店长培训课程店长培训课程前言前言一个好的店长要懂得自己工作的重点，善于分配以及安排自己的时间。我常看到很多店长每天都跟无头苍蝇一样的到处乱飞乱忙，我可以看到他匆忙的脚步一整天都没有停止过，我也可以看到他认真负责的表情，但是到底是在忙了些什么？一整天工作结束之后我想连他自己都总结不出来！所以我也常听店长说：“真不知道自己在忙些什么，只知道很忙”、“晚上躺在床上只觉得累，其它的都不知道。培训目的：培训目的：1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”!2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力。3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法。5、掌握门店日常营运管理核心“武器”，确保门店业绩的持续成长。6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长导才能。7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营。8、学会销售数据的管理与分析；了解库存积压对生意的危害；掌握货品在门店快速流转的销售策略。9、由“服务型店长”到“销售型店长”再到“经营型店长”三级跳。系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。标标准准店店铺铺组组织织架架构构店店长长组长A班组长B班收银员仓管员导购员店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于交响乐的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还有协调全体成员的演奏。 店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响到整个店铺的盈利水平。 因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高店铺经营业绩。 店长的定义沃尔玛的总裁兼首席执行官：李沃尔玛的总裁兼首席执行官：李-斯科特斯科特全球最有权力的商界人物全球最有权力的商界人物每周六早上07：30公司工作会议开始前，亲自带领参会的几百位高层管理人员一起欢呼口号和做阿肯色大学的拉拉操。他喜欢亲自带领欢呼口号、做操等乐此不疲。因为这些都有助于鼓舞员工士气，增强内部凝聚力，促使员工更好地工作。现年55岁的斯科特已经在沃尔玛打拼了25年，他是一步步地攀上公司权力最高峰的。如今，他掌管着这家位居全球500强首位的大公司，领导这家公司在全球范围内掀起大规模的扩张运动。实举案例店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺盈利的重任。他的使命务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺盈利的重任。他的使命主要有：主要有：贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务；服务；领导、布置店员的日常工作，激发店员积极性和创造性，营造领导、布置店员的日常工作，激发店员积极性和创造性，营造愉快的工作环境；愉快的工作环境；企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。的集体利益和长远利益服务。 店长的使命店铺店铺“一点一点”管理管理说话轻一点，理由少一点做事多一点，行动快一点效率高一点，脑筋活一点微笑多一点，脾气小一点笑话轻说狠话柔说长话短说废话不说无形无形-影响力影响力（言行举止成为店员效仿的对象）巨大巨大-感召力感召力（令出则行、令禁则止）向心向心-凝聚力凝聚力（店员以归属的心理围绕在你身 边，心甘情愿地接受）磁石磁石-亲和力亲和力（店员主动向你敞开心扉，聆听你 的教诲，和你缩短心理距离） 如何成为一个有威信的店长？观念观念行为行为结果结果心态决定一切心态决定一切心态决定一切：想到心态决定一切：想到+做到做到=得到得到心态改变，你的态度跟着改变。心态改变，你的态度跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的认识跟着改变。性格改变，你的认识跟着改变。店长应该具有的心态？店长应该具有的心态？店长具有的三心两意心态三心两意心态*说话清晰，响亮；说话清晰，响亮；*做事积极，主动；做事积极，主动；*表达自己的想法；表达自己的想法；*不懂就要多问；不懂就要多问；*接受别人的意见和建议；接受别人的意见和建议；*勇于承担责任。勇于承担责任。自信心自信心责任心责任心*以店为家以店为家上进心上进心*保持学习分享的好习惯；保持学习分享的好习惯；*保持好奇心，勇于去尝试；保持好奇心，勇于去尝试；*不耻下问，虚心请教。不耻下问，虚心请教。三三心心诚意诚意*真心待人，不虚假，不耍手段；真心待人，不虚假，不耍手段；*有诚信有诚信意志意志*不怕困难，勇者无惧；不怕困难，勇者无惧；*不怕挫败，屡败屡战；不怕挫败，屡败屡战；*吃一堑，长一智。