Elanco Selling Process 1E S P I ELANCO 礼来公司礼来公司 SELLING 销售销售PROCESS 程序程序INTERNATIONAL 国际性国际性2E S P I 训练目的训练目的 1. 建立 ESPI 基本原则与技巧2. 应用 ESPI 共同术语和原则到工作及产品上3. 分享“想法” “问题” 及 “解决方法”4. 发展特定的实际应用5. 鼓励将 ESPI 应用 于生活的每一个 居面6. 强调 ESPI 的实际应用3你可以将你可以将ESPI应用在什么地方应用在什么地方* 猪场猪场* 鸡场鸡场 * 蛋雏场蛋雏场 * 饲料场饲料场 * 零售商零售商 * 经销商经销商 * 经销商代表经销商代表4课程结构课程结构 - 进行方式进行方式1.1. 概论概论概论概论2. 2. 问答问答问答问答 ( (观念复习观念复习观念复习观念复习) )3. 3. 分组讨论分组讨论分组讨论分组讨论4. 4. 分组讨论结果报告分组讨论结果报告分组讨论结果报告分组讨论结果报告5. 5. 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演5原原 来来 如如 此此 !“ “原来如此原来如此!”!”是指学习者的一种自是指学习者的一种自我发现我发现, ,而自我发现是一种最能记而自我发现是一种最能记忆得住的经验忆得住的经验! ! 6最好的技巧根本不是技巧，而是最好的技巧根本不是技巧，而是交情交情是一种温暖的、真诚的、是一种温暖的、真诚的、人性化的关系人性化的关系7E S P I 顾客写照表顾客写照表1. 客户名称客户名称(选目前的顾客选目前的顾客,或有购买潜力而未开发或未开发之顾客或有购买潜力而未开发或未开发之顾客)2. 顾客种类顾客种类3. 业务代表将访问之对象姓名、职称、所负责任业务代表将访问之对象姓名、职称、所负责任4. 访问对象简要指述访问对象简要指述,他喜好什么他喜好什么?厌恶什么厌恶什么?他的兴趣他的兴趣8我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12. 9未来我可以做未来我可以做未来我可以做未来我可以做1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12. 10E S P I 训练大纲训练大纲第一天第一天 上午上午 * ESPI概论概论 * 访前分析访前分析 - 设定目标设定目标 - 开场开场 下午下午 * 监定客户需求监定客户需求 * FAB第二天第二天 上午上午 * 观念复习观念复习 * 反对意见处理反对意见处理 * 收场收场 下午下午 * 角色扮演角色扮演 11销售程序销售程序拜访目的拜访目的访后分析访后分析1. 开场开场5. 收场收场2. 鉴定需求鉴定需求 3. FAB4. 处理反对意见处理反对意见实地拜访实地拜访拜访目的拜访目的1.开场开场访前计划访前计划访前计划访前计划2.鉴定需求鉴定需求3. FAB4.处理反对意见处理反对意见5.收场收场12访访 前前 计计 划划1. 1. 检讨以前拜访的检讨以前拜访的检讨以前拜访的检讨以前拜访的“ “事实事实事实事实” ”及别人所提供的意见及别人所提供的意见及别人所提供的意见及别人所提供的意见2. 2. 检讨有关的检讨有关的检讨有关的检讨有关的“ “态度态度态度态度”: ”: 公司公司公司公司, ,产品产品产品产品, ,客户客户客户客户, ,竟争者竟争者竟争者竟争者3. 3. 设定拜访目标设定拜访目标设定拜访目标设定拜访目标4. 4. 有弹性的开场有弹性的开场有弹性的开场有弹性的开场5. 5. 暂时判定客户需求暂时判定客户需求暂时判定客户需求暂时判定客户需求6. 6. 预期反对意见预期反对意见预期反对意见预期反对意见13访前计划的好处达成目标便于处理反对意见事半功倍心理准备增强自信提高公司形象增加效率，节约时间鉴定自己计划的能力便于评估取得有关帮助树立方向回忆、执行上次的承诺扫除漏洞、避免失误鉴定客户资格掌握节奏引导客户提高勇气培训销售员14访前计划的次序查核前次访问内容，参考有关事项查核最佳访问时间依据长程目标确定此次访问目标暂定客户需求以及开场白准备应用之FAB叙述词及支持资料预测可能提出之反对意见及处理方法暂定缔结方式15设定目标的重要性设定目标的重要性1. 