商务沟通电子教案第一章概述 【本章要点】商务沟通的概念商务沟通的类型商务沟通中存在的障碍商务沟通的管理功能利用PAIBOC分析商务沟通中的具体情况商务沟通的发展趋势第一节 商务沟通简介第二节 商务沟通的管理功能第三节 商务沟通的分析工具及其发展趋势第一章概述第一节 商务沟通简介一、商务沟通的概念一、商务沟通的概念在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做商务沟通。第一章概述二、商务沟通的过程二、商务沟通的过程 商务沟通的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，及接收者对发送者的信息做出反应的反馈过程。第一章概述 三、商务沟通的类型三、商务沟通的类型从沟通的方式上看，可以分为语言沟通和非语言沟通。从沟通的渠道看，可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通又分为五种类型：环型、锁链型、Y型、轮型、全通道型。非正式沟通分为四种类型：单线式、流言式、偶然式、集束式。第一章概述从沟通的功能看，可以分为工具沟通和情感沟通。从沟通的方向看，可以分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。此外，根据沟通是否存在着反馈，又可以把它分为单向沟通和双向沟通。第一章概述四、商务沟通中存在的障碍四、商务沟通中存在的障碍（一）选择性知觉带来沟通障碍（一）选择性知觉带来沟通障碍选择性知觉人们根据自己的兴趣、背景、经验和态度的不同，总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素，又有主观方面的因素。第一章概述（二）沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成（二）沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍的沟通障碍一方面，畏惧感的产生通常是沟通双方的心理作用结果。如果主管过分威严，容易给人造成难以接近的印象，则可能造成下级人员的恐惧心理，下属就会选择逃避，不予沟通，影响了信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。如对于工作的延误或者是某些相关利益的侵占，都可能使沟通者在沟通过程中隐瞒实情，无法达到沟通的真实目的。第一章概述（三）知识、经验水平的差距所导致的沟通障（三）知识、经验水平的差距所导致的沟通障碍碍在商务沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经验差异对信息沟通也有影响。信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成沟通障碍。第一章概述（四）相互不信任同样会产生障碍（四）相互不信任同样会产生障碍 如果沟通的双方互不信任，则可能产生如下结果：一是不愿沟通，或者尽可能减少沟通的机会；二是在沟通的过程中对于传递的信息，故意曲解或者误解，导致沟通障碍。（五）组织结构的本身属性带来沟通障碍（五）组织结构的本身属性带来沟通障碍在不同的组织结构中，沟通的方式不尽相同，组织结构本身的属性可能带来功能性障碍。第一章概述第二节 商务沟通的管理功能玛丽艾伦伽菲在商务沟通过程与结果一书中提出商务沟通一般具有三大功能：通知、说服和增进友谊。商务沟通的过程是理解、同意、协助的过程，是商务活动中实现价值、创造价值的途径。在现代经营中，沟通成为一个企业经营水平标志的时代已经到来。商务沟通在企业管理实践中发挥着越来越突出的关键性的作用，其功能第一章概述主要集中体现在以下几个方面：（一）商务沟通贯穿于管理实践的全过程（一）商务沟通贯穿于管理实践的全过程只要管理的主体及对象是相互相对独立的个人或群体，那么商务沟通就会发生在管理过程的每一个环节。企业的三项主要日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理，没有一项不是借助于商务沟通才得以顺利进行。第一章概述（二）商务沟通是企业管理的实质和核心内容（二）商务沟通是企业管理的实质和核心内容商务沟通是管理的核心和灵魂。没有沟通，就没有管理；没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。因此，商务沟通必然是维持企业良好管理状态，保证企业正常运行的关键过程与行为。第一章概述（三）商务沟通是企业管理健康和管理创新的（三）商务沟通是企业管理健康和管理创新的必要条件必要条件 当今受到企业家信赖的走动管理、目标管理、全面质量管理、企业组织结构扁平化、供应链管理、客户关系管理、职业生涯规划、人力资源开发规划、知识员工管理等管理创新，不是以提高企业商务沟通效率与绩效为目的，就必须以加强和加速企业商务沟通为途径。可以说，管理创新的根本目的是提高管理的效能和效率，而商务沟通的效能和效率，也就是企业管理的效能和效率。第一章概述（四）商务沟通能够创造和提升企业精神和企（四）商务沟通能够创造和提升企业精神和企业文化业文化企业精神与企业文化的培育和塑造，其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通互动。没有沟通互动，就没有对企业精神和文化的理解与共识，更不可能认同企业共同的使命。第一章概述（五）商务沟通能够满足员工的心理（五）商务沟通能够满足员工的心理需要，改善人际关系需要，改善人际关系在企业运作过程中，员工之间相互沟通思想和情感是一种极为重要的心理需求。沟通可以缓解人们内心的紧张和怨恨，使人们感到精神愉悦。在相互的沟通和探讨中，增加了对彼此的了解，能够有效改善不同层级之间的关系。第一章概述（六）商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝（六）商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝信息本身被认为已经取代了资本，成为企业最为核心和不可或缺的资源之一。而信息的获取在很大程度上决定于沟通功效的实现程度。因此，信息的获取和沟通成了事关企业生死存亡的大事，商务沟通因此在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位置。因此，商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝。第一章概述第三节 商务沟通的分析工具及其发展趋势一、利用一、利用PAIBOCPAIBOC分析商务沟通中的具体情况分析商务沟通中的具体情况PAIBOC分析法美国商务沟通领域的专家基蒂O洛克提出PAIBOC分析法用以解决商务沟通中的具体情况。PAIBOC用来分析沟通的意图、读者和听众以及具体情况。第一章概述PAIBOC指标指标对应的含义P（Purpose）沟通的目的是什么？A(Audience)受众是谁？I(Information)所表达的内容中要包括哪些信息？B(Benefits)用什么理由或受众利益来支持你的观点？O(Objections)对方可能会有什么样的抵触心理？C(Context)所涉及的内容会怎样影响受众的反应？第一章概述二、商务沟通的发展趋势二、商务沟通的发展趋势20世纪90年代以来,现代信息和英特网为特征的网络技术革命性的突破,给现代沟通提供了无与伦比的强大支持和动力,推动现代沟通理论正在进行革命性飞跃。未来商务沟通理论的研究趋势就是以多元化、技术化为主要特征。第一章概述（一）跨文化沟通日趋频繁（一）跨文化沟通日趋频繁广义上说，凡是不同文化特征的成员之间、组织之间的沟通都属于跨文化沟通。狭义上说，跨文化沟通是指两个或两个以上的来自不同文化的人在任何时候相互作用而产生的沟通。第一章概述（二）（二）IT技术和互联网发展对商务沟通产生深技术和互联网发展对商务沟通产生深刻影响刻影响信息搜集、处理与交换的实时化，大大地提高了商务沟通的质量与效率。通过搜索引擎、博客、微博进行商务沟通、展开市场营销，已经成为很多企业的选择。同时，沟通中的信息安全问题变得日渐突出。商务沟通电子教案第二章人际沟通 【本章要点】人际沟通的特点与功能人际沟通原则人际沟通的障碍与解决方略人际冲突处理第二章人际沟通第一节 人际沟通的特点与功能人际沟通就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。通过人际沟通，人们可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目的，它是组织沟通、群体沟通的基础，有效的商务沟通往往以人际沟通作为保障。一、人际沟通的特点一、人际沟通的特点（一）人际沟通的双方应该有共同的沟通动机，（一）人际沟通的双方应该有共同的沟通动机，都是沟通活动的积极参与者都是沟通活动的积极参与者第二章人际沟通在实际沟通中，双方具有共同的沟通动机当然是最理想的了，但更多的情况却往往是双方的沟通动机不对等的情况。遇到这种情况，作为沟通动机强烈的一方，就应当顾及对方的情绪、情感、态度、性格、兴趣、爱好等，运用各种手段、技巧，将沟通动机相对不强烈的一方的兴趣激发出来，以达到沟通目的，实现良好的沟通效果。在现实的商务沟通中，很多公司销售人员、市场开发人员、公关人员能较快地与目标受众较好的进行沟通，往往是在这方面具有较高的悟性。第二章人际沟通（二）人际沟通受到人际关系的影响（二）人际沟通受到人际关系的影响（三）人际沟通信息传递迅速，沟通形式与内（三）人际沟通信息传递迅速，沟通形式与内容随意性较大容随意性较大人际沟通是人与人之间直接的信息传递，不经过中间第三者，因此，信息传递的速度比较快，信息传递的数量也较少受限制。第二章人际沟通但人际沟通也有另外一方面特点：沟通形式与内容随意性较大。如果人际沟通的链条过长，其信息传递效果呈明显下降趋势。（四）人际沟通会出现沟通障碍（四）人际沟通会出现沟通障碍人际沟通中的障碍大致可以分为社会性、心理性、文化性障碍三大类。第二章人际沟通二、人际沟通的功能二、人际沟通的功能（一）增长知识、开阔视野的功能（一）增长知识、开阔视野的功能（二）正确自我定位的功能（二）正确自我定位的功能（三）改善人际关系的功能（三）改善人际关系的功能有效的人际沟通可以把沟通双方的思想、感情、信息进行充分的、全方位的交换，从而达到增加共识、增进了解、联络感情的效果，有效改善人际关系。第二章人际沟通（四）为组织沟通奠定基础的功能（四）为组织沟通奠定基础的功能这个意思可以从两个层面来理解：第一，在商务活动的组织沟通中，很多属于正式沟通形式的沟通活动，从另外一个角度看，也是人际沟通活动。第二，在商务活动中，工作性质的组织沟通与形式轻松、随意的人际沟通往往相互配合、相辅相成。第二章人际沟通第二节 人际沟通在中国社会中的特殊作用一、中国人际关系概说一、中国人际关系概说（一）人际关系是揭示中国社会结构秘密的关（一）人际关系是揭示中国社会结构秘密的关键切入点键切入点“关系”在中国文化背景下具有特别重要的作用。台湾著名管理学家曾仕强在他的系列管理学著作和演讲中，反复强调“关系”的极端重要性，他用十二个字概括这种重要性：“有关系，没关系；没关系，有关系。”他的管理思想基本上可以说就是如何处理各种纷繁复杂的人际关系。第二章人际沟通（二）中国人际关系的基本维度（二）中国人际关系的基本维度在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。这种关系维度十分强调下属顺从的责任，强调以“敬”规范情感。“亲疏”关系维度也是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。第二章人际沟通（三）中国人际关系的主要类型（三）中国人际关系的主要类型黄光国在融合儒家思想和西方社会交换理论的基础上，提出了一个解释中国社会人际交往的理论模式。他认为，中国人际关系可分为情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类型，不同类型遵循不同的交往法则。第二章人际沟通二、人际沟通是中国社会中主要沟通形式的基二、人际沟通是中国社会中主要沟通形式的基础础（一）传统文化中人际沟通的基础地位（一）传统文化中人际沟通的基础地位传统文化中人际关系是其他各种关系的基础。中国社会结构是很特殊的，它由血缘关系扩大而为各种社会组织关系。在传统社会里，无论政治组织、军事组织，还是经济组织、学术组织，都是基于血缘关系而建立的，组织中的人员即使没有血缘关系，也是模仿血缘关系建构而成的。因此，各种组织中的沟通活动，从根本上说，实则是特殊人际关系之间的人际沟通。第二章人际沟通（二）现代社会中人际沟通的基础地位（二）现代社会中人际沟通的基础地位现代社会各种社会组织分类越来越细致，组织越来越严密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科学化、制度化、规范化方向发展。但作为传统文化的一种积淀，基于人际关系的人际沟通，从中国社会整体来说，其基础地位没有根本性改变。组织与组织之间、上下级之间，其沟通效率与效果如何，很大程度上还是取决于这些组织中主要负责人之间的人际关系和人际沟通状况。第二章人际沟通（三）商务沟通中人际沟通的作用（三）商务沟通中人际沟通的作用人际沟通在商务沟通中的地位十分突出。在中国，商务沟通的各个方面从根本上说，都可以看作是某种形式的人际沟通，或者都需要在充分的人际沟通基础上进行。无论是企业内部沟通、还是外部公关，都体现出这一特点。第二章人际沟通第三节第三节 人际沟通原则人际沟通原则一、知己知彼一、知己知彼（一）了解自己（一）了解自己 自我认知包含了两个方面：一方面是对自己独有的人格特质、心理气质和行为反应模式有一个清醒的认识和把握，让自己的言谈举止保持相对的稳定性和连续性，满足交往对象基于既往经验对自己的预期；第二章人际沟通另一方面，每一个现代人在社会生活中都扮演着多重角色，要基于特定沟通情景和沟通对象所需要扮演的角色类型、角色重心有一个清晰认识，既不越位，也不错位。第二章人际沟通（二）了解他人（二）了解他人 这个他人指的是与自己商务活动有关联的人，包括上司、同事、下属，顾客，媒体人员，其他公司人员，其他相关利益者。 我们根据沟通风格的主导特征大致分为以下四类：第二章人际沟通1分析型 持这种沟通风格的人，严谨理性，注重对事实、事件本身的分析。跟这种类型的人沟通，宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人，摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。第二章人际沟通2和蔼型 持这种沟通风格的人，在关注事实事件本身之外，也注重人际之间的互动沟通和关系建构。他们能够比较好地尊重沟通对象的立场、感受和看法，在互动沟通中表现出较大的权变弹性。跟他们沟通，宜晓之以理，动之以情，保持一定的沟通主动性，通过积极的语言阐述和非语言沟通影响他们对问题的看法和最终决策。第二章人际沟通3表达型 持这种沟通风格的人，具有较强的表演和表达欲望，在沟通中倾向于以自我为重心，对自己的得意之处津津乐道，但容易忽略沟通对象的感受和表达空间。跟他们沟通，关键是做好一个积极倾听者。 跟他们沟通，与其长篇大论阐述自己的立场和观点，不若在倾听中通过“承接型”提问悄悄将话题牵引到自己的方向，影响他思考和阐述问题的思路，在其不知不觉中实现己方的沟通目的。第二章人际沟通4支配型 持这种沟通风格的人，多精力充沛，不仅具有较强的表现和领导欲望，而且倾向于追求完美，会给沟通对象较大的压力。 跟他们沟通，态度上宜不卑不亢，尽量避免正面的争论或冲突。第二章人际沟通（三）对双方关系有清晰认知（三）对双方关系有清晰认知 对于沟通场景和沟通方式的选择，离不开对双方的关系性质（情感性、工具性、混合性）和关系发展阶段（分初期定向、探索磨合、产生情感、稳定信任几阶段）的定位与把握。第二章人际沟通二、在与人交往中保持积极开放的心态二、在与人交往中保持积极开放的心态（一）乐观心态（一）乐观心态 人际沟通脱离不了情感因素，而这是一个互相影响和感染的过程。心态阳光、热情洋溢的人在交往中总是更受欢迎，因为他们更能带动和激发别人的情绪，形成良性互动。第二章人际沟通（二）开放心态（二）开放心态 开放心态包含两方面的内容：一是在人际沟通中广纳贤言，不断汲取沟通对象给自己的有益东西，拓展思路和视野；一是在人际沟通过程中进行适当的自我袒露。第二章人际沟通（三）理智处事（三）理智处事 遇到难以相处的人、难以解决的问题时，一要避免冲动，二要克服消极情绪。理智冷静地分析问题，寻找恰当的突破口进行沟通才是更好的选择。三、换位思考三、换位思考 换位思考，是指在人际沟通过程中能够站在对方的立场上去考虑和感受问题，感同身受。第二章人际沟通四、随机应变四、随机应变 任何一次人际沟通都是基于特定场景和特定事件，需要我们根据具体情况灵活选取沟通策略。但无论具体的沟通手段策略如何变化，始终都要围绕我们自己预先确立的沟通目的来进行。用一句话来概括：万变中有不变，以不变应万变。第二章人际沟通第四节 人际沟通的障碍一、语言文化因素引起的障碍一、语言文化因素引起的障碍（一）语言障碍（一）语言障碍 人类借助语言对世界进行分类和描述，语言作为工具既提供了沟通的便利，也埋下了沟通障碍的伏笔。