员针对异常话单组织人员针对异常话单(错单错单)问题重点解决问题重点解决江西移动通信有限责任公司 计费业务中心原因原因流程流程营业终端的代办点办理用户开户时，用户资料输入延迟，致使服务已开营业终端的代办点办理用户开户时，用户资料输入延迟，致使服务已开通，但无法对应用户通，但无法对应用户渠道可能发生盗打待售卡现象渠道可能发生盗打待售卡现象合法内部使用，未按公免处理合法内部使用，未按公免处理合法使用（如给集团大客户），未及时登记用户合法使用（如给集团大客户），未及时登记用户也可能有未知的内部使用也可能有未知的内部使用无主话单各地市应在多长时间内（尤其是无主话单各地市应在多长时间内（尤其是45天内）处理多少比例，暂无天内）处理多少比例，暂无衡量衡量 无主话单是否停机，处置权力在于地市业务部门，因此在无主话单是否停机，处置权力在于地市业务部门，因此在BOSS与地市与地市之间的系统和工作衔接中，可能存在延时和空隙之间的系统和工作衔接中，可能存在延时和空隙技术技术HLR与与BOSS用户数据不对应，或用户数据不对应，或BOSS数据库之间不对应。数据库之间不对应。人员人员前台输入用户资料错误前台输入用户资料错误江西移动通信有限责任公司 计费业务中心解决方案解决方案流程流程考核无主话单在规定时间内的状况（多少回滚后可计费，多少被地市停机，多少长期无考核无主话单在规定时间内的状况（多少回滚后可计费，多少被地市停机，多少长期无主，通话时长多少等等）主，通话时长多少等等）稽核批发待售卡的使用情况，加强渠道管理稽核批发待售卡的使用情况，加强渠道管理内部使用应登入用户资料，以切实区分有主和无主内部使用应登入用户资料，以切实区分有主和无主定期稽核非正常渠道的使用定期稽核非正常渠道的使用技术技术实施端到端监控，实时报告无主话单状况，超过预定值告警实施端到端监控，实时报告无主话单状况，超过预定值告警采用服务开通系统，同步各数据库的状态采用服务开通系统，同步各数据库的状态人员人员加强渠道管理培训加强渠道管理培训加强内部使用管理培训加强内部使用管理培训江西移动通信有限责任公司 计费业务中心描述描述造成欠费的主要原因：造成欠费的主要原因：恶意欺诈：包括伪造身份、注册多个号码恶意欺诈：包括伪造身份、注册多个号码恶意欠费恶意欠费因缴费不方便而弃卡因缴费不方便而弃卡账单的资费账单的资费/计费纷争计费纷争用户工作或居住地变动用户工作或居住地变动特殊情况不能及时缴费，如出差特殊情况不能及时缴费，如出差这种情况世界各地的运营商普遍遇到：这种情况世界各地的运营商普遍遇到：全球电信业坏帐达全球电信业坏帐达100亿美元以上亿美元以上无线运营商平均收帐期为无线运营商平均收帐期为45天，这个周期有增长趋势天，这个周期有增长趋势在美国的三大电讯公司（在美国的三大电讯公司（BellSouth/Verizon/SBC)2003年上半财年的坏帐率达到年上半财年的坏帐率达到2%江西移动通信有限责任公司 计费业务中心原因原因流程流程对代理商审查、管理不严对代理商审查、管理不严技术技术暂不能更及时地停机暂不能更及时地停机后付费每后付费每24小时检查一次用户的信用余额小时检查一次用户的信用余额缺乏身份证认证的技术缺乏身份证认证的技术渠道管理系统正在建设渠道管理系统正在建设人员人员代理商恶意欺诈代理商恶意欺诈代理商对用户身份审查不严代理商对用户身份审查不严客户信息输入错误客户信息输入错误短信有否超信誉度未加设置短信有否超信誉度未加设置江西移动通信有限责任公司 