吃一堑，长一智。二二意意店长应具有的素质？店长应具有的素质？技能素质技能素质有优良的商品销售技能有优良的商品销售技能有切实执行的技能有切实执行的技能有良好处理人际关系的能力有良好处理人际关系的能力具有自我成长的能力具有自我成长的能力拥有教导下属的能力拥有教导下属的能力性格素质性格素质有积极的性格有积极的性格有忍耐力有忍耐力有开朗的性格有开朗的性格有包容力有包容力品格素质品格素质榜样的力量是无穷的。榜样的力量是无穷的。好的品格可成为模仿。好的品格可成为模仿。学识素质学识素质学识素质学识素质学识是才能的基础学识是才能的基础才能是知识的实践表现才能是知识的实践表现二二.店长的角色和职责店长的角色和职责王公司各部门店员顾客店长店长的角色店长的角色店长的角色1.1.代表者代表者 2. 2.执行者执行者3.3.激励者激励者 4. 4.协调者协调者5.5.指挥者指挥者 6. 6.培训者培训者 7.7.控制者控制者 8. 8.分析者分析者 代表者代表者店长店长是代表专卖店的是代表专卖店的最高责任者最高责任者。顾客和品牌接触的唯一。顾客和品牌接触的唯一场所就是场所就是“店店”，卖场就等于是品牌卖场就等于是品牌，若服务不好，则品，若服务不好，则品牌形象就会受损。牌形象就会受损。从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在强化顾客、加盟商对品牌的印象；强化顾客、加盟商对品牌的印象；另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门是门店员工需要的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对店员工需要的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。管理，发挥最大实效。执行者执行者店店长长对对总总部部的的某某些些决决策策尚尚存存异异议议或或有有建建设设性性意意见见，也也应应当当通通过过正正常常的的渠渠道道向向总总部部相相关关部部门门提提出出，不不可可在在下下属属员员工工面面前前表表现现出出对对总总部部决决策策的的不不满满情情绪绪或或无无能能为为力力的的态态度度。所所以以，店店长长在在门门店店必必须须成成为为重重要要的的中中间间管管理理者者，才才能能强强化化门门店店的的营营运运与与管管理理，确确保保企企业业门门店店经经营营目目标标的的实现。实现。激励者激励者下下属属工工作作欲欲望望的的高高低低是是一一件件不不可可忽忽视视的的事事，它它将将直直接接影影响响到到员员工工工工作作的的质质量量。店店长长应应时时时时激激励励全全店店员员工工保保持持高高昂昂的的工工作作热热情情，形形成成良良好好的的工工作作态态度度，让让全全店店员员工工人人人人都都具具有有强强烈烈的的使使命命感感，责责任心和进取心任心和进取心。协调者协调者 店长应具有处理好各种问题店长应具有处理好各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这与员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不可忽视的。些是店长不可忽视的。因此，因此，店店长在上传下达和内外沟通长在上传下达和内外沟通过程过程中，都应尽量注意运用技巧和方中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。法，协调好各种关系。指挥者指挥者因因为为顾顾客客每每天天接接触触最最频频繁繁的的场场所所就就是是卖卖场场，店店长长必必须须负负起起总总指指挥挥的的责责任任，安安排排好好各各班班次次人人员员的的工工作作安安排排。将将最最好好的的商商品品，在在卖卖场场各各处处以以最最佳佳的的面面貌貌展展现现出出来来，以以刺刺激激顾顾客客的的购购买买欲欲望望，提提升升销销售售业绩，实现目标。业绩，实现目标。培训者培训者员员工工的的业业务务水水平平高高低低与与否否，关关系系到到门门店店经经营营的的好好坏坏。所所以以店店长长不不仅仅仅仅要要时时时时充充实实自自己己的的实实物物经经验验及及相相关关技技能能，更更要要不断地对所属员工进行岗位培训。不断地对所属员工进行岗位培训。控制者控制者为为了了保保证证门门店店的的实实际际作作业业，店店长长必必须须对对门门店店经经营营的的日日常常应应运运与与管管理理业业务务进进行行有有力力的的、实实质质性性的的控控制制。其其控控制制的的重重点点是是：人人员员的的控控制制、商商品品控控制制、现现金金控控制制、信信息息控控制制以以及及地地域环境的控制等。域环境的控制等。分析者分析者店长应始终保持着理性，善于观察和店长应始终保持着理性，善于观察和收集门店应运管理有关的情报，并进行有收集门店应运管理有关的情报，并进行有效的分析，以及预测可能发生的情况。效的分析，以及预测可能发生的情况。专卖店店长工作流程专卖店店长工作流程店长工作流程可分为日、周和月工作流程。由于其流程比较繁复，我们以表格来说明。