小组成员孙杨潘晨王欣云王洁如邵刘红”海底捞海底捞“危机事件处理公关危机事件处理公关PPT模板下载：www.1ppt.com/moban/ 行业PPT模板：www.1ppt.com/hangye/ 节日PPT模板：www.1ppt.com/jieri/ PPT素材下载：www.1ppt.com/sucai/PPT背景图片：www.1ppt.com/beijing/ PPT图表下载：www.1ppt.com/tubiao/ 优秀PPT下载：www.1ppt.com/xiazai/ PPT教程： www.1ppt.com/powerpoint/ Word教程： www.1ppt.com/word/ Excel教程：www.1ppt.com/excel/ 资料下载：www.1ppt.com/ziliao/ PPT课件下载：www.1ppt.com/kejian/ 范文下载：www.1ppt.com/fanwen/ 试卷下载：www.1ppt.com/shiti/ 教案下载：www.1ppt.com/jiaoan/ PPT论坛：www.1ppt.cn 2021/3/251目录目录CATALOG事件起因事件起因公关处理公关处理后续进展后续进展总结归纳总结归纳品牌危机处理品牌危机处理2021/3/252特点产生原因管理阶段5S阶段第一章第一章品牌危机处理品牌危机处理2021/3/253品牌危机处理特点突发性低预见性严重危害性破坏性舆论高度关注性2021/3/254品牌危机产生主要原因制定的品牌战略失误实施品牌策略的失误品牌的素质缺陷品牌环境的变化2021/3/255品牌危机管理阶段危机预测监测阶段危机处置实施阶段危机善后管理阶段2021/3/256网络危机公关注意点承担责任原则（shouldering the matter）真诚沟通原则（sincerity）速度第一原则（speed）系统运行原则（system）权威证实原则（standard）2021/3/257事件起因事件起因第二章第二章2021/3/2582017年8月25日上午10点55分，法制晚报发表了记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道的报道在网络呈刷屏之势。文章称，海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店卫生环境堪忧，老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道相关话题热度不断攀升，以优质服务著称的海底捞走下神坛，成为众矢之的。一瞬间，凤凰网、北青网、网易、新浪等十几家媒体都相继转载发布了“海底捞的食品安全问题”事件起因2021/3/259事件起因2021/3/2510公关处理公关处理第三章第三章2021/3/2511公关处理2017年8月25日下午14:46分，海底捞发布了关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。2021/3/2512公关处理2021/3/2513公关处理当天下午17：16分，海底捞发布了关于海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报，进行了诚恳的道歉，并表示会停业排查，还安抚了店内的员工，被張晓雨-3总结为一句话：“1.这锅我背；2.这错我改；3.员工我养”，被不少人指出是“极为成功的危机公关”，很多网友直接在微博下面评论“继续支持海底捞”，原谅之声盖过了批评之声。2021/3/2514公关处理8月27日，北京市食药监局发出申明：8月25日已经对海底捞立案侦查，并两次约谈海底捞北京地区负责人，要求“海底捞”北京地区所有门店一个月内实现后厨公开，接受社会监督。同时，将上述检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台，并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降级。而北京烹饪协会也在8月28日上午7点19分表态将会开展全市餐饮检查，确保食品安全万无一失。8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公告关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明，表示将会积极参加北京市正在倡导的阳光餐饮工程，主动将北京市及全国所有门店实现后厨操作可视化，接受媒体和广大消费者的社会监督。2021/3/2515公关处理2017年8月25日上午10点55分 事件经报道产生2017年8月25日下午14:46分 海底捞发布了关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信2017年8月25日下午17:16分，海底捞发布了关于海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报2017年8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公告关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明2021/3/2516后续进展后续进展第四章第四章2021/3/2517自事件发生后，公司统一安排所有门店对所有设备设施和卫生情况进行检查整改。所有门店还成立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织全体员工学习食品安全制度，对后厨人员进行培训，包括洗碗机、下水道的清洗，以及不允许打扫卫生的工具接触食品等。公司实行四色卡制度，红卡代表服务，黄卡代表菜品质量，蓝卡是指环境卫生，绿卡指食品安全。门店领班会监督员工，员工一个月如果出现一定次数的食品安全不规范的行为，将会被开除，如果因此出现重大问题的，即使首次也会被开除。另外，公司每个月会对门店进行检查并做排名。名次处于倒数15名及以内的，都会按照相关制度处理，员工也会受到相应惩罚。2017年8月28日，热度下降，海底捞事件基本尘埃落定。大家把目光放到了即将到来的七夕，整个朋友圈，一半是秀恩爱的，一半是秀孤单的，当中夹着一两个坚强的人在卖月饼。2021/3/2518总结归纳总结归纳第五章第五章2021/3/2519总结归纳具体原因分析如下：第一、群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都没有信心，海底捞绝对不是最差。第二、从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。第三、品牌修为在平时，关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分，长板补了短板。第四、打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。2021/3/2520谢谢您的观看谢谢您的观看我们将竭尽全力做的更好！我们将竭尽全力做的更好！THANK YOU FOR YOUR WATCHING了解我们，请扫描二维码关注我们2021/3/2521Thank you!2021/3/2522