一方面，不同民族之间存在语言差异，采用不同语言，需要通过翻译转换才能沟通。在不同语言符号的编码解码、转换翻译中，信息的变形与遗失几乎是不可避免的。第二章人际沟通（二）文化障碍（二）文化障碍1文化程度障碍 人际沟通的双方因为教育水平、文化素质和社会阶层的不同，对信息的文化内涵理解上存在差异，或者因为这种沟通风格上的文化差异而难以彼此产生心理认同，都会造成沟通障碍。第二章人际沟通2文化差异障碍 在各种地域、历史及人文方面的因素综合作用下，各自的风俗习惯、生活方式和教育水平会造就文化差异，影响人们的理解能力与沟通模式。当文化性差异产生碰撞，在沟通过程中使参与者对用以表达的语言、词汇或者同一事实产生不同理解甚至误解，即会造成沟通不畅。第二章人际沟通二、社会因素引起的障碍二、社会因素引起的障碍 社会因素引起的障碍是所有障碍类型中范围最为广阔复杂的一类，人们由于年龄、性别、职业、社会地位、社会角色、周边环境等等因素的差异，也会对信息传导和表达方式、信息传送环节、信息传递方向造成不同程度的干扰，在同一沟通过程中难以保持双方的协调一致，容易产生沟通障碍。第二章人际沟通（一）社会地位（一）社会地位 人际沟通的双方，如果社会地位悬殊比较大，就会产生相应的心理隔阂，在沟通中的信息发布和接收模式都会受其影响。（二）社会角色（二）社会角色 沟通双方在不同的交往场景中拥有不同的角色重心，错位或者越位都会导致沟通障碍。第二章人际沟通（三）年龄因素（三）年龄因素 在社会的急剧变革时期，由于出生时代背景的不同，年龄差异还隐含了代际差异。第二章人际沟通（四）性别差异（四）性别差异 男女有别，在感受压力、释放表达、聆听接受时往往带有明显的性别特征，例如，女人更容易陷入对问题喋喋不休的描述和抱怨之中，这对她们是一种本能的压力宣泄和表达，而男人则很少有耐心从头到尾认真聆听，唠叨对他们来说是一种折磨。第二章人际沟通三、心理因素引起的障碍三、心理因素引起的障碍（一）第一印象效应（一）第一印象效应 沟通双方初次见面时，会根据当时对方的言谈举止形成对这个人的基本印象和整体判断。（二）晕轮效应（二）晕轮效应 晕轮效应是指对某个人的整体印象会影响到对其具体特征的认识和评价的一种心理现象。“情人眼里出西施”、“爱屋及乌”等都是这种认知偏见的典型表现。第二章人际沟通（三）刻板印象 人们在交往中对交往对象建立起整体认知，但在认知时并不把他当作孤立的个体来认识，而是把他划归为某一类人，认为他具有这一类人共有的特点。这种对人的认知模式就是刻板印象。（四）自我投射 自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，强加于人，认为他人也是如此。第二章人际沟通（五）情感因素引起的障碍（五）情感因素引起的障碍 同一件事，在沟通对象处于不同情绪状态时进行沟通，效果可能截然相反。如果沟通行为能够满足个体当时的情感和心理需要，就会将事情向好的方向推动；如果沟通行为跟个体当时的情感心理正好有所抵触，那么消极的后果几乎是不可避免的。第二章人际沟通（六）态度失当引起的障碍（六）态度失当引起的障碍 态度是指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。积极、健康的心态会产生良好的沟通态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的沟通态度，产生悲观、疑惧的心理感受，从而对信息的接收、判断、反应产生严重障碍。第二章人际沟通四、人格因素引起的障碍四、人格因素引起的障碍 对人格因素产生的障碍，我们可以从两方面进行分析：（一）性格差异产生的障碍（一）性格差异产生的障碍 性格指一个人在后天社会实践活动中形成的对人、对事、对己的态度和与之相应的行为方式。在人际沟通中，把握彼此性格特点，用包容的态度互相协调适应，才能有更好的沟通效果。第二章人际沟通（二）气质不同产生的障碍（二）气质不同产生的障碍 下面是四种气质类型的典型特征和人际交往中的注意要点： 1胆汁质：直率热情，精力旺盛，脾气急噪，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。人际交往时应沉着冷静，善于控制自己的情绪，做到果敢、率直但不急躁。 2多血质：活泼好动，反应灵敏，乐于交往，注意力易转移，兴趣和情绪多变，缺乏持久力，具有外倾性。在人际交往时应努力表现灵活、亲切、机敏的一面，尽量避免浮躁。第二章人际沟通 3粘液质：安静，稳重，沉着，反应缓慢，沉默寡言，三思而后行，不容易外露，注意力稳定而较难转移，善于忍耐，偏内倾型。在人际交往时应尽量将自己的情绪调动起来，让他人更多地了解自己的内心感受，以便互相沟通，达成共识。 4抑郁质：情绪体验深刻，行动迟缓，具有较高的感受性，善于观察他人不易注意的细节，富有幻想，胆小孤僻，具有内倾性。在人际交往时要突破闭锁心理，把自己的深刻体验表述出去。第二章人际沟通第五节 人际冲突的处理一、人际冲突概说一、人际冲突概说 人际冲突是人际沟通的特性之一，认识其实质，提高对人际冲突的技巧控制，能够帮助人们及时调整人际关系，避免人际矛盾的加剧，以更轻松的心情，更好的掌控生活。第二章人际沟通（一）概念（一）概念 人际冲突是人际关系中彼此联系而又出现矛盾的结果，一般是人与人在交往中因为各种问题或矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗、争斗等现象。 商务沟通过程中的人际冲突，往往是由于利益的分歧，对工作的程序、权力、任务分配不能达成一致，从而导致双方产生相左的意见或者行为。无论是上行、下行还是平行的沟通，都难免面临冲突的尴尬局面。第二章人际沟通（二）人际冲突的积极作用和消极作用（二）人际冲突的积极作用和消极作用 人际冲突是一种不可避免的客观存在，但却未必完全带来消极或破坏性的后果。对它的作用，我们可以从两方面客观评价。 1积极作用 王建民先生认为，冲突有时不仅有助于现存系统的发展，而且能防止系统的停滞与消亡。第二章人际沟通某些起因于工作的人际冲突可以帮助人们及早发现存在的问题和隐患，解决冲突的愿望会迫使人们寻找改进的方法。冲突的解决常常会导致问题的有效解决，同时带来创新和变革。2消极作用 无庸置疑，人际冲突很多时候带来的后果是消极负面的。在冲突中人不可避免会产生紧张和焦虑情绪，不仅影响个人的身心健康，还有可能在无意识中把这种情绪传递给周围的其他人。解决冲突的过程，需要耗费大量的时间精力乃至金钱。第二章人际沟通（三）产生的原因（三）产生的原因1缺乏沟通 这里所说的“缺乏沟通”并不单指双方彼此隔阂闭塞，信息沟通不充分，同样也包含了第四节所谈到的由于各种沟通障碍导致的沟通失灵。第二章人际沟通2目标与利益的差异 当参与沟通和合作的双方具有共同的目标和利益时，在细节上沟通协调达成共识就比较容易。当沟通双方目标与利益呈现出明显的差异时，前述效果就可能截然相反。3个人因素 两个性格同样偏向于自我和暴躁的人，可能在沟通过程都忍受不了对方的专横霸道因而形成冲突。这种冲突有时仅仅是基于个人因素，与利益、目标等外在因素无关。第二章人际沟通二、人际冲突的处理策略二、人际冲突的处理策略人际冲突对日常生活和工作有着密切的影响，小则使人情绪不佳降低工作效率，大则拖延工作进度甚至破坏整体计划。因此，采取适当措施应对冲突，成为建立和谐人际关系的必修课。 第二章人际沟通 社会心理学和沟通学者普遍将个人对待人际冲突的策略分为五类：（一）回避（二）迎合（三）妥协（四）对抗（五）合作第二章人际沟通 一般地说，前两种策略效果不佳。后三种策略中，各有应用的场合、条件，需要我们根据实际情况具体斟酌。其中对抗策略不到万不得已不要使用。商务沟通电子教案第二章人际沟通 【本章要点】人际沟通的特点与功能人际沟通原则人际沟通的障碍与解决方略人际冲突处理第二章人际沟通第一节 人际沟通的特点与功能人际沟通就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。通过人际沟通，人们可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目的，它是组织沟通、群体沟通的基础，有效的商务沟通往往以人际沟通作为保障。一、人际沟通的特点一、人际沟通的特点（一）人际沟通的双方应该有共同的沟通动机，（一）人际沟通的双方应该有共同的沟通动机，都是沟通活动的积极参与者都是沟通活动的积极参与者第二章人际沟通在实际沟通中，双方具有共同的沟通动机当然是最理想的了，但更多的情况却往往是双方的沟通动机不对等的情况。遇到这种情况，作为沟通动机强烈的一方，就应当顾及对方的情绪、情感、态度、性格、兴趣、爱好等，运用各种手段、技巧，将沟通动机相对不强烈的一方的兴趣激发出来，以达到沟通目的，实现良好的沟通效果。在现实的商务沟通中，很多公司销售人员、市场开发人员、公关人员能较快地与目标受众较好的进行沟通，往往是在这方面具有较高的悟性。第二章人际沟通（二）人际沟通受到人际关系的影响（二）人际沟通受到人际关系的影响（三）人际沟通信息传递迅速，沟通形式与内（三）人际沟通信息传递迅速，沟通形式与内容随意性较大容随意性较大人际沟通是人与人之间直接的信息传递，不经过中间第三者，因此，信息传递的速度比较快，信息传递的数量也较少受限制。第二章人际沟通但人际沟通也有另外一方面特点：沟通形式与内容随意性较大。如果人际沟通的链条过长，其信息传递效果呈明显下降趋势。（四）人际沟通会出现沟通障碍（四）人际沟通会出现沟通障碍人际沟通中的障碍大致可以分为社会性、心理性、文化性障碍三大类。第二章人际沟通二、人际沟通的功能二、人际沟通的功能（一）增长知识、开阔视野的功能（一）增长知识、开阔视野的功能（二）正确自我定位的功能（二）正确自我定位的功能（三）改善人际关系的功能（三）改善人际关系的功能有效的人际沟通可以把沟通双方的思想、感情、信息进行充分的、全方位的交换，从而达到增加共识、增进了解、联络感情的效果，有效改善人际关系。第二章人际沟通（四）为组织沟通奠定基础的功能（四）为组织沟通奠定基础的功能这个意思可以从两个层面来理解：第一，在商务活动的组织沟通中，很多属于正式沟通形式的沟通活动，从另外一个角度看，也是人际沟通活动。第二，在商务活动中，工作性质的组织沟通与形式轻松、随意的人际沟通往往相互配合、相辅相成。第二章人际沟通第二节 人际沟通在中国社会中的特殊作用一、中国人际关系概说一、中国人际关系概说（一）人际关系是揭示中国社会结构秘密的关（一）人际关系是揭示中国社会结构秘密的关键切入点键切入点“关系”在中国文化背景下具有特别重要的作用。台湾著名管理学家曾仕强在他的系列管理学著作和演讲中，反复强调“关系”的极端重要性，他用十二个字概括这种重要性：“有关系，没关系；没关系，有关系。”他的管理思想基本上可以说就是如何处理各种纷繁复杂的人际关系。第二章人际沟通（二）中国人际关系的基本维度（二）中国人际关系的基本维度在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。这种关系维度十分强调下属顺从的责任，强调以“敬”规范情感。“亲疏”关系维度也是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。第二章人际沟通（三）中国人际关系的主要类型（三）中国人际关系的主要类型黄光国在融合儒家思想和西方社会交换理论的基础上，提出了一个解释中国社会人际交往的理论模式。他认为，中国人际关系可分为情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类型，不同类型遵循不同的交往法则。第二章人际沟通二、人际沟通是中国社会中主要沟通形式的基二、人际沟通是中国社会中主要沟通形式的基础础（一）传统文化中人际沟通的基础地位（一）传统文化中人际沟通的基础地位传统文化中人际关系是其他各种关系的基础。中国社会结构是很特殊的，它由血缘关系扩大而为各种社会组织关系。在传统社会里，无论政治组织、军事组织，还是经济组织、学术组织，都是基于血缘关系而建立的，组织中的人员即使没有血缘关系，也是模仿血缘关系建构而成的。因此，各种组织中的沟通活动，从根本上说，实则是特殊人际关系之间的人际沟通。第二章人际沟通（二）现代社会中人际沟通的基础地位（二）现代社会中人际沟通的基础地位现代社会各种社会组织分类越来越细致，组织越来越严密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科学化、制度化、规范化方向发展。但作为传统文化的一种积淀，基于人际关系的人际沟通，从中国社会整体来说，其基础地位没有根本性改变。组织与组织之间、上下级之间，其沟通效率与效果如何，很大程度上还是取决于这些组织中主要负责人之间的人际关系和人际沟通状况。第二章人际沟通（三）商务沟通中人际沟通的作用（三）商务沟通中人际沟通的作用人际沟通在商务沟通中的地位十分突出。在中国，商务沟通的各个方面从根本上说，都可以看作是某种形式的人际沟通，或者都需要在充分的人际沟通基础上进行。无论是企业内部沟通、还是外部公关，都体现出这一特点。第二章人际沟通第三节第三节 人际沟通原则人际沟通原则一、知己知彼一、知己知彼（一）了解自己（一）了解自己 自我认知包含了两个方面：一方面是对自己独有的人格特质、心理气质和行为反应模式有一个清醒的认识和把握，让自己的言谈举止保持相对的稳定性和连续性，满足交往对象基于既往经验对自己的预期；第二章人际沟通另一方面，每一个现代人在社会生活中都扮演着多重角色，要基于特定沟通情景和沟通对象所需要扮演的角色类型、角色重心有一个清晰认识，既不越位，也不错位。第二章人际沟通（二）了解他人（二）了解他人 这个他人指的是与自己商务活动有关联的人，包括上司、同事、下属，顾客，媒体人员，其他公司人员，其他相关利益者。 我们根据沟通风格的主导特征大致分为以下四类：第二章人际沟通1分析型 持这种沟通风格的人，严谨理性，注重对事实、事件本身的分析。跟这种类型的人沟通，宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人，摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。第二章人际沟通2和蔼型 持这种沟通风格的人，在关注事实事件本身之外，也注重人际之间的互动沟通和关系建构。他们能够比较好地尊重沟通对象的立场、感受和看法，在互动沟通中表现出较大的权变弹性。跟他们沟通，宜晓之以理，动之以情，保持一定的沟通主动性，通过积极的语言阐述和非语言沟通影响他们对问题的看法和最终决策。第二章人际沟通3表达型 持这种沟通风格的人，具有较强的表演和表达欲望，在沟通中倾向于以自我为重心，对自己的得意之处津津乐道，但容易忽略沟通对象的感受和表达空间。跟他们沟通，关键是做好一个积极倾听者。 跟他们沟通，与其长篇大论阐述自己的立场和观点，不若在倾听中通过“承接型”提问悄悄将话题牵引到自己的方向，影响他思考和阐述问题的思路，在其不知不觉中实现己方的沟通目的。第二章人际沟通4支配型 持这种沟通风格的人，多精力充沛，不仅具有较强的表现和领导欲望，而且倾向于追求完美，会给沟通对象较大的压力。 跟他们沟通，态度上宜不卑不亢，尽量避免正面的争论或冲突。第二章人际沟通（三）对双方关系有清晰认知（三）对双方关系有清晰认知 对于沟通场景和沟通方式的选择，离不开对双方的关系性质（情感性、工具性、混合性）和关系发展阶段（分初期定向、探索磨合、产生情感、稳定信任几阶段）的定位与把握。第二章人际沟通二、在与人交往中保持积极开放的心态二、在与人交往中保持积极开放的心态（一）乐观心态（一）乐观心态 人际沟通脱离不了情感因素，而这是一个互相影响和感染的过程。心态阳光、热情洋溢的人在交往中总是更受欢迎，因为他们更能带动和激发别人的情绪，形成良性互动。第二章人际沟通（二）开放心态（二）开放心态 开放心态包含两方面的内容：一是在人际沟通中广纳贤言，不断汲取沟通对象给自己的有益东西，拓展思路和视野；一是在人际沟通过程中进行适当的自我袒露。第二章人际沟通（三）理智处事（三）理智处事 遇到难以相处的人、难以解决的问题时，一要避免冲动，二要克服消极情绪。理智冷静地分析问题，寻找恰当的突破口进行沟通才是更好的选择。三、换位思考三、换位思考 换位思考，是指在人际沟通过程中能够站在对方的立场上去考虑和感受问题，感同身受。第二章人际沟通四、随机应变四、随机应变 任何一次人际沟通都是基于特定场景和特定事件，需要我们根据具体情况灵活选取沟通策略。但无论具体的沟通手段策略如何变化，始终都要围绕我们自己预先确立的沟通目的来进行。用一句话来概括：万变中有不变，以不变应万变。第二章人际沟通第四节 人际沟通的障碍一、语言文化因素引起的障碍一、语言文化因素引起的障碍（一）语言障碍（一）语言障碍 人类借助语言对世界进行分类和描述，语言作为工具既提供了沟通的便利，也埋下了沟通障碍的伏笔。一方面，不同民族之间存在语言差异，采用不同语言，需要通过翻译转换才能沟通。在不同语言符号的编码解码、转换翻译中，信息的变形与遗失几乎是不可避免的。第二章人际沟通（二）文化障碍（二）文化障碍1文化程度障碍 人际沟通的双方因为教育水平、文化素质和社会阶层的不同，对信息的文化内涵理解上存在差异，或者因为这种沟通风格上的文化差异而难以彼此产生心理认同，都会造成沟通障碍。