服务与社交礼仪课程目标课程目标 服务与社交礼仪是酒店管理专业的一门限定服务与社交礼仪是酒店管理专业的一门限定选修课，掌握服务礼仪的基本知识、基本方法和基选修课，掌握服务礼仪的基本知识、基本方法和基本技能，使学生具备良好的职业素质、职业道德和本技能，使学生具备良好的职业素质、职业道德和职业形象，全面提高自身的综合能力，为成为能适职业形象，全面提高自身的综合能力，为成为能适应服务工作和管理工作的人才奠定必要的基础。应服务工作和管理工作的人才奠定必要的基础。课程内容课程内容教学方法教学方法 理论讲述；实训设计；情景模拟理论讲述；实训设计；情景模拟理论讲述；实训设计；情景模拟理论讲述；实训设计；情景模拟授课教师授课教师 康芬康芬康芬康芬第一章第一章 礼仪原理礼仪原理 教学目的教学目的 通过教学，使学生掌握一般礼仪及服务礼仪的通过教学，使学生掌握一般礼仪及服务礼仪的通过教学，使学生掌握一般礼仪及服务礼仪的通过教学，使学生掌握一般礼仪及服务礼仪的基本概念、常识、基本原理，明确礼仪的起源与发基本概念、常识、基本原理，明确礼仪的起源与发基本概念、常识、基本原理，明确礼仪的起源与发基本概念、常识、基本原理，明确礼仪的起源与发展的过程；明确礼仪的现实缘由；了解旅游礼仪的展的过程；明确礼仪的现实缘由；了解旅游礼仪的展的过程；明确礼仪的现实缘由；了解旅游礼仪的展的过程；明确礼仪的现实缘由；了解旅游礼仪的理论基础。理论基础。理论基础。理论基础。 教学重点教学重点 礼仪形成与发展的过程；现代礼仪的概念、特礼仪形成与发展的过程；现代礼仪的概念、特礼仪形成与发展的过程；现代礼仪的概念、特礼仪形成与发展的过程；现代礼仪的概念、特征、原则和功能；东西礼仪的不同特点和差异；礼征、原则和功能；东西礼仪的不同特点和差异；礼征、原则和功能；东西礼仪的不同特点和差异；礼征、原则和功能；东西礼仪的不同特点和差异；礼仪、礼节、礼貌、仪式的概念。仪、礼节、礼貌、仪式的概念。仪、礼节、礼貌、仪式的概念。仪、礼节、礼貌、仪式的概念。第一节第一节 礼仪的概述礼仪的概述一、礼仪的概念一、礼仪的概念（一）西方国家关于礼仪的说法1、法语中的etiquette-人际交往的通行证。2、英语中的courtesy-谦恭有礼的言行、礼貌、风度。( ( ( (二）中国古代对礼仪的理解二）中国古代对礼仪的理解二）中国古代对礼仪的理解二）中国古代对礼仪的理解 辞源中把礼仪明确概括为：辞源中把礼仪明确概括为：辞源中把礼仪明确概括为：辞源中把礼仪明确概括为： “ “ “ “礼仪，行礼之仪式。礼仪，行礼之仪式。礼仪，行礼之仪式。礼仪，行礼之仪式。”1 1、礼、礼（1 1）礼是治国的大纲和根本，是天地人统一的规律和）礼是治国的大纲和根本，是天地人统一的规律和秩序；秩序；（2 2）礼就是理，是道理、事理、天经地义的法则；）礼就是理，是道理、事理、天经地义的法则；（3 3）礼是对人的尊敬和礼貌；）礼是对人的尊敬和礼貌；（4 4）礼指礼物；）礼指礼物；（5 5）礼是为了表示敬意、表示隆重而举行的仪式，有）礼是为了表示敬意、表示隆重而举行的仪式，有礼、仪不分的意思。礼、仪不分的意思。2、仪（1） 其一指“法度标准”；（）其二指礼节、规矩，侧重个人行为举止方面；（）其三指仪式、仪典、仪礼，强调记载仪式规范；（）其四指容貌、举止，包括仪容仪表、体态风度。（三）礼仪的含义狭意的礼仪狭意的礼仪主要指人际交往中为了维护正常的社会秩序而逐渐形成的一系列行为规范，它既表现为外在的行为方式礼貌和仪式，又表现为更深层次的精神内涵道德修养，礼仪是礼貌、礼节和仪式三者的统称。、礼貌礼貌（待人接物时的外在表现外在表现） 是人们在交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，反映人们的文化层次和文明程度。 对从事旅游接待的工作者来说，礼貌是衡量服务质量的重要标志。表现形式：表现形式：礼貌行动（无声语言）和礼貌语言、礼节 通常是指人们在日常生活和交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，也是人际交往过程中的行为规范。 礼节和礼貌的相互关系是内容和形式的关系礼节和礼貌的相互关系是内容和形式的关系，礼节是礼貌的具体表现，如中国古代的作揖、跪拜，当今各国通行的点头、握手，都是礼节的表现形式。在礼学体系中，礼节处于表层，它或多或少地反映着一个民族的文化传统、等级秩序、精神面貌和道德风尚。