连锁专卖店店长一日、一周工作流程表日工作流程时段表日工作流程时段表店长职责店长职责1遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。务。2监督考核工作表现，及时反映员工动态，对导购进行监督考核工作表现，及时反映员工动态，对导购进行培训。培训。3负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。4负责店铺内货品补齐，商品陈列。负责店铺内货品补齐，商品陈列。5协助主管处理与改善专柜运作的问题。协助主管处理与改善专柜运作的问题。6协助主管与所在商场的沟通与协调。协助主管与所在商场的沟通与协调。7定时按要求反馈周围品牌在商场的促销活动和销售情定时按要求反馈周围品牌在商场的促销活动和销售情况。况。8.激发导购工作热情，调节货场购物气氛。激发导购工作热情，调节货场购物气氛。店长该关心什么店长该关心什么?(一)营业数字(二)商品商圈(三)顾客重客(四)工作伙伴(五)营运目标(六)营业活动(七)店铺整洁(八)教育训练(九)竞争对手(十)档案管理店长的管理模式店长的管理模式走动管理走动管理现场第一现场第一走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题，更重要的是让客户看到潜在的销售机会!走动为客户铸造“活”性卖场!亲力亲为亲力亲为立即指导立即指导A、当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工B、当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发a人事管理连锁专卖店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。连锁专卖店店长岗位可由专卖店加盟商自己担任，也可由聘请的专业人士担任，但是必须保证店长该方面的管理权限。b日常管理专卖店卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。对于安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。同时，店长还要加强对客户服务管理。良好的客户服务是对专卖店提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一，它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。c商品管理。包括商品的分类管理、价格管理、库存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。d促销管理。专卖店店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。e运营督导。指专卖店店长在日常工作过程中，要发现并改善专卖店各项工作的不足。3:店长的技能训练店长要重点训练的技能为商品的陈列技能、商品的促销技能和商品导购技能。a陈列技能主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。比如商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。对于特别商品和销售辅助产品等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。b促销技能促销技能中又分为活动造势技能、利益点设置技能、活动实施技能等。对于比较重要的活动造势技能，店长要掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，店长的活动执行能力，比如具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。最后，无论是在店长培训或实际工作中，保留好工作记录十分必要。c导购技能导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。二：店长的资质与具备条件性格方面（1）拥有积极、明朗的性格（2）拥有忍耐心(3)拥有包容力能力方面(1)拥有优良的销售技巧及说服能力(2)对于销售的商品拥有很深的理解力(3)拥有得体处理人际关系的能力(4)拥有指导部下的领导力(5)在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理工作细则：工作细则：1、商品销售管理；2、分店运作管理；3、人力资源管理；4、货仓管理；5、货场管理：6、组织盘点。三：店长的权利1:人事方面：(1).有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选(2).有对员工给予奖励和处罚的权利(3).有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工(4).有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见(5).