公关教育公关教育第七章第七章 学习要求学习要求2 2、理解内部培训的种类和安排、理解内部培训的种类和安排1、掌握公关教育的目的和原则、掌握公关教育的目的和原则3、认识多种教育的方式和安排、认识多种教育的方式和安排 概念概念l何谓公关教育何谓公关教育 以以提升主体形象提升主体形象为目标的，通过为目标的，通过多多种教育方式种教育方式而展开的公共关系而展开的公共关系活动活动。 一、公关教育的目的和原则怎样引导？怎样引导？怎样引导？怎样引导？1 1、公关教育的目的、公关教育的目的、公关教育的目的、公关教育的目的公关工作的公关工作的公关工作的公关工作的对像是谁对像是谁对像是谁对像是谁？由此产生由此产生由此产生由此产生公关教育两种方式公关教育两种方式公关教育两种方式公关教育两种方式（1 1）对外教育目的）对外教育目的）对外教育目的）对外教育目的对公众舆论进行对公众舆论进行对公众舆论进行对公众舆论进行引导引导引导引导为什么需要引导？为什么需要引导？为什么需要引导？为什么需要引导？ 公关工作的目标，是通过公关工作的目标，是通过公关工作的目标，是通过公关工作的目标，是通过公众舆论公众舆论公众舆论公众舆论来美化组织形象来美化组织形象来美化组织形象来美化组织形象。但但但但公众舆论公众舆论公众舆论公众舆论是是是是自由自由自由自由的，有很大的的，有很大的的，有很大的的，有很大的随意性随意性随意性随意性。要想得到要想得到要想得到要想得到公众舆论公众舆论公众舆论公众舆论好好好好的评价的评价的评价的评价，就必须，就必须，就必须，就必须主动主动主动主动地地地地引导引导引导引导和和和和推动推动推动推动公众舆论，使它公众舆论，使它公众舆论，使它公众舆论，使它注意你好注意你好注意你好注意你好的方面，原谅你差的方面的方面，原谅你差的方面的方面，原谅你差的方面的方面，原谅你差的方面。2 2种方法种方法种方法种方法 其一、正面引导其一、正面引导 1991 1991年，在年，在年，在年，在1010省市举办药品知识有奖问答。省市举办药品知识有奖问答。省市举办药品知识有奖问答。省市举办药品知识有奖问答。 19921992年三八节年三八节年三八节年三八节，开展，开展，开展，开展“ “良药赠劳模良药赠劳模良药赠劳模良药赠劳模” ”和和和和“ “妇女保健问答妇女保健问答妇女保健问答妇女保健问答” ”。 19921992年母亲节年母亲节年母亲节年母亲节，两项活动：寻访当天的，两项活动：寻访当天的，两项活动：寻访当天的，两项活动：寻访当天的新妈妈新妈妈新妈妈新妈妈和和和和新生宝宝新生宝宝新生宝宝新生宝宝，送上一份礼物；举办歌颂送上一份礼物；举办歌颂送上一份礼物；举办歌颂送上一份礼物；举办歌颂母亲征文母亲征文母亲征文母亲征文大赛。大赛。大赛。大赛。 19931993年年年年，又组织医疗队，将药品送到，又组织医疗队，将药品送到，又组织医疗队，将药品送到，又组织医疗队，将药品送到福利社、养老院福利社、养老院福利社、养老院福利社、养老院。 通过一系列通过一系列通过一系列通过一系列“ “爱心活动爱心活动爱心活动爱心活动” ”，获得公众的好感获得公众的好感获得公众的好感获得公众的好感，19941994年年年年，被，被，被，被评为中国评为中国评为中国评为中国十佳制药企业之首十佳制药企业之首十佳制药企业之首十佳制药企业之首。白云山制药厂的白云山制药厂的白云山制药厂的白云山制药厂的系列爱心活动系列爱心活动系列爱心活动系列爱心活动 即即即即开展相关活动开展相关活动开展相关活动开展相关活动，将，将，将，将优秀的组织文化优秀的组织文化优秀的组织文化优秀的组织文化与公众认可与公众认可与公众认可与公众认可的的的的社会道德社会道德社会道德社会道德结合起来结合起来结合起来结合起来，以，以，以，以获取获取获取获取公众舆论的公众舆论的公众舆论的公众舆论的好评好评好评好评。 北京晚报北京晚报北京晚报北京晚报的的的的“新闻，不晚报新闻，不晚报新闻，不晚报新闻，不晚报”。 TCLTCL的的的的“其实得到生活比得到数据更重要其实得到生活比得到数据更重要其实得到生活比得到数据更重要其实得到生活比得到数据更重要”等。等。等。等。都是用都是用都是用都是用宣传宣传宣传宣传的方式，的方式，的方式，的方式，引导引导引导引导公众公众公众公众树立树立树立树立某些某些某些某些新观念新观念新观念新观念。 3 3 1515消费者权益日消费者权益日消费者权益日消费者权益日，厂商，厂商，厂商，厂商出钱赞助打假活动出钱赞助打假活动出钱赞助打假活动出钱赞助打假活动，目的目的目的目的：表明表明表明表明自己对假冒伪劣产品的自己对假冒伪劣产品的自己对假冒伪劣产品的自己对假冒伪劣产品的态度态度态度态度。