、仪式 是一种正式的礼节形式，是在一定场合举行的、具有专门程序的活动，包括迎送仪式、签字仪式等，为表示敬意而隆重举行的规范化活动，均属仪式的范畴。修养的作用 有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。” 林晖看着那人有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水喝，你还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天惟一听到的一句。门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手说：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林晖面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林晖礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林晖的肩膀问：“你叫什么名字？”林晖照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，微微松了一口气。两个月后，毕业分配表上，林晖的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师说：“林晖的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林晖还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。” 二、礼仪的原则（一）尊重原则第一，尊重体现在尊重他人，即真诚平等地看待社会交往中的他人，给对方以足够的尊重，才能在交往中与对方和谐地共处。第二，尊重体现在尊重礼仪规范本身。第三，尊重体现在尊重他人的礼仪习惯。（二）自律原则 孔子云：”已所不欲，勿施于人“。（三）适度原则（不卑不亢） 指在交往中要把握适当的分寸，根据具体对象、具体情境行使相应的礼仪，以双方都觉得自然舒服自然舒服的方式来遵守共同的礼仪规范。（四）真诚原则（五）宽容原则（与人为善原则）大英百科全书大英百科全书大英百科全书大英百科全书宽容宽容宽容宽容即是容许别人有行动和判即是容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己或传统观点的见解的耐心断的自由，对不同于自己或传统观点的见解的耐心公正的容忍。公正的容忍。三、礼仪的特征三、礼仪的特征（一）国际性（二）民族性（三）继承性（四）时代性四、礼仪的功能（一）弘扬传统（二）提高修养（三）完善形象（四）改善关系（五）树立品牌（六）建设文明第二节礼仪的缘由一、从历史的角度看礼仪的起源与发展（一）关于礼仪的起源、祭天敬神说（原始社会）、交往安全说（狩猎时代）、禁忌避害说（二）礼仪的指向演变（二）礼仪的指向演变、始发阶段（人天指向）、始发阶段（人天指向）在此阶段，礼的行为指向是自然本体；敬天对在此阶段，礼的行为指向是自然本体；敬天对自然物或自然现象崇拜、依赖及对不能解释和控制自然物或自然现象崇拜、依赖及对不能解释和控制的自然现象和自然物的恐惧成为礼的特征。的自然现象和自然物的恐惧成为礼的特征。、进化阶段（人神指向）、进化阶段（人神指向）这一时期礼的行为对象较之以前抽象了许多，出现这一时期礼的行为对象较之以前抽象了许多，出现了图腾崇拜等形式。礼仪的行为指向是主宰自然物了图腾崇拜等形式。礼仪的行为指向是主宰自然物的神灵；敬神对自然神灵的祈祷成为礼的特征。的神灵；敬神对自然神灵的祈祷成为礼的特征。、文明阶段（人人指向）、文明阶段（人人指向）此阶段礼仪的特征是敬人，礼仪的行为指向是对人此阶段礼仪的特征是敬人，礼仪的行为指向是对人神合一的统治者的崇拜。神合一的统治者的崇拜。二、从现实的角度看礼仪（一）人格结构奥地利医生兼心理学家弗洛伊德把人格划分为三个部分：本我、自我和超我。、本我按照快乐原则行事，是人格中最原始、最生物性的部分（不受约制的）。、自我参照现实原则，根据实际情况最大限度的满足本我的需要。、超我遵循道德原则，为达到完美和理想而活动。注：由于“超我”的社会良知与“本我”的个人愿望往往相互冲突，因此“自我”时常像钟摆一样在超我和本我间摇摆。