农行行POS商商户银行卡受理行卡受理业务培培训(含含预授授权类交易）交易）1a第一章：银行卡的基本知识n银行卡的概念n银行卡的分类n信用卡的识别n借记卡的识别n信用卡和借记卡的区别n双币种卡的识别和受理n认识银联的标识n认识银联卡2a1、银行卡的概念n从广义上说，凡是银行发行的、具有支付功能的卡片，都可以称为银行卡。n根据中国人民银行颁布的银行卡业务管理办法的规定：“银行卡是指由商业银行向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具”。3a2、银行卡的分类不同的标准区分卡种（1）提供信用透支功能信用卡；借记卡（2）发卡对象不同单位卡（公务卡、商务卡）；个人卡（3）持卡人的从属关系主卡；附属卡（4）银行卡的账户币种不同人民卡；外币卡；双币种卡（5）卡片信息的存储方式磁条卡；IC卡；复合金融卡（6）服务价值不同银联普通卡；银联金卡；白金卡（7）国内发卡银行的发卡品牌有100多家金融机构发行各类银行卡（8）特殊类型卡的介绍迷你卡；特殊卡；情侣异型信用卡4a3.1、信用卡的识别234518769信用卡按是否向发卡行交存备用金分为：贷记卡和准贷记卡；按发卡行对申请人的资信状况及还款能力等因素评价的不同，又分为金卡和普通卡。5a3.2、信用卡的识别1236a3.3、信用卡的识别7a4.1、借记卡的识别借借记卡是指先存款卡是指先存款后消后消费（或取（或取现）、）、没有透支功能的没有透支功能的银行卡。行卡。 8a4.2、借记卡的识别9a4.3、借记卡的识别10a4.4、借记卡的识别11a4.5、借记卡的识别12a5.1、信用卡和借记卡的区别信用卡和借记卡的区别信用卡和借记卡的区别(1)信用卡信用卡借记卡借记卡物物理理构构成成上上（1）正面有信用卡标志（含）正面有信用卡标志（含激光防伪标志）激光防伪标志）（1）不一定有）不一定有（2）一定有有效期）一定有有效期（2）不一定有）不一定有（3）卡号为凸印的）卡号为凸印的（3）卡号有平面印刷的，）卡号有平面印刷的，也有凸印的；也有凸印的；（4）有凸印的持卡人姓名拼）有凸印的持卡人姓名拼音和性别音和性别（4）不一定有）不一定有13a5.2、信用卡和借记卡的区别信用卡和借记卡的区别信用卡和借记卡的区别(2)信用卡信用卡借记卡借记卡受受理理环环节节上上（1）本人使用不得出借转让本人使用不得出借转让（1）同信用卡同信用卡（2）具有透支功能具有透支功能（2）不能透支不能透支（3）消费时可使用密码，但必消费时可使用密码，但必须核对签名笔迹须核对签名笔迹（3）消费时必须消费时必须使用密码并核对签使用密码并核对签名名14a5.3、信用卡和借记卡的区别15a5.4、信用卡和借记卡的区别16a6.1、双币种卡的识别银联标识VISA标识VISA的全息的全息防防伪标识图案案17a6.2、双币种卡的识别18a6.3、双币种卡的识别19a6.4、双币种卡的受理双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易，统一在受理人民币卡的POS机上进行，避免双币种卡被当作外币卡,在仅受理外卡的POS机上使用 。20a7.1、认识银联的标识银联新旧新旧标识对比和比和认识 旧旧标识新新标识2001年年3月启用月启用2005年年10月月18日启用日启用21a7.2、认识银联的标识立体天坛 双色背景 全息放大镜 银联图章 认识银联全息防伪标识22a8.1 