员工培训第一期礼礼 仪仪 培培 训训序言每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性？如果每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为港兴公司的一员，有义务、也有必要通过我们作为港兴公司的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人。作为一名港兴人，我们拥有社会公德的人。作为一名港兴人，我们坚持坚持“客户的需求就是我们的追求客户的需求就是我们的追求”的理念，的理念，我们的一言我们的一言一行都代表着港兴公司的企业形象，如对客户服务一行都代表着港兴公司的企业形象，如对客户服务不周，态度不佳，也会直接导致公司的信誉下降，不周，态度不佳，也会直接导致公司的信誉下降，业绩不振。业绩不振。培训目的n培训有素养的员工培训有素养的员工n学会商务场合的标准行为规范学会商务场合的标准行为规范n成为有涵养成为有涵养, ,有气质的人有气质的人为什么学礼仪?n对个体对个体n不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对组织对组织l塑造组织形象l传播沟通信息l提高办事效率什么是礼仪?n礼仪的含义n人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。n礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。n商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。n特点：规范性、多样性、差异性、继承性目录目录n日常礼仪原则日常礼仪原则n塑造专业形象塑造专业形象n建立职业习惯建立职业习惯礼仪原则礼仪原则J 敬人敬人的原则；的原则；J 自律自律的原则；的原则；J 适度适度的原则；的原则；J 真诚真诚的原则。的原则。礼仪的重点和核心礼仪的重点和核心。是对待他人的。是对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。对方的人格。掌握了这一点，就等掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。于掌握了礼仪的灵魂。 自我要求、自我约束、自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。自我反省、自我检点。是礼仪的基础和出发是礼仪的基础和出发点。点。必须注意技巧及其规范，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分特别要注意做到把握分寸，认真得体。寸，认真得体。 务必诚实无欺，言行一致，表里如务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接友好，才会更好地被对方理解并接受。受。 塑造专业形象n第一印象n可以先声夺人n造就心理优势n“首因效应”n人与人见面的最初印象取决于n最初的7秒-2分钟n32%的口语n68%的肢体语第一印象n大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得印象往往是最重要的。因此，心理学家 们在研究人知觉的时候，首先要探讨的就是人们初次见面的第一印象。n 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴性的判断。大家一起大家一起谈谈对他他/她的第一印象她的第一印象决定第一印象的要素是什么？“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占38%左右，其他方面的非语言信息却高达55%.” -Birdwhistell ，Introduction to kinesics,1952我们如何从他人那里获取信息呢？非语言因素：体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神 。修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。塑造专业形象视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。塑造专业形象n仪容仪表礼仪n行为举止礼仪n服务用语礼仪仪容仪表礼仪n服饰礼仪n仪容礼仪服饰礼仪n服饰与文化n易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”n中国古代：衣冠之治n服饰与商业n尊重商务对象n适应工作需要n塑造企业形象n提高个人素质服饰礼仪n基本要求n选择正装：正式、角色、实用、规范n制作精良n外观整洁n讲究文明男士着西装要求男士着西装要求着西装七要：着西装七要：* * 要要拆拆除除衣衣袖袖上上的的商标商标* * 要熨烫平整要熨烫平整* * 要扣好纽扣要扣好纽扣* * 要不倦不挽要不倦不挽* * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫* * 要巧配内衣要巧配内衣* * 要少装东西要少装东西裤裤边边？口口袋袋？领领子子？皮皮鞋鞋？口气口气？领带领带？头头发发？扣子扣子？脸脸？女士着装禁忌n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？思考题n在不同的场合,着装有哪些要求和禁忌?服饰礼仪n男士n西服的选择和穿着n面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西n领带和衬衫的搭配n鞋子：光亮、有形、保养n袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子服饰礼仪n男士n佩饰n领夹n袖口n眼镜n手表n皮夹n手帕n皮带n公文包服饰礼仪n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜n请检查一下：你的着装得体吗请检查一下：你的着装得体吗?