例如：例如：又如：又如：其二、侧面引导，通过传播，向公众宣传和渗其二、侧面引导，通过传播，向公众宣传和渗透某些思想意识透某些思想意识 内部教育的内部教育的内部教育的内部教育的核心核心核心核心是是是是构筑凝聚力构筑凝聚力构筑凝聚力构筑凝聚力，形成，形成，形成，形成全员公关意识全员公关意识全员公关意识全员公关意识。 旅游企业是旅游企业是旅游企业是旅游企业是服务性很强服务性很强服务性很强服务性很强的企业，其的企业，其的企业，其的企业，其产品产品产品产品本身就是本身就是本身就是本身就是服务服务服务服务。这。这。这。这就就就就要求要求要求要求全体员工建立全体员工建立全体员工建立全体员工建立全员公关意识全员公关意识全员公关意识全员公关意识。把。把。把。把好的服务好的服务好的服务好的服务落实到落实到落实到落实到实际工实际工实际工实际工作作作作中。案例：中。案例：中。案例：中。案例：11、内部教育的重要性、内部教育的重要性、内部教育的重要性、内部教育的重要性（2） 对内对内教育教育形成全员公关的意识形成全员公关的意识结论结论结论结论： 内部教育内部教育内部教育内部教育是是是是提高提高提高提高员工素质，员工素质，员工素质，员工素质，形成形成形成形成全员公关的全员公关的全员公关的全员公关的必经之道必经之道必经之道必经之道。新航对新航对新航对新航对优质服务优质服务优质服务优质服务的解释的解释的解释的解释 又如又如又如又如，重庆扬子江饭店重庆扬子江饭店重庆扬子江饭店重庆扬子江饭店一公关人员，在服务范围外，主动一公关人员，在服务范围外，主动为台湾客人寻找为台湾客人寻找在渝在渝亲人亲人，受到客人高度赞扬。提升美誉度。，受到客人高度赞扬。提升美誉度。 例如例如例如例如，天津喜来登天津喜来登天津喜来登天津喜来登案例中，服务员案例中，服务员主动为客人订扣子主动为客人订扣子，使，使客人深受感动，大大提升了喜来登饭店的美誉度。客人深受感动，大大提升了喜来登饭店的美誉度。 优质的服务优质的服务优质的服务优质的服务既是既是既是既是彬彬有礼的，彬彬有礼的，彬彬有礼的，彬彬有礼的，又是又是又是又是令人难以衡量令人难以衡量令人难以衡量令人难以衡量的。当我们的。当我们的。当我们的。当我们在享受在享受在享受在享受这种优质服务这种优质服务这种优质服务这种优质服务的时候的时候的时候的时候，我们会有，我们会有，我们会有，我们会有明明明明显的感觉显的感觉显的感觉显的感觉，同样，当我们，同样，当我们，同样，当我们，同样，当我们享受不到时享受不到时享受不到时享受不到时，我们，我们，我们，我们也会有明也会有明也会有明也会有明显的感觉显的感觉显的感觉显的感觉。 服务服务服务服务，不管是优质的还是恶劣的，对客户，不管是优质的还是恶劣的，对客户，不管是优质的还是恶劣的，对客户，不管是优质的还是恶劣的，对客户都会都会都会都会带带带带来来来来情感上的冲击情感上的冲击情感上的冲击情感上的冲击，同时也会影响到同时也会影响到同时也会影响到同时也会影响到客户对服务机构的客户对服务机构的客户对服务机构的客户对服务机构的忠诚度忠诚度忠诚度忠诚度，既既既既我们常说的我们常说的我们常说的我们常说的美誉度美誉度美誉度美誉度和和和和信任度信任度信任度信任度。 我们需要给我们的客户提供非常好的体验和物有所值的服务。我们需要给我们的客户提供非常好的体验和物有所值的服务。我们需要给我们的客户提供非常好的体验和物有所值的服务。我们需要给我们的客户提供非常好的体验和物有所值的服务。值得一提的是，客户不仅仅把值得一提的是，客户不仅仅把值得一提的是，客户不仅仅把值得一提的是，客户不仅仅把新加坡航空新加坡航空新加坡航空新加坡航空和和和和别的航空公司别的航空公司别的航空公司别的航空公司做对做对做对做对比比比比。他们还会把新加坡航空和。他们还会把新加坡航空和。他们还会把新加坡航空和。他们还会把新加坡航空和其他行业的公司其他行业的公司其他行业的公司其他行业的公司从多个从多个从多个从多个不同的角不同的角不同的角不同的角度度度度进行进行进行进行比较比较比较比较。因此，假如他们拿起电话，向新加坡航空预订机。因此，假如他们拿起电话，向新加坡航空预订机。因此，假如他们拿起电话，向新加坡航空预订机。因此，假如他们拿起电话，向新加坡航空预订机票，他们在头脑里实际上已经开始进行比较，或者下意识地将票，他们在头脑里实际上已经开始进行比较，或者下意识地将票，他们在头脑里实际上已经开始进行比较，或者下意识地将票，他们在头脑里实际上已经开始进行比较，或者下意识地将其同他们最近一次难忘的体验做比较。这很有可能是一家酒店其同他们最近一次难忘的体验做比较。这很有可能是一家酒店其同他们最近一次难忘的体验做比较。这很有可能是一家酒店其同他们最近一次难忘的体验做比较。这很有可能是一家酒店或一个租车公司。假如他们在这家酒店或租车公司享受到的服或一个租车公司。