HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.www.huawei.comHuawei Confidential Security Level: 内部公开内部公开英文标题:40-47pt 副标题:26-30pt字体颜色:反白内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:35-47pt字体:黑体 副标题:24-28pt字体颜色:反白字体:细黑体BSSBSS咨询组咨询组咨询方法论梳理咨询方法论梳理内部讨内部讨论稿论稿2024/9/21HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录使用说明本文档的编写是咨询内部人员学习交流之用，主要对咨询常用本文档的编写是咨询内部人员学习交流之用，主要对咨询常用的理论和方法进行系统性的整理，方便大家调用和学习的理论和方法进行系统性的整理，方便大家调用和学习 编写目的编写目的本文档介绍了各理论和方法的主要用法，并举例说明，大家可本文档介绍了各理论和方法的主要用法，并举例说明，大家可以直接调用框架，修改内容后即可使用以直接调用框架，修改内容后即可使用通过在目录中点击链接即可到达指定位置，点击右上角的通过在目录中点击链接即可到达指定位置，点击右上角的”返返回目录回目录”按钮可返回目录页按钮可返回目录页 使用方法使用方法本材料的完善是一个长期过程，此次作为讨论版，希望能够抛本材料的完善是一个长期过程，此次作为讨论版，希望能够抛砖引玉，请各位咨询专家提出建议和意见，以不断完善此材料砖引玉，请各位咨询专家提出建议和意见，以不断完善此材料此材料不可避免存在一些错漏，后续将继续充实内容进行优化此材料不可避免存在一些错漏，后续将继续充实内容进行优化 后续优化后续优化Page 2HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录目录战略管理战略管理Swot分析分析、 PEST分析分析、 麦肯锡麦肯锡7 7s分析分析、五力模型五力模型、波士顿矩阵波士顿矩阵、通用矩阵通用矩阵、平衡计分卡平衡计分卡、企业价值链企业价值链营销营销4 4P-4-4C-4-4R、体验式营销体验式营销、资费管理资费管理4 4阶段阶段、品牌健康度品牌健康度、AIDA模型模型、精准营销精准营销、病毒式营销病毒式营销、整合营销整合营销、长尾理论长尾理论、营营销闭环管理框架销闭环管理框架、购买咨询人员、购买咨询人员服务、渠道服务、渠道客户满意度客户满意度、客户期望值管理客户期望值管理、KANOKANO服务质量模型服务质量模型、电子渠道功能框架电子渠道功能框架、客户类客户类 心理类心理类马斯洛需求理论马斯洛需求理论、客户画像视图客户画像视图、峰终定律峰终定律、让渡价值、让渡价值、感觉适应定律感觉适应定律、心理定势心理定势、人力资源、组人力资源、组织、织、ITIT流程流程RACI模型模型、产品、资费产品、资费资费管理资费管理7 7步法步法、产品定价策略、产品定价策略思考方法思考方法麦肯锡麦肯锡7 7步成诗法步成诗法、鱼骨图鱼骨图、雷达图雷达图、逻辑树逻辑树其它其它生命周期理论生命周期理论、PDCA、5 5W2 2H、正态分布理论正态分布理论Page 3HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录SWOT分析法SWOTSWOT分析法：分析法：即态势分析法，20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出；主要用法：主要用法：通过评价企业的优势、劣势、竞争市场上的机会和威胁，对企业进行深入全面的分析以及竞争优势的定位，将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合，从而制定企业战略；优点：优点：SWOT分析方法从某种意义上来说隶属于企业内部分析方法，用系统的思想将相互独立的因素相互匹配起来进行综合分析，使得企业战略计划的制定更加科学全面；缺点：缺点：SWOT分析采用定性分析方法，不可避免地带有精度不够的缺陷，并带有一定程度的主观臆断；StrengthStrength优势优势WeaknessWeakness劣势劣势OpportunitiesOpportunities机会机会ThreatsThreats威胁威胁内内 部部 因因 素素外外 部部 因因 素素提示：提示：SWOT分析后一定要得出一个确定的结论，不能为了分析而进行分析分析后一定要得出一个确定的结论，不能为了分析而进行分析Page 4HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录SWOT分析示例重组后中移动SWOT分析Strength（优势）（优势）l客户资源：在移动用户规模与个人高端用户方面处于绝对优势；l业务能力：领先的移动业务运营体系，市场和品牌经营能力较强，业务创新能力强l管理水平：较高的企业管理水平，强大的企业执行力Weakness（劣势）（劣势）l固网资源：合并铁通所带来的固网资源相对较弱；lTD风险：所运营的TD网络与其他3G标准相比，产业链尚不成熟；l企业市场：单一的移动业务，不具备优势Opportunities（机会）（机会）lTD作为国家自主创新战略的重要支点，有利于争取政策资源；l政府鼓励“走出去”的国际化战略，可望进入高成长的新兴市场Threats（威胁）（威胁）l竞争对手实力增强，且在3G移动技术和固网资源方面具有优势，有能力形成更大的挑战；l可能面临不对称监管政策SWOT客户：客户：适度发展农村市场，以网络、服务质量和应对性价格杠杆巩固城市家庭和集团客户网络：网络：继续优化GSM网，进一步与对手拉开差距，同时适度发展TD网络，等待TD成熟业务：业务：以GSM主打语音市场，TD主打数据市场，加快互联网领域部署，提升增值业务水平市场：市场：发挥品牌优势，以优质的通信质量和优质的客户服务为诉求近近期期策策略略Page 5HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录PEST分析经济环境分析经济环境分析Economic Factors 经济增长货币政策利率、汇率、投资就业 技术环境分析技术环境分析Technological Factors技术变革速度产品生命周期新技术社会文化自然环境分析社会文化自然环境分析 Social cultural Factors 人口、地理、教育生活方式、社会价值生态保护 政治、法律环境分析政治、法律环境分析Political Factors 