第二章人际沟通2文化差异障碍 在各种地域、历史及人文方面的因素综合作用下，各自的风俗习惯、生活方式和教育水平会造就文化差异，影响人们的理解能力与沟通模式。当文化性差异产生碰撞，在沟通过程中使参与者对用以表达的语言、词汇或者同一事实产生不同理解甚至误解，即会造成沟通不畅。第二章人际沟通二、社会因素引起的障碍二、社会因素引起的障碍 社会因素引起的障碍是所有障碍类型中范围最为广阔复杂的一类，人们由于年龄、性别、职业、社会地位、社会角色、周边环境等等因素的差异，也会对信息传导和表达方式、信息传送环节、信息传递方向造成不同程度的干扰，在同一沟通过程中难以保持双方的协调一致，容易产生沟通障碍。第二章人际沟通（一）社会地位（一）社会地位 人际沟通的双方，如果社会地位悬殊比较大，就会产生相应的心理隔阂，在沟通中的信息发布和接收模式都会受其影响。（二）社会角色（二）社会角色 沟通双方在不同的交往场景中拥有不同的角色重心，错位或者越位都会导致沟通障碍。第二章人际沟通（三）年龄因素（三）年龄因素 在社会的急剧变革时期，由于出生时代背景的不同，年龄差异还隐含了代际差异。第二章人际沟通（四）性别差异（四）性别差异 男女有别，在感受压力、释放表达、聆听接受时往往带有明显的性别特征，例如，女人更容易陷入对问题喋喋不休的描述和抱怨之中，这对她们是一种本能的压力宣泄和表达，而男人则很少有耐心从头到尾认真聆听，唠叨对他们来说是一种折磨。第二章人际沟通三、心理因素引起的障碍三、心理因素引起的障碍（一）第一印象效应（一）第一印象效应 沟通双方初次见面时，会根据当时对方的言谈举止形成对这个人的基本印象和整体判断。（二）晕轮效应（二）晕轮效应 晕轮效应是指对某个人的整体印象会影响到对其具体特征的认识和评价的一种心理现象。“情人眼里出西施”、“爱屋及乌”等都是这种认知偏见的典型表现。第二章人际沟通（三）刻板印象 人们在交往中对交往对象建立起整体认知，但在认知时并不把他当作孤立的个体来认识，而是把他划归为某一类人，认为他具有这一类人共有的特点。这种对人的认知模式就是刻板印象。（四）自我投射 自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，强加于人，认为他人也是如此。第二章人际沟通（五）情感因素引起的障碍（五）情感因素引起的障碍 同一件事，在沟通对象处于不同情绪状态时进行沟通，效果可能截然相反。如果沟通行为能够满足个体当时的情感和心理需要，就会将事情向好的方向推动；如果沟通行为跟个体当时的情感心理正好有所抵触，那么消极的后果几乎是不可避免的。第二章人际沟通（六）态度失当引起的障碍（六）态度失当引起的障碍 态度是指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。积极、健康的心态会产生良好的沟通态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的沟通态度，产生悲观、疑惧的心理感受，从而对信息的接收、判断、反应产生严重障碍。第二章人际沟通四、人格因素引起的障碍四、人格因素引起的障碍 对人格因素产生的障碍，我们可以从两方面进行分析：（一）性格差异产生的障碍（一）性格差异产生的障碍 性格指一个人在后天社会实践活动中形成的对人、对事、对己的态度和与之相应的行为方式。在人际沟通中，把握彼此性格特点，用包容的态度互相协调适应，才能有更好的沟通效果。第二章人际沟通（二）气质不同产生的障碍（二）气质不同产生的障碍 下面是四种气质类型的典型特征和人际交往中的注意要点： 1胆汁质：直率热情，精力旺盛，脾气急噪，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。人际交往时应沉着冷静，善于控制自己的情绪，做到果敢、率直但不急躁。 2多血质：活泼好动，反应灵敏，乐于交往，注意力易转移，兴趣和情绪多变，缺乏持久力，具有外倾性。在人际交往时应努力表现灵活、亲切、机敏的一面，尽量避免浮躁。第二章人际沟通 3粘液质：安静，稳重，沉着，反应缓慢，沉默寡言，三思而后行，不容易外露，注意力稳定而较难转移，善于忍耐，偏内倾型。在人际交往时应尽量将自己的情绪调动起来，让他人更多地了解自己的内心感受，以便互相沟通，达成共识。 4抑郁质：情绪体验深刻，行动迟缓，具有较高的感受性，善于观察他人不易注意的细节，富有幻想，胆小孤僻，具有内倾性。在人际交往时要突破闭锁心理，把自己的深刻体验表述出去。第二章人际沟通第五节 人际冲突的处理一、人际冲突概说一、人际冲突概说 人际冲突是人际沟通的特性之一，认识其实质，提高对人际冲突的技巧控制，能够帮助人们及时调整人际关系，避免人际矛盾的加剧，以更轻松的心情，更好的掌控生活。第二章人际沟通（一）概念（一）概念 人际冲突是人际关系中彼此联系而又出现矛盾的结果，一般是人与人在交往中因为各种问题或矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗、争斗等现象。 商务沟通过程中的人际冲突，往往是由于利益的分歧，对工作的程序、权力、任务分配不能达成一致，从而导致双方产生相左的意见或者行为。无论是上行、下行还是平行的沟通，都难免面临冲突的尴尬局面。第二章人际沟通（二）人际冲突的积极作用和消极作用（二）人际冲突的积极作用和消极作用 人际冲突是一种不可避免的客观存在，但却未必完全带来消极或破坏性的后果。对它的作用，我们可以从两方面客观评价。 1积极作用 王建民先生认为，冲突有时不仅有助于现存系统的发展，而且能防止系统的停滞与消亡。第二章人际沟通某些起因于工作的人际冲突可以帮助人们及早发现存在的问题和隐患，解决冲突的愿望会迫使人们寻找改进的方法。冲突的解决常常会导致问题的有效解决，同时带来创新和变革。2消极作用 无庸置疑，人际冲突很多时候带来的后果是消极负面的。在冲突中人不可避免会产生紧张和焦虑情绪，不仅影响个人的身心健康，还有可能在无意识中把这种情绪传递给周围的其他人。解决冲突的过程，需要耗费大量的时间精力乃至金钱。第二章人际沟通（三）产生的原因（三）产生的原因1缺乏沟通 这里所说的“缺乏沟通”并不单指双方彼此隔阂闭塞，信息沟通不充分，同样也包含了第四节所谈到的由于各种沟通障碍导致的沟通失灵。第二章人际沟通2目标与利益的差异 当参与沟通和合作的双方具有共同的目标和利益时，在细节上沟通协调达成共识就比较容易。当沟通双方目标与利益呈现出明显的差异时，前述效果就可能截然相反。3个人因素 两个性格同样偏向于自我和暴躁的人，可能在沟通过程都忍受不了对方的专横霸道因而形成冲突。这种冲突有时仅仅是基于个人因素，与利益、目标等外在因素无关。第二章人际沟通二、人际冲突的处理策略二、人际冲突的处理策略人际冲突对日常生活和工作有着密切的影响，小则使人情绪不佳降低工作效率，大则拖延工作进度甚至破坏整体计划。因此，采取适当措施应对冲突，成为建立和谐人际关系的必修课。 第二章人际沟通 社会心理学和沟通学者普遍将个人对待人际冲突的策略分为五类：（一）回避（二）迎合（三）妥协（四）对抗（五）合作第二章人际沟通 一般地说，前两种策略效果不佳。后三种策略中，各有应用的场合、条件，需要我们根据实际情况具体斟酌。其中对抗策略不到万不得已不要使用。商务沟通电子教案第三章组织沟通 【本章要点】组织沟通的概念与特点组织沟通的功能组织内部沟通的意义与方式组织外部沟通的内容影响组织沟通的因素如何进行会议管理第一节 组织沟通的特点与功能第四节 影响组织沟通的因素第五节 会议管理第二节 组织内部信息沟通第三节 组织外部信息沟通第三章组织沟通第一节组织沟通的特点与功能一、组织沟通的概念一、组织沟通的概念组织沟通，是组织内部沟通与组织外部沟通的有机结合，是指一定组织中的人，为达成组织目标而进行的管理信息沟通的行为和过程。第三章组织沟通二、组织沟通的特点二、组织沟通的特点（一）组织沟通的目的明确（一）组织沟通的目的明确组织沟通是围绕着特定的管理活动而进行的沟通，目的性十分明确。上情下达、下情上传、横向交叉沟通都是出于管理目的考虑，而不仅仅是为沟通而沟通。（二）组织沟通频率高，渠道健全，（二）组织沟通频率高，渠道健全，方式多样方式多样第三章组织沟通（三）组织沟通过程的制度化和系统化（三）组织沟通过程的制度化和系统化因为组织沟通的目的明确，工作更富计划性，一般都有周密的考虑和精心的准备，因此从其发展方向来看，组织沟通将越来越趋向于制度化。把组织的沟通活动制度化、系统化，能够为组织日常的沟通活动提供依据和准则，从而保障组织沟通的效率，增强组织的适应能力。第三章组织沟通（四）组织沟通需具备一定的物质条件（四）组织沟通需具备一定的物质条件组织是两个以上的人有意识地协调和活动的合作系统，组织沟通发生的特定情景往往是在工作场所，因此组织沟通需要一定的物质条件，这些物质条件中，正式的如宽敞明亮的会议室，非正式的如员工食堂的餐桌，传统的如信息栏、意见箱，现代的如可视电话会议设备等，它们都是能影响组织沟通效率和效果的沟通场所和工具。（五）组织沟通信息共享程度高（五）组织沟通信息共享程度高第三章组织沟通三、组织沟通的功能三、组织沟通的功能（一）控制组织的结构决定了在组织的运行过程中，组织成员必须遵守组织的各项规章制度和组织中的权力等级划分。员工要向其直接主管汇报工作、反映情况、表达意见，沟通在这个过程中发挥作用，它通过多种方式控制人的行为。第三章组织沟通（二）培育动机（二）培育动机通过沟通可以帮助员工清楚地认识到组织的目标是什么，他们在这个目标下具体应当做什么，怎么做，现在做得怎样以及绩效低下时如何改进提高。具体目标的形成，目标实现过程中情况的反馈以及对组织所希望的行为的强化等，都能激励员工，培育他们积极的工作动机。第三章组织沟通（三）情绪表达（三）情绪表达对许多人来说，工作是他们生活中的重要部分，也是他们实现社会交往的主要渠道。人们通过组织内的相互沟通来表达满意、沮丧、积极、消极等各种情绪与心态，组织沟通为人们情绪的表达与社交的需要提供了平台。第三章组织沟通（四）帮助决策（四）帮助决策有学者将现代企业的管理直接理解为一种信息处理的机制，信息的获取、传递、更新对组织作出最佳的决策有重大的影响。良好的组织沟通能极大地促进组织信息的传播，为个人或群体做决策提供充分的信息，并最终帮助获得合理的选项。第三章组织沟通 第二节 组织内部信息沟通组织内部信息沟通是组织内部各部门、各层级、各成员之间进行的信息传递与沟通。一、一、 组织内部信息沟通的意义组织内部信息沟通的意义（一）传递组织相关信息，促进组织内部言论、意见渠道的畅通（二）获得有利于组织进行发展目标、计划等决策的信息（三）解决矛盾，达成一致认识（四）形成企业文化第三章组织沟通二、二、 组织内部信息沟通的方式组织内部信息沟通的方式（一）组织内部正式的信息沟通组织内部正式的信息沟通，是指信息沿着组织正式的关系（纵向隶属关系、平行关系）和环节（部门、岗位）在组织内部流通的过程。1自上而下的沟通自上而下的交流，就是信息从组织结构中较高职务者向较低职务者流动的过程。第三章组织沟通自上而下的交流的内容通常是组织管理者向其下级传达的一些与组织经营管理有关的正式和严肃的信息，具体包括：一是传达企业目标、规章制度、管理决策等宏观层面的信息；二是分配工作目标，传达具体的工作指示，如工作的目标、程序与要求，关于某项工作的指导意见和实务操作资料，完成该项工作需要注意的问题等；三是对下级员工的工作绩效进行反馈。第三章组织沟通2自下而上的沟通自下而上的沟通，就是信息从组织结构中较低职务者向较高职务者流动的过程。我们常见的员工向其上司汇报情况等就是自下而上的沟通。3交叉型沟通交叉型沟通包括信息的横向流动，即处于相同或相似组织层级中的成员间的沟通；以及信息的斜向流动，即处于不同层次且无直接隶属关系的成员间的流动。第三章组织沟通要进行有效的交叉型沟通，就要处理好三组关系：（1）下属与上级的关系（2）部门之间的关系（3）员工之间的关系第三章组织沟通（二）组织内部非正式的信息沟通（二）组织内部非正式的信息沟通组织内部非正式的信息沟通，是指由组织成员以组织内部的社会关系为基础进行的信息沟通的过程。组织内部非正式信息沟通的典型形式是“小道消息”。第三章组织沟通1小道消息的特征小道消息有三个最鲜明的特征：（1）它不受管理层控制。（2）大多数员工认为它比由高层管理者通过正式的沟通渠道发布的信息更可信、可靠。（3）它在很大程度上主要服务于使用它的人们的自身利益。第三章组织沟通2小道消息的作用小道消息作为组织中不可避免的一部分，深刻地影响着组织的运营，它对组织的作用也表现在积极和消极两个不同的方面。（1）积极作用（2）消极作用第三章组织沟通3.如何正确对待小道消息（1）管理层正确对待小道消息的态度与方式。（2）一般员工正确对待小道消息的态度与方式。第三章组织沟通第三节 组织外部信息沟通组织外部信息沟通是指组织与其外部环境进行信息互动的过程。一、一、 组织外部信息沟通的意义组织外部信息沟通的意义（一）为组织的发展创造良好的外部环境在经济市场化、全球化的今天，组织的发展越来越依赖于它所处的外部环境是否良好，它所建立的外部沟通系统是否畅通，因为组织日常运作的每一步都与外部环境紧密相联。第三章组织沟通（二）维护组织的良好社会形象（二）维护组织的良好社会形象通过不断的外部沟通，组织将与外部环境保持信息平衡，逐渐树立并维持组织的良好社会形象。二、二、 组织外部信息沟通的内容组织外部信息沟通的内容组织的社会性决定了它与外部环境进行沟通的必要性。组织与外部环境进行沟通的范围非常广泛，其主要内容包括以下几个方面：第三章组织沟通（一）组织与股东的沟通通常组织和股东进行沟通的主要方式有：1.股东会议2.年度报告3.媒体第三章组织沟通（二）组织与上下游企业的沟通上下游企业主要包括上游的材料供应商和下游的经销商或零售商。组织必须与上下游企业保持良好关系，其重要途径就在于沟通。1.建立电子商务系统2提供实际支持3处理产生的问题第三章组织沟通（三）组织与顾客的沟通（三）组织与顾客的沟通组织与顾客的沟通是一个丰富而复杂的过程：顾客的成分极其复杂，变动性极大，在不同的时期，针对不同的顾客群，组织需要采取不同的方式与之沟通。与顾客沟通的主要方式包括：1以产品和服务为媒介进行沟通2直接沟通3市场调查4广告5其他第三章组织沟通（四）组织与社区的沟通（四）组织与社区的沟通组织总是存在于一定的地理环境中即一定的社区中，社区公众与组织的关系是相互依赖、息息相关的。（五）组织与政府的沟通（五）组织与政府的沟通为了创造良好的运营环境，组织必须和政府积极沟通，争取获得政府相关部门的支持与协助，同时减少因政府部门执行公务而给组织带来的不利影响和干扰。（六）组织与新闻媒体的沟通（六）组织与新闻媒体的沟通第三章组织沟通第四节 影响组织沟通的因素一、影响组织沟通的具体因素一、影响组织沟通的具体因素组织沟通通常在一个非封闭的社会环境或组织环境中进行，必定会受到多方面因素的影响，既有组织外部的因素，也有组织内部的因素，概括起来主要有以下五个方面：（一）社会文化背景（二）组织文化特点（三）组织结构形式（四）领导者作风（五）技术发展影响第三章组织沟通二、促进组织沟通有效性的方法二、促进组织沟通有效性的方法（一）创造良好的沟通环境（二）建立健全的沟通渠道（三）选择合适的沟通方式（四）重视组织成员自身沟通技能的提高1遵循组织沟通的规则2.积极倾听第三章组织沟通第五节 会议管理一、一、 什么是什么是“会议会议”所谓会议，就是两个及以上的人共同参与的，有目的、有规则并能形成特定结论的短期活动形式。二、二、 会议的目的会议的目的组织面临的问题错综复杂，召开会议的目的也多种多样，概括起来，大致有以下几类：第三章组织沟通（一）传递信息，反映情况（二）调节争议，解决问题（三）收集意见，形成决策（四）有针对性的培训（五）激发新的创意或观点第三章组织沟通三、会议的类型三、会议的类型会议从不同的角度可以分为不同的类型：（一）按照会议的目的分类按照会议的目的不同，可将会议分为：信息交流型会议、解决问题型会议、决策型会议、培训型会议、集思广益型会议。第三章组织沟通（二）按照会议的形式分类（二）按照会议的形式分类按会议的形式，可将会议分为正式的会议和非正式的会议。1正式会议正式的会议一般都有规定的程序和规则，如公司的董事会会议、专门委员会会议、股东大会、全体职工大会等都是正式的会议。2非正式会议非正式会议可以采用多种方式进行，以灵活、高效、简单地解决日常问题。如临时会议、头脑风暴会议、小型讨论会等。第三章组织沟通（三）按照与会人员的身份分类（三）按照与会人员的身份分类按照与会人员的身份不同，可以将会议分为员工会议、董事会议、党委会议、高层管理人员会议、部门经理会议、记者招待会等。（四）按照会议人数、规模分类（四）按照会议人数、规模分类按照会议人数、规模可将会议分为大型会议、中型会议和小型会议。第三章组织沟通1大型会议参加人数众多，多者可达成百上千，与会者相互之间难以进行充分的沟通，因此这类会议往往适用于传达组织的重要信息。2中型会议参加人数一般在几十人左右，有规定的会议程序。这类会议适合于较为正式的工作指示、任务分配、工作汇报、收集意见、组织培训等。第三章组织沟通3小型会议参加人一般在十人以内，与会人都有机会表达自己的想法，相互之间的沟通也较为充分。这类会议适合于解决组织日常工作中大量具体的问题，激发新的创意、观点等。第三章组织沟通 （五）按照会议召开的规律分类（五）按照会议召开的规律分类按会议召开的不同规律，可将会议分为定期例会和非例行会议。1定期例会指定期召开的会议，如组织年会、月会、周会等。