服饰礼仪n日常着装n员工衣着得体、协调、整洁、悦目n上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节n不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗n生产操作型员工上岗需着公司指定的工装n非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装n男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头n女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着n员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着仪容礼仪n仪容n面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛n保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往n头发梳理整齐，面部保持清洁n男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装n保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈n手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油n宜使用清新、淡雅的香水n社交场合不宜带墨镜n女员工不宜佩带有声响的饰物友情提醒整理头发、衣服，擦拭皮鞋时，应到洗手间或者其他客户看不到的场所进行。行为举止礼仪仪态n站姿n行姿n蹲姿n坐姿仪态n站姿礼仪：挺，直，高n为顾客商务的站姿n不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不当n手位不当n半坐半立n浑身乱动n请进行站姿礼仪训练请进行站姿礼仪训练仪态n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重n基本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀n重心放准n身体协调n造型优美仪态n不当行姿n横冲直撞n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅仪态n行姿运用的特例n陪同引导n本人所处方位n行进速度 n及时的关照提醒 n采用正确的体位 n上下楼梯n走指定楼梯n减少楼梯上的停留n“右上右下”n礼让客户n进出电梯 n要使用专用的电梯 n要牢记住“先出后进”n要照顾好商务对象 n要尊重周围的乘客 n侧身而行 n出入房门n要先通报 n要以手开关 n要面向他人 n要“后入后出”n要为人拉门 n搀扶帮助仪态n蹲、坐礼仪n蹲姿注意事项n不要突然下蹲n不要距人过近n不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向n不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。仪态n坐姿：端庄，稳重，大方n入座n在他人之后n在适当之处n从座位左侧n向周围人致意n毫无声息n以背部接近座椅n离座n先有表示n注意先后n起身缓慢n站好再走n从左离开商务仪态n下肢的体位n正襟危坐式n垂腿开膝式n双腿叠放式n双腿斜放式n双脚交叉式n双脚内收式n请进行蹲、坐礼仪练习请进行蹲、坐礼仪练习仪态n手、臂势礼仪n常用手势n正常垂放n自然搭放n手持物品n递接物品n展示物品n招呼别人n举手致意n与人握手n挥手道别服务用语礼仪n礼貌用语n问候：统一问候、由尊而卑、由近及远n迎送n请托n致谢n征询n推托：道歉式、转移式、解释式n道歉服务用语礼仪n文明用语礼仪n称呼恰当n按职务或社会职业n区分对象n照顾习惯n有主有次n严防犯忌n口齿清晰n用词文雅n请请n对不起对不起 n麻烦您麻烦您 n劳驾劳驾n打扰了打扰了n好的好的n您好您好n某先生或小姐某先生或小姐 n欢迎欢迎 n贵公司贵公司建立职业习惯基本行为礼仪n个人举止行为的禁忌n见面礼仪n电话礼仪n办公礼仪n交谈礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪n赠送礼仪个人举止行为的禁忌n忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音n忌用手抓挠身体的任何部位n公开露面前需整理好衣裤n参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物n忌在公共场所大声喧哗n忌对陌生人盯视或评论n在公共场合最好不要吃东西n感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动n遵守一切公共活动场所的规则n在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里见面礼仪n见面程序n问候n致意n介绍n握手n交换名片建立职业习惯问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教致意n举手致意n点头致意n欠立致意n通常在餐桌上，介绍陌生人认识时n非商务场合别人为你上茶时n抱拳致意n鞠躬致意n拥抱贴面n吻礼n忌讳：n不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥梁n原则：先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人请进行介绍自己练习请进行介绍自己练习:姓名姓名,籍贯籍贯,单位单位,职业职业介绍他人的次序n首先把：n年轻的介绍给年长的；n男子介绍给女子；n低职位的介绍给高职位的；n未婚的介绍给已婚的；n与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；n 公司同事给客户；n非官方人事给官方人士；n本国同事给外国同事；握手n握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候n初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可n握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先n通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应n平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手n握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生n如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手n握手时切忌抢握，或者交叉相握名片n保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话n接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里n若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。