.冲突与谈判冲突与谈判第第15 15章章 .冲突冲突的定义冲突的定义一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。描述了从相互作用变成相互冲突时所进行的各种活动。包括了在组织中人们经历的各种各样的冲突目标不一致对事实的解释存在分歧对行为预期的不一致 .冲突观念的变迁原因：原因：沟通不良沟通不良人们之间缺乏坦诚和信人们之间缺乏坦诚和信任任管理者对员工的需要管理者对员工的需要 和抱负缺乏敏感性和抱负缺乏敏感性传统观点传统观点冲突是有害的，是应该避免的。冲突是有害的，是应该避免的。 .冲突观念的变迁人际关系观点人际关系观点对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的。对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的。相互作用观点相互作用观点融洽、和平、安宁、合作的组织容融洽、和平、安宁、合作的组织容易变得静止、冷漠并对变革与革新易变得静止、冷漠并对变革与革新的反应迟钝。的反应迟钝。 .功能正常的与功能失调的冲突功能正常的冲突功能正常的冲突有利于群体目标实现、提高群体绩效的冲突。功能失调的冲突功能失调的冲突阻碍群体的工作绩效的冲突。(消极的消极的) (积极的积极的) .冲突的类型任务冲突任务冲突 与工作的内容和目标有关。与工作的内容和目标有关。关系冲突关系冲突着重于人际间的关系。着重于人际间的关系。过程冲突过程冲突 指向工作如何完成。指向工作如何完成。 .冲突的过程E X H I B I T 151冲突冲突过程程 p430 .阶段1：潜在的对立或失调沟通沟通语义理解上的困难，误解，以及沟通通道中的“噪音”。结构结构群体规模、群体成员分配的任务的具体化程度管辖范围的清晰度员工与目标之间的匹配性领导风格奖励系统群体间相互依赖的程度个人个人价值系统的差异人格类型 .阶段2：认知和人格化正面情感正面情感正面情感正面情感负面情绪负面情绪负面情绪负面情绪冲突的定义冲突的定义冲突的定义冲突的定义知觉冲突知觉冲突一方或多方意识到产生冲突一方或多方意识到产生冲突的条件存在。的条件存在。情感冲突情感冲突冲突中卷入了情绪，造成焦虑、冲突中卷入了情绪，造成焦虑、紧张、挫折或敌对感。紧张、挫折或敌对感。 .阶段3：行为意向合作性：合作性：一方愿意满足另一方愿望的程度一方愿意满足另一方愿望的程度自我肯定性自我肯定性:一方愿意满足自己愿望的程度一方愿意满足自己愿望的程度行为意向行为意向以某种特定方式从事活动的决策。以某种特定方式从事活动的决策。 .冲突处理的行为意向的维度E X H I B I T 15-2Source: K. Thomas, “Conflict and Negotiation Processes in Organizations,” in M.D. Dunnette and L.M. Hough (eds.), Handbook of Industrial and Organizational Psychology, 2nd ed., vol. 3 (Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press, 1992), p. 668. With permission.折衷折衷竞争竞争回避回避迁就迁就协作协作自我肯定自我肯定不合作不合作合作合作合作合作不肯定不肯定不肯定不肯定 .阶段3：行为意向竞争竞争寻求自我利益的满足，而不考虑冲突对另一方的影响。寻求自我利益的满足，而不考虑冲突对另一方的影响。 协作协作冲突双方均希望满足各方利益。冲突双方均希望满足各方利益。回避回避逃避或抑制逃避或抑制 冲突。冲突。 .阶段3：行为意向 迁就迁就一方为了安抚对方，愿意把对方的利益放在自己的利益之一方为了安抚对方，愿意把对方的利益放在自己的利益之上。上。折衷折衷冲突各方都寻求放弃某些东西，从而共同分享冲突各方都寻求放弃某些东西，从而共同分享 利益。利益。 .运用竞争当采取迅速果断的活动极其重要时（在紧急情况下）当采取迅速果断的活动极其重要时（在紧急情况下）当需要当需要 实施一项不受人欢迎的重大措施时（缩减开支，实施一项不受人欢迎的重大措施时（缩减开支，推行一项不受人欢迎的规章制度，惩罚）推行一项不受人欢迎的规章制度，惩罚）当该问题对组织的前景极为重要，而你又知道自己是当该问题对组织的前景极为重要，而你又知道自己是正确的时正确的时当你知道自己是正确的时当你知道自己是正确的时当为了对付那些从非竞争性行为中受益的人时当为了对付那些从非竞争性行为中受益的人时 .运用协作当发现两个方面都十分重要并且不能进行妥协或折衷当发现两个方面都十分重要并且不能进行妥协或折衷时时当你的目的是为了学习时当你的目的是为了学习时当你需要融合不同人的不同观点时当你需要融合不同人的不同观点时当你需要把各方意见合并到一起从而获得承诺时当你需要把各方意见合并到一起从而获得承诺时当你需要调整情感，防止其影响组织关系时当你需要调整情感，防止其影响组织关系时 .