2非例行会议指不定期召开的，为处理某些临时性的、非常规的事件而举行的会议。第三章组织沟通三、三、 会议中常见的问题会议中常见的问题（一）会议的策划不好会议策划是指在开会前就要将会议的程序、规则、与会人员、会议主题以及会议中可能遇到的各种问题进行预先的计划，以保证会议正式召开时能准确、有序、高效地进行。会议策划不好必定会影响会议的效率。会议策划不好一般表现在以下几个方面：第三章组织沟通1时间安排不清楚或时间通知不到位，导致与会者不能按时参加，影响会议进程和效率。2具体开会时间不合理。3会议地点安排不恰当。4会议场所布置不好。5邀请的与会人不对。6开会目的不明确。第三章组织沟通（二）会议的组织不力（二）会议的组织不力对会议的组织不力主要问题出在组织者身上，主要内容包括以下几方面：1组织者未按预先的策划与安排进行会议，不能很好地掌握会议节奏，使会议脱离正轨，也使与会者感到混乱。2组织者缺乏足够的能力，不能有效控制会议的进程、重点与气氛，不能调控个别霸道、独断的与会者，甚至被与会者的观点牵着越走越远，使会议失去意义。第三章组织沟通3组织者不能保持客观、中立的调控地位，过于独断地控制会议，表现自己，将自己的观点强加于人，同样达不到会议的效果。4组织者事先不了解与会人的特点，不能促进与会人之间进行充分的沟通、沟通，达不到会议的目的。第三章组织沟通（三）与会者的表现不佳（三）与会者的表现不佳与会者是会议的主角，其表现直接影响到会议的效果：1与会者没有作好事先的准备。2与会者的个人习惯、特点会在无形中影响会议的效果。3有的与会者参与过多而有的与会者又参与过少。第三章组织沟通（四）会议的结果无效（四）会议的结果无效会议结果的无效主要表现在以下几方面：1没有得出有针对性的结论。2会议的决定得不到传播与执行。3与会者的建议、想法被忽略。第三章组织沟通四、四、 会议管理技巧会议管理技巧（一）会议的策划与准备良好的会议策划和充分的会议准备能极大地增加会议成功的可能性。一般应从以下几个方面着手：1明确会议的目的，准备会议的议题会议议题要符合以下几个要求：第三章组织沟通（1）议题必须与会议目的紧密相关，最能代表目的。不要因为力求全面而将与目的有关的主题都囊括进来，导致使会议内容散乱；（2）议题数量要适度，以准确反映会议目的为准；（3）议题要有合适的操作性，即议题既不能太抽象，让与会者理解起来很困难，或讨论起来太宽泛，找不着重点，也不能太具体，让与会者没有思考、讨论的足够空间。第三章组织沟通2明确会议参加人，准备相关邀请资料3明确会议的时间地点4明确会议的议程、规则等5会议现场的布置与后勤准备第三章组织沟通（二）会议过程的合理把握（二）会议过程的合理把握对于会议过程的合理把握，需要主持人和与会者共同努力。1主持人要充分履行职责2作为与会者，应做到以下几点：（1）会前的充分准备。第三章组织沟通（2）会议中，以积极的态度参与讨论，同时又要善于倾听他人的发言，对他人表示尊重。当发生争议时，应在主持人的参与下通过坦诚的沟通解决问题。（3）当主持人无法掌控会议或滥用职权、强行压制与会者时，应敢于指出主持人的错误，并以团队的力量争取问题的解决，如重新召开会议、任命新主持人等。（4）对会议的过程及内容作好记录，为总结和整理会议情况准备资料。第三章组织沟通（三）会后的收尾工作（三）会后的收尾工作会议的收尾工作重在落实，落实到位才能使会议最终发挥作用。会议的收尾工作具体包括：1整理会议相关资料2传播会议相关信息2监督检查落实情况商务沟通电子教案第四章面向大众媒体的商务沟通 【本章要点】面向大众媒体的商务沟通的含义及特点舆论导向在现代商业环境中对商务组织的意义日常工作中面向大众媒体的商务沟通危机管理中面向大众媒体的商务沟通网络商务沟通第一节 面向大众媒体的商务沟通与舆论导向第四节网络商务沟通第二节 日常工作中面向大众媒体的商务沟通 第三节 危机管理中面向大众媒体的商务沟通第四章面向大众媒体的商务沟通第一节面向大众媒体的商务沟通与舆论导向一、面向大众媒体的商务沟通的含义及特点一、面向大众媒体的商务沟通的含义及特点面向大众媒体的商务沟通主要是指商业组织为达成组织目标而与大众媒体进行的信息沟通的行为与过程。面向大众媒体的商务沟通具有几个显著的特征：第四章面向大众媒体的商务沟通（一）沟通的主体是商业组织与大众媒体（二）沟通具有方向性（三）沟通对象的多层次（四）沟通方式的复杂性（五）信息反馈的特殊性与困难性第四章面向大众媒体的商务沟通二、现代商业环境中，商业组织面向大众媒体二、现代商业环境中，商业组织面向大众媒体沟通的原因沟通的原因（一）现代商业组织和大众媒体的特点使然（一）现代商业组织和大众媒体的特点使然（二）现代大众媒体对社会的影响力（二）现代大众媒体对社会的影响力现代民主社会中，大众媒体被称为“第四权力”，因为它不仅传播事实，还代表公众对社会各方面的情况进行监督。第四章面向大众媒体的商务沟通三、三、 舆论导向在现代商业环境中对组织的意义舆论导向在现代商业环境中对组织的意义大众媒体强大的影响力来自于它能引导社会舆论，并以舆论的压力对社会各方进行监督。（一）舆论的含义及特点（一）舆论的含义及特点甘惜分在新闻学大辞典中为舆论下的定义为：舆论，通常称为“公共意见”或“公众意见”，是指社会和社会群体对近期发生的、为人们普遍关心的某一有争议的社会问题的共同意见。第四章面向大众媒体的商务沟通从舆论的含义，我们可以发现舆论具有鲜明的特点：1舆论具有群体性。舆论是一种群体行为，总有较多的人参与其中，个别人的议论和意见不是舆论。2舆论所涉及的内容是人们普遍关心的、有争议的话题。第四章面向大众媒体的商务沟通3舆论常常是社会群体、集团的共同性意见。舆论不是个人意见的简单相加，而是社会互动的有机整体。传播学者库利强调，舆论不是100个人分别制造的100只船，而是100个人合作制造的1只大船。4舆论必须是公开表达的意见。正是因为公开表达、传播沟通，才使舆论成为群体的普遍性意见。5舆论具有倾向性和多样化的特征。不同的社会群体会从各自的政治立场和经济利益出发，以不同的价值观来看待社会事件，形成舆论的倾向性和多样化。第四章面向大众媒体的商务沟通（二）现代大众媒体与舆论的关系（二）现代大众媒体与舆论的关系现代大众媒体在形成舆论、引导舆论方面，具有十分强大的作用。（三）大众传媒形成、引导的舆论对商业组织发展的影（三）大众传媒形成、引导的舆论对商业组织发展的影响响通过大众媒体形成、引导的舆论除了具有一般的舆论特征外，还具有自己突出的特点：1.形成和传播都非常迅速第四章面向大众媒体的商务沟通2.依附于对事实的报道形成3.在媒体与受众的互动中发生作用4.通常是经过策划而形成的第四章面向大众媒体的商务沟通第二节 日常工作中面向大众媒体的商务沟通当商业组织发生问题或面临危机时才注重与媒体的沟通，为时已晚。未雨绸缪，加强日常工作中面向大众媒体的沟通，对组织具有重要的意义。一、一、 日常工作中面向大众媒体沟通的意义日常工作中面向大众媒体沟通的意义（一）维持商业组织在公众心中的地位（一）维持商业组织在公众心中的地位（二）塑造组织形象（二）塑造组织形象（三）消除误解，避免谣言（三）消除误解，避免谣言（四）建立与媒体的良好关系（四）建立与媒体的良好关系第四章面向大众媒体的商务沟通二、日常工作中如何开展面向大众媒体的商务二、日常工作中如何开展面向大众媒体的商务沟通沟通日常工作中正确开展面向大众媒体的商务沟通，可从以下几方面着手：（一）确定合适的沟通内容（一）确定合适的沟通内容与大众媒体进行沟通之前，第一个关键点在于确定：哪些信息内容值得面向大众媒体沟通？有两个不同的标准。第四章面向大众媒体的商务沟通1.第一个标准是：新闻价值标准2.第二个标准是：信息沟通价值主要符合组织目前与公众进行信息沟通的目的，是否符合媒介的新闻价值标准并不是最主要的。这类组织信息主要以广告、宣传片等多种付费传播的方式出现。第四章面向大众媒体的商务沟通（二）合理使用多种沟通方式（二）合理使用多种沟通方式商业组织在日常面对大众媒体的沟通中会采取适合特定沟通需要的各不相同的沟通方式。这些方式主要分为两大方面：第一方面：不可控的沟通方式。不可控的方式指商业组织不能直接控制媒体传播组织信息的方式和内容，最终决定权掌握在媒体工作人员手中。这种方式的沟通主要包括三种方法：第四章面向大众媒体的商务沟通1新闻稿在具体的新闻稿撰写过程中，应注意以下几个问题：（1）标题简洁、有力、新颖，能清楚表明新闻稿的主题，迅速抓住编辑的眼球。（2）新闻稿是事实的陈述，因此必须注意信息的充分与完整。（3）从日常普通的事实中寻找新意。（4）避免使用专业术语和行话。（5）针对不同的媒介，准备不同的新闻稿。（6）其他注意的问题。第四章面向大众媒体的商务沟通2新闻发布会组织在日常工作中举行新闻发布会，可从以下几方面着手：（1）首先要确定组织有无召开新闻发布会的必要。（2）做好会议的准备工作（3）会议期间注意的问题（4）会后的工作第四章面向大众媒体的商务沟通3媒体采访（1）接受采访前的准备。主要包括以下几个方面：对媒体、记者风格的分析。对采访内容的准备。对个人形象方面的准备。第四章面向大众媒体的商务沟通（2）采访中应注意的问题自信而镇定，避免紧张。在采访开始时，以纲要性的句子陈述所要表达的主要内容，以避免访谈内容被断章取义；回答问题简单、清晰、明了，避免专业词汇；尽量使回答生动形象有趣，必要时加上肢体语言；引述的事实和数据必须准确，否则不但达不到增加权威性的效果，反而会给观众留下不严谨、不认真的负面印象。第四章面向大众媒体的商务沟通（3）采访后的总结采访结束后，被访者应和同事一起讨论，从各个方面评估自己在采访中的表现，为下一次的采访活动提供经验。第二方面：可控的沟通方式。这里仅介绍几种较为新颖、发展较快、效果较好的方式：第一，提供节目。第二，植入式广告。第四章面向大众媒体的商务沟通（三）合理利用各种形式的媒介（三）合理利用各种形式的媒介在危机发生时，媒体往往不请自到，从行业本能关注组织的情况，组织对媒体不能拒绝或选择。而对日常工作中组织的信息，媒体不会普遍关注，需要组织主动与媒体接触沟通。因此，就存在一个合理选择媒介的问题，即组织信息通过哪些媒体传播才能保证以最小的成本达到最好的效果。一般来说，合理选择媒介可从以下几个方面来考虑：第四章面向大众媒体的商务沟通1分析不同媒介的受众群2分析不同媒介的特点3考虑不同媒体的组合运用4考虑成本第四章面向大众媒体的商务沟通（四）与大众媒体沟通中应注意的其他问题（四）与大众媒体沟通中应注意的其他问题除了以上三方面的考虑以外，组织还应注意一些问题：首先，日常与大众媒体的沟通活动也要有管理计划，一方面有利于沟通活动有条不紊地开展，另一方面，也有利于对沟通效果的评估与成本核算；其次，日常与大众媒体的沟通活动应由专门的部门负责，并至少有一名组织高层管理者参与。最后，定期要对组织与大众媒体的沟通活动进行评估与总结，以改进下一阶段的工作。第四章面向大众媒体的商务沟通第三节危机管理中面向大众媒体的商务沟通一、危机概述一、危机概述（一）危机的含义（一）危机的含义我们认为，危机是突然发生的，由自然的或人为的因素造成的，可能会给组织带来严重影响的非常态事件。第四章面向大众媒体的商务沟通（二）危机的特点（二）危机的特点一般来说，危机具有以下几个特点：1危机是突然发生的2危机发生的原因复杂3危机对组织造成严重影响4危机会引起社会舆论的普遍关注第四章面向大众媒体的商务沟通（三）危机的类型（三）危机的类型根据危机管理协会（InstituteforCrisisManagement）的观点，依照商业危机形成的基本原因，可以将危机分为四类：1由不可抗力的因素引起的危机2由机械类问题引起的危机3由人为错误引起的危机4由管理决策的因素引起的危机第四章面向大众媒体的商务沟通二、危机管理二、危机管理危机管理一般包括以下几方面：（一）从各个方面预测危机发生的可能性（一）从各个方面预测危机发生的可能性（二）组建危机工作小组或危机反应中心（二）组建危机工作小组或危机反应中心（三）制定危机管理方案（三）制定危机管理方案（四）危机管理方案的演练与修改（四）危机管理方案的演练与修改（五）真实危机的处理（五）真实危机的处理第四章面向大众媒体的商务沟通三、危机管理中面向大众媒介的商务沟通三、危机管理中面向大众媒介的商务沟通（一）危机管理中面向大众媒体沟通的意义（一）危机管理中面向大众媒体沟通的意义危机管理中组织面向大众媒体的沟通，主要有三方面的意义：1有利于公众了解并接受真实的信息2有利于维护组织的正面形象3有利于缓解社会压力，为组织持续发展创造良好环境第四章面向大众媒体的商务沟通（二）如何确定、实施危机中面向大众媒体的沟通策略1确定需要信息的公众与组织危机有利害关系的人敌敌对对团体团体竞争对手竞争对手国际管理国际管理人员人员调节员调节员银行家客户投资方退休人员董事会成员教育家执法机构高级管理人员第四章面向大众媒体的商务沟通2确定危机中面向大众媒体沟通的信息内容在危机中组织面向大众媒介沟通的内容往往是各方公众最迫切希望了解的信息。一般来说主要包括：经纪人经纪人员工员工律师律师股东股东商业团体员工家属新闻媒体供应商社会活动家总经销商政治家工会官员卖方第四章面向大众媒体的商务沟通（1）关于危机事件的具体信息在危机事件发生后的最初阶段，公众最急于知道的是整个危机事件最具体的信息，组织在此时应做到两点：首先，尽可能多地收集资料和信息。其次，尽快向媒介及公众提供简明而准确的信息。第四章面向大众媒体的商务沟通（2）组织在危机事件中的态度与立场（3）组织对危机事件采取的持续的措施（4）组织对今后类似事件的预测机制及应对措施3确定处理媒介关系的人员及组织发言人库姆斯认为，作为组织的发言人，其承担的媒体任务主要包括四项：（1）在媒体面前显现亲和力；（2）针对问题做有效回答；（3）明确提供危机信息；（4）处理困难或棘手的问题。第四章面向大众媒体的商务沟通4确定恰当的沟通时机高级媒体研究中心的理查德布伦戴奇认为，公司应该在危机发生后6小时内,而不是24或36小时后,控制住危机状况。5确定适当的沟通方式危机事件中，组织与媒体交流的方式包括两方面，一是态度方式，二是行为方式。实事求是、诚实坦白是组织在危机中面向大众媒介的最基本态度。关于行为方式，一般建议应采取主动的方式应对媒介，虽然有一定风险，却更容易获得成功。第四章面向大众媒体的商务沟通6确定具体的媒体沟通措施组织针对媒体的具体沟通措施，一般包括以下几方面：（1）考虑具体的沟通方法（2）列出媒体沟通时间表（3）作好与媒介沟通的物质资料准备（4）确定与媒介人员接触的原则第四章面向大众媒体的商务沟通一般来说应注意以下几点：首先，要以诚实的态度取信于媒介人员。在众多媒体面前说假话对组织来说是得不偿失的；其次，应为记者获取信息提供方面。阻止记者采访、对问题含糊其辞，回答“无可奉告”等都容易造成媒介的误解甚至怀疑；再次，当双方发生冲突时，应保持冷静，在自己的职权范围内坦诚地提出意见和建议，不要对记者的工作横加干涉；最后，对所有媒介要平等对待，不分亲疏。第四章面向大众媒体的商务沟通第四节 网络商务沟通一、一、 网络沟通的特征网络沟通的特征网络的迅速发展使其很快获得“第五大媒介”的称号，但它与传统大众媒介有很大的不同：（一）多媒体功能的整合（一）多媒体功能的整合（二）时间与空间的同步性（二）时间与空间的同步性（三）身份的隐蔽性（三）身份的隐蔽性 （四）沟通的互动性（四）沟通的互动性（五）受众地位的提升（五）受众地位的提升 （六）海量信息共享（六）海量信息共享第四章面向大众媒体的商务沟通二、二、 关于网络商务沟通的基本认识关于网络商务沟通的基本认识（一）什么是网络商务沟通（一）什么是网络商务沟通广义的网络商务沟通既包括组织与组织之间通过网络这一媒介进行的商务沟通（俗称电子商务），也包括组织为了达到特定的目标通过网络媒体与广大公众进行的沟通活动，是组织面向大众媒体进行商务沟通的方式之一。这里讨论的对象是后者。第四章面向大众媒体的商务沟通（二）网络商务沟通的优势（二）网络商务沟通的优势组织通过网络进行商务沟通最突出的优势可以归纳为三点：1组织可以主动传播信息，塑造组织形象2.组织可以及时获得公众的反馈，灵活应对环境3.组织可以参与舆论的引导，形成对组织有利的社会环境第四章面向大众媒体的商务沟通三、组织进行网络商务沟通的具体形式三、组织进行网络商务沟通的具体形式主要的方式有如下几种：1建立网站因此，在组织网站的建立中，重点要注意几个问题：（1）内容完整，具有传播价值。雀巢公司网站首页第四章面向大众媒体的商务沟通（2）网页设计富有吸引力。如康格拉公司网站首页。第四章面向大众媒体的商务沟通（3）注意与公众的互动性。如迪斯尼网站。（4）网站易于被公众查找。第四章面向大众媒体的商务沟通2通过电子邮件进行沟通3开辟网络论坛4网上直接沟通5博客沟通6.微博第四章面向大众媒体的商务沟通四、网络商务沟通中应注意的问题四、网络商务沟通中应注意的问题（一）日常工作中，注意反馈信息的真实性，免受恶意破坏（二）危机发生时，妥善处理网络对组织的影响（三）注意预防和处理网络谣言网络谣言与现实中的危机有所不同，它一般是由于信息的误传引起的，现实中并不存在与谣言相关的负面事实。第四章面向大众媒体的商务沟通但组织并不能因此掉以轻心，认为“身正不怕影子斜”，无根据的说法不能长久，会不攻自破。因此，当对组织不利的网络谣言发生后，组织应立即以对待现实危机的态度和方法作出反应，即迅速通过能覆盖广大公众的多种渠道澄清事实，加大与各类公众的沟通力度，传递充足的真实信息，使谣言失去存在空间。