1234顾重点重点领导领导联系联系学习学习展示展示列队列队综合综合衡量衡量利润增利润增长长5管管 理理 者者 角角 色色 转转 变变 从：从： 管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理 到：到： 协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导6领导：领导：经理：经理：确立方向确立方向建立合作建立合作激励和鼓励激励和鼓励人员调配和组织人员调配和组织计划和预算计划和预算解决问题解决问题7完整的顾客满意管理体系完整的顾客满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立改善行动拟定计划了解现状8顾顾 客客 满满 意意 的的 落落 实实态态 度度操作流程操作流程管理体系管理体系心理建设心理建设企业文化企业文化 培训培训 标准化标准化 生活化生活化 制度化制度化自我控制自我控制持续改善持续改善910质量管理的八项原则1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；4.过程方法；5.管理的系统方法；6.持续改进；7.基于事实的决策方法；8.与供方互利的关系11全员参与与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法以顾客为关注焦点领导作用持续改善八项原则之间的相互关系：12131415管理者在质量保证中的角色认知与目标设定管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色角色 目标目标质量文化倡导者营建质量文化，将员工导向质量团队领袖积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标新产品、标准设计人设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感新标准推行人建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现训导师教会、指导员工新标准，并令其相信、应用质量问题发现与分析者及时发现问题，改良品质员工错误行为的纠正者及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作质量体系建立与维护者维护体系链，持续修正质量16管理者在质量保证中的角色认知与目标设定管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色角色 目标目标员工的鼓舞者鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛顾客服务第一人亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为员工的榜样以身教教人，力量无穷员工的朋友做员工的朋友，并正向影响员工沟通者理解他人需要，并使他人理解你营销者带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并将其传递予顾客合作者与其它部门合作，保证质量链有效运行做一个崇尚质量，操之确立并坚持正确的价值观，不受外界不良在我的人影响，保持积极心态，永远崇尚质量17建立服务链思想，建立服务链思想，重视服务环节的过渡重视服务环节的过渡 全体服务者们共同管理顾客的全体服务者们共同管理顾客的全过程经历全过程经历18对顾客的对顾客的“全过程经历全过程经历”负责负责 1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 娱乐10 宴会11 前台19“关键质量点关键质量点”概念概念在客人在客人“全过程经历全过程经历”图形中出现的图形中出现的1111个个“点点”，均为为客人提供，均为为客人提供服务并保证质量的服务并保证质量的 “关键质量点关键质量点”。 “关键质量点关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。道，都会是给客人留下印象的一个机会。20;.客房部影响顾客经历的因素客房部影响顾客经历的因素前台前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店离店排队时间办手续时间结帐在房间内家具舒适的床安静安全保险温度提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早服务接收电视21客人在餐厅的客人在餐厅的1111个主要个主要“关键质量点关键质量点”领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务：帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。22客人在餐厅的客人在餐厅的1111个主要个主要“关键质量点关键质量点”（续）（续）按正确流程提供食品服务。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。客人催菜处理。及时确认客人的满意度。餐中、餐后的有效销售。对客人的付帐表示感谢。送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。23建立共赢团队建立共赢团队 -用团队力量用团队力量缔造卓越品质缔造卓越品质24站在顾客全过程经历的立场上，站在顾客全过程经历的立场上，考虑考虑 整体整体 的服务质量的服务质量人的成熟度分三个层次： 依赖 - “ 我需要 你你 帮助 ”独立 - “ 我我 是专家，不用你操心 ” 互赖 - “ 我们我们 共同工作 ”顾客需要高成熟度的员工和组织请用 “同理心” 方式，考虑顾客整体的需要2526质量管理的永恒话题质量管理的永恒话题 - - 持续改善持续改善27质量管理体系的持续改善资源管理管理职责测量、分析、改进产品实现顾客要求顾客满意产品与服务输出输出输入282930员工能力资源提供 培养与教育1.确认服务组织所需要的员工能力；2.将员工培养成符合能力需求的服务者；3.服务组织中的管理者 就是员工的训导师。313233第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段 - 领班品质管理：19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。第三阶段 检查员品质管理：一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。34第四阶段 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)：从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。第五阶段 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。35第六阶段 全公司品质管理 （Company Wide Quality Control,CWQC)：日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。第七阶段 全集团品质管理 （Group Wide Quality Control, GWQC）：3637重视顾客体验重视顾客体验 服务者管理顾客的感受服务者管理顾客的感受服务者顾客印象38员工在质量保证中的角色认知与目标设定员工在质量保证中的角色认知与目标设定 角色角色 目标目标提供服务者提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家预计顾客需求，解决顾客问题平衡者兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建顾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行39管管 理理 顾顾 客客 的的 期期 望望期望的质量 市场宣传 形象 传闻 顾客需求（星级）顾客自我感觉质量得到的质量印象提供什么？怎样提供？40关于市场细分与设定期望关于市场细分与设定期望与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。