运用回避当问题微不足道，或还有更紧迫、更重要的问题需要当问题微不足道，或还有更紧迫、更重要的问题需要解决时解决时当你认识到不可能满足你的要求和关心时当你认识到不可能满足你的要求和关心时当问题解决后带来的潜在破坏性将当问题解决后带来的潜在破坏性将 超过它能获得的利超过它能获得的利益时益时当收集信息比立刻决策更重要时当收集信息比立刻决策更重要时当其他人能更有效地解决冲突时当其他人能更有效地解决冲突时当这一问题与其他问题无关或是其他问题的导火索时当这一问题与其他问题无关或是其他问题的导火索时 .运用迁就当你发现自己是错的，希望倾听、学习一个更好的观当你发现自己是错的，希望倾听、学习一个更好的观点，并能表现出自己的通情达理时点，并能表现出自己的通情达理时当该问题对别人比对你更重要，并可以满足别人和维当该问题对别人比对你更重要，并可以满足别人和维持企业时持企业时当你为了对以后的事情建立社会信任时当你为了对以后的事情建立社会信任时当别人胜过你，造成的损失会最小时当别人胜过你，造成的损失会最小时当融洽与稳定至关重要时当融洽与稳定至关重要时当你允许下属从错误中得到学习从而发展时当你允许下属从错误中得到学习从而发展时 .运用折衷当目标十分重要，但不值得采用更为自我肯定的做法当目标十分重要，但不值得采用更为自我肯定的做法造成潜在的破坏性时造成潜在的破坏性时当对手拥有同等的权力能为共同的目标作出承诺时；当对手拥有同等的权力能为共同的目标作出承诺时；当一个复杂问题可以达成暂时的和解时当一个复杂问题可以达成暂时的和解时当时间十分紧迫需要采取一个权宜之计时当时间十分紧迫需要采取一个权宜之计时当合作或竞争办法都不成功时，它可以作为一项备用当合作或竞争办法都不成功时，它可以作为一项备用方案方案 .阶段4：行为冲突管理冲突管理运用解决方法和激励技术使冲突达到理想水平。 .冲突强度的连续体E X H I B I T 153Source: Based on S.P. Robbins, Managing Organizational Conflict: A Nontraditional Approach (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1974), pp. 9397; and F. Glasi, “The Process of Conflict Escalation and the Roles of Third Parties,” in G.B.J. Bomers and R. Peterson (eds.), Conflict Management and Industrial Relations (Boston: Kluwer-Nijhoff, 1982), pp. 11940.无冲突无冲突公开的有损对方公开的有损对方挑衅的身体攻击挑衅的身体攻击威胁的最后通牒威胁的最后通牒武端的言语攻击武端的言语攻击公开的质问或怀疑公开的质问或怀疑轻度的意见分歧或者误解轻度的意见分歧或者误解彻底的冲彻底的冲突突 .冲突管理技术解决冲突的技术解决冲突的技术问题解决问题解决提出一个更高目标提出一个更高目标资源拓宽资源拓宽回避回避缓和缓和折衷折衷权威命令权威命令改变个人因素改变结构因素改变个人因素改变结构因素E X H I B I T 154Source: Based on S. P. Robbins, Managing Organizational Conflict: A Nontraditional Approach (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1974), pp. 5989 .冲突管理技术解决冲突的技术解决冲突的技术运用沟通运用沟通引进外人引进外人重新建构组织重新建构组织任命一名吹毛求疵者任命一名吹毛求疵者E X H I B I T 154 (contd)Source: Based on S. P. Robbins, Managing Organizational Conflict: A Nontraditional Approach (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1974), pp. 5989 .阶段5：结果功能正常的结果功能正常的结果提高群体工作绩效提高决策质量激发革新与创造调动群体成员的兴趣与爱好提供一种渠道使问题公开化、消除紧张鼓励自我评估和变革的环境创造功能正常的冲突创造功能正常的冲突奖励异议与惩罚冲突回避 .阶段5：结果功能失调的结果功能失调的结果带来了不满群体绩效下降沟通迟滞群体凝聚力降低群体成员之间明争暗斗 .谈判谈判谈判双方或多方互相交换产品或服务，并试图对他们之间双方或多方互相交换产品或服务，并试图对他们之间的交换比率达成协议的过程。的交换比率达成协议的过程。