（二）礼仪的本质尊重三、东西方礼仪比较三、东西方礼仪比较（一）东方礼仪东方礼仪 东方的礼仪文化主要是指以中国、日本、韩国、泰国、新加坡等亚洲国家为代表的具有东方民族特点的礼仪文化。其特点表现为：其特点表现为：1、重视血缘和亲情关系（血浓于水）2、表现出谦逊、含蓄的美德3、满足现状，承认现实（“老”）4、强调共性5、礼尚往来（来而不往非礼也）（二）西方礼仪（二）西方礼仪 西方礼仪主要指以英、法、德、美、意、俄等欧洲国家为代表的具有西方民族特点的礼仪。其特点表现为：其特点表现为：1、崇尚个性自由(隐私权的尊重）2、遵时守信3、自由、平等、开放4、简单实用注：现代社会由于受国际化的影响，以西方礼仪为代表的国际礼仪已经成为现代礼仪的基础。坚持民族性、世界性和时代性相结合的原则。第三节 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪旅游服务礼仪是指旅游企业从业人员在旅游服务活动中所遵从的体现对他人表示尊重与友好的行为规范和处世准则。 与其他门类比较，旅游接待与服务礼仪具有明显的规范性规范性和可操作性可操作性的特点。一、旅游服务礼仪的功能一、旅游服务礼仪的功能（一）有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通（二）有助于妥善处理旅游纠纷问题（三）可以约束旅游从业者的行为（四）可以提高服务质量二、旅游服务礼仪的基本要求二、旅游服务礼仪的基本要求（一）文明服务1、规范服务（前提）2、科学服务（服务技巧） 练好基本功；洞悉顾客的心理；掌握正确的方法3、优质服务（二）礼貌服务1、聚精会神，动作规范2、衣着整洁，合乎规范3、服务系列化，操作有检查（三）主动服务（超前性的服务行为）（四）热情服务（五）周到服务（细致入微） 关键点：关键点：关键点：关键点：角色定位角色定位角色定位角色定位（服务角色（服务角色角色转换与调整）角色转换与调整） 服务意识服务意识服务意识服务意识三、旅游服务礼仪的原则三、旅游服务礼仪的原则旅游服务礼仪是一门针对性与实用性很强的礼仪学科，同其他礼仪门类相比，它具有严格的规范性和更强的可操作性。旅游服务礼仪的鲜明特征是，要求旅游从业人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。三A规则首轮效应亲和效应末轮效应零度干扰（一）三（一）三A A规则规则根据服务礼仪的要求，旅游从业人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文中，“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以它们又被称作“三A”规则。1、接受服务对象 应当积极、热情、主动地接近服务对象，积极、热情、主动地接近服务对象，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向服务对象表示亲近友好之意。（错误的方式：错误的方式：怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象） 服务质量主要由服务态度和服务技能两大要素构成。在一般情况之下，服务对象对服务态度的重视程度，往往会高于对于服务技能的重视程度。2、重视服务对象 重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。它主要应当表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。总而言之，是要通过为消费者所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重，在服务人员眼中自己永远都是非常重要的。 （1）牢记服务对象的姓名 对于自己直接服务或接触的以下四类人员的姓名，尤其必须牢记。 VVIP非常非常重要的客人； VIP非常重要的客人； IP重要的客人； SP特殊客人。（2）善用服务对象的尊称 在以尊称称呼自己的服务对象时，首先必须准确地对服务对象进行定位，力求使自己对服务对象所使用的尊称可以为其所接受。例如以“师傅”去称呼一位政府官员等等。（3）倾听服务对象的要求 倾听的实质，就是对被倾听者最大的重视。