政府政策国家法律，地方法律地方法规PEST分析分析PEST分析法：分析法：是外部环境分析的基本工具和方法，它通过政治的、经济的、社会的和技术的角度或四个方面的因素分析从总体上把握宏观环境，并评价这些因素对企业战略目标和战略制定的影响；主要用法：主要用法：通过四个方面的因素分析从总体上把握宏观环境，并评价各因素对企业战略目标的影响；提示：提示：PEST针对的是宏观环境，不是每一个建议都需要宏观环境分析，做不好就成了花架子，假、大、空针对的是宏观环境，不是每一个建议都需要宏观环境分析，做不好就成了花架子，假、大、空Page 6HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录麦肯锡7s分析法StrategyStrategy( (战略战略) )StructureStructure( (组织结构组织结构) )StyleStyle( (企业风格企业风格) )SkillSkill( (组织能力组织能力) )StaffStaff( (人才人才) )Shared ValueShared Value( (企业价值观企业价值观) )S Systemystem( (组织制度组织制度) )7S分析法：分析法：指出了企业在发展过程中必须全面地考虑各方面的情况，包括结构、制度、风格、员工、技能、战略、共同价值观，也就是说，企业仅具有明确的战略是远远不够的，还需要考虑其它因素；主要用法：主要用法：在企业管理中，需要综合考虑公司的软硬件资源，在管理咨询中经常用此模型对企业管理中的短板进行诊断；硬件因素硬件因素战略；战略；组织结构；组织结构；组织制度组织制度软件因素软件因素企业价值观；企业价值观；企业风格；企业风格；人才人才能力能力Page 7HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录五力模型五方力量的综合分析五力模型分析法：五力模型分析法： Michael.Portor 于20世纪80年代初期提出了五力分析模型， 可有效地分析客户的竞争环境 ，对企业战略的制定影响深远；主要用法：主要用法：通过分析供应商和购买者的讨价还价能力，潜在进入者的威胁，替代品的威胁，以及来自目前在同一行业的公司间的竞争，具体的分析一个行业的基本竞争态势；缺点：缺点：五力模型只考虑了同行业之间的竞争关系，没有考虑合作共赢的可能性；新进入者新进入者威胁威胁现有竞争者威胁现有竞争者威胁现有竞争者威胁现有竞争者威胁 集中度、均衡度集中度、均衡度集中度、均衡度集中度、均衡度 增长趋势、固定成本增长趋势、固定成本增长趋势、固定成本增长趋势、固定成本 产品差异、品牌优势产品差异、品牌优势产品差异、品牌优势产品差异、品牌优势 转换成本、退出壁垒转换成本、退出壁垒转换成本、退出壁垒转换成本、退出壁垒替代产品替代产品威胁威胁供应商供应商谈判能力谈判能力客户客户谈判能力谈判能力进入壁垒、规模经济 产品差异、品牌优势 转换成本、资本要求销售渠道、政府约束生产者集中度、替代品供应供应商数量、产品差异品牌优势、转换成本购买者信息、一体化能力购买者集中度、购买者信息转换成本、产品可选择性价格/购买总量、产品差异客户价格敏感度、忠诚度替代品数量性能价格比转换成本技术趋势Page 8HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录五力模型示例中国移动五力分析 电信、联通固网资源优势较大电信、联通全业务运营能力增强竞争对手3G产品成熟度高、终端多竞争对手集团客户资源多，稳定性高供应商谈判能力弱供应商谈判能力弱设备制造商竞争激烈，谈判能力较弱内容提供商规模较小，竞争激烈，谈判能力较弱客户谈判能力较强客户谈判能力较强客户选择性较多客户换号成本低，很便利客户对服务、内容等品质要求逐渐增强 国家对运营商实施强管制通信行业进入成本高通信行业具有天然的规模优势 替代产品威胁较大替代产品威胁较大网络即时通信产品规模大，用户多网络电话类产品虽然受管制，但是发展较快，分流语音业务明显客户：客户：保持个人客户规模优势，加大集团客户发展力度网络：网络：继续优化GSM网，积极发展TD网络，促进TD成熟，有计划的完善固网资源业务：业务：加快增值业务发展步伐，提高SP、CP等伙伴积极性，提升增值业务水平服务：服务：发挥品牌优势，以个性化的客户服务为建设诉求，达到以服务稳定客户的目标近近期期策策略略新进入者威胁新进入者威胁新进入者威胁新进入者威胁小小小小替代产品威胁替代产品威胁替代产品威胁替代产品威胁较大较大较大较大现有竞争者威现有竞争者威现有竞争者威现有竞争者威胁大胁大胁大胁大供应商谈判能供应商谈判能供应商谈判能供应商谈判能力弱力弱力弱力弱客户谈判能力客户谈判能力客户谈判能力客户谈判能力较强较强较强较强Page 9HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录波士顿矩阵明星产品明星产品问题产品问题产品瘦狗产品瘦狗产品发展战略发展战略：积极扩大经济规模和市场机会，以长远利益为目标，提高市场占有率，加强竞争地位 高高低低高高低低现金牛产品现金牛产品波士顿矩阵：波士顿矩阵： 是BCG提出的一种投资组合分析方法，是多元化公司战略制定的有效工具。它通过系统分析企业的全部产品或业务组合，解决企业经营的相关业务之间现金流量的平衡问题；主要用法：主要用法：通过分析企业的产品品种及其结构是否适合市场需求的变化，决定如何将企业有限的资源有效地分配到合理的产品结构中去，以保证企业收益；发展战略发展战略：不必再增大投资，成为企业回收资金，支持其它产品，尤其明星产品投资的后盾发展战略发展战略：选择性投资战略，重点扶持将来有希望成为明星的产品，其它产品则采取观望政策发展战略发展战略：撤退战略，减少批量，逐渐撤退，淘汰部分产品，将剩余资源向其它产品转移市市场场增增长长率率相对市场占有率相对市场占有率Page 10HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录波士顿矩阵示例中移动主要增值产品分析明星产品明星产品问题产品问题产品瘦狗产品瘦狗产品高高低低高高低低现金牛产品现金牛产品市市场场增增长长率率相对市场占有率相对市场占有率手机阅读手机阅读手机支付手机支付视频留言视频留言彩信回执彩信回执移动搜索移动搜索手机地图手机地图手机电视手机电视多媒体彩铃多媒体彩铃手机彩铃手机彩铃飞信飞信无线音乐俱乐部无线音乐俱乐部手机报手机报问题产品：问题产品：资源侧重于手机阅读和手机支付产品，有希望成长为明星产品明星产品：明星产品：继续投入资源在移动搜索等明星产品，扩大市场份额，增强市场竞争力现金牛产品：现金牛产品：逐步减少对手机彩铃、手机报等产品的投入力度，回收资金支持其它产品近近期期策策略略Page 11HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录通用矩阵高高低低成长成长渗透渗透选择性收获选择性收获或投资或投资收获现金收获现金发展性投资发展性投资细分市场或细分市场或选择性投资选择性投资有控制的收获有控制的收获选择性投资选择性投资或剥离或剥离有控制的投资有控制的投资或剥离或剥离快速推出或作为快速推出或作为攻击性业务攻击性业务 