1. 提供明确的方向提供明确的方向提供明确的方向提供明确的方向2. 2. 可以研究出事半功倍的连成方法可以研究出事半功倍的连成方法可以研究出事半功倍的连成方法可以研究出事半功倍的连成方法3. 3. 易于得到有关人员的协助易于得到有关人员的协助易于得到有关人员的协助易于得到有关人员的协助4. 4. 避免重得避免重得避免重得避免重得, ,减少浪费减少浪费减少浪费减少浪费( (金钱金钱金钱金钱, ,时间时间时间时间, ,努力努力努力努力) )5. 5. 富于适当的勉励富于适当的勉励富于适当的勉励富于适当的勉励 - - 成长的原动力成长的原动力成长的原动力成长的原动力6. 6. 易于计划易于计划易于计划易于计划, ,易于检讨分析易于检讨分析易于检讨分析易于检讨分析7. 7. 可防范意外之发生可防范意外之发生可防范意外之发生可防范意外之发生, ,减少冒险减少冒险减少冒险减少冒险161. 在在10年内年内,送一个人登入月球送一个人登入月球,并平安地送并平安地送回地球回地球.2. 我要在不节食的原则下我要在不节食的原则下,从目前的从目前的80公斤公斤体重体重,控制到控制到2002年底以前达到年底以前达到70公斤重公斤重.17目标设定的标准目标设定的标准1. 明明 确确 性性2. 实实 在在 性性3. 挑挑 战战 性性4. 沟沟 通通 性性5. 衡衡 量量 性性18“次级目标次级目标” 的优点的优点1. 容易达成容易达成2. 尝试成功的滋味尝试成功的滋味3. 加强自信心加强自信心4. 避免尚未成功而导致挫折感避免尚未成功而导致挫折感5. 确知自己的进度确知自己的进度6. 指示出何处需要加强指示出何处需要加强19A sales rep. Without an objective isnothing but a well paid tourist. 没有设定目标的业务人员只不过是一个没有设定目标的业务人员只不过是一个支领高薪的观光客支领高薪的观光客20我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.21未来我可以做未来我可以做未来我可以做未来我可以做1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12. 22销售程序销售程序拜访目的拜访目的访后分析访后分析1. 开场开场5. 收场收场2. 鉴定需求鉴定需求 3. FAB4. 处理反对意见处理反对意见实地拜访实地拜访拜访目的拜访目的1.开场开场访前计划访前计划访前计划访前计划2.鉴定需求鉴定需求3. FAB4.处理反对意见处理反对意见5.收场收场23开场白开场白好的开场白，应该好的开场白，应该.气氛要和谐，并能捉住注意力要有拜访主题拜访主题要让客人觉得对他有帮助24建立和谐的相互关系-培养忠实客户的开始以“您”为出发点的态度以对方关心的重点为话题-跟产品有关的聆听对方的话，特别是话中话言辞及非言辞的表现设身处地的谈话方式不辩驳自己，诚挚的表现感谢对方25开开 场场 白白开场的旨在说明推销员这次造访的原因开场的旨在说明推销员这次造访的原因,同时解释同时解释这次会面对顾客有何效应这次会面对顾客有何效应,好的开场的可以好的开场的可以:* 使你自己的期望与顾客的期望衔接使你自己的期望与顾客的期望衔接 * 显示你有办事条理显示你有办事条理* 是示你致力善用顾客的时间是示你致力善用顾客的时间* 与顾客打开话匣子与顾客打开话匣子26称赞称赞你每批鸡都养得好漂亮你每批鸡都养得好漂亮,有什么秘诀有什么秘诀,也也教我二、三招教我二、三招,.27诉诸自我诉诸自我(得意得意)我们公司正在寻求高技术水准的场来合作我们公司正在寻求高技术水准的场来合作一项试验一项试验,我得非你莫属我得非你莫属,今天特别专程来跟今天特别专程来跟你研究一下可行性你研究一下可行性,.28引发好奇心引发好奇心我们公司有一种药我们公司有一种药 ,最近获得政府核准一最近获得政府核准一项新的适应症项新的适应症;泡下去以后泡下去以后,小鸡饮水量会小鸡饮水量会明显增加明显增加,原来第二天早晨才喝完的原来第二天早晨才喝完的,会提会提前到第一天傍晚就把水喝完前到第一天傍晚就把水喝完,29演出演出/表演表演这里有二根试管这里有二根试管,请你摇一摇请你摇一摇,看看那根试管看看那根试管比较干净比较干净,不会被内容物附著不会被内容物附著;干净的那根干净的那根,装的就是我们的泰农装的就是我们的泰农,今天特别来跟您说明今天特别来跟您说明泰农泰农“微细颗粒微细颗粒”对您的好处对您的好处,.30引证引证我刚刚送安百痢到隔壁王生那边去我刚刚送安百痢到隔壁王生那边去,以前以前他一直认为安百痢太贵他一直认为安百痢太贵,用不下去用不下去,最近最近他尝试用在小鸡雏白痢他尝试用在小鸡雏白痢,效果非常好效果非常好,已已经买第二箱了经买第二箱了,他告诉我说他告诉我说,.31惊异的叙述惊异的叙述刚刚路过你的难舍,这一批鸡我看都已经可以上市了!记得从这鸡到现在不还不到六周,你是怎么做到的?32发问发问冬天要到了冬天要到了,想请教你想请教你,在疾病防治上在疾病防治上面面,一个猪场有什么需要特别注的地方一个猪场有什么需要特别注的地方?.33提供服务提供服务恭禧您新设的这一套混合设备终于完工了,在试车阶段中,如果有需要的话,我们公司可以提供饲料添加剂化验服务,经由化验结果来帮助您校正混合均匀度,.34建议创意建议创意雨季快到了雨季快到了,球虫挑战会愈来愈高球虫挑战会愈来愈高,现阶现阶段最值得研究一下如何增强球虫控制段最值得研究一下如何增强球虫控制的药效的药效,在剂量方面在剂量方面,.35我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.36未来我可以做未来我可以做未来我可以做未来我可以做1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12. 37销售程序销售程序拜访目的拜访目的访后分析访后分析1. 开场开场5. 收场收场2. 鉴定需求鉴定需求 3. FAB4. 处理反对意见处理反对意见实地拜访实地拜访拜访目的拜访目的1.开场开场访前计划访前计划访前计划访前计划2.鉴定需求鉴定需求3. FAB4.处理反对意见处理反对意见5.收场收场38探索与鉴定需求探索与鉴定需求1. 需求是什么需求是什么? -发展观发展观 -种类种类2. 探索探索/鉴定需求的工具鉴定需求的工具?3. 如何扩大如何扩大/提高客户的需求提高客户的需求?39NEEDS = WANTS 需需 求求 表面需要表面需要40需求的发展观需求的发展观1. 无意识的需求无意识的需求 - 无意识无意识 我很好。我很好。 虽然虽然我还是我还是2. 潜在的需求潜在的需求 - 有意识有意识 我觉得好像不对劲我觉得好像不对劲 可不可能是可不可能是.?3. 显在的需求显在的需求 我知道我必需我知道我必需 否则否则.41无意识的需求（例）我是一个薪水阶级的人，租房过日子，房租偶尔涨价拮据一点，也可以过日子，反正年年调薪水，何必太计较。我天天坐交通车上班，日复一日，下班以后也多半在家里，也不需要特别外出。偶而上街或应酬搭公共汽车也很轻松。我养鸡已十余年，时好时坏，总算皇天不负苦心人也捱到现在，何必计较费脑筋，什么换肉率，不见得多费神就可以多赚钱，全凭运气。我一辈子种瓜得瓜，天公做美收成多，坏年头多少会不如意，人也不是神仙那有得心应手的事？农药多也许收成好些，到头来中毒，得癌症，反而早死。42潜在的需求（例）我这个小薪水阶级，租房子住已经很不易了，只求房东不要年年涨价。我的生意做得不大，用摩托车载货在乡下兜售，向来也平安，只是偶尔不小心会摔下来。有时载货一次不够，来有还要第二次，这是生意好的现象。别人说养鸡8周出售，换肉率可达2.15，真不知道他们在胡说些什么？我养的鸡大家都叫好，也不过2.4我想他们是爱夸大。人们小心吃东西，有时都会吃坏肚子，何况猪，在地上乱拣东西。我一向用*牌饲料，除了长的慢一点以外，肉质很结实，大家都喜欢向我买，而且往来上都有感情。