计费业务中心解决问题的建议解决问题的建议已经或即将采取一些措施以降低欠费率：已经或即将采取一些措施以降低欠费率：预存话费、限制用户可以注册的号码个数等预存话费、限制用户可以注册的号码个数等成立联合的欠费管理小组，专门的话费催缴队伍，从事前、事后、事中三个阶段进行控制成立联合的欠费管理小组，专门的话费催缴队伍，从事前、事后、事中三个阶段进行控制开通神州行大众卡业务，纳入开通神州行大众卡业务，纳入BOSS系统预付费系统系统预付费系统,实时检查用户信誉度：目标是吸收实时检查用户信誉度：目标是吸收60-70%的低端用户的低端用户黑名单管理、南昌市自办营业厅与公安系统联网核查用户身份黑名单管理、南昌市自办营业厅与公安系统联网核查用户身份准备采用身份证识别设备准备采用身份证识别设备同时应考虑提高合作营业厅的服务质量，拓展用户缴费渠道同时应考虑提高合作营业厅的服务质量，拓展用户缴费渠道也可借鉴国外运营商的一些做法：也可借鉴国外运营商的一些做法：安装欺诈管理系统，以便：安装欺诈管理系统，以便：及时发现有可能恶意欠费的用户及时发现有可能恶意欠费的用户建立用户的使用模式建立用户的使用模式/行为的挡案，实时跟踪分析用户的拨打行为，当出现异常情况，行为的挡案，实时跟踪分析用户的拨打行为，当出现异常情况，如超常电话或过多的漫游，及时报警如超常电话或过多的漫游，及时报警将坏帐出售给专门的收帐公司将坏帐出售给专门的收帐公司根据坏账的帐龄以及欠费用户的地理分布不同，美国运营商将一美元坏帐按根据坏账的帐龄以及欠费用户的地理分布不同，美国运营商将一美元坏帐按1.5-10美分美分的不同价格出售给专门的收帐公司的不同价格出售给专门的收帐公司向第三方公司购买信用调查报告向第三方公司购买信用调查报告对不同用户区分信用度对不同用户区分信用度对信用度低的用户在其注册服务时设立消费上限对信用度低的用户在其注册服务时设立消费上限江西移动通信有限责任公司 计费业务中心完善流程，稳定服务质量，提高营收保障管理水完善流程，稳定服务质量，提高营收保障管理水平平- -业务支撑电子流业务支撑电子流 ( (外部外部) )EMIS电子需求流程:组织讨论并制定了关于在EMIS系统中实施BOSS系统业务需求流程的具体方案并已开发启用，该环节现已成为连接沟通计费业务中心和其他部门、其他分公司的工作纽带。)江西移动通信有限责任公司 计费业务中心改进资费配置核查测试流程改进资费配置核查测试流程(内部内部)需求 地市公司配置 省公司 核查 地市公司,省公司测试 地市公司,省公司确认 省公司上线 省公司稽核 地市公司 及时性 准确性江西移动通信有限责任公司 计费业务中心进一步完善无主话单进一步完善无主话单,错误话单及异常话单处理错误话单及异常话单处理流程流程重新订正江西移动BOSS系统异常话单、错误话单和无主话单处理管理办法（暂行）无主停机流程 将无主管理纳入业务支撑考核将无主分析纳入经营分析系统将无主话单,错误话单管理纳入业务支撑网网管系统,实现自动监控和统计分析部门间无主处理协调机制-业务部门加强管理江西移动通信有限责任公司 计费业务中心完善完善BOSSBOSS系统数据与系统数据与HLRHLR数据数据同步管理流程同步管理流程制定并实施 制定并实施部门间BOSS系统数据与HLR数据定期核对机制严格执行,加强权限和安全管理部门间问题协调解决机制,从源头上去解决问题江西移动通信有限责任公司 计费业务中心完善完善押金信誉度管理流程押金信誉度管理流程传统的由话费、网龄、缴费及时性等因素组成的信用度管理的限制，为降低投诉通常采用调整信誉度的方法避免停机，但这种方式却会不可避免地带来增加欠费的风险 江西移动力求在提高客户满意度和控制欠费中找到平衡点，提出了押金信用度管理概念:将用户在停机判断前未划拨的剩余押金作为押金信用度一并纳入信用度停机管理，即进行信用度停机判断时，用户合计可消费金额包括预存款、传统信用度和押金信用度。 控制欠费,提升用户满意度,巩固品牌 江西移动通信有限责任公司 计费业务中心完善欠费管理流程完善欠费管理流程 成立了由市场、财务、计费组成的联合工作小组 ,定期地进行欠费分析工作会 依据收入流程全过程管理的思路，抓住欠费管理工作中的关键控制点进行事前、事中、事后的有效控制 定期形成欠费分析报告，针对欠费管理中的一些重要问题，对关键控制点进行完善和优化，不断总结和提高欠费管理工作 预存划拨率不断提高,无主话单和欠费得到了有效控制 ,欠费回收增长迅速有效地降低了企业的运营风险，提高了收入的质量，同时也从一定程度上降低了客户离网率，保障了有效客户的质量。 