A5二手车置换经验推广二手车置换经验推广2006/9目目 录录第一部分第一部分 从宏观执行结果看从宏观执行结果看A5开展二手车置换业务的前景开展二手车置换业务的前景第二部分第二部分 销售服务商二手车置换业务开展模式建议销售服务商二手车置换业务开展模式建议第三部分第三部分 置换政策规定置换政策规定(截止截止2006年年12月月)第四部分第四部分 置换活动的主动开展方法建议置换活动的主动开展方法建议第一部分第一部分从宏观执行结果看从宏观执行结果看A5开展二手车置换业务的前景开展二手车置换业务的前景小结：从奇瑞各子品牌小结：从奇瑞各子品牌 6 6、7 7月份置换统计结果发现，置换业务对于促动中、高价位车月份置换统计结果发现，置换业务对于促动中、高价位车月份置换统计结果发现，置换业务对于促动中、高价位车月份置换统计结果发现，置换业务对于促动中、高价位车 型成交帮助较大而型成交帮助较大而型成交帮助较大而型成交帮助较大而A5A5取得的成绩说明，取得的成绩说明，取得的成绩说明，取得的成绩说明，A5A5车型非常适合开展此项促销活动车型非常适合开展此项促销活动车型非常适合开展此项促销活动车型非常适合开展此项促销活动。6-7月全国月全国A5置换信息汇总置换信息汇总6-7月全国月全国A5置换信息汇总置换信息汇总小结：在总置换量中，非奇瑞品牌置换小结：在总置换量中，非奇瑞品牌置换A5占到占到57%，说明奇瑞品牌对于其他中，说明奇瑞品牌对于其他中 低档品牌车主的吸引力还是比较强，无疑低档品牌车主的吸引力还是比较强，无疑A5二手车置换业务有着广阔的二手车置换业务有着广阔的 市场。市场。小结：在非奇瑞品牌置换小结：在非奇瑞品牌置换A5中，微型车占到中，微型车占到50%的绝对数量。老三样的置换数的绝对数量。老三样的置换数 量和比例相对较低，可以不作为主动开发的置换对象。量和比例相对较低，可以不作为主动开发的置换对象。6-7月全国月全国A5置换信息汇总置换信息汇总小结：在奇瑞品牌置换小结：在奇瑞品牌置换A5中，风中，风/旗云占到旗云占到77%的绝对数量，可以作为今后奇的绝对数量，可以作为今后奇 瑞同品牌置换开发的重点指向目标。瑞同品牌置换开发的重点指向目标。6-7月全国月全国A5置换信息汇总置换信息汇总小结：在所有置换小结：在所有置换A5业务中，华东、山东与华南三区域置换比例最高，东北、业务中，华东、山东与华南三区域置换比例最高，东北、 西北、华中此项业务尚未开展，应尽快开展相关业务。西北、华中此项业务尚未开展，应尽快开展相关业务。6-7月全国月全国A5置换信息汇总置换信息汇总奇瑞A5总体置换形势较好，有广阔的市场，可作为部分市场的有效增量持续 推广；从置换车型上来看，一方面利用好奇瑞品牌老客户资源，另一方面加强当地 有较大微型车保有量的市场开拓是开拓置换市场的有效途径；对于未开展二手车业务的区域，如东北各省、华中的河南、西北的陕西等，不 要再贻误商机必须立刻开展。结论结论第二部分第二部分销售服务商二手车置换业务开展模式建议销售服务商二手车置换业务开展模式建议1 1、成立二手车业务置换部门、成立二手车业务置换部门2 2、二手车业务运作流程、二手车业务运作流程3 3、二手车部客户管理、二手车部客户管理4 4、二手车发展过程的注意事项、二手车发展过程的注意事项总经理总经理维维修修部部销销售售部部市市场场部部配配件件部部财财务务部部新新车车二二手手车车置置换换销销售售二手车业务部在销售服务商整体架构中的位置二手车业务部在销售服务商整体架构中的位置1、成立二手车业务置换部门、成立二手车业务置换部门二手车业务部组织机构图二手车业务部组织机构图二手车部二手车部销售销售置换置换办办证证专专职职售售后后服服务务物物流流计计划划销销售售专专职职二二手手车车评评估估计计算算机机信信息息政政策策研研究究档档案案管管理理仓仓储储管管理理置置换换专专职职 1、成立二手车业务置换部门、成立二手车业务置换部门二手车的评估二手车的评估二手车的收购二手车的收购二手车的办证二手车的办证仓储管理仓储管理车辆档案管理车辆档案管理二手车的销售二手车的销售业务流程图业务流程图2、二手车业务运作流程、二手车业务运作流程二手车的评估目的目的对车辆状况及修复情况进行评价。