n若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹的清洁、平整建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！n电话礼貌三要素：声音、态度、言词n成功电话沟通n做好通话准备n检查通话表现n讲究通话内容n做好电话记录电话礼仪n禁忌事项n不理不睬n冷淡敷衍n出言顶撞n傲暴成息n语气不耐n嫌弃对方电话礼仪n体谅对方的期待n被了解n被尊重n被关心n被同情n被赞许n被宽容n被商量n被帮助n练习：哪些语言能满足通话对方的期待？练习：哪些语言能满足通话对方的期待？电话礼仪n成功电话沟通n做好通话准备n拨打电话：n备好号码、内容；n慎选时间、地点；n准备对方回呼n接听电话：n保持畅通n专人职守n预备记录电话礼仪n检查通话表现n声音清楚n咬字准确n音量控制n速度适中n语句简短n姿势正确电话礼仪n检查通话表现n态度平和n拨打方n通话要见机行事：询问对方是否方便通话n拨错要及时道歉n时间要有所限制n电话要轻轻挂上n接听方n积极接听：铃响三声左右n全力呼应n善解人意n巧妙终止电话礼仪n讲究通话内容n通话初始n双方相互问好n双方自我介绍n双方进行确认n通话中途n内容紧凑n主次分明n重复重点n积极回应n代接电话电话礼仪n讲究通话内容n通话告终 n再次重复重点 n暗示通话结束 n感谢对方帮助 n代向他人问候 n互相进行道别电话礼仪n做好通话记录n留言的方法n电话旁随时放着便笺和铅笔n每个人都需知道固定传递留言的地点n记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码n留言时垫一张复写纸n给别人留言时内容请简明扼要n留言清楚，切忌词义不明使用电子通讯媒体的礼仪n使电子邮件更人性化n不要在某人在家休息时传真给他n除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人n手机礼仪：n除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短n会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外n飞机上不能使用手机办公室礼仪接待来访接待接待来访来访n不可“冷板凳”n习惯倾听n不随意拍板、许诺n避免电话干扰n应付尴尬n不拖延办事n婉拒n准时赴约n主动通报n等待约见n见面礼节n有效谈话n察言观色办公室礼仪n上班前的准备n准时n计划当天工作内容n工作时间n办公室n走廊、楼梯、电梯间n保密意识n下班n建立良好的人际关系n遵时守约n尊重上级和老同事n公私分明n加强沟通、交流n不推诿责任n态度认真n不背后议论他人交谈礼仪n交谈：避免谈及的话题n与钱有关的事n自己或别人的健康状况n争论性的话题n哀伤的话题n谣言与闲话n陈腐和夸张的话题n常见的话题n文艺、体育、旅游、时尚、习俗等n练习：回忆给你深刻印象的某次交谈练习：回忆给你深刻印象的某次交谈乘车礼仪n上上 车车 下下 车车 座位安排礼仪n右方为上的原则n前座为上原则n居中为上原则n离门以远为上为原则n景观好的位子为上为原则乘车礼仪n了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序n为客户及女士开车门司机DCBA奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪n步骤步骤1 准备好器具准备好器具n步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上n步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤先将托盘放在桌上再端送给客人n步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先n步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作n步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室 请进行奉茶的礼仪练习请进行奉茶的礼仪练习赠送礼仪n礼品的挑选n突出礼品的纪念性n体现礼品的民族性n明确礼品的针对性n重视礼品的差异性n赠送方法n重视包装n把握时机n区分送礼途径n八类不宜礼品n一定数额的现金、有价证券n天然珠宝和贵金属首饰n药品和营养品n广告性、宣传性物品n易于引起异性误会的物品n为受礼人所忌讳的物品n涉及国家机密或商业密密的物品n法律法规禁流通的物品赠送礼仪n常见礼品n文具：书、邮册、纪念币、笔n食品：酒类、特色食品、茶叶n艺术品n鲜花赠送礼仪n礼品的接受n欣然接受n启封赞赏n拒绝有方n事后再谢n办公室内不适宜交换礼物拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪 步骤事先约定时间步骤事先约定时间 步骤做好准备工作步骤做好准备工作 步骤步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好 时间出发时间出发 步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内步骤进入室内 步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象 步骤商谈步骤商谈 步骤步骤 告辞告辞 中餐的礼仪中餐的礼仪 *正确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜*喝汤喝汤*嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口*与人交谈与人交谈*敬酒敬酒*谈话谈话 *离座离座西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪 *依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 *不可暴饮暴食不可暴饮暴食 思考题n用西餐要注意哪些用西餐要注意哪些?谢谢！