江西移动通信有限责任公司 计费业务中心建设系统，提供电子化、自动化保障手段，提高建设系统，提供电子化、自动化保障手段，提高营收保障效率营收保障效率 - - 渠道管理系统建设渠道管理系统建设江西移动在2003年底启动了营销渠道管理模块的建设,已经完成了第二版在南昌的割接有力支撑了代理商分级管理的灵活的新型管理模式 ,为公司加强营销渠道管理、控制代理商风险、管理库存提供了有效支撑 江西移动通信有限责任公司 计费业务中心计费稽核系统建设计费稽核系统建设江西移动2004.4月启动计费批价验证系统建设,并在6月完成需求分析,将结合BOSS1.5完成整个计费批价系统建设计费批价稽核系统将对系统的计费批价全过程进行有效验证，对当前的批价和计费算法和处理进行严格的、独立的、自动的验证和检查。同时对数据的一致性也做出稽核。 江西移动通信有限责任公司 计费业务中心计费批价稽核系统计费批价稽核系统实施范围实施范围一次批价稽核 江西移动通信有限责任公司 计费业务中心计费批价稽核系统计费批价稽核系统实施范围实施范围二次批价稽核 江西移动通信有限责任公司 计费业务中心计费批价稽核系统计费批价稽核系统实施范围实施范围客户资料数据同步 江西移动通信有限责任公司 计费业务中心计费批价稽核系统计费批价稽核系统实施范围实施范围计费帐务汇总比对 江西移动通信有限责任公司 计费业务中心BOSSBOSS系统短信接入系统建设系统短信接入系统建设由于激烈的市场竞争，公司在营销渠道上面实行广泛的代理制，给用户带来了很大的方便。但是有些偏远地区传输难以到达，以至于不能开设营业网点，部分客户不能享受到移动提供的业务服务；另外代理商在业务代理过程中，在业务量较小的地区，运行成本过高而难以生存。受传输和成本限制，偏远地区的营销网络比较薄弱，为扩大营销渠道的覆盖面，如何以较低成本建设覆盖面大的营业网络愈来愈成为关注的焦点。由于代理方式产生的用户资料不能及时录入到BOSS系统,容易产生无主用户，用户无法纳入到信誉度管理，造成无法停机和欠费。江西移动通信有限责任公司 计费业务中心短信接入方式网络拓扑图短信接入方式网络拓扑图业务终端业务终端短信终端短信终端票据打印机票据打印机GSM网络网络短信中心短信网关短信中心短信网关系统主机系统主机短信接入系统服务器短信接入系统服务器防火墙防火墙江西移动通信有限责任公司 计费业务中心短信接入方式特点短信接入方式特点降低营业厅建设成本和运营成本：降低营业厅建设成本和运营成本：利用移动自由利用移动自由GSMGSM网络，节省电路投资，中心只需要投资短信接入网络，节省电路投资，中心只需要投资短信接入系统服务器和相关软件，营业前台仅仅投资终端设备，较传统的系统服务器和相关软件，营业前台仅仅投资终端设备，较传统的专线接入、延伸专线接入、延伸LANLAN接入有较大的投资优势接入有较大的投资优势维护简单、使用方便维护简单、使用方便: :无传输电路，只需要对中心短信接入系统服务器进行维护，降低无传输电路，只需要对中心短信接入系统服务器进行维护，降低了系统故障点；使用一台便携式电脑和短信终端就可以在移动基了系统故障点；使用一台便携式电脑和短信终端就可以在移动基站信号覆盖范围内为客户提供服务，适合为移动大客户提供上门站信号覆盖范围内为客户提供服务，适合为移动大客户提供上门服务和偏远地区客户提供服务；服务和偏远地区客户提供服务；功能扩充方便：功能扩充方便：在前台营业厅短信接入系统的基础上可以根据需要灵活的扩充系在前台营业厅短信接入系统的基础上可以根据需要灵活的扩充系统功能，如在社区提供自助服务等等统功能，如在社区提供自助服务等等江西移动通信有限责任公司 计费业务中心营业应急备份系统建设营业应急备份系统建设 