有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定(6).有权利对店内的突发事件进行裁决三：店长的权利2:货品方面：(1).有权利对公司的配货提出意见和建议(2).有权利拒收有质量问题的商品(3).对店内的商品调配有决定权四：店长的义务(1).本店业绩的设定掌握和目标的管理(2).商圈的动向(3).竞争店情况(4).顾客的情报收集(5).商品的情报(6).公司的方针，政策的有效传达(7).促销活动执行及销售情况跟踪二店长每日工作流程营业前营业前1、启电器及照明设备2、召开晨会a检查仪容仪表b公司政策及当天营业活动的公布与传达c前日营业情况的分析，工作表现的检讨d培训员工，交流成功售卖技巧e激发工作热情，鼓励员工士气f安排卫生清洁分区工作营业前营业前3组织早上分区点/补货，清点下放备用金4核实前日营业报表，回传公司相关部门5巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相关负责人检修6安排各位员工的销售区域，但在销售过程中要灵活走位，相邻员工要相照应。7收银员清点零钱，清洁收银柜并检查各种用品是否齐备。8一切准备就绪，开始营业。每天晨会作用？每天晨会作用？晨会作用晨会作用：能够增强员工团队精神和工作积极性，能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。有效提升店铺销售业绩。缔造提升员工士气的晨会缔造提升员工士气的晨会-晨会晨会6步曲步曲1.汇报昨天整体的销售业绩，目标达成率，业绩分析，昨天汇报昨天整体的销售业绩，目标达成率，业绩分析，昨天遗留重要事项等；遗留重要事项等；2 2. .检查周目标及月目标的完成率，并制定对策；检查周目标及月目标的完成率，并制定对策；3 3. .店长对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当店长对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段；天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段；4 4. .介绍新到的货品款号，价格，卖点，搭配技巧，促销活动，介绍新到的货品款号，价格，卖点，搭配技巧，促销活动，并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧；并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧；5 5. .公司的其他的工作的安排指示；公司的其他的工作的安排指示；6 6. .激励性口号，调节员工的心态。激励性口号，调节员工的心态。（不同的开业准备工作，不同的效果）不同的开业准备工作，不同的效果） 业绩的差异从什么时间开始？业绩的差异在客户还没有进店的时业绩的差异在客户还没有进店的时候就已经开始了候就已经开始了。因为店铺的氛围，人气，员工的状态，商品的陈列的创新等，已经决定了客户的进店率。 开业前的准备工作： 1 1. .抓住服务的第一步。抓住服务的第一步。 想办法提升店铺的进店率是服务的第一步。 2 2. . 无形的感觉比有形的服务影响更大。无形的感觉比有形的服务影响更大。 有形的服务-店铺表现出来的，员工嘴里面说出来的，客户一眼看出来的。 无形的服务-员工还没有来得及服务，但已经为客户营造的一种无形感觉。无形的服务无形的服务：店铺的灯光，音乐，陈列，人气。店铺的人气？注意：注意：1.服务的胜败在顾客没进店前就已确定服务的胜败在顾客没进店前就已确定50%，而不是在于之，而不是在于之后的服务。后的服务。2.店铺是有生命的，你给它活力，它给你生意！店铺是有生命的，你给它活力，它给你生意！营业中营业中1、看到顾客进店时，必须主动替顾客开门，并致以问候，态度应友好，亲切自然。2、遇有小朋友进门应视实际情况送上汽球或别的小玩具，尽量让小朋友高兴起来。3、顾客没有要求时，不能总跟顾客，让顾客有压抑感。4、无论顾客买多买少，或退换，都应同样热情接待。5、如有必要，应为每位购买商品的顾客认真讲解洗涤保养。6、店内顾客较多时，应提醒顾客注意随身物品，并且搞好本区域卫生。若有顾客到来，要马上放下各种工作，热情接待7、顾客对商品不了解时，要耐心、实事求是的讲解。营业中8、顾客因商品质量问题来到专卖店，必须热情接待，耐心解决，不可因不计销售额和怕麻烦而怠慢顾客；解决不了时要请示上级。9、当顾客想购买的商品没有时，要耐心解释，说明原因，并做好记录。10、顾客挑选、试穿时，服务员要热情帮助，并适当赞美。11、对于顾客，不论男女老少、地位高低均应一视同仁，热情礼貌。12、成交后，要将所售商品整理好放入包装袋送到顾客手中，并说：“谢谢你，欢迎下次再来。”13、时刻观察人流情况与销售额之比是否正常。如果客流量较大，但销售却未按正比上升，要立即寻找原因(是否推销方法不正确，服务有问题：货物脱销，商品与顾客需求不对等)并尽量当即解决，予以调整，补齐脱销货物。