12集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡3集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡4集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡5课程纲要课程纲要第一模块第一模块 基础篇基础篇第二模块营销篇第二模块营销篇第三模块第三模块 维护篇维护篇集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡6激情移动和联通的差异化有哪些？了解公司的三类业务异网采用什么策略挖抢移动用户？客户经理的星级认定了解并理解你的客户集团客户身份识别细分客户群营业员与客户经理之角色差异新任客户经理首次拜访注意事项如何克服在客户面前的紧张情绪？第一模块第一模块 基础篇基础篇n建立自信n客户经理身上的现实问题及解决方案n客户经理拜访过程中注意事项n业务推荐过程中的问题及注意事项n向大客户呈现方案的注意事项n包装产品的买点n顾问式销售n小偏方，大定单n“号簿管家”话术n彩铃推广要点建议n让客户从“无话可说”到“无话不说”n给客户提供方案的注意事项集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡7激情激情激情是热爱和投入的外显动力源和目标是保持激情的关键保持激情,需要正确面对思维模式和氛围之间的力量抗争公平与否是影响激情的重要因素,心态和思维方式的调整则是重要的解决方法集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡8移动和联通的差异化有哪些移动和联通的差异化有哪些 服务优势：全国各地交话费服务优势：全国各地交话费 附加价值优势：机场通道数量多更便利更人性化，商家联盟多附加价值优势：机场通道数量多更便利更人性化，商家联盟多 开源优势：开源优势： 我们有数据库的数量和质量的优势这是靠产品或业务本身帮助客户开源；我们有数据库的数量和质量的优势这是靠产品或业务本身帮助客户开源； 凭借我们的人员高素质，借助资源，参与到客户的经营管理中去，帮助客凭借我们的人员高素质，借助资源，参与到客户的经营管理中去，帮助客户提升经营业绩更高层次户提升经营业绩更高层次 技术优势：一是漫游范围广，二是网络信号佳技术优势：一是漫游范围广，二是网络信号佳 渠道优势：营业网点分布广、数量多，方便客户在全国范围内咨询或办理业渠道优势：营业网点分布广、数量多，方便客户在全国范围内咨询或办理业务务 地位优势：主导运营商，社会地位和影响力要大于联通地位优势：主导运营商，社会地位和影响力要大于联通 产品优势：行业应用解决方案相对于联通更多更人性化，为客户提供了更多产品优势：行业应用解决方案相对于联通更多更人性化，为客户提供了更多的业务和便利的业务和便利 品牌优势：移动品牌更持久更稳定更具影响力；长期合作找移动，短期使用品牌优势：移动品牌更持久更稳定更具影响力；长期合作找移动，短期使用找联通找联通集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡9了解公司的三类业务了解公司的三类业务一类是帮助客户解决问题，避免损失，节约成本；如“号簿管家”一类是帮助客户创造价值和财富；如“企信通”第三类是既帮客户降低成本又帮客户创造价值；如“VPN”集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡10异网采用什么策略挖抢移动用户？异网采用什么策略挖抢移动用户？甘当二奶，不逼你马上休掉正房，我不要名分，你可以慢慢比较我和她谁更好更适合你，采用的策略我把他叫“渗透式营销”先做二奶，进了这个家再说这是第一步策略逐步地再为你献媚，加上栽赃陷害这是第二步策略赶走正房，入主这是第三步策略集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡11客户经理的星级认定客户经理的星级认定一星级：推销员一星级：推销员 单刀直入介绍产品单刀直入介绍产品 不考虑客户的需求和和感受不考虑客户的需求和和感受二星级：销售代表二星级：销售代表 走在客户的后面，适应客户走在客户的后面，适应客户 在交流中发现客户需求在交流中发现客户需求 提供针对性的解决方案提供针对性的解决方案 用价值和附加价值满足客户的需求用价值和附加价值满足客户的需求三星级：朋友三星级：朋友 采用关系营销策略渗透式营销，关注感情建立与培养，先交朋友后做采用关系营销策略渗透式营销，关注感情建立与培养，先交朋友后做生意生意 与人为善，欲取先予与人为善，欲取先予集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡12客户经理的星级认定客户经理的星级认定四星级：私人顾问四星级：私人顾问 在客户那里建立情感帐户，给客户帮点忙在客户那里建立情感帐户，给客户帮点忙 参与到客户个人职业发展中，比如帮客户竞聘、写演讲稿等参与到客户个人职业发展中，比如帮客户竞聘、写演讲稿等 制造需求制造需求五星级：企业经营管理顾问五星级：企业经营管理顾问 走在客户的前面，通过影响力不仅改变客户的采购决策，更促使客户走在客户的前面，通过影响力不仅改变客户的采购决策，更促使客户更多方面因为你而发生改变更多方面因为你而发生改变 成为客户的战略顾问，能参与到客户经营管理改善中去成为客户的战略顾问，能参与到客户经营管理改善中去 精神大麻情感大麻，让客户觉得离开你是一种损失精神大麻情感大麻，让客户觉得离开你是一种损失 帮客户发现他自身的价值帮客户发现他自身的价值 通过影响力，培养客户习惯通过影响力，培养客户习惯 和客户彼此渗透，相互和客户彼此渗透，相互“ “麻烦麻烦” ”对方，形成尼龙粘扣关系；你中有我、对方，形成尼龙粘扣关系；你中有我、我中有你，我为客户，客户为我我中有你，我为客户，客户为我集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡13了解并理解你的客户了解并理解你的客户和客户沟通，需要理解而非辩解客户想要的我们没有给他，我们给他的不是他想要的总是在猜客户想要什么，而没有通过接触去探询越高层的客户越感性，越基层越理性金钻卡和AB类集团客户比银卡和C类集团好维护集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡14集团客户身份识别集团客户身份识别案例：买袖珍遥控游艇案例：买袖珍遥控游艇” ” 主人公：爸爸，妈妈，五岁小儿，小姨，小姨夫主人公：爸爸，妈妈，五岁小儿，小姨，小姨夫 剧情：五人逛街，小姨、小姨夫携小儿走在前，爸爸妈妈在后；小儿缠着小姨要从街剧情：五人逛街，小姨、小姨夫携小儿走在前，爸爸妈妈在后；小儿缠着小姨要从街边模型店里买袖珍遥控游艇，小姨同意；店老板要价边模型店里买袖珍遥控游艇，小姨同意；店老板要价220220元，小姨反对，授意小姨夫元，小姨反对，授意小姨夫带小儿购买，但必须要侃价到带小儿购买，但必须要侃价到150150元以内再买；侃价正在进行时，爸爸妈妈跟进店；元以内再买；侃价正在进行时，爸爸妈妈跟进店；妈妈看到，告知小姨家里有类似玩具，坚决反对；小儿哭闹，小姨支持妈妈看到，告知小姨家里有类似玩具，坚决反对；小儿哭闹，小姨支持+ +爸爸调和，爸爸调和，最终成交，小儿乐。最终成交，小儿乐。点评：点评： 小儿：使用者小儿：使用者 小姨：决策者小姨：决策者 小姨夫：购买者小姨夫：购买者 妈妈：影响者妈妈：影响者 爸爸：评论员爸爸：评论员识别清楚客户内部各个角色在销售过程所处的位置，对于顺利达成成交起到关键作用。识别清楚客户内部各个角色在销售过程所处的位置，对于顺利达成成交起到关键作用。针对不同身份的客户包装不同的买点。针对不同身份的客户包装不同的买点。