外卡n有VISA、MASTCARD、JCB、运通、大来等国际组织的标志n银行卡附带芯片23a如何受理银行卡24a卡片受理程序11交易交易过程中不要将卡片程中不要将卡片还给持卡人持卡人25a卡片受理程序22查看卡片安全特征看卡片安全特征26a新版VISA标识卡片的识别和防伪紫光灯下可显示V字符；取消微缩印刷边框VISA标志还可位于左上角（限芯片卡）和右上角正面正面卡号16位，可采用凸印、凹印、光刻、热转印等方式；卡号前4位应与预印的4位号码相符取消紫外线飞鸽飞翔的全息翔的全息鸽图，也可也可缩小后放置小后放置于卡片背面的特于卡片背面的特定区域内定区域内1如带有芯片，应优先采用芯片卡受理流程2确保卡号与签购单卡号相符卡片防伪要点n卡片受理过程中应注意事项27a新版VISA标识卡片的识别和防伪背面背面飞翔的全息鸽图可以放置在卡片正面或背面；背面位置需在所示的红色虚线内签名条上包含多组隐性防伪VISA字符，紫光灯下可以识别签名条上可以印有卡号中的4位、8位或16位，也可不印CVV2(一组3位代码）印制位置有两种选择：1）紧邻签名条右侧特定白色区域内；2）如无白色区域，则印制于签名条最右侧；28a卡片受理程序33对于普通磁条卡于普通磁条卡则直接刷卡直接刷卡比比对卡号是否相同卡号是否相同芯片卡芯片卡应首先首先读取芯片内容取芯片内容29a卡片受理程序44输入密入密码或比或比较签字字CLAWS & PAWS123 Main StreetAnytown, California 941111 lb Cat FoodTaxTotalAuth. No. 8999Card No. 4000 1234 5678 9010Exp. 02/03SignatureX _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _John R. DoeI AGREE TO PAY THE TOTAL AMOUNTACCORDING TO THE CARD ISSUER AGREEMENT(MERCHANT AGREEMENT IF CREDIT VOUCHER)$4.99.44$5.4330a卡片受理程序4持卡人忘记密码的情况：n当遇到使用密当遇到使用密码的芯片卡，的芯片卡，POSPOS终端会自端会自动提示密提示密码输入入n当当终端提示持卡人端提示持卡人输入密入密码时：q输入正确的密入正确的密码，正常，正常完成交易完成交易q多次多次尝试输入入错误的密的密码，可能，可能导致交易失致交易失败并并锁卡卡q按按“取消取消”跳跳过密密码输入（入（PIN by passPIN by pass），以），以签名名验证持卡人完成交持卡人完成交易易*XF1 F2 F3 F412 Nov 200511:34消费金额: 888.88Visa Card卡号: 4523 4056 3456 3245请输入密码 : _ 按忽略密码输入31a第二章：银行卡受理的风险防范32a1、验卡流程中的检查要点n凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查n持卡人身份的识别n卡面有效期的检查n卡片完好性检查n卡背签名栏的检查n验明持卡人 所持信用卡的颜色、图案和标识与相应发卡银行是否相符n检查是否有“样卡”、“测试卡”、“专用卡”或“VOLD”字样33a2、商户要承担的风险和损失n受理卡面凸印卡号的前四位数字与上方或下方平面印刷的微型四位数字明显不一致的伪卡或假卡；n受理已过有效期的卡片；n受理已被打孔、剪角或损毁的废卡，或有明显标记的“样卡”、“测试卡”；验证卡片的有效性是卡片的有效性是风险防范的第一关防范的第一关 ，如果因操，如果因操作疏忽而作疏忽而导致以下情况致以下情况发生，生，发生拒付，相关生拒付，相关损失失将由商将由商户承担：承担：34a3、收银员如何尽快识别伪造卡n检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。n使用POS机刷卡，并检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。