血液采集人员的工血液采集人员的工作压力、职业倦怠作压力、职业倦怠及其应对策略及其应对策略武汉大学心理学系武汉大学心理学系严严 瑜瑜yanyuearth163.comyanyuearth163.com一一引引言言|1 1、进入二十一世纪，人类的最大杀、进入二十一世纪，人类的最大杀手是谁？手是谁？|2 2、进入二十一世纪，中青年人群中、进入二十一世纪，中青年人群中间，最主要的死亡原因是什么？间，最主要的死亡原因是什么？|3 3、进入二十一世纪，金钱与幸福有、进入二十一世纪，金钱与幸福有多大的关系？多大的关系？|（一）社会转型的思考（一）社会转型的思考这些问题说明了什么？这些问题说明了什么？|20012001年年5 5月月英国医学杂志英国医学杂志刊刊登了一篇题为登了一篇题为医生为什么如医生为什么如此不高兴此不高兴的评论文章，引起的评论文章，引起世界各地医生的强烈反响世界各地医生的强烈反响; ;|随后又进行了国际性调查，结随后又进行了国际性调查，结果发现医生不高兴已成了一个果发现医生不高兴已成了一个较为普遍的现象。由此人们提较为普遍的现象。由此人们提出了这样的担心出了这样的担心: :对于这样一个对于这样一个“不高兴不高兴”的医生队伍，医疗的医生队伍，医疗事业能兴旺发达吗事业能兴旺发达吗? ?对我国血液中心一线员对我国血液中心一线员工职业倦怠和工作压力工职业倦怠和工作压力状况的调研状况的调研（260260个样本）个样本）1 1、生理生理层面层面的压的压力和力和倦怠倦怠感感|通过对随机取样的通过对随机取样的260260个血液中心个血液中心一线工作人员调研发现，从生理层一线工作人员调研发现，从生理层面上感受到的压力最受瞩目。面上感受到的压力最受瞩目。|采血工作人员大部分时间在室外采血工作人员大部分时间在室外工作，工作环境和工作方式带来许工作，工作环境和工作方式带来许多职业病，例如神经衰弱、颈椎病、多职业病，例如神经衰弱、颈椎病、腰椎病、耳鸣、关节炎等；腰椎病、耳鸣、关节炎等；|其中以其中以“工作忙碌时，同一姿势工作忙碌时，同一姿势维持太久容易造成四肢和腰背酸痛、维持太久容易造成四肢和腰背酸痛、血液循环不畅的现象血液循环不畅的现象”最高（高达最高（高达94.7%)94.7%)；|其次为其次为“遇到大型捐血活动或者遇到大型捐血活动或者捐血高峰波段，因场地限制而常有捐血高峰波段，因场地限制而常有憋尿情形憋尿情形”（高达（高达93.893.8）。）。2 2、心理心理层面层面的压的压力和力和倦怠倦怠感感|通过对随机取样的通过对随机取样的260260个血液中心一个血液中心一线工作人员调研发现，从心理层面线工作人员调研发现，从心理层面上感受到的压力主要表现在以下方上感受到的压力主要表现在以下方面。面。|捐血者来自各个不同的阶层，他捐血者来自各个不同的阶层，他们的服务要求各不相同，血液中心们的服务要求各不相同，血液中心工作人员担心工作不到位、令对方工作人员担心工作不到位、令对方不满意或者失误造成对方投诉而感不满意或者失误造成对方投诉而感到战战兢兢、焦虑紧张（高达到战战兢兢、焦虑紧张（高达93.4%)93.4%)；|ISOISO标准实施之后，各项工作程序标准实施之后，各项工作程序将变得更加规范和严谨，担心工作将变得更加规范和严谨，担心工作没有遵循标准而遭受处分（高达没有遵循标准而遭受处分（高达85.4%)85.4%)；|采血工作具有高度的重复性，同采血工作具有高度的重复性，同时政策规定血液中心和医院两边信时政策规定血液中心和医院两边信息不互通，员工无法知道他们所采息不互通，员工无法知道他们所采集到的血究竟去了哪里，起到了什集到的血究竟去了哪里，起到了什么作用，救了哪些人；从而缺乏对么作用，救了哪些人；从而缺乏对工作的价值感和成就感（高达工作的价值感和成就感（高达67.5%)67.5%)；|血液中心的工作强度虽然大，但血液中心的工作强度虽然大，但与医院这种专业的医疗机构比起来，与医院这种专业的医疗机构比起来，对工作的技能要求比较低，这对于对工作的技能要求比较低，这对于那些从正经医学院毕业的学生来说那些从正经医学院毕业的学生来说未免感到知识浪费（高达未免感到知识浪费（高达53.6%)53.6%)；3 