一支水笔看买点一支水笔看买点 针对使用者：针对使用者：7272小时不干、易写易擦小时不干、易写易擦 针对组织者、购买者：可加墨水白版笔针对组织者、购买者：可加墨水白版笔集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡15细分客户群细分客户群 按照玛斯洛需求理论划分按照玛斯洛需求理论划分 根据客户习惯和偏好划分根据客户习惯和偏好划分 根据客户年龄段进行划分根据客户年龄段进行划分 根据需求满足的难易程度划分根据需求满足的难易程度划分 四种视觉型的客户四种视觉型的客户 看书看书 BookBook 电脑电脑 InternetInternet 手机手机 WAPWAP 光盘光盘/ /电视电视 DVD/TVDVD/TV 价值、附加价值价值、附加价值 关注价值的客户关注价值的客户 关注附加价值的客户关注附加价值的客户 既关注价值又关注附加价值的客户既关注价值又关注附加价值的客户集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡16细分客户群细分客户群根据客户的合作配合度划分根据客户的合作配合度划分 战略级战略级 死党级死党级 紧密型紧密型 松散型松散型根据客户合作状态划分根据客户合作状态划分 潜在客户潜在客户 准客户准客户 挂起客户挂起客户 新客户新客户 老客户老客户根据客户表达度和情感度划分根据客户表达度和情感度划分 表达型表达型 支配型支配型 和蔼型和蔼型 分析型分析型集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡17细分客户群细分客户群按照客户的价值来划分按照客户的价值来划分高价值客户高价值客户重点客户重点客户双料大客户双料大客户按照价值和价格取向来细分按照价值和价格取向来细分价格取向型客户价格取向型客户复合价值取向型客户复合价值取向型客户价值取向型客户价值取向型客户20-3020-30岁的客户更多关注的是如何赚钱岁的客户更多关注的是如何赚钱 30-4030-40岁的客户更多关注的是孩子教育岁的客户更多关注的是孩子教育 4040岁以上的客户则更多关注的是营养健康、身体保健岁以上的客户则更多关注的是营养健康、身体保健集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡18营业员与客户经理之角色差异营业员与客户经理之角色差异 营业员身处主场，客户经理则常常身处客场营业员身处主场，客户经理则常常身处客场 走进营业厅的顾客往往是带着问题来，而客户经理上门则更多需要挖走进营业厅的顾客往往是带着问题来，而客户经理上门则更多需要挖掘需求掘需求 营业员侧重于满足需求，客户经理侧重于制造需求营业员侧重于满足需求，客户经理侧重于制造需求 营业员服务对象是营业员服务对象是80%80%中低端客户，客户经理服务对象则是中低端客户，客户经理服务对象则是20%20%中高中高端客户端客户 营业员侧重服务营销，客户经理侧重关系营销营业员侧重服务营销，客户经理侧重关系营销 营业员侧重答疑，客户经理则更多地使用提问方式引导销售营业员侧重答疑，客户经理则更多地使用提问方式引导销售 营业员是请进来，客户经理是走出去营业员是请进来，客户经理是走出去 营业员致力于客户满意，客户经理则关注客户基于满意的忠诚营业员致力于客户满意，客户经理则关注客户基于满意的忠诚 营业员的核心工作内容是营业员的核心工作内容是“ “接待、服务、销售接待、服务、销售” ”，客户经理的核心内，客户经理的核心内容总是容总是“ “沟通、呈现、差异沟通、呈现、差异” ”集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡19营业员与客户经理之角色差异营业员与客户经理之角色差异 营业员执行的是标准价格，客户经理则需要面对客户侃价营业员执行的是标准价格，客户经理则需要面对客户侃价 营业员提供的是标准化服务和介绍语言，客户经理则必须结合个体客营业员提供的是标准化服务和介绍语言，客户经理则必须结合个体客户的差异提供人性化和个性化服务户的差异提供人性化和个性化服务 营业员卖的是具体的单一产品（工业品），客户经理则需要因应客户营业员卖的是具体的单一产品（工业品），客户经理则需要因应客户的具体需求提供整体、打包的解决方案（艺术品）的具体需求提供整体、打包的解决方案（艺术品） 营业员不需要关注客户经营管理方面的问题，客户经理则必须关注如营业员不需要关注客户经营管理方面的问题，客户经理则必须关注如何帮助客户解决问题和提升价值，而后再向介绍相关产品何帮助客户解决问题和提升价值，而后再向介绍相关产品 营业员在和客户沟通过程中使用的更多的是营业员在和客户沟通过程中使用的更多的是“ “服务性语言服务性语言” ”，客户经，客户经理则更多地需要使用理则更多地需要使用“ “销售型语言销售型语言” ” 营业员所面对的客户关系相对简单和单一，客户经理则必须思考和面营业员所面对的客户关系相对简单和单一，客户经理则必须思考和面对客户内部复杂的人际关系对客户内部复杂的人际关系集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡20新任客户经理首次拜访注意事项新任客户经理首次拜访注意事项和客户第一次接触是三个回合较量的过程和客户第一次接触是三个回合较量的过程要给客户留下最深刻但不是最美好的第一印象要给客户留下最深刻但不是最美好的第一印象多倾听、少说话、多赞美多倾听、少说话、多赞美把关注焦点放在客户身上（正是因为我们把精力过多地放把关注焦点放在客户身上（正是因为我们把精力过多地放在形式上，结果使我们忽略了内容）在形式上，结果使我们忽略了内容）拿出一种学习的态度和客户交往拿出一种学习的态度和客户交往见好就收，临高而退见好就收，临高而退谨记四大法宝：微笑、点头、谨记四大法宝：微笑、点头、PMPPMP、外加记笔记、外加记笔记人们因为相似而聚合，因为相异而成长人们因为相似而聚合，因为相异而成长集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡21新任客户经理首次拜访注意事项新任客户经理首次拜访注意事项出发前需要准备以下问题的答案：出发前需要准备以下问题的答案：我对客户了解到了什么程度？我对客户了解到了什么程度？我的产品对什么样的客户是有用的？我的产品对什么样的客户是有用的？我能给客户带来些什么？我能给客户带来些什么？我们该如何向客户进行呈现？我们该如何向客户进行呈现？销售过程中什么时机演示最合适？销售过程中什么时机演示最合适？客户可能如何拒绝我们？客户可能如何拒绝我们？客户可能提出什么样的刁难性问题，我该如何去应答？客户可能提出什么样的刁难性问题，我该如何去应答？集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡22新任客户经理首次拜访注意事项新任客户经理首次拜访注意事项靠什么拿单，你想好了吗？靠什么拿单，你想好了吗？产品还是人？产品还是人？本事还是招式本事还是招式? ?关系还是功力？关系还是功力？讨好还是个性？讨好还是个性？集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡23如何克服在客户面前的紧张情绪？如何克服在客户面前的紧张情绪？定位：定位： 紧张是内在情绪的外显紧张是内在情绪的外显 成长过程中的正常表现成长过程中的正常表现表现：表现： 心跳加速心跳加速 不敢正视不敢正视 思维混乱思维混乱 言不由衷言不由衷成因：成因： 缺乏自信缺乏自信 潜意识里认为自己不如对方，因为对方的年龄、财富、职业、眼神、潜意识里认为自己不如对方，因为对方的年龄、财富、职业、眼神、智慧、脾气、一物降一物智慧、脾气、一物降一物集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡24如何克服在客户面前的紧张情绪？如何克服在客户面前的紧张情绪？解决方案：解决方案：转变一个念头，世界从此为你发生变化转变一个念头，世界从此为你发生变化每当这种时刻每当这种时刻来临，都是在帮助自己增长功力来临，都是在帮助自己增长功力设想一个最差的结果，问问自己是否可以去面对设想一个最差的结果，问问自己是否可以去面对做你恐惧的事情，你终将战胜恐惧做你恐惧的事情，你终将战胜恐惧给自己的潜意识注入积极的力量：告诉自己大客户是愿意给自己的潜意识注入积极的力量：告诉自己大客户是愿意把我当朋友来看待的把我当朋友来看待的台上三分钟，台下十年功；平时制造机会多接触多体会多台上三分钟，台下十年功；平时制造机会多接触多体会多感悟感悟事先做好充分准备和了解事先做好充分准备和了解集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡25建立自信建立自信自信是一种魅力。自信是一种魅力。客户经理在客户面前的失败，究其原因，最终可能是你的客户经理在客户面前的失败，究其原因，最终可能是你的眼神出卖了你；自信与否往往在一个人的眼神里一览无余。眼神出卖了你；自信与否往往在一个人的眼神里一览无余。人的自信一般有两种：人的自信一般有两种：自我价值认定程度高：自信来自于对自己的认可，外界已自我价值认定程度高：自信来自于对自己的认可，外界已经几乎没有可能摧毁这份自信经几乎没有可能摧毁这份自信自我价值认定程度低：自信来自于外界的认可，这种自信自我价值认定程度低：自信来自于外界的认可，这种自信相对不稳定，受外界和情绪影响相对不稳定，受外界和情绪影响集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡26建立自信建立自信建立自信的具体方法和建议如下：建立自信的具体方法和建议如下： 培养特长与爱好特长是深度，爱好是宽度；特长使客户尊重并尊敬培养特长与爱好特长是深度，爱好是宽度；特长使客户尊重并尊敬你，爱好促使客户喜欢你你，爱好促使客户喜欢你 做自己恐惧的事情，你终将战胜恐惧做自己恐惧的事情，你终将战胜恐惧 小事不小，大事不大；每件小事经历后一定要总结出来三个收获小事不小，大事不大；每件小事经历后一定要总结出来三个收获 找到做事的方法和规律找到做事的方法和规律 借助高手的力量点拨，或借助资源完成任务借助高手的力量点拨，或借助资源完成任务 经历和磨难是人生年轻时候的两大财富经历和磨难是人生年轻时候的两大财富 碰到困难和挫折时，肯定自己；提示：也要定期否定自己，是为了更碰到困难和挫折时，肯定自己；提示：也要定期否定自己，是为了更好地进步和成长好地进步和成长 