假如他们在这家酒店或租车公司享受到的服或一个租车公司。假如他们在这家酒店或租车公司享受到的服或一个租车公司。假如他们在这家酒店或租车公司享受到的服务非常好，下次他们给新加坡航空打电话的时候，就会下意识务非常好，下次他们给新加坡航空打电话的时候，就会下意识务非常好，下次他们给新加坡航空打电话的时候，就会下意识务非常好，下次他们给新加坡航空打电话的时候，就会下意识地做比较，而且会说：地做比较，而且会说：地做比较，而且会说：地做比较，而且会说： 为什么你们的服务没有他们的好？为什么你们的服务没有他们的好？为什么你们的服务没有他们的好？为什么你们的服务没有他们的好？ 因为我们是最优秀的，我们的客户就会下意识把我们和任因为我们是最优秀的，我们的客户就会下意识把我们和任因为我们是最优秀的，我们的客户就会下意识把我们和任因为我们是最优秀的，我们的客户就会下意识把我们和任何最优秀的服务做比较。所以对于新加坡航空公司来说，不仅何最优秀的服务做比较。所以对于新加坡航空公司来说，不仅何最优秀的服务做比较。所以对于新加坡航空公司来说，不仅何最优秀的服务做比较。所以对于新加坡航空公司来说，不仅是做一个优秀的航空公司，而且要在服务业内做到最优。是做一个优秀的航空公司，而且要在服务业内做到最优。是做一个优秀的航空公司，而且要在服务业内做到最优。是做一个优秀的航空公司，而且要在服务业内做到最优。 2、内部教育的主要方法、内部教育的主要方法（2 2种）种）种）种）第二第二第二第二、提高提高提高提高员工员工员工员工公关技巧公关技巧公关技巧公关技巧 第一第一第一第一、提高提高提高提高员工员工员工员工公关观念公关观念公关观念公关观念了解了解理解理解自觉接受。自觉接受。简单简单复杂复杂熟练应用。熟练应用。 （1 1 1 1）灵活多样原则）灵活多样原则）灵活多样原则）灵活多样原则 科威特航空公司科威特航空公司科威特航空公司科威特航空公司世界排名世界排名世界排名世界排名前三。前三。前三。前三。为培养员工为培养员工为培养员工为培养员工团队精神团队精神团队精神团队精神，他，他，他，他们们们们以航班为小组，以航班为小组，以航班为小组，以航班为小组，轮番到轮番到轮番到轮番到欧洲欧洲欧洲欧洲的的的的训练营训练训练营训练训练营训练训练营训练，以增强员工的，以增强员工的，以增强员工的，以增强员工的团团团团队精神队精神队精神队精神和和和和协作能力协作能力协作能力协作能力。 日本三菱重工：每年都日本三菱重工：每年都日本三菱重工：每年都日本三菱重工：每年都将将将将中层管理者中层管理者中层管理者中层管理者轮番送到轮番送到轮番送到轮番送到美国哈佛工美国哈佛工美国哈佛工美国哈佛工商大学商大学商大学商大学学习。学习。学习。学习。一般员工一般员工一般员工一般员工定期送到定期送到定期送到定期送到职业学校职业学校职业学校职业学校进行进行进行进行新技能培训新技能培训新技能培训新技能培训。 指指指指公关教育中，教育公关教育中，教育公关教育中，教育公关教育中，教育的的的的方式方式方式方式要灵活多样。要灵活多样。要灵活多样。要灵活多样。 为什么要强调为什么要强调为什么要强调为什么要强调教育方式灵活多样教育方式灵活多样教育方式灵活多样教育方式灵活多样 ？国外优秀企业的员工培训方法国外优秀企业的员工培训方法国外优秀企业的员工培训方法国外优秀企业的员工培训方法 企业企业企业企业不是学校不是学校不是学校不是学校，没有固定的学习时间，因此，企业的公关，没有固定的学习时间，因此，企业的公关，没有固定的学习时间，因此，企业的公关，没有固定的学习时间，因此，企业的公关教育要教育要教育要教育要从实际出发从实际出发从实际出发从实际出发。采用。采用。采用。采用灵活多样灵活多样灵活多样灵活多样的教育的教育的教育的教育方法方法方法方法。2 2、公关教育的三原则、公关教育的三原则 交接班时，要求员工集合整队，管理人员检查职交接班时，要求员工集合整队，管理人员检查职交接班时，要求员工集合整队，管理人员检查职交接班时，要求员工集合整队，管理人员检查职工着装，重申规章制度和注意事项，再带领全班步入工着装，重申规章制度和注意事项，再带领全班步入工着装，重申规章制度和注意事项，再带领全班步入工着装，重申规章制度和注意事项，再带领全班步入工作岗位，工作岗位，工作岗位，工作岗位，目的何在？目的何在？目的何在？目的何在？又如：又如：结论结论 指通过多种方式指通过多种方式指通过多种方式指通过多种方式，使使使使公共关系的公共关系的公共关系的公共关系的观念观念观念观念深深深深深深深深植根于植根于植根于植根于员工的员工的员工的员工的思想中思想中思想中思想中，把观念变成把观念变成把观念变成把观念变成员工的员工的员工的员工的自觉行为自觉行为自觉行为自觉行为。 （2 2）潜移默化原则）潜移默化原则 知道知道知道知道优质服务的优质服务的优质服务的优质服务的重要性重要性重要性重要性，不等于不等于不等于不等于就就就就接受了接受了接受了接受了优质服务优质服务优质服务优质服务观念观念观念观念。如果你是某饭店大堂领班如果你是某饭店大堂领班如果你是某饭店大堂领班如果你是某饭店大堂领班，你的员工都是刚参加工作的，你的员工都是刚参加工作的，你的员工都是刚参加工作的，你的员工都是刚参加工作的新手新手新手新手，你你你你准备采用哪些方式准备采用哪些方式准备采用哪些方式准备采用哪些方式去去去去培训培训培训培训他们他们他们他们优质服务优质服务优质服务优质服务的的的的观念观念观念观念？ 知识知识知识知识和和和和观念观念观念观念是是是是两回事两回事两回事两回事。知识知识知识知识理解了，就接受了；理解了，就接受了；理解了，就接受了；理解了，就接受了；但观念则但观念则但观念则但观念则不同不同不同不同，理解了，不等于就接受了这种观念，理解了，不等于就接受了这种观念，理解了，不等于就接受了这种观念，理解了，不等于就接受了这种观念，必须根据必须根据必须根据必须根据人的人的人的人的心理心理心理心理特征特征特征特征，采取，采取，采取，采取潜移默化潜移默化潜移默化潜移默化方式，方式，方式，方式，不断渗透不断渗透不断渗透不断渗透，才能达到目的才能达到目的才能达到目的才能达到目的。 联合航空公司联合航空公司联合航空公司联合航空公司是美国著名的航空公司，员工是美国著名的航空公司，员工是美国著名的航空公司，员工是美国著名的航空公司，员工待遇待遇待遇待遇很优厚，很优厚，很优厚，很优厚，但但但但因因因因长期缺乏长期缺乏长期缺乏长期缺乏内部内部内部内部教育教育教育教育，员工的，员工的，员工的，员工的危机感危机感危机感危机感和和和和企业意识企业意识企业意识企业意识都都都都很差很差很差很差。 新总裁上任后新总裁上任后新总裁上任后新总裁上任后，为了提高为了提高为了提高为了提高员工的员工的员工的员工的企业意识企业意识企业意识企业意识，增加，增加，增加，增加危机感危机感危机感危机感，请著名的电影公司请著名的电影公司请著名的电影公司请著名的电影公司虚拟虚拟虚拟虚拟了一部了一部了一部了一部电影电影电影电影，描写该公司在激烈竞争中，描写该公司在激烈竞争中，描写该公司在激烈竞争中，描写该公司在激烈竞争中倒闭时倒闭时倒闭时倒闭时的凄凉的凄凉的凄凉的凄凉景象景象景象景象： 大家熟悉的停机坪大家熟悉的停机坪大家熟悉的停机坪大家熟悉的停机坪长满野草；过去熙熙攘攘的长满野草；过去熙熙攘攘的长满野草；过去熙熙攘攘的长满野草；过去熙熙攘攘的候机室候机室候机室候机室只剩只剩只剩只剩下空空的长椅；下空空的长椅；下空空的长椅；下空空的长椅；过去骄傲的员工过去骄傲的员工过去骄傲的员工过去骄傲的员工，打上行李，在凄凉的气氛中，打上行李，在凄凉的气氛中，打上行李，在凄凉的气氛中，打上行李，在凄凉的气氛中离开自己的工作岗位，离开自己的工作岗位，离开自己的工作岗位，离开自己的工作岗位，成为失业者大军中的一员成为失业者大军中的一员成为失业者大军中的一员成为失业者大军中的一员。 影片反复播出后，员工的影片反复播出后，员工的影片反复播出后，员工的影片反复播出后，员工的危机感危机感危机感危机感和和和和工作责任感工作责任感工作责任感工作责任感明显明显明显明显提高提高提高提高。美国联合航空公司的危机教育美国联合航空公司的危机教育美国联合航空公司的危机教育美国联合航空公司的危机教育 （3）持续不断原则）持续不断原则 指指指指公关公关公关公关教育工作教育工作教育工作教育工作要要要要常抓不懈常抓不懈常抓不懈常抓不懈，不能三天打鱼两，不能三天打鱼两，不能三天打鱼两，不能三天打鱼两天晒网。天晒网。天晒网。天晒网。 最好最好最好最好的方法是把公关教育的方法是把公关教育的方法是把公关教育的方法是把公关教育制度化、规范化制度化、规范化制度化、规范化制度化、规范化，制制制制定定定定环环相扣的环环相扣的环环相扣的环环相扣的教育计划教育计划教育计划教育计划。组织有不断的。组织有不断的。组织有不断的。组织有不断的新要求新要求新要求新要求，员工有不断的员工有不断的员工有不断的员工有不断的新追求新追求新追求新追求。 这对我们来说是一个难以置信的挑战。我们必须关注所做的这对我们来说是一个难以置信的挑战。我们必须关注所做的每一件事。这意味着，我们在飞机上所提供的每一件事。这意味着，我们在飞机上所提供的服务，服务，每一种食品，每一种食品，每一种饮料都是最好的，甚至我们做一道本地菜，比如鸡饭，也每一种饮料都是最好的，甚至我们做一道本地菜，比如鸡饭，也要在本地市场中是最好的。假如我们有一道菜不能达到这个要求，要在本地市场中是最好的。