博泰投资集团博泰投资集团 安仁分公司商务礼仪培训安仁分公司商务礼仪培训 人力资源部：陈婷婷人力资源部：陈婷婷目录一、什么是礼仪，礼仪的作用一、什么是礼仪，礼仪的作用二、商务仪容仪表礼仪二、商务仪容仪表礼仪三、仪态三、仪态四、沟通礼仪四、沟通礼仪五、电话礼仪五、电话礼仪六、见面礼仪六、见面礼仪七、名片礼仪七、名片礼仪八、座次礼仪八、座次礼仪九、中餐礼仪九、中餐礼仪十、敬酒礼仪十、敬酒礼仪十一、乘车礼仪十一、乘车礼仪十二、电梯礼仪十二、电梯礼仪十三、工作场所礼仪十三、工作场所礼仪十四、引领礼仪十四、引领礼仪十五、接待礼仪、介绍礼仪十五、接待礼仪、介绍礼仪一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？古人云： 礼者，履也礼者，敬人也1、走过的脚印、走过的脚印2、指鞋子学习礼仪就是要掌握好尺度。学习礼仪就是要掌握好尺度。定义：礼仪是人们在社会生活活动中，为了互相尊重，而约定俗成的，大家共同认可的行为规范。礼仪是礼节、礼貌、仪式的统称。为什么要学习礼仪？为什么要学习礼仪？ 荀子曾说：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。从这句话可以看出，礼对一个人，对一件事，对一个国家是多么的重要。我国一直以来都是一个礼仪之邦。古人云：中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。从这些都可以看出，礼仪的重要性。 个人形象代表企业形象。个人形像包括：仪容、仪表、仪态、语言知礼、懂礼、习礼、用礼是成功的关键。二、商务仪容仪表礼仪二、商务仪容仪表礼仪职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉。精心装份仪容，维护自身“形象”自然美、修饰美、内在美三者统一。完美形象，从头开始：1、要与脸型协调2、要与体型协调3、要与年龄协调4、要与职业协调5、要与服饰协调注意口腔卫生：与人打交道时，保持一定的距离；近距离谈话时，用手遮住自己的嘴。化妆是对别人的尊重，能扬长避短使人精神焕发，能够增加自信度。化妆礼节：1、正式场合要化妆2、化妆要在私下进行3、不要议论他人的化妆4、不要借用化装品5、及时补妆着装：着装：职场中，职业套装永远不变的话题。着装的三三三原则：1、颜色不超过三种2、手饰不超过三件（同系列、同款折）3、服饰不超过三种服装穿戴TPO原则：在什么场合穿什么服饰。制服的作用：1、统一着装能体现一个企业的企业文化2、反映企业的专业水准3、增强员工的自律性和团结合作精神4、便于顾客识别员工，易于交流职业女性着裙装“五不准”：1、忌讳“透、露、短、紧”2、正式场合要穿袜子，不要光腿3、袜子颜色要统一4、不能穿短皮裙5、不能出现“三截腿”正装西装要求：1、含毛料的西装2、颜色要是深色（黑色、藏青色、深灰色）3、一定要有上下内口袋穿西装的要素：1、讲究规格合体西装穿着时必须整洁、笔挺2、穿好衬衫穿衬衫的目的是保护西装，穿西装时，衬衫袖应比西装袖长出1.5厘米，衬衫领应高出西装领1厘米左右。衬衫下摆必须扎进裤内。若不系领带，衬衫的领口应敞开。在正式交际场合，衬衫的颜色最好是白色的。3、系好领带、领夹领带的长度系好后，大箭头垂到皮带扣处为最佳。灵夹系在第四粒与第五粒纽扣之间为好。领带的领结要饱和。4、用好衣袋西装分外口袋和内口袋外衣口袋是装饰，一般不装东西。只有左边口袋可以装装饰、手帕或笔。5、系好纽扣双排扣全扣单排扣（两粒）扣上面一粒单排扣（三粒）扣中间一粒6、穿好皮鞋穿西装一定要装皮鞋鞋应与西装协调男士西装三个三：三色原则三一定律腰带、皮鞋、公文包三个部位应当保持一个颜色着西装三大禁忌：1、衣袖上的商标未拆2、袜子出现问题（正规场合，不穿尼龙丝袜，袜子着深色，不装白色袜）3、领带的礼仪规矩一般情况下不使用大红色领带选用龙高右低的条纹领带（右高左低的领带代表叛逆）三、仪态三、仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体所呈现的样子；风度则是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、一笑一颦(pin)、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。常说：面带三分笑，礼数已先到。常说：面带三分笑，礼数已先到。所以，我们要学会微笑。形体仪态：1、站姿2、坐姿3、蹲姿4、走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢错误走资： 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、 左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉四、沟通礼仪四、沟通礼仪沟通需要艺术，沟通包括看、听、说、动、笑。看眼神眼神与视线：看的时间 ：35秒看的部位：胸部以上（安全区） 腰部以下（隐藏区） 身体以外（敏感区）看的要求：长时间交流看三角区额头到鼻头说讲究技巧说话要热情、真诚、亲和把握好语气、语音、语调措词要简洁、专业、文雅沟通礼仪的原则：准确、清晰、道德五个不问：1、收入2、年龄3、健康4、婚姻家底5、个人经历沟通技巧：1、沟通需要互动2、沟通的同理心？