接触几位不如你的人接触几位不如你的人 行动中培养：做几件让自己感到骄傲的事行动中培养：做几件让自己感到骄傲的事 积累，坚持积累，坚持集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡27客户经理身上的现实问题及解决方案客户经理身上的现实问题及解决方案问题一：被动应付今天的指标问题一：被动应付今天的指标问题一：被动应付今天的指标问题一：被动应付今天的指标 建议：建议： 充分利用资源充分利用资源 为明天做储备为明天做储备 过程中急于渴望做事：欲取先予过程中急于渴望做事：欲取先予 基于对自己业务熟悉和了解，给客户提供组合方案、借此提高转网成基于对自己业务熟悉和了解，给客户提供组合方案、借此提高转网成本本 合理制定拜访计划，点面兼顾合理制定拜访计划，点面兼顾问题二：充当了救火队员，被动应付问题二：充当了救火队员，被动应付问题二：充当了救火队员，被动应付问题二：充当了救火队员，被动应付“ “纵火犯纵火犯纵火犯纵火犯” ” 建议：建议： 给客户吃给客户吃“ “中药中药” ”（价值附加价值）而不是吃（价值附加价值）而不是吃“ “西药西药” ”（价格资（价格资费）费） 平时做足功课，考试才能考出好成绩平时做足功课，考试才能考出好成绩集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡28客户经理身上的现实问题及解决方案客户经理身上的现实问题及解决方案 与其把精力放在与其把精力放在2020的的“ “跳蚤型跳蚤型” ”客户身上被动挽留，不如主动做好客户身上被动挽留，不如主动做好8080的的忠诚客户日常关系维系。忠诚客户日常关系维系。 多培养多培养“ “死党型死党型” ”客户，需要在精神和情感上下功夫客户，需要在精神和情感上下功夫备注：针对备注：针对“ “跳蚤型跳蚤型” ”客户的应对策略客户的应对策略 通过定制终端通过定制终端“ “捆住捆住” ”客户，虽然减少了部分利润，但是至少能维护客户，虽然减少了部分利润，但是至少能维护1 12 2年年 多推出忠诚客户奖励计划多推出忠诚客户奖励计划 猜客户想要什么猜客户想要什么 给客户的不是他想要的，他想要的我们没有给他给客户的不是他想要的，他想要的我们没有给他 完全靠能力实现目标，忽略挖掘和利用资源，而且越忙越不懂得利用资源完全靠能力实现目标，忽略挖掘和利用资源，而且越忙越不懂得利用资源 关注自身和指标多于客户关注自身和指标多于客户 靠技巧拿单多于自身修为和素质提升（招式只是皮毛，真正重要的应该是功靠技巧拿单多于自身修为和素质提升（招式只是皮毛，真正重要的应该是功力）力）集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡29客户经理拜访过程中注意事项客户经理拜访过程中注意事项忌讳平均使力忌讳平均使力忌讳个人好恶忌讳个人好恶兼顾所有客户兼顾所有客户营（营销）维（维护）并重营（营销）维（维护）并重关注客户的生意，关注客户本人关注客户的生意，关注客户本人除了关注联络员，也要关注网间成员除了关注联络员，也要关注网间成员点面结合，数量、质量并重点面结合，数量、质量并重重点客户重点维护重点客户重点维护集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡30客户经理拜访过程中注意事项客户经理拜访过程中注意事项拜访数量和质量，有如睡眠数量和质量；有的人很嗜睡，拜访数量和质量，有如睡眠数量和质量；有的人很嗜睡，但徒有数量，没有质量，总是浑浑恶恶、终日不醒；而有但徒有数量，没有质量，总是浑浑恶恶、终日不醒；而有的人虽然睡眠时间很短，但却精神抖擞、事半功倍。的人虽然睡眠时间很短，但却精神抖擞、事半功倍。拜访客户前的准备拜访客户前的准备首先把我们自己的业务相对于客户的益处分类汇总成表首先把我们自己的业务相对于客户的益处分类汇总成表而后通过交流探询和了解客户现存的问题或未来的通讯需而后通过交流探询和了解客户现存的问题或未来的通讯需求求然后对号入座将恰当的产品推荐给需要的客户然后对号入座将恰当的产品推荐给需要的客户最后必须明确陈述我们和对手的差异化最后必须明确陈述我们和对手的差异化集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡31业务推荐过程中的问题及注意事项业务推荐过程中的问题及注意事项 打断客户说话现象普遍，极易引起客户反感打断客户说话现象普遍，极易引起客户反感 推进速度过快，给客户造成压力，易引起客户谨慎和怀疑推进速度过快，给客户造成压力，易引起客户谨慎和怀疑 直奔主题，易引起客户敌对直奔主题，易引起客户敌对 说得太多，听的太少好的销售人员一般都不是团队里面说话最多的那一个说得太多，听的太少好的销售人员一般都不是团队里面说话最多的那一个 速度过快，导致客户对上一个环节没有领会就被带到了下一个环节，容易导致客户速度过快，导致客户对上一个环节没有领会就被带到了下一个环节，容易导致客户因为跟不上进度而失去兴趣因为跟不上进度而失去兴趣顿悟：你停顿一下客户才能悟出来顿悟：你停顿一下客户才能悟出来 关注自己的介绍多于发现客户的疑问；当发现客户有表达欲望时，适当停下来让客关注自己的介绍多于发现客户的疑问；当发现客户有表达欲望时，适当停下来让客户发言，引导他说出顾虑、问题或隐忧户发言，引导他说出顾虑、问题或隐忧 尽量别使用术语；同时，对术语的解释过程要不断征询客户意见是否听懂尽量别使用术语；同时，对术语的解释过程要不断征询客户意见是否听懂 要在有限的时间内强调关键买点要在有限的时间内强调关键买点 边询问别介绍，无比力求我们的优势和客户的需求一一对号入座边询问别介绍，无比力求我们的优势和客户的需求一一对号入座 了解客户的使用习惯和偏好而后推荐适当业务了解客户的使用习惯和偏好而后推荐适当业务 通过不断观察客户的表情的细小变化，探究每一个环节的购买障碍在哪里并及时排通过不断观察客户的表情的细小变化，探究每一个环节的购买障碍在哪里并及时排除除 适当地可以在产品说明书上做一些重点标记引导客户后续自行了解适当地可以在产品说明书上做一些重点标记引导客户后续自行了解集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡32业务推荐过程中的问题及注意事项业务推荐过程中的问题及注意事项 信息量过大，反而导致客户吸收效果变差信息量过大，反而导致客户吸收效果变差 搞清客户的身份以及资金拥有量、使用状态搞清客户的身份以及资金拥有量、使用状态 有些非关键性的介绍不必在现场呈现，可以引导客户随后自行了解有些非关键性的介绍不必在现场呈现，可以引导客户随后自行了解 要让客户体会到优越感以及找你办理可以带来的差异与好处要让客户体会到优越感以及找你办理可以带来的差异与好处 善于发现客户身上的优点并适度地赞美善于发现客户身上的优点并适度地赞美 面对严谨的客户，需要承诺无悔并以严谨的流程满足他面对严谨的客户，需要承诺无悔并以严谨的流程满足他 不要显得过于聪明，大智若愚、单纯、真诚的客户经理，更容易换不要显得过于聪明，大智若愚、单纯、真诚的客户经理，更容易换得客户放心得客户放心 察言观色，随时调整呈现方式与进度察言观色，随时调整呈现方式与进度 一些可能引起歧义的关键性元素越早告知客户越好，以避免客户不一些可能引起歧义的关键性元素越早告知客户越好，以避免客户不信任信任 面对专家型顾客应以客为师，多听少说，拿出学习的态度换取客户面对专家型顾客应以客为师，多听少说，拿出学习的态度换取客户的认同的认同 只顾介绍自己业务，打击客户原有解决方案，容易导致前功尽弃只顾介绍自己业务，打击客户原有解决方案，容易导致前功尽弃集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡33向大客户呈现方案的注意事项向大客户呈现方案的注意事项 首先充分准备，对方案如数家珍首先充分准备，对方案如数家珍 对客户可能提出的问题有充分准备对客户可能提出的问题有充分准备 需求与方案的连接需求与方案的连接 对合作过程中可能出现的问题有预见对合作过程中可能出现的问题有预见 成本和收益能准确描述成本和收益能准确描述 清晰客户关注的重点问题及事项清晰客户关注的重点问题及事项 方案的前景方案的前景 不断征询客户的意见并随时做调整不断征询客户的意见并随时做调整 过程中记录所有客户提出的意见或建议过程中记录所有客户提出的意见或建议 邀请客户参与讨论，而不是单纯介绍邀请客户参与讨论，而不是单纯介绍 数据、证据数据、证据 能够做到能够做到“ “自圆其说自圆其说” ” 让客户感觉尝到了甜头，占到了便宜让客户感觉尝到了甜头，占到了便宜 形式比内容更重要形式比内容更重要客户经理应该根据不同客户的接收信号习惯来随时调整自己的呈现方式与方法；客户经理应该根据不同客户的接收信号习惯来随时调整自己的呈现方式与方法；只有因应客户的需求而进行的呈现，才是有效的呈现，才更容易被客户所接受只有因应客户的需求而进行的呈现，才是有效的呈现，才更容易被客户所接受集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡34包装产品的买点包装产品的买点 我们的产品对于客户来讲，他觉得是索然无味的；但是如果你能站在他我们的产品对于客户来讲，他觉得是索然无味的；但是如果你能站在他的立场上给他提供符合他需要的解决方案，客户会更感兴趣。