媒体关系与危机应对媒体关系与危机应对范范 红红清华大学新闻与传播学院清华大学新闻与传播学院 教授教授英国牛津大学跨文化传播英国牛津大学跨文化传播 博士博士1媒体沟通媒体关系管理媒体沟通策略2与媒体沟通概述重视媒体的作用了解媒体发展积极主动的媒体关系回应媒体要求3与媒体沟通-重视媒体的作用媒体对政府发展有什么作用?1 1）传递信息）传递信息2 2）展现形象）展现形象3 3）协调关系）协调关系4) 4) 沟通感情沟通感情5 5）监督工作）监督工作4与媒体沟通了解媒体类型 分析媒体类型分析媒体类型 国营媒体与私营媒体 印刷媒体、电子媒体、网络媒体、新媒体 全球媒体、全国媒体、地方媒体 综合媒体、专业特色媒体 新闻媒体、信息媒体、娱乐媒体5与媒体沟通了解媒体兴趣了解媒体兴趣了解媒体兴趣 中西方媒体兴趣的不同 主流媒体与都市媒体 全国性媒体与地方媒体 6与媒体沟通发展积极的媒体关系采取营销式的态度：关系营销邀请媒体关注我们的“好故事”开发有新闻价值的信息l什么样的信息可以成为新闻？创新变革的重大举措具有唯一性的信息具有启发性、精神提升价值的事实可读性、趣味性l实例分析 7与媒体沟通 发展积极的媒体关系l研究目标媒体l构建媒体清单l认识记者l与记者建立良好关系l邀请媒体采访l及时发布新闻稿l有效召开新闻发布会l学会制造“新闻价值”的事件l主动发布新闻图片8与媒体沟通回应媒体采访要求l把记者当作朋友，以礼相待，让坏事变好事l牢记最终听众是谁，记者只是中间人l你不是采访的主角，主角是你的组织l新闻记者不是专家，你知道的总比他们多l不要念手稿，自然交流l引用例子和数字，说话生动大方l不知道答案的问题就说不知道，不必道歉l纠正不正确信息，弄清问题的“弦外之音”l熟悉相关政策和法规l简化处理答案复杂的问题l幽默处理有恶意的提问l访谈中控制主动权,始终注意传递自己的信息l注意提问人设的陷阱，识别设有圈套的问题l注意非语言沟通，展现自信，树立形象9与媒体沟通接受媒体访谈不要掉以轻心（事先了解访谈目的、主题和时间长度）不要漫不经心地对待记者不要发表个人观点 （你始终代表组织）不要陷入问题的圈套不要念手稿不要显得虚情假意不要争辩不说无可奉告不要使用行话不要使用太多的数字要充满信心、镇定真诚要自然大方、风趣幽默要体现魄力与魅力10与媒体沟通接受媒体访谈l访谈中控制主动权l注意非语言沟通l始终注意传递组织的信息l展现自身的形象与精神面貌11【案例演示案例演示】2003年4月30日CCTV面对面面对面节目：节目： “军中无戏言军中无戏言”访谈中控制主动权访谈中控制主动权12朱镕基总理历年记者招待会片段回顾朱镕基总理历年记者招待会片段回顾朱镕基总理答记者的妙语朱镕基总理答记者的妙语13危机应对什么是危机？危机应对策略14 危机的定义 决定一件事情、一种行为是否继续、修改、终止的关键时刻；决定性的一刻；转折点- www.dictionary. net 15什么是危机？危机是一种威胁组织声誉的突发性事件要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策采取紧急回应措施16危机的特性令人吃惊相关信息不充分事件影响扩大失去控制外界内部人员的高度警觉组织陷入困境惊慌失措公众机构或上级机关解决问题组织或个人形象受到破坏17公司危机应对方案危机管理沟通既是艺术又是科学。 - 危机管理方案 - 危机沟通方案18危机管理方案在危机发生之前成立危机管理小组 制定管理条令和细则建立可查阅的文件与法规档案指定新闻发言人估量潜在的危机并草拟对外口径定期进行操练 19危机沟通方案制定危机传播方案 建立危机沟通小组，包括新闻发言人拟定沟通对象名单，包括媒体、危机事件相关人员 以及支持者主动定期联络媒体，与关键人物保持联系密切关注与潜在危机相关的消息为及时并精确地回答媒体做好准备信息反应机制应与媒体报道速度相一致20危机沟通的四个阶段危机前危机前 立即行动！立即行动！危机始发期危机始发期关键的前关键的前 24小时小时危机持续期危机持续期 加大信息回馈加大信息回馈危机结束危机结束恢复与评估恢复与评估21危机始发期危机始发期p信息及时信息及时p信息全面信息全面p信息透明信息透明确定关键讯息确定关键讯息 确定沟通的对象确定沟通的对象决定信息沟通方式决定信息沟通方式22公众公众 相关人员相关人员合作伙伴合作伙伴相关机构相关机构消费者消费者行业协会行业协会地方政府地方政府权威机构权威机构危机中的沟通对象员工员工商贸团体商贸团体专业组织专业组织媒体媒体危机受害者危机受害者急救团队急救团队23危机处理的八必原则3F原则原则 First Person, First Time, First PlaceSAS原则原则 See And Seen3P原则原则 People, People, People!WC原则原则 We Care3T原则原则 Tell The TruthOOPS原则原则 Only One Person Speaks!KISS原则原则 Keep It Straight SimplePASS原则原则 Partners And Shareholders/Stakeholders24选择新闻发言人目的- “公司就危机事件只能发出一种声音”角色 确保公司对外信息发布的精确性与一致性体现原则：关切、清晰、控制、自信和能力25“雀巢奶粉危机雀巢奶粉危机”2005年5月28日 请列举出雀巢公司危机应对的缺陷； 并评发言人的沟通技巧。【案例分析案例分析】26危机时刻媒体沟通策略n制定媒体沟通方案与规定制定媒体沟通方案与规定n危机期间定期召开新闻发布会危机期间定期召开新闻发布会n集中管理媒体应对集中管理媒体应对( (新闻发言人制度）新闻发言人制度）n热情款待媒体人士热情款待媒体人士n尊重媒体人员与其交稿期限尊重媒体人员与其交稿期限n迅速回复电话与询问迅速回复电话与询问n提供相关资料提供相关资料n别让媒体牵着鼻子走别让媒体牵着鼻子走n利用媒体传递公司信息利用媒体传递公司信息n通晓事件信息与组织态度通晓事件信息与组织态度n做有自信的、有能力的新闻发言人做有自信的、有能力的新闻发言人27 危机后的工作后续工作后续工作l收集有关危机记录、相关人员反馈和收集有关危机记录、相关人员反馈和 媒体报道媒体报道l访谈危机中的关键人物访谈危机中的关键人物形成永久印象形成永久印象l从危机中吸取了什么经验与教训？从危机中吸取了什么经验与教训？l以后应注意些什么？以后应注意些什么？28总之良好的媒体关系良好的媒体关系可以帮助我们在危机潜伏期和酝酿可以帮助我们在危机潜伏期和酝酿期发现危机苗头，及时采取必要的措施，避免危机期发现危机苗头，及时采取必要的措施，避免危机的爆发。的爆发。不佳的媒体关系可能在危机爆发时，在我们的伤口不佳的媒体关系可能在危机爆发时，在我们的伤口上撒盐，发布对我们不利的消息。上撒盐，发布对我们不利的消息。危机沟通危机沟通速度速度是关键，是关键，信息透明信息透明是核心，是核心，社会责任社会责任是挽救危机之根本。是挽救危机之根本。29谢谢 谢谢 大大 家！家！祝大家工作顺利！身体健康！祝大家工作顺利！身体健康！ 范红范红 清华大学新闻与传播学院清华大学新闻与传播学院邮件邮件: fanhongtsinghua.edu.cn30