SUPER SERVICE超级服务2014-7-3张铁威课程引导课程引导1什么是服务？2服务的五大标准3如何能做到超级服务1.服务的重要性？2.服务的价值在哪？BEDSU1.掌握七大要素。2.五步训练法。什么是服务？Part1可以可以给人带来利益或满足感给人带来利益或满足感顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环优质的超级服务能给我们带来什么？服务的五重标准Part2商场如战场进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标服务的五重标准Part2服务标准服务标准客户观念客户观念客户感觉客户感觉服务方式服务方式BasicExpectedDesiredSurprisingUnbelievable 当陌生人没什么印象用利服务当做朋友有点印象用力服务当做亲人觉得满意用脑服务当做恋人 惊 喜用心服务当做情人 感 动用情服务对于超级服务，你在岗位上会怎么做？小组头脑风暴，用思维导图跟大家分享你的想法小组头脑风暴，用思维导图跟大家分享你的想法分享超级服务：就是善用所有的资源，塑造超出期望的体验，创造富于竞争对手的价值怎么才能做到呢？Part3七大要素微笑真诚创造细腻重视准备精通怎么才能做到呢？Part3优质服务五步训练法看笑动听说如何观察顾客注意点：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察可以从这些角度进行：服饰身体语言行为等一切细节地方看领先顾客一步的技巧听拉近与顾客的关系忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听有五个层次准备记忆理解笑微笑服务的魅力1.微笑可以感染客户2.微笑激发热情3.微笑可以增强创造力伸手不打笑脸人三米八/六齿说客户更在乎你怎么说 而不是说什么说“我理解” 以体谅顾客情绪说“您能吗？” 以缓解紧张情绪请您好吗？ 以表示尊重动运用身体语言的技巧细微动作眼神面部表情注意：注意：社交距离不良习惯宗教及民族信仰要做到会观察会传达请大家谈谈今天你收获到了什么？在今后的工作中，你会怎样应用？分享本课程稿件的制作及讲授完全属于张铁威个人版权，未经本人允许任何个人及单位不得进行传播与讲授！ 扣扣：594446128 欢迎加入培训大本营扣扣群：235551989 课程回顾课程回顾1什么是服务？2服务的五大标准3如何能做到超级服务优质服务提高竞争力BEDSU1.掌握七大要素。2.五步训练法。谢谢观看2024/9/21 SUPER SERVICE超级服务