物业管理-服务礼仪培训称呼礼称呼礼节节和和问问候礼候礼节节迎迎宾宾礼礼节节和和应应答礼答礼节节致致谢谢礼礼节节和致歉礼和致歉礼节节征征询询礼礼节节和告和告别别礼礼节节日常服日常服务礼礼仪称呼与称呼与问候候称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼；称呼称呼语语：“先生先生”、“女士女士”、“太太太太”、“小姐小姐”问候候称称呼呼问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客 表示亲切的问候和关心迎迎宾与与应答答迎宾礼节是指服务接待人员在迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到迎送迎送语语：“您好，您好，欢欢迎光迎光临临”、“您好，您好，请进请进”“很高很高兴认识兴认识您您”应答答迎迎宾应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节致致谢与致歉与致歉致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感；致致歉歉致 谢在工作或人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最合适、最得体的做法，应是及时向对方道歉；征征询与告与告别征征询语询语： “请问，您需要帮助，您需要帮助吗？”“请问，我可以我可以进进去去吗吗？” ” “对对不起，您再重复一遍好不起，您再重复一遍好吗吗？”“抱歉，我稍后回复您可以抱歉，我稍后回复您可以吗？”告告别征 询告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。客服部服客服部服务礼礼仪（一）（一）1 1、仪容容仪表礼表礼仪衣冠整洁、按规定要求着装、工作牌、胸牌正确佩戴；妆容洁净，不浓妆艳抹、短发须修剪整齐、长发须梳理得体；面带微笑、和颜悦色、举止文雅、自然大方。客服部服客服部服务礼礼仪（二）（二）2 2、客服中心接待礼、客服中心接待礼仪（一）（一）距离服务台510公分距离站立；挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；双手交叉于腹前；业主或客户接近服务台时，上身前倾向来宾问候。客服部服客服部服务礼礼仪（三）（三）3 3、客服中心接待礼、客服中心接待礼仪（二）（二）行礼面带微笑；上身前倾10度左右；双手交叉于腹前；距客户23米的距离时开始行礼；目视客户，热情问候。客服部服客服部服务礼礼仪（四）（四）4 4、客服中心接待礼、客服中心接待礼仪（三）（三）还礼礼如客如客户先行行礼，先行行礼，客服人客服人员必必须须立即立即还还礼；礼；还还礼礼时时，上身上身需前需前倾30304545度，以示礼貌。度，以示礼貌。客服部服客服部服务礼礼仪（五）（五）5 5、客服中心接待礼、客服中心接待礼仪（四）（四）自我介自我介绍面面带带微笑，起身站立，微笑，起身站立，热热 情情问问候；候；取出名片，双手取出名片，双手递递上；上；递递上名片的同上名片的同时时，简练简练复复 述名片上的述名片上的单单位、部位、部门门、职职 务务、姓名；、姓名；若若单单位和部位和部门头衔较长门头衔较长的的话话，注，注意第一次介意第一次介绍绍使用全称，第二次使用全称，第二次改改简简称。称。客服部服客服部服务礼礼仪（六）（六）6 6、客服中心接待礼、客服中心接待礼仪（五）（五）介介绍他人他人介介绍绍他人他人时时应讲讲清姓名、身份、清姓名、身份、单单位、位、还还可可说说明与自己的关系明与自己的关系（例如我的同事（例如我的同事/ /我的我的主管等）主管等）；介介绍时绍时不可用不可用单单根根手指指点，手指指点，应应采用整只采用整只手（参照横手（参照横摆摆式手式手势规势规范）；范）；按按顺顺序介序介绍绍，一般将身份低、年，一般将身份低、年轻轻的介的介绍给绍给身身份高的；将男士介份高的；将男士介绍给绍给女士；将主人介女士；将主人介绍给绍给客人；客人；被被他人他人介介绍给对绍给对方方时时，应表示出友善的表示出友善的态态度，度，并向并向对对方施礼。方施礼。 