站在对方的角度考虑问题，换位思考建立良好的人际关系从沟通开始！建立良好的人际关系的几个要素：1、诚信是事业的生命线2、道德决定你的命运3、学会赞美，赞美是人际关系的润滑剂4、学会尊重5、懂得感恩五、电话礼仪五、电话礼仪电话接听须知：左手接听电话，右手拿笔记录。接电话时要等电话铃声响过两声后接听。给对方充足的准备时间给对方充足的准备时间拿到电话时先跟对方问好，在说公司名称，再讲“有什么可以帮助到您的吗？”对方打电话过来要记录好，要知道对方打电话来的目的，要知道对方是谁（反问对方：怎么称呼您？）打电话时要学会问对方，电话打完后需道谢：谢谢您的来电。接听电话或挂电话时需轻拿轻放，让客户先收线。打电话时注意声音和表情，保持好正确的姿式。打电话时入进最佳状态，学会及时调整好自己的情绪。选择好合适的打电话时间：1、9：30以前不打电话2、中午吃饭时间不打电话3、惯性工作时间不打电话4、下班前10分钟不打电话5、过早或过晚不打电话电话礼仪应掌握5W1H通话要点：1、WHY（理由）：打电话的目的2、WHAT（内容）：商谈的细节3、WHO（对象）：洽谈的对象4、WHEN（时间）：对方宜合的时间5、WHERE（场所）：选择合适的地方6、HOW（方法）：要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题六、见面礼仪六、见面礼仪见面的几种礼仪：1、鞠躬礼鞠躬礼要注意：鞠躬时头跟身体是要平行的，需脱帽，双脚并拢，身体向前弯曲，目光落在脚的正前方。鞠躬礼的倾斜度：15度 对领导表示致谢30度 正常情况45度 隆重的情况鞠躬礼仪一般是：下级对上级 学生向老师 晚辈对长辈 个人对大家 服务员对宾客2、拱手礼正确的拱手礼：右手握拳在先， 左手包住右手。3、握手礼仪握手礼要点：用右手握手，握手时上身前倾15度，握住对方手掌，轻摇三下。手与手的接触心与心的接触握手时要微笑握手礼分为：垂臂式尊敬、郑重抱握式感激、祝贺（下级对上级）按握式安抚、慰问（上级对下级）握手的顺序：1、通常情况下尊者先伸手 男士与女士女士优先 年轻者与年长者年长者优先 下级与上级上级优先2、特定情况下：主人向客人先伸出手表示欢迎身份相当者，则以先伸手者为有礼握手是进行感情“投资”，是讨好对方的机会七、名片礼仪七、名片礼仪交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交： 经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片起身站立走上前，双手递名片，名片正面朝对方，且双手握住名片二分之一。外宾递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系” 禁 忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；八、座次礼仪八、座次礼仪座次礼仪的基本规则：1、以右为上（遵循国际惯例）2、居中为上（中央高于两侧）3、前排为上4、以远为上5、门面为上公司内部会议遵循政务礼仪，以左为尊九、中餐礼仪九、中餐礼仪十、敬酒礼仪十、敬酒礼仪用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯示意。杯子要低于客。十一、乘车礼仪十一、乘车礼仪以下将分为两种礼仪：1、主人开车驾驶2、专职司机开车驾驶两种方式乘车礼仪介绍*座位标注的1、2、3顺序，按乘车人重要顺序依次排列十二、电梯礼仪十二、电梯礼仪电梯礼仪原则：1、客人优先进出原则（客人少的情况下）2、客人后进先出的原则（客人多的情况下）十三、工作场所礼仪十三、工作场所礼仪行走时：两人横向同行，内侧高于外侧多人并排行同进，中央高于两侧多人纵向同行，前方高于后方出入房间时：请领导或宾客先出入，表进对上级或宾客的尊重。特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间时，宜先入房门，再请上级或宾客进入。上下楼梯时：应注意安全，不宜边走边谈，更不宜在楼梯上长谈，以防碍别人上下楼梯。尊长、女生、幼儿一起下楼时，如果楼梯过陡，应主动走在前面，以防身后之人有闪失。注意与他人的距离，防止拥挤十四、引领礼仪十四、引领礼仪常用的引领手势：请进：请的手势、手位高度为45度请坐：请对方落座的手势请喝茶：请喝茶手势，应双手端茶杯一只手拖住茶杯底部，慢慢放下。双臂式：适用于众多人做“请”的手势十五、接待礼仪、介绍礼仪十五、接待礼仪、介绍礼仪1、接待礼仪接待礼仪应迎三送七迎三送七三分热情欢迎七分热情欢送应遵循8531定律离8米远做好准备，面带微笑离3米远的距离微笑欢迎2、介绍礼仪介绍的动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外。在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。介绍时应遵循：尊者优先知情权客人优先知情权细节决定成败！学习礼仪其实就是学习生活中的一些小细节。