高高低低中中中中市市场场吸吸引引力力竞争地位竞争地位通用矩阵：通用矩阵：又称行业吸引力矩阵，是美国通用电气公司设计的一种投资组合分析方法主要用法：主要用法：通过分析业务的市场吸引力和所处的竞争地位，对战略事业单位的业务组合进行规划，市场吸引力和竞争地位需要综合分析多种影响因素来确定；主要优点：主要优点：通用矩阵是波士顿矩阵发展而来，最大的改善就在于用了更多的指标来衡量两个维度市场吸引力影响因素市场吸引力影响因素产业增长率、市场价格产业增长率、市场价格市场规模、获利能力市场规模、获利能力市场结构、竞争结构市场结构、竞争结构技术因素、社会政治因素技术因素、社会政治因素竞争地位影响因素竞争地位影响因素相对市场份额相对市场份额 、市场增长率、市场增长率买方增长率买方增长率 、产品差别化、产品差别化生产技术生产技术 、生产能力、生产能力 管理水平管理水平Page 12HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录平衡计分卡平衡计分法平衡计分法: :（Balanced Scorecard，简称BSC）由美国管理学家卡普兰与诺顿于1992年提出；主要用法：主要用法：通过对企业运营的各个维度进行打分，对企业的运营绩效进行考核，也可以作为一种战略管理方法在企业运用；主要优点：主要优点：兼顾到企业运营的各个方面，包括长远战略目标、短期财务经营目标、外部股东、客户评价、内部管理效率、绩效考核、管理与学习的成长过程等方面公司愿景公司愿景公司战略公司战略财务角度财务角度我们在股东眼里的表现？1 12 24 43 3内部流程角度内部流程角度什么是关键成功因素，什么业务流程最优客户角度客户角度我们在客户眼里的表现？学习与成长角度学习与成长角度我们能保持创新，变化和不断提高Page 13HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录平衡计分卡示例中移动2010年省公司KPI考核1、利润利润中国移动中国移动KPIKPI考核指标考核指标2、营运收入营运收入3、资本开支占收入比资本开支占收入比4、客户满意度客户满意度5、网络运行质量网络运行质量6、数据增值业务数据增值业务7、 TD客户数客户数8、中高端客户数中高端客户数9、集团客户业务集团客户业务10、扣减分事项扣减分事项11、总资产报酬率总资产报酬率净利润净利润EBITDA 率率22分16分8分10分8分8分8分6分6分-15分8分15分7分综合满意度综合满意度客户感知短板满意度客户感知短板满意度5分5分掉话率掉话率接通率接通率3分3分数据业务下载速率数据业务下载速率2分数据增值业务收入数据增值业务收入5分战略型数据业务使用用户数战略型数据业务使用用户数3分集团信息化收入集团信息化收入4分重要集团客户覆盖率重要集团客户覆盖率4分Page 14HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录企业价值链人力资源与技术管理人力资源与技术管理财务管理财务管理服务质量管理服务质量管理经营分析与决策支持经营分析与决策支持企业利润企业利润通信工程通信工程建设建设新业务开发新业务开发网络资源管理网络资源管理市场营销市场营销客户服务客户服务支支援援活活动动主主要要活活动动电信企业价值链电信企业价值链网络资源运维网络资源运维计费账务计费账务订单管理订单管理企业价值链：企业价值链：最早由美国的麦肯锡管理咨询公司提出思想，后经迈克尔.波特加以整理和系统化，并在竞争优势艺术中加以阐述；主要用法：主要用法：将客户的所有资源、价值活动与客户的战略目标紧密联结起来，以价值增值为目的，形成了一个简明而清晰的组织框架，帮助客户认识客户生存中相关各链条的优势，以及存在的问题；主要优点：主要优点：能清晰的看到企业运营的各环节优缺点，明确企业的核心竞争力和需要改进的链条Page 15HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录企业价值链示例中移动价值链分析人力资源与技术管理人力资源与技术管理财务管理财务管理服务质量管理服务质量管理经营分析与决策支持经营分析与决策支持企业利润企业利润通信工程通信工程建设建设新业务开发新业务开发网络资源管理网络资源管理市场营销市场营销客户服务客户服务支支援援活活动动主主要要活活动动网络资源运维网络资源运维计费账务计费账务订单管理订单管理移动公司在移动通信网络建设方面取得了优势，但优势慢慢减小网络建设领先网络建设领先移动公司新业务较多，但是并没有形成竞争对手无法逾越的壁垒新业务开发无优势新业务开发无优势移动公司正在建设基于客户和业务OSS综合运维系统，领先对手网络系统运维领先网络系统运维领先移动公司营销方法和手段与竞争对手基本处于同一水平市场营销无优势市场营销无优势移动公司客户服务工作相比竞争对手稍好，但还有很大提升空间客户服务无优势客户服务无优势核心能力：核心能力：中移动在网络建设和系统运维方面领先竞争对手，能力较强改善能力：改善能力：还需要在新业务开发，精细化市场营销和个性化客户服务方面进一步提升能力近近期期策策略略Page 16HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录4P-4C-4R：营销学组合经典理论4P理论理论产品产品 product价格价格 price促销促销 promotion渠道渠道 place4C理论理论顾客需求顾客需求 Consumers Needs客户支付成本客户支付成本 Cost客户沟通客户沟通 Communication顾客购买便利性顾客购买便利性 Convenience4R理论理论关系关系 Relationship节省节省 Retrenchment关联关联 Relevancy报酬报酬 Rewardsl以企业自身为中心以企业自身为中心l以顾客为中心以顾客为中心4 4P-4-4C-4-4R： 4P、4C、4R理论，是营销学发展史上的三大经典营销策略组合理论 ，是营销理论不断发展演变的过程；主要用法：主要用法：4P是营销的策略和手段，而4C和4R则属于营销理念和标准；最常用的是4P理论，用来对目前公司经营的短板进行判断，并给出相应的改进建议Page 17HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录4P分析示例移动增值业务4P问题诊断 4P4P诊断诊断增值业务产品发展缺乏规划增值业务新产品研发速度慢增值业务产品没有以客户需求为出发点没有有效激励合作商开发新产品原有语音业务渠道体系不适合增值业务现有增值业务推广渠道单一缺少社会渠道推广增值业务激励政策缺乏渠道推广增值业务效果评估体系缺乏科学的产品定价体系大部分产品价格过高或过低缺乏闭环价格优化机制合作伙伴产品价格管理失控缺乏全省统一的促销宣传计划缺乏闭环的促销管理体系促销以单个产品为主，没有横向联合促销活动过多，导致客户反感产品产品价格价格渠道渠道促销促销Page 18HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录体验式营销农业经济农业经济工业经济工业经济服务经济服务经济体验经济体验经济生产原料为主制造商品为主分工服务为主互动体验为主感官感官情感情感思考思考行动行动关联关联 体验式营销体验式营销5 5要要素素体验式营销：体验式营销：站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在整个消费过程中的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键主要用法：主要用法：在3G和增值业务不断丰富的情况下，运营商的运营活动重要目标是提升客户感知，而体验式营销是提升客户感知的重要理论支撑，也是提升客户感知的方法基础Page 19HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录体验式营销客户终生体验模型 忠诚忠诚 使用使用 倾向倾向 知识知识认知认知购买前体验购买前体验购买体验购买体验使用体验使用体验使用后体验使用后体验体验阶段体验阶段用户行为用户行为Page 20HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录体验营销示例中移动体验营销实践客户对实体渠道或网站的空间、色彩、氛围、气味、布局和硬件设施等产生心理感受ATT体验店客户在与渠道人员、设备和网站互动中产生的心理感受客户与电子渠道互动客户与营业厅人员互动客户在接触到产品的品牌标识、广告宣传信息、人员销售和参与现场促销活动中，对产品产生的感知接力体验活动宣传产品演示真机试用客户在观察、触摸、模拟使用及真实使用过程中对产品的感受环境体验环境体验互动体验互动体验沟通体验沟通体验产品体验产品体验Page 21HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录资费管理4阶段模型示例管理成本（复杂性）管理成本（复杂性）高高低低低低高高不同定价成熟阶段的特征不同定价成熟阶段的特征简单定价简单定价成本定价法很少对与销售有关连的服务定价对成本及其产生来源只有很少的了解考虑 (不使用作业成本法)竞争导向竞争导向基於对市埸环境感觉定价对成本的组成及来源要作中等程度的分析考虑市埸导向市埸导向销售环境驱动的定价价格包含很多的产品元素对成本要详细的了解及考虑对市场及价格要作中等程度的分析及考虑主动引导主动引导基於对市场环境的预判,内部及外部的反馈来定价全面的使用作业成本法考虑成本定价时考虑价值链定价成熟度定价成熟度主要用法：主要用法：在资费类相关项目和产品中可以使用的方法论，用以判断目前的资费管理所处的阶段，从而确定目前的资费管理的主要方向和重点工作，为后面的产品推介奠定基础收收入入影影响响Page 22HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录品牌价值模型及品牌健康度诊断模型品牌价值品牌价值历史传承可感知的价值可感知的质量功能利益人格特征社会特征个人联系度 健康高认知品牌健康高认知品牌推荐率购买性美誉度认知度使用率传播缺乏品牌传播缺乏品牌推荐率购买性美誉度认知度使用率健康低认知品牌健康低认知品牌推荐率购买度美誉度认知度使用率虚名品牌虚名品牌推荐率购买性美誉度认知度使用率品牌健康度诊断：品牌健康度诊断：主要采用五个指标评价品牌健康，推荐度、使用率、购买性、美誉度、认知度；主要用法：主要用法：在品牌、营销、宣传等项目和产品中可以使用此模型，从而判断运营商在品牌方面主要存在的问题，最终提出针对性的建议；Page 23HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录AIDA模型吸引注意吸引注意激发激发兴趣兴趣引发引发欲望欲望促成购买行动促成购买行动AIDA模型模型渠道渠道功能功能定位定位确定目标客户群确定客户的需求具有吸引力的营销推广活动-产品介绍-广告方式-定价方式便捷的体验渠道基于客户价值感知的试用体验深入了解客户需求，引导客户购买欲望从客户需求角度对产品进行推荐提供多样化的促销方式，引发消费者的购买行为尽量多发挥各种沟通方式，强调差异化的产品和服务举例举例报刊杂志电视互联网站10086POP企业门户营业厅体验店营业厅体验店企业门户IVRAIDA模型：模型：艾尔莫里维斯在1898年首次提出，对消费者的说服效果具有层级性，所产生的影响可以逐层划分为注意（Attention）、兴趣（Interest）、愿望（Desire）和行动（Action） ；主要用法：主要用法：在营销、渠道等项目和产品中经常使用此模型，判断运营商在营销和渠道运行过程中在AIDA模型的某阶段存在问题，从而提出针对性的建议和解决方案；Page 24HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录精准营销精确营销l实时获取实时获取: :用户的行为信息用户的行为信息l即时分析即时分析: :客户需求最高点客户需求最高点l适时把握适时把握: :最佳的营销时机最佳的营销时机客户需求客户需求/ /兴趣兴趣 营销时机营销时机 0客户1 的需求曲线客户n 的需求曲线t1t2惊喜一般抵触服务服务/ /业务业务n多样化n复杂化n价值化客户需求n 个性化个性化n弹性化弹性化n生活化生活化变 化精确营销精确营销：精准营销于2005年由世界级营销大师菲利普科特勒第一次提出。他对精准营销的描述是：“公司需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通，需要更注重结果和行动的营销传播计划，越来越注重对直接销售沟通的投资”，精准营销必须具有精准定位、可度量和高效益的特点主要用法：主要用法：营销类产品和解决方案需要达到的目标，许多BI产品都是精确营销的具体应用Page 25HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录病毒式营销病毒式营销病毒式营销：病毒式营销利用的是用户口碑传播的原理，可以像病毒一样迅速蔓延，因此病毒式营销成为一种快速、高效、廉价的信息传播方式主要用法：主要用法：在设计营销方案和营销支撑产品时，如果能达到病毒营销的效果，将具有较大的吸引力主要优点：主要优点：营销费用低廉、传播高效、传播速度快手手机机彩彩铃铃病病毒毒营营销销案案例例更多的客户通过更多的客户通过电话听到此彩铃，电话听到此彩铃，开始定制，达到开始定制，达到病毒营销的目的病毒营销的目的其它客户给此客其它客户给此客户打电话听到此户打电话听到此彩铃，按彩铃，按“1”键键即可以定制此彩即可以定制此彩铃铃某客户定制了某客户定制了“我我和你和你”音乐彩铃音乐彩铃Page 26HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录整合营销-Integrated Marketing Communication，IMC 整合营销方法6、传播手段组合1、建立消费者资料库2、研究消费者4、发展沟通传播策略3、接触管理5、营销工具的创新整合营销：整合营销：是一个营销传播计划概念，要求充分认识用来制定综合计划时所使用的各种带来附加值的传播手段如普通广告、直接反映广告、销售促进合公共关系并将之结合，提供具有良好清晰度、连贯性的信息，使传播影响力最大化；主要用法：主要用法：在设计营销、宣传、渠道类方案或产品时，可以用整合营销的理念进行指导和包装；Page 27HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录长尾理论产品产品：个性化的产品，产品数量多，单个产品销售量少渠道渠道：为了保证利润，必须采用成本很低的电子渠道对此类产品进行推广销售产品产品：重点推广规模化产品渠道渠道：采用传统的规模化推广方式推广销售长尾理论：长尾理论：（The Long Tail）是网络时代兴起的一种新理论，由美国人克里斯安德森提出。长尾理论认为，以前看似需求极低，不可能产生利润的产品，由于成本降低和效率提高的因素，都会有人买卖而产生利润。这些需求和销量不高的产品所占据的共同市场份额，可以和主流产品相比，甚至更大 主要用法：主要用法：在说明销售量较小的个性化产品的重要性时可以用到长尾理论，另外在说明成本很低、效率较高的电子渠道的重要性时也需要长尾理论；Page 28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录营销闭环管理框架活动发起活动发起活动发起活动发起活动执行活动执行活动执行活动执行跟踪评估跟踪评估跟踪评估跟踪评估活动策划活动策划活动策划活动策划执行准备执行准备执行准备执行准备营销档次设计营销目标设定受理渠道选择设计宣传方案设计收益成本预算活动业务稽核营销活动审核活动基本信息目标客户筛选活动综合分析活动成本分析活动体系分析营销主题发起营销活动定制BOSS准备方案基本信息客服系统准备营销物料准备主动营销波次计划1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 45 5 5 5主动营销波次配置主动营销信息传输实际渠道成本录入实际宣传成本录入主动营销监控分析业务受理监控分析受理渠道监控记录宣传渠道监控记录客户服务监控记录主动营销数据接收业务受理数据接收主要用法：主要用法：在设计营销类系统产品时需要考虑的闭环管理流程和具体操作事件；Page 29HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录客户满意度客户满意度：客户满意度：CSR (Consumer satisfaction research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数；主要用法：主要用法：通信行业一般通过和专业咨询公司合作对客户满意度进行调查，最后形成客户满意度调查报告，客户满意度调查的框架如下；语音网络KPI信号覆盖范围通话畅通通话清晰程度语音网络语音网络通信行业客户满意度调查框架通信行业客户满意度调查框架新业务KPI产品质量定制得到确认费用合理退定方便新业务新业务营销活动KPI促销方案合理活动办理方便宣传内容属实资费设计合理资费宣传清晰营销活动营销活动话费准确可获得话费信息停机前通知缴费成功率营业厅系统故障办理成功率业务支撑业务支撑营业厅KPI营业环境等候时间营业员表现业务办理快捷营业厅营业厅热线KPI容易接通语音引导合理话务员整体表现业务办理方便解答咨询方面热线热线Page 30HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录客户期望值管理客户期望值：客户期望值：客户期望是顾客用来与服务体验相比较的绩效标准和参考点，客户期望与客户满意度有着密不可分的关系，并对顾客作出消费决策起着重要作用；主要用法：主要用法：客户期望值管理是客户服务的重要内容，通过合理的客户期望值管理，在服务水平基本持平的情况下，便可以有效提升客户的满意度，可以从另一个角度提升客户满意度，在营销、客服项目中可适度运用此理论；客户满意度三角定理示意图客户满意度三角定理示意图提高客户满意度方法提高客户满意度方法提升客户服务体验提升客户服务体验增加服务内容提升服务质量降低客户期望降低客户期望合理制定服务承诺标准有效管理服务流程和宣传Page 31HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录KANO质量模型KANO模型：模型：东京理工大学教授狩野纪昭提出，KANO模型定义了三个层次的顾客需求，基本型需求、期望型需求和兴奋型需求（惊喜需求），第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域 ；主要用法：主要用法：KANO模型可以应用于客户服务管理中，针对不同的客户需求层次采用不同的客户服务标准和服务理念，达到提升客户满意度的目的；客户服务需求层次和客户满意度关系客户服务需求层次和客户满意度关系基本需求基本需求不满足需求时，客户很不满意满足需求时，客户采取无所谓态度期望需求期望需求客户满意程度随客户需求满足程度不断提升，呈线性关系惊喜需求惊喜需求满足需求时，客户十分满意不满足需求，客户采取无所谓态度Page 32HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录渠道功能渠道种类产品营销功能产品销售功能客户服务功能宣传体验卡类业务类咨询投诉实体渠道实体渠道营业厅营业厅体验店体验店自助服务点自助服务点电子渠道电子渠道1008610086网站网站短信营业厅短信营业厅直销直销客户经理客户经理代理代理代理渠道代理渠道合作合作合作渠道合作渠道渠道功能框架渠道功能渠道功能：l传播：传播：l体验：体验：l销售：销售：l服务：服务：功能性强不具备此功能渠道功能框架：渠道功能框架：是评估渠道功能和价值的主要依据，也是渠道建设的重要目的；主要用法：主要用法：在设计渠道类方案或产品时，需要了解渠道的种类和各渠道的功能，以此实现渠道的优化和渠道的统一营销和服务；Page 33HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录马斯洛需求理论马斯洛需求理论：马斯洛需求理论：两个基本论点， 1、人是有需要的动物，其需要取决于它已经得到什么了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为。