良好行为，铸就辉煌良好行为，铸就辉煌1第一篇：心态篇第一篇：心态篇积极的心态积极的心态2积极心态的魔力积极心态的魔力优点优点1积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情优点优点2积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力优点优点3积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生3导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因1、缺乏目标、缺乏目标2、害怕失败、害怕失败3、害怕被拒绝、害怕被拒绝4、埋怨与责怪、埋怨与责怪5、否定现实、否定现实6、做事半途而废、做事半途而废7、对未来悲观、对未来悲观8、好高骛远、好高骛远4消极心态为什么使人不能成功消极心态为什么使人不能成功v令我们丧失机会令我们丧失机会v令我们的希望破灭令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥v消耗掉我们消耗掉我们90%的精力的精力v令我们失道寡助令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生5如何调整心态如何调整心态1、消除破坏性批评、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金、对自己负责，一诺千金3、反自我验证、反自我验证6第一个信念：我有必定成功公式第一个信念：我有必定成功公式（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。）逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用）观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。7第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未来过去的他（她）过去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）海伦海伦看不见听不见的残疾人看不见听不见的残疾人作家作家吕蒙吕蒙被人叽为吴下阿蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的白衣过江，打败关羽的名将名将勾践勾践亡国的国君亡国的国君成功的复仇者成功的复仇者里根里根二流演员二流演员美国总统美国总统吴士宏吴士宏护士护士TCL集团副总裁集团副总裁8第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人做一个善于学习的人*做一个有向心力的人做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人9第四个信念：是的，我已经准备好了第四个信念：是的，我已经准备好了 YES， I AM READY！10第一篇：心态篇第一篇：心态篇认识企业认识企业11企业是什么企业是什么12企业的本质企业的本质持持续续提提供供有有价价值值的商品或服务的商品或服务满足客户需求满足客户需求利润分享利润分享员工员工经营者经营者股东股东税金税金公益公益再投资再投资利润获得利润获得外部竞争大环境外部竞争大环境13组织是人们为了达成一些目的而组成组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。力团体。组织的目的组织的目的14企业的组织是两个东西的组合体，企业的组织是两个东西的组合体，一个是一个是“工作分配（业务）工作分配（业务）”的组合体，的组合体，另一个是另一个是“工作执行（人）工作执行（人）”的组合体。的组合体。组织的内涵组织的内涵15*组织内的每一个人都秉持着达成共同目标组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的的意愿与精神。意愿与精神。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。确地传达、协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。才。一个能发挥效能的组织的特性一个能发挥效能的组织的特性16 * *学习的场所学习的场所 *个个性性、能能力力发发挥挥的的场所场所 *获获得得生生活活费费用用的的场场所所 * *人际关系的场所人际关系的场所 * *生活的重要场所生活的重要场所*竞争的场所竞争的场所工作场所是什么工作场所是什么17您做为新进人员的自觉您做为新进人员的自觉1.企业组织人的自觉企业组织人的自觉2.客户第一客户第一3.企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场4.团队的一份子团队的一份子18第二篇：行动篇第二篇：行动篇科学的工作方式与了解您的职务科学的工作方式与了解您的职务19工作进行的科学程序工作进行的科学程序步骤步骤1明确您的工作目标明确您的工作目标步骤步骤2收集事实资料收集事实资料步骤步骤3依事实做判断依事实做判断步骤步骤4计划计划步骤步骤5执行执行步骤步骤6检讨检讨20秉持强烈的秉持强烈的“目的意识目的意识”及及“问题意识问题意识”21任何小事都不要疏忽了创意任何小事都不要疏忽了创意22了解您的职务了解您的职务23责任、权限、义务的关联责任、权限、义务的关联24了解您工作的前手与后手了解您工作的前手与后手25客户投诉中心的前手与后手客户投诉中心的前手与后手客户客 户 投诉 处 理中心技 术 服 务部生 产 品 管部前手后手后手26第二篇：行动篇第二篇：行动篇如何进行您的工作如何进行您的工作27接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤步步骤骤1立立刻刻回回答答“是是”，迅迅速速走走向向主主管管步骤步骤2记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点步骤步骤3理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义28注意点注意点1不清楚的地方，询问清楚为不清楚的地方，询问清楚为止止注意点注意点2尽量以具体化的方式，向主尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容管确认命令的内容注意点注意点3要让主管把话说完后，再提要让主管把话说完后，再提出意见或疑问出意见或疑问接受命令的三个注意点接受命令的三个注意点29如何进行您的工作之一如何进行您的工作之一了解二个类型的工作目标了解二个类型的工作目标30工作目标的种类工作目标的种类1.达成状态的工作目标达成状态的工作目标是是指指维维持持公公司司营营运运或或达达成成公公司司的的年年度度经经营营目目标标，企业内的各个员工必须完成的目标。企业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。题消失不再发生。31评估问题性质的两个步骤评估问题性质的两个步骤步骤步骤1问题的优先顺序问题的优先顺序v紧急性紧急性v重要性重要性v妥当性妥当性步骤步骤2区分问题的类别区分问题的类别v发生型问题发生型问题v谋求改善型问题谋求改善型问题v潜在型问题潜在型问题32如何进行您的工作之二如何进行您的工作之二以以PDCA完成达成目标的程序完成达成目标的程序P计划计划（plan）D执行执行(do)C检查检查(check)A改正再执行改正再执行(action)33PDAC34改善后水准改善后水准PDCA目前水准目前水准PDCAPDCA35程序化计划的五个步骤：程序化计划的五个步骤：步骤步骤明确了解工作进行的目的及理由明确了解工作进行的目的及理由（why）？）？