假如我们有一道菜不能达到这个要求，我们就不得不取消这道菜。我们就不得不取消这道菜。我们很容易就会对我们所提供的服务感到满意，这是很危险我们很容易就会对我们所提供的服务感到满意，这是很危险的。这样我们会轻易地认为客户肯定也会喜欢我们的服务。作为的。这样我们会轻易地认为客户肯定也会喜欢我们的服务。作为一名领先者，我们必须教育员工持续地奋斗，使我们的服务同任一名领先者，我们必须教育员工持续地奋斗，使我们的服务同任何行业的领先者比较起来始终都是最好的。这就是挑战之所在。何行业的领先者比较起来始终都是最好的。这就是挑战之所在。对于我们所做的一切，我们一直在追求更好，从来不会满足于我对于我们所做的一切，我们一直在追求更好，从来不会满足于我们已经取得的成绩。这样很容易使我们充满激情。但我认为我们们已经取得的成绩。这样很容易使我们充满激情。但我认为我们还必须说：我要用更好的服务来替代现有的服务。这对于公司内还必须说：我要用更好的服务来替代现有的服务。这对于公司内部来说，是一个极大的挑战。我们必须要教育员工：要不断开发部来说，是一个极大的挑战。我们必须要教育员工：要不断开发出新的服务，以代替旧的服务。因为客户的生活方式是在不断地出新的服务，以代替旧的服务。因为客户的生活方式是在不断地在改变的。我们必须适应客户的需要。在改变的。我们必须适应客户的需要。 二、内部培训的种类和安排二、内部培训的种类和安排1 1、内部培训的种类、内部培训的种类、内部培训的种类、内部培训的种类（识记（识记（识记（识记对象、类型对象、类型对象、类型对象、类型和和和和内容方法内容方法内容方法内容方法）岗中培训内容：岗中培训内容：岗中培训内容：岗中培训内容：岗前培训内容：岗前培训内容：岗前培训内容：岗前培训内容：（1 1 1 1）岗位培训）岗位培训）岗位培训）岗位培训培训类型：培训类型：培训类型：培训类型：培训对象：培训对象：培训对象：培训对象：本企业公关本企业公关本企业公关本企业公关从业人员从业人员从业人员从业人员主要分为主要分为主要分为主要分为岗前培训岗前培训岗前培训岗前培训和和和和岗中培训岗中培训岗中培训岗中培训2 2种。种。种。种。上岗前上岗前上岗前上岗前， 三基教育：基础知识、基本技能和基本素质。三基教育：基础知识、基本技能和基本素质。 人员上岗后人员上岗后人员上岗后人员上岗后，针对针对针对针对其工作中的其工作中的其工作中的其工作中的不足不足不足不足，作重点的培训。关，作重点的培训。关，作重点的培训。关，作重点的培训。关键是方式多样化，如以老带新、专题讲座等。键是方式多样化，如以老带新、专题讲座等。键是方式多样化，如以老带新、专题讲座等。键是方式多样化，如以老带新、专题讲座等。 A A、初级培训班、初级培训班、初级培训班、初级培训班 由企业公关部组织的由企业公关部组织的由企业公关部组织的由企业公关部组织的短期训练短期训练短期训练短期训练。分为。分为。分为。分为初级培训初级培训初级培训初级培训班班班班和和和和高级培训班高级培训班高级培训班高级培训班两种两种两种两种。（2 2）公关）公关培训班培训班组织中组织中组织中组织中全体员工全体员工，它是全员公关的基础。，它是全员公关的基础。，它是全员公关的基础。，它是全员公关的基础。 定期举行定期举行定期举行定期举行，以案例教学为主，以案例教学为主，以案例教学为主，以案例教学为主，力求生动活泼，防止说教力求生动活泼，防止说教力求生动活泼，防止说教力求生动活泼，防止说教。培训方法：培训方法：培训方法：培训方法： 使全体员工使全体员工使全体员工使全体员工认识认识认识认识公关工作的公关工作的公关工作的公关工作的作用和价值作用和价值作用和价值作用和价值。 目的：目的：目的：目的： 对象：对象：对象：对象： 培训对象：培训对象：培训对象：培训对象： B、高级培训班、高级培训班 要要要要有针对性有针对性有针对性有针对性，以，以，以，以案例教学为主案例教学为主案例教学为主案例教学为主，但注意将但注意将但注意将但注意将案例案例案例案例分析分析分析分析与与与与理论教学理论教学理论教学理论教学联系起来。联系起来。联系起来。联系起来。培训方法：培训方法：培训方法：培训方法：培训目的：培训目的：培训目的：培训目的： 中、下层管理人员中、下层管理人员中、下层管理人员中、下层管理人员和和和和业务骨干业务骨干业务骨干业务骨干。 他们对公关重要性有深入的理解他们对公关重要性有深入的理解他们对公关重要性有深入的理解他们对公关重要性有深入的理解，培训目的是，培训目的是，培训目的是，培训目的是将将将将他们的公关知识他们的公关知识他们的公关知识他们的公关知识从实践阶段从实践阶段从实践阶段从实践阶段上上上上升升升升到到到到理论阶段，提高理论阶段，提高理论阶段，提高理论阶段，提高其理论水平。