商务沟通电子教案第五章倾听技巧第一节 倾听概述第二节 影响倾听效果的因素第三节 有效倾听的技巧第五章倾听技巧第一节 倾听概述在商务沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。倾听具有如下功能：一、获得相关信息一、获得相关信息在倾听过程中，沟通主体可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。第五章倾听技巧二、体现尊重和关心二、体现尊重和关心当沟通主体认真倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。第五章倾听技巧 三、加深沟通了解三、加深沟通了解倾听能激发对方的说话欲，让说话者觉得自己的话有价值，他们会愿意说出更多更有用的信息。称职的倾听者还会促使对方的思维更加灵活敏捷，启迪对方产生更清晰、深入的见解。第五章倾听技巧第二节 影响倾听效果的因素一、主观因素的干扰一、主观因素的干扰（一）个人偏见（一）个人偏见偏见是一种心理定势，成型于社会刻板印象，来自于个体的经验体验。它往往会因为一个人曾经怎样做了而料想他将会这样做。因此，偏见虽只是一种个人内心的预期估计，但却会阻碍正常的思维运作，阻碍接受正确的信息。第五章倾听技巧（二）排斥不符合自己意愿的信息（二）排斥不符合自己意愿的信息 在倾听过程中，总是过于注意自己的观点，喜欢接收与自己观点一致的意见，对不同的意见常常是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。第五章倾听技巧（三）急于发言（三）急于发言要学会控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情，保持耐性，让对方讲述完整。不宜过早做出结论或判断。当心中对某事已做了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就会被迫停止。因此，保留对他人的判断，直到倾听结束，直到事情清楚，证据确凿。第五章倾听技巧（四）思维遨游（四）思维遨游在对客户的倾听时，我们的注意力不会总是全身心地关注在客户身上，相反头脑中会时不时涌出日常生活中还要处理的其他事情。第五章倾听技巧（五）年龄、性别差异引起的倾听干扰（五）年龄、性别差异引起的倾听干扰年龄差异引起的倾听干扰是十分明显的。由于阅历、思想观念等不同，不同年龄间的人们对同样的事情、信息会做出不同的理解，这在社会学上被称为“代沟”。很多倾听中的障碍，就是由于“代沟”引起的。第五章倾听技巧心理学研究表明，男性和女性在倾听时，其倾听态度和方式是不同的。女性在交谈时往往面对面坐着、身体前倾、面部表情丰富、较多的目光接触。而男性在交谈时往往以有角度的方式坐着、姿态比较随意、面部表情和目光接触较少。第五章倾听技巧二、客观因素的干扰二、客观因素的干扰（一）环境干扰（一）环境干扰环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。要学会关闭“第三只耳朵”。第五章倾听技巧（二）信息质量低下（二）信息质量低下 信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效率。信息低下的另一个原因是，信息发出者不善于表达。也许信息发出者还缺乏表达的愿望。第五章倾听技巧第三节 有效倾听的技巧一、倾听的三个层次一、倾听的三个层次（一）听而不闻（一）听而不闻听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考虑其它毫无关联的事情，或内心想着如何给予有力地辩驳。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。第五章倾听技巧（二）在表层意义上理解了对方（二）在表层意义上理解了对方倾听者能够主动积极地倾听对方表达的内容，能够专心地注意对方，但是主要倾听的还停留在对方表面传达出的含义和内容，因此在很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达出的深刻而内在的本质含义。第五章倾听技巧（三）感同身受（三）感同身受感同身受的倾听的出发点是为了“理解”而非为了“反应”，也就是通过沟通去了解别人的观念、感受。第五章倾听技巧 二、积极倾听的基本原则二、积极倾听的基本原则（一）清除干扰（一）清除干扰这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，沟通主体应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。第五章倾听技巧（二）鼓励对方促使讲话者保持积极的讲话状态。主要有三种形式：第一，用实际行动鼓励。第二，表明理解对方。第三，适当运用反驳和插话。第五章倾听技巧（三）站在对方立场去倾听（三）站在对方立场去倾听倾听的目的是最大程度地接收说话者发出的信息，因此在倾听时，要完全使自己的心理处于积极、开放的状态，要最大程度地破除自我的成见、心理定势，尽力站在对方立场去倾听。第五章倾听技巧 三、倾听的技巧三、倾听的技巧（一）信息澄清（一）信息澄清在倾听中获取信息，必须将信息及时澄清，否则拥有再多的信息仍不能称之为有效的倾听。而信息澄清的基础在于首先获得全部信息。第五章倾听技巧1反馈式澄清反馈式回应通常是澄清内容的最有效方法之一。重复对方的话解释对方的话总结对方的观点阐明对方的观点辨别对方的潜台词第五章倾听技巧2要求对方进一步阐释要求对方举例说明要求对方给出定义要求对方进行概括要求对方进一步的解释要求对方求证其观点要求对方解释矛盾之处询问对方想法的出处了解说话人对此事的在意程度第五章倾听技巧 （二）同感回应（二）同感回应除了在内容上要对客户做出回应外，同时还不要忽视与他们在情感上的互动。倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个沟通过程更顺利。1有效的回应应认可对方的情绪。比如在沟通中适当使用赞美，会极大激发起说话者的自信心和倾诉欲望，完美实现沟通目的。第五章倾听技巧2无效的回应切不可漠视讲话人的情感，同时也要避免对讲话人的情感一知半解。应该力求避免忽视讲话人的情绪所带来某些不利的后果。例如：对讲话人表现出极为明显的情绪反应迟钝；做出完全不相干的回应；将话题从对方关心的事物移走；喜欢批评他人或评判是非；为人刻薄、喜欢贬低别人或习惯于拒绝他人。第五章倾听技巧（1）粗暴对待他人的感受否认对方有不同感受的权利不接受对方的感受断定对方的感受问一些愚蠢的问题要求对方提供更多的信息第五章倾听技巧（2）试图说教说教向对方提建议或告诉对方怎么做试图解决问题为他人的行为找原因第五章倾听技巧 （三）身体语言技巧（三）身体语言技巧1传递正确的身体语言（1）始终面带微笑微笑可以消除紧张感，使对方感到友善、亲切和平易近人，从而缩短彼此之间的心理距离，使对方愿意将心里话和盘托出。第五章倾听技巧（2）运用眼神端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的情态语表达区。这有助于聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听。第五章倾听技巧 （3 3）面朝讲话者）面朝讲话者每当聆听别人讲话时，有些人总是稍微转身，使自己的侧面对着讲话者。但是，他人会认为他在某种程度上反对他们的建议，甚至对这种沟通也感到厌烦，或者反应冷淡。可是，在我们强调面朝讲话者倾听时，也特别要注意把握好尺度。第五章倾听技巧（4）保持支持性的举止比如在合适的时候点头或微笑；使用开放的手势和身体动作，包括坐姿稍稍向前倾向对方。避免出现比如跷二郎腿、交叉双臂，或者在别人说话时，总是不经意地轻弹、敲，甚至在桌子上来回地滚动自己的笔。第五章倾听技巧2识别身体语言识别身体语言需要仔细观察各种身体信号。非语言信息常常比语言信息更加难以正确理解，因为同一个信息（比如微笑或者交叉手臂）可能传达着完全不同的几种意思。因此，最好通过多种信息的综合识别来检验你的理解是否正确。第五章倾听技巧（四）记录相关信息记笔记对听力帮助很大，不管是否会再次参考这些记录，仅仅是在当时记下要点这个行为本身，就能推动整个倾听过程。在记录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况即使靠专门收集可能都不容易得到。商务沟通电子教案第六章口头沟通第一节 口头沟通的特点与功能第二节 成功面谈的技巧第三节 面试技巧第四节 成功演讲的技巧第五节 电话沟通技巧第一节 口头沟通的特点与功能一、口头沟通的特点一、口头沟通的特点（一）口头沟通是人类最基本的沟通方式（二）沟通手段的多样性（三）反馈迅速、便捷（四）易受具体情境的影响（五）存在信息失真的可能第六章口头沟通二、口头交流的功能二、口头交流的功能 (一)能更全面、准确地传递、理解信息（二）及时交流信息，保证组织信息畅通（三）增进情感联络，有助于改善人际关系第六章口头沟通第二节 成功面谈的技巧一、面谈的策略一、面谈的策略（一）选择合适的时间和地点一般来说，面谈都是交谈双方有比较重要的问题需要进行深入交换意见时采用的沟通方式。不同的面谈其目的、内容不一样，所选择的地点、时间也不一样。第六章口头沟通（二）进行充分的准备（二）进行充分的准备1面谈的目的要搞清楚本次面谈所要达到的目的：是要与面谈对象建立合作关系，还是改善人际关系，或者是向对方提出批评，要求对方改善工作态度。了解了面谈目的才能确定面谈内容、策略等。2面谈的主要内容面谈目的确定后，就要明确面谈的主要内容。面谈内容要紧凑，主题要集中，以便于提高面谈效率。第六章口头沟通3面谈时涉及的重要事实、资料、数据等4面谈所要花费的时间时间安排既不能过于匆忙，但也一定不要过于拖沓。（三）确定面谈的基本策略（三）确定面谈的基本策略要确定面谈的基本策略，除了明确面谈的目的、内容外，还要充分了解谈话对象的性格、心理、谈话目的、对我方提出的观点可能产生的反应等等。第六章口头沟通（四）求同存异（四）求同存异沟通的目的不是去不断证明对方是错的，而是要最大可能地追求思想、感情的一致。第六章口头沟通（五）（五）80%倾听，倾听，20%说话说话作为一个沟通者，听和说是同样重要的，但是听可能比说更重要，因为只有有效地听，才能保证有效地参与。第六章口头沟通（六）善于运用和理解肢体语言（六）善于运用和理解肢体语言行为科学家的研究表明，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。因此，在沟通过程中，要让对方感觉到自己的声音和肢体语言要和所讲和所想的保持一致，否则对方将无法接收到正确的讯息。第六章口头沟通 二、面谈的技巧二、面谈的技巧 （一）良好的开端（一）良好的开端1面谈前的心理、氛围营造首先，消除外在与内在的干扰。其次，建立一个适宜沟通的气氛。然后开始互相友好地问候，并按时开始面谈。第六章口头沟通2鼓励对方先开口鼓励对方先开口有效的倾听可以使对方更加愿意接纳自己的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。但并不意味着总是“后手”，如果首先开口则表明希望控制谈话的走向。第六章口头沟通 （二）恰当地提问（二）恰当地提问为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了最终目标的顺利实现，沟通主体可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。第六章口头沟通（三）及时回应（三）及时回应当沟通主体认为对方需要反馈时，应该在合适的时候迅速给出合适的支持。（四）准确核实（四）准确核实准确核实并不是简单的重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。1重述2听取关键词3梳理各种暗示第六章口头沟通（五）始终关注重点（五）始终关注重点讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样我们才比较容易从对方的观点中了解整个问题。三、面谈中要避免的做法三、面谈中要避免的做法（一）惟我独尊，自我吹嘘（二）独占谈话时间，一味谈论自己感兴趣的话题第六章口头沟通（三）在谈话时争强好胜（四）随意打断对方（五）问不适宜的问题不要提出如关于收入、婚姻、信仰、性、年龄等敏感的问题。（六）随便议论他人的短处或隐私（七）用不正确的态度批评对方错误第六章口头沟通 第三节 面试技巧一、面试的相关知识一、面试的相关知识面试是一种经过组织者精心设计，在特定场景下，以考官对应聘者进行面对面交谈与观察为主要手段，由表及里地测评应聘者的知识、能力、经验等有关素质的一种测评方式。（一）面试的特点（一）面试的特点1.直观性和主观性的融合2.灵活性3.互动性第六章口头沟通（二）面试的种类面试的种类划分标准划分标准种类名称种类名称根据面试的标准化程度划分结构化面试、半结构化面试和非结构化面试根据面试对象的多少划分单独面试和小组面试根据面试目的的不同划分压力性面试和非压力性面试根据面试内容设计的重点不同划分行为性面试、情境性面试和综合性面试第六章口头沟通根据面试的功能划分根据面试的功能划分鉴别性面试、评价性面试和预鉴别性面试、评价性面试和预测性面试测性面试根据面试的进程划分一次性面试和分阶段面试根据面试结果的使用方式划分目标参照性面试和常模参照性面试划分标准划分标准种类名称种类名称第六章口头沟通二、招聘者面试原则与技巧二、招聘者面试原则与技巧（一）招聘者面试原则（一）招聘者面试原则1明确面试的目的一般而言，招聘者的面试目标应锁定在以下几个方面：创造一种融洽的会谈气氛，使应聘者能够正常展现自己的实际水平；让应聘者更清楚地了解企业发展状况、应聘岗位信息和企业人力资源政策等；了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力素质以及决定是否通过本次面试。第六章口头沟通2明确面试的内容面试的主要内容包括：仪表举止、专业知识、教育经验与工作经验、言语表达能力、思维能力、应变能力等几大方面。3明确面试的方法和模式招聘者要根据企业和应聘岗位的具体要求确定采取何种面试方式。第六章口头沟通目前，企业中比较流行的面试方法称为结构化面试（又叫标准化面试），这是一种根据所制定的评价指标，运用特定的问题、评价方法和评价标准，严格遵循特定程序，通过测评人员与应聘者面对面的言语沟通，对应聘者进行评价的标准化过程。结构化面试不同于传统的面试，它更加注重根据工作分析得出的与工作相关的特征。第六章口头沟通4 4贯穿科学性原则贯穿科学性原则在面试过程中，应该借助一些科学的人事测量技术和工具，维护评价的客观性和一致性。第六章口头沟通（二）招聘者面试技巧（二）招聘者面试技巧1招聘者面试时应设计什么样的问题好的面试，最重要的一点便是能询问开放式的探索性问题，把问题的提问方式全部换成开放式，一下就能够问出应聘者的真实想法。第六章口头沟通2招聘者面试过程中如何提问招聘者必须引导应聘者用具体事实和数据来回答问题。“STAR”法，S代表situation（情境），T代表target（目标或任务），A代表action（行动），R代表result（结果）。第六章口头沟通3招聘者如何展示企业实力和塑造企业形象当面试进行到一定阶段的时候，招聘者可以向应聘者问下面的问题：本公司在去年做了某件事（辉煌的业绩或者突出的成果等），你如何评论此事。这类问题既能测试应聘者对公司的了解程度，又能展示出公司的骄人业绩。第六章口头沟通 三、应聘者面试原则与技巧三、应聘者面试原则与技巧（一）应聘者面试原则（一）应聘者面试原则1充分准备在面试前，应查阅有关资料，对招聘单位做全方位的了解。招聘单位的规模、员工状况、竞争对手、实力名望、信誉度，及这个职位有何上岗要求，薪金幅度是多少，职位有何发展前途等等，都要做到心中有数。第六章口头沟通2准时守约应聘者最好提前1015分钟到达面试地点，熟悉环境。如果面试地点比较远，地理位置也比较复杂，应聘者不妨先去一次。第六章口头沟通3注意礼节应聘者从进入到公司所在区域开始，就应该随时注意礼仪。在面试之前与公司接待人员或通报人员接触时，也要注意礼仪。4实事求是应聘者在回答问题时，最好实话实说。第六章口头沟通（二）应聘者面试技巧（二）应聘者面试技巧1应聘者在面试中的语言技巧（1）听话技巧应聘者一定要留意招聘者介绍的情况和提出的问题，要听清以后再做答，切不可凭空猜测。第六章口头沟通（2）回答技巧应聘者回答问题时要简练、清晰，切忌过多重复；否则，会给人留下办事不干练、罗嗦的印象。同时，要注意谈话的语气、语速和语调。（3）提问技巧提问应该遵守下面的原则：应聘者应该通过提问，使招聘者看到自己热爱、关心招聘单位的发展，具备正确且较为高尚的求职动机，使招聘者确信自己对这份工作具备胜任能力。第六章口头沟通在提问过程中，应聘者要注意以下细节：提问时语气要平和、谦虚，不要咄咄逼人，给人以傲慢的感觉；提问应围绕现有主题，不要离题太远；问题不要提得太多，应把最重要、最有代表性的问题，简明扼要地提出来。2应聘者在面试中的非语言技巧控制情感的技巧遇到僵局时，应聘者要学会控制自己的情绪，不要显得过于愤怒导致出言不逊，或者拂袖离去。第六章口头沟通3面试结束后的技巧一是对此次面试进行回顾和总结，对自己面试时遇到的难题进行回顾，重新考虑一下，如果再有一次提问时，该如何更好地回答这类问题。