怎样处理没有顾客的营业时间怎样处理没有顾客的营业时间1、当没有顾客的时候，营业员应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉这是一家失去活力，经营不善的专卖店。2、营业员应乘此时间，为后面的销售工作做好准备。例如：商品陈列的变更、整理销售票据、擦拭柜台、打扫地板，使专卖店充满活力和热情，使顾客感受魅力而入店参观。3没有顾客的时间常犯错误有没有顾客的时间常犯错误有a、同事闲聊；b、靠着柱子或墙壁胡思乱想；c、阅读报纸或书刊；d、远离客户所属范围到别处；e、打哈欠：灵魂出窍f、失神的整理商品或单据，连顾客到眼前也不知道。营业后开晚会a总结当日销售情况b叮嘱店员人生安全注意事项c安排晚上店铺地板清洁工作d根据需求可做简短培训1、审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表2、营业款核对并妥善保存，留好备用金3、检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患4、检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员5、锁好门窗拉下安全防护门员工为何士气低落员工为何士气低落一一对店长来说店长控制过严管理水平低缺乏沟通非公平对待员工为何士气低落二对店员来说A缺乏工作认可B薪金制度不合理C缺乏清晰的晋升政策D缺乏对管理的信任E不合理的销售指标注意说话的语气7%你在说什么38%你是怎么说55%你的身体语言店长的店铺管理店长的店铺管理5个部分个部分1.人员的管理人员的管理2.货品的管理货品的管理3.卖场的管理卖场的管理4.资产的管理资产的管理5.日常事物的管理日常事物的管理一、店铺人员管理1.店铺内部人员内部人员进行管理； 2.店铺客户客户进行管理。1.对店铺内部人员进行管理对店铺内部人员进行管理安排员工的出勤状况安排员工的出勤状况关注店铺的每位人员关注店铺的每位人员确保店铺的服务水准确保店铺的服务水准确保店铺的工作效率确保店铺的工作效率推动店铺的共同作业推动店铺的共同作业思考点：在一个专卖店，为什么有些人没事干，有些人忙死掉现象叫做：能者多劳多做多错少做少错不做没错专卖店人员的管理原则挖人不如培养人长远投资概念管人一定靠激励商鞅变法/库存销售店铺留人靠考核实习考核/日常考核开店是为了赚钱，请人是为了销售了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！如何选人男怕入错行，女怕选错郎看得到面：笑容比身材、容貌更重要感觉到地方：经验比文凭、证书更关键交流方面：会做不会说VS会说不会做做的三层次：能做、会做、肯做意愿很重要问：个人简历、加入原因、未来规划、经验值其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验（店长接班人的案例）案例分析案例分析：如果你担心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培训别人的同时，你也得到提高，你的综合竞争能力也更强了，同时你还具有了培训的复制能力。能带出一个好的店长，比只做一个好店长更有价值。培训需要注意细节：培训需要注意细节：一定要树立一个良好的榜样。培训并非一朝一夕，要有序着手；培养态度远比培养技能更重要；定制个性化的培养方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的员工在店铺中的定位员工在店铺中的定位店长和店铺员工的关系？店长和店铺员工的关系？协调店长和店铺人员的关系协调店长和店铺人员的关系店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此店长好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命，以团队精神塑造店铺特色，不断予店铺生命，以团队精神塑造店铺特色，不断的提高店铺的经营业绩的提高店铺的经营业绩人际关系人际关系店铺发展的店铺发展的“软实力软实力”把下属当作把下属当作“合作伙伴合作伙伴”如果店长能用合作伙伴的高度来认识店铺员工的价值，会非常有利的建立和谐的上下属关系。强化自己的强化自己的“软实力软实力”和谐的上下级关系，不仅影响店长的心态和效率，还将影响组织的团结和效率。因此广泛的被认为是店铺的“软实力”。店长对店铺人员所表现出的恰如其分的语言，态度，指令，做法等是增强团队凝聚力，战斗力的关键。是店铺面对困难，战胜困难的力量源泉。动起来动起来-与下属共奏和谐的交响曲与下属共奏和谐的交响曲关爱下属关爱下属：店长要学会多使用“南风法则”，对下属多进行关心和爱护。多鼓励，多赞扬；激发人员的积极性和主动性。平等待人平等待人：店长要学会与下属平等相处，对人随和，亲切。加强与下属的沟通，打开下属人员的心门。保持威严保持威严：店长在交际交往中要“保持心理距离”。为了在工作中能发挥领导作用，保持威严要做到：A.正式的场合“象个领导”，办事果断，责任心强，思路清晰，顾全大局，坚持原则；B.