的立场上给他提供符合他需要的解决方案，客户会更感兴趣。 站在客户立场上包装产品的好处，把过去我们所说的站在客户立场上包装产品的好处，把过去我们所说的“ “卖点卖点” ”，转化为，转化为客户可以接受和理解的客户可以接受和理解的“ “买点买点” ”，这种做法会有助于提高销售成功的概，这种做法会有助于提高销售成功的概率，也是符合率，也是符合“ “市场导向、客户导向市场导向、客户导向” ”的合理做法。的合理做法。 同一个产品，需要针对不同特征的集团客户，包装不同的买点而后呈现同一个产品，需要针对不同特征的集团客户，包装不同的买点而后呈现给他们给他们比如集群网，针对经济效益一般的小企业，强调话费便宜；比如集群网，针对经济效益一般的小企业，强调话费便宜；针对经济效益非常好的大企业，强调该产品可以提高团队的凝聚力。针对经济效益非常好的大企业，强调该产品可以提高团队的凝聚力。 同一个产品，面对一个集团客户内的不同身份成员，需要包装不同的买同一个产品，面对一个集团客户内的不同身份成员，需要包装不同的买点点“可加墨水白板笔可加墨水白板笔” ”针对购买者；针对购买者；“ “易写易擦、脱帽易写易擦、脱帽7272小时不干小时不干” ”针对使用者针对使用者集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡35顾问式销售顾问式销售 专业专业- -对我们的产品和业务知识专业，对客户的了解，我们的产品对客对我们的产品和业务知识专业，对客户的了解，我们的产品对客户的价值和好处，对对手以及整个行业的了解户的价值和好处，对对手以及整个行业的了解 站在客户端考虑问题站在客户端考虑问题关心客户的生意关心客户的生意 以服务切入，销售是结果以服务切入，销售是结果 望闻问切望闻问切集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡36小偏方，大定单小偏方，大定单 人吃五谷杂粮，便会生病；但不是所有的病都是急性的或必须住院治人吃五谷杂粮，便会生病；但不是所有的病都是急性的或必须住院治疗的；当客户经理发现客户的一些小伤小病时，你所采取的态度和行疗的；当客户经理发现客户的一些小伤小病时，你所采取的态度和行动，将很有可能影响你是否有机会和客户有更深层次的关系或业务合动，将很有可能影响你是否有机会和客户有更深层次的关系或业务合作。作。 举个例子，你去拜访客户，发现客户在不停地咳嗽，你怎么办？举个例子，你去拜访客户，发现客户在不停地咳嗽，你怎么办？ 漠不关心旁若无事地继续攀谈下去？漠不关心旁若无事地继续攀谈下去？ 中止谈话，告诉客户好好休息，过几天再去看他，然后转身离开？中止谈话，告诉客户好好休息，过几天再去看他，然后转身离开？ 中断谈话，马上调整话题询问咳嗽起因及具体情况，并提供小偏方叮中断谈话，马上调整话题询问咳嗽起因及具体情况，并提供小偏方叮嘱一定要照做，甚至转身出去帮客户花几块钱买到偏方配料？嘱一定要照做，甚至转身出去帮客户花几块钱买到偏方配料？ 所以，客户经理需要了解一些常见病或快速解决一些身体不适的小窍所以，客户经理需要了解一些常见病或快速解决一些身体不适的小窍门、小偏方，以便从细小处切入，获得更多生意机会。门、小偏方，以便从细小处切入，获得更多生意机会。集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡37小偏方，大定单小偏方，大定单在这，我列举几个，供参考：在这，我列举几个，供参考：生姜片擦疤痕不留痕迹生姜片擦疤痕不留痕迹隔着杯口喝水治打嗝隔着杯口喝水治打嗝擦香油治跌打擦香油治跌打一两香油、一颗生鸡蛋打散搅匀、沸水冲服趁热喝下治久一两香油、一颗生鸡蛋打散搅匀、沸水冲服趁热喝下治久咳咳简单瑜枷动作、打羽毛球、游泳、放风筝治颈椎病简单瑜枷动作、打羽毛球、游泳、放风筝治颈椎病金霉素眼药膏治针眼金霉素眼药膏治针眼集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡38“号簿管家号簿管家”话术话术 如果您不买这如果您不买这6060块钱块钱“ “保险保险” ”，您这，您这650650个号如果丢了是找不会来的个号如果丢了是找不会来的 如果您失去了如果您失去了650650个号码，意味着您有可能失去生意机会个号码，意味着您有可能失去生意机会 失去了生意机会必然造成您生意上无谓的损失失去了生意机会必然造成您生意上无谓的损失号簿管家：号簿管家： 当您丢失了一个关键号码，您的损失决不只是这当您丢失了一个关键号码，您的损失决不只是这6060块钱吧？一个关键块钱吧？一个关键客户给您带来的收益决不只这客户给您带来的收益决不只这6060块钱吧？块钱吧？集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡39彩铃推广要点建议彩铃推广要点建议 你快乐所以我快乐你快乐所以我快乐 彰显主人个性及品味彰显主人个性及品味 生活原本很无味，彩铃帮你添姿彩生活原本很无味，彩铃帮你添姿彩 时尚的体现：今天你彩了么？时尚的体现：今天你彩了么？ 随心情或工作与休息日更换彩铃，给你带来不一样的心情随心情或工作与休息日更换彩铃，给你带来不一样的心情 特殊的感情交流方式：为父母设定特殊的感情交流方式：为父母设定感恩的心感恩的心、为太太设定、为太太设定爱人爱人 个性（夫妻之间感情交流）个性（夫妻之间感情交流） 节日问候节日问候 主人对艺术的鉴赏能力主人对艺术的鉴赏能力 周围人都在使时，您不使会让人觉得您脱离时代周围人都在使时，您不使会让人觉得您脱离时代 因为有了彩铃，可以在不得罪人的情况下选择接或不接电话（针对某因为有了彩铃，可以在不得罪人的情况下选择接或不接电话（针对某一个您不想接电话的人设置为一个您不想接电话的人设置为“ “对方已关机对方已关机” ”）集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡40让客户从让客户从“无话可说无话可说”到到“无话不说无话不说”信任，信服信任，信服信服：信服： 做人做人局气，光明磊落，大气，人格魅力，承诺无悔局气，光明磊落，大气，人格魅力，承诺无悔 做事做事专业，职业专业，职业 信任在先，信服在后信任在先，信服在后 信任源于做人，信服始于做事信任源于做人，信服始于做事信任的成因：信任的成因： 真诚无私真诚无私 干净利落干净利落 负责到底负责到底 承诺无悔承诺无悔信服的成因：信服的成因： 拥有特长、爱好和广博的知识拥有特长、爱好和广博的知识 了解客户，甚至比客户还专业了解客户，甚至比客户还专业 对自己的业务和产品如数家珍对自己的业务和产品如数家珍集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡41给客户提供方案的注意事项给客户提供方案的注意事项 在客户那里承诺提供方案后，先咨询他的助理，关于他对方案书的特殊在客户那里承诺提供方案后，先咨询他的助理，关于他对方案书的特殊习惯和要求；这样的做法，既可以做到有的放矢，又可以拉近和他身边习惯和要求；这样的做法，既可以做到有的放矢，又可以拉近和他身边人的关系，对提高成功概率有帮助。人的关系，对提高成功概率有帮助。 方案不要事无巨细全部罗列，这样的结果一般就两种：客户认同或不认方案不要事无巨细全部罗列，这样的结果一般就两种：客户认同或不认同；如果客户选择了后者，我们将失去和他面对面接触、向他进一步深同；如果客户选择了后者，我们将失去和他面对面接触、向他进一步深度呈现的机会；所以要留一些需要现场和他说明的东西，到要有明确的度呈现的机会；所以要留一些需要现场和他说明的东西，到要有明确的亮点吸引他约你谈方案文字背后的东西。亮点吸引他约你谈方案文字背后的东西。 方案构成尽量完整，应包括致客户的一封信（私人名义）、公司简介、方案构成尽量完整，应包括致客户的一封信（私人名义）、公司简介、项目介绍、证据和数据等：项目介绍、证据和数据等： 致客户的一封信有助于拉近关系致客户的一封信有助于拉近关系 公司简介、项目介绍展现你的逻辑性和完整以及对他的重视和你的专公司简介、项目介绍展现你的逻辑性和完整以及对他的重视和你的专业业 方案书本身促使客户对我们有系统的了解、刺激需求、激发欲望方案书本身促使客户对我们有系统的了解、刺激需求、激发欲望 证据数据案例促进决策证据数据案例促进决策集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡42集团客户只选择集群网拒绝接受新业务集团客户只选择集群网拒绝接受新业务集团客户只选择集群网拒绝接受新业务集团客户只选择集群网拒绝接受新业务不配合新业务推广的客户该如何应对？不配合新业务推广的客户该如何应对？不配合新业务推广的客户该如何应对？不配合新业务推广的客户该如何应对？大客户提出无理条件该如何应对？大客户提出无理条件该如何应对？大客户提出无理条件该如何应对？大客户提出无理条件该如何应对？