二是向招聘单位表示感谢。第六章口头沟通第四节 成功演讲的技巧一、演讲的特点和功能一、演讲的特点和功能（一）演讲的特点1目的性2说服性3艺术性第六章口头沟通（二）商务演讲的功能（二）商务演讲的功能1沟通信息，传授知识2凝聚人心，营造企业文化3创造良好的企业形象4对商业伙伴和顾客施加积极影响，促成合作和购买行为第六章口头沟通二、演讲的准备二、演讲的准备（一）演讲主题与题目的确定（一）演讲主题与题目的确定主题与演讲的内容有关，而题目则是在基本内容确定后，阐述演讲内容的视角，或者说是演讲的切入点。视角是拟定讲题的关键，好的切入点能在最短时间内激发听众的兴趣，令听众很容易进入到演讲者设计的语境中来。第六章口头沟通（二）演讲听众的分析（二）演讲听众的分析在演讲中，听众的人数、年龄、教育程度、性别、职业等等的不同，对演讲的内容、表现方式都有重要的影响。（三）演讲材料的选用（三）演讲材料的选用首先是最大限度地收集与演讲有关的各类材料，使自己对演讲的内容有一个全面、完整地把握。第六章口头沟通充分占有资料后，要对资料做鉴别、筛选工作，找出与本次演讲关系最密切的部分，最后再把其中最精要的部分用到演讲稿中。（四）演讲策略的确定（四）演讲策略的确定演讲策略是确定了演讲目的、内容、了解了听众之后，对演讲方式、方法的考虑。演讲策略的确定只能是一个方向性的考虑，更具体的方式、方法，需要演讲者进入实际演讲后加以调试、修正。第六章口头沟通（五）演讲结构的安排（五）演讲结构的安排一个优秀的演讲结构应当目的明确、思路清晰、层次清楚、重点突出。为了把演讲结构做得完美、精彩，可以通过列提纲的方式加以展示，并做必要的推敲、修改。（六）演讲时间的分配（六）演讲时间的分配（七）演讲环境的熟悉（七）演讲环境的熟悉第六章口头沟通（八）熟悉讲稿，抓住重点（八）熟悉讲稿，抓住重点1理清思路2下功夫做好开头的文章3做好演练工作第六章口头沟通 三、演讲的技巧三、演讲的技巧（一）自然语言的运用技巧（一）自然语言的运用技巧1语言准确精练2语言生动活泼（1）语言适度夸张（2）采用各式问句（3）适当的连续排比（4）运用情景描述、比喻、类比等手法第六章口头沟通3突出关键词4吐词有力、清晰5音量和语调适中有起伏6语速适中，富于变化7适当停顿第六章口头沟通（二）身体语言的运用技巧（二）身体语言的运用技巧1表情首先是自信和从容，然后应有一些变化，能配合演讲的内容，善用眉头、眼角、嘴唇等易控制的部分，有效地传达自己的情绪。2眼神首先，演讲者的眼神要能“拢”住全体观众，要自然地平直向前，达到最后一排观众为止；其次，要照顾到台下两边的观众，以加强演讲者和观众的感情沟通。第六章口头沟通3手势手势以自然为佳，最好就是日常的习惯性手势，在此基础上，可进行适当的修饰和设计，并改掉一些不良的手势习惯。4站姿诀窍之一是张开双脚与肩同宽，挺稳整个身躯。另一个诀窍是想办法扩散并减轻施加在身体上的紧张情绪。第六章口头沟通5有关服饰和发型演讲者的服饰和发型一定要与演讲内容、演讲环境与氛围、演讲者的身份年龄等相适应。(三三)多媒体运用技巧多媒体运用技巧1精选内容，精心制作PPT2多媒体内容与演讲的口头表达部分必须密切配合，互相补充3运用多媒体时，要特别注意相关设备情况第六章口头沟通 第五节 电话沟通技巧一、准备一、准备（一）保持良好状态（一）保持良好状态打电话时要保持良好的心情，对方虽然看不到你，但是欢快的语调也会有效地感染对方的情绪，给对方留下极佳的印象。第六章口头沟通（二）塑造美好的声音塑造美好的声音清晰、悦耳、吐字清脆的第一声会给对方留下难以磨灭的良好印象。要利用声音表明你在留心，并饶有兴趣地听取对方的内容。（三）创造良好的周围环境（三）创造良好的周围环境第六章口头沟通二、开场白二、开场白（一）迅速准确地接听（一）迅速准确地接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近若没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒。第六章口头沟通（二）说出名字（二）说出名字如果是主动打给对方，务必首先报上自己的名和姓。如果是接听来电，也要主动报出自己的姓名。然后停顿一下，来电客户可能会立刻报上他的大名。第六章口头沟通（三）是否合适（三）是否合适在自己开始讲话之前，始终应该问一句“这时候给你打电话是否合适？”最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是自己方便的时候。（四）请别人代接电话的技巧（四）请别人代接电话的技巧如果必须由某人为你接听他人打入的电话，应该指示那个人做得有策略些。（五）及时改错（五）及时改错第六章口头沟通三、愉快的沟通三、愉快的沟通（一）说话清晰明了（一）说话清晰明了（二）正常声音说话（二）正常声音说话（三）迅速回复别人的电话（三）迅速回复别人的电话假如不能在24小时之内回复他人的电话，应该让另一个人代你回复。假如打算离开办公室到外地去度长假，可以让语音信箱把有关信息告诉打入电话的人。第六章口头沟通（四）适当的通话时间（四）适当的通话时间（五）断线后应重新拨打（五）断线后应重新拨打无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。（六）认真清楚地记录（六）认真清楚地记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。第六章口头沟通（七）了解来电目的（七）了解来电目的（八）避免使用免提（八）避免使用免提（九）宽容接听（九）宽容接听四、挂电话前的礼貌四、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。第六章口头沟通商务沟通电子教案第七章书面沟通 【本章要点】书面沟通概述商务写作的基本原则常用商务文书写作技巧商务书面沟通的写作策略第一节 书面沟通概述第二节 商务写作的基本原则第三节 常用商务文书写作技巧第四节 商务书面沟通的写作策略第七章书面沟通第一节书面沟通概述一、商务书面沟通的内涵一、商务书面沟通的内涵所谓商务书面沟通就是与企业商务活动有关的书面沟通活动。具体而言，商务书面沟通是指为了实现企业商务活动的目标，将与商务活动有关的信息、思想与情感通过书面文字图表的形式在个人、群体或者组织间传递的过程。商务活动的书面沟通种类有很多，按其信息载体不同，可分为纸张沟通（包括信件、备忘录等）、传真沟通、电子邮件沟通和电子会议系统沟通四种。二、书面沟通的重要性二、书面沟通的重要性书面沟通的重要性主要体现在以下五个方面：（一）易保存，且不易（一）易保存，且不易“污染污染”（二）信息表达更加准确（二）信息表达更加准确（三）比口头沟通更灵活（三）比口头沟通更灵活（四）更加令人信服（四）更加令人信服（五）更经济（五）更经济第七章书面沟通三、书面沟通的缺点三、书面沟通的缺点当文件写得不尽如人意，甚至于拙劣时，撰写者所在的公司或组织就会在时间、精力和信誉上蒙受损失和损害。（一）耗费时间（一）耗费时间（二）耗费精力（二）耗费精力（三）损害信誉（三）损害信誉第七章书面沟通第二节 商务写作的基本原则商务写作一般以准确、简短的语句为佳。在商务写作中，我们认为应把握好以下八个基本原则：一、正确一、正确内容正确是有效商务书面沟通的首要特征，“正确”是指信息要真实可靠、观点要准确无误。第七章书面沟通二、完整二、完整“完整”是指要全面地表达事实、观点及对策。人们在进行口头沟通时常常遗漏信息或将信息夸大，在有效的商务书面沟通中我们可以避免出现这种现象。三、简洁三、简洁有效的书面沟通是要给读者提供容易理解的清楚、具体的信息。简洁是用最少的语言表达最主要的想法，但也不是要牺牲其他的写作原则。达到简洁的目的可以通过如下方法。第七章书面沟通（一）使用日常语汇（一）使用日常语汇1少用术语2使用简短的句子（二）去掉啰嗦的表达方式（二）去掉啰嗦的表达方式（三）只包括相关的信息（三）只包括相关的信息（四）采用视觉辅助方法（四）采用视觉辅助方法第七章书面沟通四、具体四、具体只要可能就用一个具体的数字替代笼统的说法，这样可以显得更具体、明晰。记住：精确的词汇还是可以使读者更感兴趣，所以要尽可能多用精确的词汇。五、积极五、积极“把读者赶跑的最快方法是使用消极的语气”。有研究表明，消极的语气会降低文章的可读性，甚至会引起读者的反感，因为它们好像是在批评或者指责读者，所以尽量删除不必要的消极信息至关重要。第七章书面沟通六、时效六、时效书面沟通具有较强的时效性，是由商务活动的特性所决定的。七、礼貌七、礼貌保持有礼貌的语调可以增进读者的好感，拉近与读者的距离，有利于读者采取你所期望的行动。八、体谅八、体谅要想写好就要满足读者的需要，也就是站在读者的角度考虑问题，要体谅他们的感受和处境。第七章书面沟通所以在我们的内容中首先要有一个共识：组织信息来满足读者的需要。然后要预测和回答读者可能提出的问题。告诉他们，信息将如何帮助他们。把读者最感兴趣的东西放在最前面写。使用标题和列序，以便读者能很快找到重点。第七章书面沟通第三节常用商务文书写作技巧一、商务信函一、商务信函（一）基本特点（一）基本特点商务信函可以有效地处理一般商务，如谈判等。同时信函可以作为永久记录以备日后查看，比电话或面对面沟通更适合传递完整而准确的信息。它的明显不足在于通常会延时，在信息发送者和接受者之间存在时间间隔。当我们需要迅速的反馈时，就应考虑使用电话、传真或电子邮件。第七章书面沟通（二）格式与基本内容（二）格式与基本内容1开头一般情况下可以简单地说明写信的原因或要求。许多商务便函也可以不用开头语。2正文这部分内容要给收信人提供作者想传递的详细信息，表达写信人的具体愿望、要求、看法等。3结尾结束语可就某些重要事宜以重复的方式进一步强调，同时使用必要的礼仪性结尾用语。第七章书面沟通二、商务报告二、商务报告商务报告是一种篇幅较长、更深入阐述、有事实和观点的沟通方式。商务报告可用于系统地回答问题和解决问题，是进行商务决策和采取商务行动的基础。第七章书面沟通（一）基本特点（一）基本特点报告是较正式的沟通方式，能够传递复杂的信息，有助于商务决策的选择。同时报告对文件可作永久的记录。但是，报告需要事前的周密计划和准备，需花费更多时间和精力。（二）有效商务报告的特征（二）有效商务报告的特征一份有效的商务报告一般包括以下基本特征：第七章书面沟通1易于阅读2良好的视觉提示3良好的写作和编辑4清晰的结构5简短的格式第七章书面沟通（三）商务报告的书写格式商务报告有三部分：前页、主页和附页。第七章书面沟通前页前页主页主页附页附页封面扉页目录摘要前言主体总结建议附录注释参考资料1报告前页（1）封面：报告的第一页，在封面上要表明报告是用于满足外部还是内部需要的。（2）扉页：通常包含四项内容：标题、读者群、作者和发行日期。标题是扉页最重要的部分，应该简短有力，让读者一目了然。（3）目录：主要用于提示报告的各主要部分在报告中的具体位置，便于读者查找。（4）摘要：主要用于告知读者报告所涉及的问题、报告中的主要观点和报告提出的建议。第七章书面沟通2报告主页（1）前言：主要简略介绍报告的背景、目的和涉及的范围。这部分也是吸引读者继续阅读报告的关键。（2）主体：报告的主要内容，主要是对报告结论和建议的分析推导。（3）总结：从报告正文中推知的种种观点。（4）建议：为了解决或缓解问题所应采取的行动的内容。建议可以说是报告中阅读率最高的部分。第七章书面沟通3报告附页（1）附录：主要包括不宜在主体中出现的一些图片和表格，一般为补充说明性数据。（2）参考资料：主要列出报告中所使用过的文章、书籍、报告或其他信息来源。（3）注释：主要是对报告中的重要词语或可能的疑难点进行解释。第七章书面沟通（四）商务报告的四步写作法（四）商务报告的四步写作法1收集信息2谋篇布局3撰写草稿4修改定稿第七章书面沟通三、备忘录三、备忘录备忘录主要用于同本组织内部人员之间的沟通。由于读者不同，备忘录和商务信函的格式也有所不同。第七章书面沟通四、电子邮件四、电子邮件电子邮件已经成为现代社会中，特别是商务沟通中不可或缺的沟通手段。（一）主要特点（一）主要特点电子邮件可以有效地推进无纸化办公的进程。只要网络允许，收件人可以随时随地查看电子邮件，不会导致丢失。而且所有信息传递都有记录，如果需要的话，电子邮件还可以打印出来，以满足对其他方式沟通的需求。电子邮件的不足：（1）保密性差；（2）非正式性。第七章书面沟通（二）写作要求（二）写作要求1开头与结尾标题要具体、明确，最好通过标题就可以基本获知邮件的主要内容。通信地址正确。在发送信息之前，要再检查、校对一遍。第七章书面沟通2组织“三段式结构”电子邮件的结构安排也是有固定模式的，这些模式中，最基本、实用性也最高的，就是以“三段式结构”为原则的文章组织法。不论邮件的长短，都可按“前言”、“主题”、“结论”三段的结构来陈述。3营造简洁屏幕写信时尽量运用技巧，使文章容易阅读。若信息的价值相等，文章越短越好。第七章书面沟通4保持礼貌5注意使用使用电子邮件，最重要的是每天务必打开“信箱”查看。6电子邮件不能做的事如果有伤害感情的话，最好打电话或面谈。第七章书面沟通第四节 商务书面沟通的写作策略一、商务书面沟通的基本策略一、商务书面沟通的基本策略（一）从沟通者出发的基本策略（一）从沟通者出发的基本策略沟通者，作为书面沟通的发起人，是书面沟通过程中的基本要素之一。从沟通者的角度出发，书面沟通主要考虑三方面的因素：写作目的、主要内容和搜集材料。第七章书面沟通1写作目的沟通者首先应该明确书面沟通的目的。所谓写作目的是指沟通者期望通过书面沟通而实现的目标。从沟通者的角度来看，写作目的主要包括：提出问题、分析问题、解释、说明、指示和说服等。2主要内容明确主要内容解决的则是“写什么”的问题，写作的内容归根到底是为了实现写作目的。第七章书面沟通3搜集材料搜集哪些材料与写作目的和主要内容都有关系。在沟通者动笔之前，搜集的材料是形成其观点的基础；动笔之际，搜集的材料又会成为沟通者表现其观点支柱。在搜集材料时，要确保搜集的信息材料真实、准确，并且将客观事实与主观意见、推论相分离。第七章书面沟通（二）从读者出发的基本策略（二）从读者出发的基本策略从读者出发，以受众为导向是进行书面沟通最重要的策略。为了使书面沟通更有效，必须要考虑以下四方面的因素：1读者的特征明确读者的特征是十分必要的，它有助于沟通者找到适合的写作方式。第七章书面沟通2读者需要什么信息根据基蒂O洛克的观点，读者需要什么信息涉及三个问题：首先，读者对于主题已经知道多少信息。其次，读者对信息主题的常识来自平时的阅读还是个人经验。再次，读者应了解关于主题的哪些方面的信息后才能赞同你的观点。第七章书面沟通3读者的反应在明确读者需要的信息之后，我们还要掌握读者的反应。4如何激发读者如果读者对你的信息产生抵触情绪，必然会给沟通带来困难。为此，我们必须要考虑“什么能打动读者。”第七章书面沟通（三）信息组织和写作方式策略（三）信息组织和写作方式策略有效的信息组织，应该将重点放在文章的开头或者结尾。第七章书面沟通二、商务书面沟通的语言表达技巧二、商务书面沟通的语言表达技巧（一）树立良好信誉（一）树立良好信誉在商务书面沟通中，树立良好信誉的方法主要有三种：1换位思考（1）培养换位思考能力换位思考是一种写作风格，它要求撰写者从读者的角度出发，重视读者想了解的内容，尊重读者的聪明才智，保护读者的自尊心。第七章书面沟通（2）超出文字表面的换位思考好的文章不仅在遣词造句方面，而且在确定文章内容、篇幅构架和行文风格方面也应运用换位思考的方式，以树立良好的信誉。第七章书面沟通2.强调积极面大多数商务情况下还是强调积极面比较好。强调积极面是看待事务的一种方式，你可以通过运用文字、信息、组材或版面设计来达到积极的强调。第七章书面沟通第七章书面沟通（二）文章浅显易懂（二）文章浅显易懂良好的商务与管理写作风格类似谈话，用浅显易懂的方式写出来的文章可以使读者更容易理解你的观点。商务沟通电子教案第八章非语言沟通 【本章要点】非语言沟通的概念和分类非语言沟通的特点非语言沟通的功能人体语言沟通在商务沟通中的应用时间语言沟通在商务沟通中的应用空间语言沟通在商务沟通中的应用环境语言沟通在商务沟通中的应用第二节 非语言沟通在商务沟通中的应用第一节 非语言沟通概述第八章非语言沟通第一节 非语言沟通概述一、概念及分类非语言沟通是指使用除人类自然语言之外的各种沟通方式来传递信息、沟通思想感情的行为，非语言沟通的形式有人体语言、时间语言、空间语言、环境语言等。第八章非语言沟通二、非语言沟通的特点二、非语言沟通的特点与语言沟通相比，非语言沟通有如下特点：（一）相似性（一）相似性相似性指的是非语言沟通符号与指称对象间的相似性。（二）普遍性（二）普遍性普遍性是指在人们的沟通过程中，非语言符号可以为不同文化的人所接受、理解。第八章非语言沟通（三）特殊性（三）特殊性特殊性是指同样的非语言符号在不同文化中具有不同的意义。（四）伴随性（四）伴随性伴随性是指非语言沟通常常是伴随语言沟通进行的，它对语言沟通起到配合、辅助和加强的作用。（五）协同性（五）协同性协同性是指在非语言沟通过程中，各种非语言沟通形式是相互关联、协同表现的。第八章非语言沟通（六）真实性（六）真实性人的身体语言能够最灵敏、最真实地表现出每个人的心理状况、性格等。自然语言可以造假，身体语言却常常露出端倪。（七）即时性（七）即时性即时性是指非语言沟通比语言沟通反应更快、更及时。