对车辆状况及修复情况进行评价。确定二手车现有实际价值。确定二手车现有实际价值。给予二手车收购、销售提供参考价格。给予二手车收购、销售提供参考价格。处理准则处理准则对对二二手手车车进进行行收收购购评评估估，确确定定车车辆辆真真实实情情况况及及现现有有价价值值，并并填填写写二二手手车评估表车评估表。对对修修复复车车辆辆进进行行评评估估，重重新新确确定定车车辆辆现现有有价价值值，提提供供二二手手车车 销销售售定定价价参参考。考。2、二手车业务运作流程、二手车业务运作流程二手车的收购目的目的促成置换交易顺利达成。促成置换交易顺利达成。为以后相关工作提供资料。为以后相关工作提供资料。处理准则处理准则与客户预约对二手车的评估时间。与客户预约对二手车的评估时间。由专业评估师对二手车进行评估，并填写由专业评估师对二手车进行评估，并填写二手车评估表二手车评估表。根据市场行情与客户商谈二手车置换价格和置换方式。根据市场行情与客户商谈二手车置换价格和置换方式。客户确定购买新车付款方式（一次性付款、向银行申请分期付款等）。客户确定购买新车付款方式（一次性付款、向银行申请分期付款等）。 2、二手车业务运作流程、二手车业务运作流程n 在正式与客户签订置换协议前，须再次确认置换的二手车手续是否在正式与客户签订置换协议前，须再次确认置换的二手车手续是否齐齐 全，相关税费是否按期缴纳等。全，相关税费是否按期缴纳等。n 向客户收取置换所需的二手车相关资料，并办理车辆文件移交手续，向客户收取置换所需的二手车相关资料，并办理车辆文件移交手续， 由客户填写置换车辆办证材料移交确认书。由客户填写置换车辆办证材料移交确认书。n 开具旧车收购发票开具旧车收购发票/ /凭证。凭证。n 与客户共同签署车辆入库确认文件与客户共同签署车辆入库确认文件二手车的收购2、二手车业务运作流程、二手车业务运作流程 二手车的办证目的目的完善车辆手续，确认车辆合法性。完善车辆手续，确认车辆合法性。保证车辆置换程序正常进行。保证车辆置换程序正常进行。处理准则处理准则仔仔细细核核对对档档案案资资料料（包包括括旧旧车车资资料料、新新车车上上牌牌所所需需资资料料、转转籍籍资资料料、过过户资料）。如有不符之处，尽快与相关人员联系，并督促更换。户资料）。如有不符之处，尽快与相关人员联系，并督促更换。资料完备后，及时办理相关手续（退牌、退养路费、旧车查验等）。资料完备后，及时办理相关手续（退牌、退养路费、旧车查验等）。客客户户购购买买新新车车后后，如如要要求求一一条条龙龙服服务务的的，在在收收集集相相关关上上牌牌所所需需资资料料后后，及时提供上牌服务。及时提供上牌服务。 2、二手车业务运作流程、二手车业务运作流程仓储管理仓储管理 目的目的保证库存车辆处于最佳的待售状态保证库存车辆处于最佳的待售状态处理准则处理准则A A、出入库处理准则、出入库处理准则车辆出入库一律凭入库、出库单进行转移，并建好出入车辆台帐。车辆出入库一律凭入库、出库单进行转移，并建好出入车辆台帐。对对库库存存车车辆辆实实行行标标签签化化管管理理，车车辆辆入入库库时时，要要在在规规定定的的位位置置贴贴上上醒醒目目标标签。签。B B、库存管理准则、库存管理准则库存旧车要在旧车专区存放。库存旧车要在旧车专区存放。 2、二手车业务运作流程、二手车业务运作流程5 5、车辆档案管理、车辆档案管理目的目的纠正档案资料问题。纠正档案资料问题。为其它相关工作做好档案资料准备。为其它相关工作做好档案资料准备。处理准则处理准则仔仔细细核核对对客客户户资资料料（包包括括旧旧车车资资料料、新新车车上上牌牌所所需需资资料料、转转籍籍资资料料、过过户资料）。户资料）。整整理理置置换换、销销售售（转转籍籍、过过户户）所所需需的的二二手手车车相相关关资资料料，并并为为每每位位成成交交客户单独设立一个档案。