客服部服客服部服务礼礼仪（七）（七）7 7、客服中心接待礼、客服中心接待礼仪（六）（六）握手礼握手礼仪表情：面含表情：面含微笑微笑，神，神态态自然，双目目自然，双目目视对视对方；方；动动作：起身站立，用右手与作：起身站立，用右手与对对方右手相握，手掌方右手相握，手掌呈垂直状呈垂直状态态，待与，待与对对方的手完全相握后，上下方的手完全相握后，上下晃晃动动两至三下；两至三下；握力：握力：轻轻重适宜，不可用力重适宜，不可用力过过重，尤其重，尤其对对女性；女性；时间时间：大：大约约3535秒；秒；伸手伸手规则规则：职职位高者与位高者与职职位低者握手位低者握手时时，应应由由职职位高位高者先伸手；女士与男士握手者先伸手；女士与男士握手时时，应应由女士首先伸由女士首先伸手；手；长辈长辈与晚与晚辈辈握手握手时时，应应由由长辈长辈先伸手。先伸手。客服客服人人员员在任何在任何时时候都不候都不应主主动动要求与客要求与客户握手。握手。客服部服客服部服务礼礼仪（八）（八）8 8、客服中心接待礼、客服中心接待礼仪（七）（七）递送名片送名片起身站立，走向起身站立，走向对对方；方；与与对对方保持方保持1 1米左右距离；米左右距离；面含面含微笑微笑，目，目视对视对方；方；双手以双手以齐齐胸高度胸高度递递送，身送，身 体可微微前体可微微前倾倾；名片的正面朝向客名片的正面朝向客户；递递送的同送的同时时，真真诚的向的向对对 方表示：方表示：“请请多指教多指教”。客服部服客服部服务礼礼仪（九）（九）9 9、客服中心接待礼、客服中心接待礼仪（八）（八）接收名片接收名片起身站立，迎向前去；起身站立，迎向前去；面含面含微笑微笑，目，目视对视对方，并表示感方，并表示感谢谢；双手捧接，双手捧接，认认真真过过目；目；将名片放将名片放入入西装（套装）西装（套装） 上衣口袋、公文包或上衣口袋、公文包或专专用名用名 片片夹夹内，不可随意内，不可随意丢丢放。放。客服部服客服部服务礼礼仪（十）（十）1010、客服中心接待礼、客服中心接待礼仪（九）（九）告退礼告退礼仪离开客离开客户时时，应礼貌道礼貌道别别；面面带带微笑，目微笑，目视视客客户；起身起身离开离开时时，应应先后退先后退一一至至两两步后再步后再转转身。身。客服部服客服部服务礼礼仪（十一）（十一）1111、客服中心接待礼、客服中心接待礼仪（十）（十）让座礼座礼仪面面带带微笑，微笑，热热情情问问候；候；保持保持标标准站姿；准站姿；采用斜下式手采用斜下式手势势示意客示意客户入座。入座。 客服部服客服部服务礼礼仪（十二）（十二）1212、客服中心接待礼、客服中心接待礼仪（十一）（十一）奉茶礼奉茶礼仪应应从客从客户右右侧侧，双手，双手递递送；送；将茶杯将茶杯轻轻放于来放于来宾宾面前，杯柄朝向来面前，杯柄朝向来宾宾的的右右侧侧，与客，与客户正面保持平行；正面保持平行；茶水茶水斟倒斟倒七八七八分分满满；无柄水杯，无柄水杯，应应握杯子底部的三分之一握杯子底部的三分之一处处，不，不可触及杯口可触及杯口；为为客客户续茶茶时时，应应在客在客户的右的右侧侧；斟八分斟八分满为满为宜宜，并随，并随时时注意添加；注意添加；保持桌面整保持桌面整洁洁，斟茶，斟茶时时，茶水不可外溢；，茶水不可外溢；茶水清淡茶水清淡时时，应及及时时更更换换新茶。新茶。客服部服客服部服务礼礼仪（十三）（十三）1313、客服中心接待礼、客服中心接待礼仪（十二）（十二）问询接待礼接待礼仪立即立即停止手中停止手中的的工作，保持工作，保持标标准站立准站立姿姿势；面面带带微笑，目光微笑，目光专专注注，举止文雅止文雅；耐心耐心倾倾听，不听，不得得左左顾顾右盼或心不在右盼或心不在焉焉； 耐心解答，不可耐心解答，不可应应付付了事了事；语语气温和、回答精气温和、回答精炼炼；对对于解答不了的于解答不了的问题问题，应请应请 求部求部门门其他人其他人员协员协助，不可助，不可 推托。推托。客服部服客服部服务礼礼仪（十四）（十四）1414、客服中心、客服中心礼礼仪（一）（一）接听接听准准备笔和笔和记录本，停止一切不必要的本，停止一切不必要的动作；作；铃响三声之内接起响三声之内接起；如；如铃响了很响了很久才拿起久才拿起话筒，筒，应向向对方道歉；方道歉；语气温和、气温和、热情情问候、声音清晰；候、声音清晰；语言言简练报出公司出公司/ /项目名称；目名称；接到投接到投诉时，首先，首先诚挚道歉，并如道歉，并如实记录投投诉内容，并表示尽快内容，并表示尽快处理或理或给予答复，切忌予答复，切忌与与对方争方争执或推卸或推卸责任；任；如来如来电客客户找人找人 ，应礼貌的告知礼貌的告知对方：方：“请稍等稍等”，如所要找的人不在，如所要找的人不在时，应主主动询问对方是否留言，如留言，方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并予以确定，并表示会尽快并表示会尽快转达。