2、人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足之后，另一层需要才出现。在特定点时刻，满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切；主要用法：主要用法：涉及到客户需求的研究时都可以用到马斯洛理论，可以作为客户细分的框架，例如根据不同的细分客户群制定不同的资费体系和服务体系等；人力资源管理中的激励措施也用到马斯洛理论包括饥、渴、衣、住、行的方面的基本要求包括饥、渴、衣、住、行的方面的基本要求 保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免疾病保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免疾病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要 友爱的需要：友爱的需要：伙伴之间的关系融洽、友谊、忠诚、爱情；伙伴之间的关系融洽、友谊、忠诚、爱情；归属的需要：希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾归属的需要：希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾内部尊重：内部尊重：有实力、能胜任、充满信心、能独立自主有实力、能胜任、充满信心、能独立自主 外部尊重：外部尊重：有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价 社会需要社会需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要尊重需要尊重需要生理需要生理需要生理需要生理需要安全需要安全需要安全需要安全需要自我自我自我自我实现实现实现实现实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度 Page 34HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录马斯洛需求理论示例：中移动个人客户服务体系社会需要社会需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要尊重需要尊重需要生理需要生理需要生理需要生理需要安全需要安全需要安全需要安全需要自我自我自我自我实现实现实现实现分层分级服务策略：分层分级服务策略：根据各个品牌的客户所处的马斯洛需求理论的需要的层级不同，可对客户进行分层分级，全球通客户为一级，动感地带和神州行客户为二级动感和神州行客户：动感和神州行客户：标准化服务策略全球通客户：全球通客户：个性化服务策略服服务务策策略略标准化服务标准化服务标准化服务标准化服务业务办理业务办理 业务咨询业务咨询业务开通业务开通 业务投诉业务投诉主动营销主动营销 个性化服务个性化服务个性化服务个性化服务机场服务机场服务 健康通道健康通道会所服务会所服务 个人客户经理个人客户经理优先体验服务优先体验服务 Page 35HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录客户视图画像用户个人基本信息用户个人基本信息用户个人基本信息用户个人基本信息（作为社会成员）（作为社会成员）（作为社会成员）（作为社会成员）用户电信总体用户电信总体用户电信总体用户电信总体特征特征特征特征（作为运营商的客户）（作为运营商的客户）（作为运营商的客户）（作为运营商的客户）分业务特征分业务特征分业务特征分业务特征（作为（作为（作为（作为业务的使用业务的使用业务的使用业务的使用者）者）者）者）消费能消费能消费能消费能力力力力用户用户行为偏行为偏行为偏行为偏好好好好社会身社会身社会身社会身份份份份电信电信电信电信客户客户客户客户身份身份身份身份用户用户用户用户财务财务财务财务价值价值价值价值业务业务业务业务偏好偏好偏好偏好终端型终端型终端型终端型号号号号影响影响影响影响力价力价力价力价值值值值短信短信短信短信业务业务业务业务特征特征特征特征其他新其他新其他新其他新业务特业务特业务特业务特征征征征语音语音语音语音业务业务业务业务特征特征特征特征彩彩彩彩铃铃铃铃MOMOMOMO彩彩彩彩信信信信. . . .生命周生命周生命周生命周期期期期( ( ( (年龄年龄年龄年龄) ) ) )客户视图画像：客户视图画像：是对客户信息全面整理的结果，客户个人基本信息和电信特征是用户视图画像的基础内容，另外的内容可以根据不同的目的进行增加，例如客户业务特征画像、客户服务特征画像等主要用法：主要用法：客户视图画像是客户细分和客户分析的基础，根据客户画像可以进行精确营销，分层服务等具体的应用Page 36HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录峰终定律示例：中移动自办营业厅服务工作流程示例：中移动自办营业厅服务工作流程“峰终研究峰终研究”正面感觉正面感觉负面感觉负面感觉喜悦喜悦舒服舒服一般一般较差较差糟糕糟糕1 1环境问候导购问候导购客户咨询客户咨询业务受理业务受理业务体验业务体验*业务业务客户离厅客户离厅2 2态度1 1咨询结果2 2服务态度1 1办理结果2 2办理速度3 3服务态度1 1操作讲解2 2硬件设施4 4硬件设施1 1服务态度2 2离厅关怀峰终定律：峰终定律：诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak- End Rule）主要用法：主要用法：通过对“峰”与“终”，即所谓的“关键时刻MOT”的研究，运营商可以抓住客户营销和服务的关键环节，大大的提高客户服务的效率和效益，经常在客服中应用此定律；Page 37HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录感觉适应定律感觉适应定律：感觉适应定律：（sensory adaptation）心理学中，认为人的感觉在刺激物持续作用下会发生感觉程度的变化，一是因刺激过久而变为迟钝，二是因刺激缺乏而变为敏锐；主要用法：主要用法：此定律可解释为什么营销活动在一定时期后即失去了吸引力，为什么服务内容只在一段时间内能够提升客户满意度，时间久了客户对服务的感知就迟钝了；营销管理短板营销管理短板营销效果降低营销效果降低营销改进措施营销改进措施营销活动过多优惠幅度过大活动频率过高客户变迟钝需要更大优惠幅度才能吸引客户客户迷茫，不知如何选择优惠活动统一管理、制定营销活动严格控制营销活动优惠幅度合理规划营销活动频率示例：感觉适应定律应用示例：感觉适应定律应用感觉适应感觉适应定律定律Page 38HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录心理定势心理定势：心理定势：指人们思考问题定向的趋势，不自觉地沿着一定的方向去感知事物和思考问题。