n致电收单行, 并将卡片BIN号（卡号的前六位数字）报给收单银行,请其尽快查询该BIN号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。35a4、严格核对签名是风险防范的重要环节请持卡持卡人在人在签购单上上签名并名并与卡背与卡背的的签名名笔迹笔迹进行核行核对签购单必必须由由持卡人持卡人本人当本人当面面亲自自签名予名予以确以确认 收收银员刷卡完刷卡完毕后不后不得将卡得将卡片片立即立即交交还给持卡人持卡人没有没有签名名的卡的卡片片应该拒拒绝受受理理收收银员该如何操作：如何操作：36a5、如何识别不法分子欺诈用卡行为n在机票代售点或购买手机的店铺，重复往返多次，持卡购买多张机票或多部手机，急于成交。n购物时持有多张银行卡，当一张卡无法刷卡后，不要求进人工授权，而是立即换刷其他卡片 。n在签单过程中神色慌张，左顾右盼 。n在签字时要求看卡背面的签名或签字很慢 。n持有外卡消费，但无法提供护照，也不能正确说出发卡行名称和所在地等。37a第三章：POS交易操作流程n柜员签到n查询卡片余额n消费交易n消费撤销n退货交易n预授权类交易n结算交易nPOS脱机功能简介38a1、柜员签到n签到是POS开机后收银员必须进行的第一项操作。签到操作流程选择柜员签到（1)、柜员签到提示输入柜员号（2）、输入柜员号01，按确认提示输入柜员密码（3）、输入柜员密码0000，按确认显示签到成功39a2、查询卡片余额n查询余额是指收银员通过POS机为持卡人查询银行卡账户余额，查询结果显示在密码键盘屏幕上。查询卡片余额操作流程选择查询功能（1）、在POS功能界面上选择查询功能选择查询余额功能（2）、选择查询余额提示刷卡（3）、刷卡提示持卡人出入密码（4）、输入密码，按确认密码键盘显示余额40a3、消费交易n消费交易是指持卡人在特约商户购物、餐饮或其他消费时，用卡进行联机支付的交易。消费交易操作流程：提示刷卡（1）、刷卡提示输入金额（2）、输入金额，按确认提示输入密码（3）、持卡人输入密码，按确认；如无需密码，可直接按确认提示处理中（4）、发送报文，等待相应报文显示交易成功打印单据（显示交易不成功信息）41a4、消费撤销n消费撤销只能在当日当批内才能成功。n消费撤销与消费交易需在同一台POS终端上进行。n消费撤销与消费交易金额必须一样才能进行。n消费撤销一般情况下需要主管密码才能撤销。n撤销不成功的，特约商户通过收单机构提交差错处理。消费撤销的操作流程：（1）、在POS界面选择“消费撤销”功能；（2）、输入主管密码123456，按确认；（3）、按提示刷卡；（4）、输入流水号或凭证号；（5）、屏幕显示原交易，核对后按确认；（6）、请持卡人输入密码（7）、显示交易成功打印单据（显示交易不成功信息）42a5.1、预授权类交易n预授权类交易适用于宾馆、酒店类商户的前台柜面。n预授权交易有预授权、预授权撤消、预授权完成和预授权完成撤消四种形式。n预授权和预授权完成在同一终端上进行。n“银联”标识的借记卡、信用卡，预授权交易均具有同样的收款保证。43a5.2、预授权交易n预授授权指特指特约商商户通通过POS终端渠道，就持卡人端渠道，就持卡人预计支付金支付金额向向发卡行索取付款承卡行索取付款承诺的的过程。程。n预授授权只是只是对持卡人授持卡人授权额度度进行行冻结，并不，并不进行行实际扣扣账。n预授授权单据各据各联由商由商户保存，在保存，在预授授权完成、完成、预授授权撤撤销交易交易发生后交生后交给持卡人。持卡人。n商商户可在可在预授授权金金额115%范范围内根据持卡人内根据持卡人实际结账金金额获得付款。得付款。44a5.3、预授权交易流程n（1）、）、审卡（四个要点）。卡（四个要点）。n（2）、刷卡）、刷卡输入入预授授权金金额，提示持卡人，提示持卡人 输入个人密入个人密码。