第第 9 9章章 异异 议议 处处 理理 技技 巧巧学习目标学习目标正确认识和识别顾客异议。明确顾客异议的来源和起因。掌握处理顾客异议的策略及有效方式。2顾客异议顾客异议顾客异议具有两面性， 一方面是成交障碍 一方面也是成交信号 顾客对推顾客对推销销品、推销人员、品、推销人员、推销方式或交推销方式或交易易条件有疑心、条件有疑心、抱抱怨或反对意见。怨或反对意见。39.1.1 9.1.1 识别顾客的问题识别顾客的问题顾客异议顾客争取利益的体现顾客意见的表现顾客讨价还价能力的体现业务员的机会4顾客异议说明的问题顾客异议说明的问题1.推销人员或者他所代表的 企业所做的工作与顾客期 望还存在差距2.顾客的疑虑5 顾客异议是顾客争取利益的表达顾客异议是顾客争取利益的表达必须争取和得到自己的利益必须争取和得到自己的利益担忧自己的利益会受到损害担忧自己的利益会受到损害希望获得更多的利益希望获得更多的利益69.1.2 9.1.2 顾客异议的类型顾客异议的类型1 1按性质划分的顾客异议按性质划分的顾客异议 真实异议。真实异议是指顾客不愿意购置真实异议。真实异议是指顾客不愿意购置 的真正原因。的真正原因。 虚假异议。虚假异议是指顾客对店主介绍虚假异议。虚假异议是指顾客对店主介绍 的商品有兴趣，但是因为价格、的商品有兴趣，但是因为价格、 信心等原因而不愿意购置。信心等原因而不愿意购置。 7 虚假异议包括以下四种理由：虚假异议包括以下四种理由： 1 12 23 34 4信心理由价格理由拖延理由隐藏理由82 2源于顾客一方的异议源于顾客一方的异议顾客不需要所推销的商品。顾客不需要所推销的商品。 顾客认为无钱购置。顾客认为无钱购置。 顾客自认为无权做决定。顾客自认为无权做决定。 需求异议财力异议权力异议93 3按顾客异议针对的内容划分按顾客异议针对的内容划分 产品异议 价格异议货源异议效劳异议 对推销员的异议 购置时间异议10令顾客不满的销售人员的行为令顾客不满的销售人员的行为 没有诚信 不顾顾客感受 态度过于随便 对工作不熟悉 以貌取人以貌取人 对顾客不信任对顾客不信任 对顾客反差很大对顾客反差很大 容许的事情做不到或没做好容许的事情做不到或没做好119.2.1 9.2.1 顾客异议的来源顾客异议的来源来源主观原因客观原因偏见和习惯心态不正商品本身销售人员售后服务129.2.2 9.2.2 顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因 顾 客 方 面 产 品 方 面 推 销 员 方 面13顾客方面的原因顾客方面的原因顾客的需要顾客的认识习惯和经验购置权力 支付能力顾客的自尊心原原因因149.3.1 9.3.1 顾客异议处理的策略顾客异议处理的策略2认真倾听顾客异议3预测、分析顾客异议4避免争论和冒犯顾客欢迎顾客提出异议15简明扼要的回答顾客异议6在最佳时机处理顾客异议7收集整理和保存顾客异议15处理顾客异议的时机：处理顾客异议的时机： 在顾客提出异议前提前答复在顾客提出异议前提前答复 对顾客的异议立即给予答复对顾客的异议立即给予答复 对顾客异议不予答复，对顾客的一些借对顾客异议不予答复，对顾客的一些借口、口、 有意发难，对对手的看法或商业机密有意发难，对对手的看法或商业机密等推销等推销 员可不答复。员可不答复。16 在以下情况下延迟答复是正确的：在以下情况下延迟答复是正确的： 不能马上给一个满意的答复马上答复对推销要点不利 不想反驳顾客异议想避开顾客的反对意见不进行任何反驳顾客的意见会随着谈判的进行自行解决缺乏答复的专业知识，立即答复会出错顾客的异议离题太远或无关紧要 179.3.2 9.3.2 处理顾客异议的原那么处理顾客异议的原那么 尊重异议 永不争辩 维护自尊 强调受益189.3.3 9.3.3 顾客异议处理的方法顾客异议处理的方法冷处理法询问法补偿法转化法直接否定法间接否定法异议处理异议处理19T T h h a a n n k k y y o o u u