客户单独设立一个档案。及时为办证人员提供齐全有效的档案材料。及时为办证人员提供齐全有效的档案材料。收验办证结束后所移交的车辆档案材料。收验办证结束后所移交的车辆档案材料。将成交客户档案，按月分类保管。将成交客户档案，按月分类保管。 2、二手车业务运作流程、二手车业务运作流程6 6、二手车的销售、二手车的销售目的目的促成二手车销售业务的顺利达成。促成二手车销售业务的顺利达成。最大限度地降低二手车由于库存产生贬值的风险。最大限度地降低二手车由于库存产生贬值的风险。处理准则处理准则由由于于各各地地车车管管政政策策的的不不同同差差异异，部部分分地地区区限限制制营营运运车车或或二二手手车车辆辆转转籍籍入入户，因此销售时应予以注意。户，因此销售时应予以注意。收收验验客客户户所所提提供供的的过过户户、转转籍籍材材料料，为为档档案案管管理理提提供供所所需需的的齐齐全全有有效效的的档案材料，同时开出旧车销售发票和交易费发票。档案材料，同时开出旧车销售发票和交易费发票。2、二手车业务运作流程、二手车业务运作流程7 7、业务流程图（置换流程）、业务流程图（置换流程）置置换换业业务务洽洽谈谈二二手手车车辆辆评评估估 二二手手车车辆辆评评估估 审审核核置置换换车车辆辆相相关关资资料料 车车管管验验车车办办理理车车辆辆置置换换相相关关手手续续开开票票入入库库建建 档档 新新车车上上牌牌 2、二手车业务运作流程、二手车业务运作流程业务流程图业务流程图 （过户流程图）（过户流程图）过过户户业业务务洽洽谈谈客客户户提提供供过过户户资资料料车车辆辆销销售售开开票票 办办理理过过户户手手续续办办理理档档案案转转出出手手续续办办理理购购置置税税档档案案转转出出向向客客户户移移交交相相关关手手续续客客户户提提车车2、二手车业务运作流程、二手车业务运作流程3、二手车部客户管理、二手车部客户管理客户管理概述客户管理概述客户接待客户接待 潜在客户管理潜在客户管理成交客户管理成交客户管理用户回访用户回访客户管理概述客户管理概述目的目的扩大置换业务量和二手车销售量。扩大置换业务量和二手车销售量。建立稳定的客户群体和激发重复消费，培育忠诚客户。建立稳定的客户群体和激发重复消费，培育忠诚客户。处理准则处理准则针针对对特特殊殊的的用用户户群群体体，通通过过各各种种信信息息渠渠道道发发布布车车辆辆置置换换、二二手手车车销销售售的的宣宣传传资资料料和和信息。信息。对有以旧换新愿望的用户，将情况记入对有以旧换新愿望的用户，将情况记入车辆置换需求意向登记表车辆置换需求意向登记表。对有购买二手车意向的用户，将情况记入对有购买二手车意向的用户，将情况记入二手车需求意向登记表二手车需求意向登记表。与潜在用户经常保持联系，及时掌握需求变化，巩固与客户的亲和关系。与潜在用户经常保持联系，及时掌握需求变化，巩固与客户的亲和关系。销售人员要分析二手车客户需求特征，提供二手车置换和市场开发的依据。销售人员要分析二手车客户需求特征，提供二手车置换和市场开发的依据。要将客户在二手车置换和销售过程中出现的新情况及时反馈给二手车销售部。要将客户在二手车置换和销售过程中出现的新情况及时反馈给二手车销售部。 3、二手车部客户管理、二手车部客户管理客户接待客户接待 目的目的介绍置换业务及展示新车，激发客户更新在用车，购买新车。介绍置换业务及展示新车，激发客户更新在用车，购买新车。处理准则处理准则确保客户理解车辆置换的准确含义。确保客户理解车辆置换的准确含义。向向客客户户详详细细介介绍绍二二手手车车的的折折价价方方法法及及办办理理相相关关手手续续所所需需的的相相关关证件和费用等。证件和费用等。向客户介绍可置换的相关汽车产品等。向客户介绍可置换的相关汽车产品等。 3、二手车部客户管理、二手车部客户管理潜在客户管理潜在客户管理目的目的维护潜在客户的群体规模维护潜在客户的群体规模有效利用潜在客户信息资源。有效利用潜在客户信息资源。处理准则处理准则A A级客户（每月跟进级客户（每月跟进4 4次）次）基本上是品牌、车型对路、一个月内将购车。