如“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，这种心理惯性往往是不自觉的 ；主要用法：主要用法：心理定势主要有首次效应、晕轮效应、经验效应和移情效应等，首次效应和经验效应在客户服务中提示我们一定要重视客户的“第一次”，给客户留下好的首次印象，客户保留了好的服务经验，可以有效提升客户的满意度；示例：心理定势中的首次效应和经验效应要求我们必须重视客户的示例：心理定势中的首次效应和经验效应要求我们必须重视客户的“第一次第一次”接受服务的经验接受服务的经验第一次拨打电话、第一次拨打长途、第一次发短信、第一次使用GPRS、第一次玩手机游戏第一次拨打10086、第一次登陆网站、第一次到营业厅、第一次打印账单、第一次查询话单第一次省内漫游、第一次省际漫游、第一次呼叫转移、第一次漏接电话、第一次通话异常中断第一第一次次使用使用业务业务第一第一次次接受接受服务服务第一第一次次其它其它行动行动提示各种服务渠道、推荐长途产品推荐短信优惠包、介绍WAP常用网站推荐其它相关游戏10086优先接入、网站功能介绍优惠活动推荐、电子账单定制短信电子话单查询方法介绍省内、省际漫游优惠包推荐呼叫转移方法下发、移动秘书推荐通话中断原因解释Page 39HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录RACI模型RACI模型：模型：RACI是一个相对直观的模型，用以明确组织变革过程中的各个角色及其相关责任。 变革过程是不可能自发或者自动进行的， 必须有人对其进行作用，促使进程发生变化主要用法：主要用法：明确各部门及组织或人员在企业中的职责和作用，主要就是对谁做什么，以及促发什么样的变革进行定义和描述；有时也用RASCI模型谁负责谁负责谁批准谁批准谁支持谁支持咨询谁咨询谁告知谁告知谁RASCI负责执行任务的角色，他/她具体负责操控项目、解决问题即对任务负全责的角色，只有经他/她同意或签署之后，项目才能得以进行即提供信息资源，辅助执行任务的人员拥有完成项目所需的信息或能力的人员应及时被通知结果的人员，却不必向他/她咨询征求意见 Page 40HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录资费管理7步法设定营销目标锁定目标客户发现业务机遇分析竞争应对消费特征分析明确卖点设计资费结构设计资费水平设计促销方案营销渠道市场宣传客户区隔测算收入跟踪效果评估确定营销策略测算成本确定资费YN推出预判推出预判界定目标界定目标设计资费设计资费产品产品设计营销设计营销活动活动收益测算收益测算上报审核上报审核跟踪评估跟踪评估调整省公司审核集团公司审核资费管理资费管理7 7步法步法：资费管理的全流程方法论，明确了各流程应该完成的工作；主要用法：主要用法：资费相关类产品都可以用到，整体方法论包装和资费管理分析框架作用；Page 41HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录麦肯锡7步成诗法麦肯锡麦肯锡7 7步成诗法步成诗法：麦肯锡公司提出的7步法是咨询顾问解决问题的基本逻辑框架和有效工具；主要用法：主要用法：咨询顾问在解决问题的时候需要遵循七步法原则，能够快速有效的找到问题的答案并完成工作，七步法并不是简单的七个步骤，每步骤都有一些需要注意的内容，需要深刻领会；6、形成结构性结论、形成结构性结论5、进行关键分析、进行关键分析2、分解问题、分解问题3、确定关键问题、确定关键问题4、制定工作计划、制定工作计划1、陈述问题、陈述问题明确要解决的基本问题具体的、有内容的描述问题 清楚列示问题涉及的各方面信息7、形成说服力方案、形成说服力方案MECE原则（完全穷尽，相互独立）不断自出假设和修正 采用树状图分解描述问题用20/80法则发现关键驱动因素 不断进行头脑风暴法（Brainstorming）效率，成品，责任细致的计划，落实到人、时间和具体的工作内容以假设为前提，事实为依据，结构化论证掌握分析方法：因果分析、比例分析、标杆比较、趋势分析、模型分析等 总结问题分析的结果按照结构化方式组织论点推出解决方案的建议 结构化的表达方式使用图形（表）清楚生动的表达内容尽量简洁明了突出重要性内容分析过程中假设不成立，要重新再来Page 42HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录鱼骨图因果分析法鱼骨图鱼骨图：是一种通过对原因的详细罗列可以找出影响的结果、或罗列出问题再寻找问题的方法，以期在分析问题时不发生遗漏或疏忽。是系统性梳理问题的思考方法和实用工具；主要用法：主要用法：一般采用头脑风暴的方法，提出原因和结果，列出能想到的所有因素，然后将这些因素梳理并归结到少数几个主要因素及众多更小因素的集合之中，在此基础上形成图表，在对图表仔细分析后，可以帮助企业形成清晰的计划；职能管理职能管理人力资源管理人力资源管理人员能力人员能力IT支撑支撑移动集团客户经理移动集团客户经理管理问题分析管理问题分析客户经理工作内容分散行业经理、产品经理层级偏低工作量分配平均化客户经理工作压力大，同工不同酬客户经理缺乏职业发展通道客户经理工作不饱和服务能力不强，服务层级、角色过于简单分析能力不够，目标客户定位不准；产品理解能力不够缺乏有效的过程监控IT平台客户工作时缺乏有力的IT支撑工具Page 43HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录雷达图本地语音收入本地语音收入雷达图雷达图：亦称综合财务比率分析图法，又可称为戴布拉图、蜘蛛图。是日本企业界的综合实力进行评估而采用的一种财务状况综合评价方法。按这种方法所绘制的综合图状似雷达，故得此名；主要用法：主要用法：开始主要对企业财务状态和经营现状进行直观、形象的综合分析与评价，后来延伸到对其它指标的综合分析和评价，主要的目的就是明确所要分析指标所处的优劣势位置 ；长途收入长途收入漫游收入漫游收入短信收入短信收入彩信收入彩信收入彩铃收入彩铃收入GPRS收入收入手机邮箱收入手机邮箱收入中中国国移移动动各各产产品品收收入入增增长长分分析析Page 44HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录逻辑树分析方法金字塔原理为什么用逻辑树？为什么用逻辑树？