n（3）、交易成功，打印交易凭）、交易成功，打印交易凭证。n（4）、）、请持卡人在入住持卡人在入住单签字，核字，核对持卡人持卡人入住入住单签名笔迹和卡背面名笔迹和卡背面签名条持卡人名条持卡人签名名笔迹相符后，将入住笔迹相符后，将入住单、交易凭、交易凭证妥善保存。妥善保存。45a5.4、预授权撤销交易n客人客人换用其他付款方式或取消入住用其他付款方式或取消入住时，收，收银员可可使用使用“预授授权撤消撤消”。n预授授权撤消：撤消：联机方式，手工方式。机方式，手工方式。n联机机预授授权撤消撤消应在交易日起在交易日起30日日内内进行；行；手工手工预授授权撤消撤消应在在25日日内提交。内提交。n预授授权成功撤消后，持卡人原被成功撤消后，持卡人原被冻结的的额度自度自动解解冻。n借记卡撤销预授权交易无法即时撤销，要30天后46a5.5、预授权撤销（联机）要求和流程n（1）、收银员找出预授权单据，在终端上刷卡或手工输入卡号，输入预授权日期、预授权号码和预授权金额；n（2）、交易成功后，将凭证的客户回单联与原预授权交易凭证交持卡人，商户保存联妥善保存。（授权码：是由六位数字组成。）47a5.6、预授权撤销（手工)nPOS或系统故障不支持联机预授权撤销操作时，商户收银员可以使用手工方式提交受理行完成预授权撤销操作。n预授权撤销（手工）操作流程：（1）、收银员找出预授权单据，填写银行卡手工类业务交易申请表的预授权撤销部分的内容。（2）、业务主管签名并盖章，附上原预授权的签购单的影印件，在三个工作日内将申请单提交收单机构。48a5.7、预授权完成交易n客人离店结账时，已作过预授权交易的，通过“预授权完成”交易进行银行卡支付。n预授权完成的结账金额应该在预授权金额的115%之内。n预授权完成交易必须在预授权交易日30天内完成，否则须通过托收处理。n预授权完成选择顺序：首先联机做预授权完成联机 ；其次离线做预授权完成；最后手工做预授权完成。49a5.8、联机做预授权完成的要求和流程n（1）、在终端上选择预授权完成联机交易；n（2）、收银员在终端上刷卡，输入原预授权日期、预授权号码、实际交易金额；n（3）、交易成功，打印交易凭证；n（4）、收银员在核对交易金额以及凭证上打印的交易账号和卡号相符后，交持卡人签名确认；n（5）、收银员核对、确认持卡人签名笔迹与卡片背面预留签名笔迹一致后，将凭证的客户回单联和原预授权凭证交持卡人；n（6）、交易不成功，收银员应就终端提示向持卡人解释。50a5.9、离线交易n只适用于外币卡，人民币卡不支持离线交易。n人民币卡操作后，仍然能打印单据，但实际交易时不成功的。51a5.10、手工做预授权完成的要求和流程nPOS终端或系统发生故障，无法提交“预授权完成”交易时，可手工提交受理行完成交易。其流程如下：（1）、收银员填写银行卡手工类业务交易申请表手工预授权完成部分的内容；（2）、收银员核对“申请表”内容后，交持卡人签名确认，并由商户代表签字和加盖公章或财务专用章；（3）、商户将“申请表”附上原预授权交易凭证的影印件在三个工作日内提交收单机构（如持卡人未结账离店，还应附持卡人签名的消费凭据复印件）。52a5.11、预授权完成方式比较预授权完成方式比较预授权完成方式比较 联机联机 离线离线 手工手工 提交时限提交时限（预授权交易日后）（预授权交易日后） 日内日内日内日内日内日内 提交方式提交方式 POSPOS终端终端 POSPOS终端终端填写手工单提交填写手工单提交受理行受理行 持卡人扣款日持卡人扣款日 当日当日 当日当日 受理行提交日受理行提交日 商户到账日商户到账日 一个入账周期内一个入账周期内 一个入账周期内一个入账周期内 收单行提交后的一个入收单行提交后的一个入账周期内账周期内 成功率成功率 较高较高 高高 最高最高 选择次序选择次序 首选首选 其次（人民币除外）其次（人民币除外） 再次再次 53a5.12、预授权完成撤销交易要求和流程n预授权完成撤销后，无法再对该笔撤销交易进行取消。