何为期望管理？何为期望管理？期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。41怎样实施期望管理怎样实施期望管理 1带领业务骨干，试分市场，并设定期望（提示：设定的结果可能不够精确，或者并不十分重要，但设定的过程价值巨大。）；2根据可确定性期望设定，进行新产品与服务设计；3应用中验证，并完成修改与确定；4形成制度，严令执行42细分市场，设定期望，服务者提供超越顾客期望的服务和产品43;.1.细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念；细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念；2.书写质量标准与操作程序；书写质量标准与操作程序；3.教会员工标准，并令其相信、应用；教会员工标准，并令其相信、应用；4.顾客满意指数调查体系设定与运行。顾客满意指数调查体系设定与运行。4445提高服务质量的方法提高服务质量的方法1明确质量的主要因素发现为客人提供优质服务的必要项目2管理顾客的期望销售不要超过客人潜在预算3证据的管理 员工制服、自助餐台设备、楼道4指导客人享受服务如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少5建立质量文化服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题6建立质量自动化7建立服务的落实体系 - 知道什么方面需要提高46质量的重要因素质量的重要因素1及时 - 在为客人提供服务的过程中包含时间概念如：入店时间、服务食品的时间2准确- 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要 求和期望。 如：食品制作确实能达到客人的期望3一贯性- 在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难 如：入店 叫早服务 房间内早餐服务4可见性- 客人能见到的设备状况、个人面貌等 如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服5负责- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求 电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等47质量的重要因素（续）质量的重要因素（续）6同理心 - 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、 认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等7有能力- 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能 如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等8保证- 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。 如：是否重复信息？9灵活- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？ 48等等 候候 原原 则则1空闲等候比有事做的等候感觉时间长2没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长3有疑惑的等待感到时间长4没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长5没有解释的等待比有解释的等待感到时间长6不合理的等待比合理的等待感到时间长7越有价值的服务，客人等待的时间越长8单独等候比集体等候感到时间长49戴明何许人？戴明何许人？美国人。90年代初，相继获得理学士、硕士和博士学位。1946年任美国工业研究顾问。1950至1965年，通过日本科学家和工程学联合会，从事 日本工业顾问工作。1960年，通过质量方面的统计控制，日本的产品质量和 经济都获得了改进，日本天皇奖给戴明奉献宝物二等勋章。1980年，作为质量控制，美国设立了戴明奖章。戴明是 此奖的第一个获奖者。1987年，在白宫，由RONALD总统授予国家技术奖章。1993年辞世。50服从服从PDCAPDCA督导制：督导制：饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：Plan：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、操作标准及有关标准的知识。 Do ： 各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并说明任务 性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准，以及其它要求。51Check ： 各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。Action ： 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果者给予相应处理；公平评价员工工作结果，对优秀者予以表彰或奖励。管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力完成管理工作，保证饭店服管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力完成管理工作，保证饭店服务质量！务质量！52服服 务务 质质 量量 控控 制制 体体 系系1质量设计确定顾客的想法及期望明确理想的质量特点确定理想的形象2建立服务标准设计服务流程体系将服务程序文字化检验、衡量效果提供“第二方案”计划空间的使用选择适当的设备3检查服务是否符合标准成品（客人满意）检查客人投诉分析恳请客人提供反馈客人评议卡、抽样调查观察服务环节的过渡聘请专家检查服务全过程经营内部核对与经营统计4修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正措施和方案53员员 工工 行行 为为 质质 量量 控控 制制 体体 系系1设计质量标准确定顾客的需求及期望确定员工行为准则限定行为内容，确定理想形象2设计行为标准组织设计：招工标准领导方式培训内容：技能培训沟通技能处理疑难问题技巧3检查员工行为是否符合标准成品检查客人意见反馈分析客人评议卡观察服务环节的过渡检查服务全过程经营统计4修正非标准化产品即刻修正，以满足客人确定原因采取修正措施和方案54服服 务务 管管 理理定义：定义：A理解：理解：1客人如何看待质量2企业怎样才能提供和创造这种质量3企业应该如何经营和管理才能达到这种质量B调动企业功能以达到质量和各方面的目标调动企业功能以达到质量和各方面的目标55服服 务务 体体 系系明确本质的要素设计控制方式以使顾客（离开饭店后）仍能不断地回想起在饭店中的愉快的经历Identify essential elementsDesign ways to control and reproduce the experience 56服服 务务 管管 理理 的的 六六 个个 原原 则则1经营原则质量就是效益。内部效益带动整体效益2决策权最大限度地满足客人关注客人的经历（需要来自总经理的决策及培训）3组织机构的管理重点着重一线员工的服务操作；职能部门全力为客人服务4管理控制鼓励激发员工；指导培训员工为客人解决疑难问题5奖励制度设置优质服务奖、客人满意指数奖6测量重点采取多种方式检测客人满意程度57两种管理思想的转换两种管理思想的转换 Two Management Thinking Shifts从重视内部行为的利润到重视外部结果从重视组织到重视程序From interest in internal performance to external consequenceFrom stricture to process58管管 理理 重重 心心 的的 转转 移移从注重产品的基本价值到注重整体的价值从短期行为到长期关系从注重产品质量或服务质量到注重客人对全面质量的感受从注重产品的技术解决方案，到把全部价值和全面质量作为关键程序5960