如何进一步在现有存量市场上下功夫如何进一步在现有存量市场上下功夫如何进一步在现有存量市场上下功夫如何进一步在现有存量市场上下功夫存量市场深度营销存量市场深度营销存量市场深度营销存量市场深度营销如何开拓新型市场以完成如何开拓新型市场以完成如何开拓新型市场以完成如何开拓新型市场以完成“ “放号放号放号放号” ”任务任务任务任务培养良好的职业习惯培养良好的职业习惯培养良好的职业习惯培养良好的职业习惯到哪去找潜在客户？到哪去找潜在客户？到哪去找潜在客户？到哪去找潜在客户？开拓新型渠道和新客户的思路与步骤开拓新型渠道和新客户的思路与步骤开拓新型渠道和新客户的思路与步骤开拓新型渠道和新客户的思路与步骤差异化差异化差异化差异化营销成功的关键营销成功的关键营销成功的关键营销成功的关键走在客户的前面走在客户的前面走在客户的前面走在客户的前面第二模块第二模块 营销篇营销篇集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡43集团客户只选择集群网拒绝接受新业务集团客户只选择集群网拒绝接受新业务让客户理解新业务是投资（为了帮客户赚钱）而不是费用让客户理解新业务是投资（为了帮客户赚钱）而不是费用强调新业务的价值与附加价值强调新业务的价值与附加价值给客户做选择题给客户做选择题优惠业务办理时不要仅给客户强调福利和好处，要让客户优惠业务办理时不要仅给客户强调福利和好处，要让客户知道获得需要有付出知道获得需要有付出案例点评：以后在业务兼容性上要改善，不可以一味为指案例点评：以后在业务兼容性上要改善，不可以一味为指标完成标完成集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡44不配合新业务推广的客户该如何应对？不配合新业务推广的客户该如何应对？ 不要单刀直入，避免客户抵触不要单刀直入，避免客户抵触 关心客户的生意在前，建立信任，减少被拒绝的概率关心客户的生意在前，建立信任，减少被拒绝的概率 挖掘需求，引导客户发现问题或需求挖掘需求，引导客户发现问题或需求 关注销售话术，不断修炼技能关注销售话术，不断修炼技能 主动关怀客户关注焦点放在客户身上主动关怀客户关注焦点放在客户身上 望闻问切，对症下药，少说多听，提问引导望闻问切，对症下药，少说多听，提问引导 因应客户的专业程度使用术语因应客户的专业程度使用术语 要讲出来对客户的好处（买点）而不是你的卖点要讲出来对客户的好处（买点）而不是你的卖点 给他做演示，体验式营销，最好引导客户自己动手亲身体验给他做演示，体验式营销，最好引导客户自己动手亲身体验 参数对比，分析优势参数对比，分析优势 推荐新业务前先解决遗留问题和打消顾客的疑虑推荐新业务前先解决遗留问题和打消顾客的疑虑 在使用者或影响者身上下功夫，培养线人、里应外合在使用者或影响者身上下功夫，培养线人、里应外合 平时增加感情联络，关键时刻派上用场平时增加感情联络，关键时刻派上用场集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡45不配合新业务推广的客户该如何应对？不配合新业务推广的客户该如何应对？关于新业务：关于新业务： 氛围很重要氛围很重要 市场需要培育的过程市场需要培育的过程 办理过一项新业务并且没有异议的客户，多跟进，因为他们身后都有办理过一项新业务并且没有异议的客户，多跟进，因为他们身后都有一个一个“ “群群” ” 办理过一项新业务并且没有异议的客户，多跟进，因为他再接受新业办理过一项新业务并且没有异议的客户，多跟进，因为他再接受新业务会更容易务会更容易 促使客户尝试使用新业务，需要我们基于了解客户的生活和工作，进促使客户尝试使用新业务，需要我们基于了解客户的生活和工作，进而制造需求而制造需求集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡46大客户提出无理条件该如何应对？大客户提出无理条件该如何应对？ 再次强调价值和附加价值、差异化及我们的优势对客户的好处再次强调价值和附加价值、差异化及我们的优势对客户的好处 推荐合适套餐或组合方案，屏蔽单一业务价格推荐合适套餐或组合方案，屏蔽单一业务价格 让他看到希望让他看到希望 拖延、忽略拖延、忽略 帮客户分析转网损失，引导他关注转网成本（合作中既往习惯、便利帮客户分析转网损失，引导他关注转网成本（合作中既往习惯、便利的交费、大客户论坛、积分回报、机场贵宾厅待遇及商家联盟）的交费、大客户论坛、积分回报、机场贵宾厅待遇及商家联盟） 把客户变成销售人员，而后根据他的贡献相应给出奖励，让客户从我把客户变成销售人员，而后根据他的贡献相应给出奖励，让客户从我们这里获得的每一点让步都要因此而付出代价们这里获得的每一点让步都要因此而付出代价 关系营销：请相应级别的经理出面协调关系营销：请相应级别的经理出面协调 站稳立场，保持姿态，在需要和需求上下工夫站稳立场，保持姿态，在需要和需求上下工夫 欲擒故纵：你抓的越牢，他离你越远；你适当放开一点，他倒离你更欲擒故纵：你抓的越牢，他离你越远；你适当放开一点，他倒离你更近近 推对手入深渊推对手入深渊集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡47大客户提出无理条件该如何应对？大客户提出无理条件该如何应对？大客户为什么会提出无理条件？大客户为什么会提出无理条件？ 环境或周围人的影响环境或周围人的影响 为了做出一些成绩给领导看为了做出一些成绩给领导看 对手开出了更为诱惑的条件对手开出了更为诱惑的条件 我们在此前给客户提供了好处，提高了客户的期望值我们在此前给客户提供了好处，提高了客户的期望值 客户的需求水涨船高，使用时间久了希望得到区别于新客户的更多优客户的需求水涨船高，使用时间久了希望得到区别于新客户的更多优惠惠集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡48如何进一步在现有存量市场上下功夫如何进一步在现有存量市场上下功夫将拜访扩大到网间成员将拜访扩大到网间成员对客户进行更深入的调研及了解，基于对客户业务及经营对客户进行更深入的调研及了解，基于对客户业务及经营管理问题的了解推荐恰当的业务管理问题的了解推荐恰当的业务请求老客户帮我们介绍新客户请求老客户帮我们介绍新客户加强走访以前拜访频率不高的客户加强走访以前拜访频率不高的客户优化集团客户联络员的关系，进而挖掘销售机会优化集团客户联络员的关系，进而挖掘销售机会通过力所能及地帮助一些关键人物解决一些事情，进而把通过力所能及地帮助一些关键人物解决一些事情，进而把他们发展成为代办他们发展成为代办集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡49存量市场深度营销存量市场深度营销 深入了解客户，基于了解推荐更多适合客户的业务，加强拜访深入了解客户，基于了解推荐更多适合客户的业务，加强拜访 主动请求客户帮我们介绍客户主动请求客户帮我们介绍客户 列席他的会议，和网间成员打成一体列席他的会议，和网间成员打成一体 给客户送培训，同时也是在为自己做职业技能储备给客户送培训，同时也是在为自己做职业技能储备 跟客户交朋友，给客户想要的跟客户交朋友，给客户想要的集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡50如何开拓新型市场以完成如何开拓新型市场以完成“放号放号”任任务务深度促销，深化宣传深度促销，深化宣传借助现有老客户的关系介绍新客户（主动请求他们帮忙）借助现有老客户的关系介绍新客户（主动请求他们帮忙）走出去接触新开办企业走出去接触新开办企业直接找到工商、税务、城管这些源头单位，请他们帮忙代办直接找到工商、税务、城管这些源头单位，请他们帮忙代办增加集团和村镇代办员或联系人增加集团和村镇代办员或联系人开通更多的特殊渠道，比如夜市开通更多的特殊渠道，比如夜市通过对现有用户使用情况的了解，深度挖掘需求，进而扩大通过对现有用户使用情况的了解，深度挖掘需求，进而扩大用户规模用户规模结合某些特定的捆绑产品发展新客户结合某些特定的捆绑产品发展新客户特殊群体或特殊时段促销特殊群体或特殊时段促销集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡51培养良好的职业习惯集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡52到哪去找潜在客户？到哪去找潜在客户？ 