江西移动营业应急备份系统，于4月29日成功上线启用及时销售,保障用户服务及时开通和使用及时缴费使收入实现,降低欠费率应急备份-冗灾系统江西移动通信有限责任公司 计费业务中心业务运营支撑网网管建设业务运营支撑网网管建设网管系统4试点省份之一,网管系统已经投入试运行“监控,维护,管理”,进一步将相关系统整合到网管系统充分发挥网管系统在运营收入保障中的作用江西移动通信有限责任公司 计费业务中心网间结算稽核探讨网间结算稽核探讨各运营商的来话中都存在不规范的主叫号码，无法查出其真实的各运营商的来话中都存在不规范的主叫号码，无法查出其真实的各运营商的来话中都存在不规范的主叫号码，无法查出其真实的各运营商的来话中都存在不规范的主叫号码，无法查出其真实的主叫号码。对方可利用此点改变话务结构，控制结算数据。主叫号码。对方可利用此点改变话务结构，控制结算数据。主叫号码。对方可利用此点改变话务结构，控制结算数据。主叫号码。对方可利用此点改变话务结构，控制结算数据。在进行数据核对过程中，对话单的真实性双方互不信任，但却没在进行数据核对过程中，对话单的真实性双方互不信任，但却没在进行数据核对过程中，对话单的真实性双方互不信任，但却没在进行数据核对过程中，对话单的真实性双方互不信任，但却没有一个比较权威的数据。有一个比较权威的数据。有一个比较权威的数据。有一个比较权威的数据。交换机存在丢失话单的不确定因素。交换机存在丢失话单的不确定因素。交换机存在丢失话单的不确定因素。交换机存在丢失话单的不确定因素。在过去核对工作中，虽然大多数的情况下我方的数据、话单都较在过去核对工作中，虽然大多数的情况下我方的数据、话单都较在过去核对工作中，虽然大多数的情况下我方的数据、话单都较在过去核对工作中，虽然大多数的情况下我方的数据、话单都较准确，但也存在少量我方找不到部分话单的情况准确，但也存在少量我方找不到部分话单的情况准确，但也存在少量我方找不到部分话单的情况准确，但也存在少量我方找不到部分话单的情况。VOIPVOIP专线业务出帐问题专线业务出帐问题 两个两个IPIP前置机厂家的话单生成服务器经常前置机厂家的话单生成服务器经常吊死，造成丢单的情况每月都要发生两三次，对该业务的收入增吊死，造成丢单的情况每月都要发生两三次，对该业务的收入增长产生不良影响。长产生不良影响。江西移动通信有限责任公司 计费业务中心网间稽核系统为这些问题的解决提供了可能网间稽核系统为这些问题的解决提供了可能七号信令网络作为移动网络的神经网络，不但为网元设备之间的通信建立了可靠的通信渠道，也提供了丰富的业务信息，所有的业务信息在七号信令网上均能得到体现。因此，通过七号信令网络获取计费信息，并根据这些信息为计费活动提供支撑手段完全成为可能；利用信令消息组合成话单，可提供长期有效的核查检验；不规范的主叫号码无法避过信令监测系统的跟踪；可以避免交换机丢失话单的不确定因素。江西移动通信有限责任公司 计费业务中心江西移动网间结算稽核现有资源江西移动网间结算稽核现有资源有效的利用已有资源网络部的信令监测系统已经基本完成一期工程的建设：已对一百多条网间话音链路进行监测；下一步还将对网间短信电路进行监测；对VOIP专线的监测也比较容易实现；已经实现了话单合成。江西移动通信有限责任公司 计费业务中心以期解决以期解决“坏单坏单”问题问题典型“坏单”统计与补偿n 话单丢失n 号码不全n 号码不存在n 无主叫号码n 免费话单n 时长误差n 计算错误n 费率误差江西移动通信有限责任公司 计费业务中心人员机制人员机制人员备份 人员稽核 由相关流程和制度保证江西移动通信有限责任公司 计费业务中心几点启示几点启示运营收入保障是一个系统工程运营收入保障是一个长期的工程运营收入保障是一个跨部门的协作工程,不是单独某一个部门的事运营收入保障必须得到高层领导得重视和各级领导得大力支持才能取得成效相信在集团公司的领导下,中国移动运营收入保障将走在前列,并将培养出一支卓有成效营收保障队伍江西移动通信有限责任公司 计费业务中心谢谢谢谢! !