3、社会社会层面层面的压的压力和力和倦怠倦怠感感|通过对随机取样的通过对随机取样的260260个血液中心个血液中心一线工作人员调研发现，从社会层一线工作人员调研发现，从社会层面上感受到的压力主要表现在以下面上感受到的压力主要表现在以下方面。方面。|血液中心是非赢利性质的公益组血液中心是非赢利性质的公益组织，社会往往要求其工作人员的言织，社会往往要求其工作人员的言行举止得体，否则对中心会有负面行举止得体，否则对中心会有负面评价，这也会给工作人员带来社会评价，这也会给工作人员带来社会压力（高达压力（高达81.4%)81.4%)；|与前些年相比需要供血的总量提与前些年相比需要供血的总量提高了许多倍，然而员工人数却基本高了许多倍，然而员工人数却基本没有太大涨幅，血液中心采取弹性没有太大涨幅，血液中心采取弹性工作日，尽管采血科员工每周只上工作日，尽管采血科员工每周只上四天班，但平均工作时间安排严重四天班，但平均工作时间安排严重不规律，日工作时间远远大于一般不规律，日工作时间远远大于一般企业的企业的8 8小时；小时；|目前血液中心对一线采血工作人目前血液中心对一线采血工作人员采取了多采多得的激励政策，虽员采取了多采多得的激励政策，虽然经济利益提高了，却忽视了他们然经济利益提高了，却忽视了他们人际和归属的需要、尊重和自我实人际和归属的需要、尊重和自我实现等高层次需要的满足；现等高层次需要的满足；|政府对血液中心施加的实际上是政府对血液中心施加的实际上是制约政策，这必然地影响到中心领制约政策，这必然地影响到中心领导对员工经济激励政策的安排，对导对员工经济激励政策的安排，对于不同岗位和职责的员工理应在收于不同岗位和职责的员工理应在收入上给予合理的差距，但似乎各部入上给予合理的差距，但似乎各部门人员之间对合理差距的理解并不门人员之间对合理差距的理解并不一致，因此在中心内部也存在着由一致，因此在中心内部也存在着由经济分配所带来的内部矛盾；经济分配所带来的内部矛盾；|（1 1）SelyeSelye的生理学的的生理学的压力理论及其相关研究；压力理论及其相关研究；|（2 2） HolmesHolmes的社会学的社会学的压力理论及其相关研的压力理论及其相关研究；究；|（3 3） LazarusLazarus的心理学的心理学的压力理论及其相关研的压力理论及其相关研究究二、二、压力压力与身与身心健心健康的康的相关相关研究研究压力与身体健康压力与身体健康( (BerkmanBerkman & & SymeSyme研究研究69006900名被试，名被试，9 9年研究）年研究）各各种种疾疾病病所所引引起起的的死死亡亡百百分分数数|临床心理学家发现临床心理学家发现: :|几乎所有的心血管疾病、癌症、哮几乎所有的心血管疾病、癌症、哮喘、帕金森综合症、偏头痛、慢性喘、帕金森综合症、偏头痛、慢性肾功能不足等慢性疾病都与工作和肾功能不足等慢性疾病都与工作和生活压力有着密切关系。生活压力有着密切关系。|由此可见由此可见, ,工作压力对人的身体健康工作压力对人的身体健康的影响是广泛而普遍的。的影响是广泛而普遍的。