火车上火车上 旅行社旅行社 夜市夜市 酒店酒店 社区社区 保险直销员保险直销员 音像店音像店 彩扩店彩扩店 报刊亭报刊亭 娱乐场所娱乐场所 书店书店 车站码头车站码头 餐饮餐饮 美容美发美容美发集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡53开拓新型渠道和新客户的思路与步骤开拓新型渠道和新客户的思路与步骤对现有常规渠道销售特点进行分析，归纳其共性对现有常规渠道销售特点进行分析，归纳其共性找到销售规律（比如销售氛围）找到销售规律（比如销售氛围）头脑风暴，畅想符合销售规律的其他渠道网点头脑风暴，畅想符合销售规律的其他渠道网点成本核算，优选投入小产出大的渠道成本核算，优选投入小产出大的渠道实施实施集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡54差异化差异化营销成功的关键营销成功的关键 销售技巧差异化：对手是单刀直入，我们是先交朋友，后做生意销售技巧差异化：对手是单刀直入，我们是先交朋友，后做生意 营销策略差异化：制造需求，欲取先予，建立情感帐户营销策略差异化：制造需求，欲取先予，建立情感帐户 身份定位差异化：定位为客户的身份定位差异化：定位为客户的“ “综合问题解决方案提供商综合问题解决方案提供商” ” 维护手段差异化：客户关系管理；渗透；晃；基于自身提升而影响客维护手段差异化：客户关系管理；渗透；晃；基于自身提升而影响客户，而不是一味讨好户，而不是一味讨好 产品提供差异化：艺术品；打包产品的解决方案；以人为中心的附加产品提供差异化：艺术品；打包产品的解决方案；以人为中心的附加价值价值 个人行为差异化：雁过留声；递两张名片；精神大麻、情感大麻；知个人行为差异化：雁过留声；递两张名片；精神大麻、情感大麻；知识宽度、深度、整合能力要强；沟通从心开始识宽度、深度、整合能力要强；沟通从心开始 客户档案差异化：偏好、迷信、忌讳、基本特征、生活背景、素质客户档案差异化：偏好、迷信、忌讳、基本特征、生活背景、素质 客户服务差异化：显意识层面和潜意识层面同时做功；时限的承诺，客户服务差异化：显意识层面和潜意识层面同时做功；时限的承诺，预测客户需求，领先客户一步预测客户需求，领先客户一步 客户管理差异化：对客户分类方式更为合理，客户管理手段更加科学客户管理差异化：对客户分类方式更为合理，客户管理手段更加科学集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡55差异化差异化营销成功的关键营销成功的关键差异化营销策略差异化营销策略“ “营营” ”阶段：欲取先予阶段：欲取先予“ “维维” ”阶段：阶段：赚钱成长赚钱成长对手帮助客户节流，我们则帮助客户开源对手帮助客户节流，我们则帮助客户开源附加价值传递附加价值传递关系渗透关系渗透标准化人性化、个性化标准化人性化、个性化创新创新尼龙粘扣捆绑关系尼龙粘扣捆绑关系集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡56走在客户的前面走在客户的前面 走在客户的需求前面，对客户的需求的把握，甚至超过客户自己的认识；客走在客户的需求前面，对客户的需求的把握，甚至超过客户自己的认识；客户喜欢和这种专家型客户经理打交道，因为在这个过程中，不仅产品本身满户喜欢和这种专家型客户经理打交道，因为在这个过程中，不仅产品本身满足了客户的需要，更为重要的是客户可以从他和客户经理的互动中学到东西，足了客户的需要，更为重要的是客户可以从他和客户经理的互动中学到东西，这种精神层面的需求满足是不可忽视的。这种精神层面的需求满足是不可忽视的。 弱者适应社会，强者改变社会；推销型的客户经理只会一味迁就、适应、讨弱者适应社会，强者改变社会；推销型的客户经理只会一味迁就、适应、讨好和满足客户，顾问型的客户经理则可以通过自己对客户行业、企业的深入好和满足客户，顾问型的客户经理则可以通过自己对客户行业、企业的深入了解以及对自己业务的专业精深而影响客户的购买决策，甚至引导客户的需了解以及对自己业务的专业精深而影响客户的购买决策，甚至引导客户的需求朝着自己的期望而调整。求朝着自己的期望而调整。 用用“ “冰汽水冰汽水” ”思维模式来理解：思维模式来理解：“ “冰态冰态” ”的客户经理无法从他和客户的互动的客户经理无法从他和客户的互动中发现需求，麻木不敏感；中发现需求，麻木不敏感；“ “水态水态” ”的客户经理则能够通过和客户的交流，的客户经理则能够通过和客户的交流，了解到客户需求，进而满足需求；了解到客户需求，进而满足需求；“ “汽态汽态” ”客户经理则走在了客户的需求前客户经理则走在了客户的需求前面，能够籍由他对客户业务及自身业务的了解，制造需求并随后满足。面，能够籍由他对客户业务及自身业务的了解，制造需求并随后满足。跟在客户的后面，和走在客户的前面，是完全不同的两个境界；前者被动、跟在客户的后面，和走在客户的前面，是完全不同的两个境界；前者被动、适应客户，后者主动、引导客户影响客户最终促使客户发生改变。适应客户，后者主动、引导客户影响客户最终促使客户发生改变。集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡57 不要惯坏你的客户不要惯坏你的客户 客户搬出对手要条件，我们怎么办？客户搬出对手要条件，我们怎么办？ 拜访中遇到对手降价挖抢该怎么办拜访中遇到对手降价挖抢该怎么办? ? VIPVIP是一种待遇，也可以是一种感觉是一种待遇，也可以是一种感觉 人手不足、客户众多，如何管好？人手不足、客户众多，如何管好？ 哪些客户具有高转网成本？哪些客户具有高转网成本？ 如何让客户觉得如何让客户觉得” ”对不起对不起” ”我我? ? 如何保有客户关系？如何保有客户关系？ 差旅大客户该如何关怀使其满意和感动？差旅大客户该如何关怀使其满意和感动？ 爱占小便宜的客户该如何维护？爱占小便宜的客户该如何维护？ 客户关怀客户关怀 情感帐户的建立有哪些要点？情感帐户的建立有哪些要点？ 附加价值层面下工夫附加价值层面下工夫 应对客户抱怨应考虑的问题应对客户抱怨应考虑的问题第三模块第三模块 维护篇维护篇集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡58不要惯坏你的客户不要惯坏你的客户 客户的毛病都是我们惯出来的，投诉专业户是我们亲手培养出来的客户的毛病都是我们惯出来的，投诉专业户是我们亲手培养出来的 不要帮孩子从三岁开始洗衣服，你会惯坏孩子的；同样不要在早期给不要帮孩子从三岁开始洗衣服，你会惯坏孩子的；同样不要在早期给予客户过多，否则你会越来越被动予客户过多，否则你会越来越被动 对客户服务的起点越高，导致后期越来越被动对客户服务的起点越高，导致后期越来越被动 即便是领导给了好的政策支持，都要考虑是否可以用小投入换来大产即便是领导给了好的政策支持，都要考虑是否可以用小投入换来大产出出集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡59客户搬出对手要条件，我们怎么办客户搬出对手要条件，我们怎么办 价值附加价值价值附加价值 你帮我做销售，我给你拿奖励你帮我做销售，我给你拿奖励 推荐给他打包产品整体解决方案，从而屏蔽客户对单一产品的降价推荐给他打包产品整体解决方案，从而屏蔽客户对单一产品的降价要求要求 关系营销关系营销 推对手入深渊推对手入深渊集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡60客户搬出对手要条件，我们怎么办客户搬出对手要条件，我们怎么办评估客户价值及潜在价值后决定是否可以考虑评估客户价值及潜在价值后决定是否可以考虑“ “舍舍” ”，是为了更好地得，是为了更好地得评估对手和自己的竞争优劣势，向客户呈现差异评估对手和自己的竞争优劣势，向客户呈现差异化化推对手入深渊（努力呈现价值和附加价值后如果推对手入深渊（努力呈现价值和附加价值后如果客户仍然拒绝，告知客户其实对手给其他客户的客户仍然拒绝，告知客户其实对手给其他客户的价值更低）价值更低）分析客户的转网成本，依据经验进行判断，有些分析客户的转网成本，依据经验进行判断，有些客户不用挽留，因为没有比较就没有鉴别；如果客户不用挽留，因为没有比较就没有鉴别；如果我们对自己的产品有足够的信心，待他比较鉴别我们对自己的产品有足够的信心，待他比较鉴别后由他选择后由他选择集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡61拜访中遇到对手降价挖抢该怎么办拜访中遇到对手降价挖抢该怎么办? 拜访中遇到对手客户经理，他看到我们的到来，主动为客户降价，并且有拜访中遇到对手客户经理，他看到我们的到来，主动为客户降价，并且有一个客户内部中层经理在现场给我们负面评价，导致我们很不利一个客户内部中层经理在现场给我们负面评价，导致我们很不利应对建议：应对建议： 见好就收，临高而退见好就收，临高而退 处理负面评论员处理负面评论员我能理解您的感受我能理解您的感受! ! 我相信每一个企业在为他的客户传递产品和服务过程中都会出现这样那样我相信每一个企业在为他的客户传递产品和服务过程中都会出现这样那样的问题的问题. . 我想可能在过去的日子里移动公司确实可能在服务过程中给您带来了不满我想可能在过去的日子里移动公司确实可能在服务过程中给您带来了不满. . 作为移动公司的代表，我今天既然到您这了作为移动公司的代表，我今天既然到您这了, ,理应做好两件事理应做好两件事: :一是先行致歉一是先行致歉, ,二是希望您给我留一个手机号二是希望您给我留一个手机号, ,随后我会第一时间和您联系随后我会第一时间和您联系, ,把我们之间的误把我们之间的误会消除掉会消除掉. .您的号码是您的号码是? ? 集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡62VIP是一种待遇，也可以是一种感觉是一种待遇，也可以是一种感觉 当当VIPVIP是一种待遇时，需要支出成本；当是一种待遇时，需要支出成本；当VIPVIP是一种感觉时，往往无须是一种感觉时，往往无须支出成本。