其理论水平。其理论水平。其理论水平。 （3 3）公关）公关讲习班讲习班 邀请邀请专家专家作作专题报告专题报告，报告的内容为公关热点或，报告的内容为公关热点或有争议的问题。报告后有争议的问题。报告后安排一定的讨论和交流时间安排一定的讨论和交流时间。特点：特点：专家与听众专家与听众互动交流，即传授了知识，又能解决实际问题。互动交流，即传授了知识，又能解决实际问题。缺点是讲授信息量较小。缺点是讲授信息量较小。 邀请邀请专家专家作作专题报告专题报告，不安排讨论和交流时间不安排讨论和交流时间。特点特点：信息量大，内容新信息量大，内容新。如：国际上最新公关动态、国内。如：国际上最新公关动态、国内公关情况通报等。缺点是相互交流差。公关情况通报等。缺点是相互交流差。 两种类型的区别两种类型的区别 培训类型：培训类型： 培训对象：培训对象：公关干部、中上层管理者公关干部、中上层管理者更新知识或加深认识更新知识或加深认识分为分为报告式报告式和和讲义式讲义式两种两种 培训目的：培训目的：报告式报告式：讲义式讲义式： 针对针对针对针对“ “全员公关全员公关全员公关全员公关” ”的需要而举办的的需要而举办的的需要而举办的的需要而举办的内部员工培内部员工培内部员工培内部员工培训活动训活动训活动训活动。可。可。可。可分分分分为为为为知识讲座知识讲座知识讲座知识讲座和和和和问题讲座问题讲座问题讲座问题讲座两种。两种。两种。两种。（4 4）公关讲座）公关讲座 针对实际问题举行的讲座针对实际问题举行的讲座针对实际问题举行的讲座针对实际问题举行的讲座( ( ( (针对性强针对性强) )，往往，往往针针对组织中的具体案例对组织中的具体案例，从，从正反两方面正反两方面进行讲述，说进行讲述，说服力强。（重庆席琳电脑培训案例）服力强。（重庆席琳电脑培训案例） 问题讲座问题讲座 重在重在重在重在公关知识的普及公关知识的普及公关知识的普及公关知识的普及（无针对性）。（无针对性）。 知识讲座知识讲座 20022002年年年年1010月，月，月，月，席琳电脑公司席琳电脑公司席琳电脑公司席琳电脑公司在重庆举办在重庆举办在重庆举办在重庆举办低价学电脑活动低价学电脑活动低价学电脑活动低价学电脑活动，宣布从打字到硬件组装宣布从打字到硬件组装宣布从打字到硬件组装宣布从打字到硬件组装1515个课程，只收个课程，只收个课程，只收个课程，只收6060元。但元。但元。但元。但1 1个月过去了，个月过去了，个月过去了，个月过去了，报名者寡。调查发现，席琳降价后，很多报名者寡。调查发现，席琳降价后，很多报名者寡。调查发现，席琳降价后，很多报名者寡。调查发现，席琳降价后，很多社会电脑培训班社会电脑培训班社会电脑培训班社会电脑培训班也把也把也把也把180180元改为元改为元改为元改为6060元。但学习者元。但学习者元。但学习者元。但学习者报名后报名后报名后报名后才知道，单学打字是才知道，单学打字是才知道，单学打字是才知道，单学打字是6060元，再元，再元，再元，再学其它要加价。学生上当后，也把席琳当成了骗子。学其它要加价。学生上当后，也把席琳当成了骗子。学其它要加价。学生上当后，也把席琳当成了骗子。学其它要加价。学生上当后，也把席琳当成了骗子。 为了提高员工的公关意识，席琳于为了提高员工的公关意识，席琳于为了提高员工的公关意识，席琳于为了提高员工的公关意识，席琳于当年当年当年当年1212月月月月举办了举办了举办了举办了公关讲公关讲公关讲公关讲座座座座，讲课中，老师以，讲课中，老师以，讲课中，老师以，讲课中，老师以“ “面对挑战，席琳人怎么办面对挑战，席琳人怎么办面对挑战，席琳人怎么办面对挑战，席琳人怎么办” ”为课题，要为课题，要为课题，要为课题，要求员工们讨论和发表自己的意见。结果员工们活学活用，提出求员工们讨论和发表自己的意见。结果员工们活学活用，提出求员工们讨论和发表自己的意见。结果员工们活学活用，提出求员工们讨论和发表自己的意见。结果员工们活学活用，提出了许多解决问题的方法。了许多解决问题的方法。了许多解决问题的方法。了许多解决问题的方法。 结论：结论：结论：结论：席琳电脑的公关讲座针对性强，员工不但学到了公关席琳电脑的公关讲座针对性强，员工不但学到了公关席琳电脑的公关讲座针对性强，员工不但学到了公关席琳电脑的公关讲座针对性强，员工不但学到了公关知识，也提高了解决公关问题的能力。一举两得。知识，也提高了解决公关问题的能力。一举两得。知识，也提高了解决公关问题的能力。一举两得。知识，也提高了解决公关问题的能力。一举两得。重庆席琳电脑的一次公关讲座重庆席琳电脑的一次公关讲座 2、内部培训计划的、内部培训计划的安排安排 “安排安排”就就是是设计设计，培训计划，培训计划安排得好安排得好，可，可起到起到事半功倍事半功倍的效果，的效果，反之反之，则，则事倍功半事倍功半。 