43显在的需求（例）结婚后我租房子住已经2年，房租划不来，略有储蓄，工作稳定。我已摩托车代步已有10年，常觉得骑摩托危险，夏天在阳光下煎烤，冬天在寒风下熬煞，现有点储蓄，而且生意也做得不错。我有一阵子没有吃过四川菜，味很过瘾。我养肉鸡，8周出售时，饲料换肉率总在2.4左右，别人都说应该可以更好一成左右。很多人养猪都可以在155天就上市，我却非要养到180天。44需求明确化需求明确化(一一)我一向光着脚走路我一向光着脚走路,觉得很好。觉得很好。无意识的潜在需求无意识的潜在需求 45需求明确化（二）需求明确化（二）* 您是否会经踢到石头而伤到脚？您是否会经踢到石头而伤到脚？* 有是有有是有,但是擦擦药但是擦擦药,休息一下就好了。休息一下就好了。 有意识的潜在需求有意识的潜在需求46需求明确化(三)* 如果有种东西裹住您的脚,保证您的脚部,则踢到石头也不会受伤,您觉得如何?*要是有这样的东西,那太好了。显在需求显在需求47不同的客户需求1. 技术的需求?2. 生意的需求?3. 个人的需求?48不同的客户需求1. 技术的需求技术的需求 - 饲料配方的技术饲料配方的技术 - 疾病诊断疾病诊断2. 生意的需求生意的需求 - 付款的方式付款的方式 - 资金周转资金周转3. 个人的需求个人的需求 - 友情友情 - 家庭家庭 - 事好事好 49探索需求的工具与技巧探索需求的工具与技巧1. 探讨探讨2. 聆听聆听50开放性问句开放性问句 VS 封闭性问句封闭性问句1. 开放性开放性(OPEN - END) - 为什么为什么? - 有什么有什么? - 是什么是什么? - 做什么做什么? - 怎么样怎么样?2. 封闭性封闭性(CLOSE - ENDED) - 是不是是不是? - 好不好好不好? - 对不对对不对? - 有没有有没有? 51需求的意义需求的意义现况(不足不足)差距差距(缺失缺失)理想* 需求是因理想状况与目前状况的差距而产需求是因理想状况与目前状况的差距而产生生.*差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高.52提高顾客的需求提高顾客的需求理想现况差距小、需求低.理想现况.差距大、需求高 要有足够的“需求”,顾客才会有购买的意愿但是-“要怎样才能提高顾客的需求呢?”53找出差距如想确定顾客的需要,最有用的做法是确切地找出顾客想提高或降低的事物.这些提高或降低某些事物的意欲对推销员十分有帮助,在探索这些意欲的过程中,便可以知道顾客现况与他们理想状况之间的差距,换言之,就是要探索顾客公司现时的状况,以及找出他希望公司作何改变.二者关系如下图志示.现况理想状况差距提高某些事物 以下例子显示顾客想提高某些事物时存在的差距: 现况.两成市场占有率.在十个城市设有办事处.原材料现时品质.每名经纪现时的销售额.现时的保险范围.现时的电脑能理想状况.三成市场占有率.在十五个城市设有办事处.原材料提高品质.每名经纪提高销售额.更大的保险范围.加强的电脑能力降低某些事物 以下例子显示顾客想降低某些事物时存在的差距 现况.现时的生产成本.废品率百分之二.订单处理需二十四小时.现时保险费用理想状况.降低生产成本.废品率百分之一.订单处理需十八小时.降低保险费用54扩大需求的方法扩大需求的方法1. 提高或增加某些事物提高或增加某些事物 - 销售量销售量 - 专业知识专业知识,技巧技巧 - 育成率育成率/孵化率孵化率 - 外观整齐度外观整齐度2. 降低或减少某些事物降低或减少某些事物 - 经营成本经营成本 - 抱怨次数抱怨次数 - 死亡率死亡率55分析客户的要素分析客户的要素企业与业务概况人员及组织生产细节绩效评估方法使用的产品疾病挑战程度决策标准56为了了解顾客的价值观为了了解顾客的价值观,区别效能以具体化其需求区别效能以具体化其需求;需要知道顾客的那些事项需要知道顾客的那些事项? (饲料厂饲料厂)生产能量(每小时.每日)生产地点饲料类别.各料销售量具有特殊性的饲料产品宗旨.