1 1、把一个问题分成几部分，以便、把一个问题分成几部分，以便p解决问题的工作可分成易于控制部分p在不同部分之间可以设置优先权p职责可以分解到个人2 2、确保解决问题的完整性、确保解决问题的完整性p解决问题的不同部分将最终解决整个问题p各个部分既独立又互相支持，构成一个完整问题3 3、在解决问题的团队中建立共识、在解决问题的团队中建立共识4 4、帮助聚合组织构架和理论、帮助聚合组织构架和理论逻辑树逻辑树逻辑树分析方法逻辑树分析方法：又称问题树、演绎树或分解树等，是分析问题时最常使用的工具；主要用法：主要用法：逻辑树是将问题的所有子问题分层罗列，从最高层开始，并逐步向下扩展，逻辑树能保证解决问题的过程的完整性;它能将工作细分为一些利于操作的部分;确定各部分的优先顺序；问题分解问题分解3问题分解问题分解1子子子子问问问问题题题题1 1子子子子问问问问题题题题2 2 2 2问题分解问题分解2Sub DepartmentSub Department问题陈述问题陈述子子子子问问问问题题题题1 1子子子子问问问问题题题题2 2 2 2子子子子问问问问题题题题1 1子子子子问问问问题题题题2 2 2 2Page 45HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录逻辑树分析示例中国移动利润提升分析中国移动中国移动利润提升利润提升提升收入提升收入降低成本降低成本语音业务收入语音业务收入数据业务收入数据业务收入其它收入其它收入网络设备成本网络设备成本人力资源成本人力资源成本营销成本营销成本其它成本其它成本市话收入市话收入长途收入长途收入漫游收入漫游收入手机营销成本手机营销成本送话费营销成本送话费营销成本其它营销成本其它营销成本长途时长长途时长长途平均单价长途平均单价Page 46HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录生命周期理论客户生命周期阶段A客户获取阶段B客户提升阶段C客户成熟阶段D客户衰退阶段E客户离网观望期初入期忠诚期异动期预离期离网期体验期产品功能更换号码更换手机积分网络质量手机质量服务渠道营销骚扰优惠服务产品价格用户服务业务优惠离网手续业务介绍号码通知积分延续一体化账单服务专席手机升级用户俱乐部关注新产品、优惠活动；多种业务使用关注其他产品、关注其他人意见新产品优惠、促销信息；新产品办理撰写个人使用心得关注新产品生命周期理论生命周期理论：基本涵义可以通俗地理解为“从摇篮到坟墓”(Cradle-to-Grave)的整个过程。对于某个产品而言，就是从自然中来回到自然中去的全过程；主要用法：主要用法：通过研究客户在不同生命周期中的想法和需求特点，可以针对性的对客户进行营销和服务客客户户生生命命周周期期客客户户顾顾虑虑客客户户需需求求Page 47HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录生命周期理论产品生命周期导入期成长期成熟期衰退期产品处于不同生命周期有不同的工作重点产品处于不同生命周期有不同的工作重点工工作作重重点点实现规模化销售，提高市场占有率寻找市场突破口，培养领先试用者，形成市场示范效应客户感知良好，主要是产品的维护和发展工作，提高客户的离网成本促使老客户向新产品转移，实现交叉销售生命周期理论生命周期理论：基本涵义可以通俗地理解为“从摇篮到坟墓”(Cradle-to-Grave)的整个过程。对于某个产品而言，就是从自然中来回到自然中去的全过程；主要用法：主要用法：通过研究产品在不同生命周期中在市场中所处的位置，明确各生命周期的主要工作目标和工作重点，从而制定针对性的营销策略和营销方法Page 48HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录PDCA闭环问题解决的方法PDCAPDCA循环的八个步骤循环的八个步骤检查监控执行纠正问题订计划提出新问题找问题找原因找要因678154324PDCA循环方法循环方法：是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用 ，PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法 ；主要用法：主要用法：在运营商的各种运营管理中都需要运用PDCA管理思想，例如营销管理、资费管理、服务管理、渠道管理等PDCA闭环管理闭环管理P：Plan （计划）（计划）D: Do （执行）（执行）C: Check（检查监控）（检查监控）A: Action (纠正）纠正）.Page 49HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录PDCA示例中移动营销活动闭环管理方法营销活动营销活动闭环管理闭环管理营销活动效果监测营销活动效果监测营销活动目标完成监测营销活动目标完成监测客户纯度监测客户纯度监测营销活动效果监测等营销活动效果监测等营销活动总结优化营销活动总结优化营销活动效果分析营销活动效果分析营销活动不足分析营销活动不足分析营销活动优化营销活动优化执行营销活动执行营销活动系统配置营销方案系统配置营销方案通过各渠道通知客户参加活动通过各渠道通知客户参加活动客户疑难解答等客户疑难解答等制定营销计划制定营销计划确定营销目标确定营销目标寻找目标客户群寻找目标客户群设计营销活动内容等设计营销活动内容等PDCAPage 50HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录5W2H5W2H分析分析方法方法：是以5个W开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找新思路，进行设计构思，从而作出新的发明项目或者作出新的决策的方法；主要用法：主要用法：5W2H分析方法是一种分析框架和分析思路，使用上基本没有任何限制工作目标工作目标WHY明确目明确目标WHO明确明确谁来做来做WHAT明确干什么明确干什么WHEN明确明确时间WHERE明确地点明确地点HOW MUCH明确做多少明确做多少HOW明确如何做明确如何做Page 51HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题:30-32pt 颜色: R153 G0 B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色字体:细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.返回目返回目录正态分布理论正态分布理论：正态分布理论：是最重要的一种概率分布，是由德国的数学家和天文学家Moivre于1733年首次提出的，但由于德国数学家Gauss率先将其应用于天文学家研究，故正态分布又叫高斯分布 ；主要用法：主要用法：可以应用于管理学中，例如我们认为总有10-20%的产品是发展不好的，在工作中总有10%左右的人是能力不够的等等，但是只能在定性分析中使用，在需要严格的数据支撑的情况下使用将会受到较大的挑战；客户价值（客户价值（ARPUARPU）分布情况示例）分布情况示例低价值客户低价值客户中价值客户中价值客户高价值客户高价值客户ARPUARPU客户数客户数Page 52Thank youwww.huawei.com