支出成本。 当当VIPVIP是一种待遇时，是在客户显意识层面下工夫；当是一种待遇时，是在客户显意识层面下工夫；当VIPVIP是一种感觉是一种感觉时，则是在潜意识层面下工夫。时，则是在潜意识层面下工夫。 举例：机场贵宾厅通道，举例：机场贵宾厅通道，VIPVIP是一种待遇；机场挥手问好以及异地迁是一种待遇；机场挥手问好以及异地迁入客户获得入客户获得“ “周总您好周总您好” ”的称呼，的称呼，VIPVIP是一种感觉。是一种感觉。所以，客户关系管理应致力于开始在潜意识层面下工夫寻求突破。所以，客户关系管理应致力于开始在潜意识层面下工夫寻求突破。 集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡63VIP是一种待遇，也可以是一种感觉是一种待遇，也可以是一种感觉当当VIPVIP是一种待遇时，需要硬件支撑，是显意识接触，是是一种待遇时，需要硬件支撑，是显意识接触，是有成本的。有成本的。当当VIPVIP是一种感觉时，更多的看软件，是潜意识接触，往是一种感觉时，更多的看软件，是潜意识接触，往往无成本。往无成本。将将“ “待遇待遇” ”和和“ “感觉感觉” ”分别置于天平两侧，当感觉大于待分别置于天平两侧，当感觉大于待遇时，客户遇时，客户“ “认同并忠诚认同并忠诚” ”。如果你希望客户忽略对硬件的关注，那就请多在软件上加如果你希望客户忽略对硬件的关注，那就请多在软件上加强提升。强提升。无论待遇还是感觉，都是过程，都是为实现客户忠诚以及无论待遇还是感觉，都是过程，都是为实现客户忠诚以及后期的销售和推荐而做出的努力。后期的销售和推荐而做出的努力。再者，大客户中越高端人群越是处在马斯洛需求理论中上再者，大客户中越高端人群越是处在马斯洛需求理论中上层，这个群体越是偏于感性和对精神、情感的追求，所以，层，这个群体越是偏于感性和对精神、情感的追求，所以，客户经理应多在客户感觉层面上下工夫。客户经理应多在客户感觉层面上下工夫。集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡64VIP是一种待遇，也可以是一种感觉是一种待遇，也可以是一种感觉 当当VIPVIP是一种待遇时，我们是在理性层面满足客户是一种待遇时，我们是在理性层面满足客户 当当VIPVIP是一种感觉时，我们是在感性层面满足客户是一种感觉时，我们是在感性层面满足客户 当当VIPVIP是一种待遇时，我们是在显意识层面上下功夫是一种待遇时，我们是在显意识层面上下功夫 当当VIPVIP是一种感觉时，我们是在潜意识层面上下功夫是一种感觉时，我们是在潜意识层面上下功夫集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡65人手不足、客户众多，如何管好？人手不足、客户众多，如何管好？能力之外，别忘记还有资源能力之外，别忘记还有资源吃中药：让他深层了解你吃中药：让他深层了解你多培养死党型客户，把主动级服务变为响应级服多培养死党型客户，把主动级服务变为响应级服务务客户的属性更深层认知：什么样的客户不容易离客户的属性更深层认知：什么样的客户不容易离网？网？找到工作规律和方法，提升工作效率找到工作规律和方法，提升工作效率打压客户期望值：打压客户期望值：10-7-810-7-8理解理解“ “需要需求需要需求” ”集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡66哪些客户具有高转网成本？哪些客户具有高转网成本？转网成本可以分为人工转网成本，天然转网成本转网成本可以分为人工转网成本，天然转网成本 关注移动网络信号（关注价值）的客户关注移动网络信号（关注价值）的客户 形象、面子和虚荣心形象、面子和虚荣心 对客户经理感到很满意的客户对客户经理感到很满意的客户 使用习惯使用习惯 关注移动公司的诚信以及提供的配套服务关注移动公司的诚信以及提供的配套服务 品牌品牌 优质号码（有特殊纪念意义的号码）或资源优质号码（有特殊纪念意义的号码）或资源 技术或业务上垄断技术或业务上垄断 在网时间长的客户在网时间长的客户 曾经被移动感动过的客户（关键时刻猛药治重病）曾经被移动感动过的客户（关键时刻猛药治重病） 关注附加价值关注附加价值VIPVIP的待遇（显意识层面）和感觉（潜意识层面）的待遇（显意识层面）和感觉（潜意识层面） ARPUARPU值高的客户值高的客户 被套餐或定制终端捆绑的客户被套餐或定制终端捆绑的客户 协议捆绑客户（基于利益或政策捆绑是附件而非关键要素）协议捆绑客户（基于利益或政策捆绑是附件而非关键要素）集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡67哪些客户具有高转网成本？哪些客户具有高转网成本？因为客户的特殊用途而带来的使用依赖而形成的转网成因为客户的特殊用途而带来的使用依赖而形成的转网成本。本。不断提升网内客户转网成本，不断降低异网客户转网成不断提升网内客户转网成本，不断降低异网客户转网成本。本。客户为什么不放弃你？不是他喜欢你或依赖你，而是因客户为什么不放弃你？不是他喜欢你或依赖你，而是因为他没有更好的选择，因为对手的整体水平比你也好不为他没有更好的选择，因为对手的整体水平比你也好不到哪儿去。到哪儿去。客户经理核心工作内容：客户经理核心工作内容：不断降低异网客户转网成本不断降低异网客户转网成本 不断提升本网客户转网成本不断提升本网客户转网成本集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡68哪些客户具有高转网成本？哪些客户具有高转网成本？ 转网成本在生活中的案例转网成本在生活中的案例 拼车的出租车司机为了拉已购买火车票的客人乘坐他们的出租车抵拼车的出租车司机为了拉已购买火车票的客人乘坐他们的出租车抵达目的地，一遍又一遍地很明确地告诉客人可以立即帮助客人无条达目的地，一遍又一遍地很明确地告诉客人可以立即帮助客人无条件退火车票：件退火车票：集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡69哪些客户具有高转网成本？哪些客户具有高转网成本？转网成本：天然转网成本，人工转网成本转网成本：天然转网成本，人工转网成本天然转网成本：使用习惯、使用年头久远、对品牌认可、天然转网成本：使用习惯、使用年头久远、对品牌认可、信任而依赖、厂家技术优势信任而依赖、厂家技术优势人工转网成本：损失、对不起、不好意思人工转网成本：损失、对不起、不好意思网优是在价值上下功夫，人工转网成本的提高是在附加价网优是在价值上下功夫，人工转网成本的提高是在附加价值上下功夫。值上下功夫。农村离婚率比城市要低，乡镇大客户离网率比城区客户要低农村离婚率比城市要低，乡镇大客户离网率比城区客户要低“ “你真没本事！你看人家老刘你真没本事！你看人家老刘” ”总是希望客户给我们总是希望客户给我们更多的回报，所以急功近利导致婚姻出问题更多的回报，所以急功近利导致婚姻出问题转网成本转网成本当客户从移动转到联通过程中他心中的那个顾虑当客户从移动转到联通过程中他心中的那个顾虑集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡70如何让客户觉得如何让客户觉得”对不起对不起”我我?“ “关键时刻，猛药治重病关键时刻，猛药治重病” ”, ,哪些时刻是客户的关键时刻？哪些时刻是客户的关键时刻？ 生病住院生病住院 感情失意感情失意 工作受挫工作受挫 身体不适身体不适 领导误会领导误会 同事不合同事不合 心情郁闷心情郁闷 工作压力大工作压力大 家庭矛盾家庭矛盾 生意不顺生意不顺 教育无方教育无方 岗位调换岗位调换 客户竞聘客户竞聘 股市进入熊市股市进入熊市 家人婚丧嫁娶家人婚丧嫁娶 走背字儿走背字儿 集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡71如何让客户觉得如何让客户觉得”对不起对不起”我我?损失：损失：来自使用产品或业务过程中培养出来的转网成本来自使用产品或业务过程中培养出来的转网成本事业上的伙伴、情感上的朋友、生活上的顾问，当客户经理事业上的伙伴、情感上的朋友、生活上的顾问，当客户经理和客户形成这样的关系，转网成本形成和客户形成这样的关系，转网成本形成客户因为中断合作而带来的未来潜在损失客户因为中断合作而带来的未来潜在损失对不起：对不起：关键时刻，猛药治重病关键时刻，猛药治重病不好意思：不好意思：日常时刻润物细无声日常时刻润物细无声集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡72如何保有客户关系？如何保有客户关系？ 