非正式场合“象个群众”，平易近人，不摆官家，善于倾听，处事灵活。胸怀宽广胸怀宽广：人无完人，店长要善于理解别人，体谅别人，原谅别人，赏识别人。招聘人员的招聘人员的案例分析案例分析：对店铺的人员真诚的关心，适当的给予赞美和鼓励，不要把他们当作只是干活的人，要当作你事业的帮手，在生活上多关系，在对方的立场多考虑，他们才会心甘情愿的为你做事。做事先做人，留人先留心，激发主动的做事先做人，留人先留心，激发主动的“士为知己者死士为知己者死”！1:员工离职的常见原因人际关系同事工资待遇老板职业发展个人管理方式主管不正常中的正常现象，天下没有不散的宴席如何预防因员工流动而造成的损失资料管理：客户档案、销售报表、培训资料资产管理：商品盘点、设备核查、办公用品3:人事储备制度:区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能如何防范和减少商品丢失员工站位：销售站位和更衣室配合制度商品陈列：及时补货和定量陈列优点工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货区分赔偿制度：平均分配或个人承担优缺点现象：店长开会少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别措施：增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨二顾客管理一：留客创造顾客忠诚度何谓顾客忠诚度顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25%思考：如何留住你的顾客？二：关上你的窗帘据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步究却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用而每天为什么要冲洗墙壁呢？因为墙壁上每天都有大量鸟粪为什么有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子为什么有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛为什么有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫二：关上你的窗帘为什么有那么多飞虫呢？因为飞虫在这是繁殖特别快而飞虫在这时繁殖特别快的原因？是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的功效思考：你真的能关上你的窗帘吗？三：如何留住你的顾客？为什么你留不住到店的顾客？款式/价位/口感等不合消费者胃口为什么不适合呢？因为你没有了解各个来店消费者的性格为什么不了解？因为不会区分谁才是目标消费顾客怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？调研/培养如何调研/培养呢？建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求四：收集顾客资料信息的渠道可以通过平时销售收集顾客的各种资料如购买商品过程中顾客无意中留下的有关购物习惯、生日、喜欢的口味、生活方式年龄、收入和地址等个人信息也可以通过问卷调查填写优惠卷赠送小礼品登记等方式最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统五：吸引不只一点点最可取的积分方式：1、消费累计积分如每消费10元为1分，追加出追分效果2、转介积分对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励3、生日积分如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感4、到访积分如经常来店的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分5、积分兑换有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的六：顾客资料卡的后期维护1、电话回访（传达/收集有用信息）传达：根据购买频率，新产品到店通知，特价，消费者促销活动信息收集：随时保证顾客资料信息真实性，了解顾客穿着感受完善顾客资料2、特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信3、积分回报（换商品，换折扣）4、顾客投诉处理七：维护提高新老顾客忠诚度如果我们的生意逐渐下滑：那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业额需要五个新顾客方能创造平衡八：与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！未来市场竞争的唯一因素服务而服务是以满足顾客需求为导向的服务产品质量，店铺形象是基本要素感谢大家耐心听讲谢谢！