BATNA谈判理论谈判理论达成谈判协议的最佳选择方达成谈判协议的最佳选择方案；案； 某人为通过达成谈判协某人为通过达成谈判协议可接受的最低值或结果。议可接受的最低值或结果。 .谈判策略综合谈判综合谈判寻求一种能得到双赢结果的处理办法。寻求一种能得到双赢结果的处理办法。分配谈判分配谈判对于一份固定大小的利益谁应分得多少进行协商，在对于一份固定大小的利益谁应分得多少进行协商，在零和条件下操作。零和条件下操作。 .分配谈判与综合谈判E XHIBIT 15-5Source: Based on R. J. Lewicki and J. A. Litterer, Negotiation (Homewood, IL: Irwin, 1985), p. 280. .谈判区的标示E X H I B I T 156 .谈判过程E X H I B I T 157BATNA谈判理论谈判理论达成谈判协议的最佳选择方达成谈判协议的最佳选择方案；案； 某人为通过达成谈判协某人为通过达成谈判协议可接受的最低值或结果。议可接受的最低值或结果。准备与计划准备与计划界定基本规则界定基本规则阐述与辩论阐述与辩论讨价还价与讨价还价与问题解决问题解决结束与实施结束与实施 .谈判中的一些问题心境和人格特质在谈判中的作用心境和人格特质在谈判中的作用积极心境的谈判者比那些心境一般的谈判者能获得更好的谈判结果人格特质对谈判过程与谈判结果都没有明显的直接影响谈判中的性别差异谈判中的性别差异虽然男性进行谈判时结果更好，但是男性与女性在谈判时没有差异当女性与男性在权力基础上相似时，他们的谈判风格 并没有明显的差异女性对于谈判的态度以及自己作为谈判者的态度与男性有着明显差异 .在跨文化谈判中，美国管理者可能面对的困境意大利人、德国人、法国人在提出批评意见前，并不先以赞美来意大利人、德国人、法国人在提出批评意见前，并不先以赞美来安抚管理者，但美国人会这样做，因此很多欧洲人觉得这样做好安抚管理者，但美国人会这样做，因此很多欧洲人觉得这样做好像是虚情假意。以色列习惯于快节奏的会议，对于美国人的聊天像是虚情假意。以色列习惯于快节奏的会议，对于美国人的聊天缺乏耐心。缺乏耐心。 英国管理者常常抱怨他们的美国对手闲聊太多印度管理者习惯于英国管理者常常抱怨他们的美国对手闲聊太多印度管理者习惯于打断对方。当美国人在倾听时并不要求对方澄清内容或提出问题打断对方。当美国人在倾听时并不要求对方澄清内容或提出问题 时，印度人会觉得美国人没有认真在听。时，印度人会觉得美国人没有认真在听。美国人常常把他们的生意和个人生活混在一起。例如问一个同事美国人常常把他们的生意和个人生活混在一起。例如问一个同事这样的问题这样的问题:“这个这个 周末过得怎么样周末过得怎么样?”美国人会觉得没什么，但在美国人会觉得没什么，但在很多文化中，这种问题被视为冒犯了他人，因为谈生意和个人生很多文化中，这种问题被视为冒犯了他人，因为谈生意和个人生活是完全不相干的两回事。活是完全不相干的两回事。E X H I B I T 158Source: Adapted from L. Khosla, “You Say Tomato,” Forbes, May 21, 2001, p. 36. .第三方谈判调停人调停人 中立的第三方，他使用劝说、讲道理、建议其他解决方案等方法中立的第三方，他使用劝说、讲道理、建议其他解决方案等方法来促成谈判协议。来促成谈判协议。仲裁人仲裁人运用权威来达成协议的第三方。运用权威来达成协议的第三方。 .第三方谈判顾问顾问专业技术纯熟且公正无偏的第三方，专业技术纯熟且公正无偏的第三方，他试图通过沟通与分析，并借助自他试图通过沟通与分析，并借助自己在冲突管理方面的知识来敦促问己在冲突管理方面的知识来敦促问题得以解决。题得以解决。和解人和解人 是受到谈判双方信任的第三方，他在是受到谈判双方信任的第三方，他在谈判双方之间提供非正式的沟通渠道。谈判双方之间提供非正式的沟通渠道。 .通过站在打印机上，通过站在打印机上， Tom Alexander 可可能正在使用哪一种解决冲突技术能正在使用哪一种解决冲突技术? 权威命令权威命令提出一个更高目标提出一个更高目标资源拓宽资源拓宽折衷折衷本章小测：冲突本章小测：冲突由于打印机内置强度超额使得组织竞争力受到威胁，由于打印机内置强度超额使得组织竞争力受到威胁， Tom Alexander通过将会议的焦点转移到整个组织的竞争力上，指示通过将会议的焦点转移到整个组织的竞争力上，指示与会者把方向对准保持组织竞争力这一最高目标上。与会者把方向对准保持组织竞争力这一最高目标上。 . 假设你是一个坚定的民主党人，你的叔叔是一个共和党党员。每次他看到你，就想 挑起有关政治上的争论或者是“那些愚蠢的自由派” 方面的争论。根据本章所学，你应该采用以下哪种冲突处理的行为意向对付他？竞争竞争协作协作迁就迁就 回避回避本章小测：冲突本章小测：冲突 与旁边的同学讨论，在什么情况下你应该采用迁就的行为意向（当你与你的叔叔谈话时）。 . 与旁边的人讨论BATNA与抵制点这两种观点。两者之间有何相似与不同之处？本章小测：谈判本章小测：谈判