一般来说，内部培训计划按一般来说，内部培训计划按两种形式安排两种形式安排：（1）常规培训计划）常规培训计划（2）临时培训计划）临时培训计划 横：横：（1）常规培训计划安排）常规培训计划安排一般设计为一般设计为纵、横纵、横两部分。两部分。 纵、横两部分有机结合，形成一套完善的纵、横两部分有机结合，形成一套完善的教育培训计划，以达到最佳的培训目的。教育培训计划，以达到最佳的培训目的。指指时间上的分配时间上的分配。计划应有计划应有长期长期（3年以上）年以上）、中中期期（1年）年）和和短期短期（13月）月）的安排。的安排。指指培训内容上的分配培训内容上的分配。即将各种教育内容。即将各种教育内容合理合理分配分配到整个计划之中。到整个计划之中。 纵：纵：要求要求： 企业根据企业根据需要需要临时安排临时安排的培训计划的培训计划（2）临时培训计划安排临时培训计划安排第一第一第一第一、内容、内容、内容、内容尽量贴近实际尽量贴近实际尽量贴近实际尽量贴近实际，越接近实际，效果越好。越接近实际，效果越好。越接近实际，效果越好。越接近实际，效果越好。 例如，为了配合组织的某次公关活动，组织职工例如，为了配合组织的某次公关活动，组织职工对公关知识、公关技巧进行培训等。对公关知识、公关技巧进行培训等。 又如，为了接待一批重要客人，组织相关职工，又如，为了接待一批重要客人，组织相关职工，进行公关礼仪方面的专门培训等。进行公关礼仪方面的专门培训等。第二第二第二第二、时间要恰当时间要恰当时间要恰当时间要恰当，太早会影响其他工作，太晚时间太早会影响其他工作，太晚时间太早会影响其他工作，太晚时间太早会影响其他工作，太晚时间上来不及，易误事。上来不及，易误事。上来不及，易误事。上来不及，易误事。 三、多种教育方式的安排三、多种教育方式的安排l l 能形成连带效应。能形成连带效应。能形成连带效应。能形成连带效应。把工作和教育有机融合在一起。即接受把工作和教育有机融合在一起。即接受把工作和教育有机融合在一起。即接受把工作和教育有机融合在一起。即接受了教育，又提高了工作质量。了教育，又提高了工作质量。了教育，又提高了工作质量。了教育，又提高了工作质量。l l 能显著提高培训效果能显著提高培训效果能显著提高培训效果能显著提高培训效果。活动者在不知不觉中接受公关教育。活动者在不知不觉中接受公关教育。活动者在不知不觉中接受公关教育。活动者在不知不觉中接受公关教育。没有说教性，容易被人接受。没有说教性，容易被人接受。没有说教性，容易被人接受。没有说教性，容易被人接受。2 2、采用多种教育方式的意义、采用多种教育方式的意义、采用多种教育方式的意义、采用多种教育方式的意义 1 1、概念、概念、概念、概念 所谓所谓“多种教育方式的安排多种教育方式的安排”，即，即把各种公关教育把各种公关教育有机地有机地融入融入到日常的到日常的工作工作和和职工活动中职工活动中，使公关教育无处不在。，使公关教育无处不在。 例如例如：重庆饭店重庆饭店在春游活动中，将在春游活动中，将企业形象宣传企业形象宣传内容内容融入活融入活动中动中。规定活动期间。规定活动期间为当地人做好事为当地人做好事，其中最有成就的团队，其中最有成就的团队，将得到公司的将得到公司的特别奖励特别奖励。 （1）竞赛活动）竞赛活动l安排活动的要点安排活动的要点 是一种是一种有对手有对手、有竞争的有竞争的教育活动教育活动，很受职工欢迎很受职工欢迎。在在内内容上容上，可分为可分为技能竞赛技能竞赛、知识竞赛知识竞赛、体育竞赛体育竞赛等。等。在在方式上方式上，可分为可分为游戏、抢答、实作等游戏、抢答、实作等。 例如例如：组织一次组织一次登山活动登山活动，就是一次，就是一次团队合作精神团队合作精神教育教育最最好的课堂好的课堂；组织一次；组织一次知识竞赛知识竞赛，也应把它当成是，也应把它当成是培养团队成员培养团队成员之间之间互信互信和和协作协作的的好机会好机会。第二、第二、内容上内容上，溶入教育内容，达到喻教于乐的目的。，溶入教育内容，达到喻教于乐的目的。第一、第一、形式上形式上，选择职工兴趣高的活动，以提高吸引力。，选择职工兴趣高的活动，以提高吸引力。3、多种教育方式举例、多种教育方式举例 （2 2）联谊活动）联谊活动 是一种是一种以以相互相互交流为特点，以提高交流为特点，以提高团队成员团队成员友谊为目的友谊为目的的的公关活动公关活动。一般可分为。一般可分为三种类型三种类型。（如欢送、欢迎会等）（如欢送、欢迎会等）1、交际性联谊、交际性联谊（如舞会、春游等）。（如舞会、春游等）。2、纪念性联谊、纪念性联谊（如新年茶话会、同事联欢会等）。（如新年茶话会、同事联欢会等）。