期望产品细分化顾客细分化经营策略主要销售地区主要客户饲料销售条件人均饲养量 原料来源文化水平配方决策,配方选择要项价格的敏感度及衡量角度对药品厂牌的固执情形一次订购量,多久订一次付款习惯性用性对方喜欢何种业务人员竞争厂商的活动情形对服务的要求过去经营的成长情形今后的长、短期计划过去的来往情形57威胁利诱的工具启发性问句威胁利诱的工具启发性问句- 开放性开放性- 让顾客自由发挥让顾客自由发挥- 与顾客的现况相关与顾客的现况相关- 顾客必须深思后才能回答顾客必须深思后才能回答58启发性的问句启发性的问句只要能取得有用的资料,许多问题都可以列为有启发性的问题.不过,促使采用最简单的问题形式,这类问题应要求顾客： . 评论或分析事物 .作出推测 . 说出自己的感受 59评论或分析事物评论或分析事物你会怎样比较你会怎样比较“X”与与“Y”?你如何评论你如何评论“X”的成果的成果?你要达成你要达成“X”时时,有哪三个难题最难解决有哪三个难题最难解决?60作出推测作出推测你刚才说“X”和“Y”都很重要,是否还有“z”配合此二者?在“X”遇到的问题使你付出什么代价?如果你可以按照自己的意原愿组织这个部门,你会怎样做?假设你在未来两月完成有财政上的限制,你会怎样管理“X”假设你可以为这产品写一份理想的设计规格,你会在规格内写进什么?61说出自己的感受说出自己的感受你对“X”在你公司的发展趋势有何看法?你说来年最重要的目标是成“X”.部门内的同事对于你公司达成“X”的能力有何看法?你解释在达成“X”时会遇到哪些问题时,高层管理人员对你提出的问题有何看法?62探询探询(1)运用探讨的技巧运用探讨的技巧,以分析出特定的反对意见以分析出特定的反对意见“我希望您能够再说明一下这点我希望您能够再说明一下这点.”“有没有什么特别的原因会有没有什么特别的原因会.”“您的意思是不是您的意思是不是.”“请再说明一些。请再说明一些。”“假如您能够再详细说明一下假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。对我获益很大。”“后来呢。后来呢。”“为什么？为什么？”（太直接，要小心使用）（太直接，要小心使用）63探询（探询（2）“您会期望这会带给您.”“您会发现什么.?”“在您的经验里.?”“您会如何决定.?”“为什么这对您非常重要.?”“您喜欢它的那些地方?”“如果您有这个机会的话,您会如何改变.?”(不要问:“您为什么不喜欢.)”“您的客户们对这里有何反应?”64 MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINING . HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL 不要假设你知道顾客的想法不要假设你知道顾客的想法 ! 每一次拜访你都必需去了解及鉴定顾客每一次拜访你都必需去了解及鉴定顾客 的看法的看法 ! 65客户的需求是：客户的需求是：问题的解决问题的解决和和愉快的感觉愉快的感觉66根据美国一项对各种不同行业销根据美国一项对各种不同行业销售人员的分析报告指出售人员的分析报告指出“平均水平的销售人员懂得如何平均水平的销售人员懂得如何问好的问题，却无法仔细聆听顾问好的问题，却无法仔细聆听顾客所说的！客所说的！”67聆听四要领聆听四要领1. 接触接触 - 身体语言身体语言,目光接触目光接触2. 确认确认 - 用对方用对方/自己的语言再重覆刚才客户所言自己的语言再重覆刚才客户所言3. 鼓励鼓励 - 点头点头/表示赞许表示赞许,让客户多说让客户多说4. 总结内容总结内容,建立良好印象建立良好印象 68“听听”的十大敌人的十大敌人1. 只听爱听人只听爱听人2. 恶其人及其言恶其人及其言3. 白日梦白日梦4. 认为所言不重要认为所言不重要5.外界干扰外界干扰6. 逐下逐下7. 心有千千结心有千千结8. 道不同不相为谋道不同不相为谋9. 没空听没空听10.忙着想怎么回答忙着想怎么回答69有效倾听的建议有效倾听的建议1. 停止说话停止说话2.设法让说话者轻松设法让说话者轻松3. 提示对方你想倾听他说的话提示对方你想倾听他说的话4. 