服务品质不能下降服务品质不能下降 培养习惯并适当打破培养习惯并适当打破 关系的阶段性目标需明确设定关系的阶段性目标需明确设定 第一时间把握信息，并恰当利用信息第一时间把握信息，并恰当利用信息 居安思危，随时准备应急方案居安思危，随时准备应急方案 逐步更深层次了解客户喜好、偏好及习惯逐步更深层次了解客户喜好、偏好及习惯 晃，带着你的感情晃，带着你的感情 投其所好，投其周围人所好投其所好，投其周围人所好 锦上添花，不如雪中送炭锦上添花，不如雪中送炭 逐步渗透关系，向上向下逐步渗透关系，向上向下 参与到客户的经营管理中，成为他的顾问参与到客户的经营管理中，成为他的顾问 适当地给客户带来新意适当地给客户带来新意 集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡73差旅大客户该如何关怀使其满意和动？差旅大客户该如何关怀使其满意和动？让客户知道你很乐于在他返回后去拜访他，听听他的差旅让客户知道你很乐于在他返回后去拜访他，听听他的差旅见闻见闻话费余额不足时提前人性化地提醒话费余额不足时提前人性化地提醒生日节日祝福短信生日节日祝福短信给他家人多一些关怀给他家人多一些关怀商旅套餐、随意行、号簿管家商旅套餐、随意行、号簿管家告知客户增加了透支额度告知客户增加了透支额度通话时询问客户走到了哪个城市，家常式聊天通话时询问客户走到了哪个城市，家常式聊天不定期提醒客户是否需要变更话费清单寄送地址不定期提醒客户是否需要变更话费清单寄送地址集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡74差旅大客户该如何关怀使其满意和感动？差旅大客户该如何关怀使其满意和感动？长期流动的大客户，实施常规关怀有困难，该如何针对他们进行维护长期流动的大客户，实施常规关怀有困难，该如何针对他们进行维护和推荐新业务？和推荐新业务？ 适合的商旅套餐等业务推荐适合的商旅套餐等业务推荐 手机报手机报关注旅途闲暇时刻的时间管理关注旅途闲暇时刻的时间管理 天气预报天气预报间接关心他的家人间接关心他的家人 关注他的动态，及时给予短信关怀关注他的动态，及时给予短信关怀 关心他的家人关心他的家人 告诉他随时有事给你电话，回来时请他讲述旅行故事告诉他随时有事给你电话，回来时请他讲述旅行故事集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡75爱占小便宜的客户该如何维护？爱占小便宜的客户该如何维护？建立情感账户，增加客户对你的情感认同建立情感账户，增加客户对你的情感认同引导他使用更多的适合他的业务，要么替他省钱，要么给引导他使用更多的适合他的业务，要么替他省钱，要么给他带来好处，每一点让步都要让他付出代价他带来好处，每一点让步都要让他付出代价跟他进行深层的交流，给他更多的其它帮助，引导他转移跟他进行深层的交流，给他更多的其它帮助，引导他转移注意力注意力要让他明白你为他争取的每一点利益都是需要你的努力和要让他明白你为他争取的每一点利益都是需要你的努力和付出代价的，否则得来太容易就不知道珍惜付出代价的，否则得来太容易就不知道珍惜简而言之：简而言之：让他占小便宜，但每一次小便宜都要因此而付出代价让他占小便宜，但每一次小便宜都要因此而付出代价转移注意力让他在其它方面获得，进而不再关注和在意小转移注意力让他在其它方面获得，进而不再关注和在意小便宜，或达到不好意思占便宜的目的便宜，或达到不好意思占便宜的目的集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡76客户关怀客户关怀客户经理和大客户的沟通及关怀原则：用我们喜欢的并且是他可以接客户经理和大客户的沟通及关怀原则：用我们喜欢的并且是他可以接受的方式和他沟通、关怀他。受的方式和他沟通、关怀他。 客户经理实施关怀过程中的忌讳：客户经理实施关怀过程中的忌讳： 猜客户想要什么猜客户想要什么 你给他的不是他想要的，他想要的你没有给他你给他的不是他想要的，他想要的你没有给他集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡77客户关怀客户关怀在和客户的每一次互动中成长。在和客户的每一次互动中成长。走访客户过程中，往往不在于那个大客户告诉了我们或给走访客户过程中，往往不在于那个大客户告诉了我们或给予了我们什么知识，关键在于那个场和当时的感觉会赐予予了我们什么知识，关键在于那个场和当时的感觉会赐予你力量。你力量。所以，只有泡在市场才能刨出问题来，扎根在客户群里才所以，只有泡在市场才能刨出问题来，扎根在客户群里才能真正发现问题。能真正发现问题。既然是互动，就不是单方面的，沟通应该是双向的，所以既然是互动，就不是单方面的，沟通应该是双向的，所以应多倾听客户的声音；另外，不应仅仅局限于表层的业务应多倾听客户的声音；另外，不应仅仅局限于表层的业务沟通和简单的嘘寒问暖，更多的则应潜入深层进行沟通。沟通和简单的嘘寒问暖，更多的则应潜入深层进行沟通。 客户经理和大客户的沟通及关怀原则：用我们喜欢的并且客户经理和大客户的沟通及关怀原则：用我们喜欢的并且是他可以接受的方式和他沟通、关怀他。是他可以接受的方式和他沟通、关怀他。集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡78客户关怀客户关怀客户关系管理的核心思想与方法：客户关系管理的核心思想与方法：晃晃。晃晃又分为又分为浅晃浅晃和和深晃深晃。浅晃浅晃一般有五种方法：一般有五种方法：短信短信电话电话面谈面谈邮件邮件信函信函深晃深晃指的是：指的是：由关注我们的生意转为关注客户的生意由关注我们的生意转为关注客户的生意 关注眼前也要重视长远关注眼前也要重视长远 关注客户本人也要重视其家人关注客户本人也要重视其家人 关注物质也要重视精神，重视生存层面满足，也要重视生活和生命层关注物质也要重视精神，重视生存层面满足，也要重视生活和生命层面需求的开发面需求的开发 关注工作也要重视生活、情感关注工作也要重视生活、情感 关注离网前的关怀，也要重视关键时刻和日常维护关注离网前的关怀，也要重视关键时刻和日常维护集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡79情感帐户的建立有哪些要点情感帐户的建立有哪些要点？ 平时力所能及地帮客户解决一些小问题平时力所能及地帮客户解决一些小问题 帮客户改善状况或帮他成长、发展帮客户改善状况或帮他成长、发展 服务品质不能下降服务品质不能下降 培养习惯并适当打破培养习惯并适当打破 关系的阶段性目标需明确设定关系的阶段性目标需明确设定 第一时间把握信息，并恰当利用信息第一时间把握信息，并恰当利用信息 居安思危，随时准备应急方案居安思危，随时准备应急方案 逐步更深层次了解客户喜好、偏好及习惯逐步更深层次了解客户喜好、偏好及习惯 晃，带着你的感情晃，带着你的感情 投其所好，投其周围人所好投其所好，投其周围人所好 锦上添花，不如雪中送炭锦上添花，不如雪中送炭 逐步渗透关系，向上向下逐步渗透关系，向上向下 参与到客户的经营管理中，成为他的顾问参与到客户的经营管理中，成为他的顾问 适当地给客户带来新意适当地给客户带来新意集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡80情感帐户的建立有哪些要点？情感帐户的建立有哪些要点？帮客户支招儿拓展市场，改善经营和管理，或帮助客户发现帮客户支招儿拓展市场，改善经营和管理，或帮助客户发现问题降低成本问题降低成本倾听他的创业历程倾听他的创业历程一起思考和探索人生一起思考和探索人生聊聊股票、下下棋聊聊股票、下下棋谈谈孩子谈谈孩子帮他铲张交通违章通知单帮他铲张交通违章通知单推荐本好书，介绍个朋友推荐本好书，介绍个朋友聊聊营养健康、给客户几个保养小建议和医病小偏方聊聊营养健康、给客户几个保养小建议和医病小偏方帮助构划针对团队的培训和辅导方法，有能力的话帮他完成帮助构划针对团队的培训和辅导方法，有能力的话帮他完成一部分一部分提供商业信息及对手情报提供商业信息及对手情报通过这些手段，引导客户转移注意力，不再过度关心价格通过这些手段，引导客户转移注意力，不再过度关心价格集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡81附加价值层面下工夫附加价值层面下工夫质量和服务构成产品的价值，而价值在竞争中越质量和服务构成产品的价值，而价值在竞争中越来越趋于同质化，无法体现竞争优势；所以真正来越趋于同质化，无法体现竞争优势；所以真正的竞争力应该是给客户传递那些他所认同的并且的竞争力应该是给客户传递那些他所认同的并且是对手想不到的也无法提供的东西是对手想不到的也无法提供的东西附加价值附加价值集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡82应对客户抱怨应考虑的问题应对客户抱怨应考虑的问题站在自己立场上还是对方立场上考虑问题站在自己立场上还是对方立场上考虑问题理解还是辩解理解还是辩解应对还是处理应对还是处理是处理情绪还是解决事实本身是处理情绪还是解决事实本身理性还是感性理性还是感性主动还是被动主动还是被动站在对方立场上说话还是站在维护自己立场上说话站在对方立场上说话还是站在维护自己立场上说话集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡83Q&A（问题讨论与答疑）集团客户营维策略与技巧张子凡集团客户营维策略与技巧张子凡