万科城花新园满意度提升执行方案策源地产-华东区事业一部万科城花新园团队2012-4-16纲要近期成绩回顾&总结执行过程细节&亮点分享关于与绩效考核挂钩回顾前期；善于发现问题12年初，我们将11年全年的满意度综合评测结果做了深度总结；并将各失分的细项进行拆解，逐一找出症结，回顾的目的在于：找出满意度失分的症结，规避重复犯错，同时加大满意度可加分的亮点。11年34季度满意度得分走势8月9月10月11月12月02040608010012088828591100100979392989389909398满意度分值走势城花片区从走势图上看出，项目的满意度得分值离上海片区的平均分值虽相差不大，但透视出一个信号，我们在满意度上可提升的空间还很大，这不得不使我们在2012年的满意度上，对自身提出更高的要求与真正可以实施的举措。满意度考评失分项解析1%7%39%6%48%考评失分项比例最不满意态度不热情条款解释交付品牌、标准不利因素对于11年，我们发现失分的样本主要是体现在条款解释、与不利因素上。通过数据的结果，可能仅仅是体现最终的排名，但是却是真实的映射出，却是我们服务意识的不到位，所以，在12年，我们必须在最短的时间内做大跨度的提升。2012年销售服务满意度如何提升？加强对成交客户的维护，体现万科一流企业的品质善于总结前期不足；后期提升，避免重复犯错真正做到销售服务满意度工作与业绩并重通过培训及佣金考核方案调整，加强销售前台服务意识项目负责人高度重视，将销售服务满意度工作提升作为抓手；软硬兼施，双管齐下优化接待环境提升服务意识首先：万科的营销经理和代理公司项目经理是项目服务品质的首要负责人。其次：如何加强销售前台服务意识，使其意识到在万科项目，提供优质服务与优秀销售业绩同等重要。提升方案3、针对销售服务满意度回访中，较多客户反映合同条款和不利因素解释不到位的情况，采用定岗专人负责形式。1、制定标准化动作，要求销售前台和物业通过标准动作、说辞、注意事项接触客户，明确责任和奖罚，及时发现不符合要求的销售前台，对其进行培训，如果没有改善，将上报公司及时调离；2、强化管理，将服务流程标准化作为主要工作内容之一，晨会增加仪容仪表检查，晚会点评服务品质内容，定期和不定期地进行培训和考核；4.通过天天抓，周周练、月月考每月初和末进行业务考核，使销售前台树立良好服务意识，养成良好服务习惯。实施细节来电来访回访维系奖惩监管NO.3群策群力NO.2人员补强NO.1提升荣誉感加分动作三部曲实施细节壹、来电环节：增加来听接听完毕前客户为销售人员本次来电接听做出反馈-是否满意增加客服人员现场监控每一组来电接听环节贰、来访环节：增加销售人员专业知识培训频率增加销售人员接待流程演练培训；每一个关于满意度调研会涉及到的环节不得遗漏，所谓习惯成自然。增加每日晚会审核工作；由案场专案对当天每一组来访客户进行检查；主要检查内容为1、“客户满意度调研表”是否让客户填写完整；2、明源“短信”是否发送；3、接待过程是否遇到客户提出的问题无法解答的；确认后当天回复；4、是否确认过合同模板叁、签约环节：增加销售人员签约环节流程演练培训；每一个关于满意度调研会涉及到的环节不得遗漏，所谓习惯成自然。集中签约日前充分将人员排布；流程演练完善；避免集中签约造成的现场混乱；减少客户等待时间。增加晚会审核工作；将当天签约的客户进行每一组检查；主要内容为1、是否签字确认阳光宣言手册；2、明源“短信”是否发送；3、询问是否有“刁钻”的个案客户；如有则提前做好相关维护工作实施细节人员补强在要求代理公司和物业配备足够合格人员之外，针对项目周末来访客户较多的情况，增加一些专门的服务人员，在气质形象和着装上有一定要求，提升服务品质，让客户的感受更好。形象包装，提升品质形象包装，提升品质实施细节加强销售服务满意度培训工作，使新员工尽快进入角色，老员工不放松服务意识整理一套新员工培训资料，内容以万科工作要求、案场标准流程为主，做到COPY不走样；邀请公司营运管理部、案场内部、同行等组织不定期培训；案场开展“服务品质提升金点子”活动，发动业务员为提升服务献计献策；针对新员工较多的情况，及时组织大家进行来电接听标准流程培训及演练已购客户的维护是我们今年的重点工作！“勤”1、建立固定回访机制：销售人员每周对当周签约客户进行回访维护，每月对重点客户（投诉或不满意）进行重点登门回访“诚”2、“项目营销经理服务日”：每周有一天时间专门对已经成交客户进行电话回访，跟踪客户满意度动态，对重点客户，进行登门回访；“贺”3、“成交纪念日活动”：每月组织签署合同满一个月的客户进行联谊活动；“礼”4、客户生日回访：短信、电话及小礼品配合，提升客户满意度。“责”5、“首问负责制”：对于客户提出的问题，无论谁接，是否是自己的客户，均要在24小时内予以答复。体现万科品牌的同时，加强万科老业主的追随度，维护了万科的客户资源。实施细节很多时候，客户更看重的是人文上的关怀，细节上的处理。这就需要项目公司的多多配合，使软件和硬件得到同步协调。我们的思考与建议实施细节硬件提升现场糖果、咖啡持续供应，根据季节不同，增设鲜花；考核挂钩，制度先行总体方案：结合人员管控、销售执行、客服满意度，三个方面，故拟在12年对销售人员的考核机制作全新的调整，将所需达到的绩效目标拆分至相应的考核科目内，其中“销售指标”，“资金回笼”，“满意度测评“，以及”售前/后维系类“将作为重点，加以考核。执行办法：以月度考核方式，每月末时，将销售人员当月到账客户，根据签约金额，结合考核中的各类打分科目，进行综合考评，当月发放的佣金部分70%，全部以考评方式加以实现。执行办法：以月度考核方式，每月末时，将销售人员当月到账客户，根据签约金额，结合当月考核中的各类打分科目，以及上月的满意度测评，进行综合考评，当月发放的佣金部分70%，全部以考评方式加以实现。实施细节类别总体权重考核科目分类权重督办人指标完成率50%销售指标25%专案签约环节15%专案资金回笼10%专案服务满意度45%满意度测评30%客服售后回访工作5%客服售前维系类5%客服接待规范化5%客服行为规范类5%考勤到岗类1%女专事项督办类3%女专仪容仪表类1%女专执行过程中的亮点分享来访客户“三表合一”通过前期项目满意度失分点的总结；不难看出，很多业务员的主要问题在于过于“在意成交”，从而忽视满意度的存在。因此我们特地将3份表单作为每日案场管理人员检查的重点；从前期经验可以看出；只要这3份表单接当日全部由客户填写完整；基本可以保证满意度的高分！另外；对应客户的明源短信检查也不能遗漏哦！执行过程中的亮点分享签约客户实行签约当天即电话回访的机制：说辞要点列举：告知客户今日集中签约；可能有些招呼不周；深表歉意。不知您还有一些问题需要了解吗?如有“问题”客户则由案场专案进行针对性回访；将解决问题时间前置