去除涣散的精神去除涣散的精神5. 与说话者一同融入他的话中与说话者一同融入他的话中6.要有耐性要有耐性7. 控制你的脾气控制你的脾气8. 批评的能度要轻松一点批评的能度要轻松一点9. 提问题提问题10.停止说话停止说话70改进你的探询技巧改进你的探询技巧- 事前准备事前准备- 以逻辑性的顺序探询以逻辑性的顺序探询- 避免使用具威胁性之问题避免使用具威胁性之问题- 使用简单使用简单,易于回答之探询易于回答之探询- 避免在一个问题内问两件事避免在一个问题内问两件事- 反覆使用不同类型的问话反覆使用不同类型的问话- 积极地聆听积极地聆听71我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.72未来我可以做未来我可以做未来我可以做未来我可以做1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12. 73销售程序销售程序拜访目的拜访目的访后分析访后分析1. 开场开场5. 收场收场2. 鉴定需求鉴定需求 3. FAB4. 处理反对意见处理反对意见实地拜访实地拜访拜访目的拜访目的1.开场开场访前计划访前计划访前计划访前计划2.鉴定需求鉴定需求3. FAB4.处理反对意见处理反对意见5.收场收场74F A B特性特性 FEATURE功效功效 ADVANTAGE利益利益 BENEFIT75汽车推销员汽车推销员 A我们的新车型: (1) 经过真空表面涂膜处理 (2) 装有电脑速度警钟 (3) 采取气垫式避震装置76汽车推销员汽车推销员 B因为我们的新车型是: (1) 经过真空表面涂膜处理,它可以保持座车经常干净又光亮如新。 （2）装有电脑速度警钟,它可以控制您驾车速度在限速以内。 (3) 采取气垫式避震装置,它可以使得行车平稳。77汽车推销员汽车推销员 C我们的新车型： （1）经过真空表面涂膜处理,它可以保持座车经常干净又光亮如新,对您而,言您就能够舒适驾车并且节省洗车打腊的开支。 （2）装有速度警钟,它可以控制您驾车速度在限速以内,对您而言,您就能够不必为速而担心,而且节省罚款开支。 （3）采取气垫式避震装置,它可以使得行车平稳,稳如泰山,对您而言,您能长途驾车不致疲倦,而且减少零件损坏的修理费用。 78FAB 各种优点分加别检讨表各种优点分加别检讨表 特征特征 功效功效 利益利益.告诉我们可以看告诉我们可以看,触摸或衡量触摸或衡量的通常以名词或叙述性的词的通常以名词或叙述性的词表达。表达。.答复有关物质答复有关物质,物理因素或特物理因素或特性性“那是什么那是什么”的问话。的问话。.可以用可以用:“因为因为.”开始说明。开始说明。 . 告诉我们特征会怎样告诉我们特征会怎样 . 告诉我们有特征意义以告诉我们有特征意义以 及会做什么及会做什么. 告诉顾客告诉顾客“会对我怎样会对我怎样”. 告诉顾客这些产品的特告诉顾客这些产品的特征与功效最后对他们有甚征与功效最后对他们有甚么意思么意思. 买方在最后能够产品或服务买方在最后能够产品或服务中获得的价值中获得的价值. 产品或服务的各称产品或服务的各称或叙述或叙述. 产品的事实或特性产品的事实或特性. 产品具有或所有的物质产品具有或所有的物质,属属性一种特别的性能性一种特别的性能,构成在构成在实质于产品或服务本身。实质于产品或服务本身。. 在单释成功效以前义不大。在单释成功效以前义不大。.叙述特征会做什么指示其目叙述特征会做什么指示其目地与结构。地与结构。.答复答复“特征会做什么特征会做什么?或者会或者会怎样进行怎样进行?”.把牲与功效跟买方的需要或把牲与功效跟买方的需要或要求连结。要求连结。.答复答复“会提供我们什么的问话会提供我们什么的问话”.可以叙述的可以叙述的“它可以它可以”.