达。客服部服客服部服务礼礼仪（十五）（十五）1515、客服中心、客服中心礼礼仪（二）（二）挂断挂断对方方结束束谈话后后应以以“谢谢”、“再再见”等等礼貌用礼貌用语为结束束语；待待对方放下方放下话筒后再放下，以示尊重；筒后再放下，以示尊重；放放时动作要作要轻重要的重要的应做好做好记录，并，并详细记录对方方留言内容：留言内容：-致：致：给谁的留言的留言-发自：自：谁的留言的留言-日期：具体的日期：具体的时间-记录者者重要来重要来电须转达他人达他人时，应及及时转达。达。工程部服工程部服务礼礼仪（一）（一）1 1、工程部上、工程部上门服服务礼礼仪（一）（一） 敲敲门门无无论论大大门是否开启，均是否开启，均应应先敲先敲门门；按按标标准准姿姿势站立，距站立，距门门0.50.5米距离；米距离；用右手的食指和中指的中关用右手的食指和中指的中关节节敲敲门门，力度适中、，力度适中、间间隔有序的敲三下后等待回音隔有序的敲三下后等待回音；如无如无应应声，声，可再稍加力度，再敲三下可再稍加力度，再敲三下；按按门铃时选择选择装有装有门铃门铃的一的一侧侧站立；站立；用右手食指用右手食指轻轻按按门铃门铃，间间隔有序的按三下后等隔有序的按三下后等待回音待回音；如无如无应应声，可再按三下声，可再按三下。 工程部服工程部服务礼礼仪（二）（二）2 2、工程部上、工程部上门服服务礼礼仪（二）（二） 静候与静候与问候候敲敲门门或按或按门铃门铃后，如有后，如有应应声，声，应侧侧身立于身立于门门框一框一侧侧，等候客，等候客户开开门门；保持保持标标准站立准站立姿姿势。 业业主主或住或住户开开门门后，后，应迎上前去；迎上前去；问问候候“您好您好”，报报明身份、明身份、说说明来意明来意，如服，如服务延延迟应先致歉先致歉；征得征得客客户同意后方可同意后方可进进入。入。工程部服工程部服务礼礼仪（三）（三）3 3、工程部上、工程部上门服服务礼礼仪（三）（三） 套鞋套套鞋套未未进门进门前，前，应先将第一只鞋套先将第一只鞋套穿穿好；好；将将穿穿好鞋套的一只脚踏入好鞋套的一只脚踏入户内；内；当第一只脚踏入当第一只脚踏入户内后，再套第二只鞋套；内后，再套第二只鞋套；确保鞋套完好确保鞋套完好后方可后方可进入入户内。内。工程部服工程部服务礼礼仪（四）（四）4 4、工程部上、工程部上门服服务礼礼仪（四）（四）服服务、告、告别别涉及室内涉及室内维修，修，工作工作前前应铺铺好好“工作布工作布”，确保不，确保不损坏或弄坏或弄脏地面、地面、墙面等；面等；维修完成后修完成后应及及时清理清理现场现场并使用配并使用配备的垃圾袋将的垃圾袋将杂物物带走；走；离开客离开客户房房间时间时，应礼貌道礼貌道别别，并，并对对上上门门维修服修服务的情况如的情况如实告知告知；道道别别后，后退后，后退2323步步转转身开启房身开启房门门；退出房退出房门时门时，应面向客面向客户（室内），再次（室内），再次道道别别并并轻轻轻轻将房将房门门关上；关上；工程部服工程部服务礼礼仪（五）（五）5 5、公共区域、公共区域维修服修服务礼礼仪（一）（一）电梯或其他梯或其他在公共区域作在公共区域作业时，如遇到客，如遇到客户询问，应及及时礼貌的告知礼貌的告知实际情况，并表达情况，并表达带来不便的歉意；来不便的歉意；环境部服境部服务礼礼仪（一）（一）环境部服境部服务礼礼仪（二）（二）环境部服境部服务礼礼仪（三）（三）环境部服境部服务礼礼仪（四）（四）环境部服境部服务礼礼仪（五）（五）为为客客户户指指路路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 环境部服境部服务礼礼仪（六）（六）使使用用对讲对讲机、手指、机、手指、扫扫帚帚给给客客户户指路指路为客客户指路指路时的不正确行的不正确行为环境部服境部服务礼礼仪（七）（七）作作业时业时不避不避让让客客户户在作在作业过程中的不正确行程中的不正确行为秩序部服秩序部服务礼礼仪（一）（一）秩序队员仪容仪表礼仪站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂，站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依靠墙壁、门边等。站岗队员站立时可采用背手式。