n预授权完成撤销交易成功后，发卡机构将恢复对原预授权金额的付款承诺。n撤销不成功的，特约商户通过收单机构提交差错处理。54a6、结算交易的要求和流程n为了保证POS交易资金的准确清算，POS一定要每天完成结算交易。结算交易的流程：（1）、在POS主菜单下，选择结算交易的功能键；（2）、可以核对交易笔数和交易金额；（3）、显示结算成功，打印结算单；（4）、显示结算不成功，记录POS返回码，致电农行咨询。55a8、POS脱机功能简介（1）、查询功能前提条件：只能查询到POS当批没有结算前的交易。可以查询到本台POS的交易流水和小计。可以根据交易流水号，查询到该笔交易的详细情况。（2）、柜员功能增加，删除POS操作员；修改柜员和主管的操作密码；重打印功能：重打上一笔交易；根据流水号重打印该笔交易单据；重打印结算单。56a第四章：POS终端和交易单据PosPos终端的端的认识PosPos终端的端的连接接PosPos功能的介功能的介绍PosPos单据的介据的介绍和管理和管理PosPos终端的日常端的日常维护和保管和保管PosPos终端常端常见故障和排除故障和排除57a1、POS终端的认识（1）终端机（主机）端机（主机）（2）密）密码键盘（客（客户键盘）（3）打印机）打印机（4）电源源58a2、POS终端的连接在做在做POSPOS任何部件任何部件连接接时，都必，都必须在断在断电的状的状态下下进行行59a3、POS功能的介绍主要功能主要功能主要种类主要种类解释说明解释说明脱机功能脱机功能查询功能查询功能可以查询到可以查询到POSPOS终端当批未结算前的交易。终端当批未结算前的交易。柜员功能柜员功能（1 1）增增加加，删删除除操操作作员员；（2 2）修修改改柜柜员和主管操作密码；（员和主管操作密码；（3 3）重打印功能。）重打印功能。联机功能联机功能非非 金金融融查查 询询 查询卡片上的余额。查询卡片上的余额。签签 到到 是每天刷卡前的第一项操作。是每天刷卡前的第一项操作。金金融融类类交交易易 消消 费费 指用卡进行消费的交易。指用卡进行消费的交易。消消 费费撤撤 消消操操作作员员操操作作有有误误，或或持持卡卡人人提提出出要要取取消消原原交交易易的的操操作作。可可以以撤撤消消到到POSPOS终终端端当当批批未结算前的交易未结算前的交易结结 算算 收收银银员员每每天天营营业业结结束束或或收收银银员员交交接接班班前前，必须做的一种交易操作。必须做的一种交易操作。60a4.1、POS单据的介据的介绍、商、商户名称名称、商、商户编号号、终端号端号、发卡行和收卡行和收单行行、银行卡号行卡号、交易、交易类型型、凭、凭证号（流水号）号（流水号）、交易日期和、交易日期和时间、交易金、交易金额61a4.2、POS单据的管理商商户应对各各类签购单据、交据、交易数据及与交易相关的原始易数据及与交易相关的原始凭凭证等等应该妥善保管，存放妥善保管，存放地方要保持干燥，温度不能地方要保持干燥，温度不能太高，太高，保存期限至少保存期限至少2年年，以便持卡人及以便持卡人及发卡行在此期卡行在此期间进行行查询和和调单等，如因等，如因商商户对单据、数据及凭据、数据及凭证保保管不当或管不当或遗失而造成的失而造成的经济损失由商失由商户承担。承担。62a4.3、POS单据相关据相关资料的保密料的保密商商户有有义务对银行卡行卡卡号、交易数据和持卡号、交易数据和持卡人卡人资料料进行保密。行保密。该类资料均属于机密料均属于机密资料，不得泄露或做料，不得泄露或做其他用途使用，其他用途使用，对银行卡交易行卡交易资料的泄密料的泄密可能引起承担相关可能引起承担相关法法律律责任。任。