|美国心理学家认为人作为一个美国心理学家认为人作为一个社会的人，他具有三大社会任社会的人，他具有三大社会任务，这些社会任务都成为人们务，这些社会任务都成为人们心理压力的来源：心理压力的来源：婚姻家庭：婚姻家庭：夫妻关系、亲子沟通、夫妻关系、亲子沟通、双方家庭关系的处理等双方家庭关系的处理等职业生涯：职业生涯：就业压力、失业危机、就业压力、失业危机、晋升挫折等晋升挫折等社会交往：社会交往：文化差异、人际冲突、文化差异、人际冲突、社交恐惧等社交恐惧等|过度的压力会出现消极的情绪过度的压力会出现消极的情绪, ,如忧如忧虑、焦躁、愤怒、沮丧、悲观失望、虑、焦躁、愤怒、沮丧、悲观失望、抑郁等抑郁等, ,会使人思维狭窄、自我评价会使人思维狭窄、自我评价降低、自信心减弱、注意力分散、降低、自信心减弱、注意力分散、记忆力下降记忆力下降, ,表现出消极被动。表现出消极被动。|更严重的情况会导致各种心理疾病更严重的情况会导致各种心理疾病1 1疑病疑病（HypochHypochondria-ondria-sissis）有许多叙述不清的身体不适，有许多叙述不清的身体不适，不愉快、自我中心、诉苦、寻不愉快、自我中心、诉苦、寻求同情等求同情等 对身体极端关心对身体极端关心诉说有慢性的疲劳、疼痛、衰诉说有慢性的疲劳、疼痛、衰弱弱 自我中心自我中心悲观主义悲观主义事事持怀疑观点事事持怀疑观点职业压力、职业倦怠导致职业压力、职业倦怠导致的常见心理疾病的常见心理疾病2 2 抑郁抑郁（DepDepressiressionon）情绪抑郁，缺乏自信，易怒、胆小、情绪抑郁，缺乏自信，易怒、胆小、依赖、悲观、苦恼等依赖、悲观、苦恼等忧郁、压抑、闷闷不乐、对未来悲忧郁、压抑、闷闷不乐、对未来悲观观 对自己评价过低，缺乏自信，感对自己评价过低，缺乏自信，感到无能到无能寡言、哭泣、动作缓慢寡言、哭泣、动作缓慢内向，害羞，与人保持距离内向，害羞，与人保持距离3 3 癔病癔病（HysHysteriateria）用否认和压抑来处理压力，在高压用否认和压抑来处理压力，在高压力下常伴随身体症状力下常伴随身体症状 以出现身体症状来对精神紧张进以出现身体症状来对精神紧张进行反应，以逃避责任行反应，以逃避责任 有头痛、胸痛、衰弱、心跳不安有头痛、胸痛、衰弱、心跳不安等症状等症状 有突然出现、突然消失的症状有突然出现、突然消失的症状缺乏对自己动机和感情的觉察缺乏对自己动机和感情的觉察4 4 妄想妄想（ParParanoiaanoia）多疑、孤独、精明、警惕、过分敏多疑、孤独、精明、警惕、过分敏感，敌意、好争论感，敌意、好争论思维混乱思维混乱 有被害妄想和夸大妄想有被害妄想和夸大妄想 过敏，对他人的行为作过分的反过敏，对他人的行为作过分的反应应 疑心重疑心重使用投射作为防御机制使用投射作为防御机制5 5 精神精神衰弱衰弱（PsyPsychastchastheniahenia）紧张、焦虑、反复思考、恐惧、刻板，紧张、焦虑、反复思考、恐惧、刻板，自责、感到不如人，不安，紧张，爱自责、感到不如人，不安，紧张，爱担忧，操心。担忧，操心。 心思集中困难心思集中困难 内省，沉默内省，沉默完美主义完美主义 对自己，对他人要求都高对自己，对他人要求都高情感脆弱，依赖性强情感脆弱，依赖性强6 6 精神分精神分裂裂（SchizSchizophreniophrenia a）退缩、混乱、情绪不稳定、想法退缩、混乱、情绪不稳定、想法古怪，甚至有妄想和幻觉，明显古怪，甚至有妄想和幻觉，明显的精神病行为和生活方式的精神病行为和生活方式 思维错乱，妄想，幻觉思维错乱，妄想，幻觉 判断力低判断力低 缺乏对社会环境的归属感，感缺乏对社会环境的归属感，感到被孤立、被疏远、被误解到被孤立、被疏远、被误解 沉思，闭门不出，不与人打交沉思，闭门不出，不与人打交道道三、血三、血液中心液中心一线工一线工作人员作人员减压的减压的应对策应对策略略|（1 1）客观方面）客观方面|改善工作环境有助于减少员改善工作环境有助于减少员工的职业倦怠感。