3、赞美服务对象 赞美服务对象具体而言，主要是要求酒店人员在向服务对象提供具体服务的过程之中，要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞和钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取服务对象的合作，使服务人员与服务对象在整个服务过程中双方和睦而友善地相处。 赞美的原则：适可而止；实事求是；恰如其赞美的原则：适可而止；实事求是；恰如其分。分。（二）首轮效应（二）首轮效应首轮效应，亦称首因效应，其核心是：人们在日常生活之中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。 对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素这三个主要内容所组成的一个整体。1 1、至关重要的第一印象、至关重要的第一印象 在人际交往中，或者是在平时对于某一事物的接触过程中，人们对于交往对象或者所接触的事物的产生的印象，特别是在双方初次交往或者初次接触时所产生的对于该人、该事物的第一印象，大都至关重要。首轮效应的第一个观点或原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。2、心理定势的形成 心理定势也被称为心向，它是指一个人在一定时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理定势。即一个人在其过去已有经验的影响下，心理上通常会处于一种准备的状态，从而对其认识问题、解决问题带有一定的倾向性与专注性。一般来说，在人际交往和认知过程中，人们的心理定势大体上可分为肯定肯定与否定与否定两种形式。3、制约的因素 （1）自身的制约因素 仪容；仪态（包括举止和表情）；服饰；语言 （2）客观环境的制约因素 观感；氛围；传播；人员4、最佳的第一印象 首轮效应实质上是一种有关形象塑造的理论。 形象是一种服务； 形象是一种宣传； 形象是一种品牌； 形象是一种效益。（三）亲和效应（三）亲和效应所谓亲和效应所谓亲和效应，是指人们在交际中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切之感，并且更加相互接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，有时被人们称为亲和力。（四）末轮效应（四）末轮效应（善始善终）末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，终始如一。1、抓好最后环节2、做好后续服务（五）零度干扰（五）零度干扰 零度干扰的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。 其主旨是要求服务行业与服务人员在服务过程之中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。1 1、创造无干扰环境、创造无干扰环境 所谓干扰服务对象，主要是指由于服务人员在，主要是指由于服务人员在服务过程之中的某些表现，有意无意地扰乱了服务服务过程之中的某些表现，有意无意地扰乱了服务对象对于服务的享受，破坏了服务对象的心境，甚对象对于服务的享受，破坏了服务对象的心境，甚至因此而使服务难以正常而顺利地进行。至因此而使服务难以正常而顺利地进行。 （1 1）注意环境卫生（无异物、无异味）注意环境卫生（无异物、无异味） （2 2）注意陈设与装潢（实用、美观）注意陈设与装潢（实用、美观） （3 3）注意控制噪声）注意控制噪声 （4 4）注意光线色调）注意光线色调 （5 5）注意气象条件（温度、湿度等）注意气象条件（温度、湿度等） 2、保持适度距离 人际距离一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔，亦即交往对象之间彼此相距的远近。在不同的场合里和不同的情况下，交往对象之间的人际距离通常会有不同的要求。3、热情有“度” （1）注意语言 （2）注意表情（眼神、笑容） （3）注意举止 不卫生的举止；不文明的举止；不敬人的举止；不负责的举止。复习自测题复习自测题、什么是礼仪？什么是礼貌、礼节和仪式？三者的关系如何？、旅游服务礼仪的原则是什么？、礼仪的指向演变包括哪几个阶段？各阶段的特点是什么？4、东方礼仪与西方礼仪相比较，各自有哪些特点？5、举出一个月来发现的不符合礼仪礼节的个例子，并分析其问题所在及其改进方法。