第八章非语言沟通三、非语言沟通的功能三、非语言沟通的功能（一）表明态度与情绪，塑造个人形象（一）表明态度与情绪，塑造个人形象人类的自然语言主要表现意识层面的内容，而非语言符号则主要表现潜意识的活动。（二）影响并调控语言沟通（二）影响并调控语言沟通在信息沟通实践中，非语言沟通既可以起到配合、加强语言沟通的作用，也可以影响并调控语言沟通的方向和内容。第八章非语言沟通（三）验证语言信息（三）验证语言信息语言所表达的是经过明确意识检查过的信息，它往往符合社会规则和人们普遍认可的价值体系，而非语言沟通形式则更多地受潜意识支配，它能更加直接、敏锐地表现出一个人的真实心理、道德状况。第八章非语言沟通（四）替代语言表达（四）替代语言表达（五）表示人际关系状况（五）表示人际关系状况四、语言沟通和非语言沟通的关系四、语言沟通和非语言沟通的关系语言沟通和非语言沟通是一种相互配合、相辅相成的关系。第八章非语言沟通第二节 非语言沟通在商务沟通中的应用一、人体语言沟通一、人体语言沟通人体语言是通过人的表情、举止、服饰来传递信息、情感的非语言沟通形式。（一）面部表情语（一）面部表情语在人体语言中，面部表情是最丰富、最具有感染力的。第八章非语言沟通“体语学”创立者雷伯德威斯特尔指出：“光人的脸，就能做出大约25000种不同的表情。”人类的面部表情还具有一致性。1957年，美国心理学家爱斯曼做了一个心理学实验。实验结果证明，人类的面部表情有较为一致的表达方式，面部表情可以说是一种“世界语”。第八章非语言沟通1眼神有研究证明，在信息沟通中，人们用大约3060%的时间与他人眉目传情。（1）眼神沟通的方式眼神沟通的方式主要由视线沟通的长度、方向和瞳孔的变化等三部分组成。视线沟通的长度是指说话时视线接触的时间长短。一般来说，除关系特别密切的以外，视线沟通的长度为12秒。第八章非语言沟通视线沟通的方向表示着不同的涵义：视线向下（俯视），表示“爱护、宽容”，也可以表示“轻视”；视线平行接触（正视），表示“平等”、也可以表示“欣赏”；视线向上（仰视），表示“景仰、期待”。视线侧面接触（斜视），表示“厌恶、轻视”等。瞳孔的变化是指视线接触时瞳孔的放大和缩小。第八章非语言沟通（2）眼神的功能专注功能说服功能亲和功能暗示功能表达情感功能表示地位与能力功能第八章非语言沟通2眉、嘴与微笑眉毛也可以表现出情绪、情感的变化。人们在表示疑问、兴奋、惊恐、愤怒时，眉毛会出现不同的变化。嘴的动作也能反映人的内心世界。嘴部的表情是通过嘴形变化呈现的。微笑也是很有表现力的表情。微笑能传递友善、亲切的信息，使人际关系变得宽松、和谐。第八章非语言沟通（二）肢体语言（二）肢体语言肢体语言是指躯干和四肢语言。1头部语言头部微微抬起，表示自信、自豪。头部低垂，往往表示情绪低落、沮丧。头部正对着沟通者，表示对对方的关注。头部作为精神性区域，它比较容易受到理智的控制。我们在商务沟通中要考虑沟通场合、目的，设计合宜的头部语言。第八章非语言沟通2手部语言手部是人类肢体中最灵活的部位，手和手臂相互配合，可以产生许多姿态和动作，形成丰富多样的手部语言。手部语言很重要的表现形式是手势语，不同文化的手势语其种类、含义都有较大差别。第八章非语言沟通握手是现代社会常见的见面礼仪，根据握手的力量、姿势和时间的长短，可以传递出不同的信息。一般来说，主人、身份高者、女性、年长者先伸手，客人、身份低者、男性、年少者后伸手。在握手时，用力过大、软弱无力、用指尖和手背握手、戴着手套握手都是不礼貌的。第八章非语言沟通3腿部语言腿部语言也能表现出情绪、情感。站立时双腿交叉，给人以自我保护或封闭防御的感觉。相反，说话时双腿和双臂张开，脚尖指向谈话对象，则是友好交谈的姿势。架腿而坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围。不断变换架腿的姿势，或者无意识地抖动小腿、脚后跟，是情绪不稳定、焦躁的表现。第八章非语言沟通（三）服饰语（三）服饰语我们这里所说的服饰语包括服装、饰物、化妆三大方面。1服装服装能传递十分丰富的信息。服装的颜色、款式、风格，既能传递一个人的社会地位、经济条件、职业身份，也能反映一个人的心理特点和性格特征。第八章非语言沟通2饰物饰物是与服装相搭配的各种物件，包括帽子、头巾、手套、披肩、领带、领结、腰带、首饰、手提包、公文包等。饰物的选择和使用要遵照以下原则：与环境相协调、与服装相协调、与个人的性格、气质相协调。3化妆对于商务职业女性来说，化妆是必修的一课。化妆既可展示女性的社会地位、身份、品位，也是对职场中其他人员的尊重。在商务沟通中，女性的化妆应当以淡雅、庄重为原则。第八章非语言沟通（四）副语言与沉默（四）副语言与沉默1副语言副语言是指人发出的没有固定意义的声音，包括音质、音量、声调、说话速度，以及停顿、叹息、笑声、哭声、呼唤、呻吟。这些副语言尽管没有固定的意义，在信息沟通中却有着重要作用。第八章非语言沟通2沉默沉默也是人们在沟通中使用的一种非语言沟通形式。沉默可以表达出十分丰富的意义，例如思考、麻木不仁、压抑、蔑视、不同意、责备、赞成、原谅、谦恭、沉着、允诺、悲伤等，具体是什么意思，则要根据具体情境来判断。第八章非语言沟通（五）姿态语言（五）姿态语言在实际商务沟通中，人们所表现出来的身体语言往往是综合的、整体的。它们是表情语言、肢体语言、服饰语言经过不同组合后形成的整体形象、整体感觉，这种经过不同组合后形成的人体语言，我们称之为姿态语言。1积极姿态与消极姿态第八章非语言沟通一个人步履有力、目光有神、面部表情自然放松、衣着得体大方，这样的人就会给人以积极向上的印象。他们即使遇到困难、麻烦，不会动辄牢骚满腹，怨天尤人，而会采取冷静、理性的态度应对。相反，消极姿态的人往往步履迟滞、目光无神、面部表情呆滞，这样的人就会给人以消极的印象。他们即使遇到小问题，也会牢骚满腹，怨天尤人，对自己、他人、社会缺乏正确、理性的评价。第八章非语言沟通2开放姿态与封闭姿态开放姿态与一个人的自信、积极是密切相关的，它所展示出来的形象往往具有个人魅力，为周围环境所认可、所欢迎。开放姿态可以表现为身体自然放松、目光有神、面部表情温和。封闭姿态往往表现为身体紧张不舒展、目光无神、面部表情扭曲等。采取封闭姿态的人对他人、组织、社会采取封闭、消极态度，既不愿意将自己的形象展示在他人面前，也不愿意理解他人。第八章非语言沟通3权力姿态与无权姿态在商务沟通中，适度的权力姿态是获得良好沟通效果的条件。权力姿态既跟个人所拥有的实际权力有关，也与个人的自信有关。权力姿态的表现是：身体自然放松、目光有神、手势有力、持续而直接的凝视、适当地主动接近他人等。无权姿态的表现是：身体紧张、开会时坐在最后、注意力分散、经常移动脚等。第八章非语言沟通二、时间语言沟通二、时间语言沟通在商务沟通中，时间也是一个重要的非语言沟通形式。时间因素包括沟通时机的选择、沟通间隔时间的长短、沟通次数的多少、每次沟通时间的长短，以及会面的迟早等等，这些因素在沟通中都可能产生不同的效果。（一）沟通时机的选择（一）沟通时机的选择在实际沟通中，有不少信息的沟通属于重大事项的决定。这类重大事项的决定需要考虑方方面面的问题、因素，因此我们在与重要人物进行决策性沟通时就需要考虑寻找合适的沟通时机的问题。第八章非语言沟通（二）沟通间隔时间的长短（二）沟通间隔时间的长短对于公司内的组织沟通来说，定期的、各个部门、各个层次的例会是必需的，这种例会起到的是及时沟通信息、沟通感情的作用。对于公司与外界的沟通来说，也要保持一定频率，使利益相关者、媒体、公众能不断获得该公司的有关信息。（三）沟通次数的多少（三）沟通次数的多少一般来说，当然是多沟通最好，但对于高级主管而言，他们负责的事务繁多，时间有限，我们和这样的人员进行沟通，次数就要严格控制，而通过提高每次的沟通质量来实现沟通目标。（四）每次沟通时间的长短（四）每次沟通时间的长短在商务沟通中，每次沟通时间的长短多少才是合适的，也要看沟通双方的关系、沟通的目的等来决定。总的说，应当尽量精练、简短，提高沟通效率。（五）会面的迟早（五）会面的迟早一般来说，会面应当准时。但有时适当的怠慢，也是达到良好沟通的手段。第八章非语言沟通三、空间语言沟通三、空间语言沟通空间语言是非语言沟通形式的重要组成部分。空间语言包括空间距离和方位。不同的空间距离和方位可以表现出不同的含义和感情，影响整个沟通过程的内容、方式、进程等。（一）空间语言的功能（一）空间语言的功能1空间距离表现了领地意识第八章非语言沟通2空间距离反映了亲密程度3空间语言表现出个性气质4空间语言反映了身份地位5空间语言表现出文化差异6空间语言表现出沟通者之间的关系第八章非语言沟通（二）空间语言的类型和含义（二）空间语言的类型和含义西方学者通过对英国、美国等中产阶级的调查，发现空间距离可分为四类，即亲密距离、私人距离、社交距离、公共距离。1亲密距离一般为0米0.5米之间，适用对象为子女与父母、夫妻、恋人、亲密朋友等关系密切的人之间。第八章非语言沟通2私人距离一般为0.5米1.2米之间，这是进行非正式个人沟通时的基本距离。3社交距离一般为1.2米3.5米之间，这是进行社交性聚会、工作访谈、咨询活动、商业活动等沟通活动时的基本距离。4公共距离一般在3.5米以上，多用于演讲、授课等场合。第八章非语言沟通四、环境语言沟通四、环境语言沟通在商务沟通中，环境语言包括建筑物的外形、大小、建筑物与周围环境的关系、建筑物内部格局、布置、色彩、陈设等，有意识地营造一种环境语言，对提升公司的经营管理水平是很有裨益的。（一）建筑物的外形、大小以及与周围环境的关系（一）建筑物的外形、大小以及与周围环境的关系建筑既是科学也是艺术，既有实用的居住使用功能，也有表达意义的精神功能。建筑物的外形、大小以及与周围环境的关系，都是无声的语言，传递着设计师、建设者的意图。第八章非语言沟通（二）办公室格局（二）办公室格局商务活动办公室格局主要有两种：传统式和开放式。传统式办公室的格局是：四周设有若干独立办公室，分别由各个层次的管理人员使用，中间大厅是底层职员办公场所。开放式办公室的大部分空间是员工的办公室，办公室之间为开放状态，便于员工之间、员工与上级管理者之间进行畅通地沟通。第八章非语言沟通（三）办公室色彩设计（三）办公室色彩设计办公室色彩对员工和顾客的心理、情绪都会产生影响。一般来说，暖色调的颜色如红色、橙色、黄色会使人们血压上升，心跳加速，脑部活动增加。而冷色调的颜色如蓝色、淡绿色则可以使人安静平和。第八章非语言沟通（四）办公室陈设（四）办公室陈设办公室陈设可以比较直接地表现出主人的身份地位、精神修养、价值取向。一般来说，中国的商务办公室中，可以布置一些格调高雅的字画，陈列一些雕塑、工艺品，但总体来说不宜太多，所选择的艺术品要与个人的身份地位、精神修养、价值取向相一致。商务沟通电子教案第九章商务谈判技巧 【本章要点】商务谈判定义商务谈判特征商务谈判的必要准备商务谈判步骤商务谈判策略商务谈判技巧第二节 商务谈判策略与技巧第一节商务谈判概述第七章商务谈判技巧第一节商务谈判概述商务谈判是企业进行经济贸易活动的重要手段，它有自身的规律、规则，是科学性与艺术性的统一。它关系到交易的成败、关系到企业的生存与发展。在完整介绍商务谈判之前，首先要弄清楚什么叫“谈判”。一、商务谈判的定义一、商务谈判的定义（一）谈判的定义（一）谈判的定义第七章商务谈判技巧谈判通常是当事人之间为了满足各自的需要和维护各自的利益，为妥善解决某一问题而进行的协商。谈判的范围十分广泛，我们的生活充满了谈判，大到政治、军事、外交、经济，小到家庭、亲戚、朋友、同事。谈判是生活中不可缺少的活动，是人际间一种特殊的双向沟通的交往方式，商务谈判是其中重要的一种。第七章商务谈判技巧（二）商务谈判的定义（二）商务谈判的定义商务谈判一般是指两个或两个以上从事商务谈判的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方面切身利益的分歧进行交换意见和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。它一般具有五方面的性质：1具有利益性。谈判是以为己方谋取最大利益为目的的。第七章商务谈判技巧2具有平等性。必须遵守价值规律并根据等价交换的原则，谈判双方不论组织大小或实力强弱，在价值规律面前和相互关系上都是平等的。3具有多样性。谈判的当事人是多种多样的，涉及的行业也是多方面的。4具有组织性。对于比较正规或大型的谈判，必须成立各方面的专家组成谈判小组，分工协作才会使谈判取得好的结果。5具有约束性。在内容和结果上受环境的制约。第七章商务谈判技巧二、商务谈判的特征二、商务谈判的特征商务谈判是现代人们经济生活中的重要组成部分，它是个人和企业完成交易的重要步骤之一。通过商务谈判，个人和企业可以充分了解交易信息，明确达成交易所需要的条件，从而完成预期的经济目标，实现最佳的经济效益。（）商务谈判以获得经济利益为目的（）商务谈判以获得经济利益为目的 （二）商务谈判是以价值谈判为核心的（二）商务谈判是以价值谈判为核心的 （三）商务谈判注重合同条款的严密性与准确性（三）商务谈判注重合同条款的严密性与准确性第七章商务谈判技巧第二节 商务谈判策略与技巧一、商务谈判的必要准备一、商务谈判的必要准备谈判的成功与否，将直接影响商业利润的多少，而谈判前的一系列准备工作一了解对方的需要及需要的迫切度、对方派出人员的权限乃至其心理状态、个性特征等等，在很大程度上能影响谈判的成败。第七章商务谈判技巧（一）设计已方1.充分的心理准备2.制定总的战略战术3.设身处地，进行角色置换4.留好后路第七章商务谈判技巧（二）了解对方（二）了解对方1.以谈判的目的为例，如果是对方主动提出谈判要求，那么可以确立我方的主导地位，因为对方肯定有什么问题或困难须通过谈判来解决。2.以对方的权限为例，全权代表和非全权代表所表明对方对谈判的重视程度就截然不同，那么将来的谈判规格就可以确定，从而使已方派出适当级别的人选，并把握好谈判所需达到的目标层次。第七章商务谈判技巧3.以对方所持的谈判思想、所提供的条件为例，必须充分理解对方之所以这样想、这样做的依据，并对条件的优缺点进行实事求是的分析，优点是否可以通过对缺点的限制而进一步扩大，对缺点应该怎样限制，限制到什么程度为好，这些问题不解决，等到谈判时临时抱佛脚是不行的。第七章商务谈判技巧二、商务谈判的步骤二、商务谈判的步骤在商务谈判中，谈判的双方毕竟不是敌对关系，但也并非不存在利益冲突和矛盾。在没有任何技巧与原则的谈判中，谈判者往往会陷入难以自拔的境地，要么谈判陷入僵局，要么双方在达成协议后总觉得双方的目标都未达到，或者谈判一方总有失掉了一场对局的感觉。第七章商务谈判技巧在谈判双方彼此存在长期合作诚意的前提条件下，谈判的步骤应该为申明价值、创造价值和克服障碍三个步骤。现将这三个步骤分述如下：（一）申明价值（一）申明价值（二）创造价值（二）创造价值（三）克服障碍（三）克服障碍第七章商务谈判技巧商务谈判的三部曲为我们掌握商务谈判进程提供了可以遵循的基本框架。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分沟通，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助对方扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。第七章商务谈判技巧三、商务谈判的策略分析三、商务谈判的策略分析商务谈判策略是对谈判人员在商务谈判过程中为实现特定的谈判目标而采取的各种方式、措施、技巧、战术、手段的总称。（一）刚柔相济策略（一）刚柔相济策略又叫“红白脸”策略。在谈判过程中，谈判者的态度既不应过分强硬，也不可过于软弱，前者容易刺伤对方，导致双方关系破裂，后者则容易受制于人，而采取“刚柔相济”的策略比较奏效。第七章商务谈判技巧（二）拖延回旋策略（二）拖延回旋策略在商务谈判中，有时会遇到一种态度强硬、咄咄逼人的对手，他们以各种方式表现其居高临下的态度。对于这类谈判者，采取拖延交战、虚与周旋的策略往往十分有效，即通过许多回合的拉锯战，使趾高气扬的谈判者感到疲劳生厌，逐渐丧失锐气，同时使自己的谈判地位从被动中扭转过来，等对手精疲力竭的时候再反守为攻。第七章商务谈判技巧（三）静观其变策略（三）静观其变策略在商业谈判中，要和各种各样的对手打交道，有的谈判者为了显示自己的实力和气势，在谈判一开始就表现为来势凶猛，气势汹汹，企图从一开始报盘就使对方处于被动地位，迫使对方接受其不合理的条件，与此同时，谈判者的语言也引经据典，罗列根据，显示其智力过人。此时，对方如果以硬碰硬，由于对方来势凶猛，气势正旺，则很难把其嚣张气焰打下去。这时，就有必要使用“你凶我静、静观其变”的策略，使其不得不放下架子，以平等的地位重新与你进行谈判。第七章商务谈判技巧（四）以退为进策略（四）以退为进策略以退为进策略是指在谈判中以做出实际的退让为条件，达到进一步的目的。“以退为进”是军事上的用语，暂时退让，输赢未定；伺机而进，争取成功。这一策略同古语所说“如欲取之，必先与之”以及俗话讲的“吃小亏占大便宜”有异曲同工之妙。这一策略的高明之处在于纵观全局，通盘考虑，不计一时之得失，退一步是为了进两步。第七章商务谈判技巧（五）利而诱之策略（五）利而诱之策略根据谈判对手的情况，投其所好，施以小恩小惠，促其让步或最终达成协议。请客吃饭、观光旅游、馈赠礼品等虽然是社会生活中的家常便饭，但实际上是在向对方传递友好讯号，是一种微妙的润滑剂。