行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，不得摇头晃脑，吹口哨，左顾右盼，手插口袋等；非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)仪表表在在岗岗期期间间及参加重要活及参加重要活动动时时，必，必须须按按规规定穿着公司定穿着公司统统一制式的服装；一制式的服装；制服要保持整制服要保持整齐齐、笔挺、清、笔挺、清洁洁；严严禁制服、便服混穿或将禁制服、便服混穿或将制服穿离制服穿离工作工作区域；区域；内外衣口袋内不内外衣口袋内不得放置太多得放置太多东东西，佩肩章的外套或西，佩肩章的外套或衬衬衫衫须须将肩章戴正。将肩章戴正。秩序部服秩序部服务礼礼仪（二）（二）秩序部服秩序部服务礼礼仪（三）（三）车岗队员礼仪当客户即将行车经过时，应立即在岗亭外迎接，并在刷卡处等候车辆到达；车辆停稳后，微笑致意、热情问候，接递停车卡时应双手持卡。文明用语：“您好！”“这是您的车辆登记卡，请收好！”“谢谢合作。”秩序秩序队员敬礼敬礼主要分主要分为两种：两种：举举手礼、注目礼手礼、注目礼举举手礼手礼上上身身正直，右手取捷径迅速抬起，五指并正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢拢自然伸直，中指微接帽檐右角前自然伸直，中指微接帽檐右角前约约2 2厘米厘米处处（戴无帽檐帽（戴无帽檐帽时时，微接太阳穴上方帽，微接太阳穴上方帽墙墙下沿），手心向下，微向外下沿），手心向下，微向外张张（约约2020度）度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一，手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一线线，同，同时时注注视视受礼者。受礼者。注目礼注目礼 面向受礼者成立正姿面向受礼者成立正姿势势，同，同时时注注视视受礼者，并目迎目送（右、左受礼者，并目迎目送（右、左转头转头角度不超角度不超过过4545度）。度）。 秩序部服秩序部服务礼礼仪（四）（四）敬敬礼礼帽子要戴端正，帽子要戴端正，对讲对讲机佩在腰机佩在腰间间皮皮带带右后右后侧侧，除因工作需，除因工作需要外，不得佩戴要外，不得佩戴墨墨镜镜；秩序秩序队员巡巡逻逻行走行走，上身要，上身要挺直，步伐挺直，步伐稳稳重，双臂自重，双臂自然然摆动摆动，不得晃来晃去；，不得晃来晃去；门岗门岗应站在指定的站在指定的岗岗位上，位上，姿姿势势要端正，不要端正，不得得弯腰曲弯腰曲背，精神要背，精神要饱满饱满。秩序部服务礼仪（五）早上好早上好 / / 您好您好 / / 在早晨或遇到客在早晨或遇到客户从从电电梯出来或梯出来或门门口口进进来来时时必要的必要的问问候候；您好！您好！请问请问我能帮您什么？（当在我能帮您什么？（当在值值班班时时，有客，有客户向你走来向你走来时时，需主，需主动动迎上迎上前前询问问）；请问请问您您贵贵姓，您有姓，您有预约吗预约吗？（当客？（当客户回答找管理回答找管理层员员工工时时）；对对不起不起，我我们们这里里谢绝谢绝推推销员销员；对对不起不起，这这里是禁烟区，里是禁烟区，请请不要在不要在这这里吸烟里吸烟；您好！您好！请请在在这这里登里登记记。（当有客（当有客户进进园区园区时时，需要配合登需要配合登记时）；）；您好！您好！请请您出示出入您出示出入证证，谢谢谢谢！对对不起，不起，您反映的事情，您反映的事情，我先我先记录记录下来，明天我下来，明天我报报告告领导后再跟您后再跟您联联系。系。常用文明用常用文明用语秩序部服务礼仪（六） 喂喂! !哎找哎找谁谁？干什么？干什么的的？ 站住！站住！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！我不知道，我不管，你自己找去吧！ 这这不管我事，愿找不管我事，愿找谁谁找找谁谁！ 有本事告去，上哪儿告都行！有本事告去，上哪儿告都行！ 喊什么，等一会，急什么！喊什么，等一会，急什么！ 多大的事呀！没什么了不起！多大的事呀！没什么了不起！ 等等，没看等等，没看见见正忙着正忙着吗吗！ 你你问问我，我我，我问谁问谁去？去？ 快点拿快点拿证证件看看！件看看！ 没没证证件不准出去！件不准出去！ 停停车车，要，要检查检查！ 你怎么把你怎么把车车开开进进来了，来了，谁谁叫你开叫你开进进来的？来的？ 出去，出去，车车不能不能进进！ 还还没登没登记记呢，呢，闯闯什么，回来登什么，回来登记记！禁忌禁忌语语句句秩序部服务礼仪（七）