基本上是品牌、车型对路、一个月内将购车。B B级客户（每月跟进级客户（每月跟进2 2次）次）车型对路，咨询过车价，有购车意向，三个月内将购车。车型对路，咨询过车价，有购车意向，三个月内将购车。C C级客户（每月跟进级客户（每月跟进1 1次）次）是有需求，但品牌、车型不对路，或近期购车意向不强烈。是有需求，但品牌、车型不对路，或近期购车意向不强烈。建立潜在客户信息档案。建立潜在客户信息档案。 3、二手车部客户管理、二手车部客户管理成交客户管理成交客户管理目的目的赢得客户忠诚度。赢得客户忠诚度。营造口碑效应，扩大置换业务。营造口碑效应，扩大置换业务。维持现有客户的群体规模。维持现有客户的群体规模。方便再次联系客户。方便再次联系客户。处理准则处理准则及时将当日用户置换业务信息表交给客户管理员电脑归档。及时将当日用户置换业务信息表交给客户管理员电脑归档。及时通知客户按时保养、年检和保险。及时通知客户按时保养、年检和保险。3、二手车部客户管理、二手车部客户管理用户回访用户回访 目的目的发现产品与服务方面的薄弱环节，以便及时改进。发现产品与服务方面的薄弱环节，以便及时改进。了解用户及亲朋的消费偏好和购买动向。了解用户及亲朋的消费偏好和购买动向。提高用户满意度，减少抱怨率。提高用户满意度，减少抱怨率。处理准则处理准则建立定期用户回访制度。建立定期用户回访制度。帮助客户解决车辆使用中的实际问题。帮助客户解决车辆使用中的实际问题。定期组织销售员对用户回访中的问题进行分析、总结。定期组织销售员对用户回访中的问题进行分析、总结。3、二手车部客户管理、二手车部客户管理4、二手车发展过程的注意事项、二手车发展过程的注意事项二手车市场价格的规律二手车市场价格的规律二手车客户的心态把握二手车客户的心态把握二手车部门的充分授权二手车部门的充分授权第三部分第三部分 置换政策规定置换政策规定(截止截止2006年年12月月)新车折让新车折让8%8%（奇瑞公司补贴（奇瑞公司补贴4%+4%+经销商让利经销商让利4%4%）置换客户在置换期间可享受置换客户在置换期间可享受10001000元的出行补贴元的出行补贴置换优惠总政策置换优惠总政策车款优惠车款优惠8%8%送送VIPVIP服务：免费保养（十万公里服务：免费保养（十万公里2020次免费保养）次免费保养） 、免费更换、免费更换部份零部件等部份零部件等送大礼包：赠送送大礼包：赠送60006000元保险、全家旅游及其它奖品等元保险、全家旅游及其它奖品等一次性付款的一次性付款的“置换优惠置换优惠”第四部分第四部分 置换活动的主动开展方法建议置换活动的主动开展方法建议销售服务站邀请每个进站用户（包括回站老用户及潜在消费者）销售服务站邀请每个进站用户（包括回站老用户及潜在消费者）进行试驾进行试驾A5；经销商上门进行经销商上门进行A5试驾活动，如重点社区、写字楼、单位试驾活动，如重点社区、写字楼、单位 等；等；由置换活动小组提供专项咨询服务，工作人员对由置换活动小组提供专项咨询服务，工作人员对A5进行介绍和进行介绍和相关技术的讲解；相关技术的讲解；向用户重点推荐置换二手车优惠政策；向用户重点推荐置换二手车优惠政策；体验式营销体验式营销-试驾活动试驾活动 经销商事先准备经销商事先准备24台已过磨合期并充分调校过的台已过磨合期并充分调校过的A5试试 驾车，上好牌照；驾车，上好牌照； 免费将免费将A5试驾车借给具备强烈置换意向的试驾车借给具备强烈置换意向的QQ、风云、风云车主免费试驾车主免费试驾1天（或更长）；天（或更长）； 此种营销方式首先在老客户中进行推广，可与老用户此种营销方式首先在老客户中进行推广，可与老用户签订协议签订协议(见附件一见附件一)，并通过与老用户置换车辆将车留，并通过与老用户置换车辆将车留在服在服 务站，降低活动风险；务站，降低活动风险； 每次借车还车时进行全面检查，确保车辆始终保持优每次借车还车时进行全面检查，确保车辆始终保持优良良 状态；状态；体验式营销体验式营销- -借车活动借车活动