为什么要做？为什么要做？步骤步骤确定要做哪些事项（确定要做哪些事项（what）？）？步骤步骤谁来做？明确责任者及协助者谁来做？明确责任者及协助者（who）？）？步骤步骤什么时候要完成（什么时候要完成（when）？）？步骤步骤明确如何进行及进行的顺序步骤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?36如何进行您的工作之三如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标以问题解决程序达成解决问题的目标37解决问题的三个重点解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划订出问题解决的行动计划 要做什么（要做什么（what）? 谁来做谁来做(who)? 什么时候完成什么时候完成(when)? 各项行动如何进行各项行动如何进行(howto)?38步骤步骤1明确的目标、标准明确的目标、标准步骤步骤2发现问题点发现问题点步骤步骤3分析问题点的产生原因分析问题点的产生原因步骤步骤4确定要解决的课题确定要解决的课题步骤步骤5拟订对策拟订对策步骤步骤6做出行动计划做出行动计划步骤步骤7执行行动计划执行行动计划步骤步骤8效果确认效果确认步骤步骤9标准化标准化问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤39企业人工作的基本守则企业人工作的基本守则守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好守则守则2懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守则守则3一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守则守则4工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作守则守则5任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守则守则6要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心守则守则7做好整理整顿做好整理整顿守则守则8秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识守则守则9养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯40第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇企业内人际关系的技巧企业内人际关系的技巧41理解企业人际关系的含义理解企业人际关系的含义企业的人际关系，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。就是赢得合作的关系。42如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系v自我管理自我管理v随时站在别人的立场考量事情随时站在别人的立场考量事情v主动地去关怀别人、帮助别人主动地去关怀别人、帮助别人43赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同利益诉求共同利益顾及别人的自尊顾及别人的自尊44与上司的相处之道与上司的相处之道*理解上司的立场理解上司的立场*有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见*向上司提供情报向上司提供情报*依上司的指示行事依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话45第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇有效沟通的技巧有效沟通的技巧46沟通的定义沟通的定义两个或者两个以上的人，互相两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。通过任何途径达至信息传递的过程。47沟通的过程沟通的过程传送者传送者接收者接收者信信息息48沟通的六大要素沟通的六大要素*信息传送者信息传送者*信息信息*表达方式表达方式*信息接收者信息接收者*反馈反馈*跟进跟进49有效沟通的要决有效沟通的要决*推敲意念推敲意念-知己知己*认清对象认清对象-知彼知彼*争取天时地利争取天时地利*为对方处境设想为对方处境设想*细心聆听回应细心聆听回应*取得对方承诺取得对方承诺*跟进成效跟进成效50语言使用原则语言使用原则*不要使用术语或方言不要使用术语或方言*避免使用避免使用“但是但是”*积极语言积极语言*从对方的立场出发从对方的立场出发*避免将个人意见权威化避免将个人意见权威化51身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信*点头与微笑点头与微笑*身体前倾身体前倾*和对方目光接触和对方目光接触*不要双手抱在胸前不要双手抱在胸前52积极的聆听者积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。的角度出发，为对方着想。53语言行为：语言行为：非语言行为非语言行为1、姿势、姿势2、面部表情、面部表情3、穿着、穿着*根据听众的特点来定根据听众的特点来定*要以舒适为主要以舒适为主*不要穿新购买而没有穿过的衣服不要穿新购买而没有穿过的衣服*记住别忘了擦鞋记住别忘了擦鞋54走动与手势走动与手势*偶尔转换，切忌太频偶尔转换，切忌太频*手势自然手势自然*空手空手*克服一些小动作克服一些小动作*每次走两至三步每次走两至三步*听众超过听众超过50人，手势比往常要大一人，手势比往常要大一些些55眼神接触眼神接触v一句话的接触一句话的接触v不要被对方打击不要被对方打击v别离开别离开10秒钟以上秒钟以上v避免太集中而忽略避免太集中而忽略56声声线线*语音清晰语音清晰*声调变化声调变化*注意停顿注意停顿*声音要富于情感声音要富于情感*使用适当的词语使用适当的词语57语语言言*避免太专业的术语避免太专业的术语*采用具体的言辞采用具体的言辞*强调语言内容的强调语言内容的“利益利益”和和“价值价值”*亲切的气氛有助于建立一种联系亲切的气氛有助于建立一种联系*注意讲话的逻辑性注意讲话的逻辑性*避免使用习惯用语避免使用习惯用语*简明扼要简明扼要58第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇时间管理的技巧时间管理的技巧59时间的特性时间的特性*供给毫无弹性供给毫无弹性*无法蓄积无法蓄积*无法替代无法替代*无法失而复得无法失而复得60时间的三大杀手时间的三大杀手*缺乏时间管理的意识缺乏时间管理的意识*缺乏沟通缺乏沟通*弄不清楚优先顺序弄不清楚优先顺序61时间管理矩阵图时间管理矩阵图危机危机紧急的问题紧急的问题有限期的任务、会有限期的任务、会议议准备事项准备事项准备事项准备事项预防工作预防工作价值观的澄清价值观的澄清计划计划关系的建立关系的建立真正的休闲充电真正的休闲充电授能自主管理授能自主管理干扰，一些电话干扰，一些电话一些信件、报告一些信件、报告许多紧急事件许多紧急事件许多凑热闹的活动许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作一些电话一些电话浪费时间的事浪费时间的事“逃避性逃避性”活动活动无关紧要的信件无关紧要的信件看太多的电视看太多的电视紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要62时间管理的工具时间管理的工具*月历月历*行事历与甘特表行事历与甘特表*效率手册效率手册*商务通与订房卡商务通与订房卡*闹钟闹钟*其它工具其它工具63n谢谢！谢谢！64