工的职业倦怠感。|研究发现，血液中心若能够在血液采集研究发现，血液中心若能够在血液采集人员作业流程上进行不断改善、搬运器人员作业流程上进行不断改善、搬运器具的设备上进行改良、工作场所的环境具的设备上进行改良、工作场所的环境上进行改观，将会大大减少员工的职业上进行改观，将会大大减少员工的职业倦怠和厌烦感。倦怠和厌烦感。|另外，通过调研我们发现，目前，另外，通过调研我们发现，目前，我国血液采集人员大部分是女性，我国血液采集人员大部分是女性，她们对粗重的工作有所忌讳，因此她们对粗重的工作有所忌讳，因此在工作器具，物品运送工具和流程、在工作器具，物品运送工具和流程、工作时间、工作守则以及工作流程工作时间、工作守则以及工作流程上都需要妥善考虑她们的生理状况、上都需要妥善考虑她们的生理状况、对于相同的工作姿势不适宜太长久，对于相同的工作姿势不适宜太长久，以维护她们的身心健康安全。以维护她们的身心健康安全。|同时，通过技术创新尽可能简化工同时，通过技术创新尽可能简化工作流程，强化捐血工作作业流程程作流程，强化捐血工作作业流程程序（序（S.O.PS.O.P）训练，以提升专业形象。）训练，以提升专业形象。|工作丰富化有助于减少员工工作丰富化有助于减少员工的职业倦怠的职业倦怠|研究发现，要想有效缓解员工的工研究发现，要想有效缓解员工的工作压力和职业倦怠，则需要对血液作压力和职业倦怠，则需要对血液采集人员采取使用和培养相结合的采集人员采取使用和培养相结合的模式。模式。|对于有条件的血液中心，每年都需对于有条件的血液中心，每年都需要拿出约四分之一的时间对员工进要拿出约四分之一的时间对员工进行在职训练、进修，以及各种职业行在职训练、进修，以及各种职业培训，并科学拓展员工的轮班制度、培训，并科学拓展员工的轮班制度、升迁管理制度、丰富工作内容，以升迁管理制度、丰富工作内容，以减少员工的职业倦怠，提升员工的减少员工的职业倦怠，提升员工的素质和技能服务的品质。素质和技能服务的品质。|给员工提供一种包容和支持给员工提供一种包容和支持的人文环境：的人文环境：|从分析得知，血液采集员工对于捐从分析得知，血液采集员工对于捐血者的检举，常因过分紧张担心而血者的检举，常因过分紧张担心而导致战战兢兢、小心翼翼。导致战战兢兢、小心翼翼。|故对于管理机构和组织一方面有必故对于管理机构和组织一方面有必要加强员工的专业知识（尤其对组要加强员工的专业知识（尤其对组织机构成立的宗旨、社会责任）、织机构成立的宗旨、社会责任）、工作技巧、人际交往中的基本礼仪工作技巧、人际交往中的基本礼仪训练。训练。|另一方面给员工提供包容的人文环另一方面给员工提供包容的人文环境，多鼓励和支持、少指责和惩罚。境，多鼓励和支持、少指责和惩罚。|通过研究表明，社会支持与员通过研究表明，社会支持与员工的工作压力呈较高的负相关，工的工作压力呈较高的负相关，也就是说，社会支持度越高，也就是说，社会支持度越高，员工的工作压力越小。员工的工作压力越小。|研究发现，血液采集人员最看重社研究发现，血液采集人员最看重社会舆论和捐血者对自己工作的高支会舆论和捐血者对自己工作的高支持和积极评价；其次，来自同事和持和积极评价；其次，来自同事和工作伙伴的支持，第三，来自家人工作伙伴的支持，第三，来自家人和亲友的支持；第四，来自单位领和亲友的支持；第四，来自单位领导的关怀和经常的支持慰问。导的关怀和经常的支持慰问。|进一步研究发现，在社会支持方面，进一步研究发现，在社会支持方面，对于新进没几年的工作人员，因为对于新进没几年的工作人员，因为较不容易取得相关资源，其社会支较不容易取得相关资源，其社会支持度相对较少，血液中心应该主动持度相对较少，血液中心应该主动协助他们度过适应调整期，随着工协助他们度过适应调整期，随着工龄的增加，工作人员取得社会资源龄的增加，工作人员取得社会资源的支持程度也将逐渐增加。