3、礼节性联谊礼节性联谊 o第一、选好主持人第一、选好主持人。主持人。主持人水平的高低水平的高低，直，直接接关系到活动氛围关系到活动氛围，而活动的氛围是联谊，而活动的氛围是联谊活动成败的关键活动成败的关键。组织联谊活动的注意事项组织联谊活动的注意事项：o第二、第二、怎样怎样不露痕迹不露痕迹地地把公关教育把公关教育内容内容溶入溶入到到活动中活动中去。这类活动主要体现去。这类活动主要体现沟通、交流、沟通、交流、友谊、协调友谊、协调等内容，等内容，一旦说教一旦说教，参与者立即，参与者立即会兴趣索然，大大降低教育效果。会兴趣索然，大大降低教育效果。 o 何谓何谓“事件处理事件处理”（3）事件处理）事件处理第二、第二、处理方法处理方法应有应有教育性教育性和和导向性导向性，以引起以引起人们人们观念上的观念上的改变改变。第一、第一、强调强调事件的事件的重要性和危害性重要性和危害性，以，以引起引起其它人的其它人的重视重视。 在组织在组织发生发生重大重大事件后事件后，管理者管理者向全体职工及时向全体职工及时公布处公布处理意见理意见，以，以防止防止类似事件的类似事件的再度发生再度发生的活动的活动。事件处理事件处理是公是公关关教育教育的的重要方法之一重要方法之一。o“事件处理事件处理”中要注意哪些问题？中要注意哪些问题？案例：河北中医学院的一次事件处理案例：河北中医学院的一次事件处理案例：河北中医学院的一次事件处理案例：河北中医学院的一次事件处理 河北中医学院的一次事件处理河北中医学院的一次事件处理河北中医学院的一次事件处理河北中医学院的一次事件处理 病人给医生送红包，请医生吃饭的事十分流行，群众对此病人给医生送红包，请医生吃饭的事十分流行，群众对此极为反感。极为反感。 河北中医学院成立时河北中医学院成立时，在建院大会上，院领导，在建院大会上，院领导强调了强调了“廉廉洁行医洁行医”的重要性，并的重要性，并建立建立了了“廉洁行医廉洁行医”制度制度。 一次，单位一位一次，单位一位医生的妻子医生的妻子在本院做手术，深夜才结束，在本院做手术，深夜才结束，这位医生邀请主刀医生在家里这位医生邀请主刀医生在家里吃了顿饭吃了顿饭。医院领导知道后认为：。医院领导知道后认为：这位医生的爱人在本院做手术，就是这位医生的爱人在本院做手术，就是本院病人本院病人，吃饭吃饭就是就是请吃请吃，违反了违反了廉洁行医的廉洁行医的规定规定，于是召开事件处理会，宣布，于是召开事件处理会，宣布扣除该科扣除该科所有工作人员的全月责任奖所有工作人员的全月责任奖。 处理在全院处理在全院引起很大反响引起很大反响。此后，员工的。此后，员工的行为更规范行为更规范了。了。别的医院送红包是常事，但在河北中医学院则根本行不通。别的医院送红包是常事，但在河北中医学院则根本行不通。19931993年年该院被评为该院被评为“全国卫生系统先进单位全国卫生系统先进单位”，门诊量门诊量增加了增加了107%107%，当年医院，当年医院收入收入近近2 2千万，职工千万，职工月收入上千元。月收入上千元。案例案例1 1： （4）工作奖惩）工作奖惩奖励：奖励： 工作奖惩工作奖惩是从是从“奖励奖励”和和“惩罚惩罚”两个方面，两个方面，对员工行为对员工行为进行进行约束约束的一种公关的一种公关教育活动教育活动。 给受奖者物质和精神上的给受奖者物质和精神上的负刺激负刺激，促使促使他他改变行为改变行为，向另一个方向向另一个方向转化转化。惩罚：惩罚： 给受奖者给受奖者物质物质和和精神精神上的上的正刺激正刺激，以，以激发激发受奖者受奖者继续继续这种行为这种行为。 安排奖惩工作应注意的事项安排奖惩工作应注意的事项o 第一第一、安排、安排教育作用明显、影响力大的教育作用明显、影响力大的奖惩奖惩事例事例。不要什么事都做，以避免出现。不要什么事都做，以避免出现奖惩疲劳。奖惩疲劳。o 第二第二、要突出奖惩的原因，要突出奖惩的原因，即为什么要即为什么要进行奖惩。进行奖惩。要把问题说透要把问题说透，以，以体现教育体现教育的的作用作用。 本章小结：本章小结：o公关教育的目的是什么？公关教育的目的是什么？ 对外引导公众舆论，对内提高全员公关素质。对外引导公众舆论，对内提高全员公关素质。o公关教育的三原则是？公关教育的三原则是？ 灵活多样、潜移默化、持续不断。灵活多样、潜移默化、持续不断。o公关内部培训的种类主要有？公关内部培训的种类主要有？ 岗位培训、培训班、讲习班、讲座。岗位培训、培训班、讲习班、讲座。o公关培训计划一般分为？公关培训计划一般分为？ 常规教育计划和非常规（临时）教育计划。常规教育计划和非常规（临时）教育计划。o多种公关教育方式有哪些主要类型？多种公关教育方式有哪些主要类型？ 竞赛活动、联谊活动、事件处理、工作奖惩。竞赛活动、联谊活动、事件处理、工作奖惩。