说明说明:“对您而言对您而言,.”7980F A B 叙述叙述因为因为. (特性特性)它可以它可以. (功效功效)对您而言对您而言. (利益利益)81 因为因为 它可以它可以 对您而言对您而言 F A B 叙述叙述82买方的利益买方的利益 安全性安全性 SAFETY 效能性效能性 PERFORMANCE 外表性外表性 APPEARANCE 舒适性舒适性 COMFORT 经济性经济性 ECONOMY 耐久性耐久性 DURABILITY83利益利益才是顾客所关心的 BENEFIT 强调特性 FEATURE 叙述功效 ADVANTAGE除非连接成顾客顾客的利益利益 否则否则. 不易沟通不易沟通84买方的利益买方的利益安全性SAFETY - 产品能够保证顾客免于发生或遭受： * 身体上（或生命）伤害的危险 * 财务上的损失 * 情绪上的痛苦 * 精神上的打击威胁85买方的利益买方的利益效能性效能性PDRFORMANCE 产品会如何依照顾客的预期发挥功产品会如何依照顾客的预期发挥功能而不会发生不可靠的后果能而不会发生不可靠的后果86买方的利益买方的利益外表性APPEARANCE - 1. 产品的造型或处表能够让顾客看起来很 好，耐看、好看。 2 .使用产品造成的结果能够促成别人散仰 顾客。87买方的利益买方的利益舒适性COMFORT - 1. 身体上的舒适: 产品带来身体上的舒适。 2. 精神上的舒适: 产品提供精神上愉快、心情轻 松。 3.容 易: 产品使用如何轻而易举或产品 成的容易性。 4. 方 便: 产品使用方便性,或产品带来的 方便。 88买方的利益买方的利益经济性 ECONOMY - 产品替顾客节省金钱。 产品替顾客直接或间接赚钱89买方的利益买方的利益耐久性 DURABILITY - 产品能够继续提供顾客以其预期利益 现在有贡献，将来亦复有贡献。 90F A B 练习：战斗机练习：战斗机特性：垂直升降特性：垂直升降功效：功效：利益：利益：91F A B 练习：胸罩练习：胸罩特性：前扣式功效：利益：92将效益和需要扯上关系将效益和需要扯上关系需要效益特点问题需要效益问题特点93我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.94未来我可以做未来我可以做未来我可以做未来我可以做1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12. 95销售程序销售程序拜访目的拜访目的访后分析访后分析1. 开场开场5. 收场收场2. 鉴定需求鉴定需求 3. FAB4. 处理反对意见处理反对意见实地拜访实地拜访拜访目的拜访目的1.开场开场访前计划访前计划访前计划访前计划2.鉴定需求鉴定需求3. FAB4.处理反对意见处理反对意见5.收场收场96什么是什么是“反对意见反对意见”？一种“对立”、“不同意”或“不喜欢”的感觉或表达。在销售过程中这是一个正常的步骤。若没有反对意见，就没有“接纳”或“承诺”。所以应把反对意见当是一种正面的讯息。97反对意见处理反对意见处理1. 缓冲2. 探询3. 聆听4. 答复98处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧镜子法同感法聚光法 扭转乾坤法重探法诱导法 意见支持法实证法99处理反对意见处理反对意见同感法 - 以别人享受到利益为例以说服,通常以3F来构成: (1) 我了解你的感觉 FEELING (2) 某人原先也这么想 FELT (3) 后来他发觉 FOUND你们饲料颜色不好,适口性可能有问题 我了解，您看表面会如此感觉，学甲的王大有先生，我想您认识他，原先他也这么想，后来在采用我们饲料后，他发现猪只都长得均匀，毛病少背脂薄、肉质好，实在划得来。100处理反对意见处理反对意见镜子法 - 反射性的，以其他同意语重新解释对方谈话内容。他们的饲料比别家贵两角. 您是觉得屠体每公斤高3块钱不太够101处理反对意见处理反对意见聚光法 - 把对方的问题,归结做成结论。你们的付款条件太累，付不起.噢,原来陈先生的问题,只是付款条件.102处理反对意见处理反对意见 扭转乾坤法 - 以对方的反对意见理由做为应该 购买的理由。 我现在很忙，没时间讨论. 这正是我要跟您 研究的,陈先生,如因您 改用我 们产品,给饲单纯方便而且疾病减少,您 就可以 空出时间,不必这么繁忙了。