的支持程度也将逐渐增加。|在工作压力方面，对于刚进没有多在工作压力方面，对于刚进没有多久的工作人员，因为各方面工作比久的工作人员，因为各方面工作比较生疏和不熟练，他们所承受的工较生疏和不熟练，他们所承受的工作业务、服务品质要求、环境压力作业务、服务品质要求、环境压力等相对增加。等相对增加。|随着服务年限的增加，因熟练的工随着服务年限的增加，因熟练的工作技巧、人际关系的改善而适应能作技巧、人际关系的改善而适应能力增强，压力相对减少。力增强，压力相对减少。|但是，在退休将届之时，又由于失但是，在退休将届之时，又由于失落而导致情绪不稳定，或对未来感落而导致情绪不稳定，或对未来感到忧虑而有些微的压力上升。到忧虑而有些微的压力上升。|血液采集宣传强调两个方面：血液采集宣传强调两个方面：|通常血液中心等机构在缺血时想尽通常血液中心等机构在缺血时想尽办法去宣传捐血的观念，以增加捐办法去宣传捐血的观念，以增加捐血量。因此，在宣传时，不要只努血量。因此，在宣传时，不要只努力宣传缺血现象，盼望民众多多捐力宣传缺血现象，盼望民众多多捐血；血；|同时也应该对血液采集的工作人员同时也应该对血液采集的工作人员的善举与辛劳，加以正面报道，以的善举与辛劳，加以正面报道，以鼓励一线工作人员，承认她们的工鼓励一线工作人员，承认她们的工作价值。作价值。|建议血液中心能有与家属互建议血液中心能有与家属互动的机制：动的机制：|通过研究发现，员工家属对血液中通过研究发现，员工家属对血液中心和捐血活动的认同会大大增强工心和捐血活动的认同会大大增强工作人员的工作积极性，若能让员工作人员的工作积极性，若能让员工的家人有机会了解血液中心的工作的家人有机会了解血液中心的工作性质，通过家人的认同和理解进而性质，通过家人的认同和理解进而增加员工对血液中心的组织承诺。增加员工对血液中心的组织承诺。|建议血液中心能够建立一套建议血液中心能够建立一套训练和奖励强化机制，使员工训练和奖励强化机制，使员工能够学习互动合作：能够学习互动合作：|通过研究发现，工作人员非常希望通过研究发现，工作人员非常希望得到同事之间的互相支援，建议血得到同事之间的互相支援，建议血液中心能够建立一套训练和奖励机液中心能够建立一套训练和奖励机制，促成员工在工作时，形成工作制，促成员工在工作时，形成工作注重默契和相互合作，减少各个部注重默契和相互合作，减少各个部门之间本位主义的负面损耗，增进门之间本位主义的负面损耗，增进相互信任和支持。相互信任和支持。|通过多重渠道，全方位满足通过多重渠道，全方位满足员工多层次需要：员工多层次需要：|血液中心不要把提高员工的薪水和血液中心不要把提高员工的薪水和福利待遇等作为唯一的激励机制，福利待遇等作为唯一的激励机制，同时要通过给员工提供具有挑战性同时要通过给员工提供具有挑战性的工作内容、授权、自我管理等方的工作内容、授权、自我管理等方式支持和促进员工的成长；提供员式支持和促进员工的成长；提供员工归属、尊重和自我实现的多重需工归属、尊重和自我实现的多重需要的满足，通过提高她们的工作满要的满足，通过提高她们的工作满意感来消除倦怠情绪和压力感。意感来消除倦怠情绪和压力感。|（2 2）主观方面：）主观方面：|宣泄作用；宣泄作用；|培养多维社会兴趣；培养多维社会兴趣；|朔造幽默乐观的人生心态；朔造幽默乐观的人生心态；|学会相互依赖、关心别人福利。学会相互依赖、关心别人福利。|养成健康的生活习惯；养成健康的生活习惯；|加强体育锻炼、保证睡眠时间、三加强体育锻炼、保证睡眠时间、三餐生活有规律、定期主动体检。餐生活有规律、定期主动体检。|学会辨证思维。学会辨证思维。谢谢谢谢大大家家！