第七章商务谈判技巧（六）声东击西策略（六）声东击西策略将声东击西作为策略运用于商务谈判，指的是己方为达到某种目的和需要，有意识地将洽谈的议题引导到无关紧要的问题上，从而给对方造成一种错觉，使其做出错误的或违反事实本来面目的判断。第七章商务谈判技巧（七）埋下契机策略（七）埋下契机策略双方若不能达成相当程度的圆满结果，谈判面临破裂之际，也无需逞一时口舌之快，伤了双方和气。双方若是撕破脸，以后要达成再谈判的境界，虽非不可能，但也要颇费周章，好事多磨了。买卖不成仁义在，双方好聚好散，好为下回谈判的圆满，埋下契机。（八）相互体谅策略（八）相互体谅策略谈判中最忌索取无度，漫天要价或胡乱杀价，使谈判充满火药味和敌对态势，谈判双方应将心比心，互相体谅，可使谈判顺利进行并取得皆大欢喜的结果。第七章商务谈判技巧四、商务谈判的技巧分析四、商务谈判的技巧分析如果说谈判策略是战略上的，那么谈判技巧则倾向于战术上的。拥有良好的策略，再加上绝佳的谈判技巧，胜利就触手可及了。（一）谈判初期的探测技巧（一）谈判初期的探测技巧在商务谈判中，对方的底价、时限、权限及最基本的交易条件等内容，均属机密。谁掌握了对方的这些底牌，谁就会赢得谈判的主动。因此，在谈判初期，双方都会围绕这些内容施展各自的探测技巧，下面是有关技巧：第七章商务谈判技巧1.火力侦察法先主动抛出一些带有挑衅性的话题，刺激对方表态，然后，再根据对方的反应，判断其虚实。2.迂回询问法通过迂回，使对方松懈，然后乘其不备，巧妙探得对方的底牌。在主客场谈判中，东道主往往利用自己在主场的优势，实施这种技巧。第七章商务谈判技巧3.聚焦深入法先是就某方面的问题做扫描式的提问，在探知对方的隐情所在之后，然后再深入分析，从而把握问题的症结所在。4.故意犯错法谈判的成功可借助两个因素：正确地判断对方；对方对己方的判断失误。谈判者有时候会歪曲本意，故意犯错，从而让对方迷失方向，使对方自乱阵脚。当然，谈判者也不是在所有的谈判中都可以使用故意犯错的方法。第七章商务谈判技巧（二）谈判中的常用技巧（二）谈判中的常用技巧1.示范法若要使对方对你的谈话发生兴趣，你就必须使他们清楚地意识到他们接受你的建议后会得到好处。这种说法相当富有哲理，但在实际谈判活动中，它又往往被人们所忽略。为了尽快引起对方的兴趣，你可以在谈判的开局就向对方介绍你的产品具有哪些优点，同时还必须证明你的产品确实具有这些优点。示范的结果就会堵住对方的嘴，使他无话可说。在事实面前，他只能相信这种产品质量可靠。因此，示范是谈判者向对方提供的一种有说服力的证据。第七章商务谈判技巧2.竞争法竞争法是指利用谈判对手的竞争心理，故意提及其竞争对手，以此来使其对自己的话题感兴趣。这种方法通常在谈判对手实力很强，而自己又有求于他们的情况下使用。第七章商务谈判技巧3.威迫法威迫法是指通过压迫或威胁的手段来引起对手的注意或兴趣的方法，这种方法通常是本方处于战略优势的情况下采用的。这一技巧在西方的商务谈判及劳资谈判中应用得较为普遍，即谈判对方声称某些条款没有任何考虑、通融的余地，通常的做法是固执地坚持某些要求，然后迫使对方让步。第七章商务谈判技巧4.最后期限法最后期限既给对方造成压力，又给对方一定的时间考虑，随着最后期限的到来，对方的焦虑会与日俱增。因为，谈判不成损失最大的还是自己。因而，最后期限压力，迫使对方快速做出决策。第七章商务谈判技巧5.防止干扰法有时候，外部因素可能会使谈判方不能集中全部精力展开正常的业务谈判。在谈判时，如果其间对方让其他人参加洽谈，我方就应该把他看作洽谈的正式人员，并且表示尊重；当然，对方也可能让某个或几个第三者参加洽谈，目的是让旁人作证，或者是有意制造一种人多势众的场面。受到干扰后，双方应立即检查一下正在进行的洽谈工作，目的是看一看对方是否忘记了洽谈的衔接处。第七章商务谈判技巧6.激将起兴法 激将起兴，顾名思义，乃是指通过激将法来调动对方的积极性，开启对方的谈判兴趣，进而达成理想的协议，及时签约。当然，我们运用此法的时候，要时时穿插时间限制法在里面。现代商务谈判中，运用激将起兴法促使及早签约的实例不胜枚举。第七章商务谈判技巧7.真诚赞美法在经济商务谈判中，人们总结了一条行之有效的方法真诚地赞美，即诚挚而不虚伪地赞扬对方，显示出对方的重要性。谈判中，对方受到赞扬和褒奖，心情愉快，神经兴奋，此时，最容易表现出宽宏大度，豁达开朗，而不至于在一些可平可仄的谈判上斤斤计较，争执不休。第七章商务谈判技巧（三）商务谈判的其他实用技巧（三）商务谈判的其他实用技巧1商务谈判中善于拒绝的技巧（1）幽默拒绝法无法满足对方提出的不合理要求，在轻松诙谐的话语中做一个否定假设或讲述一个精彩的故事让对方听出弦外之音，既避免了对方的难堪，又转移了对方被拒绝的不快。第七章商务谈判技巧（2）移花接木法在谈判中，对方要价太高，自己无法满足对方的条件时，可移花接木或委婉地设计双方无法跨越的障碍，既表达了自己拒绝的理由，又能得到对方的谅解。（3）肯定形式，否定实质人人都渴望被了解和认同，可利用这一点从对方意见中找出彼此同意的非实质性内容，予以肯定，产生共鸣，造成“英雄所见略同”之感，借机顺势表达不同的看法。第七章商务谈判技巧2商务谈判的语言技巧商务谈判能否取得成功，在很大程度上是由谈判桌前的谈判参加者所决定的。因此，谈判对谈判参加者的素质有很高的要求，主要体现在：一要有足够的科学文化知识；二要有良好的气质；三，也是最重要的要求，要求谈判的参加者要善于运用口才技巧。可以说，从某种程度上讲，谈判的过程也就是口才较量的过程，因此要想取得谈判的成功，就必须掌握各种语言技巧。第七章商务谈判技巧（1）发问技巧（2）说服技巧（3）答复的技巧商务沟通电子教案第十章跨文化商务沟通 【本章要点】跨文化与跨文化商务沟通的定义跨文化商务沟通的模式与特点跨文化商务沟通中的语言沟通与非语言沟通跨文化商务沟通中的障碍跨文化商务沟通中的对策第一节 跨文化商务沟通概述第二节 跨文化商务沟通中的语言沟通和非语言沟通第三节 跨文化商务沟通中的障碍与对策第一节 跨文化商务沟通的概述经济全球化对在跨文化语境中从事商务活动的经营管理者已产生巨大的影响。为达到有效管理，经营管理者必须具有全球领导艺术及跨文化商务能力。在激烈的全球市场中，跨文化商务沟通能力已被视为赢得公司竞争力必不可少的因素。研究跨文化商务沟通，首先要弄清楚它的定义。第十章跨文化商务沟通一、跨文化商务沟通的定义一、跨文化商务沟通的定义（一）文化（一）文化文化是一个群体在价值观念、信仰、态度、行为准则、风俗习惯等方面所表现出来的区别于另一群体的显著特征，是人的思维、行为的范式，是人们时间经验的积累和表现模式，是人的行为导向。正是这种文化在群体上的差异性导致了企业经营国际化时所面临的文化冲突。第十章跨文化商务沟通（二）跨文化（二）跨文化跨文化，又叫交叉文化，是指具有两种及两种以上不同文化背景群体之间的相互作用。（三）跨文化沟通（三）跨文化沟通所谓“跨文化沟通”，是文化沟通在不同文化间的延伸，具体指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互沟通的过程。在此过程中，文化因素影响到跨文化沟通的全过程。第十章跨文化商务沟通（四）跨文化管理（四）跨文化管理所谓“跨文化管理”，又称交叉文化管理，是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理，作为一个全新的管理理念，是企业活动在全球范围内的产物。跨文化管理要求跨国公司在异域文化环境中把具有不同文化背景的各国员工凝聚起来，共同实施公司经营战略。跨文化管理的核心是解决文化冲突。第十章跨文化商务沟通（五）跨文化商务沟通（五）跨文化商务沟通跨文化商务沟通是个新的概念，是不同文化背景的经营管理者之间的沟通。跨文化商务沟通由跨文化、沟通和商务三个变量组合而成，这三个变量相互作用，有机组合，产生整合效应。第十章跨文化商务沟通二、跨文化商务沟通的模式与特点二、跨文化商务沟通的模式与特点要做好跨文化商务沟通，可以选择的模式主要有：（一）母国文化主导模式（一）母国文化主导模式以母国文化为价值取向，世界各地的分支机构在经营理念、机构设置、企业文化等方面遵从母国文化传统。大部分独资企业和一些欧美企业多采用这种模式，典型例子是美国麦当劳公司，但近年对其模式也有所“修正”。第十章跨文化商务沟通特点：实行总部集权制，世界各地的子公司的重要职务，一般留给母国人员担任。一般地说，这种模式适合于无差异策略推广单一产品的特大型跨国公司，他们的价值观念被普遍接受，母国文化对其他文化有强大的吸引力。第十章跨文化商务沟通（二）当地文化主导模式（二）当地文化主导模式跨国公司在建立海外子公司时，尽可能放弃母国文化，而从当地文化背景出发构建适合当地文化特点的子公司文化模式。一些东道国股本占多数的合资企业，多采用这种模式。特点：企业海外总部的权力有限，分公司基本上是自主经营的独立公司，企业管理人员往往是本地人，公司有自己一套适合本土文化和国情的人力资源管理体系，按当地的文化传统组织生产经营活动。第十章跨文化商务沟通（三）分区而治的区域模式（三）分区而治的区域模式实行这种模式的往往是一些大型的区域性跨国公司。微软、摩托罗拉、西门子在中国的分公司，都采用区域模式。特点：这些公司在全球不同区域设有相对独立的区域性集团，区域集团总部确立一些管理的基本准则，所属分公司分区而治；同一区域集团内各东道国分公司之间形成一种相互协调和包容的企业文化体系；企业管理人员的培训和发展，基本实现区域本土化。第十章跨文化商务沟通（四）标准化管理的全球模式（四）标准化管理的全球模式这种模式应该是全球化背景下跨国公司跨文化管理的大趋势和理想境界，采用这种模式的大多是一些具有多元文化融合性的全球化公司。特点：其管理理念具有很强的全球视野，公司员工的民族属性被淡化，这顺应了经济全球化和文化融合的取向，更容易被各方接受。第十章跨文化商务沟通第二节 跨文化商务沟通中的语言沟通和非语言沟通人们的沟通沟通方式，包括语言沟通和非语言沟通。除了语言以外，还使用非语言交际方式，如手势、身势、眼神、面部表情、服饰、对于时间和空间的利用等等，在这一领域，文化同样起着重要的支配作用。第十章跨文化商务沟通一、跨文化商务沟通中的语言沟通一、跨文化商务沟通中的语言沟通（一）语言沟通中的文化因素（一）语言沟通中的文化因素语言对跨文化交际的影响表现在词汇、句法、语用等方面。由于语言与人们的经验密切相关,所以,在商务谈判过程中人们想要用语言表达对某人某事的想法或感觉时,首先要选择恰当的语言,语言行为成了跨文化交际中的关键问题。语言既是文化的载体，又是文化的参照，语言与语言所反映出的文化是分不开的。第十章跨文化商务沟通（二）跨文化商务沟通中的语言差异（二）跨文化商务沟通中的语言差异一个民族所使用的语言与该民族所拥有的文化之间存在着密切联系。在跨文化沟通中，不同文化之间的差异对于商务沟通语言有明显的制约关系。1. 中国2美国3法国4日本第十章跨文化商务沟通（三）跨文化商务沟通的语言沟通策略（三）跨文化商务沟通的语言沟通策略1选择适当的句型2善用模糊限制语3提高语言的表达效果和灵活性4保全面子，维系合作关系5保护说话者，减轻其所负责任第十章跨文化商务沟通二、跨文化商务沟通的非语言沟通二、跨文化商务沟通的非语言沟通非语言行为包括身体语行为、手势语行为、目光语行为、交谈时的身体距离等。这些非语言行为都可用作沟通信息、传递思想、表达感情、态度,甚至标志交际者的社会关系、社会地位等,从而在商务沟通中起到十分重要的作用。第十章跨文化商务沟通非语言行为的差异常常是十分微妙和难以辨认的,制约非语言行为的规则大多数因文化而异,这不仅使交际变得非常困难,而且也难以准确。在跨文化商务沟通中,我们对非语言行为应给以足够的重视,才能成功地推动各国间的经济文化沟通。第十章跨文化商务沟通第三节 跨文化商务沟通中的障碍与对策一、跨文化商务沟通中的障碍一、跨文化商务沟通中的障碍跨文化沟通发生的前提是文化差异，没有文化差异就不存在跨文化沟通。所谓文化差异，是指不同文化之间的差别。（一）文化差异（一）文化差异1霍夫斯坦特关于文化差异的理论第十章跨文化商务沟通霍夫斯塔特在调查了IBM公司遍布40多个国家的116000名员工与工作相关的价值观体系的基础上，得出表征文化差异的5个维度:（1）权力距离的大小（2）个人主义与集体主义倾向（3）生活的量化标准与质化标准（4）风险承受力大小（5）长期与短期目标导向第十章跨文化商务沟通第十章跨文化商务沟通2中西方文化的主要差异（1）价值观念的差异（2）思维方式的差异（3）道德规范差异此外，激励和薪酬方面的差异也是文化差异在跨文化商务管理中的重要体现。第十章跨文化商务沟通（二）跨文化商务沟通中的障碍分析（二）跨文化商务沟通中的障碍分析毋庸置疑，文化差异是跨文化商务沟通的障碍，这种障碍在主观和客观层面上影响着沟通的各个环节以及目的的达成。第十章跨文化商务沟通第十章跨文化商务沟通文化与价值观差异造成的成本类别及其规避措施文化与价值观差异造成的成本类别及其规避措施文化与价值观差异造成的障碍文化与价值观差异造成的障碍成本类别成本类别规避措施：适宜选择的东道国规避措施：适宜选择的东道国政局动荡、政府更迭异常、经济政策无稳定性、政府对市场的干预变化无常非经营风险成本选择国家政局稳定、经济政策稳定、政府信誉好的国家言行举止、表达方式差异大, 沟通交流困难, 有效市场信息的获取难度大信息成本选择人文、历史、语言相近或相同的国家政府产业政策、优惠政策不明朗, 对待合约的态度、履约的严肃性与灵活性以及仲裁方式和手段方面的差异大谈判、缔约、履约及仲裁成本选择制度较完善、产业结构相似、法律体系相似且较完善的国家居民的消费习性与偏好、对待产品的特殊性要求、对今后服务与促销手段的偏好等方面的差异大且不易改变市场开拓成本选择居民消费结构、消费偏好相近或居民消费习性容易改变的国家1跨文化商务沟通的客观障碍（1）文化符号体系差异（2）文化规范体系差异（3）文化认知体系差异2跨文化商务沟通的主观障碍（1）文化光环效应（2）文化触角效应第十章跨文化商务沟通二、关于跨文化商务沟通中障碍的对策分析二、关于跨文化商务沟通中障碍的对策分析（一）南希（一）南希爱德勒的有关理论爱德勒的有关理论为了取得跨国经营的更大成就,目前西方国家非常重视跨文化管理的研究,并在实施中取得了很好的效果。加拿大著名的跨文化组织管理学者南希爱德勒将企业在跨国经营中的文化变革分为4个阶段,并提出了各种管理措施。第十章跨文化商务沟通第十章跨文化商务沟通按照南希爱德勒的观点:解决跨文化商务沟通的文化差异有以下3种方案可供选择:1凌越所谓凌越是指组织内一种文化凌驾于其他文化之上而扮演着统治者的角色,组织内的决策及行为均受这种文化支配,而其他文化则被压制。该种方式的好处是能够在短时期内形成一种“统一”的组织文化,但其缺点是不利于博采众长,而且其他文化因遭到压抑而极易使其成员产生强烈的反感,最终加剧冲突。第十章跨文化商务沟通2折衷所谓折衷是指不同文化间采取妥协与退让的方式,有意忽略回避文化差异,从而做到求同存异,以实现组织内的和谐与稳定,但这种和谐与稳定的背后往往潜伏着危机,只有当彼此之间文化差异很小时,才适应采用此法。第十章跨文化商务沟通3融合融合是指不同文化间在承认、重视彼此间差异的基础上,相互尊重,相互补充,相互协调,从而形成一种你我合一的、全新的组织文化,这种统一的文化不仅具有较强的稳定性,而且极具“杂交”优势。对于大多数跨国公司来讲,通过融合的方式吸收异质文化的精华，形成自身特有的企业文化和管理模式,是适应跨国文化环境，降低文化障碍成本，提高企业经济效益的最佳选择。第十章跨文化商务沟通（二）跨文化理解策略（二）跨文化理解策略1尊重文化差异，搞好跨文化培训2达成跨文化理解3保持积极沟通心态4继承与发扬我国优秀的传统文化第十章跨文化商务沟通（三）跨文化融合策略（三）跨文化融合策略跨文化融合是指不同文化间,在承认重视彼此间差异的基础上,相互尊重、相互补充、相互协调,形成一种全新的组织文化,这种文化具有较强的稳定性,而且具有“杂交”的优势。1树立正确的文化观2提炼不同文化的共同价值观，进行跨文化创新3循序渐进,稳步推进第十章跨文化商务沟通（四）跨文化沟通策略（四）跨文化沟通策略1发展双向沟通2努力实现文化认同（1）文化上求同存异（2）沟通中相互适应（3）思维上消除定势第十章跨文化商务沟通（五）跨文化商务沟通中消除文化差异劣势的（五）跨文化商务沟通中消除文化差异劣势的策略策略不同国家各自特有的文化(包括语言、价值观念、思维形式等因素)在跨文化商务沟通中不可避免地会形成障碍。然而矛盾的双方是可以相互转化的。把文化的差异和冲突看成是一种暂时的劣势，恰当、充分地加以利用，使其巧妙融合，从而转变为一种优势，增强企业的竞争力不失为明智之举。主要有以下对策：第十章跨文化商务沟通1文化创新策略2借助第三方文化策略3文化规避策略4实行本土化经营策略第十章跨文化商务沟通“经营当地化”具有以下优势：（1）“经营当地化”能避免与东道国间的贸易和投资摩擦。（2）由于企业形象在当地的有效建立，当地消费者对跨国企业及其产品就有了亲切感。第十章跨文化商务沟通（3）通过“人员当地化”，选用当地优秀的人才就有了渠道。（4）通过“物料当地化”，可以大大降低汇率变动带来的风险。（5）在国际营销环境发生变化时，“经营当地化”可使对策富有弹性，灵活应付各种随时可能产生的限制措施。第十章跨文化商务沟通对于中国企业而言，从某种程度上说，跨文化商务沟通是他们通向“国际化”的稳健高效的坦途。因此，我国企业要想跟上世界企业管理发展的步伐，就必须有效掌握跨文化商务沟通这一工具，积极促进跨国公司的健康发展，不断提高中国企业的经营管理水平。第十章跨文化商务沟通