103处理反对意见处理反对意见重探法 - 把客户的需求探询得明确。先表示了解客户的顾虑，有助于提高接受性。“了解”不一定代表“同意”我用宇宙牌饲料好同年，不想改. 我了解,用久了总有感情;请告诉我现在饲料换肉率是多少,您是如何给饲料,分成几其,背脂的厚度,.104处理反对意见诱导法 - 把讨论的重点放在较正面事情上,避免在 负面的事情上打转，使用前必先确定那 些事情客户持面看法。自配料总比饲料厂赚一手便宜吧！ 您是否注意到储存原料的损耗，原料腐败，工资配方、折旧等度去检讨。105处理反对意见处理反对意见意见支持法 - 鼓励客户多谈，建立互信的气氛。 不可以机械性的重复使用本技巧。我家人手多规模小，不要什么自动给饲料。 我了解，全家人合作无间和气蔼蔼，而且习惯了，工作也不觉得是负担。106处理反对意见处理反对意见实证法 - 出示资料 - 引用第三者的结果 - 展示 - 使用辅助销助销售工具来加强FAB提高饲料效率？每家都讲得好听 我闪在年初跟全省20家,1,000头的猪,现场饲养试验结果证实,全期FCR为2.8,这里是详细的资料。107我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了我看到、想到、学到了.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.108未来我可以做未来我可以做未来我可以做未来我可以做1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12. 109销售程序销售程序拜访目的拜访目的访后分析访后分析1. 开场开场5. 收场收场2. 鉴定需求鉴定需求 3. FAB4. 处理反对意见处理反对意见实地拜访实地拜访拜访目的拜访目的1.开场开场访前计划访前计划访前计划访前计划2.鉴定需求鉴定需求3. FAB4.处理反对意见处理反对意见5.收场收场110收场收场收场的目的是要取得客户的“承诺承诺”111客户似乎即将承诺时不可以打住客户似乎即将承诺时不可以打住许多业务人员下意义地避免要求最后承诺，因许多业务人员下意义地避免要求最后承诺，因为他们不喜欢失败的感觉。为他们不喜欢失败的感觉。112取得承诺的方法取得承诺的方法1. 试探法试探法 2. 霸王硬上弓法霸王硬上弓法3. 选择法选择法4. 行动法行动法 5. 单刀直入法单刀直入法 6. 个个击破法个个击破法7. 建设法建设法8. 指示法指示法9. 引诱法引诱法113取得承诺的方法取得承诺的方法 试探法试探法 - 光说不练还是不容易看出好坏光说不练还是不容易看出好坏, 我看先送一卡车，让您分匹试我看先送一卡车，让您分匹试 用看看。用看看。 114取得承诺的方法取得承诺的方法霸王硬上弓法霸王硬上弓法 - 这样好了这样好了,我马上安排我马上安排,明晨送明晨送 货货10吨，仔猪料吨，仔猪料2吨，中猪料吨，中猪料 3吨，大猪料吨，大猪料5吨，您不在话，吨，您不在话， 我会麻烦别人验收。我会麻烦别人验收。115取得承诺的方法取得承诺的方法选择法选择法 - 期票付款是轻松些期票付款是轻松些,不过现金不过现金 是可以给折扣，您要那一种是可以给折扣，您要那一种 较方便？较方便？ 116取得承诺的方法取得承诺的方法行动法行动法 - 那就这样好了那就这样好了,借用一下电话借用一下电话, 我关照厂里先把饲料准备好。我关照厂里先把饲料准备好。117取得承诺的方法取得承诺的方法单刀直入法单刀直入法 - 我已经向您详细报告了，我已经向您详细报告了， 就请您先订一卡车试用。就请您先订一卡车试用。118取得承诺的方法取得承诺的方法逐点攻破法逐点攻破法 - 您大猪料还有一点，就您大猪料还有一点，就 先考虑仔、中猪料。先考虑仔、中猪料。119取得承诺的方法取得承诺的方法引诱法引诱法 - 现在改用高热能料还赶得上现在改用高热能料还赶得上 节前出售，否则恐怕保不住。节前出售，否则恐怕保不住。120为下次拜访“铺路铺路”121GUAN122123 刚才的发言，如刚才的发言，如有不当之处请多指有不当之处请多指正。谢谢大家！正。谢谢大家！124