63a5、POS终端的日常维护和保管（1 1）POS终端的日常端的日常维护（2 2）终端机具保管及端机具保管及维修的修的风险防范要点防范要点 64a6.1、POS终端常见故障和排除（电话线类）POS屏幕信息屏幕信息故障原因故障原因处理方法处理方法1、电话线忙、电话线忙多台多台POS 共用一条共用一条的电话线的电话线请申请加装电话请申请加装电话交易繁忙时间交易繁忙时间请重做交易请重做交易2、无拨号音、无拨号音电话线接触不好电话线接触不好请重新连接请重新连接电话欠费电话欠费请交费或请交费或电话线故障电话线故障联系电工或电信局解联系电工或电信局解决决pos主机故障主机故障尽快通知维护员解决尽快通知维护员解决65a6.2、POS终端常见故障和排除（系统类）POS屏幕信息屏幕信息故障原因故障原因处理方法处理方法1、系统故障、系统故障银行系统繁忙银行系统繁忙请重做交易请重做交易2、通讯故障、通讯故障主机系统主机系统故障故障 请重做交易或改用请重做交易或改用其他支付方式其他支付方式3、查询发卡方、查询发卡方 发卡银行返回发卡银行返回请重做交易或改用请重做交易或改用其他银行卡其他银行卡4、读卡错误、读卡错误刷卡姿势不正确刷卡姿势不正确请重做交易请重做交易银行卡失磁银行卡失磁改用其他银行卡改用其他银行卡主机磁头损坏主机磁头损坏尽快通知维护员解尽快通知维护员解决决66a故障现象故障现象故障原因故障原因处理方法处理方法1、刷卡后无反、刷卡后无反应应（读卡错误）（读卡错误）刷卡姿势不正确刷卡姿势不正确请重做交易请重做交易银行卡失磁银行卡失磁改用其他银行卡改用其他银行卡2 2、交易成功不、交易成功不打单打单打印机卡纸打印机卡纸检查打印机电源与检查打印机电源与连接是否正常，使连接是否正常，使用用“重打印重打印”功能功能 打印机电源可能打印机电源可能未插好未插好3、POS机一开机一开机就没有反映机就没有反映 POS机按键被卡机按键被卡住住 将卡住的按键回复将卡住的按键回复 6.3、POS终端常见故障和排除（其他类）67a第五章：账务和调账处理n账务处理n引起商户调账处理的原因n商户调账处理的流程68a1、账务处理收收银员注意：注意：1、在、在输入交易金入交易金额时，一定，一定要在要在POS上核上核对正确后，才按确正确后，才按确认键；2、核、核对单据金据金额无无误，才可，才可以把以把货给持卡人。持卡人。69a2、引起商户调账的原因有两条：有两条：l持卡人投持卡人投诉；l商商户在在对账过程中程中发现账务不平。不平。 70a3、商户调账处理的流程71a名称服务电话名称服务电话中国银联95516中国民生银行95568工商银行95588广东发展银行020-87310386农业银行95599深圳发展银行95501中国银行95566招商银行95555建设银行95533福建兴业银行95561交通银行95559上海浦东发展银行95528中信银行95558广州商业银行020-83966288中国光大银行95595上海银行021-63525352华夏银行95577邮政储汇1118572a农行新业务DCC介绍73a什么是什么是农行推出的行推出的DCCDCC服服务? ?农业银行行推出的推出的DCC服服务是由香港星是由香港星汇公司提供技公司提供技术支援。支援。 DCC帮助酒帮助酒店提供店提供給給国国际宾客个客个人化人化货币价价格服格服务务, 增加酒店收入增加酒店收入, 促促进新新销售并售并且加且加强顾客客的的忠忠诚度度。 74a客户体验75a仅多一步操作 . . .76aDCC行动方案细节n美元 澳元 瑞士法郎 泰铢n英镑 新加坡元 新西兰元 马来西亚林吉特 n欧元 日元 港币n新台币 加拿大元 韩币n将继续推出其他主要货币，机具会自动辨认卡种